- CBQHKH tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng về việc thay đổi các điều kiện của khoản vay ( thay đổi hạn mức, gia hạn nợ, điều chỉnh kỳ hạn trả nợ…) và
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
3.5 Hoàn thiện chính sách, quy trình cấp tín dụng bán lẻ
Kết quả điều tra cho thấy thủ tục vay là tiêu chí có sự đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng thấp nhất so với các tiêu chí khác đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Tuy chi nhánh đã chú trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, cụ thể là chi nhánh đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 nhưng đối với một số dịch vụ của ngân hàng còn chưa thông thoáng, do các quy chế, thủ tục pháp lý theo quy định của BIDV còn nhiều ràng buộc khiến tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ không cao.
Hiện tại thời gian phục vụ khách hàng tương đối lâu do phải qua nhiều khâu, làm giảm tính cạnh trạnh tranh của dịch vụ. Một phần là do quy định trách nhiệm đối với từng bộ phận, từng cấp trong quy trình cấp tín dụng chưa đầy đủ, chi tiết vì vậy, khi xử lý khoản vay còn mất khá nhiều thời gian, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng và khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn. Vì thế việc xây dựng các quy trình dịch vụ thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng là rất cần thiết trong thời gian tới. Chi nhánh nên chủ động đề xuất với BIDV về việc cải tiến các quy trình cấp tín dụng bán lẻ, giảm những thủ tục không phù hợp với đặc điểm khách hàng của mình.
Bên cạnh đó, chi nhánh nên chú trọng đến việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng chứ không nên chỉ chú trọng đến tài sản đảm bảo bằng cách xây dựng kho dữ liệu và thông tin khách hàng cá nhân, giúp linh động hơn trong việc giải quyết các khoản vay cho những khách hàng có khả năng trả nợ cao nhưng tài sản đảm bảo chưa đáp ứng được yêu cầu, đồng thời với việc xây dựng tiêu chuẩn khách hàng đánh giá mức rủi ro và nâng cao tiến độ xử lý các khâu cho vay bán lẻ, để có thể kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách hàng