- Dịch vụ huy động vốn
b/ Đánh giá của khách hàng về chính sách giá tại Sacombank – Huế Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về chính sách giá
Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về chính sách giá
Các tiêu chí Bình qn chung Mức độ đánh giá Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý SL % SL % SL % SL % SL %
Lãi suất có tính cạnh tranh 2,7791 13 15,1 20 23,3 30 34,9 19 22,0 4 4,7 Lãi suất hiện hành là hợp lý 2,9070 5 5,8 24 27,9 36 41,9 16 18,6 5 5,8 Phí dịch vụ có tính cạnh tranh 2,9186 10 11,6 20 23,3 30 34,9 19 22,1 7 8,1 Phí dịch vụ hợp lý 2,7907 8 9,3 27 31,4 31 36,1 15 17,4 5 5,8
(Nguồn thu thập 3/2010)
Lãi suất chính là yếu tố quyết định đến số tiền mà khách hàng phải chi trả hàng tháng đối với dịch vụ vay, và số tiền khách hàng nhận được với dịch vụ gửi tiết kiệm. Lãi suất cao hay thấp đây là yếu tố quan tâm của khách hàng. Theo đánh giá, đa số khách hàng cho điểm các tiêu chí đánh giá gần mức 3 điểm. Chỉ có 2 yếu tố là “lãi suất
cạnh tranh” và “phí hợp lý” là ở mức 2,7. Trong đó, xét tiêu chí lãi suất có tính cạnh
tranh có 4 người đồng ý (4,7%), 19 người đồng ý (22,0%), 13 người rất không đồng ý (15,1%), 20 người khơng đồng ý (23,3%). Khách hàng thì muốn tăng lãi suất huy động,
giảm lãi suất cho vay với mong muốn có thêm thu nhập hàng tháng chi tiêu cho thoải mái trong thời điểm lạm phát như hiện nay. Ngân hàng thì ngược lại, họ mong muốn có lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ vay, cho vay của ngân hàng với mức lãi suất phù hợp không quá cao mà cũng không thấp quá; cho nên vấn đề đặt ra để thỏa mãn khách hàng là doanh nghiệp phải áp dụng mức lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn, cộng thêm các phần quà khi tiến hành giao dịch để khách hàng yên tâm, và tin dùng dịch vụ ngân hàng. Nhưng trên thực tế cho thấy, ngân hàng hiện đang có mức lãi suất huy động thấp hơn ngân hàng bạn như ACB, Quân đội. Trong những tháng đầu năm 2010, Sacombank - Huế cùng với Vietcombank và một số ngân hàng khác đã tiến hành tăng lãi suất huy động lên đến 15%/năm. Con số này đã phản ánh khá đúng nhận định của khách hàng vè lãi suất hợp lý. Đa số khách hàng đánh giá cho điểm cao mức 2,9 đối với tiêu chí: “lãi suất có tính hợp lý”. Chỉ cịn 5 người rất khơng đồng ý (5,8%) và 24 (27,9%) người khơng đồng ý. Cịn lại hơn 66% là khá đồng ý và đồng ý. Từ khi được thỏa thuận lãi suất hay nói cách khác được nói thật về lãi suất cũng sẽ giúp đồng vốn Ngân hàng được sử dụng hiệu quả hơn. Ngân hàng sẽ công bố nhiều mức lãi suất khác nhau. Người đi buôn, tiêu dùng phải chịu lãi suất cao. Nhà sản xuất được hưởng lãi suất thấp. Chấm dứt cảnh nhà buôn, nhà sản xuất cùng một mức lãi suất. Ngân hàngcũng tính tốn dự án khơng hiệu quả, rủi ro cao phải chịu lãi suất cao. Qua đó, cơ chế vận hành của thị trường tiền tệ đã hoàn chỉnh hơn khi được thỏa thuận lãi suất.
Về tiêu chí “phí giao dịch cạnh tranh” thì có 30 khách hàng khá đồng ý với tỷ lệ 34,9%, 19 khách hàng đồng ý chiếm tỷ lệ 22,1%, 7 khách hàng rất đồng ý chiếm tỷ lệ 8,1%, cịn lại 10 khách hàng rất khơng đồng ý (11,6%), 20 khách hàng khơng đồng ý (23,3%). Phí giao dịch của Sacombank - Huế. Phí giao dịch có tính hợp lý chỉ có 15 khách hàng đồng ý với tỷ lệ 17,4%, 5 khách hàng hồn tồn đồng ý (5,8%), trong khi đó 31 khách hàng khá đồng ý (36,1%) và 35 khách hàng rất không và khơng đồng ý (40,7%). Ngân hàng đã khơng có chính sách thích hợp với các đối tượng khách hàng tiềm năng như học sinh sinh viên, những người trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng, trong khi đó các ngân hàng bạn như Đơng Á, Vietinbank thì khuyến khích khách hàng mở thẻ với hy vọng giá trị mà khách hàng mang lại trong tương lai sẽ cao hơn hiện tại, và qua việc mở thẻ ngân hàng khơng thu phí đầu tiên làm thẻ, nhưng với các dịch vụ
bổ sung, rút tiền ở các ngân hàng khác trong sử dụng ngân hàng bạn để lấy phí giao dịch, tăng thu dịch vụ cho ngân hàng. Đó cũng là một trong những cách tăng thu nhập của các ngân hàng hiện nay, mà Sacombank - Huế đã không áp dụng làm cho khách hàng khơng hài lịng mấy về phí giao dịch tại ngân hàng. Để có cái nhìn rõ nét hơn ta tiến hành kiểm định ANOVA:
Bảng 11: Kết quả kiểm định ANOVA đối với các tiêu thức về chính sách giá giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau.
Tiêu chí Mức độ ý nghĩa thống kê
Lãi suất có tính cạnh tranh 0,000
Lãi suất hiện hành là hợp lý 0,007
Phí dịch vụ có tính cạnh tranh 0,035
Phí dịch vụ hợp lý 0,015
(Nguồn xử lý số liệu bằng SPSS)
Kiểm định ANOVA cho kết quả, sig < 0,05 cho cả 4 tiêu chí về giá, chứng tỏ có sự khác biệt trong cách nhận định về phí và lãi suất giữa nhóm có nghề nghiệp khác nhau. Cụ thể, nhóm sinh viên học sinh đánh giá khá thấp các tiêu chí này giao động điểm từ 2,1 đến 2,6 chứng tỏ đối tượng này không phải là khách hàng thân thiện của Sacombank - Huế, như đã nói trước khách hàng mà Sacombank - Huế hướng đến là doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người có thu nhập ổn định và khá cao. Ngân hàng thường xun có chương trình tăng lãi suất huy động đối với các mức gửi cao, từ 20 triệu trở lên, và hàng loạt các chương trình dành riêng cho các dịch vụ cho vay mua nhà, mua ô tô, nhận thấy phong cách người Huế là : An cư lạc nghiệp nên Sacombank - Huế đã nhắm đến đối tượng này với mức lãi suất ưu đãi. Nhưng trên thực tế họ cũng biết khả năng trả nợ của cá nhân này khá cao. Và đó cũng chính là lý do tại sao điểm đánh giá của các nhà kinh doanh, CNCNV là khá cao với mức điểm trên 3 điểm. CBCNV là những người thường xuyên sử dụng dịch vụ cho vay mua o tơ, du học,.. thanh tốn lương qua tài khoản của Sacombank - Huế, nên họ được hưởng chính sách ưu đãi của ngân hàng. Thực tế, đa số CNCNV Bia Huda Huế, khu công nghiệp Phú Bài sử dụng dịch vụ thanh tốn lương qua thẻ, nên họ cịn được hưởng những ưu đãi về lãi suất, phí, khi giao dịch thêm các dịch vụ giá trị gia tăng như: thanh tốn điện nước qua thẻ, trả tiền điện thoại qua thẻ…Nhìn chung khơng có sự khác biệt về đánh giá khách hàng với các tiêu chí chính sách giá của các nhóm khách hàng giao dịch khác nhau vì sig < 0,05. Các khách hàng mà giao dịch với ngân hàng trên 1 năm đều
biết rõ chính sách giá của ngân hàng nên đa số khách hàng đánh giá ở mức điểm xấp xĩ 3 điểm. Chứng tỏ nhóm khách hàng này có đánh giá khá tốt đối với tiêu chí đặt ra cho chính sách giá Sacombank - Huế.
Tóm lại, phần lớn khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về phí, và lãi suất giao dịch của Sacombank - Huế, nhưng nhìn chung bộ phận khơng nhỏ khách hàng có đánh giá tốt đối với lãi suất và phí mà ngân hàng ban hành. Tuy nhiên để dịch vụ Sacombank - Huế đáp ứng tốt nhu cầu, phục vụ đông đảo khách hàng tốt hơn, Sacombank - Huế cần có các chính sách lãi suất, phí phù hợp hơn để ngân hàng hoàn thiện hơn.
2.2.3.3.3 Đánh giá về chính sách phân phối tại Sacombank – Huế