Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng agribank chi nhánh điện bàn quảng nam

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ cK in h tế H ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN ĐIỆN BÀN- TỈNH QUẢNG NAM Sinh viên thực hiện: THS.HOÀNG THỊ DIỄM THƯ ại NGUYỄN THỊ TUYẾT Giáo viên hướng dẫn: Đ Lớp: K45A QTKD TH Tr ườ ng Niên khoá: 2011- 2015 Huế, ngày 18 tháng năm 2015 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Lời Cảm Ơn Khóa luận tốt nghiệp hồn thành Đại học Huế Có luận văn tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc tới đến Đại học Huế, trường Đại học Kinh tế, phịng đào tạo, đặc biệt Ths Hồng Thị Diễm Thư trực uế tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ với dẫn khoa học quý giá suốt H trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn- Quảng Nam” tế Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Huế, Thầy Cô h giáo – người trực tiếp giảng dạy truyền đạt kiến thức khoa chuyên in ngành quản trị kinh doanh cho thân năm tháng qua cK Xin gởi tới chi nhánh Ngân Hàng Agribank Điện Bàn- Quảng Nam,các anh chị nhân viên đặc biệt chị Phó TGĐ lời cảm ơn sâu sắc tạo điều kiện thuận lợi giúp họ tác giả thu thập số liệu tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan tới đề tài tốt nghiệp ại Xin chân thành cảm ơn q thầy bạn bè giúp đỡ nhiệt tình, vơ tư điều kiện vật chất, tinh thần kinh nghiệm, dẫn khoa học quí báu Đ Cuối cùng, lần xin chân thành cảm ơn thầy, cô giao, đơn vị cá Tr ườ ng nhân giúp đỡ trình học tập thực luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu uế 2.1 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính 3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng H 3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu h tế in PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 1.1 cK CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Cơ sở lí luận mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.1.5 Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: ườ ng Đ ại họ 1.1.1 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng 10 1.1.2.2 Vai trò hài lòng 10 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Tr 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 10 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 11 1.1.3 1.2 Tổng quan ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn -Quảng Nam .15 1.2.1 Tổng quan ngân hàng Agribank 15 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển 17 1.3 Tổng quan ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn- Quảng Nam .19 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 1.3.2 Nguồn lực Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn 20 1.3.3 Kết hoạt động ngân hàng Agribank CN Điện Bàn 2012- 2014: 21 1.4 Chức vai trò ngân hàng .23 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư 1.4.1 Khái niêm ngân hàng thương mại 23 1.4.2 Phân loại ngân hàng thương mại 24 1.4.3 Chức ngân hàng thương mại 25 1.5 Sơ đồ cấu tổ chức .26 CHƯƠNG II Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn- Quảng Nam Error! Bookmark not defined 2.1 Mô tả mẫu 27 Tuổi 27 2.1.3 Trình độ học vấn 28 2.1.4 Thu nhập 29 2.1.5 Nghề nghiệp 29 uế 2.1.2 Lí chọn ngân hàng agribank chi nhánh điện bàn quảng nam để gửi tiết kiệm 30 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo .33 2.5 Đặt tên giải thích nhân tố 36 2.6 Hiệu chình mơ hình nghiên cưú .38 2.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .38 in h tế H 2.2 Phân tích hồi qui tương quan 39 2.7.1.1 Giá trị trung bình mức độ thỏa mãn 43 2.7.1.2 Kiểm định khác mức độ thỏa mãn nhóm giới tính 44 họ cK 2.7.1 Tóm tắt kết điều tra Error! Bookmark not defined ại CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH ĐIỆN BÀN- QUẢNG NAM 54 Định hướng 54 3.2 Giải pháp 55 Đ 3.1 ườ ng PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 KẾT LUẬN 58 Tr KIẾN NGHỊ 59 - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hồng Thị Diễm Thư DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN : Ngân hàng nhà nước - Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư DANH MỤC CÁC BẢNG BIÊỦ TÊN BẢNG- BIÊỦ Nguồn nhân lực Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn TRANG 20 Bảng 1.2 Kết hoạt động ngân hàn Agribank CN Điện Bàn 2012 – 2014 21 Bảng 1.3 Tình hình huy động vốn NHNN & PTNT – Chi nhánh Điện Bàn giai đoạn 2012- 2014 23 Bảng 2.1 Phân tích hồi quy nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 41 Bảng 2.2 Phân tích ANOVA nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 41 Bảng 2.3 Kết kiểm định giá trị trung bình One-Sample Test 44 Bảng 2.4 Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lịng chung nhóm độ tuổi Bảng 2.5: Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lòng chung nhóm độ tuổi Bảng 2.6 Kiểm định Kruskal - Wallis mức hài lịng chung nhóm thu nhập Kiểm định Kruskal - Wallis Trình độ học vấn yếu tố chất lượng dịch vụ H tế h in cK họ ại 45 46 48 50 Đ Bảng 2.7 uế STT Bảng 1.1 Kiểm định Kruskal - Wallis yếu tố chất lượng dịch vụ 51 Bảng 2.9 Thống kê khách hàng sẵn sàng trở khách hàng lâu dài ngân hàng 51 Bảng 2.10 Thống kê khách hàng sẳn sàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân 52 Bảng 2.11 Thống kê khách hàng sẵn sàng góp ý có vấn đề tiếp 53 Tr ườ ng Bảng 2.8 tục sử dụng dịch vụ ngân hàng - GVHD: ThS Hoàng Thị Diễm Thư Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa Luận Tốt Nghiệp - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lí nghiên cứu Khi kinh tế ngày phát triển, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm cho ngân hàng thương mại, đặc biệt thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường khách hàng cá nhân thị trường đầy tiềm rất hấp dẫn uế ngân hàng số liệu thống kê cho thấy có 50 - 60% người dân có tài khoản ngân hàng H Từ trước đến gửi tiết kiệm dịch vụ truyền thống tế ngân hàng Trong số nguồn cá nhân ln xem ổn định với chi phí hợp lý Nó cung cấp nguồn vốn để ngân hàng cung cấp dịch in h vụ cho vay Trong số đó, ngân hàng Agribank xem ngân hàng có tiềm lực quy mơ, vốn, trình độ, kinh nghiệm nên khách hàng quan tâm nhiều cK Đặc biệt điều kiện mà ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động 5,5%/năm(theo vneconomy.vn) vấn đề đặt họ để ngân hàng Agribank cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, để giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng đến gửi ại tiền ngân hàng đặc biệt tình hình lãi suất huy động ngân Đ hàng tương đương Để làm điều khơng cịn cách khác ườ ng việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Đó lý định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn Quảng Nam” Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu Tr 2.1  Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn Quảng Nam, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng thỏa mãn khách hàng  Mục tiêu cụ thể: - Xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hồng Thị Diễm Thư chi nhánh Điện Bàn Quảng Nam - Đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Điên Bàn Quảng Nam 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn bao gồm - uế thành phần nào? Những thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng H khách hàng? Các thành phần tác động tới thỏa mãn khách hàng? - Khách hàng đánh chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tế - h ngân hàng Agribank chi nhánh Điện Bàn Quảng Nam Phương pháp nghiên cứu Nhằm giải mục tiêu nghiên cứu đặt với đề tài nghiên cứu tác cK in giả sử dụng kết hợp phương pháp định tính định lượng họ 3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Được sử dụng thời kỳ đầu nghiên cứu nhằm thu thập tài liệu ại tham khảo thông tin phục vụ cho việc xây dựng sở lý thuyết cho đề tài Đ nghiên cứu Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Phương pháp ườ ng thực theo phương pháp vấn sâu (n=8) bảng hỏi định tính bao gồm 25 phát biểu triển khai từ thành phần chất lượng dịch vụ thang đo SERVPERF số nội dung khác Tr  Các thông tin cần thu thập Xác định xem chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bao gồm yếu tố nào? Những yếu tố có tác động tới thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn, Quảng Nam  Đối tượng vấn Tác giả tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hồng Thị Diễm Thư tiết kiệm ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn, Quảng Nam  Quy trình vấn Ban đầu tác giả khách hàng tự nói yếu tố mà họ quan tâm sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý khiến họ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điên Bàn, Quảng Nam Sau tác giả so sánh với nội dung chuẩn bị sẵn nêu yếu tố khác, mà khách hàng quan tâm không họ nhắc tới Dựa kết nghiên cứu sơ tác uế giả tiến hành tổng hợp để làm sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu H thức Bảng câu hỏi sau chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện đưa vào tế nghiên cứu thức h 3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng in Nhằm điều tra, đánh giá đo lường yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh cK hưởng yếu tố đến cảm nhận khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank - Chi nhánh Điện Bàn họ Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng nguồn liệu thứ cấp sơ cấp để tham khảo phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu Tác giả dành ại lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm liệu thứ cấp trước Việc tìm kiếm liệu thứ cấp ưu tiên liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho Đ nghiên cứu, làm sở cho việc nghiên cứu ườ ng Dữ liệu thứ cấp tác giả lấy từ nhiều nguồn khác Bắt đầu giáo trình Marketing Philip Kotler Nhà xuất “Thống kê Nghiên cứu Marketing” để lấy sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Tác giả tập trung Tr sâu tìm hiểu mơ hình liên quan đến việc đánh giá lịng trung thành khách hàng như: “Mơ hình SERVQUAL” Parasuraman, “Mơ hình SERVPERF” Cronin Taylor (1992), “Mơ hình Dabholka” đưa năm thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ (1996) Ngồi tác giả cịn tìm kiếm thêm vài báo cáo nghiên cứu khoa học báo tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như: “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP Hồ Chí Minh” Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp chí Phát triển Khoa học công nghệ, Số 10_2006) Đặc biệt đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Coefficientsa Standardize d Coefficient s Unstandardized Coefficients Std Error Beta 058 142 2.076 040 516 1.937 bien dai dien 083 054 095 1.555 655 1.527 bien dai dien 163 058 185 2.807 006 557 1.795 bien dai dien 142 058 142 2.453 016 723 1.384 bien dai dien 198 049 257 4.030 000 595 1.679 bien dai dien 228 049 294 4.639 000 606 1.650 họ uế 121 VIF 142 123 tế bien dai dien Sig 1.479 h 237 in 351 cK (Constant) t ại B Toleranc e H Model Collinearity Statistics Đ One-Sample Statistics N Std Deviation Std Error Mean 130 3.8424 45118 03957 130 3.9462 37963 03330 130 3.9193 45045 03951 130 3.9193 46353 04065 130 3.8934 39126 03432 130 130 3.9295 3.8818 43473 43363 03813 03803 ườ ng Tr Mean One-Sample Test Test Value = t df SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Trang 71 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Lower -3.983 -1.617 -2.042 -1.985 -3.107 -1.848 -3.107 129 129 129 129 129 129 129 000 108 043 049 002 067 002 -.15762 -.05385 -.08069 -.08069 -.10662 -.07046 -.11818 -.2359 -.1197 -.1589 -.1611 -.1745 -.1459 -.1934 Mean Rank Sum of Ranks 3114.00 nu 82 5401.00 Total 130 nam 48 59.33 2848.00 82 69.11 5667.00 nu ườ ng Đ su dam bao Tr su dong cam thai nhan vien 65.87 130 nam 48 59.91 2875.50 nu 82 68.77 5639.50 họ Total ại su dap ung tế 64.88 h 48 in su tin cay nam cK pthhinh N H Ranks gioi tinh Total 130 nam 48 57.17 2744.00 nu 82 70.38 5771.00 Total 130 nam 48 57.23 2747.00 nu 82 70.34 5768.00 Total 130 nam 48 58.53 2809.50 nu 82 69.58 5705.50 Total -.0793 0120 -.0025 -.0003 -.0387 0050 -.0429 uế 4 4 4 Upper 130 Test Statisticsa thai nhan pthhinh su tin cay su dap ung su dam bao su dong cam vien SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 72 - Khóa luận tốt nghiệp Mann-Whitney U Wilcoxon W Z Asymp Sig (2tailed) GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư 1.938E3 1672.000 1699.500 3.114E3 2848.000 2875.500 -.159 -1.632 -1.412 874 103 1568.000 2744.000 -2.182 1571.000 2747.000 -2.069 1633.500 2809.500 -1.868 029 039 062 158 Ranks 45.50 26-35 38 66.72 36-45 64 65.71 46-55 19 68.34 18-25 92.25 26-35 38 70.89 36-45 64 66.24 46-55 19 54.84 34.10 họ cK pthhinh ại >55 Tr ườ ng Đ su tin cay su dap ung Total 130 18-25 54.88 26-35 38 73.26 36-45 64 64.40 46-55 19 68.29 18.50 >55 Total 130 18-25 63.50 26-35 38 75.49 36-45 64 62.27 46-55 19 66.13 30.10 >55 su dam bao SVTH: Nguyễn Thị Tuyết 58.70 130 in Total h >55 H 18-25 tế muc hai long Mean Rank N uế tuoi Total 130 18-25 59.00 26-35 38 72.68 Trang 73 - GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư 36-45 64 64.97 46-55 19 65.21 24.00 >55 130 18-25 86.50 26-35 38 69.04 36-45 64 65.38 46-55 19 60.37 42.90 130 18-25 71.38 26-35 38 64.43 36-45 64 46-55 19 66.53 22.40 68.83 h thai nhan vien Total tế >55 H su dong cam Total uế Khóa luận tốt nghiệp in >55 130 cK Total Test Statisticsa,b 9.425 051 su dap ung 12.895 012 Đ ại 1.545 819 ườ ng Chi-Square df Asymp Sig su tin cay họ muc hai long pthhinh Tr pthhinh SVTH: Nguyễn Thị Tuyết 8.999 061 9.692 046 su dong cam 4.451 348 thai nhan vien 9.628 047 Ranks thu nhap Mean Rank N 1-3 trieu 15.25 3-5 trieu 51 53.30 5-7 trieu 69 75.92 7-9 trieu 67.71 >9 trieu 53.50 Total su tin cay su dam bao 130 1-3 trieu 50.25 3-5 trieu 51 69.48 Trang 74 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư 5-7 trieu 69 63.80 7-9 trieu 63.57 >9 trieu 24.00 1-3 trieu 79.50 3-5 trieu 51 66.69 5-7 trieu 69 65.67 7-9 trieu 54.64 >9 trieu 41.00 93.00 3-5 trieu 51 64.48 5-7 trieu 69 7-9 trieu 56.29 30.00 >9 trieu 1-3 trieu 95.75 3-5 trieu 51 65.63 5-7 trieu 69 65.56 7-9 trieu 59.71 >9 trieu 35.00 Đ ại họ su dong cam Tr ườ ng thai nhan vien 66.91 130 cK Total tế 1-3 trieu h su dam bao 130 H Total in su dap ung 130 uế Total Total 130 1-3 trieu 39.25 3-5 trieu 51 66.93 5-7 trieu 69 65.71 7-9 trieu 65.64 >9 trieu 29.50 Total 130 Test Statisticsa,b pthhinh ChiSquare df su tin cay su dap ung su dam bao su dong cam thai nhan vien 15.891 2.965 1.584 3.203 2.518 2.626 4 4 4 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 75 - Khóa luận tốt nghiệp Asymp Sig GVHD: ThS.Hồng Thị Diễm Thư 003 564 812 524 641 622 Ranks trinh hoc van N 36 58.47 trung cap 17 72.68 cao dang 24 57.21 dai hoc 34 72.59 sau dai hoc 19 70.18 36 47.31 trung cap 17 75.53 cao dang cK dai hoc h thong sau dai hoc Total SVTH: Nguyễn Thị Tuyết 73.03 19 70.08 130 55.61 trung cap 17 77.85 cao dang 24 67.88 dai hoc 34 69.22 sau dai hoc 19 63.53 Total 130 thong 36 59.42 trung cap 17 72.91 cao dang 24 59.25 dai hoc 34 70.88 sau dai hoc 19 68.66 Total su dong cam 34 36 ại Đ ườ ng Tr su dam bao 71.40 thong họ su dap ung 24 in su tin cay 130 tế Total uế thong H pthhinh Mean Rank 130 thong 36 57.53 trung cap 17 70.35 cao dang 24 61.54 dai hoc 34 74.03 sau dai hoc 19 66.00 Trang 76 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hồng Thị Diễm Thư Total thong 36 58.12 trung cap 17 63.94 cao dang 24 68.44 dai hoc 34 71.51 sau dai hoc 19 66.39 130 Test Statisticsa,b pthhinh su dap ung su dam bao 14.312 5.690 3.943 4 4 284 006 224 h 414 thai nhan vien 4.660 3.259 4 324 516 cK a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: trinh hoc van su dong cam tế 5.032 in ChiSquare df Asymp Sig su tin cay uế Total H thai nhan vien 130 ại họ Statistics san san tro khach hang lau cua ngan hang Tr ườ ng Đ N Valid Missing Percentiles 25 4.00 50 4.00 75 4.00 Statistics san sang gioi thieu voi nguoi than va ban be N Valid Missing Percentiles 25 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết 130 130 3.00 50 4.00 75 4.00 Trang 77 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư san sang gioi thieu voi nguoi than va ban be Frequenc y Percent Cumulative Percent 3.8 3.8 3.8 khong co y kien 33 25.4 25.4 29.2 dong y 65 50.0 50.0 79.2 hoan toan dong y 27 20.8 20.8 100.0 130 100.0 100.0 h tế H Total uế Valid khong dong y Valid Percent in neu co nhungvan de nho se gop y va tiep tuc su dung dich vu cua ngan hang dong y ại khong co y kien Đ hoan toan dong y Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 18 13.8 13.8 16.2 69 53.1 53.1 69.2 40 30.8 30.8 100.0 130 100.0 100.0 Tr ườ ng Total họ Valid khong dong y cK Frequenc y Percent SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 78 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư Mã số bảng câu hỏi BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị, sinh viên trường Đại học Kinh Tế- Đại Học Huế Hiện thực khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân Hàng Agribank Điện Bàn Rất mong anh/chị giúp tơi hồn thành tốt đề tài Tôi cam đoan thông tin anh/ chị bảo mật tuyệt đối tế H uế THÔNG TIN CÁ NHÂN: Họ tên: Địa chỉ: Số điện thoại: Email (nếu có): PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT: h Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị Nữ in Nam cK Xin Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: 46 – 55 họ 18 – 25 26 – 35 ại 36 – 45 Trên 55 Đ Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/Chị Trung cấp Đại học Sau Đại học ườ ng Phổ thông Cao đẳng Khác: Xin Anh/Chị vui lịng cho biết nghề nghiệp mình: Giáo viên Nhân viên hành Học sinh –Sinh viên Nhân viên kinh doanh Buôn bán Tr Nhà quản lý Nhân viên kỹ thuật Khác: Mức thu nhập bình quân hàng tháng Anh/Chị: SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 79 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hồng Thị Diễm Thư Ít triệu - triệu - triệu - triệu - triệu Trên triệu Lý chọn ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Điện Bàn- Tỉnh Quảng Nam để gửi tiết kiệm Ngân hàng uy tín Vị trí thuận tiện Lãi suất uế Mối quan hệ cá nhân H Lí khác Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý ại ườ ng Đ Phát Biểu họ cK in h tế Xin vui lòng đọc kỹ phát biểu sau Sau câu phát biểu, vui lịng đánh dấu () vào để trả lời cho thể quan điểm Anh/Chị chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng theo mức độ sau: a) Phương tiện hữu hình Tr Trang thiết bị đại Thiết bị trí đẹp mắt Nhân viên trang phục lịch Tài liệu trí đẹp mắt SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 80 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hồng Thị Diễm Thư Quầy giao dịch bố trí thuận tiện uế Chỗ đễ xe không gian chờ rộng rãi b) Sự tin cậy Thực dịch vụ hứa tế H Quan tâm chân thành việc giải vấn đề Thực dịch vụ từ đầu in h Cung cấp dịch vụ thời điểm hứa cK Đảm bảo hồ sơ khơng có sai sót Đ ườ ng Dịch vụ nhanh chóng ại c) Sự đáp ứng Thơng tin xác kịp thời họ Bảo mật thông tin cá nhân giao dịch Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Tr Ln có thời gian đáp ứng u cầu khách hàng Lãi xuất hấp dẫn d) Sự đảm bảo Hành vi nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 81 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hồng Thị Diễm Thư Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi e) Sự đồng cảm Sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Có giấc phục vụ thuận tiện cho khách hàng uế Có nhân viên chăm sóc khách hàng H Hiểu nhu cầu khách hàng h tế Dành cho khách hàng quan tâm chân thành họ Nhân viên phục vụ lịch chu đáo cK in f) Thái độ nhân viên ườ ng Đ g) Mức độ hài lòng ại Nhân viên tỏ thân thiện, nhiệt tình với khách hàng Sẵn sàng trở thành khách hàng lâu dài ngân hàng Tr Sẵn sàng giới thiệu với người thân bạn bè Nếu có vấn đề nhỏ góp ý tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Xin chân thành cảm ơn quý Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi cho phần nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 82 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư TÀI LIỆU THAM KHẢO  Nghiên cứu khoa học Marketing NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang  Giáo trình Marketing Philip Kotler Nhà xuất “Thống kê Nghiên cứu Marketing”  Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Navibank Huế” H chi nhánh Quảng Bình”.(GVHD Trương Thị Hương Xuân) uế  Đề tài” Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng sacombank  Chuyên đề tốt nghiệp phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng tế Agribank chi nhánh Điện Bàn- Quảng Nam giai đoạn 2011- 2013( GVHD in h Nguyễn Như Hiền Hòa, Đaị học Duy Tân Đà Nẵng) http://123doc.org/ cK Trang web tham khảo: Tr ườ ng Đ ại http://tailieu.vn/ họ http://agribank.com.vn/default.aspx SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 83 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Huế, Ngày tháng năm Giảng viên hướng dẫn Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 84 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.Hoàng Thị Diễm Thư NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Điện Bàn, Ngày tháng năm Xác nhận đơn vị thực tập (chữ kí đóng dấu) Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 85