- CBQHKH tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng về việc thay đổi các điều kiện của khoản vay ( thay đổi hạn mức, gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ…) và
2.2.2.3 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
Thừa Thiên Huế
Sau khi điều tra đánh giá của khách hàng về các tiêu chí dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, ta có bảng thống kê sau:
Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí của dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
(Đơn vị tính: người)
Tiêu chí Ý kiến khách hàng*
1 2 3 4 5
Thời gian giải ngân 3 33 39 3
Thủ tục vay 3 40 32 3
Lãi suất vay 3 23 48 4
Hạn mức cho vay 4 26 47 7
Thời hạn trả nợ 2 29 44 3
Kì hạn trả nợ 2 31 42 3
Thái độ nhân viên 1 26 44 7
*: Thang đo Likert: 1- Hoàn toàn không hài lòng………5- Hoàn toàn hài lòng (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Qua bảng trên ta có thể thấy được thời gian giải ngân và thủ tục vay là hai tiêu chí có ít khách hàng hài lòng nhất so với các tiêu chí còn lại, nhất là thủ tục vay, chỉ có 35 khách hàng (chiếm tỉ lệ 44.9%) hài lòng với tiêu chí này. Nguyên nhân có lẽ là do
hiện nay đa số các quy trình thủ tục tại BIDV còn khá phức tạp so với các ngân hàng khác. Ví dụ như đối với cho vay mua ô tô, thời gian cho vay lâu (BIDV: 5 ngày làm việc, ACB: 3 ngày làm việc); còn đối vớicho vay nhà ở, yêu cầu xác nhận đơn vị công tác, mức thu nhập tương đối chặt chẽ, nhiều trường hợp gây khó khăn cho khách hàng, khách hàng vay phải đến trực tiếp chi nhánh làm thủ tục vay vốn, chứ ngân hàng vẫn chưa triển khai phương thức vay vốn trực tuyến (đã được áp dụng ở các ngân hàng như ACB, Techcombank…).
Thời gian giải ngân của dịch vụ tuy không chiếm được cảm tình của khách hàng bằng các tiêu chí khác nhưng cũng có 42 khách hàng, chiếm tỉ lệ 53.8% khách hàng hài lòng (trong đó có 39 người hài lòng và 3 người hoàn toàn hài lòng). Hạn mức cho vay, lãi suất vay và thái độ nhân viên là 3 tiêu chí có số lượng khách hàng hài lòng nhiều nhất với tỉ lệ lần lượt là 69.2%, 66.7% và 65.4%. Hạn mức vay là một thế mạnh nổi trội của BIDV so với các ngân hàng khác, ví dụ như đối với dịch vụ thấu chi tài khoản, hạn mức thấu chi của BIDV lên tới 50 triệu/ 12 tháng, còn của VCB chỉ là 30 triệu/ 12 tháng. Tại BIDV luôn áp dụng mức lãi suất phù hợp, mang tính cạnh tranh cao, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, cộng thêm thái độ nhiệt tình, thân thiện của nhân viên đã tạo nên một lợi thế lớn cho các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Hai tiêu chí thời hạn trả nợ và kì hạn trả nợ tuy được khách hàng đánh giá thấp hơn ba tiêu chí trên nhưng cũng đã có 60.3% khách hàng hài lòng với thời hạn trả nợ của BIDV và con số này đối với tiêu chí kì hạn trả nợ là 57.7%. Ở mỗi tiêu chí điều có một vài khách hàng chưa hài lòng, nhưng tỉ lệ này chiếm không nhiều, chỉ từ 1.3% đến 5.1%, và không có tiêu chí nào bị khách hàng đánh giá là hoàn toàn không hài lòng.
Từ kết quả điều tra ta cũng có thể biết được giá trị trung bình đánh giá của khách hàng về các tiêu chí dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thủ tục vay là tiêu chí có đánh giá trung bình thấp nhất, chỉ đạt 3.4487, còn các tiêu chí còn lại đều có đánh giá trên mức 3.5, trong đó: thời gian giải ngân là 3.5385, lãi suất vay là 3.6795, hạn mức cho vay là 3.7308, thời hạn trả nợ là 3.6154, kì hạn trả nợ là 3.5897, và thái độ nhân viên là
3.7308. Từ các giá trị trung bình của mẫu, ta tiến hành kiểm định One-Sample T Test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí trên và thu được kết quả như sau:
Bảng 9: Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách hàng
Tiêu chí Giá trị trung bình
Giá trị kiểm định
Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)
Thời gian giải ngân 3.5385 4 0.000
Thủ tục vay 3.4487 3 0.000
Lãi suất vay 3.6795 4 0.000
Hạn mức cho vay 3.7308 4 0.001
Thời hạn trả nợ 3.6154 4 0.000
Kì hạn trả nợ 3.5897 4 0.000
Thái độ nhân viên 3.7308 4 0.000
Thang đo Likert: 1- Hoàn toàn không hài lòng………5- Hoàn toàn hài lòng (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Với giả thiết Ho: Giá trị trung bình = giá trị kiểm định H1: Giá trị trung bình khác giá trị kiểm định
Qua bảng trên ta thấy ở tất cả các tiêu chí đều có mức ý nghĩa quan sát (Sig.) < 0.05 nên có đủ cơ sở để bác bỏ Ho, thừa nhận H1. Như vậy các giá trị trung bình của các tiêu chí đều bằng giá trị thực của nó. Nghĩa là từ mẫu điều tra ta có thể kết luận rằng đối với tiêu chí thời gian giải ngân, lãi suất, hạn mức vay, thời hạn trả nợ, thời kì trả nợ và thái độ của nhân viên thì khách hàng chỉ đánh giá từ mức bình thường đến hài lòng. Còn đối với tiêu chí thủ tục vay thì sự đánh giá của khách hàng chỉ mới là trên mức cảm nhận bình thường, tức chỉ là khá hài lòng.
được chia theo các tiêu chí khác nhau hay không, ta tiến hành kiểm định Kruskal- Wallis, kết quả kiểm định được như sau:
Bảng 10: Kiểm định KRUSKAL WALLIS về sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng
Tiêu chí Mức ý nghĩa (sig.)
Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập
Thời gian giải ngân 0.445 0.578 0.307 0.424
Thủ tục vay 0.065 0.320 0.104 0.956
Lãi suất vay 0.372 0.463 0.330 0.599
Hạn mức cho vay 0.358 0.904 0.264 0.515
Thời hạn trả nợ 0.002 0.808 0.711 0.051
Kì hạn trả nợ 0.120 0.580 0.890 0.250
Thái độ nhân viên 0.977 0.811 0.049 0.429
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Với giải thiết:
+ Ho: Không có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng + H1: Có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng
Với kết quả trên ta có thể thấy được nếu phân chia khách hàng theo tiêu thức độ tuổi hay thu nhập thì tất cả các mức ý nghĩa ở mọi chỉ tiêu đều lớn hơn 0.05 nên ta chưa đủ cơ sở bác bỏ giải thiết Ho, vì vậy có thể kết luận được rằng không có sự đánh giá khác biệt giữa các nhóm khách hàng này đối với cả bảy tiêu chí trên.
Tuy nhiên nếu ta phân chia khách hàng theo tiêu thức giới tính thì lại khác, đối với tiêu chí thời hạn trả nợ, do có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.05 nên ta bác bỏ giả thiết Ho , thừa nhận có sự đánh giá khác nhau giữa 2 nhóm khách hàng nam và nữ về tiêu chí này, các tiêu chí còn lại đều không có sự phân biệt trong đánh giá mức độ hài lòng do mức ý nghĩa đều lớn hơn 0.05.
Bảng 11: Đánh giá mức độ hài lòng trung bình về thời hạn trả nợ khi phân theo giới tính
Giới tính
Thời hạn trả nợ
(Mean) 3.36 3.8
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Đối với tiêu chí này, những khách hàng là nam giới dường như có sự khắt khe hơn trong đánh giá so với nữ giới, mức hài lòng trung bình của nam giới chỉ ở mức 3.36, tức chỉ trên mức cảm nhận bình thường, trong khi đó nữ giới lại gần như hài lòng với tiêu chí này với mức đánh giá trung bình là 3.8.
Còn khi phân chia khách hàng theo nghề nghiệp thì thái độ nhân viên là tiêu chí có sự đánh giá về mức độ hài lòng khác nhau giữa các nhóm khách hàng (mức ý nghĩa 0.049 <0.05), có lẽ đối với những đặc thù công việc khác nhau thì những nhóm khách hàng khác nhau sẽ đặt cho mình những mức độ hài lòng khác nhau về cách ứng xử của nhân viên.
Bảng 12: Đánh giá mức độ hài lòng trung bình về thái độ nhân viên khi phân theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Cán bộ,
công chức văn phòngNhân viên Buôn bán Công nhân,nông dân Doanh nhân Thái độ nhân
viên (Mean) 3.79 3.50 3.70 3.00 4.10
(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Qua bảng trên ta thấy, nhóm khách hàng là doanh nhân có cảm nhận khá tốt về thái độ nhân viên của chi nhánh với mức đánh giá trung bình lên đến 4.1, trên cả mức hài lòng. Trong khi đó, nhóm khách hàng là công nhân, nông dân lại có mức độ hài lòng đối với tiêu chí này khá thấp, chỉ ngang mức cảm nhận bình thường với đánh giá trung bình là 3.00, thấp hơn hẳn so với các nhóm khách hàng còn lại. Với nhóm khách hàng là cán bộ, công chức và nhân viên văn phòng, thì mức hài lòng trung bình cũng chỉ mới dừng lại ở 3.79 và 3.5, đây là hai nhóm khách hàng chủ yếu của chi nhánh trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ nhưng thái độ nhân viên vẫn chưa làm họ thực sự hài lòng lắm là một điều không tốt. Thái độ nhân viên là một yếu tố hết sức quan trọng đối với các loại hình dịch vụ, vì vậy có lẽ trong thời gian tới chi nhánh nên chú ý nhiều
hơn đến công tác đào tạo nhân viên, không chỉ về thái độ, cách ứng xử mà còn cả về chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Còn các tiêu chí khác thì đều có sự đánh giá như nhau giữa các nhóm khách hàng khi phân theo nghề nghiệp.