2.3 .6Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội vềmức độ hài lịng
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm của ngân
BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Độ tin cậy”
- Ngân hàng cần tuyệt đối bảo mật các thông tin cũng như các giao dịch của khách hàng. Áp dụng các biện pháp nhằm ngăn chặn các hành vi xâm phạm các thông tin cá nhân, dữ liệu của khách hàng của các đối tượng cả bên trong lẫn bên ngoài ngân hàng.
- Tiếp theo đó là vấn đề an tồn, sẽ như thế nào nếu như khách hàng gửi tiền tại một ngân hàng mà họ cảm thấy khơng an tồn đối với tài sản của họ. Chẳng hạn như đầu tư về cơ sở vật chất, thực hiện chính xác các giao dịch, thực hiện cơng khai minh bạch về tài chính kinh doanh có hiệu quả cao cũng là một yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy an tồn. Bên cạnh đó là việc cập nhật thơng tin một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp các thơng tin nhanh chóng, đầy đủ đến khách hàng.
Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Kỹ năng phục vụ”
Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, BIDV vẫn nên tập trung đầu tư hơn nữa về các vấn đề liên quan để nâng cao hơn nữa kỹ năng phục vụ, tạo sự khác biệt có lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, từ đó gia tăng sự thoả mãn cho khách hàng, cụ thể qua các giải pháp sau đây:
- Chuẩn mực hố quy trình phục vụ và giám sát chặt chẽ chất lượng dịch vụ trong quá trình phục vụ khách hàng
- Duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại để thông báo cho khách hàng biết các thơng tin kịp thời về các chương trình gửi tiết kiệm hiện tại của Ngân hàng nhằm duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng.
- Liên tục đào tạo và nâng cao ý thức, tinh thần trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ công nhân viên chức trong toàn bộ Chi nhánh Ngân hàng BIDV Thừa Thien Huế, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng đến việc giữ gìn khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Mức độ đáp ứng”
Mức độ đáp ứng cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Đây là nhân tố ảnh hưởng thứ hai đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Việc nhân viên có phục vụ nhanh chóng và đúng hạn đối với các giao dịch của khách hàng hay khơng,ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lịng của khách hàng đối với khả năng đápứng các yêu cầu của khách hàng, vì vậy tơi đưa ra một số giải pháp để gia tăng sự thoả mãn của khách hàng
- Xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chun mơn, nghiệp vụ và có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng. Ngân hàng cần gia tăng các dịch vụ chăm sóc khách hàng như quà tặng, khuyến mãi, có những hành động tỏ ý quan tâm đến từng cá nhân khách hàng như gửi hoa hoặc thiệp chúc mừng trong các ngày lễ, dịp sinh nhật hay các sự kiện quan trọng của khách hàng. Tăng cường và duy trì các dịch vụ kèm theo. Đặc biệt lưu tâm đến các đối tượng khách hàng đến gửi tiền và các dịch vụ đi kèm. Ví dụ, trong các dịp lễ, sinh nhật hoặc các sựkiện đặc biệt của khách hàng, NH cần có các hành động quan tâm phù hợp với từng loại đối tượng. Phiếu ăn sáng, cà phê hoặc giảm giá khi mua sắm có thể áp dụng cho khách hàng gửi tiền trong độ tuổi dưới 45. Khách hàng trên 45 tuổi thì nên áp dụng tặng q trực tiếp, ví dụ như đồ dùng gia đình, các dụng cụ chăm sóc sức khỏe, vải áo,…
- Khắc phục tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi thông qua các giải pháp sau : Thiết kế không gian tại quầy giao dịch để lấp đầy khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng, cụ thểlà: bố trí kẹo đầy đủ tại bàn giao dịch và bàn uống nước, tạp chí, các tờ rơi về chương trình tiền gửi tại nơi dễ nhìn
- Nhân viên giao dịch làm việc phải có trách nhiệm, trung thực để tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng, nhiệt tình tư vấn, ln lắng nghe và giải đáp các thắc mắc và đápứng đầy đủ nhất có thể những yêu cầu và mong muốn cảu khách hàng, ln đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết
Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Mức độ đồng cảm”
Con người ai cũng muốn được người khác hiểu và cảm thơng cho hồn cảnh của mình. Lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ cảm giác được quan tâm, được coi trọng và biểu lộ sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng sẽ là một biện pháp rất hiệu quả trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
- Cơng ty có thểcho nhân viên tham gia các khóa học hay mời các chuyên gia giảng dạy về tâm lý con người sẽ giúp cho nhân viên biết cách ứng xử sao cho được lòng khách hàng nhất. Trong các tình huống khó xử nhân viên sẽ phải biết giải quyết một cách thỏa đáng.
- Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng để gặp gỡ và lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng cũng như tri ân những khách hàng lớn để cải thiện và nâng cao sự thảo mãn cho khách hàng và thiết lập mối quan hệ với khách hàng.
Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào thìPhương tiện hữu hìnhcũng đều rất quan trọng. Nó tác động rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với doanh nghiệp. - Ngân hàng BIDV cần đầu tư thích hợp cho các phương tiên hỗ trợcũng như các loại
máy móc phục vụ cho các hoạt động của ngân hàng. Trang bị các tiện nghi để phục vụ khách hàng được tốt hơn cũng là một vần đề cần hết sức lưu ý. Trong khả năng cho phép ngân hàng cần cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí khơng gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến mặt bằng, vẻ bề ngồi cũng góp phần tạo niềm tin nơi khách hàng.
- Ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các chương trình hoạt động xã hội như: từ thiện, ngày hội hiến máu BIDV, ..để củng cố, quảng bá và xây dựng hìnhảnh ngân hàng trong lịng khách hàng
Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Năng lực chuyên môn”
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất
lượng phục vụ của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế.
-Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Các giải pháp khác cho Ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm đối với khách hàng cá nhân
Do 6 nhóm nhân tố trên chỉ giải thích được 75,9% kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng BIDV – CN Thừa Thiên Huế, tức là khoảng 25% phụ thuộc vào những nhân tố ngồi mơ hình. Dođó tối đưa ra một số giải pháp sau:
Về chính sách chăm sóc khách hàng
- Duy trì các mối quan hệ tốt với khách hàng trung thành và những chính sách ưu đãi, tri ân cho họ đồng thời triển khai nhiều chương trình khuyến mãi cho các gói sản phẩm tiết kiệm dành cho khách hàng mới
-Đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng trung thành cũng như động viên khách hàng mới thơng qua hình thức tặng quà sinh nhật, tặng quà tết,..
- Bộ phận phòng phát triển kinh doanh nên tiến hành các khảo sát nghiên cứu nhu cầu và sở thích của khách hàng về quà tặng và phương thức tặng quà phù hợp cho khách hàng trong những dịp như: sinh nhật, tết, và một số ngày lễ khác.
Về chính sách đãi ngộ nhân viên
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, đểgóp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong
mọi giaiđoạn phát triển của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế. Thực hiện giải pháp này, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế nên tập trung trên các phương diện sau:
- BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với u cầu cơng việc, đặc biệt là vị trí nhân viên dịch vụ thẻ, ln phải tiếp xúc với khách hàng.
- Xây dựng chế độ khen thưởng phù hợp, thực hiện chế độ khuyến khích cảvề mặ vật chất lẫn tinh thần, phát huy phong trào thi đua cán bộ giỏi, tập thể giỏi nhằm phát huy các hoạt động tích cực trong cơng tác huy động vốn. Bên cạnh chế độ lương thưởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khoẻ, ngoại khố tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự đồn kết và gắn bó lâu dài của nhân viên với BIDV.
- Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trìnhđộ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những người có trìnhđộ chun mơn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
-Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng.