Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả, 2022
Chiến lược Customer-centric được coi là chìa khóa cho định hướng mọi hoạt động CRM của công ty, mà theo đó Time Universal đã và đang thực hiện triết lý kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” thông qua hoạt động thực thi chiến lược - quản trị danh mục khách hàng (Customer Portfolio Management).
Danh mục khách hàng (Customer Portfolio) của Time Universal bao gồm các khách hàng được nhóm lại trên cơ sở một hoặc nhiều biến số quan trọng về mặt chiến lược. Mỗi khách hàng được chỉ định cho một nhóm trong danh mục đầu tư và mỗi nhóm được cung cấp một đề xuất giá trị khác nhau. Dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng
theo danh mục được quản lý, công ty có thể đưa ra chiến lược quyết định họ muốn phục vụ những khách hàng nào và cả cách thức để phục vụ đối tượng khách hàng đó. Để có thể thực hiện được nhiệm vụ đó, cơng ty phải phân đoạn thị trường cho mục đích CRM, tập trung vào giá trị khách hàng, phụ thuộc rất nhiều vào cơ sở dữ liệu mà cơng ty có được. Time Universal hiện đang phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên hai tiêu chí như sau:
(1) Giá trị hợp đồng dự án:
Time Universal tin rằng khách hàng tốt nhất sẽ là khách hàng lớn nhất, đặt hàng dự án với hợp đồng có giá trị cao. Giá trị dự án càng lớn đồng nghĩa với yêu cầu của khách hàng càng khắt khe bởi họ luôn sẵn sàng đầu tư để thu lại giá trị tối ưu nhất. Chính vì vậy, cơng ty đánh giá dựa trên giá trị hợp đồng dự án của khách hàng để có thể thấu hiểu mức chi trả cùng với mức độ yêu cầu của họ, từ đó cá nhân hóa dịch vụ và phục vụ khách hàng một cách tối ưu nhất. Khi đánh giá khách hàng, Time Universal kết hợp yếu tố “chi phí phục vụ” để phát triển một mơ hình danh mục khách hàng doanh nghiệp giúp Time Universal lựa chọn đầu tư vào các nhóm khách hàng khác nhau (Hình 2.8). Khách hàng được phân loại theo mức giá họ phải trả và chi phí của cơng ty phải bỏ ra để có được và phục vụ họ.