xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông trong tâm trí khách hàng học sinh trung học phổ thông tại tỉnh thừa thiên huế cho công ty thông tin di động vms mobifone - chi nhánh thừa thiên huế

Phương pháp nghiên cứu 5.1.Thiết kế nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính Nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích xây dựng mô hình và xây dựng bảng hỏi định tính Tron

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường viễn thông trong nước đã bước qua giai đoạn tăng trưởng mạnh vàhiện đang ở giai đoạn bão hòa Thực tế đã cho thấy trong vài năm gần đây các nhàmạng đang gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển thuê bao mới và gia tăng thịphần “Hiện nay, độ tuổi sử dụng điện thoại di động trải rộng từ 15 – 54 tuổi, trong đó

độ tuổi sử dụng nhiều nhất là từ 19 – 44 tuổi Nhóm đối tượng sử dụng mạngMobifone đang bị già hóa, độ tuổi 45 – 54 tuổi chiếm tỉ lệ lớn, trong khi nhóm trẻ tuổi

từ 15 – 18 tuổi sử dụng mạng Mobifone vẫn ở mức thấp” [MobifoneNews 08.2013]

Đó chính là cơ hội lớn để Mobifone phát triển thị phần của mình Do đó, trong giaiđoạn này Mobifone đang rất quan tâm đến đối tượng khách hàng ở độ tuổi mới lớn mànhất là đối tượng học sinh trung học nhằm khai thác có hiệu quả nhóm đối tượng tiềmnăng và đầy triển vọng này

Trong lĩnh vực Marketing, định vị thương hiệu được định nghĩa là việc tạo ra vịthế riêng biệt của thương hiệu trong một môi trường cạnh tranh để bảo đảm rằng mỗingười tiêu dùng trong thị trường mục tiêu có thể phân biệt được thương hiệu ấy vớicác thương hiệu cạnh tranh khác Mobifone đã xác định “ …việc đầu tư xây dựngthương hiệu mạnh, dẫn đầu thị trường viễn thông bằng các chương trình tài trợ, quảngcáo, khuyến mãi cần được lưu tâm vì điều đó sẽ giúp Mobifone tạo ra sự khác biệt vớicác đối thủ và có chỗ đứng vững chắc trên thị trường” [MobiFoneNews 08.2013].Trong bối cảnh thị trường đang dần bão hòa, các nhà mạng đang phải cạnh tranh rấtgay gắt để dành giật thị phần Vì vậy mỗi nhà mạng đều tự tạo cho mình những ưu thếriêng và có nhiều chiến lược riêng để thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân kháchhàng trung thành của doanh nghiệp mình Trong quá trình phát triển kinh doanh trên thịtrường, các sản phẩm ngày càng trở nên giống nhau hơn về mặt vật chất như cơ sở hạtầng, sự đa dạng về dịch vụ, chất lượng sóng, vùng phủ sóng và giá cả do các nhà mạng

dễ dàng bắt chước nhau nhờ sự phát triển của khoa học – kĩ thuật Những điểm khác biệtgiữa các sản phẩm, dịch vụ của các nhà mạng dần dần chỉ còn là những yếu tố “vôhình” Đó chính là uy tín và hình ảnh của thương hiệu Trong bối cảnh các nhà mạng

trên thị trường cạnh tranh vô cùng khốc liệt như vậy thì sự khác biệt đóng vai trò quantrọng và có ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của mỗi doanh nghiệp.

Mobifone là nhà mạng đầu tiên trên thị trường Trong nhiều năm liền công tyđều nằm trong top 3 nhà mạng có thị phần lớn nhất và đã đạt được rất nhiều thànhcông trong quá trình hình thành và phát triển của mình Ở thị trường thành phố Huế,Mobifone hiện vẫn đang là nhà mạng có thị phần lớn nhất Tuy nhiên, trong nhiều nămMobifone vẫn đứng sau đối thủ Viettel ở thị trường nông thôn với thị phần khoảng35% trong khi đối thủ Viettel có thị phần chiếm tới khoảng 53% Do đó việc xây dựngbản đồ định vị thương hiệu sẽ giúp cho Mobifone xác định rõ hình ảnh của mình vàđối thủ cạnh tranh trong tâm trí khách hàng Qua đó, Mobifone có thể đưa ra nhữngchiến lược marketing phù hợp để xác lập một vị trí đặc biệt và có lợi cho thương hiệucủa mình trong tâm trí khách hàng

Xuất phát từ những vấn đề đặt ra như trên, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “ Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông trong tâm trí khách hàng học sinh trung học phổ thông tại tỉnh Thừa Thiên Huế cho công ty thông tin di động VMS Mobifone - Chi nhánh Thừa Thiên Huế”

Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông trong tâm trí kháchhàng học sinh trung học phổ thông tại các huyện/thị xã của tỉnh Thừa Thiên Huế

Giải thích và phân tích bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông trong tâmtrí khách hàng học sinh trung học phổ thông tại các huyện/thị xã của tỉnh Thừa ThiênHuế

Đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm xây dựng chiến lược marketing (chiến lược cạnh tranh, chiến lược thương hiệu, chiến lược truyền thông) hiệu quả và phù

hợp Từ đó giúp thương hiệu Mobifone xác lập một vị trí đặc biệt và có lợi trong tâmtrí khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Mobifone so với đối thủ trên thịtrường trong tương lai

3 Câu hỏi nghiên cứu

Khách hàng coi trọng những đặc tính nào trong quá trình lựa chọn nhàmạng? Thứ tự ưu tiên của các đặc tính như thế nào? Đặc tính nào là quan trọng nhất?

Khách hàng nghĩ gì về thương hiệu Mobifone? Những gì khách hàng thật sựnghĩ về thương hiệu có trùng khớp với định hướng của công ty hay không?

Khách hàng nghĩ gì về các đối thủ cạnh tranh của Mobifone? Những gìkhách hàng nghĩ về đối thủ cạnh tranh có giống với điều mà công ty đang nghĩ haykhông?

Thương hiệu nào theo ý kiến của khách hàng là đối thủ cạnh tranh trực tiếpvới công ty?

Sự khác biệt lớn nhất giữa công ty và đối thủ cạnh tranh theo đánh giá củakhách hàng là gì?

Những yếu tố nổi bật nào đang bị các đối thủ cạnh tranh đang chiếm giữ?

Những yếu tố chung của nhiều đối thủ cạnh tranh đang có?

Những yếu tố nào là điểm khác biệt của công ty so với đối thủ?

Mobifone cần phải làm gì, thay đổi như thế nào để cải thiện vị trí của mìnhtrong tâm trí khách hàng? Nếu Mobifone muốn thực hiện chiến dịch quảng cáo để giatăng thái độ tích cực của khách hàng đối với thương hiệu thì nên lựa chọn kênh truyềnthông nào?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1.Đối tượng nghiên cứu

Khách thể nghiên cứu: Khách hàng học sinh trung học phổ thông tại các

huyện/thị xã của tỉnh Thừa Thiên Huế

Đối tượng nghiên cứu: Bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông trong tâm

trí khách hàng học sinh trung học phổ thông tại các huyện/thị xã của tỉnh Thừa ThiênHuế

4.2.Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại 6 huyện/thị xã trên tổng số 8

huyện/thị xã của tỉnh Thừa Thiên Huế bao gồm Phong Điền, Quảng Điền, Hương Trà,Phú Vang, Hương Thủy, Phú Lộc

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ

tháng 2 đến tháng 5 năm 2014

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1.Thiết kế nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn chính

Nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích xây dựng mô hình và xây dựng bảng hỏi định tính

Trong giai đoạn này tiến hành nghiên cứu tại bàn đối với các tài liệu học thuật

và các nghiên cứu đã hoàn thành có liên quan để hình thành, định hướng mô hìnhnghiên cứu, xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu nhằm tìm kiếm, phân tích,tổng hợp các đặc tính mà khách hàng coi trọng trong việc lựa chọn nhà mạng, từ đólàm cơ sở để xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông

Tiến hành phỏng vấn chuyên gia là trưởng phòng kinh doanh, nhân viên kinhdoanh và nhân viên giao dịch của công ty thông tin di động VMS Mobifone – Chinhánh Huế Sau đó thu thập, phân tích, hoàn thiện và thống nhất các đặc tính mà kháchhàng coi trọng trong việc lựa chọn nhà mạng nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sungcác biến quan sát dùng để đo lường các vấn đề nghiên cứu

Tiến hành phỏng vấn sâu 30 khách hàng cá nhân ở tại 6 huyện/thị xã thuộc tỉnhThừa Thiên Huế, trong đó tại mỗi huyện/thị xã tiến hành điều tra 5 khách hàng

Nghiên cứu được tiến hành có sự hỗ trợ của bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở lýthuyết đã thu thập được từ dữ liệu thứ cấp Sau quá trình phỏng vấn những nội dungthu thập và tổng hợp được sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo và

mô hình nghiên cứu

Sau quá trình nghiên cứu tại bàn, phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn sâukhách hàng, các kết quả thu được trong suốt quá trình này sẽ được tiếp tục phân tích,điều chỉnh, thống nhất các đặc tính mà khách hàng coi trọng trong việc lựa chọn nhàmạng và hoàn thiện thang đo cho từng nhóm đặc tính đó Kết quả nghiên cứu này là cơ

sở để thiết kế bảng hỏi nhằm đưa vào nghiên cứu chính thức

Tiến hành thiết kế bảng hỏi và sau khi hoàn thành bảng hỏi, tác giả tiếp tục tiến

hành điều tra thử bảng hỏi với số lượng điều tra thử là 60 khách hàng (mỗi huyện/thị

xã tiến hành điều tra 10 khách hàng) để điều chỉnh, bổ sung và khắc phục những sai

sót, hạn chế về mô hình, thang đo, từ ngữ và nội dung cho phù hợp với thực tiễnnghiên cứu, hoàn thiện bảng hỏi

Nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và xây dựng bản đồ định

vị thương hiệu

Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân có sửdụng bảng hỏi điều tra tại 6 huyện/thị xã của tỉnh Thừa Thiên Huế

5.2.Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

5.3.Phương pháp thu thập số liệu

5.3.1 Thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông tin cần thu thập

Xác định vấn

đề nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở lý thuyết và

mô hình nghiên cứu liên quan

Thiết kế nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Xác định thông tin và nguồn

thông tin cần thu thập

và chính thức

Thu thập, xử lý và phân tích dữ

liệu bằng SPSS

Kết quả nghiên cứu

 Quá trình hình thành và phát triển của công ty thông tin di động VMSMobifone – Chi nhánh Huế

 Số liệu về bảng cân đối kế toán, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh củacông ty thông tin di động VMS Mobifone – Chi nhánh Huế

 Số liệu về cơ cấu tổ chức quản lý và tình hình nhân sự ở công ty thông tin diđộng VMS Mobifone – Chi nhánh Huế

 Các nội dung lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu

 Thông tin về các trường THPT tại 6 huyện/thị xã thuộc địa bàn tỉnh ThừaThiên Huế

 Các thông tin cần thiết khác

Nguồn thu thập số liệu

 Từ các phòng ban của công ty

 Từ các website, sách, báo, tạp chí nội bộ, giáo trình, khóa luận, chuyên đề… cóliên quan ở trong nước và quốc tế

 Từ các nguồn khác

5.3.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Thông tin cần thu thập

 Khách hàng coi trọng những đặc tính nào trong quá trình lựa chọn nhàmạng? Thứ tự ưu tiên của các đặc tính như thế nào? Đặc tính nào là quan trọng nhất?

 Nguồn thông tin mà khách hàng thường xuyên tìm kiếm , tham khảo, tìmhiểu về thương hiệu?

 Mức độ nhận biết các nhà mạng trên thị trường của khách hàng?

 Cảm nhận và đánh giá của khách hàng về dịch vụ của các nhà mạng trên thịtrường?

 Một vài thông tin cá nhân của người được phỏng vấn: giới tính, tuổi, mức chitiêu trung bình hàng tháng và mức chi tiêu tối đa hàng tháng cho dịch vụ điện thoại diđộng

5.3.2 Phương pháp chọn mẫu và điều tra

Do không thể xác định được cụ thể kích cỡ tổng thể và danh sách tất cả các họcsinh tại các trường THPT nên đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa

THPT Đặng Huy TrứTHPT Hương Vinh THPT Hương Trà

THPT Nguyễn Chí Thanh THPT Tố Hữu

THPT Phong Điền THPT Nguyễn Đình Chiểu THPT Trần Văn Kổ

THPT Thuận AnTHPT Vinh XuânTHPT Nguyễn Sinh Cung THPT Hà Trưng

Thị Xã Hương Thủy THPT Hương Thủy

THPT Phú Bài THPT Nguyễn Trãi

Bảng 1: Các trường THPT tại 6 huyện/thị xã của tỉnh Thừa Thiên Huế

Sau khi tiến hành bốc thăm ngẫu nhiên nhằm lựa chọn ra các trường THPT đểtiến hành điều tra kết quả cụ thể như sau:

Huyện Phú Lộc THPT Vinh Lộc

THPT Thừa Lưu Thị Xã Hương Trà THPT Đặng Huy Trứ

THPT Hương Trà

THPT Tố Hữu Huyện Phong Điền THPT Phong Điền

THPT Nguyễn Đình Chiểu

THPT Thuận AnThị Xã Hương Thủy THPT Hương Thủy

THPT Phú Bài

Bảng 2: Các trường THPT được lựa chọn điều tra

Sau khi lựa chọn được các trường THPT sẽ tiến hành điều tra, tác giả tiến hànhtiếp cận với học sinh của trường đó để tiến hành phỏng vấn cụ thể như sau:

Tác giả dựa vào sơ đồ thực địa của mỗi trường để có cách tiếp cận đối tượngphù hợp, thời điểm điều tra là vào giờ nghỉ giải lao, chuyển tiết của các học sinh

Tại mỗi trường THPT chọn ra 1 dãy phòng học bằng cách bốc thăm ngẫu nhiên

để tiến hành điều tra Tại mỗi dãy phòng học chọn ngẫu nhiên bằng cách bốc thăm một

số lớp học để tiến hành điều tra cho đến khi đủ số lượng 20 học sinh

Ở từng trường, đi từng phòng học chọn ngẫu nhiên học sinh ngồi bàn đầu dãyđầu tiên tính từ trái qua phải Nếu học sinh được chọn sẵn sàng hợp tác thì sẽ tiến hànhđiều tra, nếu không sẽ chọn người ngồi bên cạnh thay thế, việc điều tra tiến hành chođến lúc đủ số lượng mẫu đã định Cũng tương tự cách tiến hành đó để điều tra vàonhững tiết học sau của buổi học, hoặc của buổi học khác Nếu mẫu bị trùng với lầnđiều tra trước thì loại bỏ đối tượng đó và chọn người ngồi ngay bên cạnh để thay thế

Với cách chọn mẫu như thế này có thể xem như mẫu được chọn ngẫu nhiên hệthống để tiến hành thu thập dữ liệu và có thể thực hiện các kiểm định

Xác định kích thước mẫu

Theo phương pháp tính cỡ mẫu của Cochavan năm 1977:

Công thức tính cỡ mẫu theo công thức tỷ lệ: =

Trong đó:

- z2 : là giá trị tương ứng miền thống kê tính từ trung bình tâm của miền phânphối chuẩn Với độ chính xác của đề tài, chọn độ tin cậy 95% Do đó z = 1.96

- e là sai số mẫu cho phép, chọn e = 0.08

- p là tỷ lệ khách hàng có liên tưởng về các thương hiệu viễn thông và q = (1 –p) là tỷ lệ khách hàng không có liên tưởng về các thương hiệu viễn thông Với giả

định p = q = 0,5 để đảm bảo rằng mức độ đại diện của mẫu là cao nhất (Nguồn:

“Phương pháp nghiên cứu xã hội học” – Phạm Văn Quyết và Nguyễn Quý Thanh, nhà xuất bản ĐH Quốc gia Hà Nội, 2001, trang 193)

Ta có kích cỡ mẫu theo công thức là:

= = 150 (khách hàng)

Kết hợp với tình hình thực tế của đề tài, tác giả quyết định chọn kích thước mẫu

là 180 khách hàng Tuy nhiên để hạn chế các rủi ro trong quá trình điều tra Do đó sốkhách hàng cần điều tra là 240 khách hàng

5.3.4 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

 Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để mã hóa, nhập, làm sạch, xử lý và phân tích

số liệu thu thập được từ bảng hỏi

 Tiến hành phân tích thống kê mô tả về đặc điểm mẫu đã được điều tra, thu thập

 Sử dụng công cụ Charts của phần mềm Excel và Word để vẽ biểu đồ thể hiệncác nội dung của kết quả nghiên cứu

 Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha của phần mềm SPSS để kiểm tra độ tincậy của thang đo, trong đó:

 0.8 < Cronbach’s Alpha < 1: thang đo lường là tốt nhất

 0.7 < Cronbach’s Alpha < 0.8: thang đo lường sử dụng được

 0.6 < Cronbach’s Alpha < 0.7: thang đo có thể sử dụng được nếu khái niệm

đo lường là mới hoặc mới so với người trả lời

(Nguồn: “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” – Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Trường Đại học Kinh Tế Hồ Chí Minh – NXB Hồng Đức)

 Vẽ bản đồ định vị thương hiệu dựa trên phần mềm SPSS và EXcel để xácđịnh vị trí của các thương hiệu nhà mạng trên địa bàn

 Kiểm định mức độ đánh giá của khách hàng về các tiêu chí đối với mỗithương hiệu bằng công cụ kiểm định: One-Sample T-Test

 Sử dụng kiểm định Paired-samples T-test để kiểm định sự khác biệt giữa sựđánh giá của khách hàng về các tiêu chí đối với mỗi thương hiệu

 Với mức ý nghĩa Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết Ho, tức là có sự chênh lệch

có ý nghĩa thống kê về đánh giá của khách hàng đối với các thương hiệu

 Với mức ý nghĩa Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết Ho, tức là không có sựchênh lệch về đánh giá của khách hàng đối với các thương hiệu

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Tổng quan về thương hiệu và xây dựng bản đồ định vị thương hiệu.

1.1.1.1 Khái niệm thương hiệu.

Theo Philip Kotler: “Thương hiệu có thể được hiểu như là tên gọi, thuật ngữ,

biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng được dùng để xác nhận sản phẩm củangười bán và để phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”

Theo định nghĩa của tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): “Thương hiệu là một

dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản phẩm hàng hóa hay một dịch

vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi một cá nhân hay tổ chức”

Theo Amber & Styles: “Thương hiệu là một tập hợp các thuộc tính cung cấp

cho khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi Thương hiệu theo quan điểm này chorằng, sản phẩm chỉ là một thành phần của thương hiệu, chủ yếu cung cấp lợi ích chứcnăng cho khách hàng và nó chỉ là một thành phần của sản phẩm Như vậy các thànhphần marketing hỗn hợp (sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị) cũng chỉ là các thànhphần của một thương hiệu”

Đối với pháp luật Việt Nam:Trong pháp luật Việt Nam không có khái niệm

thương hiệu mà chỉ có khái niệm nhãn hiệu: “Nhãn hiệu là dấu hiệu dùng để phân biệt

hàng hóa, dịch vụ của các tổ chức khác nhau.” (Điều 4 – khoản 16 – Luật sở hữu trí tuệ 2005)

Nhìn chung, có hai quan điểm về sản phẩm và thương hiệu: (1) thương hiệu làthành phần của sản phẩm, (2) sản phẩm là thành phần của thương hiệu Trong đó,quan điểm thứ hai ngày càng được nhiều nhà nghiên cứu và thực tiễn chấp nhận Lý

do là khách hàng có hai nhu cầu: nhu cầu về chức năng (functional needs) và nhu cầu

về tâm lý (psychological needs) Sản phẩm chỉ cung cấp cho khách hàng lợi ích chứcnăng và thương hiệu mới cung cấp cho khách hàng cả hai

 Quan điểm cũ

Thương hiệu: “Là một tên gọi, thuật ngữ, kí hiệu, biểu tượng, hay thiết kế, hay

sự kết hợp giữa chúng, nhằm định dạng hàng hóa, dịch vụ của người bán hay một

nhóm người bán để phân biệt chúng với đối thủ cạnh tranh.’’ (Hiệp hội marketing Hoa Kì) Quan điểm này cho rằng thương hiệu mang tính vật chất, hữu hình.

 Quan điểm mới

Thương hiệu là: “Một tập hợp những liên tưởng (associations) trong tâm trí

người tiêu dùng, làm tăng giá trị nhận thức của một sản phẩm hoặc dịch vụ’’ Những

liên kết này phải độc đáo (sự khác biệt), mạnh (nổi bật) và tích cực (đáng mong muốn)(Keller) Quan điểm này nhấn mạnh đến đặc tính vô hình của thương hiệu, yếu tố quantrọng đem lại giá trị cho tổ chức

(Nguồn: Bài giảng “Quản trị Marketing” – Giảng viên Phan Thị Thanh Thủy – Trường Đại học Kinh tế Huế)

1.1.1.2 Vai trò của thương hiệu

Nói đến thương hiệu nhiều người lầm tưởng chỉ đơn thuần là dấu hiệu để nhậndạng và phân biệt hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp này và hàng hoá, dịch vụ củadoanh nghiệp khác Thực tế thì chức năng của thương hiệu không chỉ có vậy mà cònđược thể hiện trên nhiều khía cạnh khác nữa Ngày nay, trong môi trường kinh doanhvới mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, thì người ta càng nói nhiều đến vai trò vàchức năng của thương hiệu Thương hiệu thậm chí còn được nhân cách hoá, có cá tínhvới nhiều chức năng phong phú

Có thể liệt kê các chức năng cơ bản của thương hiệu như:

 Chức năng phân biệt và nhận biết

 Chức năng thông tin và chỉ dẫn

 Chức năng tạo sự cảm nhận và tin cậy

 Chức năng kinh tế

Với các chức năng trên, thương hiệu có vai trò ngày càng quan trọng đối với người tiêudùng và đối với doanh nghiệp, đặc biệt khi mà hàng hoá, dịch vụ được sản xuất ra càng nhiều

và mức độ cạnh tranh giữa các nhà cung cấp ngày càng quyết liệt

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Thương hiệu – Giảng viên Phan Thị Thanh Thủy – Trường Đại học Kinh tế Huế)

1.1.1.3 Nhận biết thương hiệu

Nhận biết thương hiệu là một khái niệm tiếp thị dùng để đo lường mức độ nhậnbiết của khách hàng về một thương hiệu nào đó Nhận biết thương hiệu là giai đoạnđầu tiên trong tiến trình tiến trình mua sắm và là một tiêu chí quan trọng để đo lườngsức mạnh của thương hiệu Một thương hiệu có độ nhận biết càng cao thì càng nổitiếng và có cơ hội cao hơn được khách hàng lựa chọn

Mức độ nhận biết thương hiệu có thể chia ra làm 4 cấp độ khác nhau:

 Nhớ đến đầu tiên (Top of mind): Đây là mức độ nhận biết cao nhất Khách

hàng luôn nhớ ngay đến một thương hiệu nhất định trong một lĩnh vực nào đó Trongtrường hợp này thương hiệu đã chiếm vị trí đặc biệt trong trí nhớ của khách hàng, vị tríhạng nhất trong bảng xếp hạng của não

 Nhớ đến - nhận biết không trợ giúp (Spontaneous): Hình ảnh của thương

hiệu sẽ hiện ra trong tâm trí khách hàng khi chủng loại hàng hóa của nó được nhắc tới

Ở cấp độ này, người trả lời sẽ tự mình nêu tên thương hiệu mà không cần xem danhsách các thương hiệu Mức độ nhận biết thương hiệu ở tầng này đạt được là nhờ vàochiến lược định vị thương hiệu hiệu quả

 Nhận ra - nhận biết có trợ giúp (Prompt): Khách hàng chỉ nhớ đến thương

hiệu khi được gợi ý Sự quen thuộc đối với thương hiệu qua những chương trìnhthương hiệu trong quá khứ Để đo lường mức độ nhận biết thương hiệu ở cấp này,người ta sử dụng các kỹ thuật nghiên cứu như phỏng vấn qua điện thoại hoặc phỏngvấn trực tiếp

 Hoàn toàn không nhận biết: Ở cấp độ này, khách hàng hoàn toàn không có

bất kỳ nhận biết nào đối với thương hiệu khi được hỏi, dù được trợ giúp bằng cách choxem thương hiệu để nhắc nhớ Mức độ nhận biết của khách hàng đối với thương hiệutrong trường hợp này là bằng 0

1.1.1.4 Khái niệm định vị thương hiệu

Định vị thương hiệu (sản phẩm) là hoạt động làm cho thương hiệu của doanhnghiệp chiếm được một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu

Một số vấn đề cần hiểu rõ trong khái niệm định vị:

Thứ nhất, định vị ở đây không phải là định vị trên thị trường mà là định vị trong

tâm tưởng của khách hàng Định vị có mục đích là làm cho khách hàng cảm nhận vànghĩ rằng lợi ích/giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng có tính chất đặcthù hoặc lớn hơn so với lợi ích/giá trị có từ các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực.

Thứ hai, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao và khác biệt hóa lợi ích/giá

trị của thương hiệu và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Thứ ba, định vị vừa là mục tiêu, vừa là định hướng chiến lược cho các hoạt

động marketing của doanh nghiệp

Thứ tư, một số cách tiếp cận khác nhau trong việc định vị thương hiệu:

- Định vị chủ động:Đây là cách tiếp cận thị trường có chủ ý, doanh nghiệp chủ

động thực hiện các hành động để xác định (hay tái xác định) vị trí của sản phẩm trongtâm trí của khách hàng mục tiêu

- Định vị nội bộ: Định vị thương hiệu đang xem xét so với những thương hiệu

khác của doanh nghiệp Nói cách khác doanh nghiệp cần phân biệt hóa các thươnghiệu của mình một cách rõ ràng và có chiến lược về dãy sản phẩm để tránh trường hợp

“cạnh tranh nội bộ” nghĩa là việc tiêu thụ thương hiệu này ảnh hưởng xấu đến thươnghiệu kia vì định ví quá gần nhau

1.1.1.5 Quy trình định vị thương hiệu

Quy trình định vị được thể hiện qua sơ đồ sau:

Sơ đồ 2: Quy trình định vị thương hiệu

(Nguồn: Bài giảng “Quản trị Marketing” – Giảng viên Phan Thị Thanh Thủy –

Trường Đại học Kinh tế Huế)

Xác định tập thương hiệu cạnh tranh

Xác định các thuộc tính của thương hiệu

Xây dựng sơ đồ nhận thức và phân tích các thương hiệu

Quyết định chiến lược định vị

1.1.1.6 Bản đồ định vị thương hiệu

Trong nghiên cứu, nhất là nghiên cứu ứng dụng, người nghiên cứu thường cầntìm hiểu cảm nhận hay nhận thức của các đối tượng mục tiêu về một số đối tượng cầnđánh giá Bản đồ nhận thức có thể áp dụng trong rất nhiều trường hợp như tìm hiểucảm nhận của học sinh phổ thông về các ngành đào tạo đại học, nhận thức của người

đi làm đối với nghề nghiệp khác nhau, cảm nhận của du khách đối với các thành phốbiển, cảm nhận của sinh viên đối với các trường đại học có ngành đào tạo tương tự,cảm nhận của những người trẻ 18-25 tuổi, có mức chi tiêu trung bình khá đối với cácthương hiệu thời trang thông dụng, nhận thức của các nhà đầu tư cá nhân đối với ngânhàng thương mại cổ phần chưa niêm yết Đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị, bản đồ nhậnthức là phương pháp thường được sử dụng khi nghiên cứu đo lường định vị các sảnphẩm hay thương hiệu Bản đồ nhận thức là một phương pháp chính quy giúp mô tảtrực quan các nhận thức và cảm nhận này

Quy trình lập bản đồ nhận thức:

 Bước đầu tiên: Nhận diện các yếu tố mà đối tượng mục tiêu dựa vào đó cảm

nhận về các đối tượng cần đánh giá Việc khám phá các yếu tố này thường được thựchiện bằng nghiên cứu thăm dò (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) hay từ kinh nghiệm,sau đó được xác nhận qua nghiên cứu định lượng để nhận diện các yếu tố có liên quan

và quan trọng

 Bước tiếp theo: Đánh giá vị trí của các đối tượng đánh giá Ví dụ trong tiếp

thị, đánh giá vị trí các thương hiệu để xem chúng ta đã thực hiện tốt đến đâu chiếnlược định vị Nhận ra các yếu tố quan trọng để tạo ra sự khác biệt, phân khúc thịtrường nào là hấp dẫn, nên định vị một thương hiệu mới như thế nào so với các thươnghiệu hiện có

 Một véc tơ (đoạn thẳng) trên bản đồ biểu thị độ lớn và chiều hướng trongkhông gian của các thuộc tính.

 Các trục (hướng) của bản đồ là một tập hợp các véc tơ có thể gợi ra các yếu

tố quan trọng chính mô tả cách đối tượng nghiên cứu phân biệt các đối tượng đánh giánhư thế nào

(Nguồn: “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2” – Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh)

1.2.2 Khái niệm về khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ Họ là người cuối cùng tiêu dùng sảnphẩm do quá trình sản xuất tạo ra Khách hàng cá nhân có thể là một cá nhân, một hộgia đình hoặc một nhóm người

Hoạt động mua sắm của người tiêu dùng bao gồm vô số các hoạt động khácnhau, do vậy cần nắm bắt cách tổ chức, vai trò những cá nhân trong quyết định mua để

có giải pháp tác động cho phù hợp

(Nguồn: “Bài giảng môn Hành vi khách hàng” – Tống Viết Bảo Hoàng, Trường Đại học Kinh tế Huế)

1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ

1.3.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giảiquyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của kháchhàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu

Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏamãn một nhu cầu nào đó của thị trường

(Nguồn: “Marketing dịch vụ” – PGS.TS Lưu Văn Nghiêm – Đại Học Kinh Tế Quốc Dân)

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.”

Theo Kotler & Armstrong: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh

nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng nhữngquan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.”

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo

nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệthoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinhdoanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đókinh doanh có hiệu quả hơn”

Dịch vụ có các đặc tính sau:

Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời

Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khôngthể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất

Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng

 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được

1.3.2 Chuỗi giá trị dịch vụ

Chuỗi giá trị dịch vụ là cơ sở nhận biết giá trị thỏa mãn sự mong đợi, bao gồmnhiều yếu tố chi phối, chúng tác động lẫn nhau trong cùng hệ thống và tác động tới sựcảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ

Các dịch vụ khác nhau sẽ có chuỗi giá trị khác nhau Chuỗi giá trị dịch vụ tổng thểcủa doanh nghiệp sẽ chi phối “giá trị thỏa mãn sự mong đợi” mà doanh nghiêp cung cấpcho khách hàng Đó chính là căn cứ cơ bản phân biệt, so sánh và quyết định mua củakhách hàng đối với dịch vụ của công ty hay dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Cơ cấu các hoạt động dịch vụ tạo nên chuỗi giá trị của dịch vụ đó Có hai loại hoạtđộng tạo dịch vụ là hoạt động chủ yếu và hoạt động phụ trợ, thể hiện ở sơ đồ dưới đây:

Sơ đồ 3: Chuỗi giá trị dịch vụ

Hoạt động chủ yếu tạo ra lợi ích cơ bản của dịch vụ Hoạt động này bao gồm trong

phạm vi môi trường vật chất theo kịch bản dịch vụ, hoạt động Marketing và hoạt độngtiêu thụ dịch vụ

Hoạt động phụ trợ là những hoạt động tạo ra lợi ích phụ thêm hoặc làm tăng lợi

ích cơ bản của dịch vụ chính do hoạt động chủ yếu tạo nên

(Nguồn: “Marketing dịch vụ” – PGS.TS Lưu Văn Nghiêm – Đại Học Kinh Tế Quốc Dân)

1.3.3 Đặc trưng của dịch vụ

Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ

HOẠT ĐỘNG PHỤ TRỢ

HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU

Cơ sở hạ tâng

Phát triển nguồn lực

LỢI ÍCH

Tạo dịch vụ Chào hàng Truyền thông Vật chất

biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau ở từng loại dịch vụ cụ thể.

Thứ nhất, tính vô hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của

dịch vụ Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vậtthể Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữuđược biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Nhờ đó người ta xác định đượcmức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch

vụ và hàng hóa hiện hữu

Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn

hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ khôngthể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữakhách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhậncủa họ Trong những thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những kháchhàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị caokhi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Về căn bản tính biến thiên trong dịch

vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sảnphẩm hữu hình, bởi dịch vụ có mức độ tương tác con người cao Đặc điểm này làmcho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Thứ ba, dịch vụ có tính không tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ở đây

muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sửdụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụkhông thể tách rời thành hai gia đoạn: giai đoạn tạo thành và gia đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vàokho, bán và sử dụng Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấpdịch vụ cho chính mình

Thứ tư, sản phẩm dịch vụ không thể tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không

thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Sau khi mộtdịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được.Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bịgiới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục

bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng Để giảmảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ

ở mức cao nhất của nó

1.4 Dịch vụ điện thoại di động

1.4.1 Dịch vụ điện thoại di động và đặc trưng của nó

Sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đốitượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối, nó có đầy đủ các đặc tínhcủa dịch vụ thông thường như:

- Tính vô hình

- Không tồn kho, lưu trữ

- Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ

- Không đồng nhất

Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng kết nối, nghĩa là không chỉ

có nhà cung cấp mà cả khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra sự giao dịch, như vậy

nó không được sản xuất trước và lưu trữ như hàng hóa thông thường khác Ta khôngnhìn thấy được sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại thông thường được đánhgiá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, sự thân thiện của nhân viên giao dịch, khảnăng kết nối cuộc gọi nhanh, chất lượng của cuộc đàm thoại… Do các yếu tố chấtlượng dịch vụ là vô hình, nên xảy ra hiện tượng kết quả của chất lượng dịch vụ là khácnhau tùy từng thời điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm Các nhà cungcấp dịch vụ cần nắm rõ các yếu tố này để cung cấp dịch vụ cho hiệu quả

1.4.2 Phân loại dịch vụ điện thoại di động

Ngày nay với những công nghệ mới về truyền dữ liệu tốc độ cao, di động đa

phương tiện, các dịch vụ di động được chia thành 4 nhóm (Sự phát triển của các dịch

vụ di động 2007):

 Dịch vụ cuộc gọi: Bên cạnh những hình thức gọi truyền thống giữa các điệnthoại, dịch vụ cuộc gọi di động còn có nhiều hình thức mới và phong phú khác:

o VoiceIP

o Cuộc gọi truyền hình

o Cuộc gọi bằng hội nghị Internet

o Mobile internet

o Mobile intranet/ extranet

 Dịch vụ tin nhắn:

o SMS: tin nhắn văn bản SMS khởi thủy là dịch vụ của mạng kỹ thuật số, sau

đó phát triển thành dịch vụ dữ liệu đa năng

o MMS: tin nhắn đa phương tiện Sự phát triển của MMS bắt nguồn từ SMS:tin nhắn văn bản => tin nhắn hình => tin nhắn đa phương tiện

o Mobile presence: Đây là ứng dụng kết hợp của điện thoại và các dịch vụ thuhút giới trẻ

o Tin nhắn tức thời di động

o Các dịch vụ định vị: Bao gồm định vị cá nhân điển hình và tìm đường, cácdịch vụ kết nối cộng đồng khác

 Dịch vụ nội dung: Dịch vụ nội dung trên điện thoại là các dạng dữ liệu được

sử dụng trên điện thoại di động như: nhạc chuông, hình ảnh, trò chơi, phim, ảnh

o Cung cấp thông tin: cập nhật thời sự, thông tin về thời tiết, thể thao

o Giải trí: bao gồm tải nội dung (nhạc chuông, logo, hình nền), games, truyềnhình và phát thanh

o Các dịch vụ giao dịch: giao dịch thanh toán qua điện thoại: giao dịch ngân

hàng, mua bán chứng khoán, đặt chỗ, mua các sản phẩm nội dung.

1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động

Chất lượng hoạt động viễn thông phụ thuộc vào các yếu tố của môi trường bênngoài và môi trường bên trong Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phươngtiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểmthông tin, bằng kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, bằng hiệu quả sử dụngnguồn lực, bằng sự chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng của người tiêu dùng

Chất lượng viễn thông nói chung và chất lượng viễn thông di động nói riêngtrước đây được hiểu đơn giản ở 2 khía cạnh:

- Chất lượng dịch vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độchính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định

của các phương tiện thông tin : vùng phủ sóng, thời gian kết nối cuộc gọi, chất lượngđàm thoại.

- Chất lượng phục vụ thể hiện qua các tiêu chí như mức độ phổ cập của cácphương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu xã hội về dịch vụ thông tin, khả năngcủa mạng lưới giao dịch, thái độ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tinkhách hàng

Tuy nhiên cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và côngnghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng, theo

đó các kỳ vọng đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ cao hơn, mở rộng sangmột số khía cạnh khác: giá dịch vụ, dịch vụ giá trị gia tăng, độ tin cậy, đạt tiêu chuẩnchất lượng ngành , làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ trở nên khókhăn Đã có rất nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa và đưa ra các mô hình cũngnhư thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ Chẳng hạn, vào năm 1988 Parasuraman

và các cộng sự đã xây dựng thang đo Servqual rất nổi tiếng đo lường chất lượng dịch

vụ thông qua năm thành phần chính là sự tin cậy, sự đảm bảo, các yếu tố hữu hình, sựđáp ứng, sự đồng cảm Tuy nhiên đã có một số khó khăn trong việc đo lường kỳ vọngcủa khách hàng khi sử dụng thang đo này, nên vào năm 1992 Cronin và Taylor đưa ramột biến thể của thang đo Servqual là thang đo Servperf Thang đo Servperf được đưa

ra để khắc phục những khó khăn của thang đo Servqual cũng với 5 nhân tố của chấtlượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự thông cảm, sự bảo đảm và tính hữu hình.Ngoài ra, việc đánh giá chất lượng dịch vụ còn được nhà nghiên cứu Gronroos đolường thông qua hai thành phần của chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật vàchất lượng chức năng

Việc phân tích đánh giá về chất lượng thông qua các thang đo, giúp ích trong sựđịnh hướng để xây dựng thang đo cho đề tài nghiên cứu này, đồng thời có thể thamkhảo một số tiêu chí trong các thang đo trên để đưa ra các yếu tố có tác động đến việclựa chọn nhà cung cấp mạng di động của sinh viên

1.5 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu

1.5.1 Tình hình ngành viễn thông tại Thừa Thiên Huế

Cùng với sự phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam, năm 2010 cũng

là năm đánh dấu sự sự phát triển mạnh mẽ của ngành Viễn Thông tại Thừa Thiên Huế.Hiện nay thì trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có nhiều doanh nghiêp kinh doanh dịch

vụ viễn thông, tuy nhiên trong đó VNPT và Viettel vẫn đóng vai trò chủ đạo

● Cơ sở hạ tầng và tốc độ trạm phát sóng điện thoại di động (BTS) tăng nhanh.

Tổng số các trạm điện thoại di động đã phát sóng trên địa bàn tính đến hếttháng 7 năm 2010 là: 859/764 trạm BTS (có 95 trạm BTS dùng chung) Trong đóVinaphone: 150 trạm; MobiFone: 255; Viettel: 283, EVN Telecom: 52, Sfone: 15,VietnamMobile: 60 trạm, Gtel: 44 trạm Các trạm BTS này được phân chia theo khuvực: Huyện A Lưới: 52 trạm; Huyện Nam Đông: 30 trạm; Huyện Hương Trà: 87 trạm;Huyện Phong Điền: 100 trạm; Huyện Phú Lộc: 103 trạm; Huyện Phú Vang: 104 trạm;Huyện Quảng Điền: 48 trạm; Thị xã Hương Thủy: 80 trạm; Thành phố Huế: 258/240trạm BTS (18 trạm BTS dùng chung)

0 50 100 150 200 250 300

Vinaphone

Hình 1: Số Trạm BTS tăng thêm của các nhà mạng trong năm 2010

(Nguồn: Báo cáo Bưu Chính - Viễn thông năm 2010)

Số lượng các trạm BTS tăng nhanh là một dấu hiệu tốt, nâng cao chất lượngdịch vụ tốt hơn Tuy nhiên nếu lắp đặt nhiều trạm BTS nhưng không tối ưu hóa vànâng cấp mạng lưới thì sẽ dẫn đến nhiều trường hợp sóng di động không ổn định, làmgiảm chất lượng cuộc gọi của các mạng

● Thị phần trên thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế có sự thay đổi.

Trong nhiều năm qua thì ngành viễn thông di động Thừa Thiên Huế luôn bịkhống chế bởi ba công ty thông tin di động lớn là Mobifone, Vinaphone, Viettel Năm

2009 tình thế thị trường đã có sự thay đổi và bị đảo lộn bởi sự tham gia của một số

gương mặt mới như Vietnammobile, EVN, BeeLine…đã làm cho sự cạnh tranh tại thịtrường Huế có phần quyết liệt và năng động hơn Tính tới thời điểm tháng 9 / 2011 thìthị phần của 3 Công ty MobiFone, Viettel và Vinaphone tại thị trường Huế vẫn chiếmthị phần lớn.

Hình 2: Thị phần viễn thông di động Thừa Thiên Huế đầu năm 2011

(Nguồn: Trích từ số liệu Thị phần đầu năm 2011 của phòng Kế hoạch Bán

hàng và Marketing chi nhánh VMS Huế ).

Cùng với sự phát triển chung của kinh tế xã hội Thừa Thiên Huế, thị trườngviễn thông di động đã có những bước phát triển vượt bậc Mặc dù chưa thật sự gâytiếng vang, nhưng đã đóng góp không nhỏ cho ngành viễn thông của nước nhà

1.5.2 Tổng quan về các công ty thông tin di động

+ Năm 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông

Đinh Văn Phước

+ Năm 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

+ Năm 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh

(BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin

di động Khu vực III

+ Năm 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh

doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông(nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoáCông ty Thông tin di động Ông Lê Ngọc Minh được bổ nhiệm làm giám đốc thay ôngĐinh Văn Phước(về nghỉ hưu)

+ Năm 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

+ Năm 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15

năm thành lập Công ty thông tin di động Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Giatăng Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuêbao di động tại Việt Nam

+ Năm 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin

và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thànhlập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản

+ 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở

hữu

+ 12/2010: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực VI.

Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban

+ Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu tráchnhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnhphía Bắc đến Hà Tĩnh)

+ Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP Hồ Chí Minh,chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Nam(từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðông Nam Bộ và TP Hồ Chí Minh)

+ Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng, chịutrách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Trung và

Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc)

+ Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có trụ sở

chính tại Thành phố Hà Nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác và kinh doanhcác dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồm dịch vụ SMS, dịch

vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùng quốc gia, quốc tế)

+ Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà Nộivới nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế các công trình thông tin di động

+ Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu tráchnhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnh miền Tây Nam Bộ

+ Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng, chịutrách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14 tỉnh, thànhphố phía Bắc

B Giới thiệu về thương hiệu MobiFone và dịch vụ cung cấp

 Giới thiệu về thương hiệu

● Tên thương hiệu

Từ khi mới ra đời công ty đã chú trọng đến việc xây dựng thương hiệu củamình Tên thương hiệu MobiFone cũng ra đời từ đó MobiFone là một từ viết tắt củahai yếu tố : “Mobi” (di động) và “Fone” (điện thoại), chữ F trong từ Fone còn là chữcái đầu tiên trong từ “First” có nghĩa là mạng di động đầu tiên

● Biểu tượng của thương hiệu MobiFone

Sau một thời gian dài khẳng định thương hiệu của mình và nhận được sự tin cậy

từ phía người tiêu dùng, MobiFone chính thức cho ra mắt hệ thống nhận diện thươnghiệu mới vào tháng 6/2007 cũng là thời điểm Việt Nam đã chính thức gia nhập WTOsau 5 tháng Sự thay đổi này khá quan trọng với MobiFone

Logo mới đã thể hiện tinh thần của thương hiệu: đó là yếu tố truyền thống kếthợp với sự đổi mới Logo mới là sự thể hiện thương hiệu của một doanh nghiệp tiênphong trong lĩnh vực thông tin di động Logo mới được cấu thành từ hai bộ phận: xanh

và đỏ trong đó màu đỏ thể hiện: sự thịnh vượng, sự ổn định, may mắn trong khi màuxanh tạo nên cảm giác về sự tin cậy và ổn định điều đó là hết sức cần thiết đối với dịch

vụ di động Nếu logo cũ được thiết kế với tinh thần chính là một cái gì quen thuộc, ổn

định, tạo cảm giác yên tâm thì logo mới thể hiện bằng một kiểu chữ gần gũi với phongcách tối giản tạo nên ấn tượng về tính hiện đại và sự năng động Đây là một khuynhhướng rất mới trong thiết kế, kiến trúc và mỹ thuật đương đại thế giới Giữa hai khốichữ, chữ “i” trong logo đóng vai trò như một gạch nối, nó liên kết giữa hai khối màusắc chính đồng thời cũng mang thông điệp về sự kết nối Đồng thời thể hiện sự gắn kếtgiữa văn hóa truyền thống “Tất cả vì khách hàng” của MobiFone và yếu tố hiện đại,mạnh mẽ trong bối cảnh mới.

Slogan “Mọi lúc – Mọi nơi” vừa thể hiện sức mạnh và tính ổn định của mạng di

động, một yếu tố hết sức cần thiết loại hình dịch vụ thông tin di động Đồng thời đâycũng là một cam kết với khách hàng, nó là sự thể hiện một trong những cam kết vềchất lượng và cam kết hậu mãi

 Các dịch vụ GTGT của VMS MobiFone

● Dịch vụ cơ bản

Hiện nay MobiFone đang cung cấp hai loại hình dịch vụ cơ bản: dịch vụ trả sau(Mobigold) và dịch vụ trả trước (MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, Mobizone,QTeen, Q Student)

● Dịch vụ giá trị gia tăng

Bên cạnh dịch vụ cơ bản, MobiFone còn cung cấp thêm các dịch vụ VAS đadạng, gia tăng tính tiện ích cho khách hàng, bao gồm:

+ Hiển thị/cấm hiển thị số thuê bao chủ gọi + Giữ và chờ cuộc gọi

+ Chuyển tiếp cuộc gọi + Chặn cuộc gọi

+ Hộp thư thoại + Truyền và fax dữ liệu

+ Chuyển vùng trong nước(giữa mạng MobiFone và Vinaphone)

+ Chuyển vùng quốc tế + GPRS

+ Nhắn tin ngắn +

1.5.2.2 Công ty Vinaphone

A.Giới thiệu về VinaPhone

Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, năm 1999VinaPhone là mạng đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố, sau đó 7 năm,tháng 6 năm 2006, VinaPhone lại một lần nữa là mạng di động đầu tiên thực hiện phủ

sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải đảo, vùng sâu,vùng xa.

VinaPhone hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số (091, 094, 0123, 0125,

0127, 0129) với khoảng 36 triệu thuê bao thực đang hoạt động

Bước phát triển.

- Năm 1996: Thành lập mạng di động VinaPhone.

- Năm 1997: Thành lập Công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone) Thành lập

Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực I, II, III

- Năm 2006: Thay đổi Logo (GPC thành VinaPhone), công bố hệ thống nhận

diện thương hiệu mới, khẳng định quyết tâm xây dựng VinaPhone hiện đại, năng động,hội nhập quốc tế khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO

- Năm 2009: VinaPhone là nhà mạng đầu tiên khai trương các dịch vụ 3G.

VinaPhone là nhà mạng được người tiêu dùng tin cậy thông qua giải thưởng “Mạng diđộng có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008” (Vietnam Mobile Award 2008).VinaPhone đã được Cục quản lý Chất lượng CNTT – TT công bố đo kiểm mạng chấtlượng tốt Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ của mạngVinaPhone đều vượt mức so với tiêu chuẩn Ngành Trong đó, VinaPhone đang nắmgiữ quán quân về hai chỉ tiêu quan trọng nhất là điểm chất lượng thoại và tỷ lệ thiết lậpcuộc gọi thành công

Năm 2010: VinaPhone vinh dự nhận Giải thưởng CNTT TT Việt Nam 2009

-ICT Award giải thưởng có uy tín và quy mô quốc gia do Bộ Thông tin Truyền thông tổchức, VinaPhone tự hào được nhận hai giải thưởng xuất sắc nhất: Giải thưởng Doanhnghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ trả sau xuất sắc nhất và Giải thưởng Doanhnghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ mới xuất sắc nhất

1.5.2.3 Công ty Viettel

A.Giới thiệu về Viettel

- Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễnthông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sát nhập các Công

ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel

- Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam,Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành động.

Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lýkinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

- Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắngnghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng Bởivậy, Viettel luôn nỗ lực ở mức cao nhất để khách hàng luôn được “nói theo cách củabạn”, nói theo phong cách của riêng mình Đối với Viettel, sự hài lòng và tin cậycủa Qúy khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng và phát triển bền vững

- Thời gian qua, Viettel đã nhận được sự ủng hộ nhiệt thành của Quý kháchhàng cho các sản phẩm và dịch vụ của mình từ dịch vụ điện thoại đường dài trongnước và quốc tế 178, đến dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet và gần đây nhất

là điện thoại di động 098

Chặng đường phát triển

- Năm 1989: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng Công ty

Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập

- Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công ty

Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), chính thức được công nhận lànhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, được cấp đầy đủ các giấy phép hoạtđộng

- Năm 2000: Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại

đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh với thương hiệu 178

và đã triển khai thành công Sự kiện này đánh dấu lần đầu tiên ở Việt Nam, có thêmmột doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông giúp khách hàng có cơ hội được lựachọn Đây cũng là bước đi có tính đột phá mở đường cho giai đoạn phát triển mới đầynăng động của Công ty viễn thông Quân đội và của chính Viettel Telecom Thươnghiệu 178 đã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng như một sự tiên phongphá vỡ thế độc quyền của Bưu điện, khởi đầu cho giai đoạn cạnh tranh lành mạnhtrong lĩnh vực viễn thông tại thị trường Việt Nam đầy tiềm năng

- Năm 2003: Thực hiện chủ trương đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ

bản, Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt độngkinh doanh trên thị trường Viettel cũng thực hiện phổ cập điện thoại cố định tới tất cảcác vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày càng cao

- Năm 2004: Xác đinh dịch vụ điện thoại di động sẽ là dịch vụ viễn thông cơ

bản, Viettel đã tập trung mọi nguồn lực để xây dựng mạng lưới và chính thức khaitrương dịch vụ vào ngày 15/10/2004 với thương hiệu 098 Với sự xuất hiện của thươnghiệu điện thoại di động 098 trên thị trường, Viettel một lần nữa đã gây tiếng vang lớntrong dư luận và khách hàng, làm giảm giá dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóckhách hàng, làm lành mạnh hóa thị trường thông tin di động Việt Nam Được bìnhchọn là 01 trong 10 sự kiện công nghệ thông tin và truyền thông năm 2004, liên tụcnhững năm sau đó đến nay, Viettel luôn được đánh giá là mạng di động có tốc độ pháttriển thuê bao và mạng lưới nhanh nhất với những quyết sách, chiến lược kinh doanhtáo bạo luôn được khách hàng quan tâm chờ đón và ủng hộ

- Năm 2005: Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng Công ty

Viễn thông Quân đội ngày 02/3/2005 và Bộ Quốc Phòng có quyết định số 45/2005/BQPngày 06/4/2005 về việc thành lập Tổng Công ty Viễn thông Quân đội

- Năm 2007: Năm thống nhất con người và các chiến lược kinh doanh viễn thông.

Trong xu hướng hội nhập và tham vọng phát triển thành một Tập đoàn Viễn thông, ViettelTelecom (thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel) được thành lập kinh doanh đadịch vụ trong lĩnh vực viễn thông trên cơ sở sát nhập các Công ty: Internet Viettel, Điệnthoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel

- Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị

thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thânthiết:

 Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thếgiới

Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi đến mọi tầnglớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao

Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cungcấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.

Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiềudịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp

CHƯƠNG II: XÂY DỰNG BẢN ĐỒ ĐỊNH VỊ CÁC THƯƠNG HIỆU VIỄN THÔNG TRONG TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG HỌC SINH TRUNG HỌC

PHỔ THÔNG TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Tổng quan về công ty thông tin di động vms mobifone – Chi nhánh Huế

2.1.1 Sự thành lập và vị trí so với các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động cùng địa bàn

Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên thành lập vào ngày 12 tháng 10năm 2007 Theo số liệu tính đến tháng 3 năm 2012, Chi nhánh hiện có 89 nhân viên,giám đốc Chi nhánh là ông Nguyễn Đức Quân Chi nhánh Thông tin di động Bình TrịThiên là đơn vị trực thuộc Công ty Thông tin di động, có con dấu riêng, hoạt độngtheo quy chế được tập đoàn BC-VT Việt Nam và Công ty thông tin di động phê duyệt.Năm 2010, chính thức tách ra thành chi nhánh MobiFone Thừa Thiên Huế Theo sốliệu thống kê đến tháng 9 năm 2011, MobiFone hiện đang chiếm giữ 43.69 % thị phầnthông tin di động trên địa bàn thành phố Huế, và chiếm giữ 33.32% thị phần thông tin

di động trên toàn quốc

Nguồn: Số liệu Chi nhánh

Biểu đồ 1: Thị phần thông tin di động tại Huế (tháng 9 /2011)

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh

● Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh

 Giám đốc chi nhánh

+ Chịu trách nhiệm về tổ chức, quản lý con người, tài sản và điều hành mọi

họat động của chi nhánh.

+ Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển chi nhánh đảm bảo hoàn thành các chỉtiêu phát triển sản xuất kinh doanh của chi nhánh

+ Chịu trách nhiệm về công tác đối ngoại với các cơ quan chính quyền địaphương, các cơ quan trong và ngoài địa bàn chi nhánh

+ Phối hợp các Phòng, Đài, Ban quản lý dự án công ty, Trung tâm thực hiện cáccông việc liên quan đến các lĩnh vực đầu tư – phát triển; kỹ thuật mạng lưới; nhân sự

và các công việc chuyên môn khác

+ Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận:

- Kế toán – Thống kê – Tài chính

- Kế hoạch bán hàng và Marketing

- Thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng

- Lao đông – Hành chính – Tổng hợp

 Bộ phận Kế toán – Thống kê – Tài chính

+ Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản và thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chínhđúng quy định để theo dõi các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và tình hình tài chính của chinhánh

+ Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các đơn vị của chi nhánh và các đại

lý, đối tác thu cước trên địa bàn quản lý

+ Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo phê duyệt

+ Thực hiện công tác thanh quyết toán với trung tâm III

+ Làm việc với cục thuế địa phương để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quy định

phẩm quảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng…

 Bộ phận thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng

+ Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xư lí nợ đọng và các nghiệp vụ thanhtoán cước phí khác theo quy định

+ Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khả năng thu hồi và xử lí xóa

+ Quản lý lao động tại các đơn vị chi nhánh quản lý

+ Triển khai thực hiện và tổ chưc kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động,phòng chống chảy nổ tại các cơ sở, BSC, BTS thuộc phạm vi chi nhánh quản lý

+ Hoàn thiện hồ sơ , thủ tục liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợpđồng lao động trên cơ sở các đề xuất đã được giám đốc chi nhánh thông qua

+ Tổng hợp công tác kế hoạch, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

+ Công tác an ninh, bảo vệ tại các đơn vị thuộc Chi nhánh

● Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh của Chi nhánh

Nguồn: Phòng Hành chính tổ chức- MobiFone Huế

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh công ty thông tin di động MobiFone Thừa Thiên Huế

LÃNH ĐẠO CHI NHÁNH

KỸ

THUẬT

KẾ TOÁN

HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

KHBH &

MARKETING

CH HUẾ 1

CH HUẾ 2

GIAO DỊCH VIÊN

HUYỆN

KÊNH PHÂN PHỐI

GIAO DỊCH VIÊN

ĐỐI TÁC THU CƯỚC

NHÂN VIÊN THU CƯỚC MẠNG

LƯỚI

2.1.3 Tình hình nguồn lực của Chi nhánh

Bảng 3: Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2010-2012

Nguồn: Phòng Hành chính tổ chức- MobiFone Huế

Số lượng lao động làm việc tại Chi nhánh liên tục tăng qua các năm Năm 2011,tổng số lao động của Chi nhánh là 76 người tăng 68.9% so với năm 2010 Năm 2012,

số lao động tăng thêm 13 người, tương đương tăng 17.1 % so với năm 2011 Điều nàycho thấy, Chi nhánh đang trong quá trình mở rộng quy mô nhằm đáp ứng tốt hơn nhucầu ngày càng gia tăng của khách hàng trên địa bàn

Xét cơ cấu lao động theo giới tính, tổng số lao động nữ ngày càng chiếm tỷ trọngcao hơn nam, cụ thể tỷ lệ giữa nam và nữ có sự thay đổi theo từng năm, cụ thể, năm 2010 là62% nam và 38% nữ , năm 2011 là 51.3% nam và 48.7% nữ, và hiện nay tính đến tháng3/2012 là 46.1% nam và 53.9% nữ

Xét cơ cấu lao động theo trình độ học vấn : tổng số lao động có trình độ đại học

và trên đại học luôn chiếm tỷ lệ lớn, năm 2010 là 77.8%, năm 2011 là 75% và năm

2012 là 69.7% Công việc kinh doanh ngày càng phát triển và luôn đòi hỏi một đội ngũlao động có trình độ cao để nâng cao hiệu quả công việc, phục vụ khách hàng ngày

một tốt hơn.

Bên cạnh công tác tuyển dụng, Chi nhánh còn chú trọng đến việc đào tạo, nângcao trình độ cho nhân viên Đây là điều kiện tiên quyết đối với sự thành công của chinhánh, bởi vì con người là yếu tố quan trọng trong ngành kinh doanh dịch vụ, đặc biệt

là đối với dịch vụ thông tin di động

2.2 Xây dựng bản đồ định vị các thương hiệu viễn thông trong tâm trí khách hàng học sinh trung học phổ thông tại tỉnh Thừa Thiên Huế

2.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra

2.2.1.2 Mức chi tiêu trung bình hàng tháng

Biểu đồ 3: Mức chi tiêu trung bình hàng tháng

Kết quả của biểu đồ 3 cho thấy mức chi tiêu trung bình của học sinh cho dịch

vụ điện thoại di động vẫn ở mức thấp Số lượng học sinh chi tiêu dưới 50.000nghìn/tháng vẫn ở mức cao nhất chiếm tới 50,6 %, trong khi đó lượng học sinh chi tiêu

ở mức 50.000 – 100.000 nghìn/tháng chiếm 44,4%

Điều đó cho thấy, đa số học sinh có mức chi tiêu dưới 100.000 nghìn/tháng chodịch vụ điện thoại di động Điều này phản ảnh khá chính xác thực tế đó là học sinhphần lớn vẫn đang phụ thuộc rất lớn vào gia đình Do đó, mức chi tiêu trung bình hàngcho dịch vụ điện thoại di động vẫn còn rất hạn chế

2.2.1.3 Kiểm định Chi-bình phương mối quan hệ giữa giới tính và mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ điện thoại di động.

Bảng 4: Kiểm định Chi-bình phương mối quan hệ giữa giới tính và mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ điện thoại di động.

(Nguồn: Số liệu điều tra phân tích trên SPSS – Phụ lục 2)

Dựa vào kết quả kiểm định Chi-bình phương mối quan hệ giữa giới tính và mứcchi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ điện thoại di động, ta thấy với mức ý nghĩaSig = 0,13 > 0,05 ta không thể bác bỏ giả thuyết H0 Có thể kết luận rằng với dữ liệumẫu ta có thì không đủ bằng chứng thống kê cho thấy giới tính có liên hệ với mức chitiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ điện thoại di động Như vậy có lẽ giữa học sinhnam và học sinh nữ không có sự khác biệt về mức chi tiêu trung bình hàng tháng chodịch vụ điện thoại di động