5. Cấu trúc của đề tài
3.2. Các giải pháp chi tiết nhằm cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
3.2.2. Giải pháp chiến lược ứng dụng CRM hiệu quả trong hoạt động kinh doanh
(1) Xây dựng chiến lược tạo nên sự khác biệt về giá trị cho khách hàng bằng chiến lược cá nhân hóa dịch vụ
Thực tế hiện tại, hạn chế ở chiến lược CRM của Time Universal cốt lõi nằm ở sự phân biệt hóa dịch vụ của mình so với các đối thủ khác cho dù cơng ty đã có khả năng thiết kế dịch vụ riêng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, công ty mới chỉ dừng ở việc thiết kế dịch vụ theo nhu cầu mà thơi.
Vì vậy, tác giả đề xuất Time Universal cần nâng cao mức độ cá nhân hóa dịch vụ cung cấp từ việc thiết kế gói dịch vụ theo nhu cầu sang đồng thiết kế dịch vụ với khách hàng nhằm xây dựng trải nghiệm khách hàng, tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong dịch vụ digital marketing của cơng ty, từ đó nâng cao giá trị khách hàng. Mỗi chiến
dịch Digital Marketing được client đặt hàng đều có tính chất cơng việc, định hướng chiến lược khác nhau, dẫn tới các gói dịch vụ khác nhau. Vì vậy, cá nhân hóa với cấp độ đồng sáng tạo dịch vụ không chỉ cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn mang đến những giá trị mới cho toàn bộ doanh nghiệp. Một cơ chế cố định sẽ không đáp ứng được mong muốn của mọi khách hàng. Trong khi đó, kỳ vọng của họ về trải nghiệm cá nhân hóa đang tăng dần lên, đặc biệt đối với thế hệ Millennials & Gen Z. Do đó, nếu cơng ty không cá nhân hố hành trình cung cấp các dịch vụ digital marketing thì sẽ có nguy cơ mất khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi thấp.
(2) Hoạch định lộ trình xây dựng hành trình trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng doanh nghiệp
Ngồi việc xây dựng chiến lược cá nhân hóa theo hướng đồng thiết kế dịch vụ với khách hàng, công ty vẫn cần cụ thể lộ trình chiến lược để đảm bảo giải pháp được thực hiện bài bản và hiệu quả. Xây dựng lộ trình cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ là một quá trình liên tục đầu tư vào chất lượng dịch vụ để tạo nên điểm khác biệt tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Theo đó, Time Universal có thể thiết kế thử nghiệm hoạt động thực tế này theo các hoạt động sau:
- Thiết kế chiến lược khách hàng & nguyên tắc tổ chức theo hướng cá nhân hóa trải nghiệm.
- Cải tiến hành trình khách hàng với các ý tưởng sáng tạo mới. Xác định tất cả các điểm tiếp xúc và vấn đề khách hàng gặp phải để làm cơ sở phát triển các giải pháp, ý tưởng giúp hành trình khách hàng trở nên liền mạch hơn.
- Tạo cơ hội để khách hàng tham gia vào q trình thiết kế dịch vụ, từ đó tạo dựng hành trình phù hợp cho mỗi nhóm đối tượng khách hàng, gia tăng quyền lợi của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài giữa họ và doanh nghiệp.