KỊCH BẢN HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN
Chào Anh/Chị!
Hoạt động CRM vốn đã và đang được ứng dụng trong rất nhiều doanh nghiệp B2B bởi khả năng thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Với thị trường truyền thông quảng cáo, mối quan hệ giữa clients và agency cực kì phù hợp để áp dụng chiến thuật này bởi nó xoay quanh việc vận hành kế hoạch và điều phối các chiến dịch marketing cho một doanh nghiệp. Tuy nhiên, Time Universal đã hạn chế việc thực hiện các hoạt động CRM không cịn thơng qua bộ phận Account đã khiến hạng mục quản lý dự án tạm dừng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lịng của client.
Để tìm ra giải pháp CRM tại Time Universal, rất mong nhận được ý kiến của Anh/Chị thông qua việc trả lời phỏng vấn các câu hỏi sau đây. Kết quả phỏng vấn được kỳ vọng không chỉ giúp Time Universal đánh giá lại kết quả, những bất cập hạn chế và cả những vướng mắc trong hoạt động CRM hiện tại mà cịn giúp cơng ty đưa ra những định hướng quản trị quan hệ khách hàng tối ưu và giải pháp khả thi thực hiện, hỗ trợ cho hoạt động vận hành dự án của team Account, làm tiền đề cho hoạt động Marketing khác trong tương lai.
Xin chân thành cảm ơn!
A. ĐÁNH GIÁ CỦA LÃNH ĐẠO
1. Hiện tại, chiến lược CRM của TU đang như thế nào? (biểu hiện, cách thức tổ chức, hoạt động) So với giai đoạn trước đây thì cơng ty đã có sự thay đổi trên các phương diện như thế nào?
2. Đánh giá của Anh/Chị về thực trạng quản lý danh mục khách hàng của công ty? Tại sao TU lại lựa chọn phân loại khách hàng thành các nhóm đó ? Hoạt động này đem lại giá trị gì về mặt chiến lược cho công ty?
3. Đánh giá của Anh/Chị về khả năng phục vụ và cung cấp giá trị cho khách hàng và khả năng thấu hiểu khách hàng của cơng ty như thế nào?
4. Anh/Chị có nhận định như thế nào về văn hóa và sự cam kết của doanh nghiệp trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng?
5. Đánh giá của Anh/Chị Quy trình phối hợp các chức năng của Time Universal? Theo Anh/Chị, có lí do nào lí giải cho những bất cập, hạn chế về quy trình hay khơng? 6. Đánh giá của Anh/Chị về Công nghệ CRM (phần mềm, phần cứng, nền tảng quản
trị)? Mức độ ổn định của hệ thống CSDL điện tử? Sự ổn định/không ổn định nằm ở những đặc điểm nào? Nhân viên cơng ty đã có những phản ánh gì về hệ thống CSDL và phần mềm được sử dụng?
7. Đánh giá của Anh/Chị về tính hiệu quả của các quy trình CRM tại Time Universal ? Cơng ty có được những thuận lợi gì? gặp khó khăn ở đâu?
B. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
8. Xin Anh/Chị hãy cho biết trải nghiệm quy trình CRM với Time Universal như thế nào?
9. Anh/Chị đánh giá như thế nào về quy trình xử lý dự án đặt hàng, quy trình xử lý phàn nàn của Time Universal?
10.Theo Anh/Chị, công nghệ CRM ảnh hưởng như thế nào đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững giữa client và agency?
11.Theo quan điểm của Anh/Chị, hiệu suất mối quan hệ là gì? Hiệu suất mối quan hệ của Anh/Chị với TU được đánh giá như thế nào?
12.Anh/Chị có hài lịng với mối quan hệ giữa bản thân mình và Time Universal hay khơng ? Anh/Chị vui lịng cho biết lý do?