BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ALPHANAM EC HÀ NỘI, 2022 4 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC.DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ALPHANAM EC
Cơ sở lý luận về dịch vụ CNTT
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ CNTT
Theo ITIL (Thư viện cơ sở hạ tầng Công nghệ thông tin), dịch vụ CNTT được định nghĩa là tập hợp các cơ sở vật chất, bao gồm cả phần cứng và phần mềm CNTT, cũng như các yếu tố phi CNTT như điện, nước, điều hòa và văn phòng Những dịch vụ này được cung cấp bởi các nhà cung cấp CNTT nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và sự thành công của chúng được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Khung ITIL định nghĩa dịch vụ CNTT là các hệ thống công nghệ thông tin liên quan đến hoạt động của con người, bao gồm tư vấn, xây dựng, đào tạo, vận hành, bảo trì và hỗ trợ Các bộ phận hoặc toàn bộ công ty sẽ đóng vai trò là nhà cung cấp dịch vụ CNTT.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ CNTT trong doanh nghiệp
Theo Abid Afzal B (2021), dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT) ngày càng trở nên phổ biến và trở thành yếu tố thiết yếu trong việc quản lý và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Dịch vụ CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự đổi mới trong hoạt động kinh doanh, thông qua việc phát triển các ứng dụng thông minh, cải thiện lưu trữ dữ liệu, xử lý tác vụ nhanh chóng và phân phối thông tin rộng rãi Đây là nền tảng cho sự đổi mới, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động, gia tăng giá trị, và cải thiện năng suất cũng như chất lượng.
Theo nghiên cứu trong 20 năm qua, để đạt được thành công, doanh nghiệp cần chú trọng vào phân tích chính xác, lựa chọn công nghệ và tầm nhìn chiến lược Các doanh nghiệp hiện đại đang đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ CNTT, coi đây là yếu tố cốt lõi để thực hiện các mục tiêu kinh doanh.
Dịch vụ CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc ra quyết định kinh doanh, giúp các nhà quản trị nghiên cứu thị trường một cách toàn diện Thông qua các khảo sát online và diễn đàn, việc nghiên cứu có thể thực hiện đa dạng Một trong những lợi ích lớn nhất của dịch vụ CNTT là giảm thiểu rủi ro do yếu tố con người, từ đó hỗ trợ việc ra quyết định chính xác hơn.
Quản lý tài nguyên hiệu quả là yếu tố then chốt đối với các tổ chức vừa và lớn trong bối cảnh toàn cầu hóa Để thích ứng với sự biến đổi của thị trường, các tổ chức cần chú trọng đến việc quản lý không chỉ các nguồn lực hữu hình và tài chính, mà còn cả nguồn nhân lực Dịch vụ CNTT đóng vai trò quan trọng trong việc tự động hóa các quy trình phức tạp, cung cấp giải pháp thân thiện với người dùng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý.
Mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên ngoài và nội bộ, là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp Để đạt được điều này, cần thiết phải có quy trình hỗ trợ khách hàng theo thời gian thực Doanh nghiệp cần nắm bắt nhu cầu, hành vi, xu hướng và mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên (CBNV) đối với dịch vụ CNTT mà họ cung cấp Dịch vụ CNTT không chỉ cải thiện sự giao tiếp mà còn tạo ra một kênh kết nối hiệu quả giữa doanh nghiệp và đội ngũ nhân viên.
Giao tiếp hiệu quả là chìa khóa để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và vấn đề của nhân viên, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp Dịch vụ CNTT cung cấp nhiều kênh giao tiếp đa dạng như email, website, mạng xã hội, bản tin trực tuyến và cổng thông tin thành viên, giúp nâng cao sự kết nối và tương tác.
Để đạt được thành công bền vững, doanh nghiệp cần tận dụng dịch vụ CNTT và những lợi ích của nó trong kỷ nguyên kỹ thuật số Đầu tư thông minh vào các dịch vụ này sẽ tạo ra những cách tiếp cận sáng tạo trong chiến lược kinh doanh, giúp đưa ra quyết định đúng đắn và kịp thời, điều này là yếu tố then chốt cho sự thành công Khi dịch vụ CNTT liên tục nâng cao năng suất và hiệu quả truyền thông, doanh nghiệp có thể dựa vào sự phát triển của CNTT để quản lý và vận hành hiệu quả.
1.1.3 Các loại dịch vụ CNTT trong nội bộ doanh nghiệp
Các loại hình dịch vụ mà ban CNTT cung cấp cho khách hàng nội bộ đó là:
Nhóm dịch vụ tư vấn CNTT bao gồm nhiều lĩnh vực quan trọng như tư vấn sử dụng công nghệ thông tin, tư vấn cho các dự án CNTT, tư vấn giải pháp CNTT và tư vấn quản lý CNTT Những dịch vụ này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại.
Nhóm dịch vụ nghiên cứu và phát triển phần mềm bao gồm các hoạt động như nghiên cứu công nghệ, thu thập yêu cầu, phân tích và thiết kế hệ thống Chúng tôi cũng chuyên phát triển, tích hợp, kiểm thử phần mềm, cũng như thực hiện cài đặt, nâng cấp và bảo trì phần mềm để đảm bảo hiệu suất tối ưu cho khách hàng.
Nhóm dịch vụ an toàn và bảo mật thông tin cung cấp các giải pháp triển khai và phân phối sản phẩm an toàn thông tin, thực hiện kiểm tra và đánh giá an toàn thông tin, đồng thời duy trì, vận hành và đảm bảo tính bảo mật cho hệ thống thông tin.
Nhóm dịch vụ triển khai phần mềm và hệ thống thông tin bao gồm quản lý dự án, đánh giá và lựa chọn giải pháp, thực hiện đấu thầu và mua sắm trang thiết bị, tích hợp hệ thống, cũng như triển khai và đánh giá hiệu quả của hệ thống CNTT sau khi đưa vào sử dụng.
Nhóm vận hành: Các công việc liên quan đến vận hành hệ thống thông tin
Ứng dụng và cơ sở dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hạ tầng CNTT, bao gồm Data Center, mạng, Internet và máy chủ Quản lý máy tính và thiết bị ngoại vi giúp tối ưu hóa hiệu suất hệ thống Đồng thời, việc hỗ trợ người dùng trong việc sử dụng và xử lý các yêu cầu phát sinh là yếu tố then chốt để đảm bảo hoạt động trơn tru của toàn bộ hạ tầng CNTT.
Nhóm dịch vụ CNTT khác: Dịch vụ trung tâm dữ liệu, Dịch vũ đào tạo và hướng dẫn sử dụng Hệ thống thông tin.
Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên đối với dịch vụ CNTT
Ersen (1997) đã định nghĩa khách hàng nội bộ bao gồm những người cùng làm việc trong một tổ chức.
Theo Elizabeth Kampf (2020), khách hàng nội bộ là những bên liên quan làm việc trong cùng một doanh nghiệp, có sự tương tác và thường yêu cầu hỗ trợ từ cá nhân hoặc bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ Điều này khác biệt với khách hàng bên ngoài, những người trả tiền cho dịch vụ mà không nhất thiết có kết nối trực tiếp với các yếu tố nội bộ của tổ chức.
Sự hài lòng của khách hàng nội bộ:
Sự hài lòng của khách hàng nội bộ là mức độ hài lòng của nhân viên đối với dịch vụ mà họ nhận được từ các nhà cung cấp dịch vụ nội bộ, theo định nghĩa của Schoorman và cộng sự (1988).
Để cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng bên ngoài, các tổ chức cần chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng nội bộ Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng nội bộ là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể (Schoorman, F.David, Schneider và Benjamin).
Sự hài lòng của khách hàng nội bộ là yếu tố quan trọng trong sản xuất và cung cấp dịch vụ Mỗi bộ phận trong quy trình vận hành nội bộ của doanh nghiệp được coi là khách hàng của bộ phận trước đó, ảnh hưởng đến các quy trình tiếp theo.
Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng bên ngoài thường bị tác động bởi chất lượng dịch vụ mà các khách hàng bên trong cung cấp cho nhau.
Trong tổ chức, mọi thành viên đều đóng vai trò cung cấp dịch vụ, và khách hàng nội bộ cũng quan trọng không kém khách hàng bên ngoài Để làm hài lòng khách hàng bên ngoài, tổ chức cần ưu tiên làm hài lòng khách hàng nội bộ Sự hài lòng của khách hàng bên ngoài phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà tổ chức cung cấp, tương tự như sự hài lòng của nhân viên được thúc đẩy bởi dịch vụ khách hàng nội bộ.
Sự hài lòng của nhân viên được định nghĩa là mức độ cảm nhận và định hướng tình cảm tích cực đối với công việc, theo Price và Mueller (1981) Hơn ba thập kỷ sau, Robbins (2013) khẳng định rằng sự hài lòng trong công việc là cảm nhận tích cực về kết quả công việc, dựa trên việc đánh giá các đặc điểm của nó.
Mức độ thỏa mãn của nhân viên là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá tình trạng nguồn nhân lực Do đó, nhiều doanh nghiệp thường tổ chức các cuộc khảo sát nội bộ để đo lường sự hài lòng của cán bộ nhân viên (CBNV) và theo dõi xu hướng thay đổi của các chỉ số này Khi mức độ hài lòng cao, điều này cho thấy CBNV đang hài lòng với cách mà doanh nghiệp đối xử với họ.
Vai trò và tầm quan trọng của sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp:
Hiệu quả quản trị nhân lực trong doanh nghiệp phụ thuộc vào mức độ hài lòng của nhân viên với công việc Sự hài lòng này không chỉ ảnh hưởng đến tinh thần làm việc mà còn quyết định khả năng phát triển bền vững của tổ chức Khi nhân viên cảm thấy thoải mái và hài lòng, họ sẽ cống hiến nhiều hơn, dẫn đến năng suất lao động cao và môi trường làm việc tích cực.
Gia tăng năng suất lao động là điều khả thi khi nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc của mình Sự hài lòng này thể hiện qua thái độ làm việc tích cực và tinh thần cống hiến hết mình của họ.
Để duy trì và ổn định nguồn nhân lực, doanh nghiệp cần tạo điều kiện cho nhân viên thể hiện năng lực và khám phá cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp Sự hài lòng với công việc là yếu tố then chốt giúp giữ chân nhân viên, khiến họ luôn gắn bó với tổ chức, bất chấp những lời mời gọi từ bên ngoài.
Gia tăng chất lượng công việc phụ thuộc vào sự hài lòng của nhân viên trong công ty Khi nhân viên cảm thấy tích cực về công việc, họ sẽ cung cấp dịch vụ tận tâm và thân thiện hơn với khách hàng.
Đội ngũ nhân lực hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường hình ảnh công ty, góp phần vào quảng cáo, truyền thông và nâng cao độ nhận diện thương hiệu.
Tiết kiệm chi phí tuyển dụng nhân sự là một yếu tố quan trọng, khi mỗi nhân viên hài lòng với công việc sẽ tự động nâng cao kỹ năng chuyên môn Điều này giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí sàng lọc và đào tạo ứng viên mới, từ đó nhanh chóng cải thiện chất lượng nhân lực.
Sự hài lòng của nhân viên với dịch vụ nội bộ ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng công việc và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Để tối ưu hóa sự thỏa mãn này, doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng cho tất cả nhân viên.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ALPHANAM EC
Tổng quan về Công ty cổ phần Alphanam EC
2.1.1 Giới thiệu chung vê Công ty Cổ phần Alphanam E&C
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Alphanam E&C
- Tên tiếng Anh: Alphanam E&C Joint Stock Company
- Tên viết tắt: Alphanam E&C JSC
- Địa chỉ: Số 47 Vũ Trọng Phụng - Phường Thanh Xuân Trung - Quận Thanh Xuân -TP Hà Nội
- Trụ sở chính: Tầng 3, số 108 Đường Nguyễn Trãi, Phường Thượng Đình, quận Thanh Xuân, Hà Nội.
- Giấy phép đăng kí kinh doanh: 0103014620
2.1.1.2 Sứ mệnh, giá trị cốt lõi, nguyên tắc a) Sứ mệnh: “Luôn phấn đấu để trở thành người đứng đầu trong từng lĩnh vực của mình Phát triển bền vững với lợi ích cao nhất cho Alphanam và cộng đồng.” b) Các giá trị cốt lõi:
Là tài sản quý giá nhất, là sức mạnh của Alphanam Đoàn kết và cống hiến là giá trị nhân bản của chúng tôi.
Sản phẩm của Alphanam thể hiện sự sáng tạo và nỗ lực không ngừng, phản ánh hình ảnh của công ty Alphanam cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất và mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng cao với mức giá cạnh tranh.
Là thước đo sự hoàn hảo đối với sản phẩm, là sự đánh giá của khách hàng cho những nỗ lực của Alphanam. c) Các nguyên tắc:
Alphanam cam kết tuân thủ các nguyên tắc trong việc phát triển sản phẩm và dịch vụ Với vai trò là một nhà đầu tư, chúng tôi nỗ lực xây dựng nền tảng vững chắc nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống cho cộng đồng.
CHẤT LƯỢNG LÀ SỰ SỐNG CÒN
Không ngừng phấn đấu để vươn tới sự hoàn thiện đáp ứng kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm mang thương hiệu Alphanam.
Alphanam làm tất cả vì khách hàng trong suy nghĩ và hành động. ĐOÀN KẾT LÀ SỨC MẠNH
Alphanam làm việc với lòng tin cậy và tôn trọng lẫn nhau, coi trọng sự đa dạng của từng cá nhân và bản sắc của từng địa phương.
HỢP TÁC CÙNG TỒN TẠI
Alphanam xây dựng và duy trì mối quan hệ hợp tác bền vững, mang lại lợi ích cho các đại lý, đối tác kinh doanh, nhà cung cấp và doanh nghiệp, nhằm thúc đẩy sự phát triển chung.
Là cách xử sự có văn hóa, có trách nhiệm đối với bản thân và công ty, là yếu tố then chốt để cùng tồn tại và phát triển.”
2.1.2 Quá trình phát triển công ty giai đoạn từ 2010 đến nay
Được thành lập vào năm 1995, Alphanam khởi đầu là một nhà thầu cơ điện và đã trải qua gần 28 năm phát triển mạnh mẽ trên khắp Việt Nam Từ năm 2010, Alphanam E&C đã nỗ lực không ngừng để xây dựng một bộ máy vững chắc, đạt được nhiều thành công trong các dự án.
Hướng tới mục tiêu khởi đầu mạnh mẽ trên thị trường bất động sản, Alphanam đang hợp tác với các tập đoàn hàng đầu thế giới Với 20 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xây lắp cơ điện, công ty đã triển khai nhiều dự án bất động sản cao cấp tại Việt Nam, đặc biệt tại các tỉnh thành nổi bật như Hà Nội.
Hồ Chí Minh, Lào Cai, Đà Nẵng, Bình Định, An Giang,…
Giai đoạn này đánh dấu những bước tiến vững chắc của Alphanam trong việc chinh phục các mục tiêu mới, đặc biệt trong lĩnh vực mà công ty đang hoạt động Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và kiến thức, cùng hệ thống đại lý phân phối rộng rãi trên toàn quốc, Alphanam đã xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng và đối tác, góp phần quan trọng vào thành công của công ty trong giai đoạn này.
Tại Việt Nam, Alphanam tập trung vào việc khai thác các quỹ đất tiềm năng và tăng cường đầu tư vào lĩnh vực này Công ty cũng chú trọng phát triển các dự án cộng đồng, giáo dục và nguồn nhân lực, nhằm khẳng định vị thế trong danh sách những doanh nghiệp hàng đầu trên thị trường.
Alphanam E&C được định hướng phát triển và đăng ký kinh doanh trong lĩnh vực Tổng thầu Xây dựng và Cơ điện, Nhà thầu thiết kế xây dựng.
Alphanam E&C nổi bật như một nhà thầu cơ điện uy tín trên thị trường, với sự chú trọng đặc biệt vào việc đầu tư nguồn lực phục vụ cho công việc Trên trang web chính thức, công ty công bố các nguồn lực chính, tập trung vào nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Phụ trách xây lắp các công trình năng lượng: Đường dây cao áo và siêu cao áp, Trạm biến áp, Hệ thống truyền tải và phân phối điện.
Tổng thầu cơ điện đóng vai trò quan trọng trong các ngành công nghiệp như nhà máy thép, xi măng, hóa dầu, cấp nước, giấy và xử lý nước thải Họ cung cấp giải pháp toàn diện cho hệ thống điện và cơ khí, đảm bảo hiệu suất và an toàn cho các dây chuyền sản xuất.
Chúng tôi là tổng thầu cơ điện chuyên nghiệp cho các dự án hạ tầng và dân dụng, bao gồm các công trình hạ tầng khu công nghiệp, khách sạn, cao ốc văn phòng và khu đô thị Với kinh nghiệm dày dạn, chúng tôi cam kết cung cấp giải pháp tối ưu và chất lượng nhất cho mọi dự án.
Nhà thầu Alphanam E&C chuyên cung cấp thiết bị và giải pháp cho ngành năng lượng, bao gồm các dự án cáp ngầm cao áp, trạm biến áp cao áp và siêu cao áp, cũng như hệ thống SCADA và viễn thông trong hệ thống điện Định hướng phát triển mới của công ty sẽ chuyển sang lĩnh vực xây dựng bất động sản Từ năm 2006 đến 2010, Alphanam E&C đã thực hiện những bước chuẩn bị quan trọng nhằm tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững và mở rộng công ty trong tương lai.
Từ năm 2011 đến 2015, Alphanam đã hợp tác với các công ty hàng đầu thế giới để phát triển những dự án bất động sản cao cấp tại Việt Nam Những dự án nổi bật ở Lào Cai, Hà Nội, Đà Nẵng và An Giang đánh dấu bước khởi đầu quan trọng của công ty trong thị trường bất động sản.
2.1.4 Các đặc điểm cơ bản của Công ty cổ phần Alphanam E&C
Hội đồng quản trị của công ty bao gồm ông Bùi Hoàng Tuấn giữ chức Chủ tịch, ông Nguyễn Minh Nhật đảm nhiệm vị trí Phó Chủ tịch, và ông Nguyễn Anh Quân là thành viên trong hội đồng.
Bà Bùi Kim Yến: Trưởng ban Kiểm Soát
Bà Nguyễn Thị Mai Hương: Thành viên Ban Kiểm Soát
Bà Nguyễn Thị Luyến: Thành viên Ban Kiếm Soát
- Ban Điều hành: Ông Nguyễn Minh Nhật: Tổng Giám Đốc Ông Lâm Sơn Tùng: Phó Tổng Giám Đốc
Bà Âu Thiên Hương: Phó Tổng Giám Đốc
Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần Alphanam E&C
(Nguồn: Phòng CLĐT – Công ty CP Alphanam E&C)
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyết định cao nhất của công ty, bao gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết Cơ quan này nắm giữ nhiều thẩm quyền quan trọng trong việc quản lý và điều hành công ty.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, trải qua các bước dưới đây:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng của CBNV đối với dịch vụ
CNTT tại Công ty cổ phần Alphanam E&C
Thiết kế nghiên cứu
Dựa trên kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin năm 2021 và thông qua việc trao đổi với cán bộ nhân viên, chúng tôi tiến hành phỏng vấn sâu những nhân viên có trải nghiệm chưa tốt để hiểu rõ hơn về vấn đề.
Mẫu phỏng vấn sâu: 10 người
Thuộc các bộ phận: Phòng CLĐT, phòng Kế toán, phòng Marketing, phòng Kỹ thuật, phòng IT và phòng Nhân sự
Câu hỏi phỏng vấn sâu:
- Anh/chị đánh giá như thế nào về vai trò của dịch vụ CNTT trong doanh nghiệp nói chung và đối với Công ty CP Alphanam E&C nói riêng?
- Anh/chị đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ CNTT tại Công ty cổ phần Alphanam E&C theo các khía cạnh:
(Từng khía cạnh tương ứng với nội dung nào của dịch vụ mà Anh/chị đang sử dụng?)
Trong số các khía cạnh đã đề cập, bạn cảm thấy khía cạnh nào là điểm mạnh nhất và khía cạnh nào còn tồn tại vấn đề cần cải thiện? Hãy lý giải lý do cho sự lựa chọn của bạn.
Ngoài các yếu tố đã đề cập, bạn có nghĩ rằng cần bổ sung thêm yếu tố nào khác để đánh giá sự hài lòng của cán bộ nhân viên (CBNV) đối với dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT) tại công ty không?
Quá trình phỏng vấn sâu đã thu thập được phản hồi đa dạng từ nhân viên ở các phòng ban khác nhau trong công ty.
Chị Hoàng Thị Thanh Tâm, Trưởng ban Nhân sự, cho biết rằng phòng Nhân sự thường xuyên gặp phải sự cố với máy in, như chất lượng in kém, bản in lỗi và lem mực Dù vậy, đội ngũ IT luôn sẵn sàng hỗ trợ kịp thời Các thiết bị cá nhân phục vụ công việc đều mới và hoạt động ổn định Tuy nhiên, một số nhân viên vẫn gặp khó khăn với mạng Internet và không thể truy cập vào Sever chung (ổ Z) của công ty.
Chị Nguyễn Thị Như, Phó phòng Chất lượng Đào tạo, đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ CNTT, đặc biệt là về năng lực và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Chị không hài lòng với dịch vụ email điện tử do thường xuyên nhận được mail không rõ nguồn gốc và thời gian cập nhật chậm Bên cạnh đó, việc cài đặt phần mềm Effect cũng gặp khó khăn và thường xuyên xảy ra sự cố khi sử dụng Autocard.
Anh Nguyễn Đăng Hà, chuyên viên đào tạo, nhấn mạnh rằng dịch vụ CNTT cần chú trọng hơn đến việc chuẩn bị thiết bị trong các phòng họp, đặc biệt là trong các cuộc họp online Việc thiếu thiết bị hỗ trợ sẽ gây lãng phí thời gian cho cán bộ nhân viên.
Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của nhân viên tại Công ty cổ phần Alphanam E&C đối với dịch vụ CNTT chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chất lượng dịch vụ, được xác định qua năm yếu tố chính: độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng phản hồi, phương tiện hữu hình và mức độ đồng cảm.
Hình 3.2 Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của CBNV đối với dịch vụ CNTT tại Công ty cổ phần Alphanam E&C.
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của CBNV đối với dịch vụ CNTT tại CTCP Aphanam EC tương tự như mô hình Servperf, cho phép đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên cảm nhận và nhận thức về dịch vụ Từ năm yếu tố cơ bản, chúng ta có thể xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBNV về dịch vụ CNTT.
3.2.2.1 Thiết kế công cụ thu thập thông tin (Phiếu khảo sát)
- Xác định mong đợi của CBNV đối với dịch vụ CNTT
- Đo lường thang điểm hài lòng của CBNV
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của CBNV
Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi đã được xây dựng với 35 thang đo nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ nhân viên đối với dịch vụ công nghệ thông tin tại Công ty cổ phần Alphanam E&C.
Bản khảo sát gồm 3 phần:
- Phần 1: Các thông tin chung của cá nhân người khảo sát (Tuổi, giới tính, thâm niên,…)
- Phần 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của CBNV đối với dịch vụ CNTT
- Phần 3: Các đề xuất, góp ý để hoàn thiện dịch vụ
Bản khảo sát chi tiết:
6 Thời gian làm việc tại Alphanam E&C:
Phần 2: Đánh giá chi tiết
STT Mã hóa Diễn giải
1 HH1 Nhân viên IT có trang phục gọn gàng, lịch sự, phù hợp với quy định công ty
2 HH2 Trang thiết bị CNTT hiện đại và bắt mắt (Máy tính, máy fax, máy in, chuột,…)
3 HH3 Đường dây liên hệ ban CNTT công khai và dễ dàng liên hệ
4 HH4 Phần mềm quản trị (Eoffice, Realsoft, Fast E-Learning ) có giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng
5 HH5 Phần mềm ứng dụng(Autocad, Revit, Microsoft Office, ) có giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng
6 HH6 Thư điện tử (Email) nội bộ có giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng. Độ tin cậy
7 TC1 Nhân viên IT hỗ trợ Anh/Chị đúng thời điểm họ đã hứa thực hiện
8 TC2 Nhân viên IT hỗ trợ cài đặt phần mềm ổ chung (ổ Z) trực tiếp, đảm bảo bảo mật
9 TC3 Anh/Chị được nhân viên IT phân quyền trên ổ chung (Ổ Z) theo đúng chức năng, nhiệm vụ của mình
10 TC4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi lưu trữ dữ liệu cá nhân tại máy tính công ty
11 TC5 Phần mềm quản trị (Eoffice, Realsoft, Fast E-Learning ) hoạt động ổn định ngay từ đầu, ít gặp phải lỗi trong quá trình sử dụng
12 TC6 Phần mềm ứng dụng (Autocad, Revit, Microsoft Office, ) hoạt động ổn định ngay từ đầu, ít gặp phải lỗi trong quá trình sử dụng
13 TC7 Thư điện tử (email nội bộ) hoạt động ổn định ngay từ đầu, ít bị lỗi
(hay gián đoạn) truy cập
14 PV1 Nhân viên IT có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của Anh/Chị
15 PV2 Cách cư xử của nhân viên IT gây niềm tin cho Anh/Chị
16 PV3 Nhân viên IT luôn niềm nở với Anh/Chị
17 PV4 Nhân viên IT hỗ trợ chuẩn bị, cài đặt máy tính đầy đủ và nhanh chóng, đồng thời cung cấp hướng dẫn đầy đủ sau khi cài đặt
18 PV5 Nhân viên IT xử lý triệt để, không lặp đi lặp lại một sự cố nhiều lần
19 PV6 Dữ liệu ổ cứng SSD, HDD luôn có dung lượng lưu trữ lớn để phục vụ công việc của Anh/Chị
20 PV7 Hệ thống thiết bị sử dụng cho phòng họp (Micro, loa, máy tính phòng họp, máy chiếu, webcam, bút chỉ laze, ) luôn hoạt động ổn định
21 PV8 Máy in/photo hoạt động ổn định, ít bị lỗi (kẹt giấy, lem mực, gập giấy,
22 PV9 Tình trạng máy tính hiện tại của Anh/Chị hoạt động tốt, đủ điều kiện phục vụ cho công việc
23 PV10 Hệ thống Wifi ổn định, truy cập mạng Lan tốc độ cao
24 PH1 Nhân viên IT nhanh chóng tiếp nhận yêu cầu, phản hồi thông tin yêu cầu hỗ trợ/khắc phục sự cố CNTT kịp thời
25 PH2 Nhân viên IT không bao giờ quá bận đến mức không đáp ứng yêu cầu của Anh/Chị
26 PH3 Nhân viên IT luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị
27 PH4 Nhân viên IT tích cực hỗ trợ, tư vấn, cài đặt, xử lý các yêu cầu hỗ trợ/sự cố CNTT nhanh chóng, hiệu quả đến Anh/Chị
28 DC1 Các thành viên Ban CNTT thể hiện sự quan tâm đến vấn đề của Anh/Chị
29 DC2 Nhân viên IT chủ động lắng nghe những vướng mắc của Anh/Chị và luôn tìm cách giải quyết
30 DC3 Thời gian hỗ trợ của nhân viên IT thuận tiện cho công việc của Anh/Chị
Bài viết này đề cập đến việc xây dựng quy trình hỗ trợ thông tin trong lĩnh vực CNTT, nhằm cung cấp hướng dẫn dễ hiểu và dễ thực hiện cho người dùng Đồng thời, nó cũng đưa ra đánh giá tổng quan về mức độ hài lòng của người dùng đối với dịch vụ CNTT hiện tại.
32 HL1 Anh/Chị hài lòng với thái độ, thời gian hỗ trợ, xử lý sự cố và sự chuyên nghiệp của nhân viên IT
33 HL2 Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với các phần mềm và ứng dụng mà ban
34 HL3 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và các hướng dẫn mà ban CNTT cung cấp để nâng cao hiệu suất công việc
35 HL4 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu các dịch vụ CNTT mới đến các cán bộ nhân viên khác trong công ty
Phần 3: Những đề xuất, góp ý để hoàn thiện chất lượng dịch vụ
3.2.2.2 Thiết kế thang đo lường (Thang đo Likert)
Trong khóa luận này, sự hài lòng của cán bộ nhân viên (CBNV) đối với chất lượng dịch vụ CNTT được đánh giá thông qua thang đo Likert 5 mức độ, được phát triển bởi Rensis Likert vào năm 1932 Thang đo này cho phép xác định ý kiến, hành vi và nhận thức của người khảo sát, giúp họ lựa chọn mức độ hài lòng hoặc đồng ý dựa trên 5 mức điểm khác nhau.
1 Hoàn toàn không hài lòng/đồng ý
5 Hoàn toàn hài lòng/đồng ý Điểm được đánh giá ở mức độ càng cao chứng tỏ mức độ hài lòng hay chất lượng dịch vụ càng tốt.
3.2.2.3 Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS
Bước 1: Thống kê mô tả tần suất mẫu nghiên cứu
Bước này giúp đưa ra cái nhìn tổng quan về đặc điểm định tính của mẫu nghiên cứu (Giới tính, độ tuổi,…)
Bước 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một chỉ số phổ biến dùng để đánh giá tính nhất quán nội bộ của một yếu tố có nhiều biến quan sát Để được coi là đáng tin cậy, giá trị của hệ số này cần đạt tối thiểu 0.7.
Thông qua hai bước này, các biến không đạt yêu cầu sẽ được loại bỏ, trong khi các biến còn lại sẽ tạo thành bảng hỏi hoàn chỉnh hơn, phản ánh chính xác hơn các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên đối với dịch vụ công nghệ thông tin.
Bước 3: Thống kê mô tả trung bình, độ lệch chuẩn
Bước này giúp phản ánh đúng hơn về mức độ hài lòng của CBNV đối với các thành phần của dịch vụ CNTT tại Công ty CP Alphanam E&C.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ALPHANAM EC
Thực trạng nguồn nhân lực và các tác nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBNV đối với dịch vụ CNTT tại Công ty cổ phần Alphanam E&C
4.1.1 Tình hình nguồn nhân lực ảnh hưởng đến dịch vụ CNTT tại CTCP Alphanam E&C
Về ban CNTT thuộc khối Vận hành của Công ty cổ phần Alphanam E&C, hiện đang đảm nhiệm các chức năng sau đây:
Phân tích và triển khai nghiệp vụ là nhiệm vụ quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc CNTT Công việc này bao gồm thu thập, phân tích và tư vấn đánh giá yêu cầu của khách hàng, nhằm đảm bảo rằng các giải pháp kỹ thuật được đề xuất đáp ứng đầy đủ các yêu cầu nghiệp vụ.
Phát triển ứng dụng là bộ phận quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về phát triển và nâng cấp công nghệ mới Đội ngũ này đảm bảo sự hiệu quả, thống nhất và phù hợp với các chiến lược và chính sách của công ty, nhằm đáp ứng tốt nhất các yêu cầu kinh doanh.
Vận hành và quản trị hệ thống của công ty cổ phần Alphanam E&C bao gồm việc quản lý toàn bộ hạ tầng CNTT, đồng thời hỗ trợ nhân viên giải quyết các vấn đề và sự cố liên quan đến dịch vụ CNTT Các chức năng này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của hệ thống.
+ Quản lý trung tâm dữ liệu
+ Quản lý hệ thống mạng (Internet, mạng Lan, wifi,…)
+ Đảm bảo tính sẵn có của hệ thống CNTT
+ Đảm bảo chất lượng phục vụ CBNV
+ Hỗ trợ các ứng dụng online
+ Quản lý an ninh bảo mật
Ban CNTT tại Công ty cổ phần Alphanam E&C chịu trách nhiệm vận hành, quản lý và bảo trì toàn bộ hệ thống ứng dụng nghiệp vụ CNTT đang được triển khai và sử dụng.
Phối hợp chặt chẽ với các chuyên gia và các bên liên quan nhằm xây dựng tiêu chuẩn và tài liệu chất lượng cho quy trình thử nghiệm sản phẩm mới.
Đảm bảo ứng dụng hoạt động ổn định cũng như đáp ứng được các kỳ vọng về chất lượng dịch vụ CNTT.
Cung cấp các thông tin về chỉnh sửa, nâng cấp hay cập nhật phần mềm.
Đầu mối quan trọng trong tiếp nhận thông tin hỗ trợ và chuyển đến các bộ phận liên quan.
Ban CNTT có đội ngũ cán bộ với trình độ cao, nhiệt huyết và năng động:
Tổng số nhân viên: 22 người
Trình độ học vấn: Toàn bộ đều đạt trình độ cử nhân và trên đại học
Trình độ kỹ thuật: 26% chuyên gia phần cứng, mạng; 59% chuyên gia phần mềm và 15% các bộ phận khác.
Cán bộ ban CNTT trong những năm qua đã đạt được rất nhiều chứng chỉ chuyên môn quốc tế như: MCP, CCNA, OCA, AIX, HP Star,…
Alphanam E&C sở hữu đội ngũ cán bộ ban CNTT với trình độ chuyên môn và công nghệ cao Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong kỹ năng mềm như giao tiếp và phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đặc biệt là đối với khách hàng nội bộ Để khắc phục điều này, Alphanam E&C đã tổ chức nhiều khóa học bổ trợ kỹ năng mềm cho nhân viên CNTT, bao gồm kỹ năng thuyết trình, tư duy sáng tạo và quản trị cảm xúc.
Đặc điểm người dùng nội bộ dịch vụ CNTT tại Công ty Cổ phần Alphanam EC:
CBNV sử dụng dịch vụ CNTT của công ty tại hai địa điểm chính: văn phòng số 47 Vũ Trọng Phụng và văn phòng số 108 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội.
Thống kê người dùng trong hệ thống mạng Alphanam EC (Thống kê thông qua báo cáo của ban CNTT trong nửa cuối năm 2021)
- Tại văn phòng 47 Vũ Trọng Phụng: 86 người
- Tại văn phòng 108 Nguyễn Trãi: 226 người
Trong đó, theo thống kê số lượng lãnh đạo từ cấp Phó phòng trở lên trong hệ thống của Alphanam EC:
- Tại văn phòng 47 Vũ Trọng Phụng: 14 lãnh đạo
- Tại văn phòng 108 Nguyễn Trãi: 37 lãnh đạo
Đội ngũ nhân lực trong lĩnh vực dịch vụ CNTT có trình độ học vấn cao, chủ yếu là trên đại học, dẫn đến nhu cầu sử dụng hệ thống thông tin và công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng công việc.
Hoạt động trong lĩnh vực cơ điện nên nhiều đơn vị am hiểu về hệ thống thông tin, cơ sở hạ tầng thông tin.
Yêu cầu về chất lượng dịch vụ CNTT: Đáp ứng yêu cầu để phục vụ công việc hàng ngày.
Các cán bộ nhân viên (CBNV) có mức độ sử dụng dịch vụ khác nhau và yêu cầu dịch vụ riêng biệt, do đó cần phân loại đối tượng để quản lý mức độ dịch vụ một cách hiệu quả, nhằm đảm bảo sự hài lòng cho tất cả người dùng.
Hiện nay, bộ phận CNTT chỉ làm việc tại văn phòng 108 Nguyễn Trãi, điều này gây khó khăn trong việc quản trị dịch vụ CNTT và hỗ trợ người dùng từ xa Các đặc điểm và yêu cầu của người dùng đòi hỏi một hệ thống linh hoạt hơn để đáp ứng kịp thời và hiệu quả.
- Giao tiếp, liên lạc với người dùng để hướng dẫn, đào tạo và giải thích các vấn đề cho CBNV chưa được rõ ràng, kịp thời.
Khi máy tính của nhân viên gặp sự cố, việc hỗ trợ và sửa chữa từ xa thường gặp khó khăn và chậm trễ, điều này gây khó khăn trong việc giải thích vấn đề cho người dùng.
4.1.2 Thực trạng về các tác nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBNV đối với dịch vụ CNTT tại CTCP Alphanam EC
Theo khảo sát chất lượng dịch vụ CNTT tại công ty cổ phần Alphanam E&C từ năm 2018 đến nửa cuối năm 2021, mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên (CBNV) được đánh giá là khá ổn định qua các năm Sự hài lòng này được xác định thông qua việc đánh giá quá trình sử dụng dịch vụ của các tác nhân liên quan.
4.1.2.1 Phần cứng, mạng và các thiết bị ngoại vi
Nhân viên thường xuyên gặp khó khăn trong việc kết nối và truy cập dữ liệu do các vấn đề liên quan đến mạng Wifi và Internet, như lỗi mạng, tình trạng chập chờn và không thể kết nối.
Mặc dù tỷ lệ nhân viên gặp sự cố với máy in và máy photo như kẹt giấy hay bản in lỗi chỉ dưới 50%, nhưng những vấn đề này vẫn xảy ra thường xuyên trong công việc hàng ngày, ảnh hưởng đến quy trình làm việc của nhiều phòng ban.
- Các thiết bị ngoại vi đi kèm máy tính và các thiết bị sử dụng cho phòng họp hoạt động khá ổn định.
4.1.2.2 Phần mềm ứng dụng và thư điện tử (email)
Hiện nay, công ty Alphanam E&C sử dụng các phần mềm như AutoCad, Revit và Microsoft Office, đặc biệt hữu ích trong giai đoạn từ 2019 đến 2021 khi dịch bệnh diễn ra phức tạp Những ứng dụng này hỗ trợ tối ưu cho làm việc tại nhà, nhưng do thiếu sự hỗ trợ kịp thời từ đội ngũ IT, chúng thường gặp sự cố Điều này đặt ra yêu cầu cho ban quản trị tìm kiếm giải pháp khắc phục Khi xu hướng làm việc tập trung trở lại, các ứng dụng này vẫn được kết hợp linh hoạt trong hoạt động của công ty.
Kết quả phân tích khảo sát
4.2.1 Thống kê mô tả tần suất mẫu khảo sát
Nghiên cứu đã sử dụng Google Form để tạo bảng câu hỏi và gửi qua Email nội bộ của Công ty cổ phần Alphanam E&C cho 270 CBNV Đối với các Lãnh đạo công ty, bảng câu hỏi đã được in ra và phỏng vấn trực tiếp Kết quả khảo sát thu về 186 bảng phản hồi, sau khi làm sạch dữ liệu, có 182 bảng đạt yêu cầu để phân tích định lượng Kỹ thuật thống kê mô tả tần suất được áp dụng cho mẫu khảo sát, mang lại những kết quả đáng chú ý về giới tính.
Hình 4.1 Tỷ lệ mẫu khảo sát theo giới tính
Trong tổng số 182 mẫu khảo sát, tỷ lệ nhân viên nữ chiếm 58,8% với 107 người, trong khi nhân viên nam chỉ chiếm 41,2% với 75 người, cho thấy số lượng nhân viên nữ vượt trội hơn so với nam giới.
Hình 4.2 Tỷ lệ mẫu khảo sát theo độ tuổi
Theo thống kê, trong số CBNV, độ tuổi từ 18-25 chiếm 16,5% với 30 người; độ tuổi từ 26-35 chiếm 40,1% với 73 người; độ tuổi từ 36-45 chiếm 33,5% với 61 người; và nhóm trên 45 tuổi chiếm 9,9%.
Qua đó cho thấy, số lượng CBNV từ 26-45 tuổi chiếm nhiều nhất (73,6%). c) Theo thâm niên:
Hình 4.3 Tỷ lệ mẫu khảo sát theo thâm niên
Theo kỹ thuật thống kê tần suất, phần lớn cán bộ nhân viên (CBNV) có thâm niên làm việc từ 13 tháng trở lên, với 33,5% có thâm niên từ 13-36 tháng và 29,1% có thâm niên từ 36 tháng trở lên Ngược lại, tỷ lệ CBNV có thâm niên từ 1-3 tháng chỉ chiếm 12,1%, trong khi đó, tỷ lệ CBNV có thâm niên từ 4-12 tháng là 25,3%.
4.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha như một phương pháp kiểm định thống kê nhằm đánh giá mức độ chặt chẽ và mối tương quan giữa các biến quan sát Hệ số này thể hiện qua hai khía cạnh chính: mối tương quan giữa các biến với nhau và mối tương quan của điểm số từng biến với tổng điểm của tất cả các biến từ mỗi người tham gia khảo sát.
Theo Nunnally và BernStein (1994), hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu độ biến thiên cũng như độ lỗi trong mô hình nghiên cứu Cụ thể, những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn 0,3 và hệ số Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận cho các bước phân tích tiếp theo Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, nếu Cronbach’s Alpha đạt từ 0,8 trở lên, thang đo lường sẽ được coi là tốt hơn Qua phân tích Cronbach’s Alpha, toàn bộ các biến quan sát trong 5 nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của 5 nhân tố đều lớn hơn 0,60.
Bảng 4.1 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo mức độ hài lòng của CBNV đối với dịch vụ CNTT
Cronbach’s Alpha Phương tiện hữu hình = 0,826
Ký hiệu Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Tương tự, đối với các nhóm thang đo các yếu tố về sau, giá trị hệ số tương quan biến tổng của các biến đều thỏa mãn lớn hơn 0,3
Cronbach’s Alpha Độ tin cậy = 0,828
Ký hiệu Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha Năng lực phục vụ = 0,862
Ký hiệu Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha Khả năng phản hồi = 0,718
Ký hiệu Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Cronbach’s Alpha Mức độ đồng cảm = 0,677
Ký hiệu Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Dựa trên kết quả đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho 5 thang đo, với 182 mẫu nghiên cứu chính thức, chúng ta có thể nhận thấy các thông tin quan trọng được trình bày trong bảng 3.5.
Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong tổng số 35 biến đều đạt yêu cầu và lớn hơn 0,3.
Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6; thang đo “Năng lực phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất trong 5 thang đo và đạt 0,862.
Tóm lại, cả 5 thang đo các biến độc lập đều đạt yêu cầu về hệ số Cronbach’s Alpha, bao gồm “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy” và “Năng lực phục vụ”.
Khả năng phản hồi và mức độ đồng cảm là hai trong số 31 biến thuộc 5 thang đo, được xem là có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của cán bộ nhân viên (CBNV) trong công ty về dịch vụ công nghệ thông tin (CNTT).
Bảng 4.2 Bảng tổng kết hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBNV
STT Thang đo Số biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất
Thang đo đánh giá sự hài lòng chung của cán bộ nhân viên (CBNV) được thực hiện qua 4 biến quan sát và sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích Kết quả kiểm định sơ bộ được trình bày trong bảng dưới đây.
Bảng 4.3 Kết quả Cronbach’s Alpha của thang đo Đánh giá chung
Cronbach’s Alpha Đánh giá chung về sự hài lòng của CBNV = 0,725
Ký hiệu Hệ số tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Thang đo sự hài lòng của CBNV đối với dịch vụ CNTT đạt hệ số Cronbach’s Alpha cao (0,725), vượt mức yêu cầu tối thiểu 0,6 Tất cả các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3, cho thấy tính nhất quán cao Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ nhất là 0,617, tương ứng với thang đo HL4 Điều này chứng tỏ rằng các thang đo này đáp ứng tiêu chí độ tin cậy theo tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy bảng hỏi hoàn chỉnh được xác định là thang đo chính thức để đánh giá mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên (CBNV) về dịch vụ CNTT tại Công ty cổ phần Alphanam E&C Tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu, không có biến nào bị loại bỏ.
Thang đo chính thức để đánh giá mức độ hài lòng của CBNV đối với dịch vụ CNTT tại Công ty cổ phần Alphanam E&C bao gồm 35 biến tiêu chí, được thể hiện qua các câu hỏi HH1 đến HH6, TC1 đến TC7, PV1 đến PV10, PH1 đến PH4, DC1 đến DC4, và HL1 đến HL4.
4.2.3 Thống kê mô tả trung bình
Qua việc đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha, chúng tôi đã xác định thang đo chính thức để đánh giá sự hài lòng của cán bộ nhân viên (CBNV) đối với dịch vụ CNTT tại Alphanam EC Nghiên cứu tiếp tục thực hiện thống kê mô tả trung bình và đã thu được các kết quả đáng chú ý về phương tiện hữu hình.
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
HH1 Nhân viên IT có trang phục gọn gàng, lịch sự, phù hợp với quy định công ty 1 5 3.71 0.7694HH2 Trang thiết bị CNTT hiện đại và bắt mắt 1 5 3.78 0.8383
(Máy tính, máy fax, máy in, chuột,…)
HH3 Đường dây liên hệ ban CNTT công khai và dễ dàng liên hệ 2 5 3.75 0.8945
Phần mềm quản trị (Eoffice, Realsoft,
Fast E-Learning ) có giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng
Phần mềm ứng dụng(Autocad, Revit,
Microsoft Office, ) có giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng
HH6 Thư điện tử (Email) nội bộ có giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng 2 5 3.66 0.9270
Từ bảng kết quả trên, ta có biểu đồ só sánh trực quan như sau:
HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6
Thống kê trung bình thang đo Phương tiện hữu hình
Hình 4.4 Thống kê trung bình của thang đo Phương tiện hữu hình
Theo thang đo Phương tiện hữu hình, tất cả các biến đều có điểm trung bình trên 3,4, với sự phân bổ khá đồng đều Cụ thể, biến HH5 (Phần mềm ứng dụng có giao diện dễ nhìn) đạt điểm trung bình 3,41, trong khi biến HH2 (Trang thiết bị CNTT hiện đại) đạt điểm trung bình cao nhất là 3,78 Điều này cho thấy cán bộ nhân viên (CBNV) đang khá hài lòng với các yếu tố liên quan đến trang thiết bị CNTT và giao diện phần mềm do ban CNTT cung cấp.
Kết quả phỏng vấn sâu
4.3.1 Phần cứng, mạng và thiết bị ngoại vi
Kết nối, truy cập dữ liệu:
Phản hồi của CBNV về khả năng kết nối và truy cập dữ liệu hiện đang khá tích cực, nhưng vẫn còn những hạn chế cần lưu ý, khi khảo sát tiếp tục nhận được ý kiến từ CBNV về các vấn đề này.
Thỉnh thoảng, mạng tại công ty gặp sự cố mất kết nối cục bộ, khiến nhân viên không thể truy cập vào ổ chung (ổ Z) Điều này đặc biệt xảy ra với mạng Wifi Alphanam User và Alphanam Guest tại tầng 1, gây gián đoạn cho quá trình làm việc Việc mất kết nối ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống mạng LAN của công ty, khiến CBNV không thể thực hiện bất kỳ hành động hay quy trình nào trên ổ Z.
Một số CBNV lớn tuổi đã phản hồi rằng họ gặp khó khăn trong việc tìm đường link truy cập ổ Z trên máy tính để bàn và đã yêu cầu sự trợ giúp từ nhân viên.
IT nên cài sẵn đường link trên giao diện màn hình máy tính.
Đường truyền mạng có thể gặp vấn đề khi tải nhiều file, dẫn đến việc máy tính phải chờ lâu Ngoài ra, người dùng cũng có thể gặp tình trạng bị chặn khi truy cập một số trang web.
Các website phục vụ cho việc kê khai và tra cứu văn bản liên quan đến thuế và pháp luật là rất cần thiết Nguyễn Kiều Anh, Phó phòng Pháp chế Công ty CP Alphanam E&C, đã phản ánh về tình trạng chung của cán bộ nhân viên trong phòng.
Nhiều CBNV, đặc biệt từ phòng Kế toán, phản ánh rằng máy in thường xuyên gặp phải tình trạng kẹt giấy, gập giấy và in lỗi như lem mực hay mờ nét Mặc dù các máy in/photo đã được sửa chữa nhiều lần, nhưng vẫn không khắc phục triệt để tình trạng trục trặc và thường xuyên bị mất kết nối Đặc biệt, các máy in cũ hoạt động rất chậm, thậm chí đôi lúc chỉ in ra giấy trắng, gây khó khăn cho công việc của nhân viên.
Một số phòng như Marketing và Chất lượng Đào tạo đã đề xuất bổ sung máy in riêng cho từng phòng, nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi khi sử dụng máy in/photo chung Việc này sẽ giúp tăng hiệu quả công việc và tạo điều kiện thuận lợi hơn cho các phòng ban trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Tình trạng máy tính và các thiết bị đi kèm :
Nhiều nhân viên đã phản ánh về tình trạng máy tính chậm, gây ảnh hưởng đến hiệu suất công việc Đặc biệt, dung lượng ổ cứng SSD và HDD đã đầy là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề này.
Còn với các thiết bị đi kèm máy tính, nhìn chung, phản hồi của CBNV khá tích cực Tình trạng lỗi chỉ gặp ở một vài trường hợp sau:
- Chị Lê Thị Thu Hằng – Kế toán tổng hợp - Ban Kế Toán 3 gặp phải tình trạng máy tính không thể tắt được.
Chị Bạch Thị Thúy Nga, chuyên viên kế toán tại Ban Kế Toán 3, đã phản ánh rằng bàn phím của chị thỉnh thoảng bị kẹt và chân bàn phím bị gãy Chị yêu cầu nhân viên IT đến kiểm tra và khắc phục sự cố này.
Anh Đinh Xuân Thanh, chuyên viên pháp chế hợp đồng, cho biết máy tính của anh gặp vấn đề về hiệu suất, chỉ có khả năng xử lý các tác vụ văn phòng cơ bản Khi mở nhiều ứng dụng như Cad, Excel, Zalo và trình duyệt web, máy tính hoạt động rất chậm do được trang bị RAM 4G và CPU đời cũ.
- Chị Trần Thùy Dương – Ban Hành chính bị lỗi màn hình máy tính, màn bị muỗi và đang chờ nhân viên IT thay dây nối.
Anh Nguyễn Phan Quyết, chuyên viên thiết kế, đã phản ánh về tình trạng máy tính của mình bị chậm Do tính chất công việc yêu cầu mở nhiều bản vẽ cùng lúc, anh thường gặp phải tình trạng máy tính bị đơ và phải khởi động lại để tiếp tục làm việc.
Hệ thống, thiết bị sử dụng cho phòng họp:
Hệ thống thiết bị phòng họp hiện tại hầu như không gặp phải lỗi, tuy nhiên, nhân viên phản ánh rằng một số phòng họp tại văn phòng vẫn thiếu máy chiếu Điều này có thể hiểu được do công ty đang trong quá trình mở rộng số lượng phòng họp, dẫn đến việc chưa thể trang bị đầy đủ thiết bị cho các phòng họp mới.
Đối với các phòng họp cũ, thường chỉ gặp phải những lỗi nhỏ như tín hiệu máy chiếu chậm hoặc loa phát âm thanh quá nhỏ Tuy nhiên, những vấn đề này đều được nhân viên IT hỗ trợ kịp thời, không gây ảnh hưởng nhiều đến quá trình họp.
4.3.2 Về phần mềm ứng dụng, phần mềm quản trị và thư điện tử (Email)
Phần mềm quản trị (E – Office, Realsoft, Fast, E- Learning,…)
Phản hồi từ CBNV cho thấy nhiều người gặp khó khăn khi sử dụng phần mềm Fast và Eoffice, hai công cụ quan trọng dùng để theo dõi tiến độ công việc và quản lý văn bản.
Phần mềm Eoffice được công ty triển khai từ đầu năm 2022, tuy nhiên nhiều CBNV vẫn chưa nắm rõ cách theo dõi thông tin và hoạt động trên nền tảng này Ban CNTT chưa cung cấp đầy đủ cẩm nang hướng dẫn sử dụng cho các phòng/ban, dẫn đến việc tiêu chí về quy trình hỗ trợ thông tin cho CBNV (DC4) đang đạt mức điểm thấp.
Mức độ đồng cảm ở mức 3,77 điểm.
Nhận xét chung về mức độ hài lòng của CBNV đối với dịch vụ CNTT tại Công ty Cổ phần Alphanam E&C
Ban CNTT đã đảm bảo cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ cần thiết để cung cấp dịch vụ CNTT, với sự đầu tư từ Công ty cổ phần Alphanam E&C Hệ thống thông tin được trang bị đầy đủ nhằm hỗ trợ quản lý và vận hành hiệu quả Phần mềm được thiết kế với giao diện thân thiện, dễ sử dụng cho cán bộ nhân viên.
Về tiêu chí Độ tin cậy, nhân viên đánh giá cao tính ổn định và hiệu quả hoạt động của phần mềm ngay từ lần đầu sử dụng Hệ thống thông tin đảm bảo chất lượng và bảo mật dữ liệu an toàn Điều này có được nhờ vào đội ngũ CNTT chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm, tạo dựng niềm tin cho người dùng trong việc cung cấp dịch vụ.
Tiêu chí Năng lực phục vụ của công ty được đánh giá cao nhờ vào khả năng xử lý sự cố kịp thời của nhân viên IT và tỷ lệ lỗi lặp lại thấp Công ty đã đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và các hệ thống thông tin tiên tiến, đảm bảo hoạt động liên tục Hơn nữa, ban CNTT duy trì mối quan hệ tốt với các nhà thầu và hãng công nghệ, sẵn sàng hỗ trợ trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ CNTT khi cần thiết.
Tiêu chí Khả năng phản hồi của bộ phận IT đạt điểm trung bình cao hơn so với các nhóm thang đo khác, cho thấy nhân viên IT luôn nhanh chóng tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu hỗ trợ từ CBNV Hầu như không có phàn nàn về sự phản hồi của bộ phận này, vì các thành viên luôn sẵn sàng giúp đỡ và tích cực xử lý triệt để các vấn đề phát sinh.
Bộ phận IT cần chủ động thể hiện sự quan tâm và lắng nghe những vướng mắc từ các phòng ban khác, từ đó đề xuất thời gian hỗ trợ và quy trình tối ưu cho nhân viên Việc thấu hiểu khách hàng nội bộ là rất quan trọng trong cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Ban CNTT nên tiếp tục phát huy và xây dựng tinh thần này để đảm bảo dịch vụ luôn đạt chất lượng tốt nhất.
4.4.2 Điểm yếu và nguyên nhân
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của CBNV đối với dịch vụ CNTT tại Công ty cổ phần Alphanam E&C khá cao, với không có thang đo nào dưới 3 Tuy nhiên, các thang đo vẫn chưa đạt mức 4, cho thấy dịch vụ CNTT còn nhiều vấn đề cần cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ.
Thư điện tử (Email) thường gặp phải một số lỗi như MS Outlook bị treo, nhận thư không rõ nguồn gốc và mất mail chung của phòng ban Nguyên nhân là do dung lượng lưu trữ dữ liệu của email có giới hạn, chỉ cho phép lưu trữ một số lượng mail nhất định Bên cạnh đó, tình trạng MS Outlook bị treo thường xảy ra vào buổi sáng khi nhiều cán bộ nhân viên cùng đăng nhập vào hệ thống, dẫn đến sự cố này.
Phần mềm Eoffice, mặc dù mới được triển khai, vẫn chưa hoạt động ổn định do ban CNTT chưa cung cấp đầy đủ cẩm nang sử dụng Điều này khiến nhiều cán bộ nhân viên gặp khó khăn và tốn thời gian khi thao tác trên hệ thống.
Ba là, hệ thống máy tính hiện tại gặp nhiều phản hồi từ CBNV do nhiều máy tính cũ và thời gian sử dụng lâu dài, không còn đáp ứng được yêu cầu công việc hiện tại Việc mở và thao tác trên nhiều ứng dụng cùng lúc khiến cho máy dễ bị đơ hoặc treo Một số CBNV có thâm niên lâu năm tại vị trí vẫn cần thay đổi máy tính nhưng chưa được nâng cấp.
Công tác bổ sung thiết bị văn phòng hiện chưa đáp ứng đủ nhu cầu của một số phòng/ban Chẳng hạn, phòng Cung ứng cần thêm điện thoại bàn, trong khi phòng Chất lượng Đào tạo và Marketing đề xuất bổ sung máy in/máy photo do các máy in hiện tại thường xuyên gặp lỗi như kẹt giấy, gập giấy và lem mực Việc thiếu máy in riêng cho từng phòng ban đã gây ra bất tiện khi công tác in ấn phải thực hiện chung với máy in của phòng khác.
Trong năm qua, ban CNTT chưa thực hiện hiệu quả công tác quản trị sự thay đổi trong cung cấp dịch vụ Đồng thời, ban cũng chưa thông báo rõ ràng cho khách hàng nội bộ về những khó khăn và vấn đề gặp phải, cũng như chưa tư vấn cho cán bộ nhân viên những giải pháp và biện pháp thay thế phù hợp cho các yêu cầu không thể đáp ứng ngay lập tức.
Nguyên nhân gây ra các vấn đề trong công ty một phần do việc chuyển văn phòng từ 47 Vũ Trọng Phụng sang 108 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội, trong khi nhiều công tác lắp đặt cơ sở vật chất mới vẫn đang tiến hành Với hơn 300 nhân viên, ban CNTT chưa đủ nguồn lực để đáp ứng ngay lập tức nhu cầu của từng phòng ban Thêm vào đó, một số nguyên nhân khách quan như việc thay đổi máy chủ phần mềm dẫn đến lỗi sử dụng, và quy định chưa cấp quyền truy cập email chung cho nhân viên mới cũng ảnh hưởng đến khả năng nắm bắt thông tin nội bộ.
KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CBNV ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CTCP ALPHANAM EC
Định hướng phát triển dịch vụ CNTT đối với hoạt động nội bộ của Công
Alphanam E&C đang tiến hành đổi mới cơ cấu tổ chức và triển khai các chiến lược tham vọng nhằm trở thành nhà thầu hàng đầu trong lĩnh vực xây lắp cơ điện tại Việt Nam Ban CNTT có tầm nhìn cung cấp dịch vụ và giải pháp công nghệ thông tin cho các đơn vị thành viên, hỗ trợ lãnh đạo công ty trong việc định hướng và thực hiện kế hoạch chiến lược Để hoàn thiện hệ thống dịch vụ CNTT, ban CNTT đặt mục tiêu xây dựng hệ thống quản trị vận hành hiệu quả dựa trên công nghệ hiện đại, thích ứng với điều kiện kinh doanh toàn cầu Đồng thời, ban CNTT đang phát triển môi trường công nghệ cho các phòng/ban nhằm tăng cường phối hợp nội bộ và cung cấp giải pháp quản trị để giảm thiểu rủi ro Đối với con người, ban CNTT chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng cả bên ngoài và nội bộ.
Lấy khách hàng (bên ngoài và nội bộ) là trung tâm để triển khai phát triển các ứng dụng và công nghệ theo nhu cầu.
Chúng tôi không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng luôn cảm thấy thoải mái Để đạt được mục tiêu quy trình, chúng tôi xây dựng hệ thống trung tâm liên lạc khách hàng, tập trung vào khách hàng CBNV trong doanh nghiệp, tận dụng kho dữ liệu và phần mềm quản trị để kết nối và giao tiếp nội bộ Đồng thời, chúng tôi thiết lập các chính sách an ninh và tuân thủ CNTT, cùng với quy trình và cẩm nang CNTT để áp dụng toàn doanh nghiệp Ngoài ra, chúng tôi nghiên cứu phát triển cơ chế trao đổi thông tin nhằm duy trì luồng thông tin hiệu quả với từng nhân viên của Alphanam E&C Về mục tiêu tổ chức, chúng tôi hoàn thiện cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các ban để đáp ứng nhu cầu phát sinh, từ đó nâng cao năng suất lao động và chuyên nghiệp hóa công tác quản lý CNTT.
Khuyến nghị liên quan đến “Phần cứng, mạng và thiết bị ngoại vi”
Đối với vấn đề kết nối, truy cập dữ liệu xảy ra lỗi/không ổn định đặc biệt là mạng Internet và Wifi:
Ban CNTT cần khẩn trương kiểm tra đường truyền mạng, đặc biệt là mạng Wifi tại các dự án sử dụng nhiều Laptop như Yên Bái, Lào Cai và An Giang Việc này nhằm xây dựng phương án khắc phục kịp thời; nếu không thể khắc phục, cần đề xuất nâng cấp hoặc thay thế theo quy định.
Cần chú trọng hơn đến việc bổ sung trang thiết bị công nghệ thông tin, đặc biệt là các phòng ban đã phản hồi yêu cầu cung cấp.
- Phòng Marketing và Phòng Chất lượng Đào tạo - Yêu cầu cung cấp máy in riêng
- Phòng Cung ứng – Yêu cầu bổ sung điện thoại bàn từ cấp Chuyên viên trở lên
- Phòng Kế toán – Yêu cầu nâng cấp máy in/photo
- Phòng Pháp chế - Yêu cầu xem xét hệ thống mạng Lan vì bị chặn truy cập một số trang web cần thiết,…
Các trường hợp máy in/photo đã sửa chữa nhiều lần nhưng vẫn không triệt để đề nghị thay mới theo quy định
Đối với máy tính và thiết bị đi kèm máy tính:
Nâng cấp CPU cho những máy tính cũ, đặc biệt là những máy có bộ nhớ RAM 4G, là cần thiết để cải thiện khả năng lưu trữ dữ liệu và giảm thiểu tình trạng đơ, treo máy khi thực hiện nhiều tác vụ cùng lúc.
Bàn phím và chuột cần được bảo trì và vệ sinh định kỳ để tránh tình trạng trục trặc, như phản hồi từ nhiều CBNV về việc bàn phím gặp sự cố hoặc chuột không kết nối với máy Nếu không thể khắc phục vấn đề, cần thực hiện thay thế thiết bị mới cho CBNV theo quy định.
- Tại khu vực bàn làm việc, cây máy tính nên được bố trí gọn gàng hơn phía dưới bàn, tạo không gian làm việc thoải mái.
Khuyến nghị liên quan đến “Phần mềm ứng dụng, phần mềm quản trị và thư điện tử (Email)”
- Đối với thư điện tử (Email), ban CNTT nên xem xét nâng cấp dung lượng lưu trữ lớn hơn
- Tăng cường hỗ trợ nhanh chóng, nhiệt tình và chính xác cho các CBNV gặp sự cố Hướng dẫn CBNV xử lý các lỗi cơ bản.
- Xây dựng cẩm nang hướng dẫn sử dụng phần mềm (Eoffice, Fast,…), sửa chữa các lỗi cơ bản và phổ biến rộng rãi đến đến CBNV.
Việc này sẽ mang lại những lợi ích như:
- CBNV sẽ đánh giá cao hơn sự liên lạc và cảm thông của ban CNTT.
- Người dùng sẽ thấy được sự hữu dụng của dịch vụ
- Ban CNTT có đầy đủ căn cứ để tuân thủ các cam kết về chất lượng dịch vụ.
Đầu tư và nâng cấp hệ thống giám sát để hỗ trợ người dùng là rất cần thiết Hiện tại, Eoffice đang được công ty chú trọng nghiên cứu và triển khai Phần mềm này đóng vai trò quan trọng trong quản trị văn phòng, nhằm mục tiêu số hóa các quy trình trong doanh nghiệp.
Do đó, việc Eoffice vẫn chưa hoạt động ổn định sẽ tạo ra một rào cản lớn trong quy trình vận hành nội bộ của Alphanam E&C.
Theo báo cáo của ban CNTT, hiện còn hơn 100 quy trình vận hành nội bộ đang chờ thử nghiệm Ban CNTT cần hợp tác chặt chẽ với các phòng ban khác, đặc biệt là phòng Chất lượng Đào tạo, để chuyển giao các quy trình này lên hệ thống Eoffice Việc này sẽ giúp khuyến khích các bộ phận tham gia thực hành, chạy thử và thu thập ý kiến, từ đó tối ưu hóa quy trình một cách hiệu quả hơn.
Hiện tại, giao diện Eoffice đang gặp phải tình trạng lộn xộn trong việc sắp xếp các đầu công việc, vì vậy ban CNTT cần cải tiến thiết kế phần mềm để giúp nhân viên nâng cao khả năng lập kế hoạch và chịu trách nhiệm với công việc của mình Do phần mềm mới được áp dụng, nhiều cán bộ nhân viên (CBNV) chưa quen với việc cập nhật công việc và theo dõi tiến độ trên Eoffice Do đó, ban CNTT cần hướng dẫn CBNV cách cài đặt các thông báo quan trọng như thông báo hạn hoàn thành, thông báo công việc đột xuất và thông báo kế hoạch phòng/ban để cải thiện hiệu quả công việc.
Để đảm bảo tính bảo mật trên hệ thống Eoffice, toàn bộ tài khoản nhân viên đều sử dụng mật khẩu chung, điều này có thể làm giảm an toàn cho dữ liệu và công việc, đặc biệt là với những nhân viên nắm giữ thông tin nhạy cảm như tiền lương và thông tin cá nhân Do đó, khuyến nghị mọi nhân viên nên chủ động thay đổi mật khẩu cá nhân và bảo mật tài khoản của mình để tránh rò rỉ thông tin quan trọng.
Khuyến nghị liên quan đến ban CNTT
Để cải thiện sự hài lòng của CBNV với dịch vụ CNTT, ban CNTT cần hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị dịch vụ CNTT, nhằm đáp ứng chiến lược kinh doanh của công ty và nhu cầu thực tế của CBNV các bộ phận Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ và hỗ trợ các vấn đề liên quan đến dịch vụ CNTT.
Tổ chức lại các nhóm chức năng nhằm chuyên môn hóa các bộ phận giao tiếp với cán bộ nhân viên (CBNV) và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật Đồng thời, cần xây dựng một bộ phận chuyên trách để nghiên cứu nhu cầu và quản lý dịch vụ hiệu quả hơn.
- Giải quyết vấn đề truyền thông giữa các phòng/ban với bộ phận IT nói riêng nhanh chóng, kịp thời.
Để xây dựng một nhóm làm việc hiệu quả với tinh thần trách nhiệm trong công việc nhóm, việc phân công công việc rõ ràng dựa trên sở trường và chuyên môn là rất quan trọng Điều này giúp giải quyết kịp thời các vấn đề và xung đột phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ Ban CNTT cần chú trọng thay đổi ở ba khía cạnh sau đây để đạt được mục tiêu này.
Khía cạnh giao tiếp với khách hàng nội bộ:
Xây dựng các chức năng hỗ trợ dịch vụ cho CBNV, chức năng tư vấn, phát triển danh mục dịch vụ, cẩm nang giao tiếp phòng ban,…
Sự minh bạch trong giao tiếp giúp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên IT với các cán bộ nhân viên khác Khối CNTT hiện đang phục vụ một lượng người dùng lớn và cung cấp nhiều dịch vụ dựa trên hệ thống thông tin phức tạp, do đó, cần thiết phải có phương pháp giao tiếp nội bộ hiệu quả Điều này sẽ giúp các bộ phận trong ban CNTT phối hợp nhịp nhàng, tránh tình trạng nhập nhằng, phân công không rõ ràng và xung đột về vai trò trách nhiệm.
Khía cạnh cơ chế chính sách:
Xây dựng và phát triển quy trình cung cấp dịch vụ CNTT là rất quan trọng, bao gồm cả quy trình nội bộ giữa các phòng ban trong bộ phận CNTT và quy trình cung cấp dịch vụ cho cán bộ nhân viên Việc tối ưu hóa các quy trình này giúp nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện trải nghiệm người dùng.
- Thiết lập các chỉ tiêu đo lường (Metrics, KPIs) về chất lượng, chất lượng quy trình và chất lượng công việc của nhân viên IT.
- Quản lý vấn đề an ninh bảo mật thông tin nội bộ và kiểm tra tuân thủ các quy trình, cam kết chất lượng.
- Khi thực hiện thay đổi khía cạnh này đúng hướng, những lợi ích mà nó mang lại phải kể đến bao gồm:
- Tạo sự ổn định, đảm bảo cần thiết cho các dịch vụ CNTT theo yêu cầu của tất cả các khách hàng nội bộ trong tổ chức.
- Góp phần xây dựng và phát triển, cải tiến các quy trình liên tục, hướng tới sự trường thành của tổ chức
Cung cấp dữ liệu và thang đo định lượng về hiệu quả hoạt động và hiệu lực của các dịch vụ, giúp hỗ trợ Ban lãnh đạo trong quá trình ra quyết định.
Khía cánh quản lý chuyển giao dịch vụ:
Quản lý và tổ chức quy hoạch lại phòng Công nghệ Thông tin (CNTT) theo hướng chuyên môn hóa là cần thiết, bao gồm việc tái cấu trúc các nhóm chuyên gia về công nghệ và giám sát chất lượng Ban CNTT nên áp dụng ITIL để nâng cao chất lượng quản lý và cung cấp dịch vụ, giúp cải thiện hiệu quả hoạt động.
Nhân viên IT trong các nhóm chuyên môn sẽ đảm nhận trách nhiệm cho lĩnh vực hoạt động của mình, góp phần vào sự thống nhất trong phân công công việc của ban CNTT.
Khuyến nghị đối với Công ty cổ phần Alphanam E&C
Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả 35 biến đều đạt yêu cầu, cho phép chấp nhận thang đo chính thức với 35 câu hỏi Đây là bảng hỏi mà Công ty cổ phần Alphanam E&C có thể sử dụng làm mẫu khảo sát để đánh giá sự hài lòng của cán bộ nhân viên đối với dịch vụ CNTT.
Công ty nên xem xét đầu tư thêm vào trang thiết bị, đặc biệt là nâng cấp thiết bị văn phòng và nghiên cứu các phần mềm hỗ trợ giám sát, giao tiếp nội bộ Điều này sẽ giúp giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu suất công việc.
Ban lãnh đạo có khả năng định hướng lại cơ cấu tổ chức của bộ phận CNTT, nhằm nâng cao tính minh bạch trong quy trình làm việc và tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý hiệu quả hơn.
Tóm lại, với việc cơ cấu lại tổ chức ban CNTT như trên có thể mang lại những lợi ích sau:
- Cải thiện mức độ hài lòng của CBNV đối với dịch vụ mà ban cung cấp.
- Tiền đề để triển khai các hoạt động quản lý quy trình của tổ chức.
Khi khối lượng công việc của nhân viên ban CNTT được minh bạch hơn, việc tạo động lực trong công việc trở nên dễ dàng hơn và giúp tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nhân lực.
- Giảm thiểu các sự cố và rủi ro xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Công ty có thể tổ chức các lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên IT và đào tạo cán bộ nhân viên (CBNV) nói chung về các kỹ năng cơ bản trong công nghệ thông tin Việc này rất quan trọng để CBNV có khả năng xử lý các sự cố cơ bản khi bộ phận CNTT không thể cung cấp hỗ trợ ngay lập tức.