Quy trình
Th o lu n và trao đ i v i nhân viên/ lãnh đ o NH v i n i dung t p trung v v n đ nghiên c u s hài lòng c a khách hàng ch ng h n nh :
NH đánh giá khách hàng hài lòng nh th nào đ i v i d ch v NH
NH nh n xét gì v mô hình ch t l ng d ch v trong l nh v c NH
18 NH có nh n đnh gì v các k v ng c a khách hàng trong t ng lai
Các thang đo s hài lòng c a khách hàng đ c trình bày có h p lý ch a
NH s d ng các thang đo nào đ đo l ng m c đ hài lòng c a khách hàng
Sau đó ti n hành th o lu n v i thành ph n tham gia g m có Giám đ c đi u hành NH, lãnh
đ o c a phòng k ho ch Marketing, phòng kinh doanh ti n t , phòng thanh toán qu c t và B ph n dich v khách hàng; nhân viên c a phòng thanh toán, nhân viên c a qu y giao d ch, nhân viên c a phòng marketing; và nhân viên c a phòng phát tri n s n ph m.
V phía khách hàng, ch n ng u nhiên 10 khách hàng đ tham gia ph ng v n tay đôi, qua
đó ghi nh n ý ki n c a h v d ch v NH và các mong mu n c a h đ i v i NH.
K t qu
Sau khi ti n hành nghiên c u đnh tính, 8 nhân t c a mô hình nghiên c u v s hài lòng khách hàng đ c đ ng tình và có th dùng cho nghiên c u ti p theo là nghiên c u đ nh l ng; 5 tiêu chí đo l ng m c đ hài lòng khách hàng gi m xu ng còn 3 là:
T ng th ch t l ng d ch v
Kh n ng đáp ng yêu c u khách hàng
Ti p t c s d ng d ch v NH
Nh v y, tr i qua b c nghiên c u đnh tính, các thang đo nhân t tác đ ng đ n s hài lòng khách hàng đ c xác đnh nh sau:
1. S thu n ti n (STT)
NH có đa đi m giao d ch thu n ti n cho khách hàng
NH có m ng l i đ i lý r ng kh p
Th t c giao d ch d dàng và nhanh chóng
2. S h u hình (SHH)
NH có trang thi t b và máy móc h n đ i
NH có các tài li u, sách nh gi i thi u v d ch v NH r t cu n hút
NH có các ch ng t giao d ch rõ ràng, không có sai sót
Nhân viên NH n m c l ch thi p và n t ng
3. Phong cách ph c v c a nhân viên (PCPV)
Nhân viên NH gi i quy t th a đáng các khi u n i c a khách hàng
Nhân viên NH có trình đ chuyên môn gi i
Nhân viên NH th c hi n d ch v chính xác và k p th i
Nhân viên NH luôn s n sàng ph c v khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
19
4. Danh m c d ch v cung c p (DMDV)
NH có danh m c d ch v đa d ng và phong phú
NH luôn tiên phong cung c p các d ch v m i đ đáp ng nhu c u ngày càng t ng c a khách hàng
5. Ti p xúc khách hàng (TXKH)
Nhân viên NH th ng xuyên liên l c v i khách hàng
NH có đ ng dây nóng ph c v khách hàng 24/24 NH luôn t ch c ti c c m n khách hàng hàng n m NH luôn l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hàng 6. Tính c nh tranh v giá (TCTG) NH có chính sách giá linh ho t NH áp d ng m c lãi su t c nh tranh Chi phí giao d ch h p lý 7. S tín nhi m (STN)
NH b o m t thông tin khách hàng và giao d ch
NH g i b ng sao kê đ u đ n và k p th i
NH th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u
8. Hình nh doanh nghi p (HADN)
NH luôn gi ch tín đ i v i khách hàng
NH luôn đi đ u trong các c i ti n và ho t đ ng xã h i
NH có các ho t đ ng marketing r t hi u qu và n t ng
NH có chi n l c phát tri n b n v ng
1.6.2 Nghiên c u đ nh l ng
Có t t c 550 b ng câu h i đ c g i cho khách hàng thông qua đ ng b u đi n (250), email (200), và t i qu y giao d ch (100) v i s h tr c a b ph n d ch v khách hàng. Danh sách khách hàng nh n phi u đi u tra qua đ ng b u đi n và email đ c l a ch n ng u nhiên trên c s d li u c a NH. ã có 167 phi u đi u tra đ c thu nh n v i t l ph n h i là 30.36%, trong đó có 25 phi u b lo i do không h p l . Do đó, s l ng m u còn l i đ đ a vào phân tích là 142 phi u.
Theo nghiên c u c a Bollen, tính đ i di n c a s l ng m u đ c l a ch n nghiên c u s thích h p n u kích th c m u là 5 m u cho m t c l ng. Mô hình nghiên c u trong lu n v n bao g m 8 nhân t đ c l p v i 28 bi n quan sát (B ng 4.1). Do đó, s l ng m u c n thi t là t 140 m u tr lên. S l ng m u dùng trong nghiên c u là 142 m u nên tính
20
1.7 K T LU N CH NG
Qua nhi u nghiên c u đã ch ng minh ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t
đ n s hài lòng c a khách hàng, bao g m c l nh v c ngân hàng bán l . M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng. Tuy có quan h ch t ch v i nhau nh ng ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng có s khác bi t nh t đnh nh : s hài lòng khách hàng có liên quan đ n nhi u y u t khác ngoài ch t l ng d ch v nh giá c , quan h khách hàng, th i gian s d ng d ch v , kinh nghi m v i nhà cung c p d ch v …
tài nghiên c u s hài lòng khách hàng d a trên phân tích u nh c đi m đã s d ng mô hình nghiên c u SERVQUAL và FTSQ là c s tham kh o đ thi t l p mô hình nghiên c u chính c a đ tài, bao g m ch tl ng d ch v (6 nhân t : S h u hình ,
Phong cách ph c v , S thu n ti n, S tín nhi m, Danh m c ph c v , Ti p xúc
khách hàng), k đ n là y u t Giá c , và sau cùng là Hình nh doanh nghi p.
Mô hình đo l ng s hài lòng c a khách hàng đã s d ng 3 tiêu chí đ c rút g n t 5
tiêu chí ban đ u (t ng h p t các nghiên c u c a các tác gi nh Hausknecht, 1990; Heskett et al, 1994; Jones và Sasser, 1995; Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)nh sau
T ng th ch t l ng d ch v
Kh n ng đáp ng yêu c u khách hàng
Ti p t c s d ng d ch v NH (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau quá trình nghiên c u đ nh tính t i NH, 28 bi n kh o sát thu c 8 nhân t nh h ng
đ n s hài lòng khách hàng cùng mô hình đo l ng s hài lòng khách hàng đ c ti n hành kh o sát đnh l ng v i s m u là 142 (phù h p v i tính đ i di n theo nghiên c u c a Bollen).
21
CH NG 2: HO T NG D CH V NH TMCP
B N VI T
1.1 T ng quan NH Th ng m i C ph n B n Vi t
c thành l p t n m 1992, NH TMCP B n Vi t (NH B n Vi t - Viet Capital Bank) tr ng thành t NH TMCP Gia nh - m t trong nh ng NH th ng m i c ph n lâu đ i nh t t i Vi t Nam. NH B n Vi t th a k nh ng kinh nghi m quý báu t 20 n m phát tri n và đang d n thay đ i đ to sáng, mang d u n c a s tinh t .
Tên t ch c: NH TH NG M I C PH N B N VI T
Tên ti ng Anh: VIET CAPITAL COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Tên vi t t t ti ng Anh: VIET CAPITAL BANK Tên vi t t t: NH B N VI T V n đi u l : 3.000.000.000 đ ng. Tr s chính: 112-114-116-118 Hai Bà Tr ng, P. Ðakao, Q.1, TPHCM. i n tho i: 08 62 679 679 Website: http://vietcapitalbank.com.vn Email: ho@vietcapitalbank.com.vn 1.2 Quá trình hình thành và phát tri n c a NH B n Vi t NH th ng m i c ph n B n Vi t (VCCB) có ti n thân là NH th ng m i c ph n Gia nh, t khi thành l p đ n nay đã không ng ng l n m nh và t ng b c kh ng đ nh v trí và hình nh c a mình trên th tr ng. i u đó đ c th hi n qua các giai đo n sau:
N m 1992: giai đo n thành l p
NH thành l p v i tên g i NH TMCP GIA NH, theo gi y phép thành l p s 576/GP-UB c a y ban nhân dân TP.HCM và gi y phép ho t đ ng s 0025/NH-CP ngày 22/08/1992 c a NH Nhà n c Vi t Nam trên c s h p nh t 02 h p tác xã tín d ng B ch ng và K Th ng v i s v n đi u l ban đ u 5 t đ ng.
N m 1994 – 2005: giai đo n v t qua khó kh n, c ng c
Giadinhbank t ng b c v t qua khó kh n, d n n đnh và phát tri n trong giai đo n t 1994 đ n 2005
22
M ng l i: 05 đi m giao d ch (01 tr s chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao d ch)
N m 2006: b t đ u phát tri n
T ng v n đi u l lên 210 t đ ng
M ng l i: 06 đi m giao d ch (01 tr s chính, 02 chi nhánh,03 phòng giao d ch). Khánh thành tr s chính t i 135 Phan ng L u, P.2, Qu n Phú Nhu n, TP.HCM.
c x p h ng 19/29 NH th ng m i trên c n c v m c đ s n sàng cho phát tri n và ng d ng công ngh thông tin do h i tin h c Vi t Nam b u ch n.
N m 2007: phát tri n có đnh h ng
T ng v n đi u l lên 444,623 t đ ng.
M ng l i: 11 đi m giao d ch (01 tr s chính, 05 chi nhánh, 05 phòng giao d ch).
Ký k t th a thu n đ u t và h p tác chi n l c v i NH Ngo i th ng Vi t Nam (Vietcombank), theo đó Vietcombank luôn duy trì t l s h u v n c ph n 30% và tr thành c đông chi n l c duy nh t c a NH Gia nh. M r ng m ng l i ho t đ ng t i các thành ph l n c a khu v c mi n B c, mi n Nam, mi n Tây và Tây Nguyên.
c Hi p h i Doanh nghi p v a và nh Vi t Nam, Liên minh các h p tác xã Vi t Nam, H i khoa h c ông Nam Á ph i h p v i M t tr n T qu c Vi t Nam trao t ng “Cúp vàng th ng hi u và nhãn hi u” l n 2 n m 2007.
c Hi p h i NH Vi t Nam trao t ng gi y khen n m 2007.
c Vi n qu n lý tri th c và công ngh , Trung tâm nghiên c u Châu Á Thái Bình D ng, Tòa so n thông tin QCA th ng m i ch ng nh n danh hi u Doanh nghi p Vi t Nam uy tín, ch t l ng 2007
N m 2008 – 2009: ti p t c phát tri n có đnh h ng
Ngày 14/02/2008: NH t ng v n đi u l t 444.623.000.000 đ ng lên 500.000.000.000
đ ng theo Gi y ch ng nh n đ ng ký kinh doanh thay đ i l n th 2 s 059036 ngày 14/02/2008 c a S k ho ch và đ u t TP.HCM, Gi y ch ng nh n ch p thu n c a y ban ch ng khoán nhà n c s 218/UBCK – GCN ngày 20/11/2007 và Công v n ch p thu n c a NH Nhà n c Vi t Nam – Chi nhánh TP.HCM s 1201/NHNN – HCM02 ngày 09/08/2007. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngày 18/12/2008: NH t ng v n đi u l t 500.000.000.000 đ ng lên 1.000.000.000.000
đ ng theo Gi y ch ng nh n đ ng ký kinh doanh thay đ i l n th 15 s 059036 ngày 30/12/2008 c a S k ho ch và đ u t TP.HCM.
23
M ng l i ho t đ ng ngày càng m r ng t 05 đi m giao d ch n m 2005 (01 tr s chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao d ch) lên 28 đi m giao d ch n m 2008 (01 tr s chính, 07 chi nhánh, 20 phòng giao d ch).
Ngày 18/09/2007, Giadinhbank ký k t th a thu n h p tác v i NH TMCP Ngo i th ng Vi t Nam, đánh d u b c ngo c m i cho s phát tri n có đnh h ng c a Giadinhbank. NH TMCP Ngo i th ng Vi t Nam tr thành c đông chi n l c đã h tr tích c c v m i m t trong ho t đ ng c a Giadinhbank: n ng l c tài chính, qu n tr đi u hành, công ngh thông tin…
N m 2010 – 2011: giai đo n t ng t c phát tri n
Ngày 30/8/2010: đ c s ch p thu n c a NH Nhà n c Vi t Nam, Giadinhbank chính th c t ng v n đi u l n m 2010 t 1.000.000.000.000 đ ng lên 2.000.000.000.000 đ ng. Ngày 25/08/2011: đ c s ch p thu n c a NH Nhà n c Vi t Nam và y ban ch ng khoán Nhà n c, Giadinhbank đã hoàn thành vi c nâng v n đi u l n m 2011 t 2.000.000.000.000 đ ng lên 3.000.000.000.000 đ ng.
Ngày 09/01/2012: Giadinhbank chính th c thay đ i h th ng nh n di n th ng hi u, v i tên g i m i là NH TH NG M I C PH N B N VI T.
N m 2012-2014: M r ng m ng l i, qu ng bá th ng hi u
M ng l i ho t đ ng ngày càng m r ng. Hi n nay m ng l i ho t đ ng v i 15 chi nhánh, 31 phòng giao d ch trên toàn qu c, nh ng ch y u t p trung t i Hà N i và TP. H Chí Minh.
Ti p t c t ng t c cho ra đ i các s n ph m m i, nâng cao ch t l ng d ch v nhân viên. Ti p t c n l c đ thu hút, phát tri n và duy trì các nhân tài đ mang đ n các giá tr l n cho khách hàng.