Phụ lục 01: Mẫu phiếu khảo sát
PHIẾU KHẢO SÁT
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM TẠI CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG THỜI ĐẠI
Chào Anh/Chị!
Hoạt động CRM vốn đã và đang được ứng dụng trong rất nhiều doanh nghiệp B2B bởi khả năng thúc đẩy sự hài lịng của khách hàng. Với thị trường truyền thơng quảng cáo, mối quan hệ giữa clients và agency cực kì phù hợp để áp dụng chiến thuật này bởi nó xoay quanh việc vận hành kế hoạch và điều phối các chiến dịch marketing cho một doanh nghiệp. Tuy nhiên, Time Universal đã hạn chế việc thực hiện các hoạt động CRM khơng cịn thơng qua bộ phận Account đã khiến hạng mục quản lý dự án tạm dừng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của client. Để tìm ra giải pháp CRM tại Time Universal, rất mong nhận được ý kiến của Anh/Chị qua việc trả lời các câu hỏi dưới đây hoặc tick ✔vào phương án phù hợp nhất. Khảo sát được kỳ vọng không chỉ giúp Time Universal đánh giá lại kết quả, những bất cập hạn chế và cả những vướng mắc trong hoạt động CRM hiện tại mà cịn giúp cơng ty đưa ra những định hướng quản trị quan hệ khách hàng tối ưu và giải pháp khả thi thực hiện, hỗ trợ cho hoạt động vận hành dự án của team Account, làm tiền đề cho hoạt động Marketing khác trong tương lai.
Xin chân thành cảm ơn!
I . THÔNG TIN CHUNG
1. Anh/Chị đang làm việc tại bộ phận nào?
⚪ Hành chính ⚪ Code ⚪ Account (Kinh doanh) ⚪ Content và Creative ⚪ Design và Animation
2. Anh/Chị đang triển khai dự án trong lĩnh vực nào?
⚪ Bất động sản ⚪ Ngân hàng - Tài chính
⚪ Hàng tiêu dùng nhanh ⚪ Khác
3. Anh/Chị đang chịu trách nhiệm làm việc với client nào ?
………………………
4. Vị trí của Anh/Chị trong cơng ty?
………………………
II. CRM CHIẾN LƯỢC
7. Time Universal định hướng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo hướng nào?
⚪ Tập trung vào sản phẩm/dịch vụ (Product-oriented) ⚪ Tập trung vào quy trình sản xuất (Production-oriented) ⚪ Tập trung vào bán hàng (Sales-oriented)
⚪ Tập trung vào khách hàng (Customer-oriented)
8. Đánh giá của Anh/Chị với các nhận định sau?
Với mỗi nhận định, hãy đánh giá trên thang điểm:
① Rất không đồng ý, ② Không đồng ý, ③ Không ý kiến,
④ Đồng ý, ⑤ Rất đồng ý
8.1. Khả năng phục vụ và cung cấp giá trị cho KH
TU được tổ chức theo hướng đáp ứng tối ưu các nhóm khách hàng với các giá trị khác nhau
① ② ③ ④ ⑤
TU cung cấp các dịch vụ được tùy chỉnh và thiết kế riêng theo mong muốn của khách hàng
① ② ③ ④ ⑤
Dịch vụ của TU có khả năng tạo nên sự khác biệt cho khách hàng so với đối thủ khác
① ② ③ ④ ⑤
8.2. Khả năng thấu hiểu khách hàng
TU ln triển khai dự án từ góc nhìn
của khách hàng ① ② ③ ④ ⑤
TU hoàn toàn hiểu được nhu cầu của các khách hàng nhờ trao đổi và tương tác trực tiếp
① ② ③ ④ ⑤
TU có thể thấu hiểu cảm xúc của khách
hàng một cách dễ dàng ① ② ③ ④ ⑤ TU có thể tương tác với khách hàng
nhanh chóng và chính xác tại mọi điểm tiếp xúc ① ② ③ ④ ⑤ TU có thể phản hồi khách hàng nhanh chóng nhờ hệ thống thơng tin khách hàng được tích hợp trên phần mềm ① ② ③ ④ ⑤ TU có thể giúp khách hàng đưa ra các quyết định nhanh chóng ① ② ③ ④ ⑤ TU có thể dự đốn kỳ vọng của khách
III. CRM TỔ CHỨC
9. Đánh giá của Anh/Chị với các nhận định sau?
① Rất không đồng ý, ② Không đồng ý, ③ Không ý kiến,
④ Đồng ý, ⑤ Rất đồng ý
9.1. Văn hóa và sự cam kết của doanh nghiệp
Hoạt động CRM luôn được ban lãnh đạo
ưu tiên hàng đầu ① ② ③ ④ ⑤
TU hoạt động theo triết lý "lấy khách
hàng làm trung tâm" ① ② ③ ④ ⑤
Ban lãnh đạo định hướng CRM là một
phần trong tầm nhìn dài hạn của cơng ty ① ② ③ ④ ⑤ Mục tiêu kinh doanh của TU đều liên
quan đến thu hút, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng
① ② ③ ④ ⑤
10. Đánh giá của Anh/Chị về tính hiệu quả của CRM ở cấp độ tổ chức của Time Universal?
⚪ Rất không hiệu quả ⚪ Không hiệu quả ⚪ Tương đối hiệu quả ⚪ Hiệu quả cao ⚪ Hiệu quả rất cao
11. Mức độ hưởng ứng của cán bộ nhân viên Time Universal với hoạt động CRM ở cấp độ tổ chức?
⚪ Hồn tồn khơng hưởng ứng ⚪ Không hưởng ứng
⚪ Trung lập ⚪ Có hưởng ứng ⚪ Hưởng ứng nhiệt tình
9.2. Quy trình phối hợp các chức năng liên quan
TU đã phối hợp thực hiện các dự án chiến lược cho khách hàng rất hiệu
quả ① ② ③ ④ ⑤
Quy trình vận hành dự án của TU được thiết kế bài bản để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
① ② ③ ④ ⑤
Tất cả các phịng ban chức năng của TU ln nắm rõ yêu cầu, đề bài khách hàng
① ② ③ ④ ⑤
Khi chiến lược đã được thống nhất, team TU rất hiếm khi đi lệch định
hướng ban đầu đó ① ② ③ ④ ⑤
Sự phản hồi giữa các phòng ban của TU khi vận hành dự án rất nhanh
chóng và kịp thời ① ② ③ ④ ⑤
9.3. Hiệu suất làm việc của nhân viên
Hoạt động training nhân sự tập trung vào phát triển các kỹ năng cần thiết về xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
① ② ③ ④ ⑤
Hiệu suất của nhân viên được đo lường và khen thưởng dựa trên việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng thành công
① ② ③ ④ ⑤
Đãi ngộ của nhân viên TU được đánh giá bởi mức độ hài lòng của khách hàng
① ② ③ ④ ⑤
Năng lực làm việc của nhân viên TU được đánh giá cao ở khả năng thuyết phục khách hàng
① ② ③ ④ ⑤
IV. CRM VẬN HÀNH
Hệ thống quản lý thông tin hiện đang được sử dụng tại công
ty là phần mềm Base Work+
12. Anh/Chị thường sử dụng Base Work+ với những mục đích gì?
•Quản lý hiệu suất và tiến độ dự án
•Quản lý file tài liệu, tài nguyên nội bộ của từng dự án •Kết nối các bộ phận để cơng việc hồn thành nhanh hơn •Xử lý các yêu cầu, đề xuất trong nội bộ cơng ty
•Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng •Quản lý cơ sở dữ liệu, hồ sơ nhân sự
14. Đánh giá của Anh/Chị về tính hiệu quả của hai quy trình sau của Time Universal khi vận hành dự án.
① Rất không hiệu quả, ② Không hiệu quả, ③ Tương đối hiệu quả, ④ Hiệu quả cao, ⑤ Hiệu quả rất cao
(1) Quy trình xử lý dự án đặt hàng ① ② ③ ④ ⑤
(2) Quy trình tự động hóa
marketing ① ② ③ ④ ⑤
13. Đánh giá của Anh/Chị về những nhận định sau về bộ công cụ Base Work+ mà TU đang sử dụng ?
① Rất không đồng ý, ② Không đồng ý, ③ Không ý kiến, ④ Đồng ý, ⑤ Rất đồng ý Base Work+ là hệ thống phần mềm tốt để quản lý các dự án đang thực hiện cho khách hàng ① ② ③ ④ ⑤ Base Work+ là phần mềm phù hợp để phục vụ và cung ứng dịch vụ cho khách hàng ① ② ③ ④ ⑤
Base Work+ có khả năng hợp nhất tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng và duy trì một cơ sở dữ liệu tồn diện
① ② ③ ④ ⑤
Base Work+ là hệ thống phần mềm phù hợp để quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
① ② ③ ④ ⑤
15. Anh/Chị có đề xuất gì về việc cải thiện hoạt động CRM vận hành của công ty?
…………………………………………………………