Nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của trung tâm phần mềm viettel 1 chi nhánh tập đoàn công nghiệp viễn thông quân đội

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TẤN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL - CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC TẤN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL - CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung trình bày Luận văn kết nghiên cứu độc lập cá nhân hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Trong Luận văn có sử dụng, trích dẫn số ý kiến, quan điểm khoa học số tác giả Các thơng tin trích dẫn nguồn cụ thể, xác kiểm chứng Các số liệu, thông tin sử dụng Luận văn hoàn toàn khách quan trung thực Học viên thực Nguyễn Ngọc Tấn Phát MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ CÁC THUẬT NGỮ DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Bối cảnh vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ dịch vụ công nghệ thông tin 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ 1.1.2 Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.4 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 12 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 12 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin Taylor (1992) 13 1.4.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, 1988) 14 1.5 Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT 17 1.5.1 Nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ: Thước đo hiệu hệ thống thông tin” Pitt cộng năm 1995 17 1.5.2 Nghiên cứu “Quản lý cảm nhận chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin” Roses cộng năm 2009 18 1.6 Mơ hình nghiên cứu kế thừa để ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT Trung tâm phần mềm Viettel 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TẠI TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL 26 2.1 Giới thiệu Trung tâm phần mềm Viettel 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Trung tâm phần mềm Viettel 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ đơn vị trực thuộc 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 30 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Trung tâm phần mềm Viettel 31 2.2.1 Thực trạng thành phần tính hữu hình 35 2.2.2 Thực trạng thành phần độ tin cậy 41 2.2.3 Thực trạng thành phần đáp ứng 47 2.2.4 Thực trạng thành phần đảm bảo 51 2.3.5 Thực trạng thành phần đồng cảm 55 2.3 Viettel Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm phần mềm 59 2.3.1 Ưu điểm 59 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT Ở TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL 62 3.1 Viettel Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Trung tâm phần mềm 62 3.1.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Trung tâm phần mềm Viettel giai đoạn 2020-2025 62 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Trung tâm phần mềm Viettel 63 3.2 Viettel Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Trung tâm phần mềm 64 3.2.1 Giải pháp thành phần độ tin cậy 64 3.2.2 Giải pháp thành phần tính hữu hình 66 3.2.3 Giải pháp thành phần đảm bảo 70 3.2.4 Giải pháp thành phần đồng cảm 71 3.2.5 Giải pháp thành phần đáp ứng 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ CÁC THUẬT NGỮ Android : Tên hệ điều hành điện thoại thông minh hãng Google CNTT : Cơng nghệ thơng tin CSKH : Chăm sóc khách hàng CMMI : Tên quy chuẩn quy trình sản xuất phần mềm ITIL : Bộ thư viện sở hạ tầng công nghệ thông tin, định nghĩa tiêu chuẩn lĩnh vực công nghệ thông tin IOS : Iphone OS (hệ điều hành điện thoại thông minh Iphone hãng Apple) Ipad : Tên máy tính bảng hãng Apple PMI : Viện Quản Lý Dự Án (nơi định nghĩa tiêu chuẩn lĩnh vực quản lý dự án) Trung tâm phần mềm Viettel : TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL - CHI NHÁNH TẬP ĐỒN CƠNG NGHIỆP - VIỄN THƠNG QN ĐỘI DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo hữu hình 21 Bảng 1.2 Thang đo độ tin cậy 21 Bảng 1.3 Thang đo đáp ứng 22 Bảng 1.4 Thang đo đảm bảo 22 Bảng 1.5 Thang đo đồng cảm 23 Bảng 1.6 Thang đo hài lòng khách hàng 23 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh 30 Bảng 2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 32 Bảng 2.3 Kết thống kê mơ tả hài lịng khách hàng 35 Bảng 2.4 Kết thống kê mơ tả yếu tố tính hữu hình 36 Bảng 2.5 Ý kiến nhân viên đồng phục năm 2019 (đã loại tỷ lệ ý kiến không hợp lệ) 38 Bảng 2.6 Phân nhóm khiếu nại tính hữu hình 39 Bảng 2.7 Kết thống kê mô tả yếu tố độ tin cậy 41 Bảng 2.8 Tỷ lệ tn thủ quy trình tổng tồn trung tâm năm 2017, 2018, 2019 14 44 Bảng 2.9 Số lượng lỗi sau triển khai sản phẩm dịch vụ năm 2017, 2018, 2019 45 Bảng 2.10 Phân nhóm khiếu nại độ tin cậy 46 Bảng 2.11 Kết thống kê mô tả yếu tố đáp ứng 47 Bảng 2.12 Số lượng gọi tiếp nhận từ khách hàng, theo đơn vị năm 2017, 2018, 2019 49 Bảng 2.13 Kết thống kê mô tả yếu tố đảm bảo 51 Bảng 2.14 Phân nhóm khiếu nại liên quan đến đảm bảo 53 Bảng 2.15 Các khóa đào tạo triển khai năm 2017, 2018, 2019 54 Bảng 2.16 Thống kê điểm khảo sát "sự đồng cảm" 55 Bảng 2.17 Giờ sử dụng dịch vụ khách hàng 57 Bảng 2.18 Phân nhóm khiếu nại liên quan đến đồng cảm 58 Bảng 3.1 Kết đánh giá tính khả thi thành phần độ tin cậy 66 Bảng 3.2 Kết đánh giá tính khả thi thành phần tính hữu hình 69 Bảng 3.3 Kết đánh giá tính khả thi thành phần đảm bảo 71 Bảng 3.4 Kết đánh giá tính khả thi thành phần đồng cảm 73 Bảng 3.5 Kết đánh giá tính khả thi thành phần đáp ứng 75 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 13 Hình 1.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận theo thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 14 Hình 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 Hình 1.5 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến kỳ vọng nhận thức khách hàng dịch vụ CNTT 18 Hình 1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ CNTT 19 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu kế thừa để ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT Trung tâm phần mềm Viettel 20 Hình 2.1 Tổ chức ngành CNTT từ trước năm 2012 26 Hình 2.2 Tổ chức Trung tâm phần mềm Viettel từ năm 2012 đến 27 Hình 2.5 Thời gian phát hành phần mềm trung bình 10 50 TĨM TẮT Dịch vụ cơng nghệ thông tin dịch vụ quan trọng Tuy nhiên, biện pháp thường sử dụng đo hiệu dịch vụ công nghệ thông tin tập trung vào sản phẩm, thay dịch vụ Do đó, có vấn đề nhà nghiên cứu dịch vụ công nghệ thông tin không đánh giá dịch vụ công nghệ thông tin đánh giá dịch vụ SERVQUAL, công cụ phát triển lĩnh vực tiếp thị, cung cấp thước đo khả thi chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Trung tâm phần mềm Viettel đơn vị cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin có vấn đề cịn tồn trình cung cấp dịch vụ Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Trung tâm phần mềm Viettel 1? Để giải vấn đề nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL với năm biến quan sát, khảo sát 226 khách hàng sử dụng dịch vụ Từ kết khảo sát phân tích thực trạng chất lượng trung tâm, nghiên cứu đề xuất số giải pháp để cải thiện yếu tố ảnh hưởng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Trung tâm phần mềm Viettel Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, SERVQUAL Regression 36.985 7.397 86.797 000b Residual 18.749 220 085 Total 55.735 225 a Dependent Variable: HAI LONG b Predictors: (Constant), DONG CAM, DAP UNG, DAM BAO, HUU HINH, TIN CAY Coefficientsa Standardiz ed Unstandardized Coefficient Coefficients s Model B Std Error (Constan -.128 183 t) HUU 225 031 HINH TIN 236 030 CAY DAP 185 036 UNG DAM 196 030 BAO DONG 192 033 CAM a Dependent Variable: HAI LONG Beta Collinearity Statistics Toleran ce VIF t -.697 Sig .486 300 7.158 000 871 1.148 327 7.744 000 860 1.163 218 5.145 000 852 1.173 271 6.602 000 906 1.104 246 5.727 000 828 1.207 Dựa kết xử lý hồi quy, ta thấy Sig biến 0,5, tin cậy mơ hình hồi quy tuyến tính Phương trình hồi quy: HAI LONG = 0,300*HUU HINH + 0,327*TIN CAY + 0,218*DAP UNG + 0,271* DAM BAO + 0,246*DONG CAM Trong đó: - HAI LONG: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ - HUU HÌNH: Phương tiện hữu hình - TIN CAY: Sự tin cậy - DONG CAM: Sự đồng cảm - DAM BAO: Sự đảm bảo - DAP UNG: Sự đáp ứng PHỤ LỤC 6: SỐ LƯỢNG KHIẾU NẠI Số lượng khiếu nại khách hàng năm 2019 T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Năm 2019 Cuộc gọi 2044 2519 1118 1921 2244 1308 1618 2959 2286 2494 1351 1565 23427 Khiếu nại Tỉ lệ khiếu nại 25 1,25% 34 1,36% 16 1,52% 24 1,25% 28 1,25% 20 1,57% 25 1,58% 62 2,1% 34 1,5% 35 1,41% 20 1,54% 19 1,25% 342 1,46% (Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng) Chi tiết nội dung khiếu nại năm 2019: T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10 T11 T12 Tổng Tỷ lệ Hữu Tin Đáp Đảm Đồng Tổng hình cậy ứng bảo cảm 7 25 6 24 4 16 7 24 8 28 24 7 25 8 31 10 10 34 15 15 45 16 10 37 10 29 39 99 51 95 58 342 11,40% 28,95% 14,91% 27,78% 16,96% (Nguồn: Bộ phận chăm sóc khách hàng) PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CÁC GIẢI PHÁP Sau đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT Trung tâm phần mềm Viettel Tác giả lấy ý kiến lãnh đạo đơn vị có liên quan nhằm đánh giá tính khả thi giải pháp hình thức gửi bảng đánh giá theo thang điểm 10 Nội dung cụ thể sau: 1) Giải pháp thành phần tính hữu hình  Các đơn vị đánh giá: Tên đơn vị STT Ban Pháp Chế Tập Đoàn Ban Đầu Tư – Mua Sắm Tập Đoàn Ban giám đốc Trung tâm phần mềm Viettel Ban giám đốc chi nhánh Viettel TP Hồ Chí Minh  Bản đánh giá mẫu khả thi giải pháp tính hữu hình: Điểm đánh giá STT Nội dung giải pháp Giải trình tính khả thi theo thang điểm 10 Đặt bảng hướng dẫn đến Tập Đoàn cho phép đơn vị bàn giao dịch viên CNTT chủ động nâng cao nhận bên chi nhánh thương hiệu chi nhánh để tăng doanh số, hỗ trợ khách hàng Bổ sung nhận diện bàn Tập Đoàn cho phép đơn vị giao dịch viên CNTT chủ động nâng cao nhận chi nhánh thương hiệu chi nhánh để tăng doanh số, hỗ trợ khách hàng Cấp phát đồng phục phân Thiết kế trang phục đông – hè theo trang phục đông, có từ năm 2010, áp trang phục hè vùng dụng trang phục hè Nếu triển miền khác khai cần đưa thiết kế trang phục đông vào sản xuất Rút ngắn thời gian cấp Tập Đoàn cho phép đơn vị phát, hiệu chỉnh đồng chủ động chọn nhà cung cấp phục địa phương để tiết kiệm chi phí vận chuyển, giảm thời gian chờ đồng phục Áp dụng tự động cập nhật Hiện trạng nghiên cứu – áp phần mềm sản phẩm dụng framework Jenkins dịch vụ Ban CNTT cập nhật tự động hồn thành, triển khai thực tế  Kết đánh giá tính khả thi giải pháp tính hữu hình: Điểm trung STT Nội dung giải pháp Giải trình tính khả thi bình (thang điểm 10) Đặt bảng hướng dẫn đến Tập Đoàn cho phép đơn vị bàn giao dịch viên CNTT chủ động nâng cao nhận bên chi nhánh thương hiệu chi nhánh để 8,00 tăng doanh số, hỗ trợ khách hàng Bổ sung nhận diện bàn Tập Đoàn cho phép đơn vị giao dịch viên CNTT chủ động nâng cao nhận chi nhánh thương hiệu chi nhánh để 7,75 tăng doanh số, hỗ trợ khách hàng Cấp phát đồng phục phân Thiết kế trang phục đông – hè theo trang phục đơng, có từ năm 2010, áp trang phục hè vùng dụng trang phục hè Nếu triển miền khác 7,75 khai cần đưa thiết kế trang phục đông vào sản xuất Rút ngắn thời gian cấp Tập Đoàn cho phép đơn vị phát, hiệu chỉnh đồng chủ động chọn nhà cung cấp phục địa phương để tiết kiệm chi 6,75 phí vận chuyển, giảm thời gian chờ đồng phục Áp dụng tự động cập nhật Hiện trạng nghiên cứu – áp phần mềm sản phẩm dụng framework Jenkins dịch vụ Ban CNTT cập nhật tự động 6,5 hồn thành, triển khai thực tế Điểm trung bình tính hữu hình 7,35 2) Giải pháp độ tin cậy  Các đơn vị đánh giá: STT Tên đơn vị Ban giám đốc Trung tâm phần mềm Viettel Bộ phận quản lý chất lượng – Trung tâm phần mềm Viettel Bộ phận đào tạo – Trung tâm phần mềm Viettel Trung Tâm Giải Pháp Giao Thông – Trung tâm phần mềm Viettel Bộ phận CSKH – Trung tâm phần mềm Viettel  Bản đánh giá mẫu khả thi giải pháp độ tin cậy: Điểm đánh Nội dung giải pháp STT Giải trình tính giá theo khả thi thang điểm 10 Đưa mức độ tn thủ quy trình vào tiêu Đã có quy định chí đánh giá đơn vị Đào tạo quy trình cho tất nhân Hiện có quy viên tham gia trình cung cấp dịch vụ trình chương trình đào tạo quy trình Giảm tỷ lệ lỗi sau triển khai: phát Đây quy định lỗi tuyệt đối không cho triển khai có quy phần mềm trình phát triển, triển khai phần mềm Trước triển khai, biên kiểm định Đây quy định chất lượng nhân viên kiểm định ký có quy xác nhận, đảm bảo phần mềm khơng trình phát triển, cịn tồn lỗi thông qua triển khai phần mềm Hệ thống sau triển khai đóng Đây quy định băng, phía nhân viên kỹ thuật khơng có quy phép tác động đến đảm bảo trình phát triển, thủ tục đảm bảo chất lượng trước triển khai phần triển khai mềm Chấn chỉnh trạng nhân viên kỹ thuật Đã quy định tiếp nhận xử lý trực tiếp từ khách hàng: quy trình đào tạo đến tồn nhân viên kỹ thuật tác hại việc tiếp nhận u cầu trực tiếp từ phía khách hàng, có biện xử lý vi phạm Quá trình tiếp nhận phải thơng qua nhân Đã viên chăm sóc khách hàng quy định quy trình  Kết đánh giá tính khả thi giải pháp độ tin cậy: STT Nội dung giải pháp Giải trình tính khả thi Điểm trung bình (thang điểm 10) Đưa mức độ tn thủ quy trình vào tiêu Đã có đề xuất chí đánh giá đơn vị Quản lý phận chất 7,4 lượng Đào tạo quy trình cho tất nhân Hiện có quy viên tham gia trình cung cấp dịch vụ trình chương trình đào tạo quy 7,2 trình Giảm tỷ lệ lỗi sau triển khai: phát Đây quy định lỗi tuyệt đối khơng cho triển khai có quy phần mềm trình phát triển, triển khai phần mềm 7,4 Trước triển khai, biên kiểm định Đây quy định chất lượng nhân viên kiểm định ký có quy xác nhận, đảm bảo phần mềm khơng trình phát triển, cịn tồn lỗi thông qua 7,8 triển khai phần mềm Hệ thống sau triển khai đóng Đây quy định băng, phía nhân viên kỹ thuật khơng có quy phép tác động đến đảm bảo trình phát triển, 6,6 thủ tục đảm bảo chất lượng trước triển khai phần triển khai mềm Chấn chỉnh trạng nhân viên kỹ thuật Đã quy định tiếp nhận xử lý trực tiếp từ khách hàng: quy trình đào tạo đến tồn nhân viên kỹ thuật 6,8 tác hại việc tiếp nhận u cầu trực tiếp từ phía khách hàng, có biện xử lý vi phạm Quá trình tiếp nhận phải thơng qua nhân Đã viên chăm sóc khách hàng quy định quy trình Điểm trung bình độ tin cậy 6,6 7,11 3) Giải pháp đáp ứng  Các đơn vị đánh giá: STT Tên đơn vị Ban giám đốc Trung tâm phần mềm Viettel Bộ phận quản lý chất lượng – Trung tâm phần mềm Viettel Bộ phận đào tạo – Trung tâm phần mềm Viettel Trung Tâm Giải Pháp Giao Thông – Trung tâm phần mềm Viettel Bộ phận CSKH – Trung tâm phần mềm Viettel  Bản đánh giá mẫu khả thi giải pháp đáp ứng: Điểm đánh giá STT Nội dung giải pháp Giải trình tính khả thi theo thang điểm 10 Triển khai quy trình sản xuất Đã triển khai thí điểm phần mềm tinh gọn thành cơng trung tâm dự án, triển khai diện rộng Áp dụng phần mềm trình ký văn điện tử trình sản xuất Triển khai diện rộng Voffice Đào tạo kỹ tiếp nhận, Đào tạo trực tuyến từ cầu CSKH cho phận kỹ thuật CSKH, trưởng nhóm CSKH chủ trì, tài liệu đào tạo cẩm nang tiếp nhận yêu cầu khách hàng Bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho phận CSKH Kế hoạch đào tạo năm 2020 phận chăm sóc khách hàng Trước triển khai dịch vụ cần thông báo cho khách hàng qua kênh email, điện thoại, tin nhắn Nhấn mạnh quy trình triển khai dịch vụ áp dụng  Kết đánh giá tính khả thi giải pháp đáp ứng: STT Nội dung giải pháp Triển khai quy trình sản xuất phần mềm tinh gọn Giải trình tính khả thi Điểm trung bình (thang điểm 10) Đã triển khai thí điểm thành cơng trung tâm 7,1 dự án, triển khai diện rộng Áp dụng phần mềm trình ký văn điện tử trình sản xuất Triển khai diện rộng Voffice Đào tạo kỹ tiếp nhận, CSKH cho phận kỹ thuật Đào tạo trực tuyến từ cầu CSKH, trưởng nhóm CSKH chủ trì, tài liệu 7,8 6,6 đào tạo cẩm nang tiếp nhận yêu cầu khách hàng Bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho phận CSKH Kế hoạch đào tạo năm 2020 phận chăm sóc khách 7,8 hàng Trước triển khai dịch vụ cần thông Nhấn mạnh quy báo cho khách hàng qua kênh email, trình triển khai điện thoại, tin nhắn dịch vụ áp dụng 8,0 Điểm trung bình đáp ứng 7,46 4) Giải pháp đảm bảo  Các đơn vị đánh giá: Tên đơn vị STT Ban giám đốc Trung tâm phần mềm Viettel Bộ phận quản lý chất lượng – Trung tâm phần mềm Viettel Bộ phận đào tạo – Trung tâm phần mềm Viettel Trung Tâm Giải Pháp Chính Phủ – Trung tâm phần mềm Viettel  Bản đánh giá mẫu khả thi giải pháp đảm bảo: Điểm đánh giá STT Nội dung giải pháp Giải trình tính khả thi theo thang điểm 10 Tổ chức khóa đào tạo Bổ sung kế hoạch đào tạo sản phẩm dịch vụ cho cán năm 2020 đơn vị nhân viên Đơn vị kỹ thuật cần ban Đào tạo trực tuyến từ cầu hành hướng dẫn thao tác, tổ chức tập huấn cho nhân viên Trung Tâm, trưởng sản phẩm chủ trì tiếp xúc trực tiếp (bán hàng, triển khai,…), định kỳ kiểm tra Soạn cẩm nang sản phẩm dịch vụ Kế thừa từ tài liệu hướng dẫn sử dụng, tài liệu giải pháp, hướng dẫn triển khai Tổ chức định kỳ thi tay nghề Bổ sung hoạt động phong giỏi: định kỳ hàng tháng, trào tổ chức quần hàng quý chúng Tổ chức khóa đào tạo Bổ sung kế hoạch đào tạo sản phẩm dịch vụ cho cán năm 2020 đơn vị nhân viên  Kết đánh giá tính khả thi giải pháp đảm bảo: STT Nội dung giải pháp Tổ chức khóa đào tạo sản phẩm dịch vụ cho cán nhân viên Giải trình tính khả thi Bổ sung kế hoạch đào tạo năm 2020 Điểm trung bình (thang điểm 10) 7,13 đơn vị Đơn vị kỹ thuật cần ban hành hướng dẫn thao tác, tổ chức tập huấn cho nhân Đào tạo trực tuyến từ cầu viên tiếp xúc trực tiếp (bán hàng, triển khai,…), định kỳ kiểm tra Trung Tâm, trưởng sản phẩm chủ trì Soạn cẩm nang sản phẩm dịch vụ Kế thừa từ tài liệu hướng dẫn sử dụng, tài liệu 6,0 7,5 giải pháp, hướng dẫn triển khai Tổ chức định kỳ thi tay nghề giỏi: định kỳ hàng tháng, hàng quý Bổ sung hoạt động phong trào tổ chức quần chúng Tổ chức khóa đào tạo sản phẩm dịch vụ cho cán nhân viên Bổ sung kế hoạch đào tạo năm 2020 7,5 7,03 đơn vị Điểm trung bình đảm bảo 5) Giải pháp đồng cảm  Các đơn vị đánh giá: 7,13 Tên đơn vị STT Ban giám đốc Trung tâm phần mềm Viettel Bộ phận quản lý chất lượng – Trung tâm phần mềm Viettel Phòng CNTT – Trung tâm phần mềm Viettel Trung Tâm Giải Pháp Chính Phủ – Trung tâm phần mềm Viettel  Bản đánh giá mẫu khả thi giải pháp đồng cảm: Điểm đánh giá STT Nội dung giải pháp Giải trình tính khả thi theo thang điểm 10 Đã có quy định hoạt Cho phép cung hoạt động động đặc thù cho lĩnh vực đặc biệt cho sản phẩm dự vận hành hệ thống Viễn án phục vụ lĩnh vực đặc thù Thông, CNTT Các nhân hoạt động Đã có quy định hoạt ngày nghỉ ban đêm có động đặc thù cho lĩnh vực sách nghỉ bù phù hợp vận hành hệ thống Viễn để tái tạo sức lao động Thơng, CNTT Tích hợp tính góp ý Đã có sáng kiến kỹ thuật khách hàng sản phẩm tích hợp, tích hợp thí điểm dịch vụ thành cơng Thường xun chuyển hình sản phẩm dịch vụ Kế thừa từ sản phẩm Viễn theo chủ đề, tăng ý thông khách hàng  Kết đánh giá tính khả thi giải pháp đồng cảm: STT Nội dung giải pháp Giải trình tính khả thi Điểm trung bình (thang điểm 10) Đã có quy định Cho phép cung hoạt động đặc biệt hoạt động đặc thù cho lĩnh cho sản phẩm dự án phục vụ lĩnh vực vực vận hành hệ đặc thù thống Viễn 7,38 Thơng, CNTT Đã có quy định hoạt động Các nhân hoạt động ngày nghỉ đặc thù cho lĩnh ban đêm có sách nghỉ bù phù vực vận hành hệ hợp để tái tạo sức lao động thống Viễn Thông, CNTT Đã có sáng kiến Tích hợp tính góp ý khách hàng kỹ thuật tích sản phẩm dịch vụ hợp, tích hợp thí điểm thành cơng Thường xuyên chuyển hình sản Kế thừa từ sản phẩm dịch vụ theo chủ đề, tăng ý phẩm Viễn khách hàng Điểm trung bình đồng cảm 6,75 6,75 7,25 thông 7,03 ... CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. 1 Dịch vụ dịch vụ công nghệ thông tin 1. 1 .1 Định nghĩa dịch vụ 1. 1.2 Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin 1. 2 Chất. .. nghệ thông tin Trung tâm phần mềm Viettel đơn vị cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin có vấn đề cịn tồn trình cung cấp dịch vụ Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin Trung tâm phần. .. PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA TRUNG TÂM PHẦN MỀM VIETTEL - CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN CÔNG NGHIỆP - VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 834 010 1