Chuyên đề thực tập: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại

i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN Error Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ CỤM TỪ TIẾNG ANH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 1 Bối cảnh và lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu 1 2 Mục tiêu và nội dung nghiên cứu 2 3 Câu hỏi nghiên cứu 3 4 Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu 3 5 Cấu trúc của đề tài 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT.

i KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ CỤM TỪ TIẾNG ANH v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Bối cảnh lý lựa chọn đề tài nghiên cứu .1 Mục tiêu nội dung nghiên cứu .2 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu .3 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP .6 1.1 Lý thuyết khách hàng tổ chức mối quan hệ với khách hàng .6 1.1.1 Marketing tới khách hàng tổ chức (B2B) 1.1.2 Mối quan hệ khách hàng .6 1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.1 CRM chiến lược 1.2.2 CRM vận hành 10 1.2.3 CRM phân tích 11 1.3 Lợi ích CRM doanh nghiệp B2B 11 1.4 Mơ hình quản trị quan hệ khách hàng B2B 12 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG THỜI ĐẠI 14 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại 14 2.1.1 Giới thiệu chung 14 iii 2.1.2 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ 15 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 16 2.1.4 Thị trường khách hàng mục tiêu 18 2.1.5 Định hướng phát triển thị trường sản phẩm 20 2.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại 21 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu mô tả mẫu nghiên cứu 21 2.2.2 CRM chiến lược 25 2.2.3 CRM cấp độ tổ chức 30 2.2.3 CRM vận hành 36 2.3 Thành công, hạn chế nguyên nhân hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại 43 2.3.1 Những kết tích cực đạt từ hoạt động CRM 43 2.3.2 Những hạn chế bất cập hoạt động CRM 44 CHƯƠNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG THỜI ĐẠI 46 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 46 3.2 Các giải pháp chi tiết nhằm cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại 46 3.2.1 Giải pháp định hướng quản trị quan hệ khách hàng 46 3.2.2 Giải pháp chiến lược ứng dụng CRM hiệu hoạt động kinh doanh .47 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực chuyên môn, kỹ nhân việc thiết lập, trì kết nối mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp .48 3.2.4 Giải pháp quản lý sở liệu khách hàng B2B .50 3.2.5 Giải pháp ứng dụng công nghệ tự động hóa hoạt động CRM 51 KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .54 PHỤ LỤC 56 Phụ lục 01: Mẫu phiếu khảo sát 56 iv Phụ lục 02: Kịch vấn sâu .58 Phụ lục 03: Kết phân tích thống kê mơ tả .60 Phụ lục 3.1: Thống kê mô tả “Khả phục vụ cung cấp giá trị cho KH” 60 Phụ lục 3.2: Thống kê mô tả “Khả thấu hiểu khách hàng” 60 Phụ lục 3.3: Thống kê mô tả “Văn hóa cam kết doanh nghiệp” 60 Phụ lục 3.4: Thống kê mô tả “Quy trình phối hợp chức liên quan” 61 Phụ lục 3.5: Thống kê mô tả “Hiệu suất làm việc nhân viên” .61 Phụ lục 3.6: Thống kê mô tả “Đánh giá công cụ Base Work+” 62 Phụ lục 3.7: Thống kê mô tả “Tính hiệu quy trình” 62 Phụ lục 04: Kết phân tích thống kê tần suất 62 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Ý nghĩa B2B Marketing tới khách hàng tổ chức BĐS Bất động sản CĐT Chủ đầu tư CEO Tổng Giám đốc COO Giám đốc Vận hành CRM Quản trị quan hệ khách hàng FMCG Hàng tiêu dùng nhanh HĐQT Hội đồng quản trị MXH Mạng xã hội 10 PR Quan hệ công chúng 11 QCTT Quảng cáo trực tuyến 12 TU Time Universal DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ CỤM TỪ TIẾNG ANH STT Ký hiệu Ý nghĩa Agency Đại lý cung cấp dịch vụ/sản phẩm Client Khách hàng Customer Portfolio Danh mục khách hàng Customer-centric Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm Quotation Báo giá Ratecard Bảng giá Social Media Mạng xã hội Time Universal Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các cấp độ tiếp cận Quản trị quan hệ khách hàng - CRM Bảng 2.1: Cơ cấu sản phẩm dịch vụ Time Universal năm 2021 15 Bảng 2.2: Doanh thu giai đoạn 2017 - 2021 Time Universal .16 Bảng 2.3: Doanh thu lợi nhuận dự án năm 2021 17 Bảng 2.4: Vai trò người tham gia vào trình mua 19 Bảng 2.5: Diễn giải mẫu vấn sâu cá nhân 22 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: CRM chiến lược Hình 2.1: Cơ cấu máy nhân Time Universal 15 Hình 2.2: Tỷ suất lợi nhuận dự án đạt Time Universal năm 2021 18 Hình 2.3: Quá trình định mua khách hàng tổ chức .20 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo phịng ban làm việc 23 Hình 2.5: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo khối lĩnh vực dự án 23 Hình 2.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo vị trí cơng việc 24 Hình 2.7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính địa điểm làm việc 24 Hình 2.8: Định hướng hoạt động kinh doanh Time Universal 25 Hình 2.9: Ma trận danh mục khách hàng theo giá trị Time Universal .26 Hình 2.10: Đánh giá nhân viên khả phục vụ cung cấp giá trị cho khách hàng doanh nghiệp 28 Hình 2.11: Đánh giá nhân viên khả thấu hiểu khách hàng doanh nghiệp công ty 30 Hình 2.12: Đánh giá nhân viên văn hóa cam kết doanh nghiệp triển khai CRM 32 Hình 2.13: Quy trình vận hành dự án Time Universal .32 Hình 2.14: Đánh giá nhân viên quy trình phối hợp chức 33 Hình 2.15: Tính hiệu thực trạng CRM cấp độ tổ chức cơng ty .34 Hình 2.16: Đánh giá nhân viên lực hiệu suất cơng việc 35 Hình 2.17: Mức độ hưởng ứng nhân viên Time Universal với hoạt động CRM tổ chức công ty 36 vii Hình 2.18: Quy trình xử lý dự án đặt hàng .39 Hình 2.19: Mục đích sử dụng phần mềm Base Work+ nhân viên .41 Hình 2.20: Đánh giá nhân viên tính Base Work+ 42 Hình 2.21: Đánh giá nhân viên tính hiệu quy trình tự động hóa CRM vận hành 43 Hình 3.1: Quy trình phối hợp vận hành dự án phịng ban chức .49 PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Marketing thập kỷ qua chuyển đổi từ Marketing khai thác đáp ứng nhu cầu sẵn có khách hàng, sang Marketing quan hệ (Relationship Marketing) - lấy việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng làm trọng tâm chiến lược Sự phát triển mạnh mẽ hình thức marketing suốt thập kỷ qua hướng tới việc phát triển hai định hướng chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Marketing phân biệt hóa khách hàng (Customer-specific marketing) tạo nên thay đổi lớn cách tiếp cận doanh nghiệp việc thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng (Hunt, 2006) Trong đó, CRM khía cạnh ứng dụng thực tế quan trọng tạo nên thành cơng q trình trì mối quan hệ có với khách hàng thiết lập mối quan hệ bền vững (Zeynep & Toker, 2012) Các chương trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng hỗ trợ cơng nghệ hệ thống CRM cho phép tổ chức có nhìn sâu sắc hành vi khách hàng để tạo liệu liên quan đến khách hàng (Zeynep & Toker, 2012) Điều đòi hỏi doanh nghiệp cần có sở liệu khách hàng với khả trao đổi, tương tác cách thân mật với họ Trên thị trường nay, hoạt động CRM vốn ứng dụng nhiều doanh nghiệp B2C lẫn B2B đa lĩnh vực khả thúc đẩy hài lòng khách hàng Với thị trường truyền thông quảng cáo, mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp - clients đại lý truyền thơng - agency coi phù hợp để áp dụng chiến thuật quản trị quan hệ khách hàng (Keegan cộng sự, 2017) xoay quanh việc vận hành kế hoạch điều phối chiến dịch marketing cho doanh nghiệp (client) Bản chất dịch vụ cung ứng agency cốt lõi liên quan đến sáng tạo tư chiến lược, quy trình xem quản lý dự án việc xây dựng mối quan hệ với client đóng vai trị trung tâm vận hành chiến dịch (Levin cộng sự, 2019) Việc ứng dụng CRM cho phép agency tùy chỉnh cải thiện độ tin cậy dịch vụ họ, đồng thời giúp “agency” quản lý mối quan hệ với “client” hiệu qua giai đoạn khác dự án (Reinartz cộng sự, 2004; Mithas cộng sự, 2005) Với định hướng chiến lược trở thành agency độc lập cung cấp dịch vụ Digital Marketing tốt Việt Nam, Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại - Time Universal đối mặt với quy mô cạnh tranh ngày mở rộng phạm vi toàn cầu xuất đối thủ khác thị trường Điều tạo nên áp lực cạnh tranh mạnh mẽ cho Time Universal phải bắt kịp xu hướng Marketing mới; đồng thời phải tạo dấu ấn lên nhóm khách hàng mở rộng thêm khách hàng Mặc dù Time Universal nắm bắt tốt xu hướng thị trường quảng cáo, truyền thông kỹ thuật số, thấu hiểu thị trường theo lĩnh vực dự án, chưa đủ để công ty đạt mục tiêu chiến lược đề Chính thế, việc đầu tư đẩy mạnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chiến lược quản trị quan trọng giúp Time Universal thiết lập mối quan hệ bền vững, tăng trưởng với khách hàng kỷ nguyên số Tuy nhiên, công ty thực tế hạn chế việc thực hoạt động quản trị mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp khơng cịn thơng qua phận Account Time Universal tải với nhiều dự án đặt hàng Việc tập trung vào hoạt động sản xuất điều phối khiến hạng mục quản lý dự án tạm dừng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng lớn đến hài lịng họ Khi đó, dự án thực chạy ln bị khách hàng liên tục thẩm định, đánh giá điều chỉnh theo thời gian thực, agency buộc phải “gồng gánh” nhiều hơn, đòi hỏi sức bền người hệ thống vận hành với nhiều vai trò kết hợp Về chất, mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Time Universal người có vai trị trách nhiệm khác nhau, giai đoạn nghiệp vòng đời phát triển công ty khác Các mối quan hệ bền vững khơng có gắn bó tình cảm, cảm giác cam kết với đối tác cảm giác chung giá trị mục tiêu; client rời bỏ lúc để tìm kiếm giá trị khác tốt Thấu hiểu tương tác thân thiết với khách hàng doanh nghiệp cần thiết Time Universal muốn thành công Dù hoạt động CRM tạm ngừng lại, Ban lãnh đạo hồn tồn nhận thức vai trị hoạt động sẵn sàng triển khai thực phận Account đề xuất phương án hợp lý Phát triển tăng trưởng khách hàng triết lý hoạt động công ty, nhân Account cần định hướng quản trị để thiết lập mối quan hệ thân thiết với họ trình vận hành dự án Xuất phát từ lý thực tiễn trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại” Đề tài kỳ vọng không giúp Time Universal đánh giá lại kết quả, bất cập hạn chế vướng mắc hoạt động CRM mà giúp công ty đưa định hướng quản trị quan hệ khách hàng tối ưu giải pháp khả thi thực hiện, làm tiền đề cho hoạt động Marketing khác tương lai Mục tiêu nội dung nghiên cứu Đề tài thực với mục tiêu đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp (CRM) cho Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại (Time Universal) Để đạt mục tiêu tổng quát nêu trên, tác giả nghiên cứu nội dung sau: - Thứ nhất, tổng hợp sở lý thuyết kinh nghiệm thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Từ đó, xây dựng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cho Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại - Thứ hai, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Time Universal theo tiêu chí từ mơ hình đề xuất - Thứ ba, sở đánh giá đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cho Time Universal Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu hướng tới nội dung trên, tác giả trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Câu hỏi 1: Những yếu tố/tiêu chí sử dụng nhằm đánh giá mơ hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp B2B? Những đối tượng tham gia vào hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp? - Câu hỏi 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Time Universal diễn nào? Thành công hạn chế hoạt động CRM sao? - Câu hỏi 3: Những giải pháp, định hướng quản trị Time Universal áp dụng nhằm cải thiện nâng cao mối quan hệ thân thiết với khách hàng doanh nghiệp? Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu 4.1 Vấn đề nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại 4.2 Cách tiếp cận nghiên cứu Tác giả tổng quan hóa cách hệ thống sở lý thuyết CRM để tìm mơ hình CRM theo lý thuyết công ty Đề tài sâu nghiên cứu tiêu chí đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp công ty dựa tiêu chí đề xuất từ mơ hình lý thuyết để làm sở đưa giải pháp quản trị với đề xuất thực tiễn Quá trình ứng dụng CRM hoạt động kinh doanh marketing Time Universal có tham gia nhiều chủ thể tác nhân Vì vậy, để đề xuất giải pháp công ty cần nghiên cứu hệ thống chủ thể tác nhân tham gia mối quan hệ tách rời, bao gồm người cung ứng người thụ hưởng dịch vụ 51 (1) Sử dụng thêm phần mềm quản lý sở liệu có khả hợp đồng trì sở liệu tồn diện tích hợp từ bên thứ ba Để hợp đồng trì sở liệu tồn diện tích hợp với phần mềm Base Work+, Time Universal nên đầu tư sử dụng Base Sales+ Đây giải pháp quản trị khách hàng phát triển kinh doanh toàn diện Base.vn Phần mềm hỗ trợ công ty nắm bắt tồn thơng tin khách hàng có góc nhìn tổng quan liệu Ngoài ra, Base Sales+ thuận tiện cho việc chăm sóc đối tượng khách hàng cụ thể, chủ động đánh giá tiến trình tiếp cận khách hàng, giúp nhân viên dễ dàng việc tương tác phục vụ khách hàng.Ngoài ra, việc sử dụng Base Sales+ hỗ trợ Time Universal tăng cường hiệu cơng việc chia sẻ kết nối liệu, liên kết cá nhân & phòng ban liên quan Nhờ mà ngồi phận Account, phận khác Content & Creative, Design & Animation, Media truy cập vào hệ thống thơng tin khách hàng, hợp đồng, giao dịch, báo giá, hội liên quan đến khách hàng để chủ động phối hợp trình làm việc Giải pháp tác giả đề xuất ngắn hạn để đảm bảo cơng ty có tảng để quản lý sở liệu Tuy nhiên, Time Universal chịu tác động nhiều từ sách nhà cung cấp phần mềm – Base.vn (2) Tự xây dựng thử nghiệm ứng dụng khách hàng thành viên Time Universal để tạo tảng sở liệu cho doanh nghiệp Hiện Time Universal vốn có phận Code chịu trách nhiệm xây dựng phát triển ứng dụng/website cho khách hàng Tác giả đề xuất Time Universal tận dụng nguồn lực để triển khai ứng dụng dành cho khách hàng thành viên thân thiết Ứng dụng đề xuất thiết kế nhằm giúp công ty xây dựng cộng đồng thành viên khách hàng doanh nghiệp, với thông tin cập nhật kiểm soát liên tục hệ thống Hệ thống sở liệu khách hàng xây dựng hình thức phát hành thẻ thành viên mã thành viên thân thiết, có chức ghi lại thông tin khách hàng bao gồm: Thơng tin nhân thành viên, Vị trí công việc, đơn vị công tác, chiến dịch thực thành viên Trong tương lai dài hạn, coi công cụ xây dựng sở liệu lớn cho công ty, tạo tảng liệu cho hoạt động tự động hóa CRM vận hành 3.2.5 Giải pháp ứng dụng công nghệ tự động hóa hoạt động CRM Thứ nhất, đầu tư nghiên cứu ứng dụng công nghệ triển khai hoạt động marketing cách có hiệu Khi giải pháp kể thử nghiệm đem lại hiệu quả, Time Universal tiếp tục nghiên cứu thử nghiệm marketing tự 52 động hóa tương lai Với tảng kinh nghiệm làm marketing sẵn có, Time Universal hồn tồn có khả để tối ưu hoạt động này, Ban Lãnh đạo toàn thể nhân viên nhận thức tầm quan trọng lợi ích lâu bền marketing tự động hoạt động CRM Thứ hai, xác lập số tiêu hướng dẫn đánh giá quy trình xử lý phàn nàn khách hàng cho nhân triển khai dự án Để xây dựng quy trình xử lý phàn nàn khách hàng địi hỏi Time Universal nhìn nhận vấn đề với nhãn quan chiến lược để xây dựng lộ trình, hệ thống quy trình có kết hợp phòng ban cách linh động để tối ưu chất lượng vận hành dự án cho khách hàng Hoạt động xử lý phản hồi tiêu cực công ty dừng lại việc xử lý cá nhân tình mà nhân gặp phải theo hướng “phi hệ thống”, chưa tận dụng điều kiện mà công ty có chưa có định hướng cụ thể đạo từ Ban Lãnh đạo Vì vậy, Ban Lãnh đạo cần có định hướng quy trình, tạo điều kiện để nhân vận hành dự án trơn tru, từ nâng cao mức độ hài lịng mức độ thỏa mãn khách hàng 53 KẾT LUẬN Chuyên đề thực tập tốt nghiệp với đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại” đạt mục tiêu nghiên cứu đề Sau trình nỗ lực tìm hiểu, phân tích đánh giá vấn đề xoay quanh hoạt động CRM doanh nghiệp, tác giả hoàn thiện nội dung sau: Thứ nhất, tác giả tổng hợp sở lý thuyết kinh nghiệm thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Từ đó, xây dựng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cho Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại Thứ hai, chuyên đề đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Time Universal dựa tiêu chí xây dựng từ mơ hình đề xuất để làm sở cho giải pháp hoàn thiện nêu chương Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu bàn, nghiên cứu định tính định lượng Thứ ba, chuyên đề đưa số giải pháp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cho Time Universal để giải vấn đề tồn tại, bất cập hạn chế hoạt động CRM doanh nghiệp 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Adosta (2021), Thị trường quảng cáo số Việt Nam: Chiến lược đón đầu & đột phá Vietnam Digital Marketing report Buttle, F., Maklan, S (2015) Customer relationship management: concepts and technologies (3rd edition) Routledge Hằng, N T T (2015) Quản trị quan hệ khách hàng CRM Công ty FPT Telecom - Chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hunt, S.D., Arnett, D.B and Madhavaram, S (2006), “The explanatory foundations of relationship marketing theory”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol 21 No 2, pp 72-87 Huyền, P T Sách chuyên khảo Marketing đến khách hàng tổ chức, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Keegan, B.J., Rowley, J and Tonge, J (2017), “Marketing agency–client relationships: towards a research agenda”, European Journal of Marketing, Vol 51 Nos 7/8, pp 1197-1223 Kiều, P T M (2015) Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Sữa đậu nành Việt Nam (Vinasoy), Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Levin, E., Quach, T.N and Thaichon, P (2019), "Enhancing client-agency relationship quality in the advertising industry – an application of project management", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol 34 No 2, pp 463-473 https://doi.org/10.1108/JBIM-08-2017-0186 Mithas, S., Krishnan, M.S and Fornell, C (2005), “Why customer relationship management applications affect customer satisfaction?”, Journal of Marketing, Vol 69 No 4, pp 201-9 Novaon Comm (2021), Báo cáo VietNam Digital Marketing Trends 2021: Cẩm nang Digital “hồi sinh” cho doanh nghiệp Advertising Vietnam https://advertisingvietnam.com/bao-cao-vietnam-digital-marketing-trends-2021cam-nang-digital-hoi-sinh-cho-doanh-nghiep-p16981 Reinartz, W., Krafft, M and Hoyer, W.D (2004), “The customer relationship management process: its measurement and impact on performance”, Journal of Marketing Research, Vol 41 No 4, pp 293-305 Richard, J E., Thirkell, P C., & Huff, S L (2007) An Examination of Customer Relationship Management (CRM) Technology Adoption and its Impact on Business-to-Business Customer Relationships Total Quality Management & Business Excellence, 18(8), 927–945 doi:10.1080/14783360701350961 55 Thái, B V (2013) Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH phần mềm quản trị doanh nghiệp FPT ERP, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Time Universal (2021), Báo cáo Doanh thu năm Time Universal (2021), Báo cáo Doanh thu Lợi nhuận năm 2021 Time Universal (2021), Tài liệu nội công ty Time Universal (2022), Hồ sơ lực Công ty Zeng, Y E., Wen, H J., & Yen, D C (2003) Customer relationship management (CRM) in business-to-business (B2B) e-commerce Information Management & Computer Security, 11(1), 39–44 doi:10.1108/09685220310463722 Zeynep Ata, U and Toker, A (2012), "The effect of customer relationship management adoption in business-to-business markets", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol 27 No 6, pp 497-507 https://doi.org/10.1108/08858621211251497 56 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Mẫu phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG THỜI ĐẠI Chào Anh/Chị! Hoạt động CRM vốn ứng dụng nhiều doanh nghiệp B2B khả thúc đẩy hài lòng khách hàng Với thị trường truyền thông quảng cáo, mối quan hệ clients agency phù hợp để áp dụng chiến thuật xoay quanh việc vận hành kế hoạch điều phối chiến dịch marketing cho doanh nghiệp Tuy nhiên, Time Universal hạn chế việc thực hoạt động CRM khơng cịn thơng qua phận Account khiến hạng mục quản lý dự án tạm dừng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng lớn đến hài lịng client Để tìm giải pháp CRM Time Universal, mong nhận ý kiến Anh/Chị qua việc trả lời câu hỏi tick ✔vào phương án phù hợp Khảo sát kỳ vọng không giúp Time Universal đánh giá lại kết quả, bất cập hạn chế vướng mắc hoạt động CRM mà giúp công ty đưa định hướng quản trị quan hệ khách hàng tối ưu giải pháp khả thi thực hiện, hỗ trợ cho hoạt động vận hành dự án team Account, làm tiền đề cho hoạt động Marketing khác tương lai Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị làm việc phận nào? ⚪ Hành ⚪ Code ⚪ Account (Kinh doanh) ⚪ Content Creative ⚪ Design Animation Anh/Chị triển khai dự án lĩnh vực nào? ⚪ Bất động sản ⚪ Ngân hàng - Tài ⚪ Hàng tiêu dùng nhanh Anh/Chị chịu trách nhiệm làm việc với client ? ……………………… Vị trí Anh/Chị cơng ty? ……………………… ⚪ Khác II CRM CHIẾN LƯỢC Time Universal định hướng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp theo hướng nào? ⚪ Tập trung vào sản phẩm/dịch vụ (Product-oriented) ⚪ Tập trung vào quy trình sản xuất (Production-oriented) ⚪ Tập trung vào bán hàng (Sales-oriented) ⚪ Tập trung vào khách hàng (Customer-oriented) Đánh giá Anh/Chị với nhận định sau? Với nhận định, đánh giá thang điểm: ① Rất không đồng ý, ② Không đồng ý, ③ Không ý kiến, ④ Đồng ý, ⑤ Rất đồng ý 8.2 Khả thấu hiểu khách hàng TU ln triển khai dự án từ góc nhìn khách hàng ① ②③④⑤ TU hoàn toàn hiểu nhu cầu khách hàng nhờ trao đổi tương tác trực tiếp ① ②③④⑤ TU thấu hiểu cảm xúc khách ① ②③④⑤ hàng cách dễ dàng 8.1 Khả phục vụ cung cấp giá trị cho KH TU tương tác với khách hàng nhanh chóng xác điểm ① ② ③ ④ ⑤ tiếp xúc TU tổ chức theo hướng đáp ứng tối ưu nhóm khách hàng với giá trị ① ② ③ ④ ⑤ khác TU phản hồi khách hàng nhanh ① ②③④⑤ chóng nhờ hệ thống thơng tin khách hàng tích hợp phần mềm TU cung cấp dịch vụ tùy chỉnh thiết kế riêng theo mong muốn ①②③④⑤ khách hàng TU giúp khách hàng đưa ① ②③④⑤ định nhanh chóng Dịch vụ TU có khả tạo nên khác biệt cho khách hàng so với đối thủ khác ①②③④⑤ TU dự đốn kỳ vọng khách ① ②③④⑤ hàng tương lai 57 III CRM TỔ CHỨC Đánh giá Anh/Chị với nhận định sau? ① Rất không đồng ý, ② Không đồng ý, ③ Không ý kiến, ④ Đồng ý, ⑤ Rất đồng ý 9.1 Văn hóa cam kết doanh nghiệp Hoạt động CRM ban lãnh đạo ①②③④⑤ ưu tiên hàng đầu TU hoạt động theo triết lý "lấy khách hàng làm trung tâm" ①②③④⑤ Ban lãnh đạo định hướng CRM ①②③④⑤ phần tầm nhìn dài hạn công ty Mục tiêu kinh doanh TU liên quan đến thu hút, phát triển trì mối quan hệ với khách hàng ①②③④⑤ 10 Đánh giá Anh/Chị tính hiệu CRM cấp độ tổ chức Time Universal? ⚪ Rất không hiệu ⚪ Không hiệu ⚪ Tương đối hiệu ⚪ Hiệu cao ⚪ Hiệu cao 11 Mức độ hưởng ứng cán nhân viên Time Universal với hoạt động CRM cấp độ tổ chức? ⚪ Hồn tồn khơng hưởng ứng ⚪ Khơng hưởng ứng ⚪ Trung lập ⚪ Có hưởng ứng ⚪ Hưởng ứng nhiệt tình 9.2 Quy trình phối hợp chức liên quan TU phối hợp thực dự án chiến lược cho khách hàng hiệu ① ② ③ ④ ⑤ Quy trình vận hành dự án TU thiết kế để đáp ứng yêu ① ② ③ ④ ⑤ cầu khách hàng Tất phòng ban chức TU nắm rõ yêu cầu, đề ①②③④⑤ khách hàng Khi chiến lược thống nhất, team TU lệch định hướng ban đầu ①②③④⑤ Sự phản hồi phòng ban TU vận hành dự án nhanh ①②③④⑤ chóng kịp thời 9.3 Hiệu suất làm việc nhân viên Hoạt động training nhân tập trung vào phát triển kỹ cần thiết ①②③④⑤ xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng Hiệu suất nhân viên đo lường khen thưởng dựa việc ①②③④⑤ đáp ứng nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng thành công Đãi ngộ nhân viên TU đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ①②③④⑤ Năng lực làm việc nhân viên TU đánh giá cao khả thuyết ① ② ③ ④ ⑤ phục khách hàng IV CRM VẬN HÀNH Hệ thống quản lý thông tin sử dụng công ty phần mềm Base Work+ 12 Anh/Chị thường sử dụng Base Work+ với mục đích gì? • Quản lý hiệu suất tiến độ dự án • Quản lý file tài liệu, tài nguyên nội dự án • Kết nối phận để cơng việc hồn thành nhanh • Xử lý yêu cầu, đề xuất nội cơng ty • Quản lý sở liệu khách hàng • Quản lý sở liệu, hồ sơ nhân 14 Đánh giá Anh/Chị tính hiệu hai quy trình sau Time Universal vận hành dự án ① Rất không hiệu quả, ② Không hiệu quả, ③ Tương đối hiệu quả, ④ Hiệu cao, ⑤ Hiệu cao (1) Quy trình xử lý dự án đặt hàng ① ② ③④⑤ (2) Quy trình tự động hóa marketing ① ② ③④⑤ 13 Đánh giá Anh/Chị nhận định sau công cụ Base Work+ mà TU sử dụng ? ① Rất không đồng ý, ② Không đồng ý, ③ Không ý kiến, ④ Đồng ý, ⑤ Rất đồng ý Base Work+ hệ thống phần mềm tốt để quản lý dự án thực cho khách hàng ①②③④⑤ Base Work+ phần mềm phù hợp để phục vụ cung ứng dịch vụ cho ① ② ③ ④ ⑤ khách hàng Base Work+ có khả hợp tất liệu liên quan đến khách hàng trì sở liệu toàn diện ①②③④⑤ Base Work+ hệ thống phần mềm phù hợp để quản lý sở liệu ①②③④⑤ khách hàng 15 Anh/Chị có đề xuất việc cải thiện hoạt động CRM vận hành công ty? ………………………………………………………… CẢM ƠN ANH CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN THỰC HIỆN CUỘC KHẢO SÁT NÀY! 58 Phụ lục 02: Kịch vấn sâu KỊCH BẢN HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN Chào Anh/Chị! Hoạt động CRM vốn ứng dụng nhiều doanh nghiệp B2B khả thúc đẩy hài lòng khách hàng Với thị trường truyền thông quảng cáo, mối quan hệ clients agency phù hợp để áp dụng chiến thuật xoay quanh việc vận hành kế hoạch điều phối chiến dịch marketing cho doanh nghiệp Tuy nhiên, Time Universal hạn chế việc thực hoạt động CRM khơng cịn thơng qua phận Account khiến hạng mục quản lý dự án tạm dừng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng lớn đến hài lòng client Để tìm giải pháp CRM Time Universal, mong nhận ý kiến Anh/Chị thông qua việc trả lời vấn câu hỏi sau Kết vấn kỳ vọng không giúp Time Universal đánh giá lại kết quả, bất cập hạn chế vướng mắc hoạt động CRM mà cịn giúp cơng ty đưa định hướng quản trị quan hệ khách hàng tối ưu giải pháp khả thi thực hiện, hỗ trợ cho hoạt động vận hành dự án team Account, làm tiền đề cho hoạt động Marketing khác tương lai Xin chân thành cảm ơn! A ĐÁNH GIÁ CỦA LÃNH ĐẠO Hiện tại, chiến lược CRM TU nào? (biểu hiện, cách thức tổ chức, hoạt động) So với giai đoạn trước cơng ty có thay đổi phương diện nào? Đánh giá Anh/Chị thực trạng quản lý danh mục khách hàng công ty? Tại TU lại lựa chọn phân loại khách hàng thành nhóm ? Hoạt động đem lại giá trị mặt chiến lược cho cơng ty? Đánh giá Anh/Chị khả phục vụ cung cấp giá trị cho khách hàng khả thấu hiểu khách hàng công ty nào? Anh/Chị có nhận định văn hóa cam kết doanh nghiệp việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng? Đánh giá Anh/Chị Quy trình phối hợp chức Time Universal? Theo Anh/Chị, có lí lí giải cho bất cập, hạn chế quy trình hay không? Đánh giá Anh/Chị Công nghệ CRM (phần mềm, phần cứng, tảng quản trị)? Mức độ ổn định hệ thống CSDL điện tử? Sự ổn định/không ổn định nằm đặc điểm nào? Nhân viên cơng ty có phản ánh hệ thống CSDL phần mềm sử dụng? Đánh giá Anh/Chị tính hiệu quy trình CRM Time Universal ? Cơng ty có thuận lợi gì? gặp khó khăn đâu? 59 B ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Xin Anh/Chị cho biết trải nghiệm quy trình CRM với Time Universal nào? Anh/Chị đánh quy trình xử lý dự án đặt hàng, quy trình xử lý phàn nàn Time Universal? 10 Theo Anh/Chị, công nghệ CRM ảnh hưởng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững client agency? 11 Theo quan điểm Anh/Chị, hiệu suất mối quan hệ gì? Hiệu suất mối quan hệ Anh/Chị với TU đánh nào? 12 Anh/Chị có hài lịng với mối quan hệ thân Time Universal hay khơng ? Anh/Chị vui lòng cho biết lý do? Xin chân thành cảm ơn hợp tác cung cấp thông tin Anh/Chị ! 60 Phụ lục 03: Kết phân tích thống kê mơ tả Phụ lục 3.1: Thống kê mô tả “Khả phục vụ cung cấp giá trị cho KH” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TU tổ chức theo hướng đáp ứng tối ưu nhóm khách hàng với giá trị khác 76 3,79 0,748 TU cung cấp dịch vụ tùy chỉnh thiết kế riêng theo mong muốn khách hàng 76 3,63 0,745 Dịch vụ TU có khả tạo nên khác biệt cho khách hàng so với đối thủ khác 76 3,55 0,72 Mean Std Deviation Phụ lục 3.2: Thống kê mô tả “Khả thấu hiểu khách hàng” Descriptive Statistics N Minimum Maximum TU triển khai dự án theo góc nhìn khách hàng 76 3,6 0,766 TU hoàn toàn hiểu nhu cầu khách hàng nhờ trao đổi tương tác trực tiếp 76 3,69 0,783 TU thấu hiểu cảm xúc khách hàng cách dễ dàng 76 3,34 0,799 TU tương tác với khách hàng nhanh chóng xác điểm tiếp xúc 76 3,32 0,829 TU phản hồi KH nhanh chóng nhờ hệ thống thơng tin tích hợp phần mềm 76 3,53 0,873 TU giúp khách hàng đưa định nhanh chóng 76 3,46 0,831 TU dự đốn kỳ vọng khách hàng tương lai 76 3,75 0,853 Phụ lục 3.3: Thống kê mơ tả “Văn hóa cam kết doanh nghiệp” Descriptive Statistics 61 N Minimum Maximum Mean Std Deviation Hoạt động CRM ban lãnh đạo ưu tiên hàng đầu 76 3,79 0,799 TU hoạt động theo triết lý "lấy khách hàng làm trung tâm" 76 3,75 0,829 Ban lãnh đạo định hướng CRM phần tầm nhìn dài hạn công ty 76 3,8 0,873 Mục tiêu kinh doanh liên quan đến thu hút, phát triển trì mối quan hệ với khách hàng 76 3,67 0,831 Phụ lục 3.4: Thống kê mơ tả “Quy trình phối hợp chức liên quan” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TU phối hợp thực dự án chiến lược cho khách hàng hiệu 76 3,53 0,878 Quy trình vận hành dự án TU thiết kế để đáp ứng yêu cầu khách hàng 76 3,87 0,781 Tất phịng ban chức TU ln nắm rõ yêu cầu, đề khách hàng 76 3,57 0,768 Khi chiến lược thống nhất, team TU lệch định hướng ban đầu 76 3,91 0,824 Sự phản hồi phòng ban TU vận hành dự án nhanh chóng kịp thời 76 3,46 0,791 Phụ lục 3.5: Thống kê mô tả “Hiệu suất làm việc nhân viên” Descriptive Statistics N Hoạt động training nhân tập trung vào phát triển kỹ cần thiết xây dựng trì 76 Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,85 0,798 62 mối quan hệ với khách hàng Hiệu suất nhân viên đo lường khen thưởng dựa việc đáp ứng nhu cầu KH phục vụ KH thành công 76 3,63 0,838 Đãi ngộ nhân viên TU đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 76 3,79 0,859 Năng lực làm việc nhân viên TU đánh giá cao khả thuyết phục KH 76 3,58 0,871 Phụ lục 3.6: Thống kê mô tả “Đánh giá công cụ Base Work+” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Base Work+ hệ thống phần mềm tốt để quản lý dự án thực cho KH 76 3,84 0,738 Base Work+ phần mềm phù hợp để phục vụ cung ứng dịch vụ cho khách hàng 76 3,12 0,792 Base Work+ có khả hợp tất liệu liên quan đến khách hàng trì sở liệu toàn diện 76 3,34 0,787 Base Work+ hệ thống phần mềm phù hợp để quản lý sở liệu khách hàng 76 3,53 0,84 Mean Std Deviation Phụ lục 3.7: Thống kê mơ tả “Tính hiệu quy trình” Descriptive Statistics N Minimum Maximum (1) Quy trình xử lý dự án đặt hàng 76 3,27 0,838 (2) Quy trình tự động hóa marketing 76 2,56 0,792 Phụ lục 04: Kết phân tích thống kê tần suất Bộ phận làm việc 63 Frequency Percent Valid Percent Hành 6,58 6,58 Code 7,89 7,89 Account (Kinh doanh) 33 43,42 43,42 Content Creative 22 28,95 28,95 Design Animation 10 13,16 13,16 Total 76 100 100 Frequency Percent Valid Percent Bất động sản 50 65,79 65,79 Ngân hàng - Tài 18 23,68 23,68 Hàng tiêu dùng nhanh 0,00 0,00 Khác 10,53 10,53 Total 76 10 100 Frequency Percent Valid Percent Bất động sản 11 14,47 14,47 Ngân hàng - Tài 30 39,47 39,47 Hàng tiêu dùng nhanh 25 32,89 32,89 Khác 10 13,16 13,16 Total 76 100 100 Frequency Percent Valid Percent Nam 26 34,21 34,21 Nữ 50 65,79 65,79 Total 76 100 100 Frequency Percent Valid Percent Trụ sở Hà Nội 53 69,74 69,74 Văn phịng TP Hồ Chí Minh 23 30,26 30,26 Total 76 100 100 Khối dự án triển khai Vị trí cơng việc Giới tính Địa điểm làm việc 64 Định hướng hoạt động kinh doanh Time Universal Frequency Percent Valid Percent Tập trung vào sản phẩm/dịch vụ (Product-oriented) 20 26,32 26,32 Tập trung vào quy trình sản xuất (Production-oriented) 3,95 3,95 Tập trung vào bán hàng (Sales-oriented) 0,00 0,00 Tập trung vào khách hàng (Customeroriented) 53 69,74 69,74 Total 76 100 100 Tính hiệu thực trạng CRM cấp độ tổ chức công ty Frequency Percent Valid Percent Rất không hiệu 20 26,32 26,32 Không hiệu 42 55,26 55,26 Tương đối hiệu 13 17,11 17,11 Hiệu cao 1,32 1,32 Hiệu cao 0,00 0,00 Total 76 100 100 Mức độ hưởng ứng nhân viên Time Universal Frequency Percent Valid Percent Hồn tồn khơng hưởng ứng 1,32 1,32 Không hưởng ứng 6,58 6,58 Trung lập 37 48,68 48,68 Có hưởng ứng 30 39,47 39,47 Hưởng ứng nhiệt tình 3,95 3,95 Total 76 100 100 Mục đích sử dụng phần mềm Base Work+ nhân viên Frequency Percent Valid Percent Quản lý hiệu suất tiến độ dự án 73 96,05 96,05 Quản lý file tài liệu, tài nguyên nội dự án 64 84,21 84,21 Kết nối phịng ban để cơng việc hoàn thành nhanh 65 85,53 85,53 65 Xử lý yêu cầu đề xuất nội công ty 58 76,32 76,32 Quản lý sở liệu khách hàng 66 86,84 86,84 Quản lý sở liệu, hồ sơ nhân 56 73,68 73,68 ... vấn đề nghiên cứu Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG THỜI ĐẠI 2.1 Tổng quan Công ty Cổ. .. 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại Chương 3: Một số đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp. .. nghiệm thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Từ đó, xây dựng mơ hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cho Công ty Cổ phần Truyền thông Thời Đại - Thứ hai, đánh giá thực trạng