NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ HƯƠNG Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên học viên: Nguyễn Thị Hương Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thế Anh Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1” riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hương ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài Trước hết xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Thế Anh người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực giúp đỡ thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Hương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN vi DANH MỤC KÍ HIỆU, VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Lý thuyết lòng trung thành nhân viên 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành nhân viên tổ chức .5 1.1.2 Những lợi ích xây dựng trì lịng trung thành nhân viên.6 1.1.3 Các mơ hình kinh điển nghiên cứu lịng trung thành nhân viên 1.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến lịng trung thành nhân viên 14 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu 14 1.2.2 Sự tác động yếu tố đến Lòng trung thành nhân viên 15 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Quy trình nghiên cứu 23 2.2 Thiết kế nghiên cứu .24 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .24 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu định lượng 24 2.2.3 Thiết kế thang đo 24 2.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi 27 2.2.5 Thiết kế mẫu 27 2.3 Phương pháp phân tích liệu 28 2.3.1 Thống kê mô tả 28 2.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Test 28 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .29 2.3.4 Phân tích tương quan Pearson .30 2.3.5 Phân tích hồi quy 31 2.3.6 Phân tích Independent Sample T-Test Oneway – Anova .32 iv CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 34 3.1 Tổng quan Tổng công ty Viễn thông MobiFone 34 3.2 Tổng quan Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 38 3.2.1 Lịch sử hình thành, cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ 38 3.2.2 Khái quát nguồn lực nhân lực công ty .40 3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone khu vực 45 3.3.1 Thống kê mô tả 45 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Test .46 3.3.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA .46 3.3.4 Phân tích tương quan 52 3.3.5 Phân tích hồi quy 52 3.3.6 Phân tích Independent Sample T-Test One way – Annova 57 3.4 Đánh giá chung 61 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN .63 4.1 Định hướng công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực năm tới 63 4.1.1 Định hướng kinh doanh công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực năm tới 63 4.1.2 Định hướng nhân lực công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực năm tới 63 4.2.Sự tác động yếu tố đến Lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 64 4.2.1 Sự tác động yếu tố thu nhập đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 64 4.2.2 Sự tác động yếu tố đào tạo thăng tiến đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 65 4.2.3 Sự tác động yếu tố chất công việc đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 67 4.2.4 Sự tác động yếu tố lãnh đạo đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 68 4.2.5 Sự tác động yếu tố mơi trường làm việc đến lịng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 69 v 4.2.6 Sự tác động yếu tố mối quan hệ đồng nghiệp đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 70 4.2.7 Sự tác động yếu tố khen thưởng ghi nhận đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 71 4.3 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 72 4.4 Giải pháp 74 4.4.1 Nhóm yếu tố Thu nhập 74 4.4.2 Nhóm yếu tố Bản chất cơng việc 74 4.4.3 Nhóm yếu tố Mối quan hệ Đồng nghiệp .75 4.4.4 Nhóm yếu tố Khen thưởng ghi nhận 76 4.4.5 Nhóm yếu tố Lãnh đạo 76 4.4.6 Nhóm yếu tố đào tạo thăng tiến .77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM .81 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM 83 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 85 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 90 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 93 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON 103 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY 105 vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn hệ thống nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Hiện nay, thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt nhà mạng với nhau, việc thu hút giữ chân nhân viên có kinh nghiệm, lực cần thiết Vì vậy, đề tài nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhằm đưa sách phù hợp nhân viên công ty Chương 1, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý thuyết, sở lý thuyết lòng trung thành, đồng thời đưa nghiên cứu tương tự yếu tố tác động đến lòng trung thành tác giả ngồi nước Từ đó, tác giả đưa mơ hình yếu tố tác động đến lịng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực giả thuyết yếu tố tác động chiều với lịng trung thành Chương 2, luận văn đưa phương pháp, quy trình nghiên cứu Ở chương này, tác giả thuyết lập bảng câu hỏi hệ thống hóa lý thuyết phương pháp nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu tiêu chuẩn đánh giá, tác giả định hướng bước tiến hành nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành sau có kết từ việc khảo sát bảng câu hỏi nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Chương 3, đầu tiên, luận văn giới thiệu tổng quan cấu tổ chức, nguồn lực công ty Tiếp đến, tác giả thực đánh giá mơ hình nghiên cứu sau có số liệu từ khảo sát thực tế qua phương pháp nghiên cứu chương Bằng việc áp dụng tiêu chuẩn đánh giá theo bước quy trình nghiên cứu, luận văn loại bỏ yếu tố, nhân tố khơng tác động đến lịng trung thành Từ đưa mơ hình chuẩn đánh giá xu hướng tác động yếu tố tới lịng trung thành Chương 4, dựa vào mơ hình chuẩn chương 3, tác giả đánh giá lại chiều tác động yếu tố tới lòng trung thành chi tiết đến biến quan sát Để từ đó, tác giả đưa đề xuất, giải pháp kiến nghị nhằm tăng lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực vii DANH MỤC KÍ HIỆU, VIẾT TẮT Viết tắt CNTT EFA Tiếng Việt Tiếng Anh Cơng nghệ thơng tin Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser – Meyer – Olkin Kaiser – Meyer – Olkin VIF Hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor TN Thu nhập DT Đào tạo thăng tiến CV Bản chất công việc LD Lãnh đạo MT Môi trường làm việc DN Mối quan hệ đồng nghiệp KT Khen thưởng ghi nhận viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 1.1 Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu 22 Bảng 2.1 Nội dung thang đo 25 Bảng 3.1 Báo cáo sản xuất kinh doanh công ty năm 2017 -2019 42 Bảng 3.2 Thống kê nguồn nhân lực doanh nghiệp .43 Bảng 3.3 Kết khảo sát thống kê mô tả 45 Bảng 3.4 Hệ số Cronbach’s Alpha biến độc lập phụ thuộc .46 Bảng 3.5 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập lần 47 Bảng 3.6 Kết phân tích khám phá nhân tố EFA biến độc lập lần 47 Bảng 3.7 Kết phân tích hệ số Correlations biến thu nhập lãnh đạo 48 Bảng 3.8 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập lần 49 Bảng 3.9 Kết phân tích khám phá nhân tố EFA biến độc lập lần 50 Bảng 3.10 Kết kiểm định KMO Bartlett thang đo Lịng trung thành 51 Bảng 3.11 Kết phân tích nhân tố thang đo Lòng trung thành 51 Bảng 3.12 Bảng đánh giá phù hợp mô hình 53 Bảng 3.13 Bảng kết hệ số hồi quy tuyến tính phương pháp Enter 53 Bảng 3.14 Bảng đánh giá giả thuyết mơ hình nghiên cứu 57 Bảng 3.15 Kết kiểm định Independent -Sample T – test khác biệt mức độ trung thành nam nữ .58 Bảng 3.16 Kết kiểm định One – Way ANOVA khác biệt lòng 59 Bảng 3.17 Kết kiểm định One – Way ANOVA khác biệt lòng trung thành nhân viên theo thâm niên công tác 60 Bảng 3.18 Kết kiểm định One – Way ANOVA khác biệt lòng trung thành nhân viên theo trình độ học vấn .61 Bảng 4.1 Thống kê mô tả yếu tố Thu nhập 65 Bảng 4.2 Thống kê mô tả yếu tố Đào tạo thăng tiến 66 Bảng 4.3 Thống kê mô tả yếu tố Bản chất công việc 67 Bảng 4.4 Thống kê mô tả yếu tố Lãnh đạo 68 Bảng 4.5 Thống kê mô tả yếu tố Môi trường làm việc 69 Bảng 4.6 Thống kê mô tả yếu tố Mối quan hệ đồng nghiệp .70 Bảng 4.7 Thống kê mô tả yếu tố Khen thưởng ghi nhận .71 ix Hình 1.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc Maslow (1943) Hình 1.2 Thuyết hai nhân tố Herzberg (1959) Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 14 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 2.2 Quy trình phân tích phương sai yếu tố 33 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Tổng công ty Viễn thông MobiFone 37 Hình 3.2 Bộ máy tổ chức công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 38 Hình 3.1 Kết mơ hình sau kiểm định .54 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện nay, thời kỳ dân số vàng, lực lượng độ tuổi lao động chiếm phần lớn dân số Việt Nam Tuy nhiên, theo nghiên cứu cho thấy nguồn nhân lực nước ta cịn tồn nhiều thách thức trình độ chun môn kỹ thuật, suất lao động kỹ nghề nghiệp Những nhân viên có trình độ, lực thường chuyển sang nơi có mức lương cao hơn, chế độ đãi ngộ tốt để làm việc Do đó, cạnh tranh nguồn nhân lực ln vấn đề nóng bỏng doanh nghiệp Các doanh nghiệp khơng ngừng hồn thiện sách phát triển nguồn nhân lực sách lương thưởng chế độ đãi ngộ khác Bên cạnh đó, thời đại 4.0, cơng nghệ phát triển, dịch vụ chuyển mạng giữ số triển khai, thị trường viễn thông ngày cạnh tranh khốc liệt Để khẳng định vị nhà mạng, tạo lợi cạnh tranh thị trường, nhân đóng vai trị quan trọng việc đưa kế hoạch, chiến lược mang lại thành cơng Chính vậy, MobiFone nhà mạng viễn thông khác thực sách lương thưởng, chế độ đãi ngộ để thu hút giữ chân nhân viên Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực phụ trách thị trường viễn thông Hà Nội, nơi nhà mạng cạnh tranh khốc liệt, giành phần trăm thị phần viễn thơng, cần có sách để thu hút nhiều nhân lực giỏi, trung thành Việc tạo đội ngũ lao động ổn định, trung thành giúp giảm sai sót cơng việc (đối với nhân viên mới), có nhiều kinh nghiệm việc giữ chân khách hàng, tạo tệp khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ MobiFone Vậy công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực nên làm để trì lịng trung thành nhân viên? Công ty nên đẩy mạnh hay thay đổi yếu tố yếu tố lương, thưởng hay phúc lợi,…để nhân viên gắn bó lâu dài với cơng việc, với cơng ty ? Chính trăn trở đó, với vai trị nhân viên công ty, chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1” làm đề tài thực tế để đánh giá góp phần nâng cao lịng trung thành nhân viên công ty 2 Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung Nâng cao lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 2.2.Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực - Đánh giá yếu tố tác động theo chiều hướng tới lòng trung thành nhân viên - Trên sở phân tích tác động yếu tố đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1, tác giả đề xuất giải pháp/kiến nghị thông qua việc tác động vào nhân tố ảnh hưởng để nâng cao lòng trung thành nhân viên Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống lại lý thuyết lòng trung thành lý thuyết yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành nhân viên - Nghiên cứu thực trạng ảnh hưởng nhân tố đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực - Đưa giải pháp nâng cao lịng trung thành nhân viên Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Câu hỏi nghiên cứu - Có yếu tố tác động đến lịng trung thành nhân viên Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1? - Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành nhân viên Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 5.2 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội - Thời gian nghiên cứu: Từ 01/01/2020 đến 01/4/2020 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng cụ thể là: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng để khám phá, điều chỉnh, bổ Hình 3.1 Kết mơ hình sau kiểm định (Nguồn: Tác giả nghiên cứu) 55 Phương trình hồi quy tuyến tính Lịng trung thành có dạng sau: LTT = 0.435 * TN + 0.137 * LD + 0.176* DN + 0.221 * CV + 0.150 * KT + 0.132 * DT Hay viết lại: Lòng trung thành = 0.435 * Thu nhập + 0.137 * Lãnh đạo + 0.176 * Mối quan hệ đồng nghiệp + 0.221 * Bản chất công việc + 0.150* Khen thưởng ghi nhận + 0.132 * Đào tạo phát triển Tầm quan trọng biến TN, LD, DN, CV, KT, DT biến LTT xác định vào hệ số Beta Nếu giá trị tuyệt đối hệ số Beta yếu tố lớn ảnh hưởng quan trọng đến lòng trung thành nhân viên cơng ty Do đó, ảnh hưởng quan trọng đến lòng trung thành nhân viên yếu tố Thu nhập (beta = 0.435), yếu tố Bản chất cơng việc (beta = 0.221), sau yếu tố Mối quan hệ Đồng nghiệp (beta = 0.176) Khen thưởng ghi nhận (beta = 0.150), yếu tố lãnh đạo (beta = 0.137), cuối yếu tố Cơ hội đào tạo phát triển (beta = 0.132) Do vậy, dựa vào kết hồi quy ta thấy có yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 1, là: Thu nhập, lãnh đạo, Mối quan hệ đồng nghiệp, Bản chất công việc, Khen thưởng ghi nhận, Cơ hội đào tạo phát triển, yếu tố Thu nhập tác động nhiều lòng trung thành, ảnh hưởng hội đào tạo phát triển Thu nhập yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến lịng trung thành nhân viên (vì có hệ số beta lớn nhất) Dấu dương hệ số beta có ý nghĩa mối quan hệ yếu tố Thu nhập lòng trung thành nhân viên mối quan hệ chiều Kết hồi quy cho thấy yếu tố Thu nhập có hệ số beta = 0.435 Sig = 0.000 ( 0.05) nên ta kết luận khơng có khác biệt nam nữ lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 58 Bảng 3.15 Kết kiểm định Independent -Sample T – test khác biệt mức độ trung thành nam nữ (Nguồn: Tác giả nghiên cứu) Independent Samples Test Kiểm định Kiểm định T-Test giá trị trung bình Levene phương sai F Sig t Bậc tự Mức Độ Sai số Khoảng cách tin (df) ý lệch độ cậy khác nghĩa trung lệch bên bình chuẩ n Lịng Phương trung sai thành giả 0.036 0.849 biệt 95% Bậc thấp Bậc cao 0.473 148 0.63 0.04852 0.1026 -0.15439 0.25144 0.473 147.645 0.63 0.04852 0.1026 -0.15437 0.25142 định (Equal varianc es assume d) Phương sai không giả định (Equal varianc es not assumed) 59 3.3.6.2 Theo độ tuổi Thực kiểm định One-Way ANOVA khác biệt lòng trung thành nhân viên theo độ tuổi, ta thu kết sau: Bảng 3.16 Kết kiểm định One – Way ANOVA khác biệt lòng trung thành nhân viên theo độ tuổi (Nguồn: Tác giả nghiên cứu) Kiểm tra tính đồng phương sai Lịng trung thành Thống kê Levene Bậc tự df1 Bậc tự df2 Mức ý nghĩa (Sig.) 2.842 146 0.040 Robust Tests of Equality of Means Lòng trung thành Thống kê Welch Bậc tự df1 2.180 Bậc tự df2 Mức ý nghĩa (Sig.) 11.522 0.145 Ta thấy kết kiểm tra tính đồng phương sai có Sig = 0.04 < 0.05, nói phương sai đánh giá lịng trung thành nhân viên có khác cách có ý nghĩa thống kê nhóm có độ tuổi khác Do đó, ta sử dụng kết phân tích Robust Tests Kết phân tích Robust Tests có Sig Welch = 0.145 > 0.05, kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ trung thành nhân viên nhóm có độ tuổi khác 3.3.6.3 Theo thâm niên công tác Thực kiểm định One-Way ANOVA khác biệt lòng trung thành nhân viên theo thâm niên công tác, ta thu kết sau: 60 Bảng 3.17 Kết kiểm định One – Way ANOVA khác biệt lòng trung thành nhân viên theo thâm niên công tác (Nguồn: Tác giả nghiên cứu) Kiểm tra tính đồng phương sai Lịng trung thành Thống kê Levene Bậc tự df1 Bậc tự df2 Mức ý nghĩa (Sig.) 0.675 147 0.511 ANOVA Lịng trung thành Tổng Bậc tự Bình F Mức ý bình quân nghĩa phương độ bình (Sig.) lệch phương độ lệch Giữa nhóm 0.230 0.115 Trong 58.337 147 0.397 58.567 149 0.290 0.749 nhóm Tổng Ta thấy kết kiểm tra tính đồng phương sai có Sig = 0.511 > 0.05, nói phương sai đánh giá lịng trung thành nhân viên khơng có khác cách có ý nghĩa thống kê nhóm có thâm niên cơng tác khác Do đó, kết phân tích ANOVA sử dụng tốt Kết phân tích ANOVA có Sig = 0.749 > 0.05, kết luận khơng có khác biệt mức độ trung thành nhân viên nhóm có thâm niên cơng tác khác 3.3.6.4 Theo trình độ học vấn Thực kiểm định One-Way ANOVA khác biệt lịng trung thành nhân viên theo trình độ học vấn, ta thu kết sau: 61 Bảng 3.18 Kết kiểm định One – Way ANOVA khác biệt lòng trung thành nhân viên theo trình độ học vấn (Nguồn: Tác giả nghiên cứu) Kiểm tra tính đồng phương sai Lòng trung thành Thống kê Levene Bậc tự df1 Bậc tự df2 Mức ý nghĩa (Sig.) 2.110 147 0.125 ANOVA Lòng trung thành Tổng Bậc tự Bình F Mức ý bình quân nghĩa phương độ bình (Sig.) lệch phương độ lệch Giữa 0.572 0.286 57.995 147 0.395 58.567 149 0.725 0.486 nhóm Trong nhóm Tổng Ta thấy kết kiểm tra tính đồng phương sai có Sig = 0.125 > 0.05, nói phương sai đánh giá lịng trung thành nhân viên khơng có khác cách có ý nghĩa thống kê nhóm có trình độ học vấn khác Do đó, kết phân tích ANOVA sử dụng tốt Kết phân tích ANOVA có Sig = 0.486> 0.05, kết luận khơng có khác biệt mức độ trung thành nhân viên nhóm có trình độ học vấn khác 3.4 Đánh giá chung Kết phân tích nhân tố nhóm yếu tố có ý nghĩa gồm: “Thu nhập”, “Đào tạo thăng tiến”, “Bản chất công việc”, “Lãnh đạo” , “Môi trường làm việc”, “Mối quan hệ đồng nghiệp”, “Khen thưởng ghi nhận” 62 Ta có kết phân tích hồi quy sau: LTT = 0.435 * TN + 0.137 * LD + 0.176* DN + 0.221 * CV + 0.150 * KT + 0.132 * DT Hay viết lại: Lòng trung thành = 0.435 * Thu nhập + 0.137 * Lãnh đạo + 0.176 * Mối quan hệ đồng nghiệp + 0.221 * Bản chất công việc + 0.150* Khen thưởng ghi nhận + 0.132 * Đào tạo phát triển Ảnh hưởng yếu tố đến lòng trung thành nhân viên theo mức độ từ thấp đến cao sau: - Thu nhập - Bản chất công việc - Mối quan hệ đồng nghiệp - Khen thưởng ghi nhận - Lãnh đạo - Đào tạo thăng tiến Qua phân tích yếu tố đặc điểm cá nhân, tác giả nhận thấy khơng có khác biệt yếu tố đặc điểm cá nhân tới lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 63 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NHÂN VIÊN 4.1 Định hướng công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực năm tới 4.1.1 Định hướng kinh doanh công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực năm tới - Trở thành công ty kinh doanh top đầu công ty kinh doanh khu vực tổng công ty Viễn thông MobiFone; - Mục tiêu hàng đầu công ty trở thành nhà mạng hàng đầu địa bàn Thành phố Hà Nội dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh thu thông tin mang lại số lượng thuê bao MobiFone sử dụng; - Hiện diện thương hiệu MobiFone tới khắp cá nhân, doanh nghiệp địa bàn Hà Nội; - Đẩy mạnh bán giải pháp lĩnh vực công nghệ thông tin SMS Brandname, Tổng đài 3C, hóa đơn điện tử Mbill,…cho doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu; - Thực thử nghiệm phủ sóng 5G khắp địa bàn Hà Nội 4.1.2 Định hướng nhân lực công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực năm tới - Thu hút phát triển đội ngũ nhân lực số lượng chất lượng cấu hoạch định năm tới sở tận dụng hội thị trường mạnh công ty để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh công ty + Thu hút nhân lực giỏi, có lực, tiềm nhờ uy tín thương hiệu, tiềm lực tài chính sách thu hút nhân lực đưa + Duy trì đội ngũ nhân lực qua cải tiến hồn thiện sách nhân lực, sách đãi ngộ hỗ trợ đào tạo nâng cao trình độ; + Đảm bảo tất phòng ban đầy đủ nhân cần thiết để thực tốt chức nhiệm vụ + Phát triển đội ngũ nhân lực công ty thông qua hoạt động tuyển dụng, đào tạo, phúc lợi, đội ngũ nhân lĩnh vực công nghệ thông tin – ngành định hướng đẩy mạnh MobiFone năm tới 64 - Hồn thiện sách nhân sự, sách đãi ngộ, cơng cụ quản lý nhân để lọc đội ngũ xây dựng đội ngũ nhân lực dài hạn cho công ty - Nâng cao trình độ lực đội ngũ nhân lực sau đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng nhân viên có kinh nghiệm để kèm cặp nhân viên 4.2 Sự tác động yếu tố đến Lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 4.2.1 Sự tác động yếu tố thu nhập đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Hiện nay, công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực chi trả tiền lương thưởng sau: - Lương: Thực chi trả hàng tháng vào ngày 10 -12 hàng tháng, chi trả 75% lương tính dựa lương sở + lương doanh thu hàng tháng, cịn 25% giữ lại Một năm cơng ty tốn 12 tháng lương Cuối năm, cơng ty toán 25% lương giữ lại - Thưởng: Thực chi trả tháng lần cuối năm chi trả lần đạt tiêu doanh thu quý năm tổng công ty đề - Lương, thưởng: Lương thưởng chi trả đến cán công nhân viên dựa theo thâm niên làm việc, phần trăm hồn thành tiêu phịng ban làm việc bậc chức danh đảm nhiệm thay suất lao động cá nhân đóng góp Do vậy, nhân viên giỏi, có lực làm việc cơng ty cảm thấy khơng hài lịng, khơng muốn gắn bó lâu dài với cơng ty suất lao động họ không gắn liền với lương Ngồi ra, cơng ty thực chi trả phần tiền lương giữ lại phần tiền lương kinh doanh thực chi trả vào đầu năm tài Việc chi trả theo hình thức khiến nhân viên nhận lương tháng cảm giác lương thấp, không thấy xứng đáng với công sức bỏ dẫn đến khơng thỏa mãn, hài lịng với mức lương dẫn tới giảm lịng trung thành cơng ty Để đánh giá lòng trung thành nhân viên công ty yếu tố thu nhập (lương, thưởng), tác giả tiến hành khảo sát bảng hỏi kết sau: 65 Bảng 4.1 Thống kê mô tả yếu tố Thu nhập (Nguồn: Tác giả nghiên cứu) Thu nhập Giá trị trung bình TN1 Anh/chị trả thu nhập xứng đáng với kết làm việc 3.01 TN2 Thu nhập trả cơng bằng/ hợp lý nhân viên 3.30 TN3 Mức thu nhập anh/chị phù hợp so với mặt 3.33 chung thị trường lao động TN4 Anh/chị sống từ thu nhập 3.36 Giá trị trung bình nhóm yếu tố 3.24 Để tăng lòng trung thành nhân viên tổ chức cần phải có giải pháp sách để nhân viên hài lịng với thu nhập Biến quan sát “Anh/chị trả thu nhập xứng đáng với kết làm việc mình” có giá trị trung bình thấp 3.01 biến “Thu nhập trả công bằng/ hợp lý nhân viên” có giá trị trung bình thấp thứ 3.30 Mặc dù thực tế, trước đây, doanh nghiệp dịch vụ viễn thơng Việt Nam có chế độ lương bổng hấp dẫn so với ngành nghề khác, người lao động an tâm thu nhập Nhưng nay, ngành viễn thông giai đoạn bão hòa dẫn đến thu nhập ngành viễn thơng khơng trước dẫn đến lịng trung thành nhân viên suy giảm Bên cạnh đó, Cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực doanh nghiệp có vốn nhà nước Việt Nam nên chưa xây dựng sách tiền lương phù hợp với điều kiện cụ thể gắn với suất lao động 4.2.2 Sự tác động yếu tố đào tạo thăng tiến đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Đối với công ty, công tác đào tạo quan trọng, để nhân viên nắm nghiệp vụ cơng ty văn hóa doanh nghiệp Vì vậy, lần tuyển dụng, cơng ty nên đưa khóa đào tạo ngắn hạn, dài hạn để nhân viên tiếp cận dần nghiệp vụ lĩnh vực kinh doanh mảng viễn thông công ty Người lao động ngồi mục đích tìm kiếm thu nhập để ni sống thân mong 66 muốn làm học nhiều kiến thức, kinh nghiệm để gắn bó, phục vụ cơng việc, đóng góp cho công ty Hiện nay, công ty chưa vạch định điều kiện cần đủ để thăng tiến Với đặc thù mơi trường có vốn nhà nước, công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực chưa có lộ trình thăng tiến rõ ràng cho nhân viên điều kiện để xem xét thăng tiến cơng việc Những vị trí quan trọng quản lý, trưởng phịng bổ nhiệm theo hình thức định từ xuống thay thực thi tuyển để tạo hội cho nhân viên cấp có lực thể tài có hội thăng tiến Việc đào tạo công ty tổ chức năm chưa đạt hiệu cao Các khóa đào tạo chưa thực phù hợp với tình hình thực tế Hiện nay, cơng ty gặp tình trạng chương trình đào tạo tổ chức lặp lặp lại qua năm nội dung mục tiêu Các chương trình đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm chưa triển khai thường xuyên cập nhập kiến thức thị trường nhằm để nhân viên tiếp cận kiến thức áp dụng cách nhanh chóng hiệu Để tiến hành đánh giá lịng trung thành nhân viên cơng ty yếu tố đào tạo thăng tiến, tác giả thực khảo sát câu hỏi cho kết sau: Bảng 4.2 Thống kê mô tả yếu tố Đào tạo thăng tiến (Nguồn: Tác giả nghiên cứu) Đào tạo thăng tiến Giá trị trung bình DT1 Anh/chị cơng ty đào tạo, huấn luyện kỹ 2.98 cần thiết để đảm trách cơng việc DT2 Anh/chị có nhiều hội để phát triển thân 2.23 DT3 Anh/chị khuyến khích tham gia đào tạo để nâng 3.09 cao trình độ DT4 Anh/chị hiểu rõ điều kiện để thăng tiến cơng 2.25 việc 67 Nhìn vào kết tác giả nhân thấy yếu tố đào tạo thăng tiến hay có giá trị trung bình = 2.63, đánh giá tác động thấp đến lòng trung thành Nguyên nhân giá trị trung bình biến “anh/chị có nhiều hội để phát triển thân” “anh/chị hiểu rõ điều kiện để thăng tiến công việc” thấp 4.2.3 Sự tác động yếu tố chất công việc đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Hiện nay, công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực phân công công việc theo vị trí trống, chưa có đánh giá nhìn nhận lại lực nhân viên hàng tháng, hàng năm để có điều chuyển cho phù hợp với lực, nguyện vọng nhân viên Ví dụ nhân viên sau nghỉ thai sản, phân cơng vào vị trí trống bất kỳ, đánh giá theo lực, kinh nghiệm hay nguyện vọng - Những công việc quan trọng phòng ban cá nhân nhân viên thân cận, sếp quý mến đảm nhiệm thay chọn người thực có lực, khả Để đánh giá lòng trung thành nhân viên công ty yếu tố chất công việc, tác giả tiến hành khảo sát bảng hỏi kết sau: Bảng 4.3 Thống kê mô tả yếu tố Bản chất công việc (Nguồn: Tác giả nghiên cứu) Bản chất cơng việc Giá trị trung bình CV1 Công việc không tạo áp lực mức 3.35 CV2 Công việc phù hợp với lực, khả anh/chị 2.59 CV3 Anh/chị cảm thấy học hỏi thêm nhiều điều sau 3.31 hồn thành cơng việc CV4 Cơng việc có nhiều thách thức, sáng tạo thúc đẩy anh/chị 3.73 hồn thành Bản chất cơng việc yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên Như ta thấy trên, biến “Công việc phù hợp với lực/khả anh chị” đánh giá thấp 68 4.2.4 Sự tác động yếu tố lãnh đạo đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Thực tế công ty, tác giả nhận thấy có nhân viên nhận nhiều ưu từ lãnh đạo phịng, lãnh đạo cơng ty có nhân viên ngược lại, không đối xử công - Đặc thù ngành viễn thơng tiêu dùng dịch vụ nên có trường hợp phản ánh khách hàng gay gắt cần xử lý, hỗ trợ Nhân viên công ty cần định hướng lãnh đạo để giải ví dụ thực bồi hồn tiền hay hỗ trợ mở chặn khóa sim cho khách hàng dùng dịch vụ lại nhiều thời gian làm tờ trình, chờ phản hồi lãnh đạo, không kịp thời hỗ trợ khách hàng để hồn thành tốt cơng việc - Có việc giải phân cơng nhiệm vụ nhân viên phải nhiều thời gian để trình lãnh đạo, nhiều phịng ban xem xét, đồng ý dẫn đến chậm tiến độ Như phòng Khách hàng Doanh nghiệp nơi tác giả làm việc, thường có thay đổi lãnh đạo phịng, dẫn đến thiếu phối hợp, đồng cảm lãnh đạo với nhân viên Qua tiến hành khảo sát nhân viên công ty bảng câu hỏi tác động yếu tố lãnh đạo đến lòng trung thành nhân viên, tác giả thống kê sau: Bảng 4.4 Thống kê mô tả yếu tố Lãnh đạo (Nguồn: Tác giả nghiên cứu) Lãnh đạo Giá trị trung bình LD1 Anh/chị cấp đối xử công bằng, không phân biệt 2.89 LD2 Anh chị tôn trọng tin cậy công việc 2.95 LD4 Anh/chị nhận hỗ trợ cấp cần 2.95 thiết để hồn thành tốt cơng việc 69 LD5 Dựa vào kiến thức chuyên môn, cấp thường 3.15 đưa sách, định hướng tốt giúp hồn thành kế hoạch đặt Theo kết thống kê, yếu tố lãnh đạo có giá trị trung bình 2.97 Các biến yếu tố lãnh đạo đa số có giá trị trung bình thấp Hiện nay, theo đánh giá nhân viên công ty, biến “anh/chị cấp đối xử cơng bằng, khơng phân biệt” có giá trị thấp Do vậy, tác giả nhận thấy việc cấp đối xử công bằng, không phân biệt cơng ty điều khó thực 4.2.5 Sự tác động yếu tố môi trường làm việc đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực Với thực trạng công ty, trang thiết bị cơng ty trang bị cách năm trước Hiện nay, chưa có chi phí cho đợt trang bị thiết bị dụng cụ Do phải vào hệ thống quản lý khách hàng, xử lý nghiệp vụ, nhân viên đòi hỏi hệ thống mạng thiết bị máy tính để truy cập mạng nhanh đa số máy tính đời cũ, có máy lỗi thời làm việc Một số cá nhân phải tự bỏ chi phí trang bị trang thiết bị cá nhân để phục vụ công việc tốt Ngồi ra, tính chất ngành viễn thơng q trình cung cấp tiêu dùng diễn đồng thời, mà nhu cầu viễn thông cá nhân hàng ngày, hàng giờ, cung cấp 24 ngày, ngày tuần Do vậy, phát sinh cố, dù lúc nửa đêm hay ngày cuối tuần, nghỉ lễ, nhân viên phải thực giải phản ảnh khách hàng để đảm bảo dịch vụ tốt Bảng 4.5 Thống kê mô tả yếu tố Môi trường làm việc (Nguồn: Tác giả nghiên cứu) Môi trường làm việc Giá trị trung bình MT1 Khơng gian nơi làm việc anh/chị bố trí rộng rãi giúp anh/chị cảm thấy thoải mái làm việc 3.76 MT2 Anh/chị cung cấp đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ cơng việc 3.03 ... nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực (Nguồn: Tác giả nghiên cứu) 15 1. 2.2 Sự tác động yếu tố đến Lòng trung thành nhân viên 1. 2.2 .1 Sự tác. .. Dịch vụ MobiFone Khu vực 2.2.Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực - Đánh giá yếu tố tác động theo chiều hướng tới lòng trung. .. thành nhân viên công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 65 4.2.3 Sự tác động yếu tố chất công việc đến lịng trung thành nhân viên cơng ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 67 4.2.4 Sự tác động yếu tố