Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH WWWXXX NGUYỄN HUY CƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN Chuyên ngành: Quản trò kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ HỒ TIẾN DŨNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2007 2 MỤC LỤC Trang phụ bìa Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các sơ đồ Danh mục các đồ thò Danh mục các công thức PHẦN MƠÛ ĐẦU Trang CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SƠÛ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH . 1 1.1.1 Khái niệm về dòch vụ bưu chính 1 1.1.2 Vai trò của dòch vụ bưu chính .1 1.1.3 Đặc điểm của dòch vụ bưu chính 2 1.1.4 Dòch vụ bưu chính công ích (dòch vụ bưu chính phổ cập) 3 1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dòch vụ bưu chính 3 1.1.6 Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới 4 1.2 CƠ SƠÛ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH . 5 1.2.1 Khái niệm về chất lượng . 5 1.2.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm 5 1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dòch v . 7 1.2.1.3 Các thuộc tính của chất lượng . 8 1.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng 9 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bưu chính . 10 1.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bưu chính 10 1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu chính 10 1.2.2.3 Qui trình quản lý chất lượng dòch vụ bưu chính . 12 1.2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu dùng để đánh giá chất lượng dòch vụ bưu chính . 13 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 20 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 20 2.1.2 Chức năng 20 3 2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn . 20 2.1.4 Các dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn 22 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.6 Tình hình kinh doanh của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn . 24 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG . 27 2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dvbc tại BĐTTSG . 27 2.2.2 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng DVBC tại BĐTTSG . 41 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG 49 2.3.1 Cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại BĐTTSG do người viết thực hiện . 49 2.3.2 Những ưu điểm và hạn chế của Bưu điện Trung tâm Sài gòn hiện nay 49 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015 . 52 3.1.1 Đònh hướng phát triển của BĐTTSG trong những năm tới . 52 3.1.2 Mục tiêu của BĐTTSG giai đoạn 2008 đến 2015 . 52 3.2 NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG . 53 3.2.1 Giải pháp về công nghệ 53 3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực 56 3.2.3 Giải pháp về marketing 62 3.2.4 Giải pháp về tổ chức quản l . 69 3.3 HIỆU QUẢ ĐEM LẠI CHO ĐƠN VỊ KHI THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP TRÊN . 71 3.4 KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC, BỘ BƯU CHÍNH - VIỄN THÔNG, TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VNPT . 71 3.4.1 Kiến nghò với Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam 71 3.4.2 Kiến nghò với Bộ Bưu chính – Viễn thông 78 3.4.3 Kiến nghò với Nhà nước . 80 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BC – VT : Bưu chính - Viễn thông BCĐT : Bưu chính điện tử BĐTTSG : Bưu điện Trung tâm Sài Gòn BPGS : Bưu phẩm ghi số CB – CNV : Cán bộ - Công nhân viên CNH – HĐH : Công nghiệp hoá – Hiện đại hoá CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Customer Relationship Managerment – Quản lý quan hệ khách hàng DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DVBC : Dòch vụ bưu chính ĐLBĐ : Đại lý bưu điện ĐLĐTCC : Đại lý điện thoại công cộng E-mail : Electronic mail – Thư điện tử EMS : Express Mail Service – Bưu phẩm chuyển phát nhanh GDV : Giao dòch viên KSV : Kiểm soát viên NHTM : Ngân hàng Thương mại PHBC : Phát hành báo chí SXKD : Sản xuất kinh doanh THCN : Trung học chuyên nghiệp TMĐT : Thương mại điện tử TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSCĐ : Tài sản cố đònh UPU : Universal Postal Union – Liên minh Bưu chính Thế giới VNPost : Việt Nam Post – Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam VNPT : Viet Nam Post and Telecommunication Group – Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. WTO : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại Thế giới. XDCB : Xây dựng cơ bản 5 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lượng lao động năm 2007 tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn .23 Bảng 2.2: Cơ cấu độ tuổi lao động năm 2007 tại BĐTTSG 23 Bảng 2.3: Trình độ nghiệp vụ của lao động năm 2007 tại BĐTTSG .24 Bảng 2.4: Tình hình thực hiện doanh thu của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 25 Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng doanh thu tại BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 .25 Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh thu từng loại phân ngành bưu chính, phát hành báo chí và viễn thông của BĐTTSG 2001 – 2007 .26 Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng doanh thu của dòch vụ bưu chính tại BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 .26 Bảng 2.8: Mức tăng trưởng GDP của Việt Nam và Tp. Hồ Chí Minh 2000-2007 27 Bảng 2.9: Vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam .27 Bảng 2.10: Dân số và mật độ dân số tại quận 1,3 và 4 năm 2006 .30 Bảng 2.11: Thu nhập bình quân 1 người/ tháng tại Tp. Hồ Chí Minh 31 Bảng 2.12: Chi tiêu bình quân 1 người/ tháng toàn Tp. Hồ Chí Minh 31 Bảng 2.13: Chi tiêu bình quân một người/tháng khu vực quận 1,3 và 4 cho đi lại và Bưu điện 31 Bảng 2.14: Tỷ lệ dòch vụ trong GDP của Tp. Hồ Chí Minh từ 2000 đến 2006 .32 Bảng 2.15: Thò phần dòch vụ chuyển phát nhanh quốc tế 2002 – 2006 34 Bảng 2.16: Chi phí maketing và doanh thu của BĐTTSG giai đoạn 2000– 2006 .39 Bảng 2.17: Tình hình phát triển mạng lưới điểm phục vụ của BĐTTSG giai đoạn 2000 – 2007 41 Bảng 2.18: Mức trang bò tài sản cố đònh/một lao động từ 1999 – 2006 41 Bảng 2.19: Hệ số chậm trể K ch (%) của BĐTTSG từ 2005 - 2006 42 Bảng 2.20: Hệ số không an toàn K kat (‰) của BĐTTSG từ 2005 – 2006 .43 Bảng 2.21: Bán kính phục vụ bình quân R bp (km) của BĐTTSG và VNPT từ 2001 – 2007 44 6 Bảng 2.22: Số dân phục vụ bình quân D bp của BĐTTSG từ 2000 – 2006 .44 Bảng 2.23: Số lượng khiếu nại về dòch vụ bưu chính giai đoạn 2001 – 2006 46 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức hoạt động Phòng Marketing .64 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Hình 2.1: Đồ thò biểu diễn tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2007 .24 Hình 2.2: Đồ thò biểu diễn tổng số lượng khiếu nại dòch vụ bưu chính viễn thông của BĐTTSG giai đoạn 2001 – 2006 47 DANH MỤC CÁC CÔNG THỨC Công thức số 1.1: Thời gian toàn trình 14 Công thức số 1.2: Hệ số chậm trễ .15 Công thức số 1.3: Hệ số sai sót .16 Công thức số 1.4: Hệ số không an toàn 16 Công thức số 1.5: Bán kính phục vụ bình quân 16 Công thức số 1.6: Số dân phục vụ bình quân 17 Công thức số 1.7: Số dân phục vụ bình quân của một điểm thông tin .17 Công thức số 1.8: Hệ số mở đồng đều các dòch vụ .18 Công thức số 1.9: Độ ổn đònh 18 7 MƠÛ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Xu thế toàn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và cho các doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội phát triển thuận lợi. Tuy nhiên, bên cạnh việc tạo ra những cơ hội phát triển, nó cũng gây ra nhiều áp lực cạnh tranh cực kỳ gay gắt buộc các quốc gia hay các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ vững vò thế của mình thì phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế. Cùng với xu hướng đó, nước ta hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều cơ hội để tham gia và phát triển, song cũng chính điều này khiến cho môi trường cạnh tranh càng thêm khốc liệt hơn, nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực sự năng động, khai thác mọi tiềm lực thì mới có thể hội nhập thành công và tăng trưởng bền vững trong thời kỳ mới. Cũng trong bối cảnh đó, thò trường dòch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày càng trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính viễn thông đã không còn tồn tại nữa, thay vào đó là các nhà khai thác cung cấp dòch vụ bưu chính mới trong và ngoài nước không ngừng tham gia vào thò trường này và cùng cạnh tranh để chiếm giữ thò phần. Hiện nay VNPT đang trong quá trình chia tách bưu chính và viễn thông thành hai khối hoạt động độc lập, đồng thời từ năm 2006, việc hình thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam theo mô hình công ty mẹ – công ty con theo quyết đònh số 58/2005/QĐ-TTg ngày 23/03/2005 của Thủ tướng Chính phủ, cho nên phải tiến hành đổi mới toàn diện cả về sản xuất lẫn quản lý. Tập đoàn hoạt động đa lónh vực với nhiều thành phần kinh tế tham gia. Ngoài ra ngành bưu chính cũng chòu nhiều áp lực như: áp lực mạnh mẽ của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, sự hội ngộ của tin học và viễn thông, đời sống của nhân dân ngày càng tăng, nhu cầu bưu chính tăng nhanh do kinh tế phát triển, sự khan hiếm về các nguồn lực của bưu chính … những điều trên diễn ra phổ biến trên phạm vi toàn cầu, khiến ngành bưu chính mang tính chất thương mại hơn rất nhiều. Ông 8 Kumar Ranganathan, y viên Ngân hàng Thế giới, chòu trách nhiệm về lónh vực bưu chính đã nhận xét rằng ngành bưu chính ở nhiều nước đang trong giai đoạn gay go, nếu như họ không làm gì cả thì tình hình sẽ càng khó khăn hơn nữa, lúc đó chắc chắn ngành bưu chính sẽ không trụ nổi! Chính từ những áp lực trên, để giữ vững vò trí quan trọng trong kinh doanh cung cấp dòch vụ bưu chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh chóng phổ cập dòch vụ đồng thời phải bảo đảm phục vụ các dòch vụ công ích cho xã hội, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, tạo thế chủ động trong sản xuất, VNPT nói chung và BĐTTSG nói riêng phải nổ lực nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, ứng phó linh hoạt với môi trường kinh doanh đầy biến động như hiện nay. Xuất phát từ yêu cầu khách quan như trên, người viết chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn” nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính trong quá trình Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới giai đoạn 2007 – 2015. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở tổng quan về dòch vụ bưu chính, về thực trạng chất lượng dòch vụ bưu chính tại BĐTTSG, luận văn sẽ nêu ra những ưu nhược điểm của hoạt động cung cấp dòch vụ bưu chính tại BĐTTSG. Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghò nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các chỉ tiêu chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn. Đối tượng khảo sát lấy ý kiến khách hàng của luận văn là những khách hàng đang sử dụng các dòch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn. Phạm vi nghiên cứu của luận văn là các loại hình dòch vụ bưu chính hiện nay của Bưu điện Trung tâm Sài Gòn. 9 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn này kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, lý luận dựa trên những qui luật tất yếu khách quan về kinh tế – xã hội, các quan điểm và chính sách của Đảng và Nhà nước về lónh vực bưu chính. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là phương pháp suy diễn, phương pháp qui nạp, phương pháp luận duy vật biện chứng, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự báo, phương pháp nghiên cứu hệ thống, phương pháp lòch sử, phương pháp so sánh và tổng hợp các số liệu để phân tích. Phương pháp trưng cầu ý kiến của 250 khách hàng bằng cách điều tra trực tiếp qua phỏng vấn và phiếu điều tra. 5. Bố cục của luận văn Tên đề tài:” Nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn”. Luận văn được bố trí gồm 3 chương ngoài mở đầu và kết luận: Chương 1: Một số cơ sở lý luận về dòch vụ bưu chính Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Vì thời gian và trình độ còn hạn chế, luận văn không thể tránh được những thiếu sót nhất đònh, rất mong được sự góp ý của q thầy cô và các bạn. 10 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SƠÛ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 1.1.1 Khái niệm về dòch vụ bưu chính Theo khái niệm phổ biến, dòch vụ bưu chính là: “Dòch vụ nhận gửi, chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung cấp dòch vụ bưu chính cung cấp”. Dòch vụ bưu chính được phân nhóm theo cách phổ biến nhất như sau: Dòch vụ chuyển phát hàng hóa ( tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm (gồm thư, bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện thường và cồng kềnh). Dòch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện, bảo hiểm nhân thọ). Điện hoa. Phát hành báo chí và tem chơi. 1.1.2 Vai trò của dòch vụ bưu chính Bưu chính với tư cách là một bộ phận của cơ sở hạ tầng truyền thông của mỗi quốc gia có vai trò cực kỳ quan trọng đối sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Sau đây có thể nêu ra một số vai trò chính của dòch vụ bưu chính là: Một mạng lưới bưu chính hùng mạnh tiếp cận với tất cả mọi người dân, rất nhiều người trong số đó không có các phương tiện thông tin liên lạc. Bằng việc cung cấp dòch vụ phổ cập, ngành bưu điện đưa mọi người tiếp cận đến nguồn thông tin, một yếu tố quan trọng để giảm nghèo đói trong kỷ nguyên Internet. Hơn nữa, dòch vụ bưu chính còn liên kết con người với nhau và qua đó tăng cường sự phát triển xã hội và mối liên kết giữa con người. Trong kinh doanh, dòch vụ bưu chính là một phương tiện quan trọng để quảng cáo, phân phối hàng hóa và dòch vụ. Dòch vụ bưu chính sau hàng thế kỷ tồn tại vẫn là phương tiện thông tin liên lạc phổ cập nhất, kinh tế nhất so với các phương tiện thông tin liên lạc khác. Nhiều người dân vùng sâu vùng xa không có khả năng tiếp cận với ngân hàng. Khi đó với mạng lưới rộng lớn, bưu chính công cộng có thể cung cấp dòch [...]... chất lượng dòch vụ bưu chính Chất lượng dòch vụ bưu chính được thể hiện trên hai mặt đó là chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ đáp ứng sự thoả mãn của người sử dụng dòch vụ trên cơ sở so sánh chất lượng dòch vụ bưu chính với chi phí mà người sử dụng dòch vụ bỏ ra - Chất lượng sản phẩm dòch vụ bưu chính là chất lượng của quá trình truyền đưa tin tức, tin tức phải được truyền đưa nhanh chóng, chính. .. thôn, miền núi) Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dòch vụ bưu chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ bưu chính phải bảo đảm tính hiện thực, khả thi, cụ thể, và có thể đánh giá, kiểm tra, đònh lượng được 1.1.4 Dòch vụ bưu chính công ích (Dòch vụ bưu chính phổ cập) Dòch vụ bưu chính phổ cập là những dòch vụ bưu chính cơ bản mà chính phủ có trách... cấp của Bưu điện TPHCM 2.1.4 Các dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn Hiện nay đơn vò cung cấp các loại dòch vụ bưu chính đầy đủ nhất ở nước ta gồm: Dòch vụ chuyển phát bưu phẩm trong nước: bưu phẩm thường (nội tỉnh và liên tỉnh), bưu phẩm ghi số (nội tỉnh và liên tỉnh) Dòch vụ chuyển phát bưu phẩm quốc tế: bưu phẩm thường (đi và đến), bưu phẩm ghi số (đi và đến) Dòch vụ chuyển phát bưu kiện... trò xã hội của mạng lưới bưu chính sẽ không thể bò đánh giá thấp Bưu chính là một phần của cuộc sống con người 30 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Hưởng ứng công cuộc đổi mới của Đảng, của ngành, năm 1986 Tổng Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam... các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dòch vụ Bằng phương pháp này có thể xây dựng được thang đo chất lượng của bất kỳ sản phẩm, dòch vụ nào do VNPT cung cấp Lượng hoá được chất lượng dòch vụ, nhà cung cấp sẽ có cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dòch vụ bưu chính 1.2.2.1... quản lý chất lượng Phương pháp quản lý chất lượng ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến chất lượng Cán bộ, nhân viên ngành bưu chính với những hiểu biết và khả năng của mình tạo ra sản phẩm dòch vụ bưu chính có chất lượng Do đó phải chú trọng đến chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến khích hợp lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính cho doanh... tay người nhận 20 - Chất lượng phục vụ dòch vụ bưu chính thể hiện mức độ tiện lợi của dòch vụ, mức độ hoạt động ổn đònh và phục vụ rộng khắp của mạng lưới, văn minh là thái độ phục vụ, thủ tục đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dòch vụ sau bán hàng 1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu chính Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ bưu chính gồm: Thứ nhất là,... Gronroos đề nghò hai lónh vực của chất lượng dòch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ ra sao Năm 1985, Parasuraman và nhóm cộng tác đã nghiên cứu khá toàn diện về chất lượng dòch vụ và đònh nghóa chất lượng dòch vụ: ” Chất lượng dòch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách... chặt chẽ mọi hoạt động của doanh nghiệp bưu chính nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng Chính sách thưởng phạt về chất lượng dòch vụ bưu chính sẽ khiến các doanh nghiệp cố gắng cải thiện chất lượng dòch vụ bưu chính ngày càng tốt hơn Thứ tư là, những yếu tố về văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng Mỗi dòch vụ bưu chính ở nơi này được coi là có chất lượng cao nhưng ở nơi khác 21 thì thấp là do những... tồn tại và phát triển thì các nhà khai thác bưu chính công cộng buộc phải đổi mới toàn diện để nâng cao hiệu quả, nâng cao sức cạnh tranh, nên họ cung cấp dòch vụ bưu chính phổ cập cũng tốt hơn Như vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh và cung cấp dòch vụ bưu chính phổ cập không loại trừ nhau mà còn hỗ trợ cho nhau Việc xoá bỏ hoàn toàn độc quyền mà vẫn tiếp tục thực hiện nghóa vụ cung cấp dòch vụ bưu chính . PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GÒN 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH. người viết chọn đề tài Nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ bưu chính trong quá trình