Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ubnd xã ia hlop

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM LÊ THANH TÙNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ IA HLỐP Gia Lai, tháng 06 năm 2016 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU TẠI KON TUM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ IA HLỐP GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : THS PHAN THỊ THANH TRÖC SINH VIÊN THỰC HIỆN : LÊ THANH TÙNG LỚP : K511PTV MSSV : 7112140781 Gia Lai, tháng 06 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu, kết nêu khoá luận trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Lê Thanh Tùng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH VẼ iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v PHẦN MỞ ĐẦU .1 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .1 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 1.2 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .9 1.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 11 1.3.1 Các nghiên cứu, khảo sát trước 11 1.3.2 Mô hình đề xuất 13 1.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 15 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ IA HLỐP 17 2.1 THỰC TRẠNG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ IA HLỐP 17 2.1.1.Một số dịch vụ hành cơng tiêu chuẩn UBND xã Ia Hlốp 17 2.1.2 Quá trình cải cách hành UBND xã Ia Hlốp 17 2.2 ĐÁNH GIẤ VỀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ IA HLỐP 19 2.2.1 Mặt tích cực 19 2.2.2 Mặt hạn chế 20 2.3.HOẠT ĐỘNG ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI UBND XÃ IA HLỐP 21 2.4 ĐÁNH GIÁ VIỆC ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜ DÂN TRONG THỜI GIAN 22 2.5 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN 22 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND XÃ IA HLỐP 24 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 24 3.1.1.Phương pháp nghiên cứu 24 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 24 3.1.3 Nghiên cứu định tính ( sơ bộ) .24 i 3.1.4 Nghiên cứu định lượng (chính thức) 25 3.2 MÔ TẢ MẪU 25 3.2.1.Trình độ học vấn 26 3.2.2 Ngành nghề 26 3.2.3 Độ tuổi 26 3.2.4 Giới tính .27 3.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 27 3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach‟ Alpha 27 3.3.2 Thang đo hài lòng người dân 30 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ( EFA) 31 3.5 THỰC HIỆN MỘT SỐ KIỂM ĐỊNH 33 3.5.1 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận người dân hài lòng hai nhóm người dân nam nữ 33 3.5.2 Kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận hài lịng người dân có nhóm tuổi khác 34 3.5.3 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận hài lịng người dân có nghề nghiệp khác 35 3.5.4 Kiểm định khác biệt mức độ cảm nhận hài lòng người dân có trình độ khác 37 3.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.6.1 Thông số thống kê mơ hình hồi qui 38 3.6.2 Hệ số tương quan 38 3.6.3 Hệ số trung bình 38 3.7 MỤC ĐÍCH CHÍNH SÁCH 41 3.8 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN 41 3.8.1 Về quy trình thủ tục 42 3.8.2 Hồn thiện thể chế, kiện tồn mơ hình cửa 42 3.8.3 Về khả phục vụ………………………………………………………….43 3.8.4 Về tin cậy 45 3.8.5 Về Cơ sở vật chất 45 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT UBND: Ủy ban nhân dân TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam SERVQUAL: Service Quality (chất lượng dịch vụ) DVHCC: Dịch vụ hành cơng TTHC: Thủ tục hành iii DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 3.1 Hình 3.2 Tên hình Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Mơ hình nghiên cứu mức độ hài lịng người nộp thuế Mơ hình nghiên cứu Trang 15 15 Qui trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND xã Ia Hlốp Mơ hình lý thuyết đo lường hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND xã Ia Hlốp iv 24 25 STT Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 Bảng 3.15 Bảng 3.16 Bảng 3.17 Bảng 3.18 DANH MỤC BẢNG BIỂU Tên bảng Trình độ học vấn Ngành nghề Độ tuổi Giới tính Cronbach‟ Alpha thang đo nhân tố Sự tin cậy Cronbach Alpha thang đo nhân tố Mức độ đáp ứng Cronbach Alpha thang đo nhân tố Năng lực phục vụ Cronbach Alpha thang đo nhân tố Sự cảm thông Cr onbach Alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất Cronbach Alpha thang đo nhân tố Chi phí Kiểm định khác mức độ cảm nhận nhóm người dân nam nữ So sánh giá trị trung bình hài lịng nhóm người dân nam người dân nữ Kiểm định khác mức độ cảm nhận hài lòng người dân có nhóm tuổi khác So sánh giá trị trung bình hài lịng nhóm tuổi Kiểm định khác mức độ cảm nhận hài lòng người dân có nghề nghiệp khác So sánh giá trị trung bình hài lịng nghề nghiệp Kiểm định khác mức độ cảm nhận hài lòng người dân có trình độ khác So sánh giá trị trung bình hài lịng trình độ v Trang 26 26 26 27 28 28 29 29 29 30 33 34 34 35 36 36 37 37 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Có thể nói ngày nay, cải cách hành vấn đề mang tính tồn cầu Cả nước phát triển nước phát triển xem cải cách hành động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng tr ưởng kinh tế, phát triển dân chủ mặt khác đời sống xã hội Việc cải cách hành Việt Nam theo hướng làm cho máy hành hồn thiện hơn, hoạt động có hiệu lực, hiệu hơn, phục vụ nhân dân ngày pháp luật, tốt tiết kiệm nhất, dần bước chuyển hành từ quan cai quản thành quan phục vụ nhân dân Sản phẩm cải cách hành xét đến chất lượng dịch vụ công, có dịch vụ hành cơng Sự hài lịng người dân chất lượng dịch vụ công thước đo đánh giá trung thành niềm tin máy công quyền, nhân tố định ổn định đồng thuận xã hội Xã Ia Hlốp xã miền núi thuộc huyện Chư Sê, tỉnh Gia Lai thành lập năm 1979, thời gian tới xã Ia Hlốp cần có phát triển mặt kinh tế - xã hội để xứng đáng xã có kinh tế phat triển mạnh huyện Chư Sê Do đó, việc nghiên cứu hài lịng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng xã Ia Hlốp có ý nghĩa thực tiễn nhằm cung cấp số thơng tin cần thiết, giúp cho quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng, góp phần xây dựng phát triển kinh tế địa bàn xã Xuất phát từ lý luận thực tiễn trên, em định lựa chọn đề tài “ Đánh giá hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng UBND xã Ia Hlốp” làm nội dung cho khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu đề tài nhằm giúp xã Ia Hlốp có số thơng tin cần thiết, giúp cho quyền địa phương nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng, góp phần xây dựng phát triển kinh tế xã 2.Mục tiêu nghiên cứu -Mục tiêu chung Nghiên cứu tình hình, chất lượng dịch vụ hành cơng thái độ người dân, từ đưa biện pháp hữu ích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng để người dân có hài lịng Nghiên cứu tập trung đánh giá trạng cải cách hành chính, đo lường hài lịng người dân dịch vụ hành cơng xã Ia Hlốp -Mục tiêu cụ thể Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành công Thực trạng chất lượng dịch vụ qua đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành UNBD xã Ia Hlốp Qua đề giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành công Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu -Đối tƣợng nghiên cứu Người dân sử dụng dịch vụ hành cơng UBND xã Ia Hlốp -Phạm vi nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng xã Ia Hlốp Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thống kê, so sánh để xử lý số liệu thứ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài thu thập từ nguồn: Báo cáo kinh tế xã hội Ủy ban nhân dân xã Ia Hlốp qua năm, văn công tác cải cách hành Trung ương Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập liệu để xử lý số liệu sơ cấp thu thập cách tiến hành khảo sát hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND xã Ia Hlốp Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận kiến nghị, tài liệu tham khảo, phụ lục đề tài cấu trúc thành chương: Chương Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành khung phân tích cho nghiên cứu Chương Thực trạng cơng tác cải cách hành khảo sát hài lịng người dân dịch vụ hành công xã Ia Hlốp Chương Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương Gợi ý sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Ia Hlốp Thực tinh giản biên chế trường hợp cán công chức không đủ phẩm chất, lực thực nhiệm vụ giao Có chế độ sách động viên, khen thưởng cán cơng chức hồn thiện nhiệm vụ xuất sắc, chủ động sáng tạo Xây dựng chế độ trách nhiệm tập thể cá nhân cán công chức Xây dựng kế hoạch đào tạo quy hoạch cán dựa kết điều tra thống kê chất lượng số lượng đội ngũ cán công chức 3.8.4 Về tin cậy Quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán cơng chức: cán cần phải hiểu rõ vai trị, trách nhiệm cơng việc giao, phải thấm nhuần tư tưởng “hết lòng, phụng Tổ quốc, phụng nhân dân” Chủ Tịch Hồ Chí Minh Trong giao tiếp cơng việc với người dân cần phải giữ thái độ niềm nở, mực; đảm bảo lời nói lời cam kết với người dân, phải biết lắng nghe giải khó khăn cho người dân; cung cấp thơng tin xác, trước sau một; hướng dẫn phải thật kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc lại nhiều lần người dân để làm thủ tục Do người dân đến Phòng tiếp nhận trả kết từ nhiều thành phần khác nhau, nên phải nhận thức đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với hiểu biết họ, đảm bảo hướng dẫn dễ thực người dân; thực nội quy, giấc làm việc quan; tuyệt đối không gây phiền nhiễu, vòi vĩnh người dân với mục đích thu lợi riêng với giải pháp sau: Xây dựng hồ sơ cán công chức theo dõi trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc quan, cán bộ, nhằm đảm bảo kết đầu văn bản, giấy tờ hành xác Đồng thời phải có phối hợp chặt chẽ phịng chun mơn, thường xun rà sốt cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển trả kết quả, thời gian quy nhằm đảm bảo mục tiêu chất lượng UBND xã cam kết Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, phải xử lý cán có biểu tiêu cực, khơng để tái diễn tiêu cực tương lai 3.8.5 Về Cơ sở vật chất Một phòng làm việc rộng rãi thoáng mát, đầy đủ trang thiết bị điều cần thiết Tuy nhiên, phận tiếp nhận trả kết cần xếp khoa học hơn, phịng tiếp nhận hồn trả kết cần mở rộng, lúc cao điểm phịng đơng người chật chội Bố trí phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện giao tiếp công chức người dân, trang bị thêm tủ để lưu trữ hồ sơ gọn gàng Đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà Nước công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng hiệu quản lý điều hành máy Nhà nước phục vụ nhân dân giải pháp thúc đẩy cải cách hành đạt kết bền vững Ứng dụng công nghệ thông tin kỹ thuật đại, tổ chức, cá nhân khai thác, tìm hiểu nhiều thông tin cần thiết, cung cấp số dịch vụ hành với chất lượng cao Ðồng thời kiểm soát tiến độ, kết quả, trách nhiệm 45 cơng chức lãnh đạo quyền việc giải yêu cầu người dân; qua tạo gần gũi, thân thiện quyền với người dân ngược lại Trong hướng tới, để nâng cao chất lượng hoạt động máy hành cần sớm ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào quản lý nhà nước trở thành phổ biến tất lĩnh vực hoạt động quan hành Một phương hướng nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động phải bước đại hố cơng tác điều hành hoạt động tác nghiệp hàng ngày lãnh đạo Ủy Ban Nhân Dân xã, tạo điều kiện để đơn vị tra cứu tham gia giải phần lớn cơng việc quản lý hành nhà nước thông qua quản lý văn hồ sơ cơng việc theo hệ thống Qua đó, tin học hố qui trình hoạt động tác nghiệp, hình thức tiếp nhận, lưu trữ, trao đổi, tìm kiếm xử lý thông tin, giải công việc để nâng cao chất lượng hiệu công tác điều hành cho lãnh đạo xã, lãnh đạo văn phòng hoạt động cán chuyên viên phòng, ban Từ giúp nâng cao trình độ ứng dụng sử dụng công cụ công nghệ thông tin, bước tạo thói quen làm việc mơi trường mạng sử dụng thơng tin điện tử, nâng cao trình độ quản lý, tạo bước thay đổi đột phá qui trình xử lý thơng tin, giải công việc với hỗ trợ hiệu phần mềm hoạt động mạng, góp phần thực cải cách hành Ðồng thời phân rõ thẩm quyền quản lý khai thác hệ thống mạng; thẩm quyền xử lý, quản lý loại văn đi-đến Chuẩn hố mẫu văn hành thơng thường để tiến tới chuẩn hố hình thức loại văn hành nhà nước Từng bước chuẩn hố quy trình luân chuyển hồ sơ nội để đảm bảo thời gian tiến độ loại công việc; khắc phục chậm trễ phận, kể phận lãnh đạo suốt trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn loại theo trình tự khoa học, rõ thẩm quyền trách nhiệm thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đạt yêu cầu ngày cao công tác quản lý toàn diện mặt đời sống kinh tế xã hội 46 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành công; đồng thời phát huy quyền làm chủ tham gia cải cách thủ tục hành Đối với quan, tổ chức thực việc cung cấp dịch vụ hành cơng cho người dân, kết đánh giá sở để nắm bắt suy nghĩ công dân tổ chức dịch vụ; nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá đề biện pháp nâng cao hiệu công tác cải cách hành Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy Nhà nước” Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng sở để tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Theo kết nghiên cứu tóm tắt cho thấy mức độ cảm nhận người dân nhân tố: Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, cảm thông, sở vật chất, chi phí mức trung bình Chứng tỏ người dân chưa thực hài lòng sử dụng dịch vụ hành cơng UBND xã Ia Hlốp Do cần phải cải thiện nhân tố để nâng cao hài lòng người dân Bằng kết nghiên cứu, xin kiến nghị với UBND xã Ia Hlốp số vấn đề việc cung cấp dịch vụ hành công đơn vị cụ thể như: - Sự tin cậy Tin cậy yếu tố có ý nghĩa quan trọng việc đánh giá mức độ hài lòng DVHCC, nhiên mức độ hài lòng yếu tố cịn thấp, cần phải tăng cường tính tin cậy theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khơng để xảy sai sót cơng tác cung cấp dịch vụ hành cơng, tạo tin tưởng người dân dịch vụ hành cơng, tạo điều kiện cho người dân đến liên hệ công việc nhận kết giải xác, kịp thời, hồ sơ khơng bị sai sót mát; Mức độ hài lịng dịch vụ hành cơng thời gian xử lý cơng việc cơng chức cịn thấp, cần xem lại thời gian xử lý công việc quy trình tiếp nhận trả kết quả, từ có giải pháp rút ngắn thời gian xử lý cơng việc quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu người dân cung cấp dịch vụ hành cơng, hạn chế việc người dân phải lại nhiều lần để giải hồ sơ; Tăng cường áp dụng tiêu chuẩn chất lượng ISO cung cấp dịch vụ hành cơng, bảo đảm việc cung cấp dịch vụ hành cơng cho người dân thực qui trình, qui chuẩn chất lượng, tránh việc sai sót mát hồ sơ, giấy tờ; Khơng ngừng rèn luyện giáo dục đội ngũ cán công chức xã cung cách cư xử cung cấp dịch vụ cho người dân, làm cho dân tin, dân yêu, vì, cơng tác nhân tố người ln nhân tố quan trọng có ý nghĩa định - Mức độ đáp ứng 47 Xác định rõ khâu xử lý công việc yêu cầu khâu Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin mà người dân cần, đảm bảo điều kiện tiếp đón thái độ đội ngũ công chức trực tiếp giao dịch với người dân mức tốt Xây dựng thủ tục hành đơn giản dễ hiểu dễ thực Định mức thời gian chờ ngắn để hồn trả kết cho người dân đầy đủ, thời gian quy định, khơng bị sai sót nhầm lẫn Đảm bảo tính cơng khai minh bạch qui trình thủ tục hành chính, niêm yết rõ ràng, cơng khai, thường xuyên cập nhật có thay đổi Nâng cao tinh thần làm việc cán linh hoạt việc giải hồ sơ, đặc biệt vệc công chức sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ hay giải đáp thắc mắc đáng người dân, cần xem tiêu chí đánh giá cán bộ, cơng chức - Năng lực phục vụ Có kế hoạch đánh giá cán bộ, công chức hàng năm theo hướng cụ thể hóa tiêu chí gắn với việc thực nhiệm vụ chuyên môn, coi trọng công tác giáo dục đạo đức phẩm chất trị đội ngũ cán bộ, công chức; Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ, tinh thần thái độ phục vụ đội ngũ cán công chức; trách nhiệm người đứng đầu quan chuyên môn Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ kỹ cho đội ngũ cán cơng chức, q trình tiếp nhận xử lý cơng việc người dân, đội ngũ cán công chức phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thực hành tốt kỹ giao tiếp với người dân Đẩy mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán công chức với chương trình nội dung sát hợp Lựa chọn cán cơng chức có phẩm chất đạo đức tốt, có lực chun mơn nghiệp vụ, nắm thủ tục hành để tiếp nhận, giải hồ sơ phận “một cửa”; Xây dựng hồn thiện khung chức cơng việc cán cơng chức theo vị trí việc làm Quan tâm đến lợi ích đáng cán công chức để họ yên tâm phục vụ công tác Tăng cường tra công vụ cán công chức, cán công chức làm việc vị trí có mối quan hệ liên quan đến quyền, lợi ích người dân Kiên chuyển đổi công tác cán công chức không đủ lực, đưa khỏi máy người tiêu cực, tham nhũng Thường xuyên tổ chức thăm dò, thao khảo ý kiến nhằm xác định nhu cầu, mong muốn người dân loại hình dịch vụ Triển khai thực tốt quy chế dân chủ sở, tạo điều kiện để nhân dân tiếp xúc với quan công quyền Thường xuyên tổ chức diễn đàn đối thoại, góp ý, phản biện người dân với quan nhà nước - Sự cảm thông Cần tạo điều kiện tốt có lời khuyên tốt cho người dân cung cấp dịch vụ hành cơng, lắng nghe tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng người dân, đối xử 48 công bằng, biết quan tâm đến yêu cầu người dân, thường xuyên tổ chức đối thoại trực tiếp với người dân chất lượng việc cung cấp dịch vụ hành cơng Xử lý, giải triệt để đơn thư góp ý người dân việc chất lượng dịch vụ cơng thơng qua hịm thư góp ý, xem kênh quan trọng việc nhận sai sót có hướng khắc phục bước hoàn thiện chất lượng việc cung cấp dịch vụ hành cơng Cơng chức UBND xã Ia Hlốp cần biết tăng cường quan tâm đến nhu cầu người dân, muốn vậy, UBND xã Ia Hlốp cần thường xuyên rèn luyện, giáo dục, tư tưởng, đạo đức tác phòng cán làm cơng tác cung ứng dịch vụ hành cơng; phải thường xuyên uốn nắn, chấn chỉnh kịp thời cán làm cơng tác có thái độ khơng nhã nhặn lịch với người dân - Cơ sở vật chất Như trình bày trên, UBND xã Ia Hlốp gặp nhiều khó khăn trang thiết bị sở vật chất dù có nhiều cố gắng, điều vừa mang tính khách quan, vừa mang tính chủ quan, kiến nghị UBND xã thực số việc sau: Trong yếu tố sở vật chất nhân tố thiết bị cơng nghệ chưa đạt mức độ hài lòng cao cần phải cải thiện theo hướng UBND xã nên đầu tư thêm trang thiết bị tin học, máy quạt, bàn ghế làm việc, ghế chờ… nhằm tạo thoải mái cho người dân đến liên hệ công việc Nên bước đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng Từng bước chuẩn hố quy trình ln chuyển hồ sơ nội để đảm bảo thời gian tiến độ loại công việc; khắc phục chậm trễ phận, kể phận lãnh đạo suốt trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn loại theo trình tự khoa học - Chi phí Đẩy mạnh cơng tác cơng khai minh bạch thủ tục hành chính; áp dụng cơng nghệ thơng tin giải thủ tục hành nhằm tạo thuận lợi tối đa giảm chi phí tuân thủ thủ tục hành cho người dân Giảm thiểu chi phí khơng thức, rút ngắn thời gian giao dịch hành cho người dân đến giao dịch với quan Nhà nước Giải tốt nhu cầu sống cho cán công chức, tạo điều kiện cho họ an tâm công tác phục vụ nhân dân, thực tự chủ kinh phí,khơng phụ thuộc q mức vào nguồn kinh phí từ cấp trên, bên cạnh đẩy mạnh công tác tinh gọn biên chế đội ngũ cán công chức theo hướng coi trọng chất lượng số lượng; Thường xuyên kiểm tra kiểm soát, ngăn chặn hành vi sai trái, nhũng nhiễu, móc nối… phận cán công chức, kiên loại khỏi máy người đức tài Tăng cường cơng tác giáo dục tư tưởng trị, đạo đức lối sống cán công chức có chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý, công bằng, minh bạch Các hạn chế nghiên cứu 49 Thứ nhất, đề tài nghiên cứu tập trung nghiên cứu phạm vi hẹp UBND xã Ia Hlốp huyện Chư Sê Có thể địa phương khác có khác biệt thang đo hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Do mức độ khái quát thang đo hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng nghiên cứu chưa cao Thứ hai, việc lấy mẫu không nhiều mang tính thuận tiện nên khơng tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra khơng phản ánh hết độ xác đặc điểm nghiên cứu tổng thể Do cần có nhiều nghiên cứu lặp lại nhiều địa phương khác để tìm thang đo cụ thể cho lọai hình dịch vụ Thứ ba, yếu tố tác động vào hài lòng người dân thường biến đổi theo nhu cầu đa dạng đời sống kinh tế, trình độ nhận thức người dân thường xuyên điều kiện môi trường pháp lý ln thay đổi Hơn cịn có yếu tố khác lợi ích nhóm, thơng tin sách tác động vào hài lịng người sử dụng dịch vụ hành cơng chưa phát 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: [1] Ban tuyên giáo Trung ƣơng (2011), Tài liệu học tập cac văn kiên đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI Đảng, NXB Chính trị Quốc gia [2] Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên ) tác giả (2006), “Hành cơng” – dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, (Học viện trị quốc gia) NXB khoa học kỹ thuật [3] VÕ NGUYÊN KHANH (2011), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh – “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO UBND Quận Thành Phố Hồ Chí Minh” [4] Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB L luận trị [5] Hair, Jr J.F Định Văn Mậu Phạm Hồng Thái (1996), “Nhập mơn hành nhà nước” NXB Tp Hồ Chí Minh [6] Lê Xuân Mỹ (2008), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh – “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Cục Hải quan Thành Phố Hồ Chí Minh” [7] Nguyễn Thị Nhàn (2006), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh - Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (quận 3,11,Tân Bình & BìnhThạnh) Tp.HCM [8] Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh - “Khảo sát hài lịng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công chi cục thuế tỉnh Bình Dương” [9] Ủy ban nhân dân xã Ia Hlốp –“ BC số hài lòng người dân thức” [10] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, tập tập 2, NXB Hồng Đức [11] Nguyễn Toàn Thắng (2010), Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh– “Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Đắk Lắk” Tài liệu nƣớc ngoài: [12] Arawati Agus, Sunita Baker and Jay Kandampully (2007), An exploratorystudy of service quality in the Malaysian public service sector, International Journal of Quality and Reliability Management, VOL.24, ISSUE 2.(Emerald) [13] Cronin, JJ & Taylor, S.A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Jounal of marketing, Vol 56 (July), 55-68 [14] Grönroos, C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical- Hall International,Inc [16] Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland [17] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1985), Aconceptual model of service quality and its implications for future research, journal of marketing, 49(fall), 41-50 [18] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64 (1): 12-40 [19] Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey [20] Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 [21] Tse, D.K & Wilton, P.C (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212, [22] Winsmiewski, M & Donnelly (2001), Using SERVQUAL to access customer satisfaction with public sector service, Managing Service Quality, Vol 11, No 6: 380388 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào ông/bà! Tôi sinh viên thực đề tài tốt nghiệp đại học chuyên ngành Kinh Tế Phát Triển Trường Đại Học Đà Nẵng Phân Hiệu Tại Kon Tum với nội dung “ Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND xã Ia Hlốp” Xin ơng/bà vui lịng dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau Xin lưu ý rằng, khơng có câu trả lời sai, tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Thông tin mà ông/bà cung cấp giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Loại hình dịch vụ Hành cơng mà ơng/bà sử dụng Xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất Xin cấp giấy phép xây dựng Xin cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Công chứng, y Hộ tịch Phần 1: Vui lòng cho biết mức độ đồng Ông/bà phát biểu đánh dấu vào thích hợp với quy ước sau (1=Hồn tồn khơng đồng ý; 2=Khơng đồng ý; 3=Bình thƣờng; 4=Đồng ý; =Hồn tồn đồng ý) T NỘI DUNG Hồn Khơng Bình Đồng Hồn T tồn đồng ý thƣờng ý tồn khơng đồng đồng ý ý Sự tin cậy Kết giải hồ sơ trả thời gian quy định Hồ sơ giải khơng bị sai sót, mát Người dân lại nhiều lần để giải hồ sơ Cách cư xử cán bộ, công chức tạo 5 5 niềm tin cho người dân Các dịch vụ Hành cơng thực theo quy trình, thủ tục luật định Mức độ đáp ứng Cán bộ, công chức sẵn sàng nhiệt tình giải đáp thắc mắc đáng người dân Các quy trình, thủ tục hành công khai, niêm yết rõ ràng Các quy trình, thủ tục bổ sung, điều chỉnh có thơng báo kịp thời đầy đủ Sự linh hoạt trình giải hồ sơ cho người dân Người dân tra cứu, xem thơng tin, quy trình thủ tục dịch vụ Hành cơng qua thơng báo UBND xã Ia Hlốp 5 5 5 Năng lực phục vụ 11 Cán bộ, công chức có kiến thức, kỹ khả giao tiếp tốt 12 Khi người dân cần biết thông tin liên quan đến dịch vụ Hành cơng ln cán bộ, công chức hướng dẫn cụ thể 13 Cán bộ, công chức thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ 14 Cán bộ, cơng chức có tinh thần trách nhiệm cao q trình giải cơng việc cho người dân 15 Khả giải công việc cán bộ, cơng chức ln nhanh chóng, xác Sự cảm thông 16 Cán bộ, công chức trình giải hồ sơ ln thể quan tâm đến người dân 5 5 5 Cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ hiểu đuợc nhu cầu người dân 18 Các vấn đề phát sinh, khiếu nại, thắc mắc người dân cán bộ, công chức trả lời thỏa đáng 19 Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ, công chức thụ lý hồ sơ 20 Những yêu cầu hợp lý người dân cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ quan tâm giải Cơ sở vật chất 5 5 Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ sẽ, rộng rãi, thống mát Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, quạt, ) Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có trang thiết bị đại ( 5 17 21 22 23 máy vi tính ) 24 25 Các bảng thơng tin hướng dẫn, biểu mẫu thủ tục niêm yết đầy đủ nơi thuận tiện Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ hợp lý 5 Chi phí dịch vụ Hành cơng UBND xã Ia Hlốp đưa đảm bảo quy định pháp luật Cán bộ, công chức UBND xã Ia Hlốp khơng địi hỏi hay gợi chi phí giao dịch khơng thức q trình thực hồ sơ cho người dân Các mức chi phí cụ thể loại hình dịch vụ Hành cơng niêm yết cơng khai 5 Chi phí 26 27 28 Khi có thay đổi, điều chỉnh chi phí dịch vụ Hành cơng có thơng báo kịp thời rõ ràng 30 Chi phí dịch vụ Hành cơng UBND xã Ia Hlốp tương ứng với chất lượng dịch vụ cung cấp Mức độ hài lòng 29 31 5 Ông (bà) hài lòng liên hệ cơng việc UBND xã Ia Hlốp 32 Ơng (bà) hài lòng với cung cách phục vụ UBND xã Ia Hlốp 33 Ông (bà) hài lòng với chất lượng dịch vụ Hành cơng UBND xã Ia Hlốp 34 Nhìn chung Ơng (bà) hài lịng sử dụng dịch vụ hành cơng UBND xã Ia Hlốp Phần 2: Ơng (bà) vui lịng cho biết số thông tin cá nhân đánh dấu vào thích hợp 5 5 1/ Giới tính: Nữ Nam 2/ Tuổi ơng/bà thuộc nhóm nào: Dưới 23 tuổi Từ 23 đến 34 tuổi Từ 35 đến 45 tuổi Trên 45 tuổi 3/ Nghề nghiệp: Học sinh, Sinh viên Kinh doanh, buôn bán Giáo viên Công nhân, Lao động phổ thông, lao động tự Lực lượng vũ trang Hưu trí, nội trợ Nơng dân Nghề nghiệp khác rõ ) 4/ Trình độ học vấn, chun mơn: Tiểu học (vui lòng ghi Trung học (THCS, THPT) Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau đại học ... người dân theo độ tuổi 16 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ IA HLỐP 2.1 THỰC TRẠNG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ IA HLOP Xã Ia. .. CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI XÃ IA HLỐP 17 2.1 THỰC TRẠNG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI UBND XÃ IA HLỐP 17 2.1.1.Một số dịch vụ hành. .. tương quan với hài lòng người dân + Sự tin cậy tương quan với hài lòng người dân + Năng lực phục vụ tương quan với hài lòng người dân + Mức độ đáp ứng tương quan với hài lòng người dân + Sự cảm thơng