- CBQHKH tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng về việc thay đổi các điều kiện của khoản vay ( thay đổi hạn mức, gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ…) và
2.2.2.4 Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ
chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hiện nay trên địa bàn thành phố hầu hết các ngân hàng đều có cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ với nhiều loại hình dịch vụ đa dạng và hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng, điều này khiến cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Vậy khi lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ giữa các ngân hàng, đâu là tiêu chí mà khách hàng quan tâm nhiều nhất, đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn của khách hàng? Thông qua điều tra khách hàng, ta thu được kết quả như sau:
Bảng 13: Mức độ quan trọng của các tiêu chí về dịch vụ tín dụng bán lẻ
* : Thang đo Likert: 1-Quan trọng nhất………7- Ít quan trọng nhất (Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)
Qua kết quả thu được ở trên ta có thể thấy rõ 3 tiêu chí được khách hàng đánh giá quan trọng nhất là lãi suất vay, hạn mức cho vay và thời hạn trả nợ. Trong đó, nổi trội là lãi suất với 43 người cho rằng đây chính là tiêu chí quan trọng nhất khi họ lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ, mức đánh giá trung bình của khách hàng đối với tiêu chí này là 1.8718, mức đánh giá trung bình càng gần về 1 càng cho thấy mức độ quan trọng của tiêu chí đó. Kết quả này
Tiêu chí Mức độ quan trọng* Mean
1 2 3 4 5 6 7
Thời gian giải ngân 7 7 3 8 19 15 19 4.8718
Thủ tục vay 2 7 5 8 12 27 17 5.1795
Lãi suất vay 43 19 9 2 1 3 1 1.8718
Hạn mức cho vay 13 28 19 7 4 3 4 2.8205
Thời hạn trả nợ 7 11 31 19 4 4 2 3.2821
Kì hạn trả nợ 0 3 6 26 27 14 2 4.6282
cũng là đều dễ hiểu vì lãi suất liên quan trực tiếp đến lợi ích kinh tế của khách hàng, đây chính là chi phí sử dụng vốn vay, mà đa số mọi người luôn muốn mình được sử dụng sản phẩm dịch vụ với chi phí bỏ ra thấp nhất, vì vậy đối với dịch vụ tín dụng thì lãi suất sẽ luôn là mối quan tâm hàng đầu.
Sau lãi suất thì hạn mức vay là tiêu chí đóng vai trò quan trọng thứ 2 với mức đánh giá trung bình là 2.8205, thời hạn trả nợ đứng ở vị trí thứ 3 với mức đánh giá trung bình 3.2821, đối với khách hàng thì hạn mức cho vay của ngân hàng thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho mục đích sử dụng của họ, thời hạn trả nợ là thời gian sử dụng vốn vay và khách hàng thường ưu tiên lựa chọn những ngân hàng có mức cho vay lớn với thời hạn trả nợ dài hơn. Qua đánh giá của khách hàng thì BIDV là ngân hàng có lãi suất vay hấp dẫn và hạn mức cho vay cao hơn so với các ngân hàng khác, như vậy có thể thấy BIDV đã biết nắm bắt và thỏa mãn khá tốt nhu cầu của khách hàng.
Các tiêu chí còn lại có mức độ quan trọng không được khách hàng đánh giá cao bằng ba tiêu chí trên, mức đánh giá trung bình của thời kì trả nợ chỉ là 4.6282, thời gian giải ngân là 4.8718, thủ tục vay là 5.1795 và thái độ nhân viên là 5.3333, có lẽ khi có nhu cầu về tín dụng, phần đông khách hàng chỉ quan tâm đến cuối cùng mình được vay bao nhiêu tiền, vay trong bao lâu với lãi suất như thế nào, còn trong quá trình đi vay thủ tục đơn giản hay là phức tạp, thời gian giải ngân nhanh hay chậm ra sao thì dường như họ không quan tâm lắm. Nhưng điều này không có nghĩa là những tiêu chí trên không quan trọng, để nâng cao sức cạnh tranh của mình thì ngân hàng không thể chỉ chú trọng vào 3 yếu tố lãi suất, hạn mức vay, thời hạn vay mà còn cần phải quan tâm đến cả các yếu tố còn lại. Tín dụng bán lẻ là một loại hình dịch vụ, đối với dịch vụ thì thái độ nhân viên cũng là một yếu tố cần được chú ý, tuy mức độ quan trọng của nó không được khách hàng coi trọng khi lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ giữa các ngân hàng nhưng trong quá trình cung cấp dịch vụ nếu có vấn đề làm khách hàng không hài lòng nhưng nhân viên lại có cách ứng xử và thái độ tốt sẽ góp phần giảm bớt ấn tượng xấu trong mắt khách hàng. Và thái
độ nhân viên lại là một điểm mạnh của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế, nhận được sự hài lòng khá cao từ phía khách hàng vì vậy chi nhánh cần phải tiếp tục phát huy ưu thế này trong thời gian tới.