BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ALPHANAM EC HÀ NỘI, 2022 4 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC.DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ALPHANAM E&C HÀ NỘI, 2022 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ GIỚI THIỆU CHUNG 1.Lý lựa chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Câu hỏi nghiên cứu 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ALPHANAM EC 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ CNTT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ CNTT .4 1.1.2 Vai trò dịch vụ CNTT doanh nghiệp 1.1.3 Các loại dịch vụ CNTT nội doanh nghiệp 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng nhân viên dịch vụ CNTT 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng bên .6 1.2.2 Sự hài lòng nhân viên dịch vụ CNTT .8 1.2.3 Một số nghiên cứu hài lòng CBNV dịch vụ CNTT .9 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ALPHANAM EC 11 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Alphanam EC 11 2.1.1 Giới thiệu chung vê Công ty Cổ phần Alphanam E&C 11 2.1.2 Quá trình phát triển cơng ty giai đoạn từ 2010 đến 12 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh .13 2.1.4 Các đặc điểm Công ty cổ phần Alphanam E&C 14 2.2 Kết hoạt động Công ty cổ phần Alphanam E&C giai đoạn 2018 -2021 18 2.2.1 Kết hoạt động Công ty cổ phần Alphanam E&C giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2021 .18 2.2.2 Nhận xét chung hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Alphanam E&C giai đoạn 2018-2021 .21 2.2.3 Phương hướng hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Alphanam E&C năm tới .22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Thiết kế nghiên cứu .23 3.2.1 Nghiên cứu định tính .23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ALPHANAM EC 30 4.1 Thực trạng nguồn nhân lực tác nhân ảnh hưởng đến hài lòng CBNV dịch vụ CNTT Cơng ty cổ phần Alphanam E&C 30 4.1.1 Tình hình nguồn nhân lực ảnh hưởng đến dịch vụ CNTT CTCP Alphanam E&C 30 4.1.2 Thực trạng tác nhân ảnh hưởng đến hài lòng CBNV dịch vụ CNTT CTCP Alphanam EC 32 4.1.3 Các hoạt động bảo đảm nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT thực CTCP Alphanam E&C 34 4.2 Kết phân tích khảo sát 38 4.2.1 Thống kê mô tả tần suất mẫu khảo sát .38 4.2.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 4.2.3 Thống kê mơ tả trung bình 44 4.3 Kết vấn sâu 53 4.3.1 Phần cứng, mạng thiết bị ngoại vi 53 4.3.2 Về phần mềm ứng dụng, phần mềm quản trị thư điện tử (Email) .55 4.3.3 Về thái độ, tác phong, lực phục vụ, trình độ nhân viên IT .56 4.4 Nhận xét chung mức độ hài lòng CBNV dịch vụ CNTT Công ty Cổ phần Alphanam E&C .57 4.4.1 Điểm mạnh 57 4.4.2 Điểm yếu nguyên nhân .58 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CBNV ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CTCP ALPHANAM EC 60 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ CNTT hoạt động nội Công ty cổ phần Alphanam E&C 60 5.2 Khuyến nghị liên quan đến “Phần cứng, mạng thiết bị ngoại vi” .61 5.3 Khuyến nghị liên quan đến “Phần mềm ứng dụng, phần mềm quản trị thư điện tử (Email)” 62 5.4 Khuyến nghị liên quan đến ban CNTT 63 5.5 Khuyến nghị Công ty cổ phần Alphanam E&C 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Giải nghĩa từ viết tắt HĐQT Hội đồng quản trị CBNV Cán nhân viên DC Data Center CP Cổ phần QTCL Quản trị chất lượng CNTT Công nghệ thông tin ITIL CP Cổ phần CMMI Capability Maturity Model Integration (Information Technology Infrastructure Library) Thư viện sở hạ tầng công nghệ thông tin DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Danh sách Ban lãnh đạo Công ty 17 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần Alphanam E&C từ năm 2018 đến năm 2021 18 Bảng 4.1 Kết Cronbach’s Alpha thang đo mức độ hài lòng CBNV dịch vụ CNTT 40 Bảng 4.2 Bảng tổng kết hệ số Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng CBNV .43 Bảng 4.3 Kết Cronbach’s Alpha thang đo Đánh giá chung 43 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Alphanam E&C 15 Hình 2.2 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ công ty cổ phẩn Alphanam E&C từ năm 2018 đến năm 2021 19 Hình 2.3 Tổng chi phí cơng ty cổ phẩn Alphanam E&C từ năm 2018 đến năm 2021 20 Hình 2.4 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp công ty cổ phẩn Alphanam E&C từ năm 2018 đến năm 2021 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu mức độ hài lòng CBNV dịch vụ CNTT Công ty cổ phần Alphanam E&C .23 Hình 3.2 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng CBNV dịch vụ CNTT Công ty cổ phần Alphanam E&C 25 Hình 4.1 Tỷ lệ mẫu khảo sát theo giới tính 38 Hình 4.2 Tỷ lệ mẫu khảo sát theo độ tuổi .39 Hình 4.3 Tỷ lệ mẫu khảo sát theo thâm niên 39 Hình 4.4 Thống kê trung bình thang đo Phương tiện hữu hình 45 Hình 4.5 Thống kê trung bình thang đo Độ tin cậy 47 Hình 4.6 Thống kê trung bình thang đo Năng lực phục vụ .49 Hình 4.7 Thống kê trung bình thang đo Khả phản hồi 50 Hình 4.8 Thống kê trung bình thang đo Mức độ đồng cảm 51 Hình 4.9 Thống kê trung bình thang đo Đánh giá chung mức độ hài lòng CBNV dịch vụ CNTT 52 GIỚI THIỆU CHUNG Lý lựa chọn đề tài Dịch vụ công nghệ thông tin diện đóng vai trị khơng thể thiếu q trình quản trị vận hành hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp Doanh nghiệp ngày trọng đầu tư phát triển dịch vụ Công nghệ thông tin để không ngừng nâng cao suất tối ưu trình làm việc Sự phát triển ứng dụng mạnh mẽ dịch vụ Công nghệ thơng tin góp phần khơng nhỏ làm thay đổi mơ hình cách thức hoạt động vận hành doanh nghiệp Tuy nhiên, ngồi mặt tích cực, dịch vụ Công nghệ thông tin doanh nghiệp dành cho khách hàng nội Cán nhân viên (CBNV) nhiều bất cập như: xảy cố bảo mật, bảo trì, lỗi hệ thống tiềm ẩn nhiều nguy rủi ro cho doanh nghiệp… Đây vấn đề đặt Công ty Cổ phần Alphanam E&C Nghiên cứu dịch vụ CNTT đề tài chưa thực Cơng ty cổ phần Alphanam E&C Vì nhằm xác định, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Cán nhân viên dịch vụ Công nghệ thông tin Công ty, từ đề xuất số kiến nghị với lãnh đạo để cải thiện chất lượng dịch vụ CNTT, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu CBNV công ty Với lý đó, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao mức độ hài lòng Cán nhân viên dịch vụ Công nghệ thông tin Công ty Cổ phần Alphanam E&C” để thực nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp Cử nhân chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu đề tài phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng CBNV dịch vụ CNTT CTCP Alphanam E&C, bao gồm thực trạng mức độ hài lòng CBNV ảnh hưởng từ nhân tố đến chất lượng dịch vụ CNTT Vì với mong muốn thơng qua kết nghiên cứu, đề xuất kiến nghị hồn thiện góp ích cho cơng ty hoạt động nâng cao mức độ hài lòng CBNV dịch vụ CNTT 2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt mục tiêu chung, chuyên đề có mục tiêu cụ thể sau: - Xác định mức độ hài lòng CBNV dịch vụ CNTT CTCP Alphanam E&C - Đánh giá hài lòng CBNV dịch vụ CNTT CTCP Alphanam E&C - Đưa số kiến nghị đề xuất dịch vụ CNTT Công ty nhằm nâng cao mức độ hài lòng CBNV dịch vụ Câu hỏi nghiên cứu - Mức độ hài lòng nhân viên dịch vụ CNTT nào? - Các nhân tố tác động đến hài lòng CBNV dịch vụ CNTT? - CTCP Alphanam E&C cần phải hoàn thiện yếu tố dịch vụ CNTT nhằm nâng cao hài lòng CBNV? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng CBNV dịch vụ CNTT Công ty Cổ phần Alphanam E&C 4.2 Phạm vi nghiên cứu Số liệu sơ cấp Số liệu thứ cấp Không gian: Toàn CBNV sử dụng dịch vụ CNTT CTCP Alphanam E&C Thời gian thu thập liệu: Dữ liệu mức độ hài lòng CBNV dịch vụ CNTT từ năm 2020 đến nửa đầu năm 2022 Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu thực qua bước nghiên cứu định tính – vấn sâu nghiên cứu định lượng – khảo sát: - Nghiên cứu định tính thực phương pháp trao đổi ý kiến với CBNV tổng hợp, phân tích thơng tin từ văn bản, tài liệu nghiệp vụ có liên quan, nhằm xây dựng thang đo nháp Từ đó, phương pháp vấn sâu với CBNV thực để thống kê ý kiến, góp phần điều chỉnh lên sở cho thang đo nháp phục vụ cho việc đưa thang đo thức để tiến hành bước nghiên cứu - Nghiên cứu định lượng thực phương pháp khảo sát thông qua bảng hỏi chi tiết Mẫu khảo sát thu thập đưa vào xử lý phân tích để kiểm định nhận diện nhân tố thông qua giá trị, độ tin cậy thang đo, từ xác định hài lòng CBNV dịch vụ CNTT Công ty Cổ phần Alphanam E&C chịu ảnh hưởng nhân tố Trong website cần truy cập cần thiết để phục vụ cho trình kê khai tra cứu văn liên quan thuế pháp luật (Nguyễn Kiều Anh - Phó phịng Pháp chế Cơng ty CP Alphanam E&C gửi phản hồi tình trạng chung CBNV phòng) Máy in, máy photo: - Nhiều CBNV để lại phản hồi máy in thường bị kẹt giấy, gập giấy, in bị lỗi lem mực hay mờ nét Đáng nói hơn, phản hồi đến chủ yếu từ CBNV phịng Kế tốn Vì đặc thù phận phải làm việc nhiều với giấy tờ dịch vụ máy in/photo nên thường xuyên gặp phải tình trạng Phỏng vấn sâu CBNV phòng cho biết, máy in/photo sửa chữa nhiều lần gặp trục trặc hay bị kết nối Đặc biệt máy in cũ in chậm, đôi lúc in giấy trắng - Ngồi ra, số phịng Marketing Chất lượng Đào tạo đề xuất bổ sung thêm máy in riêng cho phịng, nhiều phịng cạnh phải sử dụng chung máy in/photo Khi cần làm việc thời gian cho tác vụ Tình trạng máy tính thiết bị kèm : Có nhiều CBNV để lại góp ý tình trạng máy tính, đại đa số phản ánh tình trạng máy tính hoạt động chậm, ảnh hưởng tới công việc Nhất liệu ổ cứng SSD, HDD đầy Còn với thiết bị kèm máy tính, nhìn chung, phản hồi CBNV tích cực Tình trạng lỗi gặp vài trường hợp sau: - Chị Lê Thị Thu Hằng – Kế toán tổng hợp - Ban Kế Toán gặp phải tình trạng máy tính khơng thể tắt - Chị Bạch Thị Thúy Nga – Chuyên viên kế toán - Ban Kế Tốn phản ánh bàn phím bị kẹt, chân bàn phím bị gãy, yêu cầu nhân viên IT đến kiểm tra - Anh Đinh Xuân Thanh – Chuyên viên Pháp chế hợp đồng cho biết máy tính anh bị chậm, xử lý tác vụ văn phòng bản, mở nhiều ứng dụng (Cad, Excel, Zalo Web xử lý chậm Ram 4G, CPU đời cũ) 57 - Chị Trần Thùy Dương – Ban Hành bị lỗi hình máy tính, bị muỗi chờ nhân viên IT thay dây nối - Anh Nguyễn Phan Quyết – Chuyên viên thiết kế phản hồi máy tính bị chậm, tính chất cơng việc phải mở nhiều vẽ mở máy tính thường bị phải khởi động lại Hệ thống, thiết bị sử dụng cho phòng họp: Tương tự với thiết bị kèm máy tính, hệ thống thiết bị sử dụng cho phịng họp khơng xuất nhiều tình trạng lỗi Tỷ lệ phản ánh nhiều CBNV phản ánh số phòng họp văn phòng thiếu máy chiếu Tuy nhiên, điều dễ hiểu cơng ty q trình mở rộng số lượng phịng họp nên chưa thể bố trí đầy đủ thiết bị cho phịng họp Còn phòng họp cũ, gặp phải lỗi nhỏ tín hiệu máy chiếu chậm hay loa bé, nhiên nhân viên IT hỗ trợ kịp thời không gây ảnh hưởng nhiều đến trình họp 4.3.2 Về phần mềm ứng dụng, phần mềm quản trị thư điện tử (Email) Phần mềm quản trị (E – Office, Realsoft, Fast, E- Learning,…) - Trong số phản hồi góp ý mà CBNV để lại, phần lớn ghi nhận phản hồi CBNV gặp phải cố sử dụng phần mềm Fast Eoffice phần mềm chuyên để theo dõi tiến độ cơng việc trình duyệt văn quan trọng - Đây phần mềm công ty đưa vào sử dụng từ đầu năm 2022 nên nhiều CBNV chưa hiểu cách theo dõi thông tin hoạt động phần mềm Ban CNTT chưa đưa đầy đủ cẩm nang riêng quy trình sử dụng Eoffice cho CBNV phịng/ban Tiêu chí việc Ban CNTT xây dựng quy trình hỗ trợ thơng tin dễ hiểu dễ thực cho CBNV (DC4) đạt mức điểm thuộc nhóm thấp thang đo Mức độ đồng cảm mức 3,77 điểm - Phần mềm Fast năm trước hoạt động ổn định, nhiên chuyển máy chủ sang văn phòng khác nên gặp phải trục trặc nhỏ thường xuyên phải yêu cầu nhân viên IT theo dõi Phần mềm ứng dụng (Autocad, Revit, Microsoft Office,…) 58 - Phần mềm ứng dụng có tỷ lệ phản hồi cao Microsoft Office, CBNV thường gặp phải vấn đề ứng dụng Trong thang đo Độ tin cậy, tiêu chí tính hoạt động ổn định từ đầu phần mềm ứng dụng đạt 3,29 thuộc nhóm tiêu chí có điểm trung bình thấp thang đo Nhiều phản hồi sau khảo sát nhân tố ghi nhận như: + Khi mở file nặng máy tính bị khỏi phần mềm + Một điểm gây khó chịu cho CBNV phần mềm công ty chưa mua quyền nên dùng hay xuất thông báo Active Thư điện tử (Email) - Tiêu chí Thư điện tử (Email) có số điểm hài lịng trung bình thấp thang đo Độ tin cậy, đạt 3,47 điểm Điều chứng tỏ CBNV gặp phải nhiều vấn đề trình sử dụng Email, kể đến như: + Ứng dụng MS Outlook hay bị treo, nhận thư chậm, CBNV phản ánh nhiều phải mở lại ứng dụng MS Outlook nhận thư + Một số email nhân chưa thêm vào nhóm email phịng/ban + Đặc biệt, thường xuyên nhận email không rõ nguồn gốc + Dung lượng lưu trữ thường xuyên báo đầy, CBNV phải xoát bớt thư cũ (đề xuất nâng định mức lưu trữ) + Ban Hành phản ánh Email chung ban bị phải nhờ ban CNTT khôi phục lại 4.3.3 Về thái độ, tác phong, lực phục vụ, trình độ nhân viên IT Đánh giá chung, tiêu chí thái độ, lực phục vụ trình độ nhân viên IT nhận nhiều phản hồi tốt CBNV, có lời khen cảm ơn, mong muốn đội ngũ nhân viên IT tiếp tục phát huy Nhất giai đoạn vừa qua, công ty thực công tác chuyển văn phòng bước đầu triển khai sử dụng phần mềm Eoffice, nhân viên IT đánh giá nhiệt tình hỗ trợ CBNV cơng tác Còn nghiệp vụ cụ thể, nhân viên IT cần lưu ý vấn đề sau để nâng cao mức độ hài lòng CBNV dịch vụ CNTT như: 59 - Chị Tạ Thị Tin – Phó ban Cung ứng phản ánh Ban Cung ứng chưa cấp đầy đủ điện thoại bàn, có cấp Trưởng phịng trở lên cấp Tuy nhiên, thiết bị cần thiết mà CBNV từ cấp Chuyên viên cần sử dụng để trao đổi cơng việc với đối tác Vì ban CNTT cần theo dõi danh sách CBNV đăng ký sử dụng điện thoại bàn để cập nhật kịp thời, đảm bảo tránh ảnh hưởng tiến độ chất lượng cơng việc phịng/ban khác - Bộ phận thiết kế để lại phản hồi cần nâng cấp máy tính cho phòng, loại dần dòng máy đưa vào sử dụng năm, khơng cịn đáp ứng xử lý cơng việc - Ngồi ra, có quy định cấu hình máy tính cho nhân viên, chưa thấy ban CNTT thống kê thay đổi cho phù hợp với quy định - Một vài phòng sử dụng máy in cũ cần nâng cấp, nhân viên IT nên chủ động liên hệ phòng ban để khắc phục - Nhân vào cơng ty cần ban CNTT phân quyền truy cập ổ chung cách nhanh chóng để thích nghi làm quen với công việc chuyên môn 4.4 Nhận xét chung mức độ hài lòng CBNV dịch vụ CNTT Công ty Cổ phần Alphanam E&C 4.4.1 Điểm mạnh Một là, tiêu chí Phương tiện hữu hình, ban CNTT cung cấp sở vất chất, hạ tầng công nghệ, kỹ thuật đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ CNTT Ban Công ty cổ phần Alphanam E&C đầu tư trang bị hạ tầng CNTT, hệ thống thông tin đầy đủ để quản lý, vận hành hỗ trợ sử dụng Hệ thống phần mềm nhìn chung thiết kế giao diện dễ dàng sử dụng thao tác cho CBNV Hai là, tiêu chí Độ tin cậy, CBNV đánh giá hài lịng tính tin cậy, hoạt động từ đầu phần mềm thực lần đầu nhân viên IT Các hệ thống thơng tin có chất lượng hoạt động tương đối đảm bảo liệu bảo mật an tồn Có điều ban CNTT bao gồm thành viên có trình độ chun môn cao, giàu kinh nghiệm nắm vững nghiệp vụ chun mơn, từ tạo tin tưởng người dùng việc cung cấp dịch vụ 60 Ba là, tiêu chí Năng lực phục vụ đánh giá cao Nhân viên IT có khả xử lý cố hạn lặp lại lỗi Góp phần vào mặt tích cực nhóm nhân tố công ty trang bị sở vật chất đảm bảo, hệ thống thông tin trọng đầu tư đại, sẵn sàng hoạt động Bên cạnh đó, ban CNTT có mối quan hệ tốt với nhà thầu, hãng công nghệ nên họ sẵn sàng cung cấp nguồn lực hỗ trợ xử lý vấn đề chất lượng dịch vụ CNTT có u cầu Bốn là, tiêu chí Khả phản hồi có mức điểm trung bình cao hẳn so với mặt chung nhóm thang đo khác Thể điều thông qua việc nhân viên IT ln nhanh chóng tiếp nhận phản hổi thông tin yêu cầu hỗ trợ CBNV cách kịp thời Khơng có q nhiều phàn nàn việc phản hồi phận IT Các thành viên ln sẵn sàng muốn giúp đỡ nhân viên có cố tích cực xử lý triệt để vấn đề phát sinh Năm là, tiêu chí Mức độ đồng cảm, phận IT chủ động thể quan tâm lắng nghe vướng mắc phịng ban khác, sở đề xuất thời gian hỗ trợ phù hợp quy trình tối ưu cho CBNV công ty Thấu hiểu khách hàng nội điều quan trọng loại hình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp Ban CNTT nên tiếp tục phát huy xây dựng tinh thần phòng/ban theo nguyên tắc để dịch vụ cung cấp tốt 4.4.2 Điểm yếu nguyên nhân Qua đánh giá kết khảo sát, dễ dàng nhận thấy mức độ hài lòng chung toàn thể CBNV dịch vụ CNTT Công ty cổ phần Alphanam E&C mức cao Khơng có thang đo có mức độ hài lịng trung bình Tuy nhiên thang đo chưa hoàn toàn đạt mức Chứng tỏ dịch vụ CNTT nhiều vấn đề tồn đọng cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Một là, thư điện tử (Email) gặp phải lỗi như: MS Outlook bị treo, nhận thư không rõ nguồn gốc, mail chung phịng ban thường xun bị Giải thích cho điều liệu lưu trữ mail có giới hạn dung lượng, nên lưu trữ số lượng mail định Ngồi ra, tình trạng MS Outlook bị treo thường gặp phải vào buổi sáng, lúc có nhiều CBNV đăng nhập vào hệ thống lúc nên dẫn đến tình trạng Hai là, phần mềm ứng dụng đơi lúc cịn hoạt động chưa ổn định, phần mềm Eoffice, đưa vào triển khai sử dụng nên ban CNTT chưa cung 61 cấp đầy đủ cẩm nang sử dụng phần mềm Eoffice cho phòng ban Dẫn đến nhiều CBNV thao tác hệ thống nhiều bỡ ngỡ tốn nhiều thời gian Ba là, thang đo tiêu chí hệ thống máy tính CBNV để lại phản hồi nhiều nhất, có nhiều máy tính đời cũ, thời gian sử dụng lâu đáp ứng xử lý yêu cầu công việc CBNV mở thao tác nhiều ứng dụng lúc dễ bị đơ, treo máy Một vài CBNV có thâm niên lâu năm vị trí có nhu cầu thay đổi máy tính chưa thay mới, nâng cấp Bốn là, cơng tác bổ sung thiết bị văn phịng chưa đáp ứng đầy đủ cho số phịng/ban, ví dụ phịng Cung ứng có nhu cầu cung cấp thêm thiết bị văn phòng điện thoại bàn, phòng Chất lượng Đào tạo Marketing đề xuất bổ sung máy in/máy photo máy in xảy lỗi (kẹt giấy, gập giấy, lem mực,…) Các phịng ban chưa có máy in riêng để phục vụ công việc, công tác in thực chung với máy in phòng khác gây bất tiện Năm là, ban CNTT chưa làm tốt công tác quản trị thay đổi trình cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, ban chưa truyền thông cho khách hàng nội hiểu rõ khó khăn gặp phải, vấn đề xảy ra, tư vấn cho CBNV giải pháp, biện pháp thay phù hợp cho yêu cầu đáp ứng Nguyên nhân gây vấn đề phần xuất phát từ việc Công ty trải qua đợt chuyển văn phịng cơng tác từ văn phòng 47 Vũ Trọng Phụng sang văn phòng 108 Nguyễn Trãi, Thanh Xuân, Hà Nội Nhiều công tác trang bị, lắp đặt sở vật chất triển khai Với số lượng nhân viên cơng ty 300 người ban CNTT chưa có đủ nguồn nhân lực để thời gian ngắn đáp ứng toàn nhu cầu phịng/ban Ngồi ra, kể đến vài nguyên nhân khách quan khác như: hệ thống phần mềm thay đổi máy chủ nên xảy lỗi sử dụng, công ty có quy định nhân thời gian đầu làm việc chưa cấp quyền truy cập email chung phịng nên khơng thể nắm bắt thông tin nội cách đầy đủ xác nhất… 62 CHƯƠNG KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CBNV ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CTCP ALPHANAM EC 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ CNTT hoạt động nội Công ty cổ phần Alphanam E&C Alphanam E&C trình thực đổi tồn cấu tổ chức cơng ty với nhiều chiến lược tham vọng giai đoạn tới Hịa chung với mục tiêu đó, ban CNTT với tầm nhìn tham vọng giúp cung cấp dịch vụ giải pháp CNTT cho đơn vị thành viên nhằm đạt kế hoạch chiến lược hỗ trợ Ban lãnh đạo công ty công tác đạo đưa định hướng trở thành nhà thầu hàng đầu triển khai dự án xây lắp điện nước Để góp phần hồn thiện hệ thống dịch vụ CNTT Công ty cổ phần Alphanam E&C, ban CNTT xây dựng mục tiêu “Xây dựng hệ thống làm việc quản trị vận hành tập trung hiệu dựa vào sử dụng cơng nghệ đại với chi phí phù hợp để hỗ trợ, thích nghi với điều kiện kinh doanh kinh tế toàn cầu với mục tiêu dẫn đầu Việt Nam” a) Đối với mục tiêu công nghệ, ban CNTT phấn đấu hướng tới cung cấp mơi trường cơng nghệ cho phịng/ban thành viên công ty giúp cho việc phối hợp nội dễ dàng Đồng thời, hỗ trợ cung cấp giải pháp công nghệ quản trị nhằm giảm thiểu rủi ro thơng qua quản lý chất lượng, kiểm sốt nguồn lực hệ thống b) Đối với mục tiêu người: Coi việc xây dựng đội ngũ CBNV ban CNTT hiệu quả, với trình độ đào tạo tốt nhất, tập trung đáp ứng nhu cầu tốt khách hàng (bên nội bộ) phương châm hoạt động Lấy khách hàng (bên nội bộ) trung tâm để triển khai phát triển ứng dụng công nghệ theo nhu cầu 63 Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng cảm thấy thoải mái c) Đối với mục tiêu quy trình: Xây dựng hệ thống trung tâm liên lạc khách hàng mà trước hết khách hàng CBNV doanh nghiệp, tận dụng kho liệu công cụ phần mềm để phục vụ hành động quản trị, kết nối giao tiếp nội phịng/ban Xây dựng sách an ninh tuân thủ CNTT, quy trình, cẩm nang CNTT để niêm yết toàn doanh nghiệp Đồng thời, tập trung nghiên cứu phát triển chế trao đổi thơng tin giúp trì luồng thơng tin hiệu với nhân viên Alphanam E&C cách suất hiệu d) Đối với mục tiêu tổ chức: Hoàn thiện cấu tổ chức, chức nhiệm vụ ban đáp ứng nhu cầu phát sinh nhằm nâng cao suất lao động chun nghiệp hóa cơng tác quản lý CNTT 5.2 Khuyến nghị liên quan đến “Phần cứng, mạng thiết bị ngoại vi” Đối với vấn đề kết nối, truy cập liệu xảy lỗi/không ổn định đặc biệt mạng Internet Wifi: Ban CNTT cần nhanh chóng kiểm tra lại đường truyền mạng, đặc biệt mạng Wifi dự án sử dụng nhiều Laptop (Yên Bái, Lào Cai, An Giang) để lên phương án khắc phục, khơng thể khắc phục đề xuất nâng cấp, thay theo Quy định Các công tác bổ sung trang thiết bị công nghệ thông tin cần trọng nhiều hơn, đặc biệt phòng ban để lại phản hồi yêu cầu cung cấp như: - Phòng Marketing Phòng Chất lượng Đào tạo - Yêu cầu cung cấp máy in riêng - Phòng Cung ứng – Yêu cầu bổ sung điện thoại bàn từ cấp Chuyên viên trở lên - Phịng Kế tốn – u cầu nâng cấp máy in/photo - Phòng Pháp chế - Yêu cầu xem xét hệ thống mạng Lan bị chặn truy cập số trang web cần thiết,… Các trường hợp máy in/photo sửa chữa nhiều lần không triệt để đề nghị thay theo quy định 64 Đối với máy tính thiết bị kèm máy tính: - Nâng cấp CPU đời cũ, máy tính nhớ RAM 4G nên nâng cấp, thay để phục vụ mục đích lưu trữ liệu, đồng thời hạn chế tình trạng đơ, treo máy thực nhiều tác vụ lúc - Bàn phím chuột nên bảo dưỡng vệ sinh định kỳ thường xuyên, nhiều CBNV để lại phản hồi bàn phím gặp trục trặc, chuột kết nối với máy Trường hợp xử lý dứt điểm, yêu cầu thay thiết bị cho CBNV theo quy định - Tại khu vực bàn làm việc, máy tính nên bố trí gọn gàng phía bàn, tạo không gian làm việc thoải mái 5.3 Khuyến nghị liên quan đến “Phần mềm ứng dụng, phần mềm quản trị thư điện tử (Email)” - Đối với thư điện tử (Email), ban CNTT nên xem xét nâng cấp dung lượng lưu trữ lớn - Tăng cường hỗ trợ nhanh chóng, nhiệt tình xác cho CBNV gặp cố Hướng dẫn CBNV xử lý lỗi - Xây dựng cẩm nang hướng dẫn sử dụng phần mềm (Eoffice, Fast,…), sửa chữa lỗi phổ biến rộng rãi đến đến CBNV Việc mang lại lợi ích như: - CBNV đánh giá cao liên lạc cảm thông ban CNTT - Người dùng thấy hữu dụng dịch vụ - Ban CNTT có đầy đủ để tuân thủ cam kết chất lượng dịch vụ Việc đầu tư, nâng cấp hệ thống giám sát, hỗ trợ người dùng thật cần thiết Hiện nay, Eoffice phần mềm công ty trọng nghiên cứu đẩy mạnh đưa vào vận hành Phần mềm có vai trị to lớn cơng tác quản trị văn phòng hướng tới mục tiêu số hóa quy trình cơng ty Do đó, việc Eoffice chưa hoạt động ổn định tạo rào cản lớn quy trình vận hành nội Alphanam E&C Theo số liệu ban CNTT, cịn khoảng 100 quy trình vận hành nội tình trạng chờ đưa vào thử nghiệm Ban CNTT cần tích cực phối hợp với phòng ban khác, đặc biệt phòng Chất lượng Đào tạo để hồn thành chuyển quy trình lên hệ thống Eoffice Từ vận động 65 phận khác tham gia thực hành, chạy thử thu thập ý kiến để hồn thiện quy trình tối ưu Ngồi ra, đầu cơng việc Eoffice xếp lộn xộn, ban CNTT cần thiết kế lại giao diện phần mềm để rèn luyện cho nhân viên tính lên kế hoạch chịu trách nhiệm công việc Do áp dụng phần mềm, nhiều CBNV chưa có thói quen cập nhật cơng việc theo dõi tiến độ Eoffice, ban CNTT cần hướng dẫn CBNV cách cài đặt thông báo như: Thơng báo hạn hồn thành, thơng báo cơng việc đột xuất, thơng báo kế hoạch phịng/ban,… Liên quan đến tính bảo mật hệ thống, tồn tài khoản nhân viên công ty Eoffice cài mật theo mẫu chung, điều làm giảm tính bảo mật liệu cơng việc, CBNV nắm giữ thông tin không nên tiết lộ tiền lương, thông tin cá nhân nhân sự… Khuyến nghị toàn thể CBNV nên chủ động thay đổi mật cá nhân bảo mật tài khoản để tránh tiết lộ thông tin quan trọng công việc 5.4 Khuyến nghị liên quan đến ban CNTT Để nâng cao mức độ hài lòng CBNV dịch vụ CNTT, ban CNTT xem xét hồn thiện lại cấu tổ chức mơ hình quản trị dịch vụ CNTT để đáp ứng trước hết chiến lược kinh doanh công ty nhu cầu thực tế CBNV phận mà từ làm tốt vấn đề sau: - Tổ chức lại nhóm chức để chun mơn hóa phận giao tiếp với CBNV phận hỗ trợ kỹ thuật phía sau, xây dựng phận chuyên trách nghiên cứu nhu cầu quản lý dịch vụ - Giải vấn đề truyền thơng phịng/ban với phận IT nói riêng nhanh chóng, kịp thời - Xây dựng nhóm làm việc hiệu quả, có tinh thần trách nhiệm làm việc nhóm, phân cơng rõ ràng sở trường, chun mơn Từ giải vấn đề xung đột trình cung cấp dịch vụ Để làm điều đó, ban CNTT cần thay đối khía cạnh đây: Khía cạnh giao tiếp với khách hàng nội bộ: Xây dựng chức hỗ trợ dịch vụ cho CBNV, chức tư vấn, phát triển danh mục dịch vụ, cẩm nang giao tiếp phịng ban,… 66 Từ tạo nên minh bạch nâng cao hiệu giao tiếp nhân viên IT với CBNV Bởi khối CNTT phục vụ cho số lượng người dùng lớn, cung cấp nhiều dịch vụ dựa số lượng lớn hệ thống thông tin, sở hạ tầng nhiều thiết bị, nên cần phải có phương pháp giao tiếp nội hiệu để tối ưu, từ phận ban CNTT phối hợp nhịp nhàng, tránh nhập nhằng, phân công không rõ ràng hay xung đột vai trị trách nhiệm Khía cạnh chế sách: - Xây dựng phát triển quy trình cung cấp dịch vụ CNTT bao gồm quy trình nội phịng ban CNTT quy trình cung cấp cho CBNV - Thiết lập tiêu đo lường (Metrics, KPIs) chất lượng, chất lượng quy trình chất lượng cơng việc nhân viên IT - Quản lý vấn đề an ninh bảo mật thông tin nội kiểm tra tuân thủ quy trình, cam kết chất lượng - Khi thực thay đổi khía cạnh hướng, lợi ích mà mang lại phải kể đến bao gồm: - Tạo ổn định, đảm bảo cần thiết cho dịch vụ CNTT theo yêu cầu tất khách hàng nội tổ chức - Góp phần xây dựng phát triển, cải tiến quy trình liên tục, hướng tới trường thành tổ chức - Cung cấp liệu thang đo định lượng hiệu hoạt động, hiệu lực dịch vụ, hỗ trợ Ban lãnh đạo q trình định Khía cánh quản lý chuyển giao dịch vụ: Quản lý, thực tổ chức quy hoạch lại phịng CNTT theo hướng chun mơn hóa, tổ chức lại nhóm chun gia cơng nghệ, chuyên gia giám sát chất lượng,…Ban CNTT nên áp dụng ITIL để cải thiện nâng cao chất lượng việc quản lý cung cấp dịch vụ Góp phần tạo nên thống phân công công việc ban CNTT Nhân viên IT thuộc nhóm chuyên môn chịu trách nhiệm lĩnh vực hoạt động mà phụ trách 67 5.5 Khuyến nghị Công ty cổ phần Alphanam E&C Đối với kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, tồn 35 biến thỏa mãn yêu cầu, thang đo thức chấp nhận bao gồm 35 câu hỏi Đây bảng hỏi mà Cơng ty cổ phần Alphanam E&C xem xét để đưa vào làm mẫu khảo sát hài lòng CBNV dịch vụ CNTT Ngồi ra, thơng qua kết khảo sát, cơng ty nên hướng tới đầu tư thêm trang thiết bị, công tác nâng cấp thiết bị văn phòng , nghiên cứu đầu tư phần mềm hỗ trợ giám sát, giao tiếp nội để tránh rủi ro cách đáng kể nâng cao hiệu suất cơng việc Ban lãnh đạo hồn tồn định hướng cấu lại tổ chức ban CNTT, để minh bạch quy trình làm việc phịng dễ dàng quản lý Tóm lại, với việc cấu lại tổ chức ban CNTT mang lại lợi ích sau: - Cải thiện mức độ hài lòng CBNV dịch vụ mà ban cung cấp - Tiền đề để triển khai hoạt động quản lý quy trình tổ chức - Khi có minh bạch khối lượng công việc nhân viên ban CNTT, việc tạo nguồn động lực cơng việc dễ dàng sử dụng nhân viên tốt - Giảm thiểu cố rủi ro xảy q trình cung cấp dịch vụ Ngoải ra, cơng ty tổ chức lớp đào tạo, lớp để nâng cao trình độ chun mơn nhân viên IT, hai lớp để đào tạo CBNV nói chung thực tác vụ liên quan đến Công nghệ thông tin Điều cần thiết CBNV có đủ kỹ để xử lý cố ban CNTT đáp ứng nhu cầu hỗ trợ 68 KẾT LUẬN Trong trình hội nhập kinh tế sở công nghệ 4.0, Alphanam E&C nhiều doanh nghiệp khác Việt Nam ý thức tầm quan trọng dịch vụ Công nghệ thông tin doanh nghiệp Đối với công ty hướng tới tham vọng dẫn đầu lĩnh vực nhà thầu điện, nói dịch vụ CNTT yếu tố định thành công doanh nghiệp kinh tế thị trường Ban CNTT – Công ty cổ phần Alphanam E&C nhận nhiệm vụ triển khai vận hành hệ thống CNTT cho công ty Với mơ hình quản lý vận hành tập trung CNTT, ban thực cung cấp nhiều dịch vụ CNTT đến với CBNV với số lượng 300 người Xuyên suốt thời gian hoạt động phát triển 27 năm công ty, ban CNTT xây dựng máy hoạt động vững mạnh với đội ngũ nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm, hướng tới tập trung nguồn lực để xây dựng, triển khai đưa vào vận hành hệ thống thông tin dựa theo chiến lược công ty Việc thực hoạt động ban CNTT theo mơ hình cung cấp dịch vụ CNTT giai đoạn phát triển đạt số thành tựu đầu tiên, nhiên gặp phải những khó khăn cịn tồn đọng hạn chế chất lượng dịch vụ cung cấp cần giải Với luận văn tốt nghiệp “Nâng cao mức độ hài lòng CBNV dịch vụ CNTT Công ty cổ phần Alphanam E&C” đánh giá, phân tích thực trạng tình hình dịch vụ CNTT Công ty cổ phần Alphanam E&C đưa số giải pháp góp ý nhằm làm tăng hài lòng CBNV chất lượng dịch vụ CNTT Mặc dù có nhiều cố gắng, song trình độ thời gian có hạn nên viết khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp, bảo quý báu thầy cô giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Hòa Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bảo, hướng dẫn nhiệt tình Th.S Nguyễn Minh Hịa quan tâm, giúp đỡ anh chị đồng nghiệp Công ty cổ phần Alphanam E&C giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Dung, T T (2005) Nhu cầu, thỏa mãn nhân viên mức độ gắn kết tổ chức Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Duyên, Đ T (2021, 06 19) Sự hài lịng nhân viên vai trị quản trị nhân Retrieved from Sự hài lòng nhân viên vai trị quản trị nhân sự: https://ocd.vn/su-hai-long-cua-nhan-vien/ Fabrigar, L W (1999) Đánh giá việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá nghiên cứu tâm lý Phương pháp tâm lý , (3), 272 Guid, V A (2007) Core Library - The five Service Lifecycle publications ITIL Horan, T A (2006) Assessing user satisfaction of e-government services: development and testing of quality-in-use satisfaction with advanced traveler information systems (ATIS) In Proceedings of the 39th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS'06) (Vol 4, pp 83b83b) IEEE Lê, N T B (2017) Nghiên cứu hài lòng người khai hải quan dịch vụ hải quan điện tử Đà Nẵng: Đại học Đà Nẵng Mạnh, V T (2015) Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Tập đoàn Bảo Việt Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Hoàng Giang, Nguyễn Phúc Hiểu (2020) Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ trung tâm dịch vụ việc làm Hậu Giang Trung tâm Dịch vụ việc làm Hậu Giang: Trường Đại học Tây Đô Parasuraman, A V (1988) SERVQUAL : a multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 10 Price, J L (1981) Price, J L., & Mueller, C W A causal model of turnover for nurses Academy of Management Journal, 24(3), 543-565 11 Robbins, S P (2013) Organizational behavior Karnataka, India: Pearson Education India 70 12 Smith, P L (1969) The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement Chicago: Rand McNally 13 Sơn, N L (2008) Đo lường thỏa mãn công việc người động Công ty cổ phần Cơ khí Chế tạo máy Long An Luận văn Thạc sĩ 14 Weiss, D D (1967) Manual for the Minnesote Satisfaction Questionnaire Minnesota studies invocational rehabilitations Minneapolis Industrial Relation Center, University of Minnesota 71 ... TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ALPHANAM EC 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ CNTT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ CNTT ... CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ALPHANAM EC 30 4.1 Thực trạng nguồn nhân lực tác nhân ảnh hưởng đến hài lòng CBNV dịch vụ CNTT Công ty cổ phần Alphanam. .. SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ALPHANAM EC 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ CNTT 1.1.1 Khái niệm dịch vụ CNTT Theo ITIL (Information Technology