- Dịch vụ huy động vốn
b/Đánh giá của khách hàng đối với chính sách sản phẩm tại Sacombank – Huế
Để có cái nhì rõ nét hơn về dịch vụ tại Sacombank – Huế, bên cạnh những đánh giá tính hình của Sacombank 2007 – 2009. Đánh giá của trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng góp phần giúp ngân hàng ngày càng hồn thiện chính sách dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trên địa bàn hoạt động.
Bảng 8: Đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí chính sách sản phẩm của Sacombank - Huế
Các tiêu chí Bình qn chung Mức độ đánh giá Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý SL % SL % SL % SL % S L % Ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại 2,9302 2 2,3 25 29,1 36 44,2 19 22,1 2 2,3 Đáp ứng yêu cầu đa dạng
của khách hàng 3,0814 6 7,0 15 17,4 36 41,9 24 27,9 5 5,8 Luôn luôn đổi mới, cải tiến 2,3837 18 20,9 35 40,7 18 20,9 12 14,0 3 3,5 Có nhiều chương trình
khuyến mại hấp dẫn 2,3953 20 23,3 25 29,1 28 32,5 13 15,1 0 0
(Nguồn: Số liệu thu thập tháng 03/2010)
Từ số liệu thu được ở trên dễ dàng nhận thấy khách hàng đánh giá cao nhất cho tiêu chí: “đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng”, điểm trung bình chung cao nhất 3,0814, trong đó có 24 người đồng ý (27,9%), 5 người rất đồng ý (5,8%), 36 người khá đồng ý chiếm 41,9%, còn lại 6 người rất không đồng ý(7%), và 15 người khơng đồng ý(17,4%). Nhìn chung hơn nữa số khách hàng được phỏng vấn đồng ý với tiêu chí dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng cầu của khách hàng, như chúng ta đã phân tích trên ngân hàng đã khơng ngừng đưa ra các dịch vụ trong nước, quốc tế: dịch vụ thanh toán trả trước, trả sau, thẻ lucky gift card, huy động với mức lãi suất hấp dẫn, … Ngân hàng đã cho ra đời 3 loại thẻ chính là PassPort Plus, Visa Debit và Visa Credit, ngồi ra cịn có thẻ Master Card mới tung ra thị trường Huế đầu năm 2010. Với số dư tài khoản của tất cả các sản phẩm thẻ của Sacombank - Huế (trừ sản phẩm Sacombank Lucky Gift Card) đều được hưởng lãi suất không kỳ hạn của Sacombank - Huế. Ngoài ra, tất cả các loại thẻ của Sacombank - Huế đều có thể giao dịch trên 25
triệu điểm chấp nhận thẻ trên thế giới. Với các loại thẻ Sacombank - Huế, không những đáp ứng nhu cầu khách hàng trong nước, mà còn giúp tiện lợi trong việc ra nước ngồi.
Nhưng bên cạnh đó, có 24,4% số khách hàng đưa ra ý kiến phản đối. Đại bộ phận người dân Huế quen với lối sống cất giữ tiền mặt, chi tiêu hằng ngày. Khi ngân hàng cho ra đời các sản phẩm thẻ đa dạng với các tiện ích như đa năng, sản phẩm chỉ phù hợp với những khách hàng, gia đình có thu nhập cao, mức sống khá giả, thường xuyên du lịch, mua sắm ở những siêu thị có chức năng thanh tốn thơng qua chuyển khoản. Mà như vậy lại không phù hợp với mức sống chưa cao như người dân ở Huế. Nên sản phẩm thẻ của Sacombank - Huế khi tung ra thị trường không được đông đảo người dân Huế biết đến và đánh giá cao tính đa dạng của nó.
Để có cái nhìn rõ nét hơn, chúng ta tiến hành kiểm định ANOVA để xem xét sự khác biệt khi đánh giá tiêu chí này với các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.
Với tiêu chí: “Ứng dụng nhiều cơng nghệ hiện đại”, cũng được khách hàng đánh giá mức gần 3 điểm, chứng tỏ khách hàng vẫn có thừa nhận dịch vụ :Ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại. Với 21 khách hàng đồng ý với tiêu chí đặt ra chiếm 24,4%. 38 người khá đồng ý chiếm tỷ lệ 44,2%. Cịn lại 27 người khơng đồng ý chiếm tỷ lệ 31,4%. Đại đa số các sản phẩm thẻ của Sacombank - Huế đều được xử lý thông qua hệ thống đã được lắp đặt sẵn, với các dịch vụ tiện ích, khách hàng có thể tra số dư tài khoản qua điện thoại, internet, qua trực tiếp nơi thanh toán,.. nhằm giảm thời gian khách hàng phải đến tận ngân hàng để giao dịch và thực hiện các dịch vụ gia tăng. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng còn cung cấp cho khách hàng mở thẻ trên internet tiết kiệm thời gian chi phí đi lại trong q trình giao dịch, hạn chế những rủi ro có thể xảy ra khi khách hàng đến trực tiếp làm thủ tục mở thẻ, có sai sót gì thì hệ thống tự động báo lỗi cho khách hàng biết và kiểm tra,.. Với mẫu điều tra là 27 người khơng đồng ý với tiêu chí đặt ra, Sacombank - Huế phải quan tâm đến cơng tác này, làm hài lịng khách hàng, cơng nghệ hiện đại, an tồn tiền gửi thì khách hàng mới tin tưởng và quan tâm dich vụ ngân hàng. Đây là một trong những tiêu chí quan trọng khi khách hàng lựa chọn giao dịch ngân hàng. Để có cái nhìn rõ nét hơn ta tiến hành kiểm định ANOVA của từng tiêu chí đối với nhóm nghề nghiệp, và thời gian giao dịch.
Bảng 9: Kết quả kiểm định ANOVA đối với các tiêu thức về chính sách sản phẩm giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau.
Tiêu chí Mức độ ý nghĩa thống kê
Ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại 0,074
Đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách hàng 0,914
Ln ln đổi mới, cải tiến 0,127
Có nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn 0,019
(Nguồn xử lý số liệu SPSS)
Qua bảng 10 cho thấy, về tiêu chí: “ứng dụng nhiều cơng nghệ hiện đại”, có sự khác biệt trong sự đánh giá giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Đa số khách hàng được phỏng vấn đều đánh giá ở mức độ trên 3 điểm, riêng chỉ có khách hàng kinh doanh là đánh giá ở mức 2,57 điểm. Điều đó là do tính chất cơng việc nghề nghiệp của họ quyết định, làm kinh doanh thường xuyên giao dịch với các đối tác của mình khơng chỉ trong nước, đơi khi cịn gặp gỡ nhau ở nước ngoài. Họ là những người thường xuyên tiếp xúc với công nghệ hiện đại, thường xuyên phải có những hiểu biết khá sâu kỹ về công nghệ thông tin, kinh tế thị trường để có thể bắt kịp với nhịp sống hội nhập đa phương như hiện nay. Nên đơi khi họ có cái nhìn khắc khe hơn những đối tượng khác. Là sinh viên, CBCNV, những người khác thì khá ổn định, và ít va chạm với những biến đổi thị trường hơn nên tính cách của những người này cũng dễ hơn. Kiểm định ANOVA cho thấy Sig của tiêu chí ứng dụng nhiều cơng nghệ hiện đại < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết có sự đánh giá giống nhau giữa các nhóm nghề nghiệp về tiêu chí ứng dụng nhiều cơng nghệ hiện đại.
Xét “tiêu chí ln ln đổi mới”, “có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn” hầu hết khách hàng đang quan tâm đến yếu tố này nhiều. Chỉ có 15 khách hàng đồng ý và rất đồng ý với ý kiến luôn đổi mới, cải tiến. Và 13 khách hàng không đồng ý với ý kiến có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Do bên cạnh phát hành các loại thẻ đa năng, Sacombank - Huế khơng có những hình thức khuyến mãi hấp dẫn thu hút đông đảo khách hàng tham gia, với lại những chương trình khuyến mãi của ngân hàng mang tính đơn lẻ, chưa nhiều, thời gian chậm so với các ngân hàng trên cùng địa bàn nên không được đông đảo mọi người hưởng ứng. Các chương trình khuyến mãi của Sacombank - Huế thường trúng với giá trị lớn nên rất ít, xác suất để mọi người trúng
thưởng khơng cao, chính vì thế mọi người khơng hứng thú lắm trong chương trình này. Kiểm định ANOVA có sig < 0,05 cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá tiêu chí này đối với các nhóm nghề nghiệp khác nhau. Sinh viên, học sinh hầu như đánh giá khơng hài lịng với mức điểm hơn 2,3 điểm thôi. Chứng tỏ, đối với sinh viên học sinh, Sacombank - Huế ít có những chương trình khuyến mãi như các ngân hàng khác: Đông Á, Vietinbank thường xuyên phát hành thẻ miễn phí cho sinh viên, học sinh. Lý do đó, cũng khơng khác ngồi mục tiêu chiến lược mà Sacombank - Huế đang hướng tới không phải là sinh viên, học sinh,mà là những ngưới có thu nhập ổn định và khá cao với các dịch vụ thẻ tiện ích hơn, đa năng hơn. Một trong những lý do mà Sacombank - Huế khơng phát hành rộng rãi thẻ miễn phí, dành khách hàng là giới trẻ, đặc biệt là sinh viên xa nhà phải chăng chi phí bỏ ra để xây dựng các trạm máy ATM quá lớn, trong khi đó, lợi nhuận mà nó mang lại chỉ qua việc thu phí giao dịch, nếu ngân hàng thu phí quá cao khách hàng là đối tượng học sinh, sinh viên lấy gì mà trả. Đó chính là điểm khác biệt mà sinh viên, học sinh có những đánh giá khác với những giới kinh doanh, CNCNV, những bộ phận khác. Sacombank - Huế cũng thường xun có các chương trình đổi mới, cải tiến ứng dụng công nghệ hiện đại như đưa lõi R8 vào dịch vụ, để tăng tốc độ kết nối, Sacombank - Huế cũng đã kết nối với những quầy thanh tốn có chữ VISA để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Sacombank - Huế ở mọi nơi.
Tóm lại, với những tiêu chí về dịch vụ Sacombank - Huế, khách hàng đã nhìn nhận được và có những đánh giá khá chính xá và đồng ý với ý kiến Sacombank - Huế ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng một bộ phận khách hàng đồng ý với các tiêu chí ln đổi mới, cải tiến, có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Tuy nhiên có sự khác biệt về cách nhìn nhận vấn đề giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Những người kinh doanh, có thu nhập ổn định, thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng trong các thương vụ làm ăn, những CBCNV tiếp xúc ngân hàng thơng qua kênh trả lương, tiền điện nước thì có nhìn nhận khắc khe hơn so với học sinh, sinh viên những người chưa có việc làm ổn định, ít sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nếu như ngân hàng khơng có các chương trình hấp dẫn đối tượng này như phát hành thẻ miễn phí,…Bên cạnh đó, Kiểm định ANOVA về đánh giá các tiêu chí trong chính sách sản phẩm của các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch
với ngân hàng. Cho thấy, sig > 0,05 cho nên khơng có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng có thời gian giao dịch với ngân hàng, bởi lẽ những khách hàng này có giao dịch với ngân hàng ít nhất 1 năm nên bước đầu đã có những nhìn nhận giống nhau về các tiêu chí sản phẩm của ngân hàng.
2.2.3.3.2 Đánh giá về chính sách giá tại Sacombank – Huế