Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Trung tâm Sài Gòn
MỤC LỤC
Đặc điểm của dịch vụ bưu chính
Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chính chỉ làm một công đoạn là “công đoạn nhận chuyển đi” hoặc “công đoạn chuyển đến và phát” hoặc “công đoạn quá giang”, chất lượng từng công đoạn ảnh hưởng chất lượng toàn bộ quá trình. Chất lượng sản phẩm bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng phải tiêu thụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không thể thay thế sản phẩm khác.
Dịch vụ bưu chính công ích (Dịch vụ bưu chính phổ cập)
Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo thời gian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thị, nông thôn, miền núi). Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải bảo đảm tính hiện thực, khả thi, cụ thể, và có thể đánh giá, kiểm tra, định lượng được.
Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ bưu chính
Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng. Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo thời gian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thị, nông thôn, miền núi). Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dịch vụ bưu chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải bảo đảm tính hiện thực, khả thi, cụ thể, và có thể đánh giá, kiểm tra, định lượng được. nhập quốc tế), các yếu tố về bưu chính (như mạng lưới bưu chính, giá cước, thị hiếu và thói quen tiêu dùng, chất lượng dịch vụ bưu chính), ngoài ra các yếu tố về công nghệ (công nghệ viễn thông và tin học, sự phát triển dịch vụ điện thoại và truyền số liệu) cho đến các yếu tố về nhân khẩu, xã hội, pháp lý (như dân số, cơ cấu xã hội và trình độ văn hoá, môi trường pháp lý).
Các xu hướng trong tương lai của bưu chính thế giới
UPU đóng vai trò rất quan trọng để thực hiện trong lĩnh vực này, đó là nâng cao nhận thực, trợ giúp và phổ biến phương thức nghiên cứu về thị trường và phân tích, đánh giá độ hài lòng của khách hàng, chỉ ra được chất lượng tiêu chuẩn dịch vụ của tất cả các sản phẩm bưu chính chung cho mọi nước thành viên … chính vì vậy mà chiến lược an toàn về bưu chính là rất quan trọng trong khối UPU về tất cả các mức độ của bưu chính, nhằm tránh các khó khăn, phiền toái cho khách hàng, các công nhân và tất cả các đối tác vận chuyển thư tín, bảo đảm an toàn tối đa cho các bưu gửi nhằm tăng uy tín cho ngành. Tư nhân dần trở thành lực lượng chi phối hoạt động vận chuyển và truyền thông, các công ty chuyển phát tư nhân ngày càng lớn mạnh, họ luôn đấu tranh cho “một sân chơi bình đẳng”, họ tích cực thúc đẩy việc giảm độc quyền bưu chính xuống mức tối thiểu.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GềN
GIỚI THIỆU VỀ BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GềN .1 Quá trình hình thành và phát triển
Đơn vị được chủ động trong quản lý sản xuất, kinh doanh của mình như ký kết các hợp đồng kinh tế (bảo dưỡng, sửa chữa, kinh doanh, …), về nghiệp vụ (mở và phát triển các dịch vụ mới, giờ mở – đóng cửa, giải quyết khiếu nại, các biên bản nghiệp vụ, …), về tổ chức (thành lập hay giải thể các tổ sản xuất, bổ. nhiệm hay miễn nhiệm các tổ trưởng, tổ phó và kiểm soát viên, điều động bố trí công tác, biểu dương khen thưởng hay phê bình kỷ luật, đề bạt, thăng thưởng, tổ chức học tập, ôn tập và thi tay nghề cho CB-CNV…), về tài chính kế toán (được quản lý và sử dụng các tài sản hiện có, định mức vốn lưu động cho mình, mở tài khoản ở ngân hàng, …) song vẫn bảo đảm các nguyên tắc, qui định, các chế độ phaõn caỏp cuỷa Bửu ủieọn TPHCM. 9 Ngoài ra còn các dịch vụ bưu chính có phạm vi trong nước (nội tỉnh và liên tỉnh) như: dịch vụ chuyển phát bưu chính uỷ thác, dịch vụ phát hàng thu tiền COD, dịch vụ phát bưu phẩm bưu kiện theo danh sách, dịch vụ chuyển phát ấn phẩm quảng cáo, dịch vụ chuyển phát bưu gửi khai giá, dịch vụ chuyển phát bưu gửi phát trong ngày, dịch vụ chuyển phát quà tặng bưu chính, dịch vụ chuyển phát bưu phẩm không địa chỉ.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG
Tóm lại các hãng này chiếm tới 90% thị phần dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, là mảng “béo bở” của dịch vụ bưu chính, thị phần EMS có xu hướng giảm trong khi EMS lại chiếm một tỷ trọng lớn khoảng gần 22% trong kết cấu doanh thu bưu chính của VNPT còn đối với BĐTTSG thì EMS chiếm khoảng 17% (naờm 2005); 12,78 % (naờm 2006) toồng doanh thu bửu chớnh, cho neõn yeỏu toỏ đối thủ cạnh tranh hiện tại gây áp lực rất lớn buộc BĐTTSG phải nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính mong giữ vững thị trường, cạnh tranh giành thắng lợi với các đối thủ mạnh mẽ này. Yếu tố marketing mang ý nghĩa then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, quảng cáo, khuyến mãi, chi % hoa hồng, … Hoạt động marketing tại đơn vị thời gian qua đã có chuyển biến tích cực và đạt được một số hiệu quả nhất định, đạt sự tín nhiệm của khách hàng, nhưng do mô hình tổ chức hoạt động và kinh phí thấp, chưa có một đội ngũ nhân viên marketing chuyên nghiệp, … nên muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phải mạnh dạng thay đổi mô hình hoạt động marketing, tăng chi phí lên nữa.
ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG .1 Giới thiệu cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại
Giá cước các dịch vụ bưu chính hầu hết do Chính phủ Việt Nam quản lý và qui định, việc điều chỉnh giá cước thường rất chậm và không linh hoạt, một số mức cước được xây dựng từ lâu xong chưa được điều chỉnh hay để điều chỉnh được mất nhiều thời gian, đặc biệt có một số dịch vụ giá cước còn thấp hơn giá thành như thư, bưu kiện, PHBC mà việc điều chỉnh giá cước dịch vụ chậm làm giảm khả năng cạnh tranh rất nhiều. Nhằm phát huy những ưu điểm và hạn chế những khó khăn tồn tại của bản thân đơn vị, nhằm đáp ứng được sự mong mỏi của khách hàng, thích nghi tốt với những yếu tố của môi trường kinh doanh, muốn BĐTTSG tồn tại và phát triển, muốn nâng cao chất lượng DVBC … Người viết thấy BĐTTSG cần phải hoàn thiện, cũng cố ngay các khâu công nghệ, nguồn nhân lực, marketing và tổ chức quản lý.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM SÀI GềN
QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG ĐẾN NĂM 2015
Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ CB-CNV về mọi mặt để đủ khả năng hoàn thành nhiệm vụ trong tình hình mới với hiệu suất cao nhất, đáp ứng với yêu cầu hoạt động của bưu chính trong giai đoạn mới. Đầu tư trang thiết bị một cách đồng bộ theo hướng cơ giới hoá, tự động hoá, tin học hoá công nghệ khai thác các dịch vụ bưu chính và viễn thông.
NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BĐTTSG
- 85% theo VNPT nên phải cải tiến công nghệ, đề nghị trang bị thử nghiệm máy phân loại - lật mặt - hủy tem CFC, hệ thống thông gió, máy hút bụi, máy in lá nhãn, máy đóng gói thư, hệ thống chia chọn thư và bưu thiếp kích thước vừa và nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng gói nhỏ, máy đóng gói tự động, máy gói buộc bưu kiện, băng chuyền tự động, hệ thống chia chọn phân hướng thư - bưu phẩm tự động, xe đẩy, xe điện đẩy, kéo, … sẽ tăng tốc độ thời gian toàn trình của bưu gửi ở khâu này. Có thể thông báo cho toàn BĐTTSG, ghi tên những người xuất sắc lên bảng vàng, vào sổ truyền thống của đơn vị, của ngành bưu điện, tặng danh hiệu: “Người xuất sắc với sản phẩm chất lượng cao”, “Bàn tay vàng”, … Tổ chức các phong trào thi đua như ứng cử viên quản lý xuất sắc, thi thợ giỏi, …Với giao dịch viên cho thi tay nghề, mở những cuộc thi trắc nghiệm về nghiệp vụ, về thể lệ thủ tục, về tác phong ứng xử kết hợp với việc thực hành trên máy tính, trên bàn khai thác để đánh giá năng suất lao động, …Với những nhân viên mong muốn vươn lên trong nghề nghiệp hay những người đang làm công tác quản lý có thể tổ chức thi dưới hình thức trắc nghiệm các chỉ số như IQ (Intelligent Quotient – Chỉ số thông minh), EQ.
HIỆU QUẢ ĐEM LẠI CHO ĐƠN VỊ KHI THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP TRÊN
Thành viên của đội phải là những người có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm, khả năng đánh giá khách quan và độc lập, phân tích và tổng hợp tốt. Đội kiểm tra phải hoạt động thường xuyên, liên tục, mang tính chuyên nghiệp, tiến hành kiểm tra tích cực trên diện rộng và toàn bộ, ngoài ra còn phải giải quyết được những vấn đề tồn tại về chất lượng dịch vụ bưu chính tại đơn vị.
KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC, BỘ BƯU CHÍNH - VIỄN THÔNG,TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM VNPT
Tùy theo nhu cầu thực tế tại mỗi trung tâm khai thác mà trang bị hệ thống phân loại – lật mặt – hủy tem CFC, hệ thống chia chọn thư và bưu thiếp kích thước vừa và nhỏ, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng dẹt kích thước lớn, hệ thống chia bưu kiện, hệ thống chia chọn bưu gửi dạng gói nhỏ, máy đóng gói thư, máy in lá nhãn, máy hút bụi, hệ thống thông gió, băng tải thường, băng tải xích, trục lăn, máng trượt, xe đẩy, xe tự hành chuyển khay bưu phẩm, thang máy, xe nâng, … các thiết bị mới này sẽ giúp tăng năng suất, cải tiến chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn. VNPT nên thiết lập website riêng dành cho kinh doanh bưu chính (hay gọi là bưu cục Internet), thiết kế giao diện website phải dễ hiểu, dễ truy cập, dễ tìm kiếm, thông tin đầy đủ, hữu ích, website kinh doanh trên mạng với các sản phẩm và dịch vụ bưu chính như bưu phẩm, bưu kiện, EMS, điện hoa, tem chơi, bưu thiếp, …cho tới các sản phẩm khác như máy tính, nông sản, đặc sản địa phương, …Ngoài ra khách hàng có thể truy nhập thông tin về cước phí, dịch vụ bưu chính mới cũng như kiểm tra hành trình của bưu gửi, góp ý về chất lượng dịch vụ.
NHỮNG THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN Họ và tên người trả lời
Để thực hiện phương châm nâng cao chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến quí báu của Oâng/Bà trong phiếu thăm dò này. Chúng tôi trân trọng những ý kiến đóng góp đó và xin cam kết rằng tất cả những thông tin của Quí Oâng/Bà sẽ được giữ bí mật.
THểI QUEN SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ TẠI BƯU ẹIEÄN
Chưa bao giờ Thỉnh thoảng Hay gửi Thường hay gửi Thường xuyên gửi O O O O O Câu 13: Xin cho biết Ông/Bà có sử dụng dịch vụ hộp thư thuê bao tại bưu ủieọn khoõng?. Câu 17: Xin cho biết Ông/Bà thanh toán cước điện thoại cố định (nếu có) tại.
NHẬN XÉT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GIAO DềCH VIEÂN
Câu 38: Xin cho biết Ông/Bà có nhận xét về chất lượng sản phẩm dịch vụ bưu chính của VNPT ( Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam) dựa trên các chỉ tiêu như: nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi. Chăm sóc khách hàng OCông nghệ thiết bị hiện đại O Thủ tục nhanh gọn O Giải quyết khiếu nại nhanh O Địa điểm thuận tiện O Chất lượng phục vụ cao O.
CÂU HỎI MỞ
Yêu cầu đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ bưu chính: 18 ý kiến Yêu cầu cải thiện công tác chăm sóc khách hàng: 18 ý kiến Yêu cầu hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ sản xuất: 15 ý kiến Yêu cầu về sự tiện lợi, mở rộng thêm chi nhánh: 15 ý kiến. Yờu cầu bỏ lớp kiếng ngăn cỏch tại quầy để nghe rừ hướng dẫn hơn: 11 ý kiến Yêu cầu BĐTTSG mở rộng dịch vụ bưu chính phát trong ngày: 11 ý kiến Yêu cầu có chính sách giá cước ưu đãi cho Hội Từ Thiện, sinh viên: 10 ý kiến.