Đánh giá của khách quốc tế đối với chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền trung do vietnamtourism hanoi chi nhánh huế thực hiện

Chương trình du lịch Theo Luật Du lịch Việt Nam điều 4, khoản 13: “Chương trình du lịch là lịchtrình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách dulịch t

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, trên thế giới đã chứng kiến sự bùng nổ của hoạt động

du lịch trên phạm vi toàn cầu Du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn củanhiều quốc gia và đã đóng góp không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế thế giới

Du lịchđượcmệnh danh là ngành công nghiệp không khói, là “con gà đẻ trứng vàng”,bằng chứng là rất nhiều nước trên thế giới nhờ hoạt động du lịch đã đưa nền kinh tếtăng trưởng, vượt qua đói nghèo Không những thế, thông qua hoạt động du lịch hìnhảnh đất nước con người Việt Nam được bạn bè năm châu biết đến

Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng lớn Theo số liệu của Tổng cục

Du lịch Việt Nam: khách quốc tế đến nước ta năm 2007 là 4.171.564 lượt khách tăng16% so với năm 2006; năm 2008 có 4.253.740 lượt khách quốc tế tăng 0,6% so vớinăm 2007; năm 2009 có 3.772.359 lượt khách quốc tế đến nước ta và theo ước tínhnăm 2010 số lượt khách quốc tế đến nước ta sẽ tiếp tục tăng

Miền Trung là điểm đến lý tưởng không thể bỏ qua khi du khách đến Việt Nam.Nằm ở giữa hai đầu đất nước, một dải đất ven biển nhỏ bé đầy nắng gió nhưng lại chứađựng những tài nguyên du lịch vô giá Tuy nhiên, có nguồn lực về tài nguyên du lịchchưa đủ mà quan trọng hơn hết đó là chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng chươngtrình du lịch để thu hút khách đến miền Trung

Hiện nay, trên cả nước cũng như địa bàn khu vực miền Trung nói riêng có nhiềuCông ty Lữ hành quốc tế đang hoạt động và cạnh tranh với nhau rất gay gắt Chấtlượng chương trình du lịch là điều quan trọng cốt yếu để một Công ty Lữ hành tồn tại

và phát triển Giữ chân khách hàng được hay không? Có thu hút được nhiều hơn nữakhách hàng tiềm năng hay không? phụ thuộc vào điều này Do đó, xác định được chấtlượng chương trình du lịch của công ty để từ đó nâng cao chất lượng là một nhiệm vụquan trọng Xuất phát từ chính nhu cầu của doanh nghiệp, sau một quá trình thực tập

tại Vietnamtourism-Hanoi Chi nhánh Huế, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá của khách quốc tế đối với chất lượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung

do Vietnamtourism-Hanoi Chi Nhánh Huế thực hiện” cho khóa luận tốt nghiệp của

mình Nghiên cứu đề tài này là một việc làm thiết thực và rất có ý nghĩa không chỉ cho

quý công ty mà tôi đang thực tập, nó còn có ích cho những ai quan tâm làm thế nào đểphát triển tốt hơn nữa ngành du lịch của miền Trung.

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa lý luận về chương trình du lịch, chất lượng chương trình du lịch

- Đánh giá của khách quốc tế đối với chất lượng chương trình du lịch tại khu vựcmiền Trung do Vietnamtourism-Hanoi Chi Nhánh Huế thực hiện

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp gồm có các bảng số liệu sau xin từ đơn vị thực tập

- Tình hình nguồn nhân lực của Vietnamtourism-Hanoi Chi nhánh Huế

- Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Chi nhánh Huế

- Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietnamtourism-Hanoi Chi nhánh Huế

- Tình hình khai thác khách của Vietnamtourism-Hanoi Chi nhánh Huế

- Tình hình khai thác khách quốc tế của Vietnamtourism-Hanoi Chi nhánh Huế

 Số liệu sơ cấp: thông qua điều tra sơ cấp

- Các thông tin cần thu thập: những đánh giá của khách quốc tế đối với chấtlượng chương trình du lịch tại khu vực miền Trung do Vietnamtourism-Hanoi Chinhánh Huế thực hiện

- Đối tượng điều tra: khách du lịch quốc tế sử dụng chương trình du lịch tại khuvực miền Trung do Vietnamtourism-Hanoi Chi nhánh Huế thực hiện

- Phương pháp điều tra: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

Bước 1: Xác định quy mô mẫu

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

)

* 1 ( N e2

N n





Trong đó:

n: quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 8050 (tổng lượng khách quốc tế của Chi nhánhHuế năm 2009 là 8050 khách)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

Ta có:

n = 8050 / ( 1 + 8050 * 0.12) = 98.77

=> quy mô mẫu: 100 mẫu

Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức châu lục, do đặc điểm

khách quốc tế của Chi nhánh đến từ nhiều châu lục khác nhau, trong đó khách châu Âuchiếm tỉ lệ gần 60%; châu Á chiếm 15%, châu Úc chiếm 10%; còn lại là châu Mỹ vàkhác

Bước 3:Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơngiản để chọn các mẫu sẽ điều tra

Ví dụ: trong tháng 3 có 900 khách châu Âu tới miền Trung Mà theo cách phân tổ

ở trên, số mẫu phải chọn là 56 mẫu Trước tiên, lập danh sách số khách đến trongtháng theo thứ tự alphabe Sau đó đánh số thứ tự Dùng máy tính chọn ra 56 mẫu màchúng ta cần

Các tổ còn lại tiến hành tương tự

Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn

- Thời gian điều tra: tháng 3 /2010

- Phạm vi điều tra: khu vực miền Trung

3.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu

 Số liệu thứ cấp

- Sử dụng bảng biểu

- Phương pháp so sánh giữa các năm, phương pháp phân tích

 Số liệu sơ cấp

- Xử lý bảng hỏi theo phần mềm SPSS 16.0 sử dụng thang điểm Likert

- Phương pháp thống kê, xử lý SPSS: kiểm định độ tin cậy của thang đo; dùngkiểm định One Sample T Test; kiểm định ANOVA

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: nghiên cứu đánh giá của khách quốc tế đối với chất lượng

chương trình du lịch tại khu vực miền Trung do Vietnamtourism-Hanoi Chi nhánhHuế thực hiện

- Phạm vi không gian: địa bàn khu vực miền Trung

- Phạm vi thời gian: trong khoảng thời gian từ 20/1/2010 đến 30/4/2010 và sửdụng số liệu thứ cấp trong 3 năm (2007 – 2009)

PHẦN II NỘI DUNG CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Chương trình du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam (điều 4, khoản 13): “Chương trình du lịch là lịchtrình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách dulịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi.”

Theo Liên Minh Châu Âu (EU): “Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắpxếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từdịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp Thời gian của chươngtrình nhiều hơn 24 giờ.”

Định nghĩa của Charrler Wetellka trong cuốn Từ điển khách sạn lữ hành:

“Chương trình du lịch là bất cứ chuyến đi chơi nào có thể sắp xếp trước thường đượctrả tiền trước đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát Thông thường là sự

đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và một số dịch vụ khác.”

1.1.2 Phân loại chương trình du lịch

(Theo PGS.TS Nguyễn Văn Đính – Th.S Phạm Hồng Chương Quản trị kinh doanh lữ hành)

 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi:

- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, chữa bệnh và giải trí

- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử

- Chương trình du lịch theo tôn giáo, tín ngưỡng

- Chương trình du lịch thể thao, du lịch khám phá và mạo hiểm

- Chương trình du lịch đặc biệt

- Chương trình du lịch tổng hợp

 Căn cứ vào mức giá:

- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói: bao gồm hầu hết các dịch vụ hànghóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là

giá trọn gói.

- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản: chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếucủa chương trình du lịch với nội dung đơn giản Chỉ bao gồm vé máy bay, tiền trả chodịch vụ lưu trú

- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn: là các chương trình mà khách dulịch có thể tùy ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giákhác nhau

 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

- Chương trình du lịch chủ chủ động (inbound): công ty lữ hành chủ động nghiêncứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định thời gian thực hiện, sau đó tổchức bán tour và thực hiện chương trình du lịch Loại chương trình này mang tính chấtmạo hiểm cao nên chỉ phù hợp với các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổnđịnh

- Chương trình du lịch bị động (outbound): chương trình du lịch được xây dựngdựa trên yêu cầu của khách hàng Nghĩa là khi có khách hàng đến đặt hàng, đưa ramong muốn của mình thì công ty lữ hành sẽ nghiên cứu khả năng cung cấp và xâydựng chương trình du lịch Khi chương trình được thỏa thuận sẽ đi đến thực hiệnchương trình Với loại chương trình này, doanh nghiệp lữ hành có mức độ rủi ro ít hơnnhưng nó lại mang tính chất bị động, không thể áp dụng trong môi trường cạnh tranhgay gắt như hiện nay khi thị trường đang có xu hướng cung lớn hơn cầu

- Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường,xây dựng các chương trình du lịch, tuyên truyền quảng bá, bán các chương trình dulịch nhưng không ấn định thời gian thực hiện Khi khách hàng tiếp nhận được thôngtin và có nhu cầu, họ tìm đến công ty lữ hành, hai bên tiến hành thỏa thuận, điều chỉnh.Chương trình sẽ được thực hiện khi có sự thống nhất

Chương trình du lịch được tác giả sử dụng trong đề tài nghiên cứu là chươngtrình du lịch inbound

1.1.3 Chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành

1.1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành

(Theo PGS.TS Nguyễn Văn Đính - Th.S Phạm Hồng Chương Quản trị kinh doanh lữ hành)

* Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm baogồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của sản phẩm với chức năng

và phương thức sử dụng sản phẩm, và là mức độ mà sản phẩm thực sự đạt được so vớicác đặc điểm thiết kế của nó

Những nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 tiêu thức

cơ bản sau đây:

Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng

Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần sảnxuất

Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng củangười tiêu dùng

Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm (chất lượng là yếu tố cógiá trị nhất của sản phẩm)

* Chất lượng sản phẩm lữ hành không nằm ngoài những quỹ đạo chung Vớiphương pháp phân tích theo các giai đoạn hình thành và thực hiện sản phẩm, chấtlượng sản phẩm lữ hành cũng được xác định bởi hai mức độ chủ yếu:

- Chất lượng thiết kế: mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như cácdịch vụ với nhu cầu của khách du lịch Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phongphú, tính độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch Trước khi được chào bán vàthực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và thiết kế bởi những chuyên giagiàu kinh nghiệm nhất Có thể đưa ra một vài tiêu thức nhằm đánh giá chất lượng thiết

kế như sau:

Sự hài hòa, hợp lý của lịch trình, với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của

chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch v.v

Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình

Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: uy tín và chất lượng sản phẩm của họ

Mức giá hợp lý của chương trình

- Chất lượng thực hiện: một chương trình được thiết kế tốt nhất có thể được thựchiện với một kết quả khủng khiếp nhất Hiện tượng này không phổ biến song khôngphải là hiếm có trong kinh doanh lữ hành Lý do chủ yếu là công ty lữ hành có rấtnhiều khó khăn trong việc duy trì đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng đã được xâydựng trong giai đoạn thiết kế Những yếu tố ngẫu nhiên, khách quan có vai trò khôngnhỏ đối với quá trình thực hiện các sản phẩm của công ty lữ hành

Những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm:

Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ

Chất lượng hướng dẫn viên

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình

Điều kiện môi trường tự nhiên, xã hội

Sự quan tâm, quản lý của công ty đối với chương trình

Sự hài lòng của khách du lịch

Trong đề tài của mình, do Chi nhánh Huế chỉ có nhiệm vụ thực hiện chương trình

do Tổng công ty cung cấp Nên đề tài chỉ đi vào nghiên cứu chất lượng thực hiện củachương trình du lịch

Theo cách phân tích thông thường, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động tớichất lượng sản phẩm lữ hành vào hai nhóm:

- Nhóm các yếu tố bên trong: bao gồm quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị,quy trình công nghệ…v.v tất cả những yếu tố này tác động tới chất lượng sản phẩm lữhành Tuy vậy, các nhân viên trong lữ hành đặc biệt là các hướng dẫn viên cũng có ảnhhưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm Các điều kiện hiện đại về thông tin liên lạc

đã làm thay đổi căn bản những pphương thức quản lý và chất lượng phục vụ trong lữhành

- Nhóm các yếu tố bên ngoài: bao gồm các yếu tố tác động tới chất lượng sảnphẩm lữ hành: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tựnhiên xã hội.

Khách du lịch là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm Trong các chươngtrình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trìnhtạo ra sản phẩm Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm có thểthay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn

Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sảnphẩm lữ hành Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu tiên tạicác đại lý du lịch

1.1.3.2 Những quan điểm về chất lượng

“Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hayquá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”- (theo Tổ chứcQuốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO trong dự thảo DIS 9000:2000)

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn là “mức độ của trạng trái, cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng củangười đó.”

Theo Bachelet, 1995: hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữanhững mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng của một chương trình du lịch được đánhgiá qua lăng kính của khách hàng có thể xem như đó là sự thỏa mãn, sự hài lòng vớinhững gì họ trông chờ từ chất lượng dịch vụ mà họ được hưởng, được hiểu một cáchchung nhất là sự thỏa mãn và sự đáp ứng tất cả những nhu cầu cũng như sự trông đợitrong chuyến hành trình của họ

Các yếu tố kỳ vọng của khách chịu tác động bởi 4 yếu tố:

- Thông tin truyền miệng: những thông tin mà khách hàng nhận được qua trao đổivới bạn bè, người thân và rộng hơn là thông qua truyền hình, phát thanh

- Nhu cầu cá nhân: bất cứ một người sử dụng dịch vụ nào cũng sẽ có những cái gì

mà họ quan tâm được hiểu như là nhu cầu cá nhân, đó là những gì mà họ mong muốnnhận được từ dịch vụ.

- Kinh nghiệm trong quá khứ: những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ trongquá khứ thì kỳ vọng thường phát triển theo mức độ sử dụng

- Thông tin khác: thông tin chính thức từ nhân viên hay từ những tài liệu khác củanhà cung cấp, thông tin tiềm ẩn cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng

Chất lượng chương trình = Mức độ hài lòng của khách du lịch

(Chất lượng được đánh giá bởi khách hàng)

Thang đo SERVQUAL (Parasurama & cộng sự 1985:1998)

S = P – ETrong đó:

S: (Sastisfaction) Mức độ hài lòng của khách hàng

P: (Perception) Mức độ cảm nhận được của khách hàng sau khi kết thúc chươngtrình du lịch

E: (Expectation) Mức độ mong đợi của khách hàng trước khi thực hiện chươngtrình du lịch

 Khi S>0: khách hàng cảm thấy rất hài lòng vì chất lượng chương trình du lịchvượt quá sự mong đợi của họ - chương trình chất lượng tốt

 Khi S=0: khách hàng cảm thấy hài lòng vì chất lượng chương trình như sựmong đợi của họ - chương trình có chất lượng

 Khi S<0: khách hàng cảm thấy không hài lòng vì chất lượng chương trình dulịch không như họ mong đợi - chất lượng chương trình kém

Sự hình thành kỳ vọng của mỗi khách hàng, còn dựa vào nhu cầu cá nhân củamỗi người: mong muốn được quan tâm, được tôn trọng, Thỏa mãn nhu cầu cá nhân

ở cấp độ càng cao thì mức độ thỏa mãn của chương trình các con, sự hài lòng của dukhách lớn và có thể nói đó là một chương trình có chất lượng Nhu cầu của mỗi ngườiđược mô hình hóa thành các cấp bậc nhu cầu - Thuyết nhu cầu của Abrraham Maslow

Nhu cầu

tự hoàn thiệnNhu cầu tự tôntrọng và được tôn trọngNhu cầu về hòa nhậptình yêu

Nhu cầu về an toànNhu cầu sinh lý (ăn uống, nghỉ ngơi)

(Mô hình 1: Tháp nhu cầu của Maslow)

1.1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách quốc tế đối với chất lượng chương trình du lịch

Đánh giá của du khách đối với chất lượng chương trình du lịch nói chung làkhông có một thang đó chính xác nhất định, vì nó là sự cảm nhận của mỗi người Vàcảm nhận cảu mỗi người chịu chi phối bởi nhiều yếu tố chủ quan và khách quan khácnhau Hơn nữa, chất lượng dịch vụ du lịch là chất lượng của hàng hóa hữu hình, thìviệc đánh giá chất lượng các khó khăn hơn Tuy nhiên, đánh giá của du khách thườngđược bị chi phối bởi các nhân tố:

 Các nhân tố chủ quan

- Là sự mong đợi thật sự của khách hàng trước khi thực hiện chuyến đi

- Các yếu tố thuộc về cá nhân của mỗi khách hàng: Trạng thái tình cảm (buồn,vui, ); Tâm lý (sở thích, thị hiếu của khách trong việc ăn uống ngủ nghỉ ); Tính cáchcủa khách (khách có tính cách thoải mái vui vẻ hòa đồng hoặc là người khó tính, ngườikhó gần ); Nguồn gốc xuất xứ cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc đánh giá của dukhách; Độ tuổi; Giới tính; Thu nhập v.v

 Các nhân tố khách quan

- Cơ sở vật chất của điểm đến du lịch, của các dịch vụ du lịch đón tiếp khách: cácthiết bị càng hiện đại thì chất lượng dịch vụ càng cao Dịch vụ vận chuyển có chất lượngcao, phương tiện hiện đại, đẹp Cơ sở vật chất của cơ sở lưu trú; của nhà hàng v

- Thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ: có thể nói đây là một trongnhững yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định đánh giá chất lượng một chươngtrình du lịch của du khách Dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được không thể tách rờikhỏi sự phục vụ Đó là thái độ phục vụ của: hướng dẫn viên, của lái xe, nhân viênkhách sạn, nhân viên nhà hàng, người bán hàng và cả thái độ của người dân ở tạiđiểm đến du lịch

Mỗi khách hàng khi mua một dịch vụ nào đó đều xứng đáng nhận được thái độphục vụ tốt nhất của nhân viên Có một số trường hợp nhân viên phân biệt đối xử giữanhững người khách, đây là điều cấm kỵ vì điều đó sẽ làm cho khách vô cùng phật ý tự

ái ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ Mỗi người làm dịch vụ, làm du lịch thì điềuquan trọng nhất đó là luôn nở nụ cười trên môi và sự nhiệt tình cao

- Giá cả của dịch vụ: dịch vụ du lịch là loại dịch vụ hữu hình, do đó chỉ có thểđánh giá sau khi sử dụng Khách mua một tour du lịch, sau khi đi khách mới có thểbiết chính xác sự hài lòng của mình, rằng tour đó là rẻ hay đắt? Và khách du lịch sẽ đạtđược sự hài lòng, đánh giá chất lượng chương trình du lịch là tốt nếu như họ cảm thấynhững dịch vụ mà họ nhận được tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra

- Hoạt động quảng cáo, marketing chương trình du lịch của Công ty lữ hành: khiđưa ra chương trình, công ty đã cam kết thực hiện chương trình như thế nào về mức độhấp dẫn của điểm đến, về nơi lưu trú, suất ăn, phương tiện đưa đón Thực tế của mộttour du lịch thật sự và những gì trong tờ chương trình là một điều quan trọng, mức độchênh lệch trong thực tế

- Các yếu tố như khác: khí hậu, thời tiết, các vấn đề xã hội Ví dụ: nếu như thờitiết đẹp, không mưa hoạt động du lịch có thể được diễn ra tốt đẹp, khách du lịch có thểngắm cảnh thăm thiên nhiên ở điểm đến Nếu vào những ngày mưa bão, lụt thì hoạtđộng chủ yếu là ở trong nhà, sẽ làm cho khách nhàm chán, không hài lòng về chuyến

đi của mình

1.1.5 Ý nghĩa sự hài lòng của khách quốc tế đối với chất lượng chương trình

du lịch

Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để công ty định hướng kế hoạch hoạt độngcủa mình, khảo sát chất lượng chương trình du lịch để nâng cao hơn nữa sự hài lòngcủa du khách Chương trình như thế nào là làm khách hài lòng, chương trình du lịchnhư thế nào là chưa làm khách hài lòng, dựa vào đó để làm tiêu chuẩn khắc phụcnhững điểm chưa đạt yêu cầu

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo chất lượng dịch vụ: sự hài lòng của khách

du lịch và chất lượng dịch vụ tốt là các định nghĩa các quan điểm có thể thay thế chonhau

Sự hài lòng của khách là cơ sở để khách quay trở lại: những gì làm cho du khách

có ấn tượng tốt, để lại dấu ấn khó phai trong lòng du khách thì tất nhiên họ mongmuốn được quay trở lại sử dụng dịch vụ đó thêm một lần nữa

Sự hài lòng của khách là một phương tiện để thu hút một số lượng lớn kháchhàng tiềm năng Kênh quảng cáo truyền miệng là kênh thông tin vừa ít tốn kém vừa cóhiệu quả nhất Bởi lẽ, việc du khách mua một sản phẩm du lịch là họ chịu rủi ra cao vìsản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình Trong khi đó, việc tiếp nhận thông tin quảngcáo khiến khách không tin hoàn toàn vì đa số mẫu quảng cáo đều mang tính khuếchtrương sản phẩm

Tuy nhiên, theo ý kiến chủ quan của riêng tác giả phiếu điều tra của công ty vẫncòn những hạn chế Đó là số lượng câu hỏi điều tra còn quá ít, số mảng chất lượngdịch vụ du lịch được đề cập đến chưa thực sự đầy đủ để có thể đánh giá một cách toàndiện về chất lượng chương trình du lịch Mặt khác, qua phiếu điều tra chưa thể hiệnđược các yếu tố như: số lần đến miền Trung của du khách, mục đích đi du lịch củakhách Theo tôi đây là những thông tin để phân tích về đặc điểm con người, đặc điểmtâm lý của từng loại khách để đưa ra những kết luận, rút ra những kinh nghiệm để cóthể phục vụ tốt hơn nữa vào lần sau

Về phần phiếu điều tra sẽ đưa ra những câu hỏi chi tiết các phương diện về chấtlượng dịch vụ để đánh giá chất lượng chương trình du lịch Với một số lượng mẫuđược chọn ngẫu nhiên đủ để đại diện cho tổng thể khách quốc tế đến công ty, sử sụngphần mềm xử SPSS để xử lý sẽ cho kết quả điều tra chính xác hơn rất nhiều Do đó,tôi đã chọn nghiên cứu đề tài :“ Đánh giá của khách quốc tế đối với chất lượng chươngtrình du lịch tại khu vực miền Trung do Vietnamtourism- Hanoi Chi nhánh Huế thựchiện“ Qua đề tài, sẽ là một cái nhìn tổng quan nhưng cũng rất chi tiết về chất lượngchương trình du lịch hiên tại của chi nhánh, chất lượng dịch vụ du lịch của khu vựcmiền Trung, đồng thời sẽ đưa ra các biện pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao chấtlượng chương trình du lịch, đem lại nguồn khách nguồn lợi nhuận lớn hơn cho công ty

và đạt được mục tiêu của ngành du lịch tỉnh nhà

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH QUỐC TẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI KHU VỰC MIỀN TRUNG DO VIETNAMTOURISM – HANOI CHI NHÁNH HUẾ THỰC HIỆN

2.1 Tổng quan về Vietnamtourism-Hanoi Chi nhánh Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Vietnamtourism-Hanoi Chi nhánh Huế

2.1.1.1 Giới thiệu chung về Vietnamtourism - Hanoi và Chi nhánh Huế

 Vietnamtourism-Hanoi:

Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam - Hà Nội

Tên giao dịch: Vietnamtourism-Hanoi

Tên viết tắt: Hanoi SJC

Giấy phép kinh doanh số: 0103018358 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội cấp.Slogan: “Hơn cả sự mong đợi”

Trụ sở chính: 30A Lý Thường Kiệt, Hà Nội

Website: www.vn-tourism.com

Các đơn vị trực thuộc: Chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh

Chi nhánh tại Huế

4 phòng thị trườngKhách sạn Ha Long Bay ở Quảng Ninh

Lịch sử hình thành và phát triển của Vietnamtourism-Hanoi

Tiền thân là Tổng Công Ty Du Lịch Việt Nam được thành lập năm 1960 Khi

mới thành lập, công ty trực thuộc Bộ ngoại thương Lúc này cơ sở vật chất còn thiếuthốn, chỉ bao gồm một vài khách sạn cũ từ thời Pháp để lại, các cơ sở vật chất khácgần như phải được xây dựng lại từ đầu Chức năng, nhiệm vụ chính của công ty lúcbấy giờ là tiếp đón các đoàn khách của Đảng và Nhà nước, nhiệm vụ kinh doanh dulịch chỉ là thứ yếu.

Vào năm1968, Tổng Cục Trưởng Tổng Cục Du lịch quyết định thành lậpVietnam Tourism, có chức năng như một công ty lữ hành quốc gia, chịu trách nhiệmtrước Tổng cục du lịch về việc tổ chức hoạt động lữ hành trên phạm vi toàn quốc, và là

tổ chức duy nhất được phép giao dịch với các hãng lữ hành quốc tế, khai thác và tổchức du lịch quốc tế tại Việt Nam, tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.Năm 1990, Thủ tướng Chính Phủ quyết định thành lập Tổng Công ty Du lịchViệt Nam, với quy mô là một công ty quốc gia, có nhiệm vụ và chức năng thống nhấtquản lý kinh doanh du lịch, thay thế Vietnam Tourism trong việc tổ chức kinh doanh

du lịch

Ngày 26/03/1993 Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội được thành lập theoquyết định số 79/QĐ-TCCB của Tổng Cục Trưởng Tổng Cục Du lịch, tiến hành kinhdoanh lữ hành, hạch toán độc lập và trực thuộc Tổng Cục Du lịch Việt Nam

Ngày 06/07/2007, Công ty chuyển thành Công Ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam –

Hà Nội hoạt động với tên gọi này cho đến bây giờ

Lịch sử hình thành và phát triển của Chi nhánh Huế

Tháng 11/1995, Chi nhánh của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nộiđược thành lập tại Huế Thuê cơ sở để làm văn phòng đại diện tại 12 Hùng Vương -thành phố Huế Lúc ban đầu Chi nhánh chỉ có 4 người

Năm 1999, Chi nhánh chuyển văn phòng về 18 Lê Lợi - thành phố Huế Tuynhiên vẫn là cơ sở đi thuê

Năm 2002, Chi nhánh chuyển văn phòng về 14 Nguyễn Văn Cừ - thành phố Huế doChi nhánh xây dựng, và hoạt động cho đến bây giờ Hiện tại Chi nhánh có 10 nhân sự

2.1.1.3 Những danh hiệu đạt được

Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam – Hà Nội là một trong ba đơn vị lữ hành liêntục mười năm liền đạt được danh hiệu Topten Lữ hành quốc tế (1997 – 2008) do Tổng

Cục Du Lịch và Hiệp hội Du Lịch Việt Nam trao tặng, đây là danh hiệu cao quý nhấtcủa ngành du lịch Việt Nam trao tặng cho 10 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế

và 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam

Ngoài ra, công ty còn nhận được nhiều giải thưởng khác do người tiêu dùng và

do các tạp chí bình chọn như: “Dịch vụ lữ hành được ưa chuộng” năm 2003; “TopTrade Service” năm 2005, Thương hiệu Việt hội nhập WTO

Hiện nay công ty đang là thành viên của các tổ chức Du lịch quốc tế: PATA(Hiệp hội du lịch Châu Á Thái Bình Dương), ASTA (Hiệp hội du lịch Hoa Kỳ), JATA(Hiệp hội du lịch Nhật Bản), VITA (Hiệp hội du lịch Việt Nam)

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chính của Chi nhánh Huế

- Chi nhánh Huế phụ trách 13 tỉnh miền Trung và Tây Nguyên: từ Quảng Bìnhđến Khánh Hòa và bốn tỉnh Tây Nguyên (Kon Tum; Gia Lai; Đắc Lắc và Đắc Nông).Thực hiện các chương trình du lịch do Tổng công ty cung cấp trong địa phận mà Chinhánh phụ trách

- Tư vấn cho Tổng công ty trong việc xây dựng chương trình du lịch tại khu vựcmiền Trung

- Tự tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình do tự chi nhánh khaithác: như chương trình nội địa và các chương trình outbound

- Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cungcấp dịch vụ du lịch

- Thực hiện các hoạt động khuếch trương cho công ty tại địa bàn miền Trung

- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty với các nguồn khách, thông báo chocác bộ phận có liên quan trong công ty về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợpđồng cho việc phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việcthanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách

- Chủ động và trực tiếp giao dịch, đàm phán với các đơn vị, tổ chức cung cấpdịch vụ về: giá cả và các điều khoản cần thiết để thông qua bản dự thảo hợp đồng dịch

vụ du lịch

- Thiết lập, duy trì mối quan hệ với các cơ quan hữu quan trên địa bàn hoạt độngcủa chi nhánh

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh Huế

Chi nhánh gồm có 10 người: 1 Giám đốc; 1 Phó Giám đốc; 1 Kế toán trưởng; 7nhân viên

(Nguồn: Phòng điều hành)

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Chi nhánh Huế

Chức năng và nhiệm vụ chính của mỗi người trong Chi nhánh

Giám đốc Chi nhánh: Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc công ty và pháp luật

về toàn bộ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Quản lý điều hành công việc chungtại Chi nhánh Thực hiện công tác đối nội, đối ngoại, phân công trách nhiệm và thựchiện thay đổi nhân sự trong Chi nhánh khi cần thiết

Phó Giám đốc Chi nhánh: Là người hỗ trợ công việc cho giám đốc Trực tiếpđiều hành chi tiết các công việc trong Chi nhánh Ngoài ra, còn tham gia vào tổ thịtrường xúc tiến bán hàng, góp phần gia tăng một lượng lớn nguồn khách do Chi nhánh

tự khai thác

Kế toán trưởng: Hiện phòng kế toán của Chi nhánh chỉ có một nhân viên kiêm kếtoán trưởng, tiến hành theo dõi, ghi chép các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo đúngtiêu chuẩn và chế độ kế toán của nhà nước, báo cáo định kỳ, kịp thời phản ánh nhữngthay đổi để công ty có biện pháp xử lý

Giám đốc

Phó Giám đốc Kế toán trưởng

Phòng điều hành

Tổ điều hành: được bố trí công việc theo tính chất chuyên môn hóa, mỗi ngườilàm một công tác điều hành nhỏ trong một tổng thể nhiều công việc của một chươngtrình du lịch như: bố trí hướng dẫn viên, đặt phòng, đặt ăn, đặt xe thuyền và các dịch

vụ đi kèm khác Ngoài ra, phòng điều hành còn có chức năng theo dõi, tiếp nhận và xử

lý các tình huống phát sinh trong suốt thời gian thực hiện các chương trình du lịch.Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ máy kế toánthực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp Đây được xem là bộ phận tổchức sản xuất của Chi nhánh, thực hiện các công việc: nối tour cho công ty, xây dựngcác chương trình du lịch nội địa và outbound do Chi nhánh tự khai thác

Tổ thị trường: có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các nghiên cứu, khảo sát thực tế đểxây dựng các chương trình du lịch phù hợp đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng;thu thập thông tin về các dịch vụ được cung ứng trên địa bàn khu vực Miền Trung vàTây Nguyên để đưa sản phẩm hấp dẫn vào các chương trình du lịch

Tổ bảo vệ: 2 nhân viên, thay nhau trực làm công việc: bảo vệ cơ sở vật chất củaChi nhánh

Ngoài ra, đội ngũ xe và hướng dẫn viên chính đều hợp tác dưới hình thức cộngtác viên Hình thức này giúp cho Chi nhánh có thể tự mình lựa chọn những hướng dẫn

có trình độ để dẫn đoàn cho khách Đồng thời, nó cũng giúp Chi nhánh chủ động hơntrong việc điều chỉnh giữa mùa cao điểm và thấp điểm

2.1.4 Hệ thống sản phẩm của Vietnamtourism-Hanoi Chi nhánh Huế

- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói đi nước ngoài và trong nước.

- Tổ chức các chương trình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khảo sát thị trường

- Làm đại lý bán vé máy bay của các hãng hàng không: Vietnam Airline;Silkair…

- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch

- Dịch vụ đặt phòng khách sạn tại Việt Nam và quốc tế

- Visa du lịch và các dịch vụ du lịch khác

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Huế qua 3 năm (2007-2009)

Dựa vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2009) chúng ta có một số nhận xét dưới đây:

(2007-Qua 3 năm, ta thấy rằng năm 2008 là năm doanh thu của Chi nhánh đạt mức caonhất hơn 4,5 tỉ đồng, cao hơn doanh thu năm 2007 là 43,67% Điều này có thể là donăm 2008 ở Huế diễn ra Festival nên thu hút một lượng khách lớn đến đây

Năm 2009, doanh thu của Chi nhánh giảm gần 300 triệu, chí phí cũng giảm tuynhiên lợi nhuận lại tăng lên, mặc dù với lượng tăng không lớn Nhưng điều đó cũng

chứng tỏ tình hình kinh doanh của chi nhánh là có hiệu quả Tỷ suất lợi nhuận trêndoanh thu năm 2009 đạt 9,89%, đây là tỉ lệ cao nhất trong 3 năm.

2.1.6 Tình hình khai thác khách quốc tế của Chi nhánh Huế qua 3 năm (2007-2009)

Vietnamtourism-Hanoi là một công ty lữ hành quốc tế, do đó đa phần khách củacông ty là khách quốc tế, khách nội địa chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ

Khách quốc tế của Chi nhánh thì khách châu Âu chiếm đa số Trong đó, kháchPháp chiếm số lượng lớn nhất vào năm 2009 đạt gần 47% trong tổng số khách thựchiện được của Chi nhánh, khách đến từ Pháp là nguồn khách chính của công ty Điềunày là do tâm lý đi du lịch của người Pháp họ thích đi du lịch đến các nước ĐôngDương và quan trọng là các mối quan hệ hợp tác của công ty là chủ yếu quan hệ vớicác nguồn gửi khách của Pháp Kế tiếp đó là khách đến từ Tây Ban Nha chiếm hơn18%, khách Nga chiếm 10%, khách Nhật chiếm 5% Còn lại là lượng khách đến từnhiều nước khác nhau như: Úc, Đức, Israel, Anh, Mỹ, Đan Mạch, Singapore, Bỉ…v.v.Nhìn vào bảng tình hình khách quốc tế, ta thấy rằng: qua các năm lượng kháchquốc tế đến khu vực miền Trung có chênh lệch nhau về mặt số lượng, song nhìn chung

tỷ lệ phần trăm lượng khách của mỗi nước trong tổng số khách ít có sự thay đổi

Tổng lượt khách quốc tế năm 2008 có tăng so với năm 2007, tăng gần 4% lượngtăng này không đáng kể Nhưng trong điều kiện kinh tế khó khăn cạnh tranh khốc liệt,đạt được kết quả như vậy là một dấu hiệu tốt, chứng tỏ kinh doanh có hiệu quả

Nhìn vào bảng tổng hợp tình hình khách quốc tế qua 3 năm (2007-2009), ta thấyrằng: số lượt khách có sự giảm rõ rệt năm 2009 giảm hơn 30% so với năm 2008, về sốngày khách giảm hơn 28% Chi tiết hơn, trong 3 năm từ 2007 đến 2009 thì số lượtkhách từ hai thị trường châu Á và châu Âu của Chi nhánh giảm, thị trường châu Âugiảm hơn 35%, thị trường châu Á giảm 30% Bên cạnh đó thị trường chấu Mỹ và châu

Úc có dấu hiện gia tăng dần lên trong 3 năm qua

Biểu đồ 2: Tình hình khách quốc tế đến miền Trung năm (2007-2009)

Những kết quả trên là do biến động tình hình kinh tế thế giới, lạm phát và khủnghoảng kinh tế Kinh tế khó khăn làm cho lượng khách đi du lịch giảm, khi con ngườiphải chật vật để lo lắng cho cuộc sống thì nhu cầu đi du lịch của họ gần như không có

Du lịch là ngành chịu ảnh hưởng rất nhiều của môi trường an ninh chính trị Tình hìnhchính trị không ổn định, nhiều nơi trên thế giới thường xuyên xảy ra bạo động khủng bốđặc biệt hiện nay là ở khu vực các nước châu Á, điều này có thể giải thích tại sao lượngkhách từ thị trường châu Á giảm trong 3 năm qua Trong những năm qua do sự cạnhtranh giữa các công ty lữ hành ngày càng gay gắt, số lượng các công ty lữ hành quốc tếtăng lên, số khách đến thị trường Việt Nam bị chia nhỏ cho các công ty lữ hành nênlượng khách của Chi nhánh giảm Hoặc là do chất lượng chương trình du lịch, chấtlượng dịch vụ của Chi nhánh giảm, không đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế nênđánh mất khách hàng trung thành của mình,đẩy họ về phía đối thủ cạnh tranh

Qua 3 năm (2007-2009) lượng khách đến từ Nhật, Nga, Italia có xu hướng ngày tăng lên

2.2 Phân tích đánh giá của khách quốc tế đối với chất lượng chương trình

du lịch tại khu vực miền Trung do Vietnamtourism-Hanoi Chi nhánh Huế thực hiện.

2.2.1 Thông tin về mẫu điều tra

- Số lượng phiếu điều tra phát ra: 100 phiếu

- Số lượng phiếu hợp lệ: 100 phiếu

Bảng 3: Tổng hợp thông tin mẫu điều tra

30 khách hoặc 40 khách một đoàn nhưng những đoàn khách như vậy chiếm tỷ lệ thấp

Vì khách châu Âu là thị trường khách trọng điểm của Chi nhánh, do đó mẫu điềutra của khách châu Âu chiếm 56% Các thị trường còn lại có số mẫu xấp xỉ nhau

2.2.2 Cách thức tiếp cận sản phẩm của khách hàng

Khách hàng có thể thông qua nhiều kênh phương tiện để biết đến Chi nhánh:công ty lữ hành; internet; sách vở; báo chí; bạn bè người thân; hoặc những kênh thôngtin khác Một khách du lịch có thể biết đến công ty qua nhiều phương tiện khác nhau

100 /100 khách quốc tế được hỏi đều cho biết: họ biết đến Vietnamtourism-Hanoi

là thông qua Công ty lữ hành ở nước họ, đạt tỷ lệ trên 100% Điều đó cho ta thấy tầmquan trọng của việc giữ mối quan hệ với các nguồn gửi khách ở nước ngoài, duy trìquan hệ hợp tác hai bên cùng có lợi Vì đó là những nơi đem đến nguồn khách chủ yếucho công ty

Bảng 4: Các phương tiện để biết đến công ty lữ hành

là cách đơn giản và nhanh nhất để tìm hiểu thông tin tìm những điều mà bạn cần biết

Do đó, hiện nay quảng cáo qua internet ngày một phổ biến hơn

Thông qua bạn bè người thân, và báo chí chiếm tỷ lệ không cao lắm do Việt Nam

là một đất nước nhỏ bé đang còn nghèo chưa được biết nhiều trên thế giới Nên sốlượng khách quốc tế đã đến nước ta còn thấp, việc quảng bá hình ảnh đất nước conngười Việt Nam thông qua hình thức “truyền miệng” còn ít

2.2.3 Số lần đến miền Trung của khách quốc tế

Bảng 5: Kết quả điều tra số lần đến miền Trung của khách quốc tế

là khách du lịch đến lần đầu chiếm gần 80%.

Vì sao lượng khách quay trở lại miền Trung lại đạt một tỷ lệ thấp như vậy? là do

sự kém hấp dẫn của điểm đến? hay do chất lượng dịch vụ du lịch kém Các nhà quản

lý du lịch và các công ty cung cấp dịch vụ du lịch cần đặt câu hỏi và đưa ra giải pháplàm thế nào để khắc phục tình trạng này

2.2.4 Mục đích chuyến đi của khách quốc tế

Bảng 6: Kết quả điều tra mục đích chuyến đi của khách quốc tế đến miền Trung

2.2.5 Đánh giá của khách quốc tế về điểm đến

Bảng 7: Đánh giá của khách quốc tế về điểm đến

(Nguồn: Tính toán và xử lý số liệu)

Về sự hấp dẫn của các điểm đến ở miền Trung, 97/100 khách quốc tế được điềutra đánh giá là hài lòng với sự hấp dẫn của điểm đến, chỉ có 2 % số khách đánh giáđiểm đến bình thường không hấp dẫn Nước ta và đặc biệt là ở khu vực miền Trung rấtgiàu tài nguyên du lịch: có ba Di sản Văn hóa thế giới được UNESCO công nhận,nhiều tài nguyên thiên nhiên độc đáo được thiên nhiên kiến tạo nên qua nhiều nămtháng Do đó nó luôn thu hút được sự đánh giá cao của khách quốc tế, vì họ rất coitrọng vẻ đẹp của thiên nhiên của sự hoang sơ ví dụ như Vườn quốc gia Phong Nha -

Kẽ Bàng; Ngũ Hành Sơn

Có 14/100 khách đánh giá là rất hài lòng với vẻ đẹp của những nơi mà họ đếntham quan, chiếm tỷ lệ 14% Trong 100 khách điều tra có 82 khách đánh giá ở mức độhài lòng với vẻ đẹp của điểm đến, đạt tỷ lệ 82% Có thể nói đây là một tỷ lệ khá cao

100 khách đến với miền Trung thì có 96 khách hài lòng với điểm đến

2.2.6 Đánh giá của khách quốc tế đối với chất lượng chương trình du lịch

2.2.6.1 Đánh giá của khách quốc tế về sự sắp xếp thời gian của tour, về giá tour

Bảng 8: Đánh giá của khách quốc tế đối với lịch trình và giá cả của tour

gian giữa các điểm

tham quan trong

(Nguồn:Tính toán và xử lý số liệu)

Về giá tour: có 7% trong 100 khách được điều tra đánh giá là không hài lòng.Đây là điều mà chúng ta cần lưu ý vì đa số khách được hỏi đều cảm thấy hài lòng vàtrên hài lòng với các dịch vụ của chương trình du lịch Trong tình hình lạm phát suythoái kinh tế đẩy giá cả của các loại hàng hóa và dịch vụ lên, kết quả là giá tour bị độilên trong khi chất lượng của chương trình du lịch vẫn như cũ, đôi khi chất lượng kém

đi dẫn đến sự không hài lòng của khách Và trong số 100 khách được điều tra, cónhững khách quốc tế đến miền Trung lần thứ 2 trở lên, họ sẽ có sự so sánh giữa chấtlượng và giá cả so với lần đầu họ đi du lịch Nên ảnh hưởng đến đánh giá của khách.75/100 số khách đánh giá là hài lòng và trên hài lòng đối với giá tour du lịch

Về tiêu chí: sắp xếp lịch trình tham quan của chương trình du lịch có 85/100 sốkhách đánh giá hài lòng với sự sắp xếp của chương trình, đạt tỷ lệ 85% Việc sắp xếpcác tuyến điểm tham quan, phân bổ thời gian tham quan nghỉ ngơi là một việc làm hếtsức quan trọng , là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch

Và việc sắp xếp đó chịu sự chi phối của nhiều yếu tố: sức khỏe của khách; sở thíchnguyện vọng của khách; thời tiết; thời gian đi du lịch của khách; và cả yếu tố lợi nhuậncho doanh nghiệp

2.2.6.2 Đánh giá của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ lưu trú

Bảng 9: Đánh giá của khách quốc tế về chất lượng dịch vụ lưu trú

(Nguồn: Tính toàn và xử lý số liệu)

Biểu đồ 3: Đánh giá của khách quốc tế đối với chất lượng dịch vụ lưu trú

Theo tháp nhu cầu của Maslow: nhu cầu cấp thiết và là nhu cầu đầu tiên của conngười đó là nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi Do vậy, điều bắt buộc là phải đáp ứng đượcnhững nhu cầu cơ bản đó

Các khách sạn được Chi nhánh chọn làm nhà cung cấp trên địa bàn miền Trung:Các khách sạn 4 sao trở lên gồm có: Morin, Hương Giang, Mercure, Imperial,Laresidence (Huế); Victoria Hội An, Furama, The Nam Hai (Quảng Nam, Đà Nẵng);Vinpearl (Nha Trang) v.v; Các khách sạn 3 sao: Festival, Hội An Beach, Hội An

Trails, Thùy Dương, Đông Trường Sơn, Lotus, Damsan, Daruko v.v Công ty luônchọn lựa những nhà cung cấp có chất lượng và uy tín trên khu vực để phục vụ cho dukhách, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.

Khách quốc tế - khách châu Âu là đối tượng khách khó tính, và đặc biệt quan tâmđến chất lượng của giấc ngủ Do đó, chất lượng của dịch vụ lưu trú là điều mà doanhnghiệp kinh doanh lữ hành cần hết sức chú ý Với 94/100 khách được điều tra đánh giá

ở mức độ hài lòng với chất lượng phòng, đây là một con số rất tốt Còn đối với cácdịch vụ khác trong khách sạn như: đón tiếp, phong cách phục vụ của nhân viên trongkhách sạn thì có 93% khách được điều tra đánh giá ở mức độ trên mức hài lòng.1/100 khách đánh giá không hài lòng đối với chất lượng phòng cũng như chất lượngcủa các dịch vụ khác trong khách sạn Theo kết quả điều tra cho biết, một số kháchphàn nàn tỏ thái độ khó chịu vì công ty lữ hành không đặt đúng loại phòng mà họ yêucầu; cũng có trường hợp do khách sạn bị ẩm mốc hôi thối làm phật lòng khách

Đặc biệt với những khách hàng VIP, khách hàng quan trọng của công ty công tácđặt phòng càng quan trọng Chi nhánh tuyệt đối không để khách hàng cảm thấy khônghài lòng, cảm thấy họ bị hạ thấp địa vị Và nhân viên đặt phòng nên lưu ý những đoànkhách đó với khách sạn để khách sạn có kế hoạch chăm sóc khách kỹ hơn trong quátrình phục vụ