5. Cấu trúc của đề tài
2.2. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp của Công ty Cổ phần
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu và mô tả mẫu nghiên cứu
Với mục tiêu làm rõ thực trạng hoạt động CRM của Time Universal, tác giả đã thu thập và chọn lọc dữ liệu thứ cấp từ các nghiên cứu uy tín, các tài liệu nội bộ cùng với website và blog của cơng ty. Theo đó, tác giả nghiên cứu tại bàn với kỹ thuật phân tích, đánh giá và tổng hợp để có cái nhìn đa chiều nhất về vấn đề nghiên cứu.
Tác giả thực hiện phỏng vấn sâu cá nhân với hai nhóm đối tượng: 1 - đại diện góc nhìn của bên cung là các cấp quản lý của công ty và 2 - đại diện cho góc nhìn của
bên cầu là một số trưởng phịng, chun viên marketing. Với định hướng đó, tác giả đã thu thập ý kiến đánh giá chi tiết về thực trạng CRM của Time Universal của 12 khách thể. Kết quả phỏng vấn được ghi chép lại theo kịch bản và được lưu lại trên máy tính. Các đáp viên đã xác nhận tính chính xác của dữ liệu định tính được ghi.
Bảng 2.5: Diễn giải mẫu phỏng vấn sâu cá nhân Nhóm 1 - Đại diện bên Agency Time Universal Nhóm 1 - Đại diện bên Agency Time Universal
STT Vị trí cơng việc Giới tính Thâm niên tại cơng ty
1 Tổng Giám đốc Nam 18 năm
2 Giám đốc Vận hành (COO) Nữ 7 năm
3 Account & Media Manager Nam 5 năm
4 Quản lý dự án Bất động sản Nữ 3 năm
5 Quản lý dự án Tài chính - Ngân hàng Nữ 3 năm 6 Trưởng bộ phận Thiết kế Sáng tạo Nữ 5 năm
Nhóm 2 - Đại diện bên Client
STT Vị trí cơng việc Giới tính Lĩnh vực kinh doanh
1 Trưởng phòng Marketing Nữ Bất động sản thương mại 2 Trưởng bộ phận Đấu thầu Nam Bất động sản nhà ở 3 Trưởng phịng Truyền thơng Nữ Tài chính - Ngân hàng 4 Chuyên viên Marketing Nữ Bất động sản thương mại 5 Chuyên viên Kinh doanh Nữ Bất động sản nhà ở 6 Chun viên Truyền thơng Nữ Tài chính - Ngân hàng
Nguồn: Tác giả thực hiện và tổng hợp, 2022
Khảo sát định lượng đồng thời được thực hiện với nỗ lực thu thập thông tin từ các nhân viên phịng ban hiện đang cơng tác tại Time Universal về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp của công ty. Nghiên cứu đã nhận được câu trả lời của các nhân viên đến từ cả hai cơ sở của công ty (Hà Nội và TP Hồ Chí Minh). Với nỗ lực đó, tác giả đã nhận được ý kiến đóng góp từ 80 người trả lời thơng qua bảng hỏi google form online, trong đó có 76 các câu trả lời thu về hợp lệ, đạt tỉ lệ 95%. Cơ cấu mẫu nghiên cứu định lượng được thống kê như sau:
Về bộ phận làm việc, tác giả nhận được câu trả lời từ nhân viên các phịng ban có liên quan, tham gia vào hoạt động vận hành dự án của Time Universal. Trong 76 người tham gia khảo sát, có 33 nhân viên (tương đương 43,42%) đến từ phòng Account, đơn vị trực tiếp tương tác, trao đổi và làm việc với khách hàng. Chỉ có 22 nhân viên đến từ phòng Content và Creative và 10 nhân sự thuộc phòng Design, chiếm tỉ lệ lần lượt là 28,95% và 13,16% cho mỗi đơn vị. Cịn lại, chỉ có 6 nhân sự đang
cơng tác tại phịng Code và Hành chính có 5 nhân sự. Mặc dù Account là bộ phận chủ chốt trong hoạt động CRM của cơng ty, nhưng sự đóng góp từ các phịng ban khác sẽ giúp tác giả có cái nhìn khách quan và tổng thể khi đánh giá thực trạng CRM.
Hình 2.4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo phòng ban làm việc
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả, 2022
Về khối dự án đang triển khai chính, 65,79% nhân sự tham gia khảo sát đang thực hiện các chiến dịch marketing cho client Bất động sản, 23,68% nhân sự thuộc dự án Ngân hàng - Tài chính. Hiện tại, khơng có dự án FMCG nào được thực hiện và có tỉ lệ rất nhỏ (chỉ 10,53%) là nhân viên đang phụ trách khối dự án khác.
Hình 2.5: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo khối lĩnh vực dự án
Về client (khách hàng) đang phụ trách, cơ cấu mẫu khảo sát cho thấy nhân sự Time Universal đang triển khai chiến dịch cho các khách hàng như Tân Hoàng Minh, Vinhomes, VRBank, ParkCity Hanoi, Ngọc Diệp.
Về vị trí cơng việc, cơ cấu mẫu nghiên cứu khơng có sự chênh lệch quá lớn, đảm bảo tính đại diện của nghiên cứu. Tỷ lệ người trả lời đang cơng tác ở vị trí Junior Executive (nhân viên) và Senior Execitive (chuyên viên) là cao nhất, lần lượt chiếm 39,47% và 32,89%. Tiếp đó là các bạn thực tập sinh với tỷ lệ 14,47% và cuối cùng là các Team Leader (nhóm trưởng) chiếm tỉ trọng ít nhất, 13,16%.
Hình 2.6: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo vị trí cơng việc
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả, 2022
Về giới tính, số lượng nhân viên cơng ty tham gia khảo sát là nữ chiếm đa số với tỷ lệ 65,79%, trong khi tỷ lệ nhân viên nam tham gia khảo sát chiếm 34,21%. Về địa điểm làm việc, khảo sát của tác giả nhận được câu trả lời từ 69,74% nhân viên đang cơng tác tại trụ sở chính ở Hà Nội và 30,26% nhân sự làm việc tại văn phịng ở TP Hồ Chí Minh.
Hình 2.7: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính và địa điểm làm việc
Tác giả sẽ đi sâu đánh giá từng khía cạnh biểu hiện hoạt động CRM của Time Universal, trên cơ sở mơ hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp với ba cấu trúc chính: CRM chiến lược, CRM cấp độ tổ chức và CRM vận hành.