luận văn nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành công việc của nhân viên tại furama resort – đà nẵng

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨUTìm hiểu các chính sách trong việc gia tăng lòng trung thành của nhân viên tạikhu nghỉ dưỡng Furama Resort và nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trungthành công

PHẦN A: ĐẶT VẤN ĐỀ

I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Cùng với sự phát triển của xã hôi, đời sống của con người ngày một nâng cao, đi

du lịch đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu ở nhiều quốc gia Trong những năm gầnđây, Việt Nam được du khách quốc tế biết đến như là một điểm đến an toàn, thân

thiện Cùng với việc định vị hình ảnh du lịch Việt Nam là “Vẻ đẹp tiềm ẩn” – “The Hidden Charm” càng tạo ra sự hấp dẫn của điểm đến Việt Nam Số lượng khách du

lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng

Đà Nẵng là một trong những thành phố lớn nhất Việt Nam, được xem là thànhphố trẻ, là cửa ngõ của Con đường di sản miền Trung và Hành lang kinh tế Đông Tây,bãi biển Đà Nẵng từng được tạp chí Forbes của Mỹ bình chọn là 1 trong 6 bãi biển đẹpnhất hành tinh vào năm 2006 Chính sức hấp dẫn trên đã thu hút sự đầu tư mạnh mẽcủa các nhà đầu tư nước ngoài vào thành phố này, trong đó nổi lên là các dự án khunghỉ dưỡng, các khách sạn cao cấp gần biển

Tuy nhiên theo đánh giá của các nhà đầu tư thì trở ngại lớn nhất cho công việckinh doanh khách sạn chính là sự thiếu hụt trầm trọng nguồn nhân lực có chất lượng,đặc biệt là nguồn nhân lực cấp cao Tình trạng trên đã dẫn đến hệ quả là sự cạnh tranhkhốc liệt trong thu hút nhân lực có chất lượng giữa các khách sạn, khu nghĩ dưỡng caocấp

Furama là một khu nghỉ dưỡng sang trọng 5 sao đầu tiên ở Đà Nẵng, đã xây dựng

và phát triển được hơn 10 năm, thương hiệu đã được định vị trong lòng khách hàng vớilượng khách và doanh thu ổn định hàng năm Tuy nhiên, tại Furama một số nhân viênchưa thật sự hài lòng với công việc cũng như các chính sách ở đây, và không ít người

đã rời khỏi khu nghỉ dưỡng này để làm việc cho các khách sạn, khu nghỉ dưỡng khácmới xây dựng với các chính sách tuyển dụng đãi ngộ khá hấp dẫn

Xuất phát từ thực tế tình trạng chảy máu chất xám đang diễn ra tại khu nghỉdưỡng Furama Resort và nhận thức được tầm quan trọng phải giữ chân những nhânviên chủ chốt tại Furama Resort, trong thời gian thực tập tại đây, em đã chọn đề tài:

“Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành công việc của nhân viên tại Furama Resort – Đà Nẵng” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

II ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Tìm hiểu các chính sách trong việc gia tăng lòng trung thành của nhân viên tạikhu nghỉ dưỡng Furama Resort và nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trungthành công việc của nhân viên

III MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Mục đích của đề tài là từ việc tìm hiểu các chính sách của khu nghỉ dưỡng dànhcho nhân viên trong thời gian qua nhằm giữ chân nhân viên, nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên, đo lường sự thoả mãn của nhân viênđối với các chính sách đã triển khai, và từ đó đề xuất giải pháp gia tăng lòng trungthành của nhân viên Hơn nữa, góp phần củng cố và nắm vững các kiến thức đã học

IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Phương pháp thống kê: Thu thập và phân tích số liệu của khách sạn, sử dụngcác tài liệu Internet, sách báo và tài liệu tham khảo

- Phương pháp bảng hỏi: Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi

- Phương pháp phân tích thống kê: Xử lý số liệu qua SPSS

+ Phương pháp kiểm định giá trị trung bình One- Sample T- Test

Giả thuyết cần kiểm định là

Ho: µ= Giá trị kiểm định (Test value)

µ# Giá trị kiểm định (Test value)

Nếu sig > 0.05: giả thuyết Ho được chấp nhận

sig < 0.05: giả thuyết Ho bị bác bỏ

Mức ý nghĩa:Nếu

sig < 0.01 Mức tin cậy của dữ liệu đạt 99% (***) 0.05> sig> 0.01 Mức tin cậy của dữ liệu đạt 95%(**)

0.1> sig> 0.05 Mức tin cậy của dữ liệu đạt 90%(*)

sig> 0.1 Không có ý nghĩa về mặt thống kê (Ns)

+ Phương pháp kiểm định phương sai Anova

Ho: Không có sự khác nhau trong đánh giá giữa các nhóm nhân viên

H1: Có sự khác nhau trong đánh giá của các nhóm nhân viên

Mức ý nghĩa:

*: sig <= 0.1; **: sig <= 0.05; ***: sig <=0.01

Ns ( Non-significant): Không có ý nghĩa

V PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Phạm vi thời gian: Đề tài được tiến hành từ ngày 20/1 /2010 đến 20/4/2010

- Phạm vi không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khu nghỉ dưỡngFurama Resort (68 Hồ Xuân Hương – Thành phố Đà Nẵng)

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn

Ở mỗi quốc gia khác nhau, tùy thuộc vào sự phát triển và sự khác biệt trongtiêu chuẩn cũng như quy cách phục vụ mà có những khái niệm khác nhau về khách

sạn Ở Pháp khách sạn được định nghĩa như là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng, khách sạn

có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa Ở vương quốc Bỉ thì định nghĩa khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại…

Một cách đơn giản, khách sạn được hiểu là một cơ sở kinh doanh cung ứng chokhách các dich vụ về ăn ở nhằm thu lợi nhuận Đây là 2 dịch vụ cơ bản tạo nên nhữngnội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn Nhu cầu du lịch ngày càng tănglên, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển, các khái niệm vềkhách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện

Trong Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch

về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú

du lịch đã ghi rõ:

“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ

10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cầnthiết phục vụ khách du lịch”

Tóm lại, các khái niệm đều có tính kế thừa và phát huy theo thời gian cũng nhưmức độ phát triển của nghành kinh doanh khách sạn Có thể hiểu khái niệm khách sạntheo một cách chung nhất như sau:

“Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằngviệc cho thuê các phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại

qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việccho lưu trú thường xuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm cả dịch vụ ăn uống, dịch vụ vuichơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”.

1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có các đặc điểm sau:

+ Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch: Đối tượng khách lớn nhất của khách sạn là khách du lịch nên ở

những khách sạn nằm gần các điểm du lịch thường có lượng khách lưu trú cao

+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: Đặc điểm này xuất phát

từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi cácthành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức

là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lêncủa thứ hạng khách sạn Chi phí cho các trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn làmột nguyên nhân đẩy chi phí ban đầu của công trình khách sạn lên cao, chưa kể trongquá trình kinh doanh nhà đầu tư còn phải trích ra một khoản chi phí cho việc tu bổ, sữachữa, cải tiến, nâng cấp khách sạn

+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản

phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, các khâu trong quá trình phục vụkhách sạn rất khó thực hiện cơ khí hóa, thời gian phục vụ thường 24/24h, hơn nữa nhucầu của khách hết sức đa dạng và phong phú, đòi hỏi đội ngũ nhân viên khách sạn phải

có tính chuyên môn hóa và trình độ nghiệp vụ chuẩn, khả năng giao tiếp tốt

+ Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của tính thời vụ và một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm lý… Các quy luật này ít

nhiều đều ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.Các nhà quản lý phải nắm được sự tác động đó, có ảnh hưởng như thế nào đối với DNmình để có biện pháp thích hợp

1.2 CÁC LOẠI LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN

1.2.1 Lao động quản trị

- Giám đốc khách sạn:

Là nhà quản trị cấp cao trong khách sạn, đóng vai trò quyết định sự thành cônghay thất bại của cả khách sạn, là người đề ra các chiến lược kinh doanh của doanhnghiệp Giám đốc khách sạn là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh

của khách sạn theo pháp luật hiện hành.

Giám đốc khách sạn cần am hiểu lĩnh vực kinh doanh khách sạn, biết ít nhất mộtngoại ngữ thông dụng, cần có trình độ chính trị vững vàng, am hiểu luật pháp và cótrình độ quản lý kinh tế, cần có trình độ đại học chuyên ngành khách sạn

- Phó giám đốc khách sạn:

Là người do giám đốc khách sạn uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhấtđịnh trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.Yêu cầu đối với phó giám đốc cũngnhư đối với giám đốc khách sạn Tuy nhiên các phó giám đốc phải là những người cótrình độ chuyên sâu đối với lĩnh vực được phân công phụ trách và uỷ quyền giải quyết

- Trưởng các phòng chức năng:

Các phòng chức năng trong khách sạn đóng vai trò tham mưu và trợ giúp chogiám đốc khách sạn giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanhcủa khách sạn

Các phòng chức năng: phòng marketing, kế toán, nhân sự,…Đứng đầu các phòngchức năng là các trưởng phòng, đó là các nhà quản trị cấp trung gian Thông thườngcác trưởng phòng chức năng là những chuyên gia chức năng giỏi, có nhiều kinhnghiệm và có trình độ đại học chính quy chuyên ngành du lịch phù hợp với lĩnh vựcđược bổ nhiệm

1.2.2 Lao động tác nghiệp

- Nhân viên marketing:

Nhiệm vụ chung của các nhân viên marketing là chuyên nghiên cứu thị trường,

tuỳ theo sự phân công của trưởng phòng marketing Họ là người có năng lực phân tích,

xử lý và dự báo biến động của các yếu tố môi trường kinh doanh, đề xuất các biệnpháp thích ứng giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần,… Nhânviên thưòng có trình độ đại học chuyên ngành marketing

- Nhân viên lễ tân:

Bộ phận lễ tân trong khách sạn có nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách.Khi khách đến hoặc rời khỏi khách sạn nhất thiết đều phải tiếp xúc với nhân viên lễtân Bởi vậy, nhân viên lễ tân phải là những người được đào tạo kỹ lưỡng về nghiệp

vụ lễ tân, phải có trình độ ngoại ngữ giỏi, am hiểu tường tận các dịch vụ kinh doanhtrong khách sạn, có trình độ về giao tiếp, hiểu biết sâu rộng về phong tục tập quán,thói quen tâm lý của các đối tượng khách Nhân viên lễ tân phải có trình độ trung cấp

du lịch trở lên

- Nhân viên buồng:

Nhân viên buồng là lao động làm việc ở bộ phận buồng, phải được đào về nghiệp

vụ buồng, phải sử dụng thành thạo tối thiểu một ngoại ngữ thông dụng để giao tiếpphục vụ khách Là người am hiểu các dịch vụ trong khách sạn, có trình độ giao tiếp,chu đáo đối với khách

- Nhân viên bàn, bar:

Là những lao động làm việc ở bộ phận bàn, bar có nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn,uống của khách Nhân viên bàn, bar phải thông thạo về kỹ thuật phục vụ bàn và phachế đồ uống cho khách Họ thường có ngoại hình cân đối, ưa nhìn, tính tình vui vẻ,nhanh nhẹn, hiểu biết về tâm lý-thị hiếu-thói quen tiêu dùng của khách, cần có trình độngoại ngữ nhất định để giao tiếp phục vụ khách

- Nhân viên bếp:

Bộ phận bếp trong khách sạn có nhiệm vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu

ăn uống của khách Đối với các khách sạn có quy mô lớn, nhân viên bếp có thể đượcchuyên môn hoá thành các nhóm khác nhau như: nhân viên sơ chế, nhân viên cắt thái,nhân viên chế biến,… Nhân viên bếp cần có sức khoẻ tốt, cần có kiến thức về vệ sinh,

an toàn thực phẩm, am hiểu quy trình kỹ thuật chế biến các món ăn đồ uống

- Các nhân viên khác:

Trong khách sạn, ngoài các chức danh chủ yếu nói ở trên thì còn có nhiều chứcdanh khác như là: kế toán, cashier, trực điện thoại, đặt phòng, lái xe, bảo vệ, mang váchành lý, bán hàng lưu niệm, phụ trách kỹ thuật,…

Sau khi đã tìm hiểu các loại lao động trong khách sạn, để hiểu rõ hơn tầm quantrọng của các loại lao động thì cần phân tích được vai trò của nguồn nhân lực tronghoạt động kinh doanh khách sạn

1.3 VAI TRÒ CỦA NGUỒN NHÂN LỰC TRONG HOAT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.3.1 Khái niệm nguồn nhân lực

Có thể hiểu khái niệm nguồn nhân lực theo hai cách sau :

- “Nguồn nhân lực đuợc hiểu theo nghĩa bao gồm kinh nghiệm, kỹ năng, trình độ đào tạo và sự tận tâm, nỗ lực hay bất cứ đặc điểm nào khác của người lao động Để xác định nguồn nhân lực chúng ta phải xác định các thông tin cả về định lượng và định tính dưới nhiều khía cạnh khác nhau.”

- “ Nguồn nhân lực là tác nhân chính tạo ra vốn và đề xuất ý tưởng mới, nhân lực là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, quyết định sự thành bại trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.”

1.3.2 Vai trò của nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh khách sạn

- Đối với khách sạn thì nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sửdụng các yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp Bởi vì chính con người là chủ thểtiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp

- Nhân lực không chỉ là yếu tố quan trọng mà nó còn đóng vai trò then chốt tronghoạt động kinh doanh khách sạn Bởi vì kinh doanh khách sạn là một loại hình dịch vụtrong đó sự tương tác giữa nhân viên và khách du lịch là rất lớn Chất lượng dịch vụphụ thuộc vào mối quan hệ tương tác này Vì vậy, nhân lực trong khách sạn chính làyếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

- Ngày nay các khách sạn đều được trang bị hiện đại, đầy đủ về cơ sở vật chất kỹthuật, cái khiến du khách nhớ về khách sạn chính là tài sản con người Nguồn nhân lực

là yếu tố cạnh tranh giữa các khách sạn, là yếu tố chính tạo nên chất lượng dịch vụ củakhách sạn

1.4 LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN

1.4.1 Lòng trung thành là gì?

* Khái niệm về lòng trung thành như sau:

 Lòng trung thành nghĩa là sự chung thủy trước sau như một của nhânviên trong mối quan hệ với tổ chức, bao hàm cả sự tin tưởng

 Về cơ bản lòng trung thành thuộc về phạm trù cảm xúc, nó giúp gây dựngniềm tin giữa nhân viên với tổ chức

1.4.2 Tầm quan trọng của lòng trung thành nhân viên trong khách sạn

Trong bài viết này lòng trung thành được hiểu như sau:

“Lòng trung thành của nhân viên là sự cam kết gắn bó với tổ chức”

- Người nhân viên trung thành luôn có thái độ nhiệt tình chu đáo trong việc phục

vụ khách, điều này làm cho chất lượng dịch vụ luôn đảm bảo Vì thế khách hàng sẽ hàilòng tạo ra quảng cáo truyền miệng, khách sạn sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới

và khẳng định danh tiếng của khách sạn

- Nhân viên trung thành là người luôn gắn bó với khách sạn ngay cả những lúc tìnhhình kinh doanh không khả quan và họ sẽ đồng hành cùng khách sạn vượt qua thời kỳkhó khăn Do vậy, khách sạn sẽ tránh được trường hợp bị mất nhân viên, điều này sẽgiúp khách sạn tiết kiệm được chi phí về tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên mới

- Khi nhân viên ra đi,khách sạn mất mát rất nhiều lợi ích và chi phí

+ Khách sạn đã mất đi một phần kiến thức và kỹ năng cần thiết mà vất vả lắm họmới đào tạo được cho nhân viên và thường là tốn kém

+ Chi phí tốn kém cho việc thay thế nhân viên bao gồm: chi phí trực tiếp (baogồm chi phí tuyển chọn, phỏng vấn và đào tạo người thay thế); chi phí gián tiếp (tácđộng đến lượng công việc, tinh thần làm việc của các nhân viên khác và sự thoả mãncủa khách hàng Liệu các nhân viên khác có cân nhắc thôi việc? Liệu khách hàng có đi

theo nhân viên đã nghỉ việc); chi phí cơ hội (bao gồm sự tổn thất về kiến thức côngviệc không được thực hiện trong khi các nhà quản lý và các nhân viên khác tập trungvào việc lấp đầy chỗ trống và nhanh chóng kiếm người thay thế).

Tóm lại: Nhân viên trung thành sẽ ngày càng đem lại nhiều lợi nhuận và đảm bảo

công việc kinh doanh của khách sạn

*Đối với khách hàng

- Nhân viên trung thành là người luôn sẵn sàng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu củakhách hàng một cách tốt nhất Do vậy, khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn được nhu cầucủa họ

- Nhân viên trung thành là người luôn phục vụ tận tuỵ, chu đáo, vui vẻ Thái độthân thiện của họ làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ, thoải mái khi đi du lịch

Tóm lại: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và dễ chịu với dịch vụ khách sạn Họ

sẽ thấy chi phí tiền bạc, thời gian, công sức của họ bỏ ra là xứng đáng

*Đối với bản thân nhân viên

- Nhân viên trung thành sẽ có cơ hội nhận được nhiều đãi ngộ của khách sạn như

về lương, đào tạo, cơ hội thăng tiến,…

- Nhân viên trung thành là người gắn bó với khách sạn, họ tự ý thức mình như làmột thành viên trong đại gia đình là khách sạn Do vậy, họ muốn cống hiến và cảmthấy vui vẻ, hạnh phúc vì điều đó

Tóm lại: Nhân viên sẽ được nhiều đãi ngộ của khách sạn Hơn nữa, họ sẽ thấy

hạnh phúc với công việc của mình

1.5 CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN

1.5.1 Yếu tố bên trong

Yếu tố bên trong là yếu tố xuất phát từ chính bản thân nhân viên

- Trước khi vào khách sạn, nhân viên với sự yêu thích tin tưởng đã lựa chọnkhách sạn nơi họ làm việc với kỳ vọng sẽ làm được một công việc tốt và được đãi ngộxứng đáng

- Khi vào làm việc họ đóng góp và cống hiến hết mình với mong muốn thỏa mãnnhững gì mà họ đã kỳ vọng

- Cần xem xét sự thỏa mãn của nhân viên như sau:

Xét về học thuyết động cơ của Frederick Herzberg

Herzberg chia các yếu tố tác động vào sự nỗ lực của con người làm 2 nhóm:nhóm các yếu tố tạo động lực và các yếu tố duy trì (hiểu theo nghĩa nếu thực hiện tốtcác yếu tố này thì động lực lao động sẽ không bị mất đi)

 Nhóm yếu tố tạo động lực: sự thành đạt trong công việc, sự thừa nhận thànhtích, bản thân công việc (mức độ hấp dẫn, mức độ thách thức), các quy định về tráchnhiệm và chức năng trong công việc, sự thăng tiến

Đây là những yếu tố nội tại và nếu không được thoả mãn thì người lao động sẽmất đi động lực

 Nhóm yếu tố duy trì: các chính sách, quy định của tổ chức; tiền lương; điềukiện vật chất, quan hệ với con người Đây là những yếu tố hỗ trợ và giúp người laođộng duy trì công việc

1.5.2 Yếu tố bên ngoài

Các chương trình đào tạo:

Là yếu tố giúp nhân viên học hỏi và phát triển nghề nghiệp của họ Nhân viên khivào làm việc luôn có nhu cầu học hỏi và hoàn thiện kỹ năng nghề nghiệp của mình tốtnhất có thể Vì vậy, khi khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu này, nhân viên sẽ gắn bó vàtrung thành hơn với nơi luôn cho họ cơ hội học tập và phát triển

Bản thân công việc:

Công việc thú vị và vừa ý sẽ thu hút sự quan tâm sâu sắc của nhân viên và làm chonhân viên nhiệt tình, hăng hái khi thực hiện Do vậy, nhân viên sẽ trung thành với kháchsạn nơi đã cung cấp cho họ làm một công việc ý nghĩa, thú vị mà họ mong muốn

Sự thăng tiến:

Thăng tiến trong công việc thể hiện sự thừa nhận năng lực của nhân viên và hiệuquả làm việc của họ Nhân viên làm việc tại khách sạn luôn có mong muốn phấn đấu

nỗ lực hết mình để đạt được sự thăng tiến trong công việc, do vậy yếu tố này cũng ảnhhưởng tới lòng trung thành của nhân viên

b) Yếu tố hữu hình

Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Đây là yếu tố mang tính hỗ trợ cho nhân viên, CSVCKT tại nơi làm việc hỗ trợcho nhân viên thực hiện công việc một các dễ dàng hơn CSVCKT dành cho sinh hoạtcủa nhân viên giúp họ cảm thấy thoải mái, thư giãn sau những ca làm việc căng thẳng.Đặc biệt CSVCKT dành cho nhân viên giải trí là hết sức quan trọng trong việc gia tănglòng trung thành của nhân viên vì nó giúp gắn kết tinh thần hợp tác nhóm

 Lương

Bao gồm lương và các khoản thưởng, bảo hiểm, trợ cấp xã hội, các loại phúc lợibao gồm các kế hoạch về hưu, an sinh xã hội, làm việc thay ca, làm việc ngoài giờ,làm việc vào ngày nghỉ lễ, trả lương trong các trường hợp vắng mặt như ốm đau, thaisản,… và các khoản trích cho những dịp đặc biệt

Cần chú ý tới lương vì chính nó tác động trực tiếp lên nhu cầu thiết yếu của nhânviên Lương thỏa đáng sẽ kích thích nhiệt tình lao động của nhân viên Lương là cũng

là một vấn đề nhân sự mà hầu hết nhân viên ít thỏa mãn nhất, và cũng là lý do hay đưa

ra khi nhân viên xin nghỉ việc Do vậy, tiền lương là yếu tố ảnh hưởng khá quan trọngđến việc duy trì lòng trung thành của họ

Các khoản còn lại (thưởng, bảo hiểm, trợ cấp xã hội, các loại phúc lợi, các khoản

trích cho những dịp đặc biệt) tác động lên tâm lý và thỏa mãn những nhu cầu khác củanhân viên cũng góp phần gia tăng lòng trung thành của nhân viên.

 Các quy định chung của khách sạn:

Quy định chung của khách sạn rõ ràng, cụ thể, hợp lý sẽ giúp nhân viên thực hiệnđúng và chấp hành một cách tự giác, phần nào làm họ gắn bó với khách sạn

1.5.2.2 Yếu tố từ chuẩn mực xã hội

Xét trên hai khía cạnh sau:

a) Văn hoá Việt Nam:

Theo nhận xét của PGS Chu Xuân Diên thì trong hệ giá trị văn hoá truyền thốngngười Việt có một số giá trị sau: trong mối quan hệ giữa người với người, người Việttôn trọng cộng đồng hơn cá nhân, ý thức trách nhiệm đối với cộng đồng là rất cao vàngười Việt ưa sự ổn định hơn thay đổi

Từ lịch sử nghìn năm dựng nước xa xưa, người dân Việt đã có tinh thần bề tôitrung với vua, đến thời kỳ kháng chiến cứu nước thì tinh thần ấy lại được phát huythông qua khẩu hiệu “trung với nứơc hiếu với dân” Tinh thần trung thành với tổ quốcvới nhân dân đã đem lại thắng lợi vẻ vang cho dân tộc ta, và còn được phát huy chođến ngày nay

Con người Việt Nam đã kế thừa và thấm nhuần những tư tưởng đó qua sự giáodục của gia đình, trường học, xã hội Có thể nói, trong chính mỗi con người Việt Namluôn ẩn chứa phẩm chất trung thành quý báu đó Điều này sẽ tác động đến lòng trungthành của nhân viên với tổ chức theo chiều hướng gắn bó

b) Các yếu tố xã hội hiện nay

o Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường lao động du lịch:

Tình trạng thiếu nhân lực trong ngành du lịch nói chung và ngành khách sạn nóiriêng Đặc biệt là đội ngũ nhân lực chất lượng cao Vì vậy các khách sạn đều nỗ lựcthu hút lực lượng lao động này, các đối thủ cạnh tranh liên tục đưa ra những đãi ngộhấp dẫn để thu hút nhân tài

o Xu hướng nhảy việc :

Hiện nay tình trạng nhảy việc gia tăng chóng mặt vì nhân viên có nhiều sự lựachọn về cơ hội nghề nghiệp của mình Do vậy, việc giữ chân nhân viên đang là vấn đềthách thức của các nhà quản lý Để giảm bớt tình trạng này thì việc duy trì và gia tăng

lòng trung thành của nhân viên là nỗ lực mà các nhà quản lý phải làm.

o Sự đổi mới của chính sách lương

Trước đây, chính phủ và các tổ chức chú trọng vào chế độ lương theo thâm niên,phần nào khuyến khích lòng trung thành của nhân viên qua việc ở lại lâu hơn với tổchức Tuy biện pháp này bây giờ vẫn còn tồn tại nhưng lại xuất hiện cách trả lươngtheo kết quả Do vậy, nó đã làm thay đổi phần nào tư tưởng phải gắn bó suốt đời tạimột tổ chức nào đó

Nhận xét: Với văn hoá truyền thống của Việt Nam đã hun đúc nên một tinh thần

người Việt trung kiên có phẩm chất trung thành, do vậy có xu hướng gắn bó với tổchức Tuy nhiên, các yếu tố xã hội hiện nay đã tác động rất mạnh đến tư tưởng củangười Việt, phần nào làm giảm bớt đi tinh thần gắn bó lâu dài với tổ chức

CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ TRUNG THÀNH CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI RESORT FURAMA

2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHU NGHỈ DƯỠNG FURAMA

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khu nghỉ dưỡng

Furama Resort, được xây dựng từ tháng 9/1992, mở của hoạt động vào tháng

03/1997 Từ 29/11/1992 đến 26/06/2007 Furama Resort được đổi tên là Công Ty Liên Doanh Khu Du Lịch Bắc Mỹ An Và từ 27/06/2007 đến nay Furama có tên là Công Ty

CP Khu Du Lịch Bắc Mỹ An Là một trong những công ty con của công ty CP Sovico

- Sovico Holdings

 Khu du lịch cao cấp Furama Đà Nẵng cách trung tâm thành phố Đà Nẵng 4km

về phía Đông Nam, liên doanh giữa tập đoàn Furama Hotel & Resort Internationa(FHRI - Hồng Kông) với Danatour Đà Nẵng - với số vốn đầu tư 42 triệu USD

 Furama Resort - Khu Nghỉ Dưỡng cao cấp hàng đầu tại Việt Nam toạ lạc dọc

bờ biển Bắc Mỹ An - Một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành tinh

 Furama với diện tích gần 4 ha, quay mặt ra một phần biển Bắc Mỹ An, đượcthiết kế bởi các kiến trúc sư Úc đoạt nhiều giải thưởng Deton Coker & Marsha từnguồn cảm hứng mang đậm bản sắc Á Đông và phảng phất văn hóa Chăm

 Nhiêù năm liền Furama Resort được chọn là Khu Nghỉ Dưỡng đẹp nhất ViệtNam Là nơi đón tiếp các hoàng gia, tổng thống, các ngôi sao điện ảnh và các thuơngnhân quốc tế nổi tiếng, được Tổng Cục Du Lịch công nhận là Khu Nghỉ Dưỡng 5 saovào ngày 1/2/2000

 Vẻ ấp áp và thân thiện của nội thất phòng nghỉ đem lại cảm giác ấm cúng vàbình yên Ngoài ra những tiện nghi hiện đại với kiểu dáng đẹp đã tạo ra sự hài lòng dùvới những du khách khó tính nhất

 Sau hơn 10 năm hoạt động, Furama Resort Đà Nẵng đã đạt được nhiều giảithưởng trong lĩnh vực du lịch, được trao tặng bởi các tổ chức trong nước và quốc tếnhư: Khu nghỉ dưỡng tốt nhất châu Á năm 2000 (Tạp chí Epicurean USA), Top Tenkhách sạn châu Á năm 2001 (International Award for Tourist), Hotel and CateringIndustry 2000 – 2002 (Tây Ban Nha), Best Dream Hotel in Asia 2002 (tạp chí Esquire

Hong Kong), khu nghỉ dưỡng tốt nhất 5 năm liền (2000–2005) của Tạp chí VietnamEconomic Times và The Guide, Furama Đà Nẵng nhận giải thưởng dịch vụ tốt nhất

của Mỹ “Khu du lịch Furama sang trọng là một biểu tượng độc đáo của du lịch Việt Nam” năm 2007, giải thưởng Seven Stars and Stripes Award cho nhà hàng Café

Indochine tại resort Furama, Topten Dream Hotel năm 2008, giải Thương mại Dịch vụViệt Nam năm 2009, Giải thưởng Rồng vàng 2008, 2009, giải thưởng Guide Award2008-2009 do Thời báo Kinh tế Việt Nam và tạp chí về du lịch The Guide trao tặng,Best Hotel and Resort in Asia năm 2008, Best E- commerce Impact Award năm 2010,

và nhiều giải thưởng có giá trị khác

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khu nghỉ dưỡng

 Hoạt động kinh doanh lưu trú:

Với hệ thống 198 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi

tạo cho du khách cảm giác thoải mái như đang ở nhà Bao

gồm các loại phòng và những mức giá như sau:

Bảng 1: Loại phòng tai Furama Resort năm 2010

Suite ( 4 ocean view, 2 garden view) 6

( Nguồn: Furama Resort)

Với hệ thống phòng khá lớn (198 phòng) Furama cần rất đông đảo lực lượng laođộng làm việc trong bộ phận buồng phòng Hơn nữa, để có thể làm vệ sinh các phòngtheo quy cách quốc tế đảm bảo sự sạch sẽ của các loại phòng nghỉ hạng sang như trênđòi hỏi sự cẩn thận, tỉ mỉ trong công việc dọn phòng và phải là những nhân viên đãqua sự đào tạo lòng trung thành của nhân viên tại bộ phận này sẽ giúp họ luôn hoànthành tốt công việc

 Hoạt động kinh doanh ăn uống:

Đây là hoạt động góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách khi đến nghỉ

ngơi tại khu nghỉ dưỡng Chính vì sự đa dạng của khách quốc tế đến từ các nước khácnhau nên Furama Resort có hệ thống nhà hàng, quầy bar đa dạng cung cấp đầy đủ đápứng thị hiếu của nhiều loại khách.

Nhà hàng Café Indochine – đây là nhà hàng lớn nhất tại khu nghỉ dưỡng, chứa

được 160 chỗ chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á với thực đơn đa dạng và nhiều loạithức uống như cooktial, cà phê, trà, rượu vang,…

Hơn nữa, tại nhà hàng có phục vụ ăn theo kiểubuffet, và cả kiểu gọi món Thực đơn và cách bài trítại nhà hàng ở buổi sáng, buổi trưa và tối khác nhautạo sự thú vị cho du khách Đặc biệt, vào buổi tối làbữa ăn chính của khách, nhà hàng rất chú trọngcách bài trí tạo sự ấm cúng, thực đơn đa dạng với nhiều món ăn hấp dẫn để du kháchtận hưởng bữa ăn tối thật ngon miệng trong khung cảnh sang trọng, ấm áp Tại nhàhàng có phục vụ buffet buổi sáng và buổi tối để phục vụ khách

Nhà hàng Ocean Terrace: đây là nhà hàng ngoài biển chuyên phục vụ các món

Ý, đặc biệt là bánh Pizza, chứa được 50 khách Tại nơi này, du khách sẽ tận hưởng bữa

ăn ngon miệng trong làn gió biển mát mẻ

Hai Van Lounge: đây là quầy bar lớn nhất tại

khách sạn, có thể chứa được 100 khách được thiết

kế theo kiểu Pháp bên trong nhà hàng được trang trí

các trang thiết bị như ghế mây và quạt trần, cung

cấp đủ các loại nước uống cho du khách

Lagoon Pool: chuyên cung cấp thức ăn nhẹ (snack, trái cây,…) và các thức uống

giải khát cho du khách tắm và thư giãn tại hồ

Ngoài ra Ocean Room và cung hội nghị quốc tế ICP là nơi chuyên cung cấp dịch

vụ tổ chức hội nghị, sự kiện cho du khách

Với hệ thống nhà hàng, quầy bar, phòng họp đa dạng và phong phú như trên thìcần sự đa dạng trong đội ngũ lao động phục vụ và nhiều kỹ năng Chính vì thế nên cần

gia tăng lòng trung thành của nhân viên bộ phận ăn uống để họ luôn đáp ứng tốt yêucầu công việc của các bộ phận trên.

 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:

Với nhiều loại dịch vụ như: Massage, saunna, beautysalon cung cấp cho du khách sự thoải mái thư giãn và làmmới bản thân qua các kiểu tóc đẹp, làn da mịn màng,….Lobby shop trong khu nghỉ dưỡng và bên ngoài khunghỉ dưỡng giúp du khách thoả mãn nhu cầu mua sắm vàmua quà lưu niệm về cho bạn bè, gia đình Câu lạc bộ giải

trí với nhiều trò chơi hấp dẫn giúp du khách thấy vui vẻ và

thoải mái

Ngoài ra còn có các dịch vụ khác như: dịch vụ gửi

hàng hoá, fax và email, photocopy, in ấn laser, dịch thuật

và thư ký, hành lý, đưa đón khách, giặt ủi, kiểm tra chuyến bay, dịch vụ tour du lịch,…Các loại dịch vụ bổ sung vô cùng đa dạng, phong phú đặc biệt là các dịch vụmassage, saunna, beauty salon rất cần tay nghề của nhân viên Do vậy, duy trì đượcđội ngũ nhân viên trung thành tại những dịch vụ trên sẽ giúp khách sạn luôn đảm bảochất lượng dịch vụ

Sau khi đã tìm hiểu các lĩnh vực kinh doanh tại khách sạn, để hiểu rõ hơn tìnhhình kinh doanh các loại dịch vụ trên chúng ta sẽ đi vào phân tích tình hình hoạt độngkinh doanh của khách sạn trong ba năm qua

2.2 TÌNH HÌNH KINH DOANH QUA CÁC NĂM 2007, 2008, 2009

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng

Trong giai đoạn 2007 – 2009, mặc dù còn gặp nhiều khó khăn nhất định donhững tác động khách quan cũng như chủ quan, nhưng với nỗ lực từ cán bộ công nhânviên và với thương hiệu đã được khách hàng biết tới sau hơn 10 năm xây dựng và pháttriển, khu nghỉ dưỡng Furama vẫn hoạt động kinh doanh hiệu quả và đạt được nhữngthành tích đáng kể.

Bảng 2: Tình hình kinh doanh của khu nghỉ dưỡng trong ba năm 2007, 2008, 2009

Từ bảng số liệu trên cho ta thấy được về mặt doanh thu tại khu nghỉ dưỡng trong

ba năm qua có sự chuyển biến tăng giảm không đều, cụ thể là doanh thu năm 2008tăng so với 200, doanh thu năm 2009 thì lại giảm so với năm 2008

Trong ba năm 2007 – 2009, khu nghỉ dưỡng đều có công suất sử dụng phòngtương đối cao, điều này chứng tỏ khu nghỉ dưỡng có một lượng khách ổn định vàthường xuyên Có thể thấy tình hình thu hút khách tại khu nghỉ dưỡng diễn biến nhưsau: lượt khách tăng vào năm 2008, mức tăng là 4% so với năm 2007, công suất sửdụng phòng cũng tăng lên 7% Năm 2008 là năm nền kinh tế toàn cầu có nhiều biếnđộng, nhưng ở Furama Resort lượng khách và thời gian lưu trú của khách đều tăng lên

so với 2007 Chính điều này đã giúp doanh thu năm 2008 tăng lên 14%, giúp cho lợinhuận của khách sạn tăng lên 24% so với 2007 Năm 2008, Việt Nam diễn ra sự kiệnrất lớn là Hội nghị Bộ Trưởng Tài Chính ASEAN lần thứ 12, và Furama Resort vinh

dự là khu nghỉ dưỡng được chọn làm nơi đón tiếp các quan khách cấp cao, do vậy đãgóp phần làm tăng doanh thu năm 2008 Đặc biệt năm 2008 là năm đầu tiên thành phố

Đà Nẵng tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế nên đã thu hút được rất đông khách dulịch về thăm quan, thưởng thức sản phẩm du lịch mới này, lượng khách về Furamatăng lên 3462 lượt khách tương đương 4% so với năm 2007, công suất phòng và thờigian lưu trú bình quân 1 khách tăng lên do đó làm tăng doanh thu của khu nghỉ dưỡng.Cuộc khủng hoảng kinh tế đã tác động đến nhiều nghành kinh tế, du lịch là mộtnghành bị tác động mạnh mẽ Năm 2009, số lượng khách du lịch đến với thành phố ĐàNẵng đã giảm, lượng khách đến với Furama cũng giảm kéo theo doanh thu của khunghỉ dưỡng ở năm 2009 giảm, tổng lợi nhuận của khu nghỉ dưỡng đã giảm gần 22% sovới 2008, công suất sử dụng phòng đã giảm từ 75% năm 2008, chỉ còn 68% năm 2009

và thời gian lưu trú bình quân của một khách cũng đã giảm Trong năm 2009, FuramaResort cũng bị chịu ảnh hưởng của thời tiết cơn bão năm 2009 đã làm hư hại một số cơ

sở vật chất của khu nghỉ dưỡng, đây cũng là một trong các nguyên nhân làm doanh thukhu nghỉ dưỡng năm 2009 giảm xuống Hơn nữa sự sụt giảm về doanh thu một phầncũng do ngày càng nhiều khách sạn, resort từ bốn đến sáu sao đi vào hoạt động tại khuvực miền Trung, đã làm nhen nhóm tình trạng cạnh tranh bắt đầu gay gắt giữa cáckhách sạn Lượng khách đã giảm 3686 lượt khách tương đương giảm 4% so với 2008

Mặc dù bị sự ảnh hưởng của khủng hoảng thế giới nên lượng khách đến với khu nghỉdưỡng có giảm xuống, nhưng năm 2009 Furama đã được chọn là khách sạn dể diễn ra

Kỳ họp lần thứ III của Hội Đồng Tư Vấn Kinh Doanh APEC (ABAC), thêm vào đónăm 2009 là năm thứ 2 Đà Nẵng tổ chức cuộc thi bắn pháo hoa nên cũng đã thu hútđược nhiều khách du lịch, đặc biệt tháng 3 và tháng 4, phần nào khắc phục được khókhăn chung Chính những điều đó đã giúp cho Furama trong năm 2009, mặc dù đốimặt với tình hình khủng hoảng, doanh thu có giảm nhưng cũng không nhiều so vớinhững khách sạn khách trong vùng, điều này có được là do Furama là khu nghỉ dưỡng

đã được xây dựng và hoạt động hơn 10 năm nên có được thị trường ổn định Hơn nữa,Furama Resort là một khu nghỉ dưỡng 5 sao cao cấp nên luôn được chọn là nơi diễn racác kỳ họp trong nước và quốc tế khi tổ chức ở Đà Nẵng

2.2.2 Tình hình thực hiện doanh thu theo từng dịch vụ

Furama Resort là một khu nghỉ dưỡng lớn 5 sao, hoạt động kinh doanh chủ yếu

Doanh thu dịch vụ

(Nguồn: Furama Resort)

Qua bảng doanh thu theo từng dịch vụ trên có thể thấy doanh thu lưu trú ngàycàng chiếm tỷ trọng lớn, doanh thu ăn uống và doanh thu dịch vụ bổ sung có xu hướnggiảm Doanh thu ăn uống cũng đóng góp một tỷ lệ không nhỏ trong tổng doanh thu của

khu nghỉ dưỡng gần 40% Doanh thu các dịch vụ bổ sung đóng góp khoảng 10%.Doanh thu lưu trú của khu nghỉ dưỡng tăng mạnh là do sự thay đổi cơ cấu phòng,nhiều phòng trong khu nghỉ dưỡng được nâng cấp lên hạng phòng cao hơn nhằm đápứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và có sự tăng giá tiền phòng.

Biểu đồ 1: Biểu đồ doanh thu từng dịch vụ của Furama Resort trong

3 năm 2007, 2008, 2009

Năm 2008, lượt khách ở Furama tăng lên kéo theo doanh thu lưu trú tăng, đó làđiều tất yếu vì kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh chính của khu nghỉdưỡng, tuy nhiên doanh thu ăn uống và dịch vụ bổ sung giảm Doanh thu lưu trú giảm

là do khách ở Furama họ chỉ thường ăn 1 bữa chính ở trong nhà hàng, chủ yếu là bữatối, vì ban ngày họ thường đi du lịch thăm quan quanh vùng và ăn ngoài Từ việc phântích trên cho thấy tình hình kinh doanh tại Furama trong ba năm qua tương đối khảquan tuy có nhiều yếu tố biến động Để hiểu sâu hơn về tình hình kinh doanh, chúng ta

sẽ tiếp tục tìm hiểu tình hình thu hút khách tại khu nghỉ dưỡng này

2.2.3 Tình hình thu hút khách ở khu nghỉ dưỡng Furama Resort

Bảng 4 Biến động tổng lượng khách đến khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2007 – 2009

9284.1675968.3935305.2384642.0843978.92937136.67

1722.4884401.52

1.951.5

22396.567189.5

9406.536047.0555375.164703.2654031.3737626.12

1791.7287794.28

2.52.1

2061665284

9139.765875.565222.724569.883917.0436559.04

171884182

21.85

(Nguồn : Furama Resort)

Có thể thấy tình hình thu hút khách tại khu nghỉ dưỡng diễn biến như sau: lượtkhách tăng vào năm 2008, mức tăng là 4% so với 2007, qua năm 2009 lượng kháchgiảm cũng gần 4% so với 2008

Xét về quốc tịch khách, khu nghỉ dưỡng đã đón được một số lượng khách du lịchrất lớn bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa, trong đó số lượt khách quốc tếchiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu số lượt khách năm 2007 lượng khách quốc tế chiếmtới 77%, năm 2008 chiếm 75%, năm 2009 chiếm 76% Số lượt khách nội địa có cơ cấu

thấp hơn khách nội địa (chiếm trong khoảng ¼ tổng lượt khách) Trong tổng kháchquốc tế thì khách Mỹ chiếm tỷ trọng cao nhất khoảng 14%, sau đó là khách Phápchiếm gần 9%, sau đó là khách thuộc các nươc sắp theo thứ tự: Nhật, Đức, Tây BanNha, … Có được điều này là do khách quốc tế là đoạn thị trường mà Furama Đà nẵngnhắm tới, thêm vào đó uy tín thương hiệu của Furama là yếu tố quan trọng giúp dukhách quốc tế tin tưởng và lựa chọn làm nơi nghỉ chân Với hơn 10 năm xây dựng vàphát triển, Furama Resort đã có một lượng khách hàng trung thành và ổn định.

Xét về nguồn khách của khu nghỉ dưỡng thì có thể thấy rằng luôn luôn chiếmmột vị trí tuyệt đối đó là khách gián tiếp, khách do các tour, công ty lữ hành gửi về,chiếm gần 97%, còn 3% còn lại là khách trực tiếp đến Hầu hết khách đến ở khu nghỉdưỡng là khách đăng ký qua các công ty lữ hành

Nhìn vào bảng ta cũng có thể thấy thời gian lưu trú bình quân 1 khách của kháchquốc tế luôn dài hơn thời gian lưu trú của khách nội địa Là 1 resort 5 sao, thị trườngchính của Furma là khách có khả năng chi trả cao và chủ yếu khách quốc tế Chính sốlượng khách đến rất lớn tại khu nghỉ dưỡng và đa phần là khách quốc tế, nên nhân viêntại Furama luôn phải làm việc với khối lượng công việc khá căng thẳng quanh năm vàphải thật sự thành thạo cả kỹ năng phục vụ và ngoại ngữ để đáp ứng những yêu cầukhắt khe của du khách quốc tế

Từ đó cho thấy việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến lòng trung thành trong côngviệc của nhân viên để từ đó đưa ra các chính sách phù hợp để duy trì và gia tăng lòngtrung thành của nhân viên là điều mà khu nghỉ dưỡng cần phải làm để họ gắn bó vớinghề nghiệp phục vụ vất vả và căng thẳng này

2.3 PHÂN TÍCH ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG

2.3.1 Số lượng và cơ cấu lao động của khu nghỉ dưỡng

Tính đến thời điểm năm 2010, khu nghỉ dưỡng Furama Resort gồm có 494 cán

bộ công nhân viên làm việc ở các bộ phận khác nhau

Nói đến kinh doanh khách sạn là nói đến kinh doanh dịch vụ, ở đó yếu tố conngười được coi trọng và nhấn mạnh Việc tổ chức, quản lý và sử dụng nhân sự của khunghỉ dưỡng là vấn đề hết sức quan trọng, đòi hỏi sự quan tâm của Ban giám đốc lãnhđạo Furama Resort

Với quy mô 198 phòng, nhìn chung khu nghỉ dưỡngđã có một lực lượng lao độngtương đối dồi dào để đáp ứng phục vụ Sự phân bố lao động giữa các bộ phận nhìnchung là hợp lý Chiếm lao động nhiều nhất là ở các bộ phận buồng, tiền sảnh, ăn uống

và bếp.

Bảng 5: Cơ cấu lao động theo bộ phận tại Furama Resort năm 2010

(Nguồn: Phòng Nhân Sự Furama Resort)

Bộ phận buồng có số lao động đông nhất thể hiện sự hợp lý vì nó phù hợp vớiđặc điểm kinh doanh của khu nghỉ dưỡng khi hoạt động kinh doanh chính là hoạt độnglưu trú Còn các bộ phận khác như bộ phận tiền sảnh, khu vực lễ tân giữ một vị tríquan trọng là mặt tiền của khách sạn, là nơi đón tiếp khách đầu tiên Do vậy sự đôngđảo của lao động tại khu vực này giúp cho việc đón tiếp khách trở nên chu đáo Để đápứng nhu cầu ăn uống của một số lượng khách rất lớn và đến từ nhiều quốc gia khácnhau, khu nghỉ dưỡng cần sự đông đảo trong lực lượng lao động tại các khu vực nhàhàng, quầy bar, cung hội nghị,… và sự đa dạng phong phú của đội ngũ bếp

Hơn nữa, lao động tại khu nghỉ dưỡng nhìn chung là một đội ngũ lao động tươngđối trẻ, số lao động ở các bộ phân có độ tuổi trung bình 30 tuổi Hầu hết lao động tạicác bộ phận tác nghiệp như tiền sảnh, ăn uống, buồng là lao động trẻ Điều này là hợp

lý trong kinh doanh khách sạn luôn cần lực lượng lao động trẻ có sức khoẻ và sựnhanh nhẹn trong công việc Bộ phận có độ tuổi trung bình lớn nhất 43 tuổi là bộ phận

kỹ thuật, điều này cũng dễ hiểu vì làm ở bộ phận này có nhiệm vụ là sữa chữa cáctrang thiết bị, chủ yếu là nam giới và những người lớn tuổi

2.3.2 Chất lượng lao động của khu nghỉ dưỡng

Về giới tính số lao động nam và nữ thì lao động nam đông hơn lao động nữ.Trong khu nghỉ dưỡng có nhiều bộ phận mà công việc dành cho nam: Bảo vệ, Kỹthuât, Cứu hộ , thì hầu như không có nữ Để biết rõ hơn về lao động ở khu nghỉdưỡng, ta đi vào phân tích cơ cấu lao động theo chuyên môn nghiệp vụ

Nhìn chung người lao động tại khu nghỉ dưỡng Furama đều được đào tạo (bảng6) Trong đó lao động có trình độ đại học, cao đẳng- trung cấp chiếm gần 37%, chứng

tỏ chất lượng lao động tại Furama có trình độ học vấn chưa thật sự cao, nhưng cácnhân viên ở đây được đào tạo nghiệp vụ tốt Hầu hết nhân viên trong khu nghỉ dưỡngđều biết tiếng Anh, trừ một số bộ phận không tiếp xúc với khách

Bảng 6: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ năm 2010

(Nguồn: Phòng Nhân Sự - Furama Resort)

Chính vì sự đa dạng trong ngôn ngữ của các loại khách đến khu nghỉ dưỡng màmọi người lao động tại Furama phải có kỹ năng ngoại ngữ khá trở lên, tiếng Anh là bắtbuộc, và họ biết càng nhiều thứ tiếng càng tốt Do vậy, đòi hỏi người lao động phảiluôn không ngừng trau dồi trình độ ngoại ngữ của mình Khu nghỉ dưỡng luôn có các

chương trình đào tạo nâng cao nghiệp vụ cũng như trình độ ngoại ngữ cho nhân viên,nhân viên cũng tự ý thức được và luôn cố gắng học hỏi trong quá trình làm việc.

Thông qua hai tiêu chí về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ có thểđánh giá chất lượng lao động tại Furama nhìn chung là khá tốt, họ có nghiệp vụ taynghề làm việc tốt Hơn nữa chính sách tuyển dụng bài bản chặt chẽ cũng góp phần lànâng cao chất lượng đầu vào của người lao động

Qua việc phân tích cơ cấu lao động và chất lượng lao động, có thể thấy Furamađang có một nguồn lực lao động dồi dào có tay nghề và chất lượng Đây thật sự là tàisản quý giá của khu nghỉ dưỡng này, là một lợi thế cạnh tranh rất mạnh để khẳng địnhthương hiệu, uy tín của khu nghỉ dưỡng

Tuy vậy, trước tình hình bùng nổ đầu tư khách sạn, các khu nghỉ dưỡng, nghỉ máttrong thời gian qua đã và đang diễn ra tình trạng cạnh tranh, tình hình thiếu nhân lựctrong ngành du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn và các khu nghỉ dưỡng nói riêng

đã dẫn tới sự thu hút mạnh mẽ nhân lực tại khu nghỉ dưỡng Furama sang các khách sạn ,các khu nghỉ dưỡng khác

2.4 THỰC TRẠNG VỀ MỘT SỐ CHÍNH SÁCH TRONG VIỆC GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI FURAMA TRONG THỜI GIAN QUA 2.4.1 Các chính sách tạo sự duy trì trong việc gia tăng lòng trung thành của nhân viên

Để duy trì nhân viên ở lại với khu nghỉ dưỡng thì phải cơ bản đáp ứng được nhữngnhu cầu thiết yếu của họ như ăn uống, vệ sinh, điều kiện làm việc Do vậy, khu nghỉdưỡng đã có chính sách hỗ trợ nhân viên thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Cụthể như sau:

2.4.1.1 Chính sách hỗ trợ cơ sở vật chất kỹ thuật

Tại Furama Resort, nhân viên luôn có được những sự hỗ trợ về mặt CSVCKT, giúp

họ thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu và tạo sự thoải mái, thuận tiện trong công việc

Nhà xe dành cho nhân viên giúp đảm bảo sự an toàn xe cộ của họ

Phòng thay đồng phục: giúp nhân viên chỉnh trang trước khi vào ca làm việc, và

vệ sinh, tắm rửa

Nhà ăn: đảm bảo nhu cầu ăn uống khi làm việc tại khu nghỉ dưỡng

Nơi làm việc của nhân viên: đảm bảo hỗ trợ trong công việc phục vụ Việc đánh giá

về cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu nghỉ dưỡng hỗ trợ cho nhân viên thông qua các tiêu chísau:

* Nhân trắc:

Các cơ sở vật chất kỹ thuật đều được bố trí phù hợp với đặc điểm cơ thể củanhân viên: chẳng hạn như nhà ăn bố trí ghế ngồi, bàn ăn có kích thước phù hợp chiềucao của nhân viên; khay đựng thức ăn, muỗng, đũa, tô, chén có kích cỡ phù hợp để họ

dễ dàng sử dụng

Đặc biệt cơ sở vật chất kỹ thuật nơi làm việc càng chú trọng yếu tố này, cụ thểnhư sau:

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận văn phòng:

- Bố trí bàn ghế vừa tầm nhân viên, ghế có thể điều chỉnh độ cao thấp cho phùhợp với cả nhân viên nước ngoài

- Bố trí máy vi tính vừa tầm mắt, tủ đựng tài liệu vừa tầm với nhân viên

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận tác nghiệp:

- Nhà hàng :

o Bố trí bàn vừa tầm đứng của nhân viên để

khi họ thực hiện các thao tác tác nghiệp như: lau

ly, lau muỗng, nĩa, đĩa, dao, xếp khăn,….sẽ không

bị mỏi lưng, mệt mỏi

o Bố trí xe đẩy dọn dẹp đồ vừa tầm nhân

viên họ sẽ thực hiện công việc dễ dàng hơn

- Lễ tân: bố trí máy vi tính vừa tầm mắt

- Buồng phòng và các dịch vụ bổ sung khác đều chú ý bố trí các công cụ tácnghiệp phù hợp đặc điểm cơ thể của nhân viên

*Ánh sáng:

- Tại cơ sở vật chất kỹ thuật dành riêng cho nhân viên chẳng hạn như phòng thayđồng phục luôn có ánh sáng trắng sáng rõ giúp cho công việc chỉnh trang của nhânviên được tốt

- Tại nơi làm việc :

Ở cả bộ phận tác nghiệp lẫn văn phòng đa số là ánh sáng màu vàng, ánh sáng nàytạo sự hưng phấn và tập trung khi làm việc, tuy nhiên làm việc quá lâu dưới ánh sáng

Bố trí bếp Ý vừa tầm với của nhân

viên

này dễ có cảm giác mệt mỏi.

*Màu sắc:

- Tại nơi dành riêng cho nhân viên:

+ Phòng thay đồ có màu trắng, có tác dụng êm dịu thần kinh, tạo cảm giác thoảimái khi vào phòng này

+ Nhà ăn: được sơn ba màu vàng - đỏ- xanh lục, trong đó màu vàng tạo sự hưngphấn và phấn khởi, màu đỏ tạo ra cảm giác ấm áp, nhiệt tình và sức nóng của màu đỏlại tạo ra cảm giác muốn ăn nhanh, màu xanh lục tạo cảm giác mát mẻ thoải mái.Tóm lại, màu sắc nhà ăn khiến nhân viên vui vẻ thoải mái khi ăn, đồng thời kíchthích họ ăn nhanh

- Tại nơi làm việc:

+ Bộ phận văn phòng: đều được sơn màu trắng, tạo cảm giác sạch sẽ, thoải máicho nhân viên

+ Bộ phận tác nghiệp: là màu vàng hoặc màu xanh sẽ tạo ra sự tập trung hay sựmát mẻ, thoải mái cho nhân viên

*Nhiệt độ:

Đa số nhiệt độ ở đây đều nằm ở mức trung bình là 22 – 250C, tạo cảm giác mát

mẻ thoải mái cho nhân viên

*Mùi:

Đa số đều là không mùi, chỉ trừ những bộ phận tác nghiệp như: massage,business center, … sẽ có mùi tràm để tạo sự dễ chịu cho khách

Nhận xét: Từ việc đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật trên cho thấy CSVCKT hỗ

trợ cho nhân viên rất tốt trong công việc cũng như thỏa mãn những nhu cầu thiết yếucủa nhân viên Điều kiện về CSVCKT như trên phần nào làm nhân viên hài lòng và cóthể ảnh hưởng tốt đến sự gắn bó và lòng trung thành của họ

2.4.1.2 Chính sách tiền lương

* Lương

Ban đầu khi vào làm nhân viên sẽ được hưởng mức lương thử việc thường thìmức lương thử việc ở các bộ phận dao động trong khoảng 65$ - 70$ Sau khi vào làmnhân viên chính thức thì họ sẽ được hưởng mức lương cơ bản 85$ - 90$

Sau đây là một số vấn đề thủ tục cho việc trả lương tại khu nghỉ dưỡng:

Cách tính lương: theo giờ làm việc

Cơ sở tính lương: thẻ bấm giờ làm việc của nhân viên

Thời gian trả lương: tiền thưởng được trả vào ngày 15 của tháng, tiền lương đượctrả vào ngày 1 đầu tháng

Hình thức trả lương: qua tài khoản ngân hàng

Tại khu nghỉ dưỡng cũng thường xuyên tăng lương cho nhân viên, mức tănglương tuỳ theo kết quả hoạt động kinh doanh của từng năm, thường tăng lương từ 20$đến 25$

Nhìn chung chính sách lương của khu nghỉ dưỡng chưa thật sự kích thích nhânviên trong công việc, điều này sẽ ảnh hưởng không tốt đến lòng trung thành của nhânviên đối với khu nghỉ dưỡng

* Đãi ngộ về ăn uống:

Nhân viên được ăn uống tuỳ thuộc vào ca làm việc của mình mà họ bố trí xuốngnhà ăn theo lịch, khẩu phần ăn 20.000 VNĐ/ bữa ăn, tổng thời gian ăn uống trong mộtngày của nhân viên là 60 phút

Tại nhà ăn, nhân viên ăn uống theo hình thức tự phục vụ, các món ăn luôn đượcthay đổi thường xuyên và đa dạng Buổi sáng thường là xôi, phở, bún, cháo, buổi trưa

có một món canh, một món mặn, và trái cây, bánh ngọt tráng miệng, buổi tối cũnggiống như buổi trưa chỉ thay đổi món, sau 22h sẽ có thêm thức ăn khuya thường làcháo hay súp Ăn uống tại Furama rất thoải mái, nhân viên có thể ăn theo sức ăn củamình, không bị giới hạn thức ăn

* Các đãi ngộ khác:

Nhân viên làm việc tại Furama có chế độ bảo hiểm, trợ cấp xã hội, được nghỉ

4 tháng trong trường hợp thai sản

đến công việc chung, nếu có việc đột xuất xảy ra thì phải nhờ đồng nghiệp làm thay cacho mình.

Trong những thời vụ kinh doanh căng thẳng, nhân viên làm việc hầu như là 7ngày/ tuần thì những ngày nghỉ của họ sẽ được dồn lại và đến thời điểm công việc rảnhrỗi thì họ được nghỉ bù

Nhân viên làm việc thêm giờ thì sau này sẽ được trả lại giờ bằng cách làm íthơn vào những ngày khác

Khi nhân viên tham dự xong khoá học orientation thì họ sẽ tham dự buổi tiệcchiêu đãi nhân viên mới tại nhà hàng Café Indochine và được dẫn đi tham quan mộtvòng khu nghỉ dưỡng

Hàng tháng tổ chức giải thưởng “Employee of the month” để tuyên dươngnhững nhân viên xuất sắc nhất trong tháng ở từng bộ phận Nhân viên của tháng sẽđược nhận giấy chứng nhận và phần thưởng bằng tiền là 300.000 VNĐ

Hàng quý tổ chức sinh nhật cho những nhân viên có tháng sinh nằm trong quý đó

Trong những dịp lễ, Tết thì nhân viên sẽ được nhận quà là chuyến đi chơi,phiếu mua hàng, hay là bánh kẹo, bia, nước ngọt,…

Cuối năm, nhân viên được tham dự một bữa tiệc do Furama mời Đây lànhững bữa tiệc tổ chức hoành tráng Bữa tiệc này thể hiện sự cám ơn của khu nghỉdưỡng đối với toàn thể nhân viên, những công lao đóng góp của họ trong một nămqua

2.4.2 Các chính sách tạo động lực trong việc gia tăng lòng trung thành của nhân viên

có phù hợp với công việc của khu nghỉ dưỡng

Sau khi thành công ở vòng phỏng vấn tại phòng nhân sự, ứng viên sẽ tiếp tục trảiqua vòng phỏng vấn với người trưởng bộ phận, tại đây trưởng bộ phận sẽ xem xét kỹ

ứng viên có đáp ứng được yêu cầu công việc.

Nếu ứng viên được trưởng bộ phận xét duyệt thì họ sẽ tiếp tục vòng phỏng vấncuối cùng với tổng giám đốc Ứng viên phải thể hiện được kỹ năng giao tiếp bằngtiếng Anh tốt và thể hiện sự nhiệt thành, cống hiến đối với khu nghỉ dưỡng

*Yêu cầu chung:

2.4.2.2 Chính sách đào tạo, phát triển

* Đào tạo ban đầu:

Trước khi vào làm chính thức, nhân viên phải trải qua thời gian thử việc từ 3tháng đến 6 tháng, chức danh của nhân viên lúc này là thực tập viên “ trainee”

Nhân viên sẽ được đi học lớp orientation, khoá học này kéo dài hai ngày sẽ cung

cấp cho nhân viên những hiểu biết chung về khu nghỉ dưỡng: sứ mệnh,viễn cảnh, mụctiêu, lịch sử hình thành phát triển, những chính sách và quy định chung của khu nghỉdưỡng, giới thiệu về cơ cấu nhiệm vụ của từng bộ phận

Trong quá trình đào tạo, khu nghỉ dưỡng luôn định hướng gắn kết nhân viên vớikhu nghỉ dưỡng bằng việc giúp họ nhận ra tầm quan trọng trong công việc của họ đốivới chiến lược và mục tiêu kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Hơn nữa, phải cho nhânviên hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của nhân viên tại vị trí họ làm

* Đào tạo chuyên sâu

 Đào tạo tại chỗ:

Sau khi hoàn thành khoá học giới thiệu và định hướng (orientation), họ sẽ được

vào làm tại bộ phận mà họ nộp đơn như một nhân viên thật sự dưới sự giám sát củatrưởng bộ phận, tại đây thực tập viên sẽ được nhân viên cũ có kinh nghiệm hướng dẫn

công việc.

Thực tập viên sẽ được tham gia miễn phí các khoá học do chính khu nghỉ dưỡng

mở ra: lớp tiếng Anh giao tiếp, tiếng Anh chuyên ngành với đủ các cấp độ, các khoáhọc huấn luyện bán hàng dành cho nhân viên sales, nhân viên đặt phòng, nhân viênnhà hàng, nhân viên trực tổng đài,…và các khoá học phát triển các kỹ năng cần thiếtkhác dành cho công việc của nhân viên

Những người dạy chính là các trưởng các bộ phận, hoặc mời các chuyên giatrong nước hay quốc tế

 Gửi đi học:

Khi thực tập viên đã trở thành nhân viên chính thức tại khu nghỉ dưỡng, thì họ vẫntiếp tục được đào tạo tại chỗ để hoàn thiện nghiệp vụ Hơn nữa, khi nhân viên cần đào tạonhững kỹ năng chuyên sâu hơn và khu nghỉ dưỡng muốn nhân viên học tập ở nhữngkhách sạn chất lượng tốt khác thì nhân viên sẽ được gửi đi học trong nước hoặc là ở nướcngoài

2.4.2.3 Quá trình thăng tiến tại khu nghỉ dưỡng

Tại Furama resort, thăng tiến trong mỗi bộ phận là do sự tín nhiệm của đồngnghiệp, sự đánh giá cao của khách hàng, và sự cất nhắc của trưởng bộ phận, tổng giámđốc sẽ là người quyết định cuối cùng về vị trí của người nhân viên được cất nhắc

Ở mỗi bộ phận luôn có những chức danh từ thấp đến cao, nhân viên sẽ là ngườiphấn đấu không ngừng để lên những vị trí đó

* Chẳng hạn tại bộ phận ăn uống:

Khi nhân viên mới bắt đầu vào làm mang chức danh đầu tiên là busboy đối vớinam, hoặc busgirl đối với nữ Khi họ bắt đầu tiếp xúc với khách để nhận yêu cầu gọimón thì họ lên chức danh waiter, waitress, sau đó tùy thuộc vào khả năng tinh thần làmviệc họ sẽ lên vị trí mới là senior waiter, sau đó sẽ tăng lên thành captain Để lên vị trísupervisior, đòi hỏi nhân viên phải thành thạo mọi việc tại nhà hàng và hơn nữa làđược khách hàng đánh giá cao, đồng nghiệp tín nhiệm, cấp trên tin tưởng, thôngthường để lên vị trí này nhân viên cần khoảng 4 năm kinh nghiệm Sau đó họ sẽ tiếptục lên dần các vị trí như junior supervisior, senior supervisior

Khi nhân viên gắn bó hơn 8 năm kinh nghiệm, phong cách phục vụ lúc này đãthật sự chuyên nghiệp, bài bản và có thể kiểm soát quản lý được luồng khách hàng vàđược trưởng bộ phận tín nhiệm thì họ sẽ được cất nhắc lên vị trí manager của nhà

hàng Nhiệm vụ của họ là quản lý và giúp công việc vận hành tốt dưới sự điều hànhcủa giám đốc nhà hàng.

Trong số những manager tại nhà hàng, những ai thể hiện khả năng vượt trội hơnngười khác và làm việc ăn ý với giám đốc nhà hàng thì họ sẽ được cất nhắc lên vị trítrợ lý giám đốc nhà hàng

Tuy nhiên, nếu những ứng viên dự tuyển có kinh nghiệm làm việc lâu năm tạicác khách sạn, resort cao cấp khác thì họ có thể tự ứng cử mình vào vị trí xứng đáng

mà không cần phải đi theo lộ trình thăng tiến nhất định như trên

Con đường thăng tiến tại khu nghỉ dưỡng Furama cực kỳ khó khăn, vì số lượngnhân viên luôn ổn định, luôn có những nhân viên chủ chốt nắm giữ những vị trí quantrọng, nhân viên mới vào làm rất khó thể hiện bản thân, họ cần nhiều thời gian và nỗlực không ngừng mới có thể thăng tiến lên các vị trí cao

Điều này không chỉ gây ra khó khăn cho nhân viên mới mà bản thân nhân viên

cũ cũng thấy nản lòng vì thời gian họ chờ đợi để thăng tiến quá lâu, trong khi với kinhnghiệm lâu năm như họ và nghiệp vụ giỏi thì họ sẽ dễ dàng thăng tiến hơn ở các resortmới mở khác

2.4.2.4 Môi trường văn hoá của khu nghỉ dưỡng

Môi trường văn hoá tại khu nghỉ dưỡng ảnh hưởng rất lớn đến yếu tố tâm lý củanhân viên Trước hết, chúng ta sẽ đánh giá về sự thực hiện văn hoá “làm” tại khu nghỉdưỡng

a) Văn hoá làm việc

* Văn hoá vui vẻ và thân thiện:

Ở khu nghỉ dưỡng Furama, bất cứ đâu khi du

khách gặp nhân viên luôn thấy nụ cười thường trực

trên môi, vẻ thân thiện, mến khách luôn toả ra qua

đôi mắt và những câu chào hỏi ấm áp, thân tình

Hình ảnh nhân viên Furama luôn thể hiện sự thoải

mái, tươi vui

Trong công việc, nhân viên luôn thể hiện sự vui vẻ và hài hước do vậy không khí

làm việc tại Furama tuy khẩn trương nhưng lúc nào cũng thật sự vui vẻ Hơn nữa, luôn

có sự chia sẻ, quan tâm lẫn nhau giữa mọi người trong khu nghỉ dưỡng, khiến cho cácnhân viên thấy thoải mái

Bầu không khí chung tại khu nghỉ dưỡng là sự vui vẻ, mến khách, và yêu quýđồng nghiệp, để có được văn hoá vui vẻ và thân thiện tại khách sạn là sự dày công vunđắp của khách sạn qua hơn 10 năm thành lập và phát triển

Tất cả những điều như thái độ của nhân viên trong công việc, quan hệ giữa cácđồng nghiệp đều được khu nghỉ dưỡng quy định thành những chuẩn mực ngay từ khinhân viên mới bắt đầu vào làm, và hình thành nên thói quen qua nhiều năm làm việc

và trở thành ý thức tự giác của mỗi nhân viên tại Furama Resort

*Văn hoá học hỏi:

Chính sách đào tạo và phát triển liên tục tại khu nghỉ dưỡng đã hình thành nênmột văn hoá không ngừng học hỏi, mở mang kiến thức, nâng cao trình độ nghiệp vụ

của nhân viên tại đây

Ở Furama, trong tất cả các bộ phận luôn thấyđược không khí học tập sôi nổi, chẳng hạn tại bộphận nhà hàng, nhân viên khi mới vào làm đều cốgắng thành thạo các công việc như: lau ly thật sạch

và vệ sinh theo đúng quy trình, xếp khăn ăn và khănlạnh theo đúng yêu cầu, cách bài trí bàn ăn vào buổi sáng - buổi khác nhau như thếnào, học cách bưng những ly rượu đầy, đi tự tin nhanh nhẹn mà không bị đổ

Sau đó họ sẽ học cách phục vụ khách một cách chu đáo, nhiệt tình, lịch sự; đểphục vụ khách tốt họ phải không ngừng học hỏi quan sát những nhân viên lâu năm cókinh nghiệm Hơn nữa, để trở thành một nhân viên phục vụ xuất sắc trong nhà hàng,được khách yêu quý tin tưởng là cả một quá trình nỗ lực phấn đấu nhiều năm khôngngừng học hỏi và va vấp trong các tình huống ứng xử với nhiều loại khách từ dễ tínhđến khó tính

Tại bộ phận tiền sảnh, trong khu vực lễ tân nhân viên luôn vui vẻ, và thân thiện