- Xây dựng văn hóa kinh doanh trong Ngân hàng
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 Kết luận
1. Kết luận
Sau quá trình thực tập tại NHTMCP Sacombank - Huế, được trực tiếp tham gia vào công tác marketing cụ thể công tác chiêu thị tại ngân hàng cùng với kết quả thu được từ việc phỏng vấn 86 khách hàng trên địa bàn thành phố, nguồn số liệu sơ cấp này được xử lý trên phần mềm SPSS. Mức độ đồng ý của khách hàng được đánh giá theo thang điểm Likert: từ 1 là rất không đồng ý đến 5 là rất đồng ý. Trên cơ sở đó đề tài giải quyết các vấn đề sau:
1. Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chính sách marketing-mix và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
2. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng đa số khách hàng đều hài lịng và đánh giá cao về các chương trình chính sách mà Sacombank - Huế đã đưa ra, con số điểm trung bình 3 điểm chứng tỏ những khách hàng đã từng biết đến Sacombank đều có đánh giá khá tốt đối với ngân hàng. Bên cạnh đó, chúng ta cần quan tâm đến chính sách giá: lãi suất, phí ở Sacombank đây là vấn đề mà khách hàng đang quan tâm. Trên thị trường Huế hiện nay có khơng ít ngân hàng đang cạnh tranh với Sacombank trong chính sách lãi suất, phí giao dịch. Ngồi ra, các chương trình quan hệ cộng đồng vẫn chưa được Sacombank ứng dụng là một hạn chế lớn trong hoạt động chiêu thị trên địa bàn kinh doanh. Kết quả thu thập ý kiến của khách hàng về các công cụ chiêu thị mà Sacombank - Huế áp dụng rất khả quan nhưng hiệu quả thực tế của từng hình thức cụ thể vẫn chưa được tốt là cơ sở để Sacombank - Huế có định hướng rõ ràng hơn trong tương lai nhằm nâng cao hiệu quả của các cơng cụ marketing.
Chính sách chiêu thị của chi nhánh đã được triển khai như kế hoạch của hội sở. Tuy nhiên trên địa bàn Huế hiện nay vẫn có khơng ít khách hàng chưa quan tâm và biết đến các chương trình của Sacombank - Huế. Với mục tiêu mang phồn vinh đến với mọi nhà, Sacombank - Huế nên có những chiến lược rộng hơn, đến với mỗi một cá nhân gia đình trên địa bàn Huế để họ biết và sử dụng dịch vụ Sacombank - Huế. Để làm được điều đó, Sacombank - Huế phải mở rộng thêm mạng lưới phân bố, hiện nay theo đánh
giá của khách hàng, các phòng giao dịch, máy ATM của ngân hàng còn mỏng, hồ sơ thủ tục còn rườm rà, phương thức giao dịch và cung cấp dịch vụ chủ yếu vẫn là: “ tiếp xúc trực tiếp tại quầy”. Các hình thức giao dịch từ xa trên cơ sở cơng nghệ thông tin và điện tử chưa được triển khai rộng rãi, bộ phận giao dịch vẫn để khách hàng chờ đợi, một số cán bộ chưa thực sự làm khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ dẫn đến giảm tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ. Vẫn còn hơn hơn 10% khách hàng cảm thấy chưa hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng về tốc độ phục vụ, tốc độ xử lý khách hàng chưa nhanh, vẫn còn một số nhân viên ở một số bộ phận có trình độ nghiệp vụ chưa cao, chưa đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
3. Đề tài đã sử dụng kiểm định ANOVA để đánh giá ý kiến khác nhau của các khách hàng có nhóm nghề nghiệp khác nhau đến các tiêu chí chính sách Marketing - mix của ngân hàng. Đánh giá về các tiêu chí của chính sách sản phẩm, phân phối thì các cá nhân là sinh viên học sinh có cái nhìn khắc khe hơn vì họ là những người ít tiếp xúc được với các chương trình khuyến mãi, những hoạt động PR của ngân hàng. Còn các cá nhân là các nhà kinh doanh, cán bộ cơng chức thì có địi hỏi khá cao về cơng nghệ, tác phong phục vụ của nhân viên giao dịch ngân hàng. Cho nên để thỏa mãn tất cả mọi người, ngồi việc thăm dị, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần phải có giải pháp cụ thể để hồn thiện chính sách Marketing - mix nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập phát triển như hiện nay.
4. Luận văn đã nghiên cứu và đưa ra các giải pháp Marketing có cơ sở khoa học và thực tiễn để nâng cao sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng - đây chính là chìa khóa quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh của Sacombank - Huế trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với cơ quan Nhà Nước
+ Đối với cơ quan nhà nước trung ương:
- Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: cho phép Sacombank được triển khai mở rộng (18 địa bàn còn lại) thanh toán tập trung qua tài khoản tiền gửi tại Sở giao dịch ngân hàng Nhà nước. Mở rộng phạm vi thanh toán bù trừ điện tử các tất cả các địa bàn, đặc biệt đối với những địa bàn lớn, nên cho phép tất cả các Chi nhánh NHTM cấp
huyện tham gia trực tiếp. Cải tiến chương trình thanh tóan điện tử liên ngân hàng để đáp ứng tốc độ thanh toán ngày càng gia tăng và mở rộng phạm vi thanh tốn thêm các địa bàn. Nhà nước có văn bản pháp lý quy định bắt buộc về việc mở tài khoản và thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua Ngân hàng phù hợp đối với từng loại hình doanh nghiệp.
- Đề xuất Ngân hàng Nhà nước và các Bộ ngành liên quan: Ban hành hoặc chỉnh sửa các qui định sao cho phù hợp với các tính năng của hệ thống cơng nghệ ngân hàng nhất là trong nghiệp vụ thanh toán.
- Hiệp hội Ngân hàng: nên tổ chức thảo luận và đưa ra nghị quyết chung về biểu phí dịch vụ trong hệ thống ngân hàng, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh, chống phá giá để đảm bảo nguồn thu cho hệ thống ngân hàng và có nguồn vốn để đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Tổ chức các lớp đào tạo về các dịch vụ mới để cập nhật thơng tin, nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ thuật có thể tiếp thu, triển khai thực hiện.
+ Đối với ngân hàng Nhà Nước địa phương:
- Các cơ quan như sở văn hóa thể thao và du lịch, các đài truyền hình địa phương cần có những chính sách hỗ trợ cho hoạt động quảng bá của các ngân hàng đang hoạt động kinh doanh trên địa bàn.
- Các cơ quan nhà nước có thẩm quyển cần kiểm soát một cách chặt chẽ hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động quảng bá nói riêng để phát hiện các hành vi sai trái, góp phần tạo ra môi trường cạnh tranh công bằng cho các ngân hàng.
2.2 Đối với ngân hàng Sacombank
Trong thời điểm đất nước đang trong tiến trình hội nhập như hiện nay, vai trị của các cơng cụ Marketing là rất quan trọng, vì vậy Sacombank cần có định hướng chiến lược đúng đắn để đưa ra các chương trình Marketing phù hợp với từng thời điểm.
Sacombank cần tổ chức các đợt tập huấn nâng cao trình độ marketing của nhân viên cơ sở.
Hiện nay chương trình quan hệ cơng chúng của Sacombank vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Vì vậy, để có thể tạo được sự quan tâm của khách hàngNgân hàng cần đẩy mạnh các chương trình một cách rộng rãi hơn.
Là Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, Sacombank đang tiến hành nhiều công cụ chiêu thị tại các hội sở chính và chi nhánh. Tuy nhiên, quảng cáo trên đài truyền hình Việt Nam với diện tích phủ sóng lớn thì Sacombank vẫn chưa khai thác hiệu quả. Vì vậy, hội sở cần có chương trình quảng cáo, tiếp thị hấp dẫn để đưa Sacombank đến với khách hàng rộng rãi hơn.
Bên cạnh đó, Sacombank phải có chính sách lãi suất, phí cạnh tranh trên thị trường tăng niềm tin tưởng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Sacombank cần chủ động đẩy mạnh liên doanh, liên kết và hợp tác với các tổ chức trong nước và nước ngoài về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng để nhanh chóng tiếp cận cơng nghệ mới, phù hợp với thơng lệ, chuẩn mực quốc tế. Cần có sự liên kết với các ngân hàng trong công tác dịch vụ để tận dụng về mạng lưới, nâng cao chất lượng và chống cạnh tranh tiêu cực.
Sacombank cần có các tài trợ hỗ trợ cho các chi nhánh trong việc mua sắm trang phục mang tính chất đồng bộ hơn, đẹp hơn, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến giao dịch. Đây cũng là một trong những tiêu chí mà khách hàng chú ý khi gặp nhân viên Sacombank nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung.
2.3 Đối với ngân hàng Sacombank - Huế
- Chi nhánh cần tăng thêm số lượng phòng giao dịch. Và các phòng giao dịch này sẽ đặt tại các khu đông dân cư qua lại. Qua đây giúp chi nhánh đến gần với nhận thức người dân hơn và dễ dàng tìm hiểu nhu cầu cũng như đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
- Ngoài ra chi nhánh nên mở rộng đối tượng liên kết và hình thức liên kết để qua đó có nhiều cách tiếp cận các đối tượng khách hàng.
- Chi nhánh khôn ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nhất là cán bộ tín dụng những người trực tiếp tạo ra phần lớn thu nhập của chi nhánh. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng nên tạo một môi trường làm việc tốt và có chế độ lương thưởng hợp lý cũng nhằm phát huy tối đa năng lực của nhân viên.
- Bên cạnh các chương trình đào tạo, tập huấn từ hội sở, Sacombank - Huế cần trực tiếp quan tâm đến việc phát triển năng lực, trình độ Marketing của cán bộ.
- Tổ chức tọa đàm, trao đổi kinh nghiệm về tiếp thị giữa các nhân viên trong cơ quan cũng là hình thức rút kinh nghiệm cũng như nâng cao kĩ năng cho cán bộ nhân viên.
- Ngân hàng có thể liên hệ với trường đại học kinh tế để tổ chức các lớp bồi dưỡng kiến thức Marketing cho cán bộ nhân viên.
- Lắp đặt thêm các máy ATM để mở rộng mạng lưới sử dụng máy rút tiền trên địa bàn thành phố.
- Thường xuyên kiểm tra các máy rút tiền ATM tránh hiện tượng rò rĩ điện để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Phải quan tâm hơn nữa đến công tác quản trị nhân sự và chú trọng đến người lao động hơn nữa, tạo niềm tin và động lực để người lao động hồn thành cơng việc với năng suất cao hơn.
- Tập trung đánh giá lại chất lượng đội ngũ quản lý và nhân viên. Thiết lập quy trình tuyển chọn tối ưu để có thể lựa chọn những cán bộ giởi chuyên môn, thạo về quản lý, kỹ năng giao tiếp tốt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,..
- Ngân hàng thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên trong nội bộ để kịp thời bổ sung những thiếu sót cho chính sách nhân sự của ngân hàng.
- Hiện nay, các chương trình quan hệ cơng chúng của Sacombank – Huế vẫn chưa được phong phú. Ngân hàng cẩn đẩy mạnh công tác PR để ngày càng nhiều mọi người biết đến ngân hàng hơn.