Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát của tác giả, 2022
Lý giải cho điều này, tác giả nhận được câu trả lời từ góc nhìn của Ban lãnh đạo công ty và khách hàng thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu. Theo đó, Ban lãnh đạo cho biết cịn tồn tại nhiều vấn đề về mặt con người tạo nên khó khăn và có mức độ ảnh hưởng đến khả năng phát triển của công ty, cũng như khả năng thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng.
“Thực tế là môi trường làm việc tại Time Universal đòi hỏi sức bền của nhân sự khá lớn, bên cạnh các yếu tố về chuyên môn, kinh nghiệm, kiến thức. Mỗi dự án thực hiện khá nặng về kỹ năng và kiến thức Marketing. Nhiều khi bộ phận Account phải xử lý cơng việc ngồi giờ hành chính một cách thường xuyên. Vì thế anh thấy nhân sự gắn bó khơng lâu dài, làm cơng ty liên tục tốn thời gian đào tạo lại quy trình nhân sự mới.” – Account & Media Manager.
“Chị thấy vấn đề này nó xuất phát từ năng lực và kỹ năng của nhân viên ấy. Nhiều bạn có chun mơn nhưng thiếu hụt kinh nghiệm làm việc, điều phối các phòng ban. Hơn nữa thì thâm niên của nhân sự TU đều khơng cao nên việc thiếu kinh nghiệm là điều khó tránh.” – Giám đốc Vận hành (COO).
“Chị cho rằng quy trình này chưa được thử nghiệm nhiều nên mới dẫn đến tình trạng phối hợp khơng hiệu quả như vậy. Quy trình mới được thiết kế lại vào năm 2021 và đến giờ mới chỉ được 1 năm, chưa đủ dài để hoạt động hiệu quả” – Trưởng bộ phận Thiết kế Sáng tạo
2.2.3.4. Đánh giá khả năng và hiệu suất công việc của nhân viên trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Đối với năng lực và hiệu suất công việc, đánh giá của nhân viên về khía cạnh này đều nằm trong khoảng 3,4 đến 4,25 (Đồng ý) cho thấy những nhận định tác giả đề xuất đều phản ánh thực trạng của công ty. Trong CRM tổ chức của Time Universal, đãi ngộ của nhân viên sẽ được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng (3,79). Hơn nữa, hiệu suất công việc của họ được đo lường và khen thưởng dựa trên việc đáp ứng nhu cầu và phục vụ khách hàng thành công (3,63).
Nhân viên thể hiện sự đồng tình ở mức cao nhất về “Hoạt động training nhân sự tập trung vào phát triển các kỹ năng cần thiết về xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng” với điểm trung bình đạt 3,85. Ngồi ra, đáp viên tham gia khảo sát cũng thể hiện quan điểm đồng ý với nhận định về năng lực làm việc của nhân sự được đánh giá cao ở khả năng thuyết phục khách hàng. Điểm trung bình của nhận định đạt 3,58, thấp nhất trong khía cạnh và tiệm cận gần hơn với mức trung lập6. Kết quả phản ánh nhân viên TU tự đánh giá khả năng thuyết phục khách hàng không quá cao.