Khảo sát và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại khu du lịch núi sam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA SƯ PHẠM ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP KHOA KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM TRƯƠNG THIÊN TRANG NGUYỄN THỊ KIM THOA AN GIANG, THÁNG 03 NĂM 2018 Đề tài nghiên cứu khoa học “ Khảo sát đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ du lịch Khu du lịch Núi Sam” tác giả Trƣơng Thiên Trang Nguyễn Thị Kim Thoa, sinh viên ĐH15DL - Khoa Sƣ phạm – Đại học An Giang thực Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo Khoa Sƣ phạm – Đại học An Giang thông qua ngày ………………………………………… LỜI CÁM ƠN Qua trình học tập, nghiên cứu rèn luyện trƣờng, nhờ dạy tận tình q thầy trƣờng Đại học An Giang đặc biệt quý thầy Khoa Sƣ phạm giúp chúng em có đƣợc kiến thức hiểu biết học tập nhƣ thực tiễn Đề tài đƣợc hoàn thành với giúp đỡ nhiệt tình ý kiến hƣớng dẫn quý báu thầy cô Khoa Sƣ phạm trƣờng Đại học An Giang, đặc biệt thầy Nguyễn Phú Thắng Và ngày hơm hồn thành đề tài chúng em xin cảm ơn đến: Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Phú Thắng tận tình hƣớng dẫn giải đáp thắc mắc khó khăn để chúng em hồn thành đề tài nghiên cứu cách tốt Chúng em xin cảm ơn q thầy trƣờng Đại học An Giang nói chung nhƣ q thầy Khoa Sƣ phạm nói riêng tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em Cuối chúng em xin cảm ơn kính chúc q thầy trƣờng Đại học An Giang đặc biệt quý thầy cô Khoa Sƣ phạm dồi sức khỏe thành cơng cơng tác giảng dạy Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM KẾT Chúng xin cam đoan cơng trình nghiên cứu nhóm nghiên cứu Các số liệu đề tài có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học đề tài chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực Khu du lịch Núi Sam thành phố Châu Đốc, tỉnh An Giang nhằm đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng du khách chất lƣợng dịch vụ du lịch Khu du lịch Núi Sam, tỉnh An Giang Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố: Loại hình, lao động, hạ tầng mơi trƣờng thành phần loại hình có sức ảnh hƣởng lớn nhất, làm cho khách du lịch hài lòng tham quan Khu du lịch Núi Sam Bên cạnh đó, nhân tố mơi trƣờng có mức độ hài lịng thấp cịn nhiều hạn chế thực tế nhƣ tình trạng chèo kéo tràn lan, thách giá sản phẩm lƣu niệm, đặc sản Khu du lịch nhiều… Để giải thực trạng địi hỏi cấp quyền phải phối hợp thực đồng thời giải pháp loại hình du lịch, nâng cao số lƣợng chất lƣợng nguồn nhân lực du lịch, sở hạ tầngcơ sở vật chất, kĩ thuật địa điểm du lịch giải pháp môi trƣờng du lịch Khu du lịch Núi Sam Từ khoá: nhân tố, hài lòng, chất lƣợng dịch vụ, du lịch, Khu du lịch Núi Sam ABTRACT This study was conducted at Sam Mountain in detail in the city of Chau Doc, An Giang Province to assess the factors affecting the level of satisfaction of tourists for quality tourism services at Mountain Sam, An Giang province The study results showed that in four factors: type, labor, infrastructure and environment, the component type of influential largest, making tourists feel comfortable when visiting Sam Mountain In addition, environmental factors have a relatively low level of satisfaction because there are many limitations in the reality such as overcrowding, challenges in so much souvenir products To resolve this situation requires the authorities to jointly perform simultaneous solutions of the type of tourism at Sam Mountain, improving the quantity and quality of human resources tourism solution for agencies infrastructure technical facilities at the tourist site and solutions for tourism environment in the mountain Sam Keyword: factors, satisfaction, quality of service, tourism, Sam mountain resort MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài Nhiệm vụ nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phƣơng pháp thực địa 5.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 5.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 5.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 5.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố - Nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 5.3.3 Phương pháp hồi quy đa biến Cấu trúc nghiên cứu 10 CHƢƠNG TỔNG QUAN LÍ LUẬN VỀ DU LỊCH, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 11 1.1 Khái niệm du lịch, khách du lịch, Khu du lịch 11 1.1.1 Khái niệm du lịch 11 1.1.2 Các yếu tố liên quan 11 1.2 Chất lƣợng dịch vụ du lịch 13 1.2.1 Khái niệm dịch vụ du lịch 13 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch 13 1.3 Sự hài lòng khách du lịch 13 1.3.1 Khái niệm hài lòng 13 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách du lịch 14 CHƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM TỈNH AN GIANG 17 2.1 KHÁI QUÁT KHU DU LỊCH NÚI SAM 17 2.1.1 Khái quát điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội khu du lịch núi Sam 17 2.1.1.1 Điều kiện tự nhiên 17 2.1.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 18 2.1.2 Thực trạng phát triển du lịch khu du lịch núi Sam 19 2.1.2.1 Khách du lịch 19 2.1.2.2 Doanh thu: 20 2.1.2.3 Lực lượng lao động 21 2.2 MÔ TẢ ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA 22 2.2.1 Giới tính khách du lịch 22 2.2.2 Nghề nghiệp khách du lịch 23 2.2.3 Thời điểm du khách đến với Khu du lịch Núi Sam 23 2.2.4 Nguồn thông tin Khu du lịch Núi Sam khách du lịch 24 2.2.5 Địa điểm quan tâm khách du lịch đến Khu du lịch Núi Sam 24 2.2.6 Mục đích du lịch du khách 25 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH NÚI SAM 25 2.3.1 Phân tích đánh giá sơ thang đo 25 2.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 25 2.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 26 2.3.3.1 Hệ số Cronbach’s Alpha – Hạ tầng 27 2.3.3.2 Hệ số Cronbach’s Alpha – Lao động 27 2.3.3.3 Hệ số Cronbach’s Alpha – Loại hình 28 2.3.3.4 Hệ số hạ tầng Cronbach’s Alpha – Môi trường du lịch 29 2.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 30 2.5 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ 32 2.6 DIỄN GIẢI KẾT QUẢ 32 2.7 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.8 XÂY DỰNG MƠ HÌNH HỒI QUY 34 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM TỈNH AN GIANG 40 3.1 Giải pháp nâng cao chất lƣợng loại hình du lịch Khu du lịch Núi Sam 40 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Khu du lịch Núi Sam41 3.3.Giải pháp nâng cao chất lƣợng sở hạ tầng – sở vật chất kĩ thuật cho Khu du lịch Núi Sam 42 3.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng môi trƣờng du lịch Khu du lịch Núi Sam 43 3.5 Giải pháp tiếp thị tăng cƣờng xúc tiến quảng bá du lịch 44 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 46 KẾT LUẬN 46 KHUYẾN NGHỊ 47 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Nhiệt độ, lƣợng mƣa trung bình TP Châu Đốc năm 2012 17 Bảng 2.2 Mực nƣớc trung bình sơng Hậu trạm thủy văn TP Châu Đốc năm 2012 18 Bảng 2.3 Lƣợt khách đến với KDL núi Sam giai đoạn 2007 - 2016 19 Bảng 2.4 Doanh thu DL KDL núi Sam giai đoạn 2007 – 2016 20 Bảng 2.5 Chất lƣợng nguồn lao động KDL núi Sam giai đoạn 2007 - 2016 21 Bảng 2.6 Diễn đạt mã hoá thang đo 26 Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha tất thành phần 26 Bảng 2.8 Hệ số Cronbach’s Alpha – Hạ tầng 27 Bảng 2.9 Hệ số biến Cronbach’s Alpha – Hạ tầng 27 Bảng 2.10 Hệ số Cronbach’s Alpha – Lao động 27 Bảng 2.11 Hệ số biến Cronbach’s Alpha – Lao động 28 Bảng 2.12 Hệ số Cronbach’s Alpha – Loại hình 28 Bảng 2.13 Hệ số biến Cronbach’s Alpha – Loại hình 28 Bảng 2.14 Hệ số Cronbach’s Alpha – Môi trƣờng DL 29 Bảng 2.15.Hệ số biến Cronbach’s Alpha – Môi trƣờng DL 29 Bảng 2.16 Bảng kiểm định KMO 30 Bảng 2.17 Kết phân tích nhân tố 31 Bảng 2.18 Kết phân tích nhân tố 32 Bảng 2.19 Phân tích phƣơng sai mơ hình hồi quy 35 Bảng 2.20 Các hệ số phân tích hồi quy 35 Bảng 2.21 Các nhân tố mơ hình 38 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Giới tính khách DL 22 Hình 2.2 Nghề nghiệp khách DL 23 Hình 2.3 Thời điểm khách DL đến KDL núi Sam 23 Hình 2.4 Nguồn thơng tin khách DL 24 Hình 2.5 Địa điểm quan tâm KDL núi Sam 24 Hình 2.6 Mục đích DL du khách KDL núi Sam 25 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 34 Hình 2.8 Mơ hình hồn chỉnh 38 DANH MỤC VIẾT TẮT ASEAN: Hiệp hội nƣớc Đông Nam Á CSHT: Cơ sở hạ tầng CSVC – KT: Cơ sở vật chất - kĩ thuật DL: Du lịch ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long EFA: Exploratory Factor Analysis KDL: Khu du lịch KT - XH: Kinh tế - xã hội TP: Thành phố UBND: Ủy ban nhân dân VH – TT – DL: Văn hóa – Thể thao – Du lịch Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Dùng cho vấn khách DL Xin chào Ơng (bà)! Chúng tơi là: Trƣơng Thiên Trang Nguyễn Thị Kim Thoa, sinh viên năm thứ Khoa Sƣ phạm, Trƣờng Đại học An Giang Hiện thực tiểu luận nghiên cứu mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ Núi Sam tỉnh An Giang, có nội dung khảo sát khách DL Xin Ơng (Bà) vui lịng dành chút thời gian trả lời câu hỏi dƣới Thơng tin Ơng (Bà) cung cấp có ích cho việc đề xuất biện pháp phát triển DL tỉnh An Giang Tất thơng tin Ơng (Bà) cung cấp đƣợc giữ bí mật phục vụ cho việc nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông (Bà)! Hãy đánh dấu (x) vào câu trả lời I Thông tin điểm DL Núi Sam Ông (Bà) đến với địa điểm DL Núi Sam vào thời điểm nào? Dịp hè Thời gian rãnh Lễ, Tết Cuối tuần Ông (Bà) biết đến địa điểm Núi Sam tham khảo qua thông tin nào? Bạn bè, ngƣời thân Sách báo, tap chí TV, Radio Internet Công ty DL, lữ hành Khác (Ghi rõ):………………… Địa điểm mà Ông (Bà) quan tâm đến Núi Sam Miếu Bà Chúa Xứ Lăng Thoại Ngọc Hầu Làng đặc sản mắm Châu Đốc Địa điểm khác (Ghi rõ)………… Mục đích chuyến Ông (Bà) đến Núi Sam DL, nghỉ dƣỡng, tham quan Hội nghị, hội thảo Thƣơng mại Thăm họ hàng, bạn bè Tơn giáo, tín ngƣỡng Chữa bệnh Khác (Ghi rõ)……………………… II Nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách DL dịch vụ Núi Sam Dƣới danh sách nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách DL dịch vụ DL Núi Sam Xin vui lòng đánh giá mức độ quan trọng nhân tố theo mức độ từ đến (Xin Ông (Bà) đánh dấu x vào ô trống lựa chọn) 50 (1-Rất khơng hài lịng; 2-Khơng hài lịng; 3-Bình thƣờng; 4-Hài lịng; 5Rất hài lòng) Nhân tố Mức độ hài lòng Hạ tầng Đƣờng giao thông thuận tiện Bãi đậu xe nơi tham quan rộng rải, đẹp Nhà vệ sinh đầy đủ tiện nghi, Cơ sở lƣu trú sẽ, tiện ích, thoải mái, vị trí thuận lợi Hệ thống thơng tin liên lạc tiện ích Hệ thống điện, nƣớc thuận tiện Loại hình Cơ sở ăn uống đa dạng Cửa hàng đồ lƣu niệm đa dạng hấp dẫn Đa dạng loại hình DL (Mua sắm, giao lƣu văn hóa dân tộc,…) Lao động 10 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình 11 Thân thiện dân địa phƣơng 12 Tính chun nghiệp nhân viên Mơi trƣờng DL 13 Giá dịch vụ liên quan (ăn uống, mua sắm, vui chơi giải trí,…) hợp lí 14 Khơng có tình trạng chèo kéo, thách giá, ăn xin, trộm cƣớp 15 Thức ăn, thức uống an toàn vệ sinh thực phẩm 16 Môi trƣờng thuận lợi, thoải mái 17 Sự liên kết DL 51 18 Cảnh quan địa điểm DL 19 Mức độ hài lòng chung * Ý kiến đề nghị khách DL nâng cao chất lƣợng DL Núi Sam III Thông tin chung Họ tên: Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp Ơng (Bà) là: Công nhân viên chức Kinh doanh Học sinh, sinh viên Khác (Ghi rõ)……………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG BÀ! 52 Phụ lục Thời điểm Percent (%) Tần Số Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Dịp hè 25 16.7 16.7 16.7 Lễ, Tết 51 34.0 34.0 50.7 Thời gian rãnh 66 44.0 44.0 94.7 5.3 5.3 100.0 150 100.0 100.0 Cuối tuần Total Thông tin Percent (%) Tần Số Phần trăm Phần trăm tích hợp lệ lũy Bạn bè, ngƣời thân 90 60.0 60.0 60.0 Tivi, radio 17 11.3 11.3 71.3 Công ty DL , lữ hành 11 7.3 7.3 78.7 2.7 2.7 81.3 23 15.3 15.3 96.7 Khác 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Sách báo, tạp chí Internet Quan tâm Tần Số Percent (%) Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Miếu Bà Chúa Xứ 118 78.7 78.7 78.7 Làng đặc sản mắm Châu Đốc 14 9.3 9.3 88.0 Lăng Thoại Ngọc Hầu 13 8.7 8.7 96.7 53 Địa điểm khác Total 3.3 3.3 150 100.0 100.0 100.0 Mục đích Percent (%) Tần Số DL , nghỉ dƣỡng, tham quan Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 93 62.0 62.0 62.0 2.0 2.0 64.0 39 26.0 26.0 90.0 Hội nghị, hội thảo 2.7 2.7 92.7 Thăm họ hàng, bạn bè, chữa bệnh 5.3 5.3 98.0 Khác 2.0 2.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Thƣơng mại Tơn giáo, tín ngƣỡng Giới tính khách DL Percent (%) Tần Số Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy Nam 65 43.3 43.3 43.3 Nữ 85 56.7 56.7 100.0 150 100.0 100.0 Total Nghề nghiệp Percent (%) Tần Số Công nhân viên chức Học sinh, sinh viên Phần trăm hợp lệ Phần trăm tích lũy 5.3 5.3 5.3 96 64.0 64.0 69.3 54 Kinh doanh 28 18.7 18.7 88.0 Khác 18 12.0 12.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 Cronbach’s Alpha – Tất thành phần Cronbach's Alpha N of Items 838 18 Cronbach’s Alpha – Hạ tầng Cronbach's Alpha N of Items 834 Biến Scale Mean if Item Scale Variance if quan sát Deleted (Quy mơ Item Deleted (Sự trung bình) khác biệt quy mô) Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted (Tổng số tƣơng (Hệ số quan) Cronbach’s Alpha) HT1 17.08 13.148 588 812 HT2 17.27 12.949 626 804 HT3 17.58 12.420 643 800 HT4 17.33 13.336 623 805 HT5 17.33 13.391 621 805 HT6 17.15 13.871 547 819 Cronbach’s Alpha – Lao động Cronbach's Alpha N of Items 55 Cronbach's Alpha N of Items 810 Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Biến quan sát Item Deleted (Sự Correlation Deleted (Hệ số (Quy mô trung khác biệt quy mô) (Tổng số Cronbach’s bình) tƣơng quan) Alpha) LD1 6.86 2.913 646 754 LD2 6.79 2.809 652 750 LD3 6.92 3.161 690 717 Cronbach’s Alpha – Loại hình Cronbach's Alpha N of Items 734 Biến quan sát Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted (Hệ số (Quy mô trung (Sự khác biệt (Tổng số tƣơng Cronbach’s bình) quy mơ) quan) Alpha) LH1 7.36 2.581 546 662 LH2 7.43 2.501 580 622 LH3 7.45 2.357 550 660 56 Cronbach’s Alpha – Môi trƣờng du lịch Cronbach's Alpha N of Items 733 Biến quan sát Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted (Hệ (Quy mô (Sự khác biệt (Tổng số số Cronbach’s trung bình) quy mơ) tƣơng quan) Alpha) MT1 16.53 10.466 493 688 MT2 17.20 11.074 322 747 MT3 16.03 10.287 605 656 MT4 16.03 11.066 529 681 MT5 15.50 12.413 263 748 MT6 16.24 10.076 661 640 Kiểm định KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .872 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1159.357 Df 136 Sig .000 Kết phân tích nhân tố EFA Biến quan sát Nhân tố Bãi đậu xe 721 Điện, nƣớc 687 Cơ sở lƣu trú 676 57 Thông tin liên lạc 673 Nhà vệ sinh 671 Đƣờng giao thông 620 Môi trƣờng DL 541 Dân địa phƣơng 772 Chuyên nghiệp nhân viên 710 Nhân viên 706 Liên kết DL 688 Lƣu niệm 784 Dịch vụ ăn uống 742 Loại hình DL 669 Tình trạng chèo kéo 880 Giá 632 Vệ sinh thực phẩm 627 Model Summaryb Model R 791a R Square Adjusted R Square 626 Std Error of Durbin-Watson the Estimate 616 468 1.615 a Predictors: (Constant), MT, LH, LD, HT b Dependent Variable: Hài lòng chung ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53.175 13.294 Residual 31.785 145 219 Total 84.960 149 58 F 60.645 Sig .000a Model Summaryb Model R R Square 791a Adjusted R Square 626 Std Error of Durbin-Watson the Estimate 616 468 1.615 a Predictors: (Constant), MT, LH, LD, HT b Dependent Variable: Hài lòng chung Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardiz ed Coefficien ts Collinearity Statistics t Sig Toleranc e Beta VIF (Consta nt) 146 225 646 519 HT 203 076 191 2.674 008 505 1.980 LH 319 064 312 4.956 000 651 1.537 LD 349 070 352 4.966 000 514 1.944 MT 115 055 127 2.112 036 709 1.410 59 Phụ lục Lƣợt khách đến với KDL núi Sam Năm 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Lƣợt khách du lịch (Triệu lƣợt khách) 2,2 2,6 3,5 3,9 3,7 4,1 4,2 4,3 4,6 Lƣợt khách nội địa (Triệu lƣợt khách) 1,9 2,1 2,4 2,7 3,2 3,5 3,6 3,8 4,1 4,3 Lƣợt khách quốc tế (Nghìn lƣợt khách) 300 500 600 800 700 200 500 600 200 300 Lƣợt khách du lịch đến với tỉnh An Giang KDL núi Sam (Đơn vị: Triệu lƣợt khách) Năm 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Lƣợt khách du lịch An Giang 3,8 4,4 4,9 5,3 5,6 5,4 5,7 6,3 6,5 Lƣợt khách du lịch KDL núi Sam 2,2 2,6 3,5 3,9 3,7 4,1 4,2 4,3 4,6 Doanh thu du lịch KDL núi Sam giai đoạn 2007 – 2016 (Đơn vị: Tỉ đồng) Năm 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Tổng doanh thu 88 96 94 86 117 236 102 78 52 64 Nội địa 67 71 66 60 83 198 79 47 30 43 Quốc tế 21 25 28 26 34 38 23 31 22 21 60 Chất lƣợng nguồn lao động KDL núi Sam giai đoạn 2007 - 2016 Năm Đại học sau đại học Cao đẳng, trung cấp Đào tạo nghiệp vụ Tổng Số ngƣời Tỷ lệ % Số ngƣời Tỷ lệ % Số ngƣời Tỷ lệ % Số ngƣời Tỷ lệ % 2007 11,3 20 37,8 27 50,9 53 100 2008 10 13,9 32 44,4 30 41,7 72 100 2009 14 17,7 33 41,8 32 40,5 79 100 2010 16 18,8 35 41,2 34 40,0 85 100 2011 18 18,4 45 45,9 35 35,7 98 100 2012 20 18,9 49 46,2 37 34,9 106 100 2013 21 18,8 52 46,4 39 34,8 112 100 2014 25 19,7 60 47,2 42 33,1 127 100 2015 27 19,4 66 47,5 46 33,1 139 100 2016 29 19,2 71 47 51 33,8 151 100 61 62 63 64 ... 13 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách du lịch 14 CHƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM TỈNH... tâm khách du lịch đến Khu du lịch Núi Sam 24 2.2.6 Mục đích du lịch du khách 25 2.3 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH NÚI SAM ... KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHU DU LỊCH NÚI SAM ĐÁP ỨNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 10