- Dịch vụ huy động vốn
b/ Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối tại Sacombank – Huế Bảng 12: Đánh giá khách hàng về chính sách phân phố
Bảng 12: Đánh giá khách hàng về chính sách phân phối
Các tiêu chí Bình qn chung Mức độ đánh giá Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý SL % SL % SL % SL % SL % Hệ thống giao dịch phân bố rộng rãi 2,9419 18 20,9 18 20,9 13 15,1 25 29,1 12 14 Có nhiều kênh phân
phối tiếp cận: ATM, POS, internet banking, …
2,7907 14 16,3 26 30,2 21 24,4 14 16,3 11 12,8
Thủ tục hồ sơ đơn giản 2,6047 14 16,3 25 29,1 29 33,7 17 19,8 1 1,1
(Nguồn thu thập 3/2010)
Trong 3 tiêu chí được đánh giá thì tiêu chí: “ hệ thống giao dịch phân bố rộng
rãi” được đánh giá cao nhất với mức điểm 2,9. Với 25 người đồng ý(29,1%), 12 người
rất đồng ý với tỷ lệ (14%), còn lại 13 người khá đồng ý (15,1%) và 18 người không đồng ý (20,9%), cũng có 18 người rất khơng đồng ý (20.9%). Như vậy với 6 phịng giao dịch ở các trục đường chính như: Hùng vương, Trần Hưng Đạo, Tứ Hạ,.. đã làm cho khách hàng dễ dàng trong việc đến và giao dịch. Nhưng so với các ngân hàng bạn thì hệ thống giao dịch Sacombank - Huế ít hơn: như ngân hàng Vietinbank có đa số các trục đường chính trải dài từ bờ bắc đến bờ nam. Mạng lưới ngân hàng này tương đối rộng rãi, các máy ATM cũng nhiều làm khách hàng có thể tiện lợi giao dịch khi cần thiết. Bên cạnh đó, Sacombank - Huế chỉ có 10 điểm đặt máy ATM, những máy
này thường đặt ở các trung tâm mua sắm lớn kèm theo các POS như ở Bảo tàng Hồ Chí Minh, Bệnh viện trung ương, Cơng ty Bia Huda, ngân hàng nhà nước, Big C,… Đây là một con số khá thấp so với các ngân hàng khác. Cho thấy nhận xét về tiêu chí: “có nhiều kênh phân bố tiếp cận”: ATM, POS, home banking,… có 14 người (16,3%) rất khơng đồng ý, 26 người (chiếm 30,2%), và chỉ có 25 người rất đồng ý và đồng ý chiếm tỷ lệ 29,1 %. Con số này khẳng định hệ thống kênh phân phối Sacombank - Huế còn thưa thớt. Điều này cũng dễ hiểu vì Sacombank - Huế là ngân hàng đi sau trong lĩnh vực sản phẩm thẻ ở địa bàn thành phố Huế, và hầu như các sản phẩm của Sacombank - Huế chủ yếu để phục vụ cho bộ phận khách hàng có điều kiện tài chính. Với tiêu chí thủ tục hồ sơ đơn giản có 18 người đống ý với ý kiến này chiếm 21% cịn lại là khơng đồng ý và khá đồng ý, như vậy việc làm hồ sơ thủ tục ở Sacombank - Huế chưa được khách hàng hài lịng là do trong các dịch vụ thì dịch vụ cho vay tiêu dùng đòi hỏi thủ tục phức tạp nhất, khi thực hiện q trình thẩm định để cho vay có thể ngân hàng sẽ nảy sinh một số yêu cầu về xác định tài sản đảm bảo hoặc thu nhập hàng tháng làm mất thời gian và ảnh hưởng đến công việc của khách hàng. Hơn nữa, trong quá trình giải ngân rồi, định kỳ khách hàng phái đến nộp lãi, nếu khơng đến kịp, ngân hàng vì số lượng khách hàng nhiều sẽ gọi điền nhắc nhở và đôi khi ảnh hưởng đến công việc của khách hàng. Điều này làm khách hàng khơng hài lịng. Nhưng vẫn có một số khách hàng đánh giá cao tiêu chí này này của ngân hàng. Bởi lẽ, thông thường khách hàng muốn làm thẻ phải đến chi nhánh của ngân hàng phát hành, tại đó người đăng lý làm thẻ phải làm hồ sơ, hợp đồng. Sau đó, ngân hàng sẽ chuyển đến cho trung tâm thẻ của ngân hàng làm thẻ cho khách hàng. Như vậy, khách hàng sẽ mất rất nhiều thời gian cho việc tìm đến chi nhánh của ngân hàng và làm hồ sơ. Để tránh tình trạng đó, Sacombank - Huế đã cho ra đời dịch vụ làm thẻ thông qua internet. Những lỗi mà khách hàng khi đăng ký làm thẻ sẽ được máy tính chủ động báo ngay lập tức trước khi hồn thành hồ sơ đăng ký cho khách hàng. Như vậy, khách hàng đăng ký làm thẻ sẽ không bị mất nhiều thời gian và cũng khơng q khó khăn để thực hiện việc làm hợp đồng sử dụng sản phẩm thẻ cho mình. Để có những nhận xét rõ hơn về đánh giá của nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ta tiến hành kiểm định ANOVA.
Bảng 13: Kết quả kiểm định ANOVA đối với các tiêu thức về chính sách phân phối giữa các nhóm nghề nghiệp khác nhau
Hệ thống giao dịch phân bố rộng rãi 0,000 Có nhiều kênh phân phối tiếp cận: ATM, POS,
internet banking,… 0,018
Thủ tục hồ sơ đơn giản 0,021
(Nguồn xử lý số liệu bằng SPSS)
Ta thấy giá trị sig của 3 tiêu chí điều < 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0 có nghĩa là với các nhóm khách hàng khác nhau thì có những đánh giá khác nhau về các tiêu chí được đưa ra trong chính sách phân phối. Cụ thể: sinh viên học sinh đánh giá thấp với mức điểm dưới 2,5 đối với tiêu chí có nhiều hệ thống kênh phân phối, và hệ thống giao dịch phân bố rộng rãi: vì lẽ đương nhiên, khách hàng bây giờ đa số sử dụng sản phẩm thẻ, nhưng Sacombank - Huế chủ yếu phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân, kinh doanh nên lượng máy ATM phục vụ cho đối tượng này không nhiều và chưa phát triển ở địa bàn Huế. Các đối tượng là kinh doanh, CBCNV những người này thường xuyên tiếp xúc với công nghệ hiện đại, có những cái nhìn rộng hơn, và thường xuyên giao dịch với ngân hàng thông qua các kênh như internet, dịch vụ chăm sóc qua điện thoại, chỉ cần sử dụng dịch vụ E - banking khách hàng có thể truy cập và được nhận thông tin từ ngân hàng phát hành thẻ thông qua địa chỉ Email mà quý khách đăng ký với ngân hàng,…Còn những đối tượng khác: nội trợ, nghỉ hưu,…họ cũng có những đánh giá như sinh viên nhưng thống hơn vì họ cũng được hỗ trợ từ phía dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng nếu giao dịch lớn,..nhân viên về tận nhà để thực hiện hồ sơ cho khách hàng.
Nhìn chung, ngân hàng đã có nhiều kênh phân phối đáp ứng đa dạng nhu cầu của các khách hàng là doanh nghiệp, kinh doanh,.. với cơng nghệ hiện đại, tính tiện ích cao: internet banking, mobile banking, nhưng những sản phẩm phục vụ cho sinh viên những giới trẻ thì địa điểm phân bố chưa rộng rãi. Sacombank - Huế cần có những biện pháp để làm hài lòng và tăng thị phần thẻ trong đối tượng này. Vì đây là lực lượng tiềm năng trong tương lai, khi họ đã tốt nghiệp ra trường.
2.2.3.3.4 Đánh giá chính sách xúc tiến hỗn hợp tại Sacombank – Huế