Mơ hình Tổng
bình phương Df bình phươngTrung bình F Sig.
1 Hồi quy 99,356 6 16,559 68,710 .000b
Số dư 29,644 123 0,241
Tổng 129,000 129
a. Biến phụthuộc: Sựhài lòng
b. Các yếu tốdự đoán: (Hằng số, SDC, NLCM, PTHH, TC, KNPV, DU
(Nguồn: Xử lí SPSS 20.0) Từ kết quả các bảng trên, ta thấy rằng kiểm định F cho giá trị p – value
(Sig.) < 0,05, chứng tỏ là mơ hình phù hợp và cùng với đó là R 2 hiệu chỉnh có giá trị bằng 0,759; có nghĩa là mơ hình hồi quy giải thích được 75,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Như vậy, mơ hình có giá trị giải thích ở mức cao.
Từkết quảphân tích Hệsốtương quan dưới đây cho thấy rằng, kết quảkiểm định tất cảcác nhân tố đều cho kết quảp – value (Sig.) < 0,05; điều này chứng tỏrằng có đủbằng
chứng thống kê đểbác bỏgiảthuyết H 0 đối với các nhân tốnày, hay các giảthuyết H 1, H2,
H3, H4, H5, H6 được chấp nhậnởmức ý nghĩa là 95%.
Bảng 2.22: Hệ số tương quan
Mơ hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Sig. B ErrorStd. Beta 1 Hằng số-1,228E-016 0,043 0,000 1,000 Kỹ năng phục vụ0,345 0,056 0,345 6,146 0,000 Đápứng 0,237 0,058 0,237 4,068 0,000 Tin cậy 0,197 0,055 0,197 3,601 0,000 Phương tiện hữu hình 0,197 0,051 0,197 3,888 0,000 Năng lực chuyên môn 0,193 0,053 0,193 3,640 0,000 Sự đồng cảm 0,114 0,054 0,114 3,261 0,000
a. Biến phụthuộc: Sựhài lịng
(Nguồn: Xử lí SPSS 20.0)
Từ những phân tích trên, ta có được phương trình mơ tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế:
Sự hài lòng = 0,345.KNPV+ 0,237.DU+ 0,197.TC+ 0,197.PTHH+ 0,193.NLCM+ 0,114.SDC
Thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố “Kỹ năng phục vụ” có ảnh hưởng nhiều nhất (β = 0,345) và nhân tố “Sự đồng cảm” cóảnh hưởng ít nhất (β = 0,114) đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng tại ngân hàng. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 6 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng.
Dự trên các kết quả thu được thông qua việc xây dựng mơ hình hồi quy đa biến phản ánh sự phụ thuộc của biến Sự hài lòngđối với các biến độc lập, ta đưa ra bảng kết luận về các giả thuyết trên như sau:
Bảng 2.23: Kết luận các giả thuyết Giả
thuyết Nội dungβt (2 phía)Sig. luậnKết
H1
Nhóm các nhân tố thuộc về “Kỹ năng phục vụ” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại
,345 6,146 ,000 Chấpnhận
H2
Nhóm các nhân tố về “Đáp ứng” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài
lịng của họ càng cao và ngược lại ,237 4,068 ,000
Chấp nhận
H3
Nhóm các nhân tố về “Tin cậy” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của
họ càng cao và ngược lại ,197 3,601 ,000
Chấp nhận
H4
Nhóm các nhân tố về “Phương tiện hữu hình”được khách hàng đánh giá càng cao
thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại ,197 3,888 ,000
Chấp nhận
H5
Nhóm các nhân tố về “Năng lực chuyên môn” được khách hàng đánh giá càng cao
thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại ,193 3,640 ,000
Chấp nhận
H6
Nhóm các nhân tố về “Sự đồng cảm” được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài
lòng của họ càng cao và ngược lại ,114 3,261 ,000
Chấp nhận Như vậy, qua việc kiểm định mơ hình ta rút ra nhận xét: Sựhài lịng của khách hàng đối với dịch vụtiền gửi của ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huếphụ thuộc vào các nhân tố đó là: “Kỹnăng phục vụ”, “Đápứng”, “Tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực chun mơn”, “Sự đồng cảm”. Nhìn chung các nhân tố đều có ảnh hưởng nhất định nhưng trong đó, nhóm nhân tốKỹnăng phục vụcóảnh hưởng nhiều nhất. Có thểsựkỳvọng của khách hàng đối với họat động này của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huếlà rất lớn.
2.3.7Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
tại Ngân hàng BIDV - chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.3.7.1.Đánh giá của khách hàng vềchất lượng kỹnăng phục vụ
Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình về“Kỹ năng phục vụ”
Tiêu chí Mean Test Value Mức ý nghĩa
(Sig)
Nhân viên ngân hàng luôn đối xử công
bằng với mọi khách hàng 3,631 40,000 Nhân viên chú ýđ ến những nhu cầu của
quý khách 3,639 40,000
Nhân viên trong Ngân hàng BIDV lịch
sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng 3,554 40,000 Nhân viên trong Ngân hàng BIDV lịch
sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng 3,662 40,000 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe
mọi ý kiến của q khách 3,631 4 0,001
(Nguồn: Xửlí SPSS 20.0)
Thơng qua bảng trên ta thấy mức ý nghĩa (sig) đều bé hơn 0,05 nên có thể bác bỏ giả thuyết Ho. Giá trị trung bình lần lượt là 3,631; 3,639; 3,554; 3,662; 3,631.
Về chỉ tiêu này, ta có thể thấy nhìn chung khách hàng khá hài lòng về chỉ tiêu này. Mức điểm trung bìnhđánh giá vào khoảng 3,6. Trong đó, mức độ đồng ý của khách hàng đối với các chỉ tiêu đề ra đều chiếm trên dưới 50%, là một dấu hiệu đáng mừng trong điều tra nghiên cứu này.
BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã thực hiện khá tốt trong việc đào tạo kỹ năng phục vụ đối với nhân viên bộ phận dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện hơn.Đây là một lợi thếcần tập trung phát triển hơn, để gia tăng sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Bên cạnh đó, vẫn cịn 1 số người hồn tồn khơng đồng ý với các tiêu chí đặt ra, chứng tỏ rằng hoạt động đào tạo kỹ năng phục vụ của ngân hàng vẫn cịn nhiều thiếu sót. Có thể là do lượng khách hàngđến gửi tiền ngày càng đơng, các nhân viên khó lịng giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách toàn vẹn, đặc biệt là trong những thời gian cao điểm. BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần lưu ý đến các chỉ tiêu này để hồn thiện cơng tác đào tạo của mình hơn.
2.3.7.2Đánh giá của khách hàng vềmức độ đápứng
Bảng 2.25: Kiểm định giá trị trung bình về“Mức độ đáp ứng”
Tiêu chí Mean Test Value Mức ý nghĩa
(Sig)
Ngân hàng BIDV thực hiện giao dịch
chính xác, khơng sai sót 3,601 40,000 Thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, nhanh
chóng
3,554 40,000
Chính sách khuyến mãi hấp dẫn 3,754 40,001 Nhân viên Ngân hàng BIDV ln sẵn
sàng giúp đỡ bạn 3,4694 0,000
(Nguồn: Xử lí SPSS 20.0) Thông qua bảng trên ta thấy mức ý nghĩa (sig) đều bé hơn 0,05 nên có thể
bác bỏ giả thuyết Ho. Giá trị trung bình của các yếu tố tương đối cao, lần lượt là 3,601; 3,554; 3,754; 3,469. Điều này phản ánh được ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã có các chính sách, biện pháp, nỗ lực đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.3.7.3Đánh giá của khách hàng vềmức độtin cậy
Trên thị trường hiện nay sự cạnh tranh của các NH với nhau là rất khốc liệt nên khi muốn sử dụng dịch vụ nào của NH khách hàng cũng có rất nhiều lựa chọn khác nhau.
Do đó việc xây dựng được uy tín và đơn tin cậy trong lịng khách hàng mang lại lợi thế cho NH.
Bảng 2.26: Kiểm định giá trị trung bình về“Mức độ tin cậy”
Tiêu chí Mean Test Value Mức ý nghĩa
(Sig)
Nhân viên đảm bảo bí mật cho những thơng tin mang tính riêng tư của khách hàng (Thông tin cá nhân…)
3,446 40,000
Ngân hàng thực hiện đúng tất cả các
cam kết đối với khách hàng 3,731 40,000 Thời gian làm việc của ngân hàng thuận
tiện cho bạn 3,6544 0,000
Kết quảphân tích cho thấy trong cả 3 tiêu chí đưa ra đều có giá trị trung bình tương đối kháở mức xấp xỉ 3,5. Điều này cho thấy ngân hàng đã tạo dựng được lòng tin cho khách hàng và khẳng định được các cam kết mà ngân hàng đãđặt ra cho khách hàng.
2.3.7.4Đánh giá của khách hàng vếyếu tốPhương tiện hữu hình
Dịch vụ là yếu tố vơ hình, cho nên khách hàngở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là mơi trường phục vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu, giấy tờ giới thiệu dịch vụ để đưa ra đánh giá phán đoán.
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng về yếu tố“Phương tiện hữu hình”
Tiêu chí Mean Test Value Mức ý nghĩa
(Sig)
Nhân viên của Ngân hàng BIDV có
trang phục lịch sự, gọn gàng 3,720 40,000 Quầy giao dịch bố trí thuận tiện 3,450 40,000 Ngân hàng BIDV có trang thiết bị hiện
đại 3,4104 0,000
(Nguồn: Xửlí SPSS 20.0)
Trong quá trình hoạt động, BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế đã không ngừng xây dựng trụ sở, đầu tư máy móc thiết bị để mở rộng các loại hình sản phẩm dịch vụ và có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất..
Với tỷ lệ khách hàng đánh giá trên mức trung lập khá lớn (mức điểm trung bình đánh giá vào khoảng 3,5), BIDV cần có những sự đầu tư mạnh mẽ hơn nhằm nâng cao đánh giá về các yếu tố hữu hình trong lịng khách hàng.Điều này cịn cần thiết hơn khi có đến hơn 11% khách hàng được phỏng vấn vẫn còn chưa đồng ý với các tiêu chí liên quan đến cơ sở vật chất của BIDV như“Quầy giao dịch bố trí thuận tiện”và“Ngân
hàng có trang thiết bị hiện đại”.Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc
nâng cấp chất lượng cơ sở hạ tầng cũng là một trong những vấn đề hàng đầu, tạo nên bộ mặt mới cho ngân hàng, giúp cho khách hàng ngày một an tâm hơn với lựa chọn của mình.
Đối với dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế thìđápứng yêu cầu khách hàng ngoài những dịch vụ mang lại lợi ích cho khách hàng cần có một đội ngũ nhân viên hiểu biết, có kiến thức chun mơn những sự cố xảy ra.
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về“năng lực chun mơn”
Tiêu chí Mean Test Value Mức ý nghĩa
(Sig)
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn, trả lời thắc mắc cho khách hàng
3,639 40,000
Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
luôn được giải quyết thoả đáng 3,631 40,000
(Nguồn: Xửlí SPSS 20.0)
Tương tựnhư các nhân tố đã phân tíchởtrên, Năng lực chuyên mơn cũng có sự đồng ýởmức cao của khách hàng, với mức trung bìnhđánh giá là 3,6. Có thểthấy rằng cơng tác đào tạo và tuyển chọn nhân viênởNH khá tốt, NV có thể đảm nhận công việc rất tốt, bước đầu khách hàng đều hài lịng với cách phục vụvà chun mơn nghiệp vụcủa nhân viên ngân hàng
2.3.7.6Đánh giá của khách hàng vềmức độ đồng cảm
Các doanh nghiệp đều biết nếu hiểu được khách hàng, nắm được tâm lý của người tiêu dùng thì chắc chắn sẽ thành cơng. Nhu cầu của khách hàng ngày càng thay đổi nhanh chóng, bên cạnh những nhu cầu hiển nhiên khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp cung cấp những nhu cầu phụ. Khách hàng luôn có đủ năng lực để cảm nhận những giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ, do đó họ dễ dàng chọn cho mình một sản phẩm phù hợp.
Sự thấu hiểu khơng chỉ xuất phát từ tính năng sản phẩm mà cịn mong muốn được tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ một các dễ dàng thông qua các phương tiện truyền thơng bằng chi phí thấp nhất, bên cạnh đó là sự thấu hiểu của doanh nghiệp về thói quen, phong tục tập qn, sở thích, thị hiếu để có được những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về“mức độ đồng cảm”
Tiêu chí Mean Test Value Mức ý nghĩa
(Sig)
Nhân viên quan tâm đ ến những vấn đề
riêng của quý khách và tư vấn nhiệt tình 3,185 40,000 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến
quyền lợi cá nhân của quý khách 3,431 40,000
(Nguồn: Xửlí SPSS 20.0)
Qua bảng thống kê tần suất ở trên, ta có thế thấy cả 2 tiêu chí đưa ra đều khá tương đồng với nhau. Tuy nhiên, mức điểm trung bình của tiêu chí“Nhân viên quan tâm đến
những vấn đề riêng của quý khách và tư vấn nhiệt tình”chỉ đạtở mức xấp xỉ3,0 - vẫn
cịn khá thấp. Ngun nhân có thể là do khối lượng cơng việc giao dịch gửi tiền nhiều cùng với số lượng giao dịch viên không nhiều, dẫn tới sự phân chia công việc không đồng đều, chưađápứng một cách trọn vẹn, tạo ra sự hài lòng thỏa mãnđối với khách hàng.
Để nâng cao sự thấu hiểu khách hàng bên cạnh việc ngân hàng cần có các cuộc nghiên cứu, khảo sát nhu cầu của khách hàng thì nhân viên của ngân hàng cúng đóng góp một phần rất quan trọng. Thường xuyên tiếp xúc và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó thấu hiểu nhu cầu, mong muốn của họ.
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ở Ngân hàng BIDV– CN Thừa Thiên Huế – CN Thừa Thiên Huế
Thông qua việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi rút ra được đánh giá chung về những thành tích đạt được cũng như những hạn chếcần được khắc phục nhằm là cơ sở đềra một sốgiải pháp thu hút thêm nhiều khách hàng đến gửi tiền tại Ngân hàng:
Trong số130 khách hàng được phỏng vấn thì cóđến 88 khách hàng, tươngứng 67,7% khách hàng trong độtuổi từ25đến 55 tuổi. Điều tra điều này nhằm biết được độtuổi chủyếu của khách hàng đểcó chương trình tiếp thịphù hợp, và có các chương trình tiết kiệm phù hợp cho các đối tượng này cũng như những người liên quan đến đối tượng này.
giá kết quả tiếp thị, những gìđã làmđược, được khách hàng tín nhiệm để duy trì và nâng cao, đồng thời phát hiện những thiếu sót để bổ sung và sửa chữa nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Kết quảphân tích nhân tốkhám phá cho thấy có 6 nhân tốsau cấu thành nên chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV - CN Thừa Thiên Huế:Độtin
cậy,Phương tiện hữu hình,Mức độ đồng cảm,Khảnăng đápứng,Kỹnăng phục vụ, Năng lực chuyên môn. Kết quảhồi quy cho thấy có cả6 yếu tốcủa mơ hình cóảnh
hưởng đến mức độthỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tốcủa chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trong đó thành phần có ý nghĩa quan trọng nhất đối với mức độthỏa mãn của khách hàng đó là yếu tố
Kỹnăng phục vụvà cóảnh hưởng ít nhất làSự đồng cảm. Hiểu được điều này giúp
Ngân hàng tìm rađược biện pháp nhằm thu hút hơn nữa lượng khách hàng đến gửi tiền tại Ngân hàng. Khách hàng hài lòng và chưa hài lịng vềnhững yếu tốgì của chất lượng dịch vụtiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
3.1.Định hướng
Căn cứ vào tình hình hiện tại của ngân hàng - những điểm mạnh và điểm yếu, cũng như tình hình thị trường sẽ đem đến những cơ hội cũng như những thách thức, ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huếcần có những định hướng căn bản làm nguồn gốc cho việc đưa ra giải pháp một cách hiệu quả, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dựa trên cơ sở số liệu thu thập được từ những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cũng như là những kiến thức thực tế quý báu được trau đồi trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng cũng như những kiến thức lý thuyết có được, tơi xin đề xuất một số định hướng sau:
- Tăng cường công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đăc biệt là các sản phẩm về tiền gửi tiết kiệm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và hướng đến những nhóm khách hàng mới.
- Trong tương lai, ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế cần phải nghiên cứu để có thể phát huy tiếp những cái đãđạt được,ưu điểm của ngân hàng, bên cạnh đó cần phải rút ra được những kinh nghiêm từ thực tiễn để khắc phục những hạn chế còn tồn