Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bất mãn của người dân đối với chất lượng dịch vụ đất đai tại văn phòng đăng ký đất đai thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM XUÂN THẠCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN - BẤT MÃN CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẤT ĐAI TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM XUÂN THẠCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN - BẤT MÃN CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẤT ĐAI TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 525/QĐ-ĐHNT ngày 12/06/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1024/QĐ-ĐHNT ngày 27/11/2017 Ngày bảo vệ: 5/12/2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ HUY TỰU Chủ tịch Hội Đồng: TS HÀ VIỆT HÙNG Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn - bất mãn người dân chất lượng dịch vụ đất đai Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Nha Trang” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, thông tin sử dụng luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Các trích dẫn nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Khánh Hòa, tháng 12 năm 2017 Tác giả đề tài Phạm Xuân Thạch iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn bất mãn người dân chất lượng dịch vụ đất đai Văn phòng đăng ký đất đai thành phố Nha Trang”, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tất thầy cô giáo Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức bổ ích q trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo cán nhân viên Văn phòng đăng ký đất đai TP Nha Trang tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi suốt q trình nghiên cứu, điều tra thu thập số liệu đơn vị Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Thầy TS Hồ Huy Tựu, người nhịêt tình dẫn, định hướng, truyền thụ kiến thức suốt q trình học tập nghiên cứu Qua tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tất đồng nghiệp, gia đình bạn bè người thân giúp đỡ, động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Khánh Hịa, tháng 12 năm 2017 Tác giả đề tài Phạm Xuân Thạch iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH .xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .5 2.1 Cơ sở lý thuyết thỏa mãn bất mãn .5 2.1.1 định nghĩa .5 2.1.2 Sự thỏa mãn bất mãn 2.2 Cơ sơ lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .7 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Khái niệm dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng 2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 10 2.2.4 Chất lượng dịch vụ đất đai 12 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 14 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 15 2.3.3 Tại phải làm hài lòng khách hàng 15 2.3.4 Sự cần thiết phải đo lường hài lòng khách hàng .16 v 2.3.4 Mối quan hệ hài lòng (sự thỏa mãn) khách hàng chất lượng dịch vụ 17 2.3.5 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng .18 2.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 22 2.4.1 Nghiên cứu Bùi Huy Hải Bích cộng (2014) .22 2.4.2 Nghiên cứu Nguyễn Toàn Thắng (2010) .22 2.4.3 Nghiên cứu Đỗ Văn Cường (2011) .23 2.4.4 Mơ hình đề xuất Lê Dân (2011) 23 2.4.5 Nghiên cứu Châu Đạm Trinh (2012) 24 2.4.6 Nghiên cứu Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 24 2.4.7 Nghiên cứu Chế Việt Phương (2014) 24 2.4.8 Nghiên cứu Hoàng Đức Nam (2015) 25 2.4.9 Nghiên cứu Nguyễn Thị Thùy Trang (2014) .25 2.4.10 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Oanh (2014) 26 2.4.11 Đánh giá chung cơng trình nghiên cứu liên quan 27 2.5 Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu 28 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 28 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 3.1 Tổng quan đối tượng nghiên cứu 32 3.1.1 Chức năng, nhiệm vụ Văn phòng đăng ký đất đai TP Nha Trang 32 3.1.2 Quy trình xử lý thủ tục đăng ký cấp GCNQSD đất 33 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.2.2 Mẫu nghiên cứu phần mềm sử dụng 52 3.2.3 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu thức 53 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 55 4.2 Kết phân tích mơ hình nghiên cứu 56 vi 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 56 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 4.2.3 Kiểm định mơ hình phân tích tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 69 4.3 Thống kê mơ tả thực trạng chất lượng dịch vụ đăng ký đất đai Văn phòng đăng ký đất đai Tp Nha trang 85 4.4 Phân tích thực trạng thỏa mãn, bất mãn người dân dịch vụ đăng ký đất đai Văn phòng đăng ký đất đai Tp Nha Trang 89 Kết thúc chương 94 CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC ĐỀ XUẤT 95 5.1 Các kết đóng góp nghiên cứu 95 5.2 Thảo luận kết nghiên cứu 95 5.2.1 Mơ hình đo lường 96 5.2.2 Mơ hình lý thuyết 97 5.3 Một số hàm ý quản trị 98 5.4 Đề xuất, kiến nghị 101 Tóm tắt chương .101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT - ANOVA (Analysis of Variance) : Phân tích Phương sai - BQL : Ban quản lý - CBCC : Cán công chức - CLDV : Chất lượng dịch vụ - ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất - EFA (Exploratory Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá - HĐND : Hội đồng nhân dân - KTXH : Kinh tế xã hội - NXB : Nhà xuất - SERVQUAL(Service Quality) : Chất lượng dịch vụ - SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): Phần mềm phân tích thống kê - TN & MT : Tài nguyên Môi trường - TTHC : Thủ tục hành - UBND : Ủy ban nhân dân - GCN QSD : Giấy chứng nhận quyền sử dụng - VP ĐK : Văn phòng đăng ký - CBNV : Cán nhân viên - CCHC : Cải cách hành - TCVN ISO 9001 : Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thời hạn trình tự ĐK chuyển MĐSD đất trường hợp xin phép 36 Bảng 3.2: Thủ tục quy trình thẩm định mảnh trích đo địa đất 37 Bảng 3.3: Thủ tục đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất, cấp Giấy chứng nhận lần đầu UBND xã phường 39 Bảng 3.4: Thủ tục đăng ký đất đai, tài sản gắn liền với đất, cấp Giấy chứng nhận lần đầu UBND huyện, thành phố 41 Bảng 3.5 Khái niệm diễn giải biến sát thang đo nháp 45 Bảng 4.1: Thông tin mẫu khảo sát người dân dịch vụ đăng ký đất đai 55 Bảng 4.2: Cronbach Alpha thang đo Thái độ phục vụ CBNV .57 Bảng 4.3: Cronbach Alpha thang đo Thái độ phục vụ CBNV sau loại biến 58 Bảng 4.4: Cronbach Alpha thang đo Phương tiện hữu hình 58 Bảng 4.5: Cronbach Alpha thang đo Sự thuận tiện giao dịch .59 Bảng 4.6: Cronbach Alpha thang đo Chi phí giao dịch 60 Bảng 4.7: Cronbach Alpha thang đo Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi 61 Bảng 4.8: Cronbach Alpha thang đo Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi sau loại biến 61 Bảng 4.9: Cronbach Alpha thang đo Sự thỏa mãn 62 Bảng 4.10: Cronbach Alpha thang đo Sự thỏa mãn sau loại biến 63 Bảng 4.11: Cronbach Alpha thang đo Thang đo bất mãn 63 Bảng 4.12: Cronbach Alpha thang đo Sự bất mãn sau loại biến 64 Bảng 4.13: Các thang đo sau phân tích Cronbach Alpha 65 Bảng 4.14: Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến độc lập 66 Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến Sự thỏa mãn 68 Bảng 4.16: Phân tích nhân tố khám phá(EFA) cho biến Sự bất mãn 68 ix Bảng 4.17: Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc “Sự thỏa mãn” .70 Bảng 4.17: Ma trận hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc “Sự bất mãn” .71 Bảng 4.18: Phân tích độ phù hợp mơ hình 74 Bảng 4.19: Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy .75 Bảng 4.20: Kết phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính 77 Bảng 4.21: Phân tích độ phù hợp mơ hình 78 Bảng 4.22: Phân tích phương sai Anova phân tích hồi quy .78 Bảng 4.23: Kết phân tích hồi quy mơ hình tuyến tính 81 Bảng 4.24: Thống kê mô tả cảm nhận nhân viên yếu tố 86 x Phụ lục 9: Kết phân tích mơ hình hồi quy đa biến - Phân tích tương quan + Phân tích tương quan biến độc lập với biến Sự thỏa mãn Correlations Sự thỏ Thái độ phục vụ Pearson CBNV Correlation Thái độ Sự thuận phục vụ tiện CBNV giao dịch Pearson giao dịch Correlation Sig (2tailed) N Chi phí giao dịch a Chi phí giao tiện hữu tin sau mã dịch hình phản hồi n 26 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 285 285 285 285 285 285 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 285 285 tailed) Sự thuận tiện Xử lý thông 000 Sig (2- N Phương 1.000 285 285 00 67 285 285 - 000 000 000 000 17 Sig (2tailed) N Phương tiện hữu Pearson hình Correlation Sig (2tailed) N Xử lý thông tin sau Pearson phản hồi Correlation Sig (2tailed) N Sự thỏa mãn Pearson Correlation Sig (2tailed) N ** 00 Pearson Correlation ** 1.000 1.000 285 285 285 285 000 000 000 1.000 1.000 1.000 285 285 285 285 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 285 285 285 285 ** 104 260 ** 675 ** 1.000 -.178 1.000 ** 00 285 285 000 1.000 10 08 285 285 44 ** 00 285 285 444 ** 000 000 003 081 000 285 285 285 285 285 285 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) + Phân tích tương quan biến độc lập với biến Sự bất mãn Correlations Xử lý Thái độ phục vụ Pearson CBNV Correlation Thái độ Sự thuận phục vụ tiện CBNV giao dịch Chi phí giao dịch N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Phương tiện hữu hình N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Xử lý thông tin sau phản hồi N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) Sự bất mãn thông tin Chi phí tiện hữu sau phản Sự bất giao dịch hình hồi mãn 000 000 000 -.128 1.000 1.000 1.000 1.000 031 285 285 285 285 285 285 000 000 000 000 1.000 285 285 1.000 285 1.000 285 1.000 285 000 000 000 000 1.000 285 1.000 285 285 1.000 285 1.000 285 000 285 000 000 000 000 005 1.000 285 1.000 285 1.000 285 285 1.000 285 933 285 000 000 000 000 -.109 1.000 285 1.000 285 1.000 285 1.000 285 285 066 285 ** 005 -.109 -.128 * -.165 ** 941 031 005 000 933 066 285 285 285 285 285 N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) - Phân tích hồi quy đa biến + Mơ hình 1: Sự thỏa mãn người dân dịch vụ đăng ký đất đai Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a Method Xử lý thông tin sau phản hồi , Phương tiện hữu hình, Chi phí giao dịch, Sự thuận tiện giao dịch, Thái độ phục vụ b CBNV a Dependent Variable: Sự thỏa mãn b All requested variables entered * 000 Sig (2-tailed) N Sự thuận tiện Pearson giao dịch Correlation Sig (2-tailed) Phương Enter -.165 ** 005 285 941 ** 285 b Model Summary Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson a 874 764 759 49061168 1.439 a Predictors: (Constant), Xử lý thông tin sau phản hồi , Phương tiện hữu hình, Chi phí giao dịch, Sự thuận tiện giao dịch, Thái độ phục vụ CBNV b Dependent Variable: Sự thỏa mãn a ANOVA Model Sum of Squares 216.845 Regression Residual Total df Mean Square 43.369 67.155 279 241 284.000 284 F 180.179 Sig b 000 a Dependent Variable: Sự thỏa mãn Coefficients Stan dardi zed Coeff Unstandardize icient d Coefficients s Std B Error Beta Model (Constant) 3.707 E-16 t 029 Thái độ phục vụ 260 029 CBNV Sự thuận tiện 675 029 giao dịch Chi phí giao dịch -.178 029 Phương tiện hữu 104 029 hình Xử lý thông tin 444 029 sau phản hồi a Dependent Variable: Sự thỏa mãn 260 a Sig Correlations Zeroorder Partial Part Collinearity Statistics Tolera VIF nce 000 1.000 8.920 000 260 471 260 1.000 1.000 000 675 812 675 1.000 1.000 000 -.178 -.344 -.178 1.000 1.000 23.20 -.178 -6.123 675 104 3.557 000 104 208 104 1.000 1.000 444 15.26 000 444 675 444 1.000 1.000 Collinearity Diagnostics a Variance Proportions (Consta nt) Thái độ phục vụ CBNV 1.000 45 00 02 03 00 50 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Sự thỏa mãn 00 00 00 01 53 00 96 04 00 00 51 00 13 30 04 41 00 00 49 07 07 04 84 04 01 00 00 00 15 34 Mod el Dimensi on 1 Eigenval ue 1.000 Condition Index Sự thuận tiện giao dịch Chi phí giao dịch Phương tiện hữu hình Xử lý thơn g tin sau phả n hồi Charts + Mơ hình 2: Sự bất mãn người dân dịch vụ đăng ký đất đai Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model a Method Xử lý thông tin sau phản hồi , Phương tiện hữu hình, Chi phí giao dịch, Enter Sự thuận tiện giao dịch, Thái độ phục vụ b CBNV a Dependent Variable: Sự bất mãn b All requested variables entered b Model Summary Model R 970 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 941 940 Durbin-Watson 24466001 1.897 a Predictors: (Constant), Xử lý thông tin sau phản hồi , Phương tiện hữu hình, Chi phí giao dịch, Sự thuận tiện giao dịch, Thái độ phục vụ CBNV b Dependent Variable: Sự bất mãn a ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square 267.299 53.460 16.701 279 060 284.000 284 Residual Total df F Sig 893.104 000 b a Dependent Variable: Sự bất mãn b Predictors: (Constant), Xử lý thông tin sau phản hồi , Phương tiện hữu hình, Chi phí giao dịch, Sự thuận tiện giao dịch, Thái độ phục vụ CBNV Coefficients a Standardi zed Unstandardized Coefficie Coefficients nts Collinearit Correlations y Statistics Tol Std Model (Constant) B Error Beta t Sig Zero- Partia order l Part -.466 -.128 era nce VIF 1.0 1.00 00 8.556E- 014 000 1.000 17 Thái độ phục vụ CBNV -.128 015 -.128 8.791 000 -.128 Sự thuận tiện -.165 giao dịch 015 -.165 11.33 000 -.165 -.562 -.165 000 941 968 941 729 005 021 005 000 -.109 -.410 -.109 1.0 1.00 00 1.0 1.00 00 1.0 1.00 00 1.0 1.00 00 Chi phí giao dịch Phương tiện hữu hình Xử lý thơng tin sau phản hồi 941 015 941 005 015 005 -.109 015 -.109 64.83 346 7.516 a Dependent Variable: Sự bất mãn Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Xử lý thông tin Mod Dimensi Eigenva Condition Index Thái độ Sự thuận (Consta phục vụ tiện nt) CBNV giao dịch Phương sau Chi phí tiện hữu phản giao dịch hình hồi el on lue 1 1.000 1.000 45 00 02 03 00 50 1.000 1.000 00 00 51 41 07 00 1.000 1.000 00 96 00 00 04 00 1.000 1.000 00 04 13 00 84 00 1.000 1.000 01 00 30 49 04 15 1.000 1.000 53 00 04 07 01 34 a Dependent Variable: Sự bất mãn Casewise Diagnostics Case Number Std Residual Sự bất mãn a Predicted Value Residual 13 -3.777 -2.38320 -1.4590050 -.92419648 73 -4.420 -3.06853 -1.9870240 -1.08150397 160 -3.412 -2.10187 -1.2671483 -.83472162 a Dependent Variable: Sự bất mãn a Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N -3.3197887 1.0050976 0000000 97015222 285 -1.08150399 58213741 00000000 24249675 285 Std Predicted Value -3.422 1.036 000 1.000 285 Std Residual -4.420 2.379 000 991 285 Residual a Dependent Variable: Sự bất mãn Charts Phụ lục 10: Thống kê mô tả biến quan sát Thực trạng dịch vụ đăng ký đất đai văn phòng đăng ký đất đai Tp Nha trang Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m Std Deviation Mean Skewness Std Kurtosis Std Statistic Statistic Statistic Statistic 285 1.00 5.00 4.0632 07228 1.22023 -1.082 144 008 288 285 1.00 5.00 4.0702 07226 1.21984 -1.096 144 036 288 285 1.00 5.00 4.1088 07114 1.20098 -1.169 144 260 288 285 1.00 5.00 3.9509 07006 1.18279 -.959 144 -.047 288 285 1.00 5.00 3.7193 08043 1.35774 -.789 144 -.586 288 285 3.00 5.00 4.9544 01424 24036 -5.804 144 36.457 288 285 1.00 5.00 2.6842 07601 1.28312 235 144 -1.066 288 285 1.00 5.00 2.5649 07572 1.27827 359 144 -.995 288 285 1.00 5.00 2.8281 08854 1.49480 240 144 -1.371 288 285 1.00 5.00 2.6596 08347 1.40921 370 144 -1.162 288 285 1.00 5.00 2.8281 08854 1.49480 240 144 -1.371 288 285 1.00 5.00 4.0491 07350 1.24090 -.940 144 -.515 288 285 1.00 5.00 3.4175 09268 1.56470 -.421 144 -1.325 288 285 1.00 5.00 4.2140 06442 1.08761 -1.129 144 069 288 285 1.00 5.00 4.3404 05422 91541 -1.337 144 1.350 288 285 1.00 5.00 3.9298 07428 1.25400 -.805 144 -.645 288 Error Statistic Statistic Std Error Statistic Error ThaidoCB NV1 ThaidoCB NV2 ThaidoCB NV3 ThaidoCB NV4 ThaidoCB NV5 ThaidoCB NV6 Phuongtie nHH1 Phuongtie nHH2 Phuongtie nHH3 Phuongtie nHH4 Phuongtie nHH5 Thuantien GD1 Thuantien GD2 Thuantien GD3 Thuantien GD4 Thuantien GD5 ChiphiGD 285 1.00 5.00 4.1263 06683 1.12815 -1.051 144 046 288 285 1.00 5.00 4.2491 05747 97018 -1.193 144 859 288 285 1.00 5.00 4.1404 06691 1.12960 -1.076 144 084 288 285 1.00 5.00 4.3544 05637 95166 -1.502 144 1.757 288 285 1.00 5.00 4.2246 06165 1.04077 -1.159 144 411 288 285 3.00 5.00 4.8526 02430 41030 -2.872 144 7.964 288 285 3.00 5.00 4.8246 02416 40779 -2.175 144 3.966 288 285 2.00 5.00 4.6035 03518 59397 -1.321 144 1.234 288 285 2.00 5.00 4.6421 03471 58591 -1.521 144 1.817 288 285 1.00 4.00 2.5719 05963 1.00662 -.251 144 -1.019 288 285 2.00 5.00 4.6035 03518 59397 -1.321 144 1.234 288 285 2.00 5.00 4.6982 03298 55681 -1.940 144 4.059 288 285 2.00 5.00 4.3684 05311 89662 -1.061 144 -.241 288 285 2.00 5.00 4.2912 05128 86568 -.765 144 -.792 288 285 2.00 5.00 4.6421 03471 58591 -1.521 144 1.817 288 285 3.00 5.00 4.8526 02430 41030 -2.872 144 7.964 288 285 1.00 5.00 3.5368 04486 75727 -.469 144 018 288 285 1.00 5.00 4.1404 06691 1.12960 -1.076 144 084 288 285 1.00 5.00 4.1263 06683 1.12815 -1.051 144 046 288 285 1.00 5.00 4.2491 05747 97018 -1.193 144 859 288 285 1.00 5.00 3.6982 03819 64472 -.732 144 1.181 288 ChiphiGD ChiphiGD ChiphiGD ChiphiGD Xulythong tin1 Xulythong tin2 Xulythong tin3 Xulythong tin4 Xulythong tin5 Hailong1 Hailong2 Hailong3 Hailong4 Hailong5 Hailong6 Batman1 Batman2 Batman3 Batman4 Batman5 Valid N (listwise) 285 Sự thỏa mãn bất mãn dịch vụ đăng ký đất đai - Thái độ CBNV Statistics Nhanvien Nhanvien Nhanvien Nhanvien Nhanvien Nhanvien Nhanvien Nhanvien N Valid 285 285 285 285 285 285 285 285 Missing 0 0 0 0 Std Error of Mean 01616 02419 02966 01550 02017 01584 01923 02103 Std Deviation 27286 40840 50073 26172 34053 26737 32471 35510 3.095 1.428 049 3.281 2.169 3.185 2.361 2.000 144 144 144 144 144 144 144 144 7.633 038 -2.012 8.826 2.722 8.202 3.602 2.015 288 288 288 288 288 288 288 288 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Frequency Table Nhanvien1 Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 262 91.9 91.9 91.9 23 8.1 8.1 100.0 285 100.0 100.0 Nhanvien2 Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 225 78.9 78.9 78.9 60 21.1 21.1 100.0 285 100.0 100.0 Nhanvien3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Thỏa mãn 146 51.2 51.2 51.2 Bất mãn 139 48.8 48.8 100.0 Total 285 100.0 100.0 Nhanvien4 Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 264 92.6 92.6 92.6 21 7.4 7.4 100.0 285 100.0 100.0 Nhanvien5 Cumulative Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Percent 247 86.7 86.7 86.7 38 13.3 13.3 100.0 285 100.0 100.0 Nhanvien6 Cumulative Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Percent 263 92.3 92.3 92.3 22 7.7 7.7 100.0 285 100.0 100.0 Nhanvien7 Cumulative Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Percent 251 88.1 88.1 88.1 34 11.9 11.9 100.0 285 100.0 100.0 Nhanvien8 Cumulative Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Percent 243 85.3 85.3 85.3 42 14.7 14.7 100.0 285 100.0 100.0 - Phương tiện hữu hình Statistics Hatang1 N Valid Hatang2 Hatang3 Hatang4 Hatang5 285 285 285 285 285 0 0 Std Error of Mean 02857 02805 02965 02962 02868 Std Deviation 48225 47346 50051 49999 48417 Skewness 564 694 078 120 533 Std Error of Skewness 144 144 144 144 144 -1.694 -1.529 -2.008 -2.000 -1.728 Std Error of Kurtosis 288 288 288 288 288 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 Missing Kurtosis Frequency Table Hatang1 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Thỏa mãn 181 63.5 63.5 63.5 Bất mãn 104 36.5 36.5 100.0 Total 285 100.0 100.0 Hatang2 Cumulative Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Percent 189 66.3 66.3 66.3 96 33.7 33.7 100.0 285 100.0 100.0 Hatang3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Thỏa mãn 148 51.9 51.9 51.9 Bất mãn 137 48.1 48.1 100.0 Total 285 100.0 100.0 Hatang4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Thỏa mãn 151 53.0 53.0 53.0 Bất mãn 134 47.0 47.0 100.0 Total 285 100.0 100.0 Hatang5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Thỏa mãn 179 62.8 62.8 62.8 Bất mãn 106 37.2 37.2 100.0 Total 285 100.0 100.0 - Sự thuận tiên Statistics Tienloi1 N Valid Tienloi2 Tienloi3 Tienloi4 Tienloi5 285 285 285 285 285 0 0 Std Error of Mean 01192 01848 01948 02164 01616 Std Deviation 20118 31190 32879 36528 27286 4.584 2.526 2.311 1.886 3.095 144 144 144 144 144 19.149 4.414 3.363 1.569 7.633 Std Error of Kurtosis 288 288 288 288 288 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Frequency Table Tienloi1 Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 273 95.8 95.8 95.8 12 4.2 4.2 100.0 285 100.0 100.0 Tienloi2 Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 254 89.1 89.1 89.1 31 10.9 10.9 100.0 285 100.0 100.0 Tienloi3 Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 250 87.7 87.7 87.7 35 12.3 12.3 100.0 285 100.0 100.0 Tienloi4 Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 240 84.2 84.2 84.2 45 15.8 15.8 100.0 285 100.0 100.0 Tienloi5 Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Cumulative Percent Valid Percent 262 91.9 91.9 91.9 23 8.1 8.1 100.0 285 100.0 100.0 - Chi phí giao dịch Statistics Phigiaodich1 N Valid Phigiaodich2 Phigiaodich3 Phigiaodich4 Phigiaodich5 285 285 285 285 285 0 0 Std Error of Mean 02389 01584 02144 01971 01899 Std Deviation 40332 26737 36195 33279 32054 1.481 3.185 1.923 2.262 2.414 Std Error of Skewness 144 144 144 144 144 Kurtosis 194 8.202 1.711 3.137 3.856 Std Error of Kurtosis 288 288 288 288 288 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 Missing Skewness Frequency Table Phigiaodich1 Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 227 79.6 79.6 79.6 58 20.4 20.4 100.0 285 100.0 100.0 Phigiaodich2 Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 263 92.3 92.3 92.3 22 7.7 7.7 100.0 285 100.0 100.0 Phigiaodich3 Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 241 84.6 84.6 84.6 44 15.4 15.4 100.0 285 100.0 100.0 Phigiaodich4 Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 249 87.4 87.4 87.4 36 12.6 12.6 100.0 285 100.0 100.0 Phigiaodich5 Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 252 88.4 88.4 88.4 33 11.6 11.6 100.0 285 100.0 100.0 - Tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi Statistics Thongtin1 N Valid Thongtin2 Thongtin3 Thongtin4 Thongtin5 285 285 285 285 285 0 0 Std Error of Mean 01794 01923 02239 02221 02965 Std Deviation 30286 32471 37798 37490 50051 2.649 2.361 1.748 1.781 -.078 144 144 144 144 144 5.050 3.602 1.063 1.182 -2.008 Std Error of Kurtosis 288 288 288 288 288 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00 Missing Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Frequency Table Thongtin1 Cumulative Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Percent 256 89.8 89.8 89.8 29 10.2 10.2 100.0 285 100.0 100.0 Thongtin2 Cumulative Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Percent 251 88.1 88.1 88.1 34 11.9 11.9 100.0 285 100.0 100.0 Thongtin3 Cumulative Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Percent 236 82.8 82.8 82.8 49 17.2 17.2 100.0 285 100.0 100.0 Thongtin4 Cumulative Frequency Valid Thỏa mãn Bất mãn Total Percent Valid Percent Percent 237 83.2 83.2 83.2 48 16.8 16.8 100.0 285 100.0 100.0 Thongtin5 Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Thỏa mãn 137 48.1 48.1 48.1 Bất mãn 148 51.9 51.9 100.0 Total 285 100.0 100.0 ... ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM XUÂN THẠCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN - BẤT MÃN CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẤT ĐAI TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI THÀNH PHỐ NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC... mãn giảm bất mãn của người dân dịch vụ đất đai Văn phòng đăng ký đất đai TP Nha trang  Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn- bất mãn người dân dịch vụ đất đai Văn phòng đăng. .. Những nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn- bất mãn người dân sử dụng dịch vụ đất đai Văn phòng đăng ký đất đai TP Nha Trang? (2) Các nhân tố tác động đến thỏa mãn- bất mãn người dân? (3) Có khác biệt thỏa