5. Cấu trúc của đề tài
3.2. Các giải pháp chi tiết nhằm cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
3.2.1. Giải pháp định hướng quản trị quan hệ khách hàng
Như đã đề cập, quản trị quan hệ khách hàng là cả một quá trình cần sự phối hợp của nhiều bên liên quan, trong đó chịu tác động trực tiếp và nhiều nhất là khách hàng (clients) - đối tượng thụ hưởng dịch vụ marketing và agency - nơi cung cấp dịch vụ digital marketing th ngồi. Trong đó, rất cần sự tham gia, định hướng, ủng hộ của các cấp quản lý là đội ngũ lãnh đạo, cán bộ nhân viên, để triển khai, vận hành hệ thống, đảm bảo q trình này có thể diễn ra một cách trơn tru và hiệu quả. Đồng thời,
sự hỗ trợ từ các đối tác cũng đóng khơng nhỏ vào sự thành công của hoạt động quản trị này. Thơng qua thực trạng phân tích ở Chương 2, tác giả nhận thấy những hạn chế trong hoạt động CRM của Time Universal xuất pháp từ việc định hướng của công ty đối với quản trị quan hệ chưa rõ ràng, vì cơng ty đang hạn chế hoạt động này đặc biệt đối với bộ phận Account – đơn vị trực tiếp tương tác với khách hàng doanh nghiệp qua từng chiến dịch, dự án.
Như vậy, để có thể giải quyết được các hạn chế đã nêu, tác giả đề xuất định hướng hoạt động CRM của Time Universal cốt lõi sẽ xoay doanh con người - nhân sự của công ty. Ban Lãnh đạo công ty cần định hướng hoạt động quản trị tập trung vào nâng cao vai trò thiết yếu của bộ phận Account trong việc thiết lập, duy trì, ni dưỡng và chăm sóc mối quan hệ khách hàng. Không thể phủ nhận những điều kiện mà cơng ty đang có từ chiến lược, quy trình đến cơng nghệ CRM, định hướng quản trị của công ty bản chất cần xuất phát từ việc con người làm thế nào để vận dụng những điều kiện sẵn có để cải thiện những bất cập tồn tại và tối đa hóa hiệu quả của những thành tựu đạt được. Tác giả nhấn mạnh vào yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất giúp Time Universal giải quyết vấn đề, nâng cao giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững.
Do vậy, yếu tố quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân sự mới cần đề cao; song song với việc tạo ra các chế độ làm việc, môi trường làm việc tốt nhất cho nhân sự hiện tại. Triết lý của Time Universal xoay quanh yếu tố con người: tơn trọng, bình đẳng và chun nghiệp. Dù nhân sự có ở vị trí nào thì từng ý kiến đóng góp của nhân sự sẽ luôn cần được lắng nghe để thấu hiểu và cải thiện trong mọi dự án và kế hoạch của công ty, tạo nên chất lượng và thành công của dự án. Đây là những yếu tố bắt buộc mà mọi nhân sự cơng ty phải có để thuyết phục đồng nghiệp, Ban lãnh đạo về năng lực chun mơn, tạo nên một hình ảnh tốt, đáng tin cậy của công ty trong mắt khách hàng.