QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ HOÀNG ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng – Năm 2018 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.TRƯƠNG HỒNG TRÌNH Phản biện 1: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 2: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 08 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, thị trường mạng viễn thông Việt Nam sôi động với góp mặt nhiều nhà mạng, đặc biệt nhà mạng lớn chiếm lĩnh hầu hết thị trường Viettel, Vinaphone MobiFone Các nhà mạng nỗ lực gia tăng thị phần mình, mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Trong tình hình đó, để tồn phát triển, nhà mạng ngày tập trung vào khách hàng, hướng đến khách hàng Việc lấy khách hàng làm trung tâm, quản trị mối quan hệ khách hàng công cụ hữu ích giúp nhà mạng đạt trung thành thỏa mãn khách hàng Đồng thời, từ tháng 1/2018, Bộ Thông tin & truyền thông bắt đầu triển khai dự án Chuyển mạng giữ số, cho phép khách hàng chuyển từ mạng sang mạng khác mà giữ nguyên số điện thoại Điều tác động lớn đến nhà mạng viễn thông việc giữ chân khách hàng thu hút khách hàng Trong đó, khách hàng doanh nghiệp MobiFone trọng cả, nguồn khách hàng lớn trung thành Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tơi chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp MobiFone thành phố Đà Nẵng” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận, khung lý thuyết chung quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp - Phân tích, đánh giá thực trạng từ tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng - Đề xuất giải pháp thiết thực, mang tính khả thi nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu vấn đề lý luận, thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông MobiFone thị trường Đà Nẵng, giai đoạn từ 2015-2017 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp để phân tích đánh giá thực trạng, xem xét tính hiệu quả, ưu điểm, nhược điểm - Kết hợp với phương pháp chuyên gia: khai thác ý kiến đánh giá chuyên gia có trình độ cao để xem xét, nhận định vấn đề, rút kết luận đánh giá Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp MobiFone Thành phố Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp MobiFone Thành phố Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu - Sách “Quản trị marketing định hướng giá trị” tác giả PGS-TS Lê Thế Giới NXB Tài chính; Sách “Quản trị Marketing” Philip Kotler Peter NXB Lao động xã hội - Sách “Quản lý quan hệ khách hàng” Ths.Nguyễn Văn Dung NXB Giao thông vận tải; Sách“Customer Relationship Management Concepts and Tools”của Giáo sư Francis Buttle, NXB Elsevier Butterworth-Heinemann, xuất lần đầu năm 2004 - Đề tài luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Quản trị quan hệ khách hàng Công ty thông tin di động VMS chi nhánh Kon Tum” tác giả Lê Tất Lợi, người hướng dẫn khoa học GS.TS.Trương Bá Thanh – Đại học Đà Nẵng, thực năm 2014 - Đề tài luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh: “Quản trị quan hệ khách hàng công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Đăk Lăk” tác giả Phạm Quốc Huy, người hướng dẫn khoa học GS.TS.Trương Bá Thanh – Đại học Đà Nẵng, thực năm 2016 - Bài báo Customer Relationship Management: Emerging Practices, Processes and Disciplines Atul Parvatiyar & Jagdish N Sheth đăng Journal of Economic and Social Research, Preliminary Issue Number, năm 2001 - Bài báo A Case Management System for Customer Relationship Management: Empirical Experiences and Lessons Learned M Hsieh đăng International Journal of Management Information, năm 2009 - Bài báo “Một số vấn đề quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam” PGS.TS.Nguyễn Viết Lâm đăng Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 189 tháng 3/2013 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHDN VÀ CRM 1.1.1 Khái niệm khách hàng KHDN a Khách hàng Theo Philips Kotler (2009), khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu [6] b Khách hàng doanh nghiệp KHDN tổ chức tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm thực hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đầu tư,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ tổ chức mong muốn thỏa mãn nhu cầu KHDN có số đặc điểm khác biệt so với khách hàng cá nhân, cụ thể: Số lượng KHDN số lượng mua lớn thường xuyên hơn; Quan hệ KHDN người cung cấp gần gũi hơn; KHDN thường tập trung theo vùng địa lý; Nhu cầu KHDN nhu cầu thứ phát, thụ động; Việc mua hàng thực theo sách, quy định yêu cầu mua hàng doanh nghiệp; Nhiều người có tác động lên định mua hàng doanh nghiệp.[3], [6] 1.1.2 Khái niệm quan hệ khách hàng Theo Philips Kotler (2009), Quan hệ với khách hàng trình tương tác hai chiều doanh nghiệp khách hàng, hai bên trao đổi nguồn lực lẫn để đạt mục tiêu [6] 1.1.3 Khái niệm giá trị khách hàng a Theo quan điểm khách hàng Theo Philips Kotler (2009), giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị mà khách hàng nhận tổng chi phí mà khách hàng phải trả sản phẩm/dịch vụ đó” [6] b Theo quan điểm doanh nghiệp: Giá trị khách hàng tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp suốt trình DN cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng 1.1.4 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) “Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược toàn diện quy trình tiếp cận, trì hợp tác với khách hàng chọn lọc để tạo giá trị vượt trội cho cơng ty khách hàng Nó bao gồm việc tích hợp tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng chức chuỗi cung ứng tổ chức để đạt hiệu cao việc cung cấp giá trị khách hàng” [10] 1.2 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Bảng 1.1 Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Đặc điểm CRM Hoạt động/ Tác nghiệp CRM Phân tích Tập trung vào dự án tự động hóa lớn tự động hóa dịch vụ, tự động hóa lực lượng bán hàng tự động hóa tiếp thị Tập trung vào khai thác thơng minh liệu khách hàng cho mục đích chiến lược chiến thuật CRM Cộng tác Tập trung vào việc thiết lập, trì phát triển kênh tương tác hai chiều khách hàng doanh nghiệp 1.2.1 CRM hoạt động/tác nghiệp (Operational CRM) Bảng 1.2 Các ứng dụng CRM hoạt động Chƣơng trình Nội dung Tự động hóa tiếp thị Phân tích thơng tin chi tiết khách hàng, quản lý gọi khách hàng, quản lý danh sách khách hàng, sử dụng công cụ đánh giá hiệu marketing Tự động hóa bán hàng Tự động hóa dịch vụ Phân tích chu kỳ bán hàng, cung cấp báo cáo phân tích lực lượng bán, theo dõi đơn hàng,… Hệ thống tự động giải đáp phàn nàn khách hàng, theo dõi dịch vụ bổ sung,… 1.2.2 CRM phân tích (Analytical CRM) CRM phân tích xây dựng CRM hoạt động phân tích liệu khách hàng để tạo thông tin phân khúc khách hàng, hành vi khách hàng giá trị khách hàng cho tổ chức cách sử dụng cơng cụ phân tích thống kê, đặc biệt khai thác liệu [17] 1.2.3 CRM cộng tác (Collaborative CRM) CRM cộng tác liên quan tới việc thiết lập, trì phát triển kênh giao tiếp tương tác hai chiều khách hàng DN, nhằm hỗ trợ cải tiến chất lượng giao dịch khách hàng Các kênh giao tiếp chủ yếu thông qua thư, điện thoại, fax, hội nghị khách hàng qua tiếp xúc trực tiếp, website, email, chat,… 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.3.1 Xây dựng sở liệu CSDL tập hợp thơng tin có liên quan với nhau, thiết lập xếp theo thứ tự, giảm thiểu sai sót chồng chéo liệu thu thập Với hệ thống sở liệu đồ sộ, DN viễn thông cần chọn liệu cần thiết để phục vụ cho cơng tác CRM phát huy hiệu Đó là: - Dữ liệu nhân học: bao gồm thông tin tên doanh nghiệp, ngày thành lập, địa chỉ, số điện thoại, người đại diện theo pháp luật thông tin cá nhân họ (email, điện thoại,…), ngành nghề kinh doanh, quy mô,… - Dữ liệu hoạt động giao dịch khách hàng: thông qua việc theo dõi lịch sử giao dịch khách hàng, biết thông tin dịch vụ khách hàng sử dụng, mức chi tiêu sử dụng,… Đối với khách hàng mới, DN cần biết khách hàng sử dụng dịch vụ ai? Dịch vụ khách hàng sử dụng,… - Dữ liệu phản hồi khách hàng việc sử dụng dịch vụ: thái độ hành động khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ - Dữ liệu sản phẩm, dịch vụ: thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà DN cung cấp 1.3.2 Phân tích sở liệu phân loại khách hàng Sau có hệ thống CSDL khách hàng, DN tiến hành phân tích đặc trưng khách hàng hành vi, nhu cầu, nhân Qua đó, xác định nhóm khách hàng Đối với nhóm khách hàng cụ thể có chương trình tương tác riêng phù hợp 1.3.3 Lựa chọn công cụ tƣơng tác khách hàng - Tương tác trực tiếp: qua cửa hàng, nhân viên bán hàng, - SMS marketing, Email marketing - Điện thoại, thư truyền thống, email, website, mạng xã hội,… 1.3.4 Thiết kế hoạt động động tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp - Tương tác với khách hàng: thiết kế số lần gặp gỡ, liên lạc qua điện thoại, email, dịch vụ tự động liên hệ với khách hàng, thăm hỏi điều tra với số lượng nhiều so với khách hàng cá nhân - Chính sách CSKH: tặng quà ngày lễ, tết, ngày thành lập DN, ngày sinh nhật đầu mối/người đứng đầu DN; ưu tiên giải hồ sơ, bố trí nhân viên có trình độ để phục vụ, sẵn sàng tư vấn sản phẩm, dịch vụ,… - Chính sách cụ thể: cung cấp sách ưu đãi riêng cho doanh nghiệp, ưu đãi mức phí,… 1.3.5 Kiểm tra, đánh giá hệ thống CRM KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương luận văn tập trung vào nghiên cứu lý thuyết liên quan đến nội dung quản trị quan hệ khách hàng Những nội dung nghiên cứu chương khái quát sau: - Trình bày khái niệm liên quan đến khách hàng, KHDN; quan hệ khách hàng giá trị khách hàng; Khái niệm CRM tiếp cận theo quan điểm nhấn mạnh đến chiến lược kinh doanh xuyên suốt luận văn - Đưa nhìn tổng quan hệ thống CRM bao gồm CRM tác nghiệp, CRM phân tích CRM cộng tác - Trình bày nội dung CRM doanh nghiệp theo mơ hình IDIC, bao gồm năm bước: (1) Xây dựng sở liệu, (2) Phân tích sở liệu Phân loại khách hàng, (3) Lựa chọn công cụ tương tác khách hàng, (4) Thiết kế hoạt động tạo giá trị, (5) Kiểm tra, đánh giá hệ thống CRM 10 2.1.2 Tình hình kinh doanh KHDN MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh KHDN giai đoạn 2015-2017 Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Doanh thu thông tin KHDN (triệu 62,120 77,580 99,066 29,532 51,737 56,729 đồng) Thuê bao KHDN 2.1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động CRM a Phương hướng hoạt động Kinh doanh lĩnh vực dịch vụ viễn thông, bán lẻ, đa phương tiện, tập trung vào việc tạo dựng mối quan hệ phát triển KHDN thông qua dịch vụ chất lượng cao, khác biệt cung cấp cho khách hàng giá trị, thỏa mãn từ việc sử dụng dịch vụ chăm sóc sau bán hàng  Đội ngũ nhân hệ thống cửa hàng hỗ trợ: 16 nhân viên KHDN, chuyên viên KHDN 11 cửa hàng MobiFone phân bổ rộng khắp địa bàn thành phố Đà Nẵng  Cách tiếp cận khách hàng: đội ngũ nhân viên KHDN lực lượng trực tiếp tiếp cận – tư vấn – chăm sóc DN Bên cạnh đó, MobiFone Đà Nẵng thường xuyên liên kết với hiệp hội, tổ chức (Hội Doanh nhân trẻ TP Đà Nẵng, ) để truyền thơng hình ảnh, thương hiệu tiếp cận doanh nghiệp,…  Chính sách sản phẩm: - Các gói thoại trả trước khơng đa dạng ưu đãi khách hàng cá nhân 11 - Các gói thoại trả sau đa dạng khách hàng cá nhân, đồng thời có nhiều ưu đãi hơn, mức cước thấp - Các gói data đa dạng so với KHCN, gói có dung lượng mức cước từ thấp đến cao phù hợp với nhu cầu DN - Các giải pháp dành riêng cho DN, giúp tạo nên tiện lợi, chuyên nghiệp tối ưu hóa chi phí cho DN  Chính sách chăm sóc khách hàng: MobiFone Đà Nẵng ln trọng đến việc trì mối quan hệ với doanh nghiệp, nên công tác CSKH hàng nhiệm vụ trọng tâm b Hệ thống công nghệ thông tin Hiện nay, MobiFone Đà Nẵng sử dụng hệ thống Tính cƣớc chăm sóc khách hàng Phân hệ Khách hàng doanh nghiệp Tổng Công ty phối hợp với đối tác FPT triển khai c Khách hàng Tính đến hết quý 4/2017, địa bàn thành phố Đà Nẵng có 5.852 DN với ngành nghề khác có thuê bao MobiFone d Đối thủ cạnh tranh Vietnamobile Vinaphone, 11.70% , 0.74% Gmobile, 0.43% Viettel, 29.78% MobiFone, 57.35% Hình 2.5 Thị phần ngành viễn thơng Đà Nẵng cuối năm 2017 12 2.2 THỰC TRẠNG CRM TẠI MOBIFONE ĐÀ NẴNG 2.2.1 Hoạt động xây dựng sở liệu khách hàng Ở MobiFone, nguồn thông tin KHDN cập nhật thông qua giao dịch viên nhân viên AM Dữ liệu cập nhật trực tuyến qua internet vào hệ thống máy chủ, lưu giữ lâu dài cho phép khai thác sử dụng hệ thống MobiFone toàn quốc Hiện nay, MobiFone Đà Nẵng sử dụng hệ thống Tính cƣớc chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty phối hợp với FPT triển khai Trong hệ thống này, thông tin KHCN KHDN cập nhật quản lý Tuy nhiên, hệ thống quản lý thơng tin th bao đơn lẻ Vì vậy, chưa đáp ứng việc quản lý tập thuê bao DN dịch vụ giải pháp liên quan Phân hệ Khách hàng doanh nghiệp quản lý tập KHDN bao gồm thông tin DN, thông tin thuê bao DN, dịch vụ sách dành cho DN Trên phân hệ bao gồm báo cáo phân tích liệu DN theo tiêu chí khác nhằm hỗ trợ cơng tác tiếp cận chăm sóc DN nhân viên AM 2.2.2 Hoạt động phân tích sở liệu phân nhóm khách hàng  Phân tích sở liệu Trong cấu trúc CSDL khách hàng, MobiFone Đà Nẵng quyền thực bước nhập số liệu, phân quyền tìm kiếm khách hàng đơn lẻ kết xuất phần số liệu theo phân quyền nhằm bảo mật thông tin khách hàng Do vậy, cần số liệu khách hàng theo nhóm đối tượng, MobiFone Đà Nẵng phải làm phiếu u cầu phịng KHDN CNTT Cơng ty để cung cấp số liệu Đồng thời có số báo cáo phân tích có sẵn hệ thống Tuy nhiên việc khai thác sở liệu cịn mang tính 13 cứng nhắc theo u cầu ban lãnh đạo Công ty, không linh động để phân tích, đánh giá kịp thời theo tình hình thị trường theo yêu cầu chi nhánh  Phân nhóm khách hàng Hiện nay, theo quy định chung Tổng công ty, MobiFone Đà Nẵng phân loại doanh nghiệp theo số lượng lao động ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp 2.2.3 Các hoạt động tƣơng tác với khách hàng MobiFone Đà Nẵng xây dựng mạng lưới điểm giao dịch với khách hàng đồng đa dạng nhiều hình thức khác nhau: cửa hàng, đại lý điểm bán hàng Tuy nhiên cách tương tác thực doanh nghiệp trực tiếp đến cửa hàng để giao dịch Ngồi ra, khách hàng tương tác với MobiFone thông qua hệ thống tổng đài 24/24 tổng đài 18001090 Tương tác trực tiếp: thông qua đội ngũ nhân viên chuyên viên KHDN: thường xuyên gọi điện, đến thăm DN MobiFone Đà Nẵng sử dụng trang fanpage riêng Facebook, thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ cho KHDN nơi để khách hàng trao đổi, đóng góp ý kiến, phản hồi,… sản phẩm, dịch vụ Ứng dụng công nghệ CRM doanh nghiệp, MobiFone Đà Nẵng thường xuyên gửi email marketing cho tập khách hàng tiềm Khi đồng ý Lãnh đạo doanh nghiệp, MobiFone Đà Nẵng thực tổ chức chương trình bán hàng lưu động DN, khu công nghiệp,… để bán hàng, đồng thời lắng nghe ý kiến, nhu cầu cá nhân DN Để tri ân khách hàng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến doanh nghiệp, MobiFone Đà Nẵng 14 thường xuyên tổ chức Hội thảo giới thiệu sản phẩm, hội nghị tri ân khách hàng,… 2.2.4 Thiết kế hoạt động tạo giá trị khách hàng So với khách hàng cá nhân, sản phẩm, dịch vụ MobiFone dành cho KHDN có nhiều ưu đãi Nổi bật gói thoại trả sau (số phút thoại nhiều hơn, cước thấp hơn), gói data dành riêng cho đối tượng KHDN (khách hàng cá nhân khơng có) Vì vậy, để tạo giá trị cho KHDN, MobiFone Đà Nẵng nên tập trung trọng vào gói cước thoại trả sau gói data Đặc biệt giải pháp dành riêng cho KHDN giúp tạo nên tiện lợi chuyên nghiệp cho DN Việc cung cấp giải pháp cho DN phương pháp hữu hiệu để kết nối trì mối quan hệ khách hàng, từ DN tin tưởng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ MobiFone Bên cạnh đó, cịn có sách Mbusiness ưu đãi đặc biệt dành cho đối tượng KHDN Chất lượng sóng MobiFone Đà Nẵng tốt MobiFone Đà Nẵng thực chương trình thay sim 4G miễn phí cho nhân viên DN Các hoạt động CSKH trì KHDN trọng Các chương trình xây dựng quan hệ công chúng, truyền thông MobiFone Đà Nẵng quan tâm như: tài trợ cho giải bóng đá Hội doanh nhân miền Trung – Tây Nguyên, truyền thông Hội nghị Hội doanh nhân trẻ Đà Nẵng, 2.2.5 Hoạt động kiểm tra, đánh giá CRM MobiFone Đà Nẵng đánh giá hiệu hoạt động CRM doanh nghiệp thông qua kết thực kỳ đánh giá so với kế hoạch đặt so với trước đó, với tiêu chí sau: Doanh 15 thu thơng tin, th bao, doanh thu bình quân/thuê bao, số lượng DN phát triển mới, số lượng DN có thuê bao rời mạng MobiFone Đà Nẵng thực đánh giá mục tiêu chất lượng định kỳ hàng quý, tháng nội dung như: Thực đầy đủ cam kết MobiFone công bố với khách hàng; Nhân viên thực trang phục giao dịch với khách hàng; Đảm bảo kiến thức nghiệp vụ, kỹ nhân viên… 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CRM DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE ĐÀ NẴNG Từ phân tích theo tiến trình bước quản trị quan hệ khách hàng kết hợp với phạm vi hoạt động chi nhánh MobiFone Đà Nẵng, rút hiệu hoạt động CRM doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng sau: 2.3.1 Thành công - MobiFone Đà Nẵng bước xây dựng nguồn liệu khách hàng cách đầy đủ khoa học - MobiFone Đà Nẵng tạo dựng lòng tin chất lượng dịch vụ chất lượng chăm sóc, hỗ trợ dịch vụ nhiệt tình nhanh chóng - Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng cung cấp cho khách hàng nhằm tăng giá trị cho KHDN - Các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng, phong phú, phù hợp với đối tượng khách hàng 2.3.2 Hạn chế - Trong trình vận hành hệ thống, số đơn vị, đặc biệt nhân viên cập nhật thông tin chưa kịp thời, đầy đủ xác vào hệ thống - Việc khai thác, phân tích CSDL khơng linh động kịp thời 16 - Quá trình phân loại khách hàng dừng lại mức phân loại dựa ngành nghề kinh doanh quy mô doanh nghiệp để xây dựng chương trình quan hệ khách hàng - Các kênh tương tác với khách hàng đa dạng chưa phát huy hết hiệu hoạt động Kênh AM kênh tương tác chính, chưa quan tâm đào tạo kiến thức, kỹ chuyên nghiệp Đồng thời, số lượng nhân viên AM hạn chế, ảnh hưởng đến việc quản lý CSKH thường xuyên - Chưa trọng công tác khảo sát ý kiến khách hàng - Việc đánh giá hiệu hệ thống CRM dừng lại việc đánh giá hoàn thành kế hoạch, tốc độ tăng trưởng hàng năm, chưa trọng vào việc lấy khách hàng làm trung tâm đánh giá KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương luận văn vào giới thiệu chung MobiFone Đà Nẵng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng Đồng thời sâu vào đánh giá tình hình triển khai hoạt động CRM MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017 theo tiến trình bước nghiên cứu chương Từ phân tích theo tiến trình bước quản trị quan hệ khách hàng kết hợp với phạm vi hoạt động chi nhánh MobiFone Đà Nẵng, rút thành công hạn chế công tác CRM doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng Qua giúp MobiFone Đà Nẵng đưa phương hướng thích hợp để phát huy mạnh hạn chế tối đa điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh, tạo tiền đề đưa giải pháp hoàn thiện Chương 17 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE ĐÀ NẴNG 3.1.1 Định hƣớng phát triển MobiFone MobiFone chuyển đổi mạnh mẽ từ công ty cung cấp dịch vụ sang Tổng Công ty cung cấp giải pháp thông tin đa dịch vụ với lĩnh vực chính: Di động – Truyền hình – Bán lẻ - Dịch vụ Đa phương tiện Giá trị gia tăng Tầm nhìn 2015-2020 MobiFone thể rõ nét thông điệp “Kết nối giá trị, khơi dậy tiềm năng” Tầm nhìn phản ánh cam kết MobiFone hướng đến phát triển toàn diện bền vững dựa ba mối quan hệ trụ cột: với khách hàng, với đối tác với nhân viên Căn vào định hướng phát triển, MobiFone xác định mục tiêu cụ thể cần phát triển thời gian tới sau: - Thị phần: Không ngừng bứt phá xếp hạng top 03 công ty cung cấp dịch vụ di động hàng đầu Việt Nam, triển khai nhanh chóng khẳng định vị lĩnh vực kinh doanh mở rộng - Thương hiệu: Nâng cao giá trị thương hiệu MobiFone thông qua kế thừa, phát huy giá trị truyền thống cốt lõi công ty, đẩy mạnh nhận diện thương hiệu, thu hút u thích định hình trung thành thương hiệu khách hàng - Doanh thu: Tốc độ tăng doanh thu bình quân hàng năm 15% Lợi nhuận trước thuế tăng bình quân hàng năm 3-5% 3.1.2 Định hƣớng hoạt động CRM - Nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến chương trình CSKH 18 - Hoàn thiện đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên CSKH số lượng chất lượng - Xây dựng văn hóa DN chia sẻ tất khách hàng 3.1.3 Dự báo thị trƣờng viễn thông thời gian tới Theo nhận định từ Bộ TT&TT, thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông Việt Nam ngày sôi động, cạnh tranh diễn liệt từ đó, đem lại lợi ích không nhỏ cho người sử dụng - Doanh thu dịch vụ thoại, SMS tiếp tục suy giảm với lên dịch vụ OTT (dịch vụ miễn phí để liên lạc qua internet) - Các nhà mạng chuyển từ khai thác viễn thông túy sang khai thác dịch vụ giải pháp, đặc biệt giải pháp CNTT - Sự phát triển dịch vụ 4G - Chuyển mạng giữ số 3.1.4 Định hƣớng phát triển kinh tế xã hội Thành phố Đà Nẵng Theo quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội thành phố đến năm 2020, định hướng phát triển thành phố trở thành đô thị lớn đất nước, trung tâm kinh tế xã hội miền Trung Mục tiêu cụ thể kinh tế trì tốc độ tăng trưởng kinh tế 12-13%/năm Cơ cấu kinh tế chuyển đổi theo hướng dịch vụ công nghiệp, xây dựng – nông nghiệp 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI MOBIFONE THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu khách hàng - Chuẩn hóa mẫu kê khai thơng tin khách hàng doanh nghiệp: rà soát lại mẫu kê khai thơng tin khách hàng 19 - Chuẩn hóa việc nhập thông tin khách hàng lên hệ thống: phổ biến để giao dịch viên, nhân viên hỗ trợ KHDN nắm trường thông tin cần phải nhập hệ thống - Thông tin khách hàng phải cập nhật liên tục: thường xuyên cập nhật, bổ sung thêm thông tin DN thông qua việc gọi ra, gặp gỡ trực tiếp qua nhân viên AM gửi tin nhắn cho DN - Thu thập thông tin phản hồi DN: thu thập thông tin phản hồi khách hàng cách có hệ thống thơng qua phiếu khảo sát trực tuyến khảo sát giấy Dữ liệu tổng hợp, phân tích than phiền khách hàng đề cập nhiều đưa lên hệ thống văn nội thơng báo cho tồn thể nhân viên biết - Xây dựng mẫu báo cáo phân tích sở liệu cần thiết: rà sốt lại thơng tin, nội dung phân tích, báo cáo lựa chọn cần thiết để gửi yêu cầu cho phòng KHDN, phòng CNTT nghiên cứu xây dựng loại báo cáo hệ thống 3.2.2 Phân nhóm khách hàng Ngồi cách phân loại KHDN theo quy định Cơng ty MobiFone Đà Nẵng nên có cách phân loại khách hàng theo giá trị mang lại DN, phù hợp với việc quan hệ chăm sóc DN Đó phân chia DN ba tiêu chí: doanh thu thơng tin, số lượng th bao, doanh nghiệp có sử dụng giải pháp (giải pháp sản phẩm quan tâm, trọng, đem lại nhiều giá trị cho khách hàng giá trị cho MobiFone) Từ chia thành nhóm khách hàng: Nhóm khách hàng nhóm đặc biệt, Nhóm khách hàng quan trọng, Nhóm khách hàng phổ biến Việc phân chia nhóm KHDN giúp MobiFone Đà Nẵng xác định rõ nhóm khách hàng để có 20 phương pháp chăm sóc tạo giá trị khác cho khách hàng phân bổ nguồn lực hoạt động hợp lý 3.2.3 Lựa chọn công cụ tƣơng tác với khách hàng - Các điểm giao dịch trực tiếp: Tăng tỉ lệ nhân viên chăm sóc khách hàng Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, vững nghiệp vụ đến tiếp xúc với doanh nghiệp, trao đổi, giới thiệu, cung cấp giải pháp giúp hỗ trợ doanh nghiệp việc quản lý - Chuyên viên, nhân viên KHDN: Duy trì thường xuyên mối quan hệ việc gặp gỡ, tặng hoa, quà chúc mừng dịp đặc biệt Chủ động nghiên cứu, nắm bắt vấn đề DN để đề xuất dịch vụ, giải pháp phù hợp, mang đến hiệu cao cho DN - Tổng đài call center: Thành lập tổ gọi hoạt động song song với tổ nhận gọi khách hàng, lên kế hoạch gọi cho nhóm khách hàng trọng tâm, có kịch gọi chung - Về SMS marketing, email marketing: sử dụng tin nhắn, email để giới thiệu thông tin đến với khách hàng - Mạng xã hội: thông qua mạng xã hội để kết nối khách hàng, nhận chia sẻ, bình luận khách hàng phản hồi khách hàng Ngồi ra, với nhóm có hoạt động tương tác với phương pháp thực tần suất thực khác sau: - Nhóm khách hàng đặc biệt: Lãnh đạo chi nhánh chuyên viên KHDN người trực tiếp thường xuyên liên hệ với DN, phối hợp với nhân viên KHDN thăm khách hàng để nắm bắt khó khăn mong muốn DN Định kì quý/6 tháng gọi khảo sát ý kiến tất DN nhóm tổ chức hội thảo - Nhóm khách hàng quan trọng: chuyên viên KHDN phối hợp với nhân viên KHDN thường xuyên liên hệ với DN (gọi 21 điện, đến thăm,…) Định kỳ quý/6 tháng gọi khảo sát ý kiến với tỷ lệ mẫu DN thực thấp so với nhóm khách hàng đặc biệt Tổ chức hội thảo tổ chức chương trình bán hàng DN Đảm bảo năm liên hệ với tất DN nhóm - Nhóm khách hàng phổ biến: nhân viên KHDN thường xuyên liên hệ với DN (gọi điện, đến thăm,…) Định kỳ quý/6 tháng gọi khảo sát ý kiến khách hàng với tỷ lệ mẫu doanh nghiệp thực thấp so với nhóm khách hàng quan trọng Đảm bảo năm liên hệ với tất doanh nghiệp nhóm 3.2.4 Tăng cƣờng thiết kế hoạt động tạo giá trị cho KHDN - Hồn thiện quy trình chăm sóc KHDN: + Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc KHDN, đào tạo kỹ cần thiết cho nhân viên CSKH + Nâng cao chất lượng phục vụ KHDN đội ngũ nhân viên giao dịch cửa hàng, nâng cao ý thức tự giác trách nhiệm giao dịch viên thông qua chế độ thưởng, phạt + Đa dạng hóa kênh CSKH tiếp nhận ý kiến khách hàng: qua website, fanpage, phiếu đánh giá cửa hàng, phiếu khảo sát trực tuyến khảo sát giấy + Các chương trình CSKH thường xuyên: chúc mừng ngày thành lập doanh nghiệp, ngày doanh nhân,… cần đầu tư hiệu hơn: đa dạng hóa quà tặng, cải tiến mẫu thiệp,… - Tổ chức hội thảo để giới thiệu sản phẩm dành cho KHDN tổ chức hội thảo theo kiện nóng năm, tạo hội để doanh nghiệp giao lưu, chia sẻ - Xây dựng quan hệ công chúng: chương trình cộng đồng, nêu cao tính nhân văn, tạo hình ảnh tốt đẹp MobiFone 22 công chúng, liên kết với doanh nghiệp thực việc làm xã hội, tạo hiệu ứng tốt đẹp làm bền vững mối quan hệ 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đánh giá kết thực CRM doanh nghiệp Thực hoạt động điều tra mức độ hài lòng KHDN địa bàn Đà Nẵng nào, họ hài lòng chưa hài lòng yếu tố nào, nguyên nhân 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CRM DN TẠI MOBIFONE ĐÀ NẴNG 3.3.1 Hoàn thiện yếu tố ngƣời - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên KHDN: + Đối với nhân viên mới: giới thiệu tổng quan MobiFone, tình hình thị trường, đào tạo kiến thức sản phẩm, dịch vụ, kỹ bán hàng định hướng phát triển cho nhân viên + Đối với nhân viên cũ: định kỳ đào tạo lại sản phẩm, dịch vụ nâng cao kỹ bán hàng cho nhân viên, lắng nghe khó khăn vướng mắc tìm cách tháo gỡ, định hướng hoạt động cho nhân viên Đào tạo có sản phẩm, dịch vụ + Đối với toàn nhân viên chi nhánh: thường xuyên tổ chức khóa đào tạo để cá nhân vị trí nắm vấn đề sản phẩm, dịch vụ KHDN + Áp dụng công cụ quản lý nhân viên: lập kế hoạch đánh giá kết làm việc theo tuần - Bổ sung số lượng nhân viên KHDN: tăng số lượng nhân viên KHDN để bao quát thị trường chăm sóc doanh nghiệp chu đáo thường xuyên - Tăng cường vai trò chuyên viên KHDN: chuyên viên KHDN cần nắm rõ đầu mối DN lớn thường 23 xuyên liên hệ với DN, nắm bắt ý kiến phản hồi DN để chăm sóc DN tốt Đồng thời tránh để tình trạng DN khơng biết liên hệ với có nhân viên KHDN nghỉ việc 3.3.2 Xây dựng văn hóa MobiFone Đà Nẵng - Thường xuyên tổ chức buổi giao lưu, chia sẻ sản phẩm, dịch vụ, tình bán hàng thực tế,….và khen thưởng, tun dương cá nhân có thành tích xuất sắc tháng, q,… - Đưa văn hóa khơng từ chối khách hàng vào chi nhánh - Xây dựng hệ thống quy định tác phong, thái độ làm việc, thái độ tiếp xúc, phục vụ khách hàng - Thực việc chăm sóc khách hàng 24/24, doanh nghiệp gọi chuyên viên, nhân viên KHDN phải nhanh chóng phục vụ giải vấn đề DN Kết luận chƣơng Trên sở tiền đề chương 2, định hướng CRM doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng, chương luận văn nêu giải pháp, đề xuất nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng theo tiến trình bước Ngồi ra, luận văn đưa số đề xuất nhằm thực thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng, là: hồn thiện yếu tố người xây dựng văn hóa chia sẻ tất khách hàng MobiFone Đà Nẵng Các giải pháp, đề xuất thực đồng góp phần nâng cao hiệu tối ưu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng, giúp MobiFone Đà Nẵng đạt mục tiêu chiến lược 24 KẾT LUẬN CHUNG Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng” hoàn thành nhiệm vụ: Khái quát hóa sở lý luận: Đưa nhìn tổng quan hệ thống CRM bao gồm CRM tác nghiệp, CRM phân tích CRM cộng tác Trình bày nội dung CRM DN theo mơ hình IDIC, gồm năm bước: (1) Xây dựng CSDL, (2) Phân tích CSDL Phân loại khách hàng, (3) Lựa chọn công cụ tương tác khách hàng, (4) Thiết kế hoạt động tạo giá trị, (5) Kiểm tra, đánh giá CRM Nghiên cứu thực trạng hoạt động CRM doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017, sâu phân tích, lý giải thực trạng, qua đánh giá ưu nhược điểm hoạt động CRM doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng Trên sở đánh giá thực trạng, luận văn đề xuất số giải pháp có tính khả thi nhằm hồn thiện công tác CRM doanh nghiệp MobiFone Đà Nẵng thời gian tới: Hoàn thiện xây dựng CSDL khách hàng; Phân nhóm khách hàng theo ba tiêu chí: doanh thu thơng tin, số lượng th bao DN có sử dụng giải pháp; Lựa chọn công cụ tương tác phù hợp với nhóm KH; Tăng cường thiết kế hoạt động tạo giá trị cho KH; Hoàn thiện công tác đánh giá CRM qua hoạt động điều tra hài lịng KHDN Đà Nẵng Ngồi ra, tác giả có số kiến nghị việc hồn thiện yếu tố người xây dựng văn hóa MobiFone Đà Nẵng Với giải pháp trình bày, hy vọng đóng góp hữu ích MobiFone Đà Nẵng Mặc dù tác giả cố gắng nghiên cứu, tìm tịi khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong muốn nhận góp ý thầy giáo, bạn đọc để luận văn có điều kiện hoàn thiện thêm