5. Cấu trúc của đề tài
3.2. Các giải pháp chi tiết nhằm cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
3.2.3. Giải pháp nâng cao năng lực chuyên môn, kỹ năng của nhân sự trong việc
thiết lập, duy trì và kết nối mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp
Những hạn chế về đồng bộ quy trình vận hành giữa các phịng ban, nâng cao năng lực chuyên môn nhân sự thực tế xuất phát từ việc thâm niên của nhân sự ngắn, kinh nghiệm làm việc ít và tỉ lệ gắn bó với cơng ty không cao trong khi yêu cầu của các clients là rất lớn. Điều này gây ảnh hưởng rất nhiều đến việc thực thi chiến lược, tổ chức và vận hành CRM của Time Universal. Vì vậy, giải pháp được đưa ra cần đảm bảo giải quyết gốc rễ của vấn đề: (i) phải đảm bảo được năng lực của nhân viên, (ii) nâng cao giá trị của nhân sự Time Universal và (iii) kéo dài tỉ lệ gắn bó với cơng ty của nhân viên.
(1) Xây dựng hoạt động đào tạo training đội ngũ nhân viên theo các phịng ban về quy trình vận hành và phối hợp trong triển khai dự án
Thứ nhất, Ban Lãnh đạo cầntạo điều kiện cho các cán bộ nhân viên được nâng cao kiến thức về tổ chức và vận hành các chiến lược CRM - B2B. Điều này sẽ không những giúp cho việc năng lực nhân sự cơng ty được cải thiện mà cịn nâng cao giá trị của họ khi cơng tác tại Time Universal. Đóng vai trị quản lý đường hướng chiến lược phát triển công ty, Ban Lãnh đạo cần thúc đẩy hoạt động đào tạo, chia sẻ kinh nghiệm giữa các phòng ban một cách thường xuyên, đảm bảo các bộ phận nắm rõ nhiệm vụ quy trình, từ đó làm tiền đề cho việc phối hợp trôi chảy. Bằng cách tác động một cách tích cực, nhân viên cơng ty sẽ cảm thấy những kiến thức, kỹ năng có được ở TU là một nền tảng tuyệt vời cho sự nghiệp của họ sau này.
Thứ hai, công ty cần đặc biệt đẩy mạnhnâng cao nhận thức về tầm quan trọng của việc thử nghiệm quy trình dự án đối với hiệu quả và hiệu suất cơng việc của chính đội ngũ nhân viên. Từ đó thơng suốt về tư tưởng và quyết tâm hợp lực ứng dụng CRM tổ chức vào quy trình vận hành dự án, xây dựng văn hố tổ chức “lấy khách hàng làm trung tâm trải nghiệm dịch vụ” của công ty. Giải pháp này phần nào sẽ hạn chế được những bất cập trong quy trình thiết kế và triển khai thực tế.
Thứ ba, cải thiện quy trình phối hợp giữa các phịng ban cũng là nhiệm vụ quan trọng mà Time Universal nên hướng tới. Theo đó, tác giả đề xuất quy trình phối hợp giữa các team khi triển khai dự án cho khách hàng thơng qua Hình 3.1.
Hình 3.1: Quy trình phối hợp vận hành dự án giữa các phòng ban chức năng
Nguồn: Tác giả đề xuất cho tài liệu nội bộ của công ty, 2022
(2) Xây dựng hoạt động đào tạo training đội ngũ nhân viên phòng Account về kỹ năng thiết lập, duy trì mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp
Thứ nhất, xác định những tiêu chí cần có để trở thành một nhân sự Account có năng lực chun mơn cao. Giải pháp này được tác giả đề xuất dựa trên tình hình
thực tế, kết quả định tính và định lượng, đồng thời bám sát với giá trị cốt lõi “Opening the future” mà Time Universal đã tuyên bố. Đối với nhân sự Account, họ cần phải lắng nghe nhiều hơn nói, cần thường xuyên đặt ra những câu hỏi để tìm ra những vướng mắc mà mình đang gặp phải, từ đó Account mới có thể đưa ra những ý tưởng hoặc đề xuất đắt giá. Nhân viên Account phải biết chiều theo ý của khách hàng, nhưng vẫn phải có chính kiến riêng của bản thân và phải biết khéo léo để bảo vệ team mà vẫn duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đặc biệt, phịng Account phải biết nhìn nhận tổng thể một bức tranh, từ một vấn đề bao quát đến những chi tiết nhỏ, đảm bảo khả năng điều phối của bản thân để khơng làm chậm quy trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Thứ hai, bộ phận Account cần thay đổi cách tiếp cận khách hàng doanh nghiệp
theo hướng cá nhân hoá, bằng cách thiết kế trải nghiệm dịch vụ riêng biệt cho họ. Đóng vai trị trực tiếp tương tác và cung ứng dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp, nhân sự Account cần quan tâm đầu tư cải thiện những yếu tố mà khách hàng cảm nhận một cách vơ thức thay vì tập trung vào những khía cạnh vốn dễ thấy trong dịch vụ. Theo đó giá trị khách hàng sẽ được nâng cao một cách tự nhiên. Như vậy, Account sẽ có cơ sở để thấu hiểu cảm xúc khách hàng, tạo tiền để thuyết phục họ một cách hiệu quả. Tác giả tin rằng đây sẽ là giải pháp hữu hiệu để giải quyết hạn chế về khả năng thuyết phục và thấu hiểu khách hàng của nhân viên TU.
Thứ ba, cần liên tục tổ chức các buổi chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ lẫn nhau để cùng đồng hành và phát triển năng lực chun mơn trong nội bộ phịng Account, giải quyết vấn đề năng lực nhân sự. Các buổi tập huấn đào tạo nâng cao kỹ năng và chuyên giữa các nhân viên, đặc biệt là các bạn Thực tập sinh cần tập trung vào nội dung đối đãi khách hàng bằng những trải nghiệm tư vấn, sản xuất dịch vụ và cá nhân hóa dịch vụ tích cực. Cần đảm bảo các nhân sự Account không chỉ thấm nhuần tư tưởng, tư duy đổi mới cách tiếp cận khách hàng mà cịn ln tự trau dồi chun môn, nâng cao năng lực của cá nhân để luôn sẵn sàng đem lại giá trị tối ưu cho khách hàng. Thơng qua các hoạt động này, cơng ty có thể kéo dài tỉ lệ gắn bó của nhân viên khi họ vừa thu hoạch được kỹ năng kiến thức phục vụ cho sự nghiệp tương lai, vừa có thể có một cộng đồng nhân viên thân thiết và cùng nhau phát triển.