- Xây dựng văn hóa kinh doanh trong Ngân hàng
3.3.7 Phát triển chiến lược khách hàng
Trong thời buổi cạnh tranh thị trường gay gắt như hiện nay, khách hàng thực sự trở thành điều kiện sống còn cho sự tồn tại của bất kỳ một ngân hàng nào. Vì vậy, xây dựng chiến lược khách hàng đúng đắn là mục tiêu quan trọng của Sacombank - Huế.
Một chiến lược khách hàng xem là có tính khả thi và khoa học thì trước hết nó phải hướng vào khách hàng, thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và độ thỏa dụng cao nhất.
Công tác quản lý quan hệ khách hàng CRM được chú trọng hơn cả. Thông qua việc nghiên cứu kỹ các vấn đề liên quan đến đặc điểm, thói quen, nhu cầu của từng loại khách hàng, kể cả khách hàng hiện tại và cả những khách hàng tương lai; đặc biệt chú trọng nghiên cứu thái độ, động cơ của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng. Các khách hàng lựa chọn ngân hàng thông qua các tiêu chí: số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thái độ tác phong của nhân viên ngân hàng trong giao dịch, thủ tục giao dịch,… Nhận biết các điều đó, để phân loại khách hàng chính xác nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp, để củng cố tăng cường mối quan hệ ngày càng bền vững với khách hàng. Đảm bảo việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng.
- Nghiên cứu khách hàng để xây dựng chiến lược kinh doanh và tác nghiệp ở từng thời kỳ, nắm bắt chính xác và kịp thời biến động thị trường và điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho thích ứng thị trường, khai thác tối đa cơ hội kinh doanh, qua đó phịng ngừa và giảm thiểu rủi ro có thể xảy ra trong kinh doanh.
Sacombank - Huế đang trong giai đoạn tăng năng lực tài chính, quản trị điều hành phấn đấu trở thành một NHTM tầm cỡ khu vực và có khả năng cạnh tranh trong hội nhập kinh tế quốc tế. Vì thế những nhận thức như: khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn luôn đúng, khách hàng là người trả lương cho chúng ta,.. ln ln phải ăn sâu trong lịng cán bộ nhân viên ngân hàng như một văn hóa kinh doanh. Đây là một trong những nhân tố quyết định thành công trong công tác khách hàng trong thời gian tới.
Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng: có giải pháp nâng cao giá trị khách hàng như: tặng quà hoặc nhắn tin chúc mừng vào các dịp sinh nhật, dịp năm mới cho những khách hàng giao dịch với Sacombank - Huế, cán bộ giao dịch nên dành cho khách hàng một sự ưu ái đặc biệt như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này: tên khách hàng, làm ở đâu… nên xem khách hàng như thân chủ của mình. Chỉ bằng việc làm nhỏ ấy ngân hàng đã tạo được ấn tượng tốt trong lịng khách hàng khiến khách hàng khơng thể nào bỏ qua ngân hàng khi có nhu cầu và họ có thể giới thiệu thêm nhiều đối tác của họ cho ngân hàng.
- Ngoài ra, cần thường xuyên theo dõi điều tra, định lượng sự thỏa mãn của khách hàng tiến hành phân tích nguyên nhân mất khách hàng, làm khách hàng phàn nàn, nhanh chóng phục hồi mối quan hệ khách hàng khi có sai sót xảy ra.