Bảng 20: Đánh giá của Khách Thái Lan về dịch vụ hướng dẫn viên
Tiêu chí Mức độ đánh giá Số lượng Tỷ lệ (%)
Trình độ ngoại ngữ Không hài lòng 6 6.5
Bình thường 28 30.4
Hài lòng 40 43.5
Rất hài lòng 18 19.6
Kiến thức tổng quát Không hài lòng 8 8.7
Bình thường 31 33.7
Hài lòng 36 39.1
Rất hài lòng 17 18.5
Thái độ của Hướng dẫn viên
Không hài lòng 7 7.6
Bình thường 28 30.4
Hài lòng 40 43.5
Rất hài lòng 17 18.5
(Nguồn: Tính toán và xử lý số liệu)
Hướng dẫn viên là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hấp dẫn của một chương trình du lịch. Theo bảng thống kê trên thì nhìn chung khách đêu hài lòng với trình độ ngoại ngữ, kiến thức tổng quát cũng như thái độ của hướng dẫn viên với các tỷ lệ về mức độ hài lòng lần lượt là: 43,5%, 39,1% và 43,5 %. Như chúng ta đã biết ngoại ngữ là một công cụ giao tiếp quan trọng không thể thiếu đối với một hướng dẫn viên khi phục vụ một tuor khách quốc tế. Nhưng không chỉ dừng lại ở trình độ ngoại ngữ tốt mà hướng dẫn viên cần phải có một lượng vốn kiến thức phong phú,
phải có sự am hiểu về nhiều khía cạnh để có thể thuyết minh cho du khách một cách lôi cuốn nhất.
Qua điều tra phỏng vấn được biết hầu hết khách đánh giá rất cao về trình độ ngoại ngữ cũng như thái độ của hướng dẫn viên, nhưng theo kết quả trên thì vẫn thấy số phiếu bình thường và không hài lòng cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể. Có thể trong quá trình đánh vào bảng điều tra, khách đã không tập trung. Riêng về tiêu chí kiến thức tổng quát của hướng dẫn viên thì khách chưa thực sự hài lòng, có lẽ những du khách này am hiểu rất nhiều hay vì họ đã tiếp xúc với rất nhiều hướng dẫn viên có kiến thức sâu rộng hơn.
Kiểm định One Sample T-test đối với thang đo likert thể hiện đánh giá của du khách đối với các yếu tố thuộc về dịch vụ hướng dẫn viên.
Test value = 4
Giả thiết Ho: µ = 4 (test value) H1: µ ≠ 4 (test value)
Nếu Sig (2 tailed) >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho Nếu Sig (2 tailed) < 0,05: Bác bỏ giả thuyết Ho
Bảng 21: Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố thuộc về dịch vụ hướng dẫn viên Chỉ tiêu Giá trị trung bình (Mean) Mức ý nghĩa quan sát
(Sig 2-tailed) Kết quả
Trình độ ngoại
ngữ 3.7609 .008
Không đủ cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
Kiến thức tổng
quát 3.6739 .001 Bác bỏ giả thiết Ho
Thái độ của
Hướng dẫn viên 3.7283 .003 Bác bỏ giả thiết Ho
(Nguồn: Tính toán và xử lý số liệu)
Đối với "kiến thức tổng quát" thì yếu tố này có mức điểm trung bình là 3,67, chứng tỏ khách hàng vẫn chưa hài lòng và cho rằng những kiến thức mà hướng dẫn viên cung cấp chưa thực sự đầy đủ.
Đối với yếu tố "thái độ của hướng dẫn viên" được khách đánh giá với điểm số trung bình là 3,72 điểm. Đây là số điểm chưa cao lắm, chứng tỏ khách hàng chưa thực sự hài lòng với chỉ tiêu này.
Chỉ với chỉ tiêu "trình độ ngoại ngữ" là có sig 2-tailed > 0.05 nên ta cũng chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho và không có ý nghĩa về mặt thống kê.
Ta tiếp tục kiểm định Independent – Samples T Test và kiểm định ANOVA để phân tích ảnh hưởng của các tiêu thức phân loại về giới tính, độ tuổi và quốc tịch khi đánh giá.
Bảng 22: So sánh đánh giá của khách du lịch về dịch vụ hướng dẫn viên
Chỉ tiêu Biến độc lập
Giới tính (1) Độ tuổi (2) Nghề nghiệp (2)
Trình độ ngoại ngữ .214 .006 .448
Kiến thức tổng quát .098 .463 .990
Thái độ của Hướng dẫn viên .279 .006 .230
Chú thích:
(1): Kiểm định Independent - Sample T- test (2): Kiểm định one- way ANOVA
Giả thiết:
Ho: Không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại. H1 : Có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại.
Nếu Sig (2 tailed) < 0,05 → bác bỏ giả thiết Ho.
Nếu Sig (2 tailed) > 0,05 → chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho.
Các chỉ tiêu đều có sig 2-tail > 0,05 nên bác bỏ giả thiết Ho và cũng tương tự như trên điều đó có nghĩa là cũng không có sự khác biệt trong đánh giá về dịch vụ hướng dẫn viên giữa các nhóm khách hàng.