2.3.1.1 Theo giới tính
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 130 phiếu, điều tra những khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 130. Khơng có phiếu nào khơng đạt u cầu. Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 130 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hồn chỉnh.
Bảng 2.4 : Mẫu điều tra theo giới tính
Giới tính Tần sốT ỷ lệ (%)
Nam 59 45,4
Nữ 71 54,6
Tổng 130 100
(Nguồn: Xử lí SPSS 20.0)
Qua q trìnhđiều tra thực tế tại ngân hàng BIDV, tác giả nhận thấy rằng tỷ lệ nữ giới gửi đến gửi tiền tiết kiệm tại NH BIDV cao hơn nam giới. Cụ thể, trong tổng số 130 khách hàng, có đến 71 khách hàng nữ, chiếm 54,6%, trong khi đó, nam giới chỉ có 59 khách hàng, tươngứng với 45,4%. Điều này cũng phản ánh được tình hình đặc điểm xã hội của Việt Nam nói chung, trong phần đơng các gia đình phụ nữ đóng vai trị là người chăm lo cho cuộc sống gia đình và cũng thường là người nắm quyền
chi tiêu, do đó tỷ lệ khách hàng nữ đến ngân hàng và thực hiện giao dịch gửi tiền tiết kiệm cao hơn nam giới là điều dễ hiểu. Tuy nhiên, trong thực tế điều này cũng đang dần thay đổi vì xu hướng nam giới đến ngân hàng và thực hiện giao dịch gửi tiền tiết kiệm đang có sự gia tăng trong thời gian gần đây. Chính điều này, ngân hàng BIDV nên đảm bảo về chất lượng dịch vụ của mình,đánh vào tâm lý nữ giới cũng như chuẩn bị các kế hoạch trong tương lai để đón đầu đối tượng khách hàng là nam giới đến gửi tiền tiết kiệm.
2.3.1.2 Theo độ tuổi
Bảng 2.5: Mẫu điều tra theo độ tuổi
Tuổi Tần sốT ỷ lệ (%) 18đến 25 tuổi 7 5,4 25đến 40 tuổi 42 32,3 40đến 55tuổi 46 35,4 > 55 tuổi 35 26,9 Tổng 130 100 (Nguồn: Xử lí SPSS 20.0)
Chiếm tỷ trọng cao nhất là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 40 đến 55 tuổi với 35,4% (tươngứng với 46 người), tiếp theo là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25-40 tuổi, chiếm 32,3%(tươngứng với 42 người), nhóm khách hàng lớn tuổi từ 55 trở lên chiếm 26,9% (tươngứng với 35 người). Với nhóm khách hàng nằm trong khoảng từ 25-55 tuổi có số lượng nhiều nhất, vìđây là những khách hàng đã có cơng việc ổn định, với thu nhập hàng thángổn định, do đó họ gửi tiết kiệm trong ngân hàng như là một cách tích góp tiền dùng cho những mục đích như mua nhà hoặc xe hơi. Cịnđối với nhóm khách hàng trên 55 tuổi, thìđây là nhóm khách hàng đa phần là những người đã về hưu trí, thu nhập hàng tháng của họ chính là lương hưu, do đó họ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng như là một cách để cất giữ tiền bạc cho bản thân mình. Nhóm khách hàng chiếm số lượng ít nhất là từ 25 tuổi trở xuống, cụ thể là chỉ có 7 người, đây là đối tượng khách hàng trẻ, có thể mới đi làm vì vậy nhu cầu gửi tiền tiết kiệm là không nhiều.
2.3.1.3 Theo thu nhập
Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng
Thu nhập hàng tháng Tần sốT ỷ lệ (%) Dưới 2 triệu 3 2,3 Từ 2 đến dưới 5 triệu 38 29,2 Từ 5 đến dưới 7 triệu 50 38,5 Trên 7 triệu 39 30 Tổng 130 100 (Nguồn: Xử lí SPSS 20.0)
Xét về mức thu nhập của đối tượng được phỏng vấn, chiếm tỉ lệ cao nhất là nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 7 triệu (chiếm 38,5%) tiếp theo là nhóm có thu nhập trên 7 triệu, chiếm 30%, nhóm từ 2 đến 5 triệu chiếm 29,2%, chiếm tỉ lệ thấp nhất là nhóm có thu nhập dưới 2 triệu (2,3%).
2.3.1.4 Theo nghề nghiệp
Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo Cơ cấu về nghề nghiệp
Nghề nghiệp Tần sốT ỷ lệ (%)
Cán bộ công nhân nhà nước 49 37,7
Kinh doanh buôn bán 42 32,3
Lao động phổ thông 17 13,1
Sinh viên 3 2,3
Nghỉ hưu 19 14,6
Tổng 130 100
(Nguồn: Xử lí SPSS 20.0)
Qua bảng trên ta thấy, nhóm nghề nghiệp chiếm tỉlệ cao nhất là cán bộ công nhân viên chức, chiếm 37,7%. Nhóm nghề kinh doanh, bn bán thường có lượng tài chính tương đối lớn chiếm đến 32,3%. Nhóm sinh viên với khả năng tài chính hạn hẹp nên số lượng khách hàng thuộc nhóm này đến giao dịch rất ít, chỉ chiếm 2,3%. Nhóm nghỉhưu chiếm 14,6% và nhóm lao động phổ thông chiếm 13,1%.
12% 21% 37% 30% < 3 tháng 3 - 6 tháng 6 -12 tháng >12 tháng
2.3.1.5 Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng
Biểu đồ2.1: Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm
(Nguồn: Xử lí SPSS 20.0)
Qua số liệu điều tra cho thấy đa phần khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi tiền là từ 12 tháng trởxuống, cụthể là dưới 3 tháng có 27 người (tươngứng với 21%), từ3-6 tháng có 39 người (tươngứng với 30%), từtrên 6-12 tháng chiếm số lượng lớn nhất, với 48 người (tươngứng với 37%), khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi tiền là trên 12 tháng chi có 16 người (tươngứng với 12%), chiếm số lượng ít nhất. Điều này phản ánh đúng thực tế tâm lý của đa số khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng là họ lựa chọn mức kỳ hạn gửi ngắn để tránh trường hợp lãi suất có thể tăng trong tương lai thì họ có thể chủ động thay đổi mức kỳ hạn gửi nhằm hưởng mức tiền lãi lớn hơn.
Ngoài ra, việc lựa chọn mức kỳ hạn gửi cịn phụ thuộc vào các chương trình tiết kiệm của ngân hàng, để có thể tham gia chương trình dự thưởng với các giải thưởng hấp dẫn thì khơng ít khách hàng lựa chọn kỳhạn theo thể lệ chương trình dự thưởng của ngân hàng. Bên cạnh đó, qua kết quả điều tra cho thấy có nhiều người gửi cùng lúc nhiều khoản tiết kiệm với các mức kỳ hạn khác nhau.
2.3.2Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach Alpha, các biến tương quan có biến tổng <0,3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha >=0,6
2.3.2.1 Độtin cậy của thang đo “Sự tin cậy”
Bảng 2.8: Hệ sốCronbach Alpha của thang đo “Sự tin cậy”
Cronbach’s Alpha 0,7494
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Ngân hàng thực hiện đúng tất cả các cam
kết đối với khách hàng 10,746 0,590 0,667 Nhân viên đảm bảo bí mật cho những
thơng tin mang tính riêng tư của khách
hàng (Thông tin cá nhân…) 11,031 0,540 0,693 Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ đúng
như đã giới thiệu 10,785 0,552 0,687 Ngân hàng BIDV thực hiện giao dịch
chính xác, khơng sai sót 10,869 0,498 0,715
(Nguồn: Xử lí SPSS 20.0)
Thang đo có hệ sốCronbach’s alpha đạt 0,749 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.2.2 Độ tin cậy của thang đo “Mức độ đáp ứng”
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ đáp ứng”
Cronbach’s Alpha 0,7624
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, nhanh chóng 10,854 0,581 0,696 Nhân viên Ngân hàng BIDV ln sẵn sàng
giúp đỡ bạn 10,939 0,531 0,722
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn 10,664 0,624 0,671 Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ln
được giải quyết thoả đáng 10,777 0,510 0,733
Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,762 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
2.3.2.3 Độ tin cậy của thang đo “Mức độ đồng cảm”
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ đồng cảm”
Cronbach’s Alpha 0,7674
Biến quan sát thang đo nếuTrung bình
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe mọi
ý kiến của quý khách 10,254 0,639 0,675 Nhân viên ngân hàng quan tâm đ ến
quyền lợi cá nhân của quý khách 10,454 0,630 0,677 Nhân viên quan tâm đến những vấn đề
riêng của quý khách và tư vấn nhiệt tình 10,700 0,518 0,741 Nhân viên chú ýđ ến những nhu cầu của
quý khách 10,246 0,495 0,748
(Nguồn: Xử lí SPSS 20.0) Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,767 và tương quan biến tổng của các
biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
2.3.2.4 Độ tin cậy của thang đo “Năng lực phục vụ”
Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Năng lực phục vụ”
Cronbach’s Alpha 0,7634
Biến quan sát thang đo nếuTrung bình
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức,
năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời
thắc mắc cho khách hàng 10,846 0,323 0,828 Nhân viên ngân hàng luôn đ ối xử công
bằng với mọi khách hàng 10,854 0,610 0,679 Nhân viên trong Ngân hàng BIDV lịch sự,
tôn trọng, niềm nở với khách hàng 10,931 0,698 0,628 Nhân viên ngân hàng chu đáo nhắc nhở
những vấn đề khách hàng cần chú ý 10,823 0,651 0,661
Thang đo có hệ số Cronbach’s alphađạt 0,763 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo
2.3.2.5 Độ tin cậy của thang đo “Phương tiện hữu hình”
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình”
Cronbach’s Alpha 0,6945 Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Ngân hàng BIDV có trang thiết bị hiện đại 14,477 0,374 0,680
Quầy giao dịch bốtrí thuận tiện 14,431 0,533 0,612 Nhân viên của Ngân hàng BIDV có trang
phục lịch sự, gọn gàng 14,169 0,581 0,589 Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi 14,231 0,403 0,663 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện
cho bạn 14,231 0,383 0,675
(Nguồn: Xử lí SPSS 20.0)
Thang đo có hệsố Cronbach’s alpha đạt 0,694 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.2.6 Độ tin cậy của thang đo “Sự hài lòng”
Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo “Sự hài lòng”
Cronbach’s Alpha 0,7715
Biến quan sát thang đo nếu Trung bình
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach Alpha nếu loại biến Ngân hàng trang bị đầy đủ cơ sở vật chất
để khách hàng sử dụng dịch vụ một cách
tốt nhất 14,908 0,502 0,744
Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm luôn đảm bảo an
tồn tuyệt đối khi tơi sử dụng 14,831 0,522 0,737 Mọi yêu cầu của khách hàngđược ngân
hàng đáp ứng một cách tốt nhất 14,731 0,585 0,714 Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của
nhân viên ngân hàng 14,615 0,574 0,724 Tơi cảm thấy hài lịngđ ối với sự quan tâm
của ngân hàng 14,731 0,548 0,727
2.3.3Phân tích nhân tố khám phá EF A
Phân tích nhân tốkhám phá EFA của biến độc lập
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn như sau:
-HệsốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin)≥ 0,5; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett≤
0,5.
-Hệsốtải nhân tố(factor loading)≥ 0,4 -Tổng phương sai trích ≥ 50%
-HệsốEigenvalue có giá trịlớn hơn 1.
-Khác biệt hệsốtải nhân tốcủa một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm
bảo giá trịphân biệt giữa các nhân tố.
Kiểm định KMO & Bartlett test được Kaiser dùng để đánh giá tính hợp lý của cơ sở dữ liệu, dùng cho phân tích nhân tố (factor analysis). Kiểm định cho phép biết được cơ sở dữ liệu có phù hợp với phân tích nhân tố hay khơng. Kaiser cho rằng giá trị của kiểm định KMO nên nằm trong khoảng 0,5 – 0,9 là thích hợp.
2.3.3.1 Kiểm định KMO & Bartlett
Bảng 2.14 : Kiểm định KMO & Bartlett’s test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,832
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1414,224
Df 210
Sig. ,000
(Nguồn: Xử lí SPSS 20.0)
Từ kết quả, ta thấy giá trị kiểm định KMO thu được từ kiểm định các biến độc lập là 0,832; thỏa mãnđiều kiện > 0,5. Thống kê Chi bình phương của kiểm định Bartlett đạt giá trị1414,224 với mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05; vì thế các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể.
Sau khi đã tiến hành kiếm tra điều kiện để phân tích nhân tố (mục) và tiến hành loại biến không phù hợp, các biến của 5 thành tố được đưa vào phân tích nhân tố (với phương pháp trích: Principal Component Analyis; phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization). Kỹ thuật phân tích nhân tố (factor analysis) đãđược sử dụng trong nghiên
cứu này nhằm rút gọn và gom các yếu tố biến quan sát đó lại thành một nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng để sử dụng trong phân tích hồi quy tiếp theo.
Ta có bảng phân tích sau khi xoay như sau:
Bảng 2.15: Phân tích nhân tố- xoay lần thứ nhất (21 biến độc lập)
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công
bằng với mọi khách hàng ,883 Nhân viên chú ýđ ến những nhu cầu của
quý khách ,877
Nhân viên trong Ngân hàng BIDV lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng ,734 Nhân viên ngân hàng chu đáo nhắc nhở những vấn đề khách hàng cần chú ý ,677 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe mọi
ý kiến của quý khách ,597 Ngân hàng BIDV thực hiện giao dịch
chính xác, khơng sai sót ,758 Thủ tục gửi tiết kiệmđơn giản, nhanh chóng ,715
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn ,631
Nhân viên Ngân hàng BIDV luôn sẵn
sàng giúp đỡ bạn ,565 Nhân viên đảm bảo bí mật cho những
thơng tin mang tính riêng tư của khách
hàng (Thông tin cá nhân…) ,728 Ngân hàng thực hiện đúng tất cả các cam
kết đối với khách hàng ,725 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận
tiện cho bạn ,713
Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời
Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn
được giải quyết thoả đáng ,730 Chỗ giữ xe an toàn, thuận lợi
Nhân viên của Ngân hàng BIDV có trang
phục lịch sự, gọn gàng ,813
Quầy giao dịch bố trí thuận tiện ,735
Ngân hàng BIDV có trang thiết bị hiện đại ,616
Nhân viên quan tâm đ ến những vấn đề
riêng của quý khách và tư vấn nhiệt tình ,868 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến quyền
lợi cá nhân của quý khách ,533
Eigenvalue 7,799 1,786 1,436 1,152 1,127 1,074
Phương sai trích luỹ tiến (%) 17,044 29,195 41,040 51,138 61,084 68,447
(Nguồn: Xử lí SPSS 20.0)
Từ kết quả phân tích nhân tố ta thấy 2 biến: “Ngân hàng BIDV cung cấp dịch vụ đúng
như đã giới thiệu”và “Chỗ giữ xe an tồn, thuận lợi” khơng thể hiện thuộc nhóm nhân
tố nào. Loại 2 biến này ra và tiến hành phân tích EFA lần 2, ta có kết quả sau:
2.3.3.2 Kiểm định KMO & Bartlett lần 2
Bảng 2.16 : Kiểm định KMO & Bartlett’s test lần 2
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,812 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1270,888
Df 171
Sig. ,000
Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng (19 biến độc lập)
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công bằng với mọ
khách hàng ,877
Nhân viên chú ý đến những nhu cầu của quý khách ,865
Nhân viên trong Ngân hàng BIDV lịch sự, tôn trọng
niềm nở với khách hàng ,769
Nhân viên ngân hàng chu đáo nhắc nhở những vấn đề
khách hàng cần chú ý ,698
Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe mọi ý kiến củ
quý khách ,625
Ngân hàng BIDV thực hiện giao dịch chính xác
khơng sai sót ,782
Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, nhanh chóng ,748
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn ,645
Nhân viên Ngân hàng BIDV luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn ,561
Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho bạ ,726
Nhân viên đảm bảo bí mật cho những thơng tin mang
tính riêng tư của khách hàng (Thơng tin cá nhân…) ,723
Ngân hàng thực hiện đúng tất cả các cam kết đối vớ
khách hàng ,694
Nhân viên của Ngân hàng BIDV có trang phụ
lịch sự, gọn gàng ,798
Quầy giao dịch bố trí thuận tiện ,762
Ngân hàng BIDV có trang thiết bị hiện đại ,622
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, năng lực chuyê môn để tư vấn, trả lời thắc mắc cho khách hàng
,828
Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng luôn được giả
quyết thoả đáng ,726
Nhân viên quan tâm đến những vấn đề riêng của
quý khách và tư vấn nhiệt tình ,891 Nhân viên ngân hàng quan tâmđ ến quyền lợi cá
nhân của quý khách ,556
Eigenvalue 7,091 1,776 1,435 1,147 1,106 1,022
Phương sai trích luỹ tiến (%) 18,39131,39043,409 53,84663,37371,450
Cronbach’s alpha 0,894 0,793 0,736 0,685 0,698 0,688
(Nguồn: Xử lí SPSS 20.0)
2.3.4 Kết quả phân tích nhân tố thang đó “Sự hài lịng”
Bảng 2.18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test với biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,797 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 152,940
Df 10
Sig. ,000
(Nguồn: Xử lí SPSS 20.0) Kết quả phân tích cho thấy KMO = 0,797 > 0,5 và Sig. = 0,000 < 0,05 nên thang