Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng vp bank chi nhánh phú hội

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỀ GỬI TIẾT KIỆM ại TẠI GÂ HÀ G TMCP VIỆT AM THN H VƯỢ G-VP Tr ươ ̀ng Đ BA K, CHI HÁ H PHÚ HỘI TRẦ ĐÌ H HƯ G KHĨA HỌC: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - h tê ́H uê ́ - ̣c K in KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỀ GỬI TIẾT KIỆM ho TẠI GÂ HÀ G TMCP VIỆT AM THN H VƯỢ G-VP Đ ại BA K, CHI HÁ H PHÚ HỘI Giáo viên hướng dẫn: Trần Đình Hưng ThS gô Minh Tâm ̀ng Sinh viên thực hiện: ươ MSV: 19K4091059 Tr Lớp: K53C Marketing KHÓA HỌC: 2019 – 2023 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gơ Minh Tâm LỜI CẢM Ơ Để hồn thành thành cơng báo cáo thực tập trước hết em xin gửi đến Ban Giám hiệu nhà trường, quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học Kinh Tế Huế lời cảm ơn chân thành uê ́ Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Ngô Minh Tâm, người tận tê ́H tình hướng dẫn, giúp đở em hoàn thành báo cáo thực tế nghề nghiệp lời cảm ơn chân thành sâu sắc Em xin chân thành cảm ơn giám đốc ngân hàng anh chị h phòng ban, tạo điều kiện giúp đỡ em nhiệt tình suốt trình in thực tế Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội ̣c K Qua đợt thực tập em vận dụng kiến thức học vào công việc thực tế học thêm kiến thức kỹ cần thiết ho cho công việc tương lai, qua em biết điểm mạnh điểm yếu cảu thân để khắc phục phát huy tốt ại Bước đầu vào thực tập, kiến thức em hạn chế nhiều bỡ Đ ngỡ, không tránh khỏi thiếu sót mắc phải lỗi sai, em mong nhận phản hồi ý kiến đóng góp quý báu quý ̀ng thầy để em hồn thiện thân cách tốt ươ Cuối em chúc quý thầy cô dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh chị Ngân hàng TMCP Việt Nam Tr Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội dồi sức khỏe gặt hái nhiều thành công công việc Chân thành cảm ơn ! SVTH: Trần Đình Hưng - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm DA H MỤC VIẾT TẮT : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ DV : Dịch vụ KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại VP : Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức thương mại giới Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ CBNV SVTH: Trần Đình Hưng - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gơ Minh Tâm MỤC LỤC PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ I Đặt vấn đề: 1 Tính cấp thiết đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: uê ́ 2.1 Mục tiêu chung: 2.2 Mục tiêu cụ thể: tê ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Phạm vi nghiên cứu: h Phương pháp nghiên cứu: in Quy trình nghiên cứu: ̣c K Kết cấu đề tài: PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 10 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 10 ho 1.1 Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 10 ại 1.1.1 Khái quát ngân hàng thương mại 10 Đ 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10 1.1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 11 ̀ng 1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 13 1.1.2.1 Định nghĩa tiền gửi ngân hàng 13 ươ 1.1.2.2 Định nghĩa tiền gửi tiết kiệm: 13 Tr 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 14 1.1.3.1 Dịch vụ ngân hàng 14 1.1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại 15 1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 18 1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 1.1.4.1 Mơ hình SERQUAL Parasuraman cộng 20 1.1.4.2 Mơ hình SERVERF 24 SVTH: Trần Đình Hưng - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gơ Minh Tâm 1.1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronross, 1984) 25 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng 26 1.1.5.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 26 1.1.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng 26 1.1.5.3 Tổng quan nghiên cứu có: 27 ́ 1.1.5.4.Đề xuất mơ hình nghiên cứu 29 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng thương mại32 TÍCH ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ TIỀ TIẾT KIỆM TẠI GÂ HÀ G TMCP VIỆT tê ́H CHƯƠ G 2: PHÂ GỬI AM THN H VƯỢ G-VP BA K, CHI HÁ H PHÚ HỘI 35 h 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú in Hội 35 ̣c K 2.1.1 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-VP Bank 35 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội 37 ho 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 37 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động 38 ại 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức: 38 Đ 2.1.2.4 Nguồn nhân lực 40 2.1.2.5 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- VP Bank, chi ̀ng nhánh Phú Hội 41 2.1.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh ươ Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội 44 Tr 2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm: 45 2.2.1 Tình hình tài sản, nguồn vốn 45 2.2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm: 47 2.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội 48 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 48 2.3.1.1 Mô tả hành vi khách hàng 48 SVTH: Trần Đình Hưng - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gơ Minh Tâm 2.3.1.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 53 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 56 2.3.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 56 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 57 uê ́ 2.3.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 61 2.3.4 Phân tích hồi quy 62 tê ́H 2.3.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 62 2.3.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 63 2.3.4.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 h 2.3.4.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 65 in 2.3.4.5 Kết phân tích hồi quy 65 ̣c K 2.3.6 Xem xét đa cộng tuyến 68 2.3.7 Kiểm định phân phối chuNn phần dư 69 2.3.8 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm N gân hàng ho TMCP Việt N am Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội 70 2.3.8.1 Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy 70 ại 2.3.8.2 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo 71 Đ 2.3.8.3 Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng 73 2.3.8.5 Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 75 ̀ng 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội 77 ươ CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G GIẢI PHÁP GỬI TIẾT KIỆM TẠI GÂ Â G CAO CHẤT LƯỢ G HÀ G TMCP VIỆT AM Tr DNCH VỤ TIỀ HẰM THN H VƯỢ G-VP BA K, CHI HÁ H PHÚ HỘI 79 3.1 Định hướng chung: 79 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi - tiết kiệm N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội 80 3.2.1 Giải pháp “Sự tin cậy” 80 3.2.2 Giải pháp “Sự đảm bảo” 81 SVTH: Trần Đình Hưng - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm 3.2.4 Giải pháp “Sự cảm thông” 83 3.2.5 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” 84 PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 86 Kết luận: 86 Kiến nghị: 87 uê ́ 2.1 Kiến nghị với quyền địa phương 87 2.2 Kiến nghị với N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh tê ́H Phú Hội 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h PHỤ LỤC I 91 SVTH: Trần Đình Hưng - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gơ Minh Tâm DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1 Tình hình nguồn nhân lực N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh VượngVP Bank, chi nhánh Phú Hội Hội giai đoạn 2019-2021 41 Bảng 2.2: Tình hình kết hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội qua năm 2019 – 2021 44 uê ́ Bảng 2.3 Tình hình tài sản , nguồn vốn N gân hàng TMCP Việt N am Thịnh Vượng-VP Bank, chi nhánh Phú Hội giai đoạn 2020- 2021 46 tê ́H Bảng 2.4 Mô tả hành vi khách hàng 48 Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 54 h Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 56 in Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 56 ̣c K Bảng 2.9: Rút trích nhân tố biến độc lập 57 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 61 ho Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 61 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 62 ại Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Đ Bảng 2.14: Kiểm định AN OVA 65 Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy 66 ̀ng Bảng 2.16: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự tin cậy 70 ươ Bảng 2.17: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự đảm bảo 71 Bảng 2.18: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự đáp ứng 73 Tr Bảng 2.19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Sự cảm thông 74 Bảng 2.20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Phương tiện hữu hình 75 Bảng 2.21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Chất lượng dịch vụ 76 SVTH: Trần Đình Hưng - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ I Đặt vấn đề: Tính cấp thiết đề tài: N gân hàng thương mại phận quan trọng hệ thống tài quốc gia, với nhiệm vụ trung gian tài luân chuyển vốn uê ́ người có vốn người cần vốn Có thể nói, hệ thống ngân hàng tê ́H Việt N am làm tốt vai trò trung gian vốn nên kinh tế góp phần huy động chuyển vốn nhàn rỗi cho phát triển kinh tế xã hội đất nước Một nguồn huy động vốn ngân hàng h tiền gửi tiết kiệm, nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn in huy động N guồn vốn huy động ảnh hưởng định lớn tới ̣c K quy mô hoạt động kinh doanh ngân hàng Khi xã hội ngày phát triển thu nhập người dân ngày tăng cao lượng tiền nhàn rỗi dân cư tăng lên, nhu cầu bảo tồn gia tăng giá trị lượng tiền ho tăng theo tương ứng Mặt khác tính cạnh tranh thị trường huy động vốn cao Điều đòi hỏi ngân hàng không ngừng phát triển loại sản phNm ại dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng, cạnh tranh với Đ ngân hàng khác hoạt động huy động vốn ̀ng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khách hàng nhân tố định đến tồn ngân hàng Khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân ươ khách hàng tổ chức; nhiên khách hàng cá nhân đối tượng chủ yếu mà ngân hàng thương mại hướng tới Theo số liệu thống kê, gần 66% người dân có Tr tài khoản ngân hàng – số lượng người dân chưa sử dụng tài khoản ngân hàng chiếm tỷ lệ cao – hội cho ngân hàng bán lẻ Vì vậy, vấn đề đặt làm để ngân hàng giữ chân khách hàng thu hút khách hàng để huy động, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ khoản tiết kiệm khách hàng vấn đề quan tâm hàng đầu ngân hàng SVTH: Trần Đình Hưng - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm  Trên 20 triệu đồng PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÍ, PHÂ TÍCH SPSS Đặc điểm mẫu nghiên cứu: - Cơ cấu mẫu theo giới tính: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 51 44.3 44.3 44.3 64 55.7 55.7 100.0 115 100.0 100.0 Total tê ́H Valid - Cơ cấu mẫu theo độ tuổi: 11 9.6 38 33.0 42 36.5 24 20.9 115 100.0 9.6 9.6 33.0 42.6 36.5 79.1 20.9 100.0 100.0 ho Total Cumulative Percent in Valid Percent ̣c K Valid Percent h tuổi Frequency uê ́ giới tính - Cơ cấu mẫu theo thu nhập: ại thu nhập Frequency 12 ̀ng Cumulative Percent 10.4 10.4 36 31.3 31.3 41.7 49 42.6 42.6 84.3 18 15.7 15.7 100.0 115 100.0 100.0 Total Valid Percent 10.4 Đ Valid Percent Tr ươ - Cơ cấu mẫu theo nghề nhiệp: Valid nghề nghiệp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 14 12.2 12.2 12.2 29 25.2 25.2 37.4 31 27.0 27.0 64.3 11 9.6 9.6 73.9 30 26.1 26.1 100.0 115 100.0 100.0 Total SVTH: Trần Đình Hưng 96 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gơ Minh Tâm - Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng: thời gian sử dụng Frequency Valid Percent Cumulative Percent 12 10.4 10.4 10.4 34 29.6 29.6 40.0 45 39.1 39.1 79.1 24 20.9 20.9 100.0 115 100.0 100.0 Total uê ́ tê ́H Valid Percent - Cơ cấu mẫu theo nguồn thông tin khách hàng biết đến: giới thiệu người quen Valid Percent Cumulative Percent Có 86 74.8 74.8 Không 29 25.2 25.2 115 100.0 100.0 100.0 ̣c K Total 74.8 in Valid Percent h Frequency Frequency Percent Có 52 Không Cumulative Percent 45.2 45.2 45.2 63 54.8 54.8 100.0 115 100.0 100.0 Đ Total Valid Percent ại Valid ho internet ̀ng báo chí Frequency Cumulative Percent 67 58.3 58.3 58.3 Không 48 41.7 41.7 100.0 115 100.0 100.0 Tr Total khác Frequency Valid Valid Percent Có ươ Valid Percent Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 9 Không 114 99.1 99.1 100.0 Total 115 100.0 100.0 SVTH: Trần Đình Hưng 97 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm - Cơ cấu mẫu theo lí lựa chọn ngân hàng: lãi suất Frequency Valid Percent Cumulative Percent Có 83 72.2 72.2 72.2 Khơng 32 27.8 27.8 100.0 115 100.0 100.0 Total uê ́ Valid Percent Frequency Valid Percent Có 62 53.9 53.9 Khơng 53 46.1 46.1 115 100.0 100.0 Total Valid Percent 51 44.3 Không 64 115 Total 100.0 Cumulative Percent 44.3 44.3 55.7 55.7 100.0 100.0 100.0 ̣c K Có ho Valid Percent 53.9 in nhân viên Frequency Cumulative Percent h Valid Percent tê ́H uy tín vị trí Frequency Khơng 40.9 40.9 40.9 68 59.1 59.1 100.0 115 100.0 100.0 người quen Frequency Valid Percent Cumulative Percent 41 35.7 35.7 35.7 Không 74 64.3 64.3 100.0 115 100.0 100.0 Tr Total Valid Percent Có ươ Valid Cumulative Percent 47 ̀ng Total Valid Percent ại Có Đ Valid Percent Có khác Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 Không 113 98.3 98.3 100.0 Total 115 100.0 100.0 SVTH: Trần Đình Hưng 98 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gơ Minh Tâm - Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm: sử dụng dịch vụ Frequency Valid Percent Cumulative Percent 31 27.0 27.0 27.0 58 50.4 50.4 77.4 17 14.8 14.8 92.2 7.8 7.8 100.0 115 100.0 100.0 Total uê ́ tê ́H Valid Percent - Cơ cấu mẫu theo sử dụng dịch vụ khác: chuyển tiền Valid Percent 82 71.3 71.3 Không 33 28.7 28.7 115 100.0 Total 71.3 100.0 in Có Cumulative Percent 100.0 ̣c K Valid Percent h Frequency dịch vụ thẻ Có 64 Khơng 51 115 Đ Total 55.7 55.7 44.3 44.3 100.0 100.0 100.0 ̀ng Percent Valid Percent Cumulative Percent 55 47.8 47.8 47.8 Không 60 52.2 52.2 100.0 115 100.0 100.0 ươ Có Tr Total Valid Cumulative Percent bảo hiểm Frequency Valid Valid Percent 55.7 ại Valid Percent ho Frequency vay vốn Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 22 19.1 19.1 19.1 Không 93 80.9 80.9 100.0 115 100.0 100.0 Total SVTH: Trần Đình Hưng 99 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm ngân hàng điện tử Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 54 47.0 47.0 47.0 Không 61 53.0 53.0 100.0 115 100.0 100.0 Total khác Valid Có Percent Valid Percent 2.6 2.6 Khơng 112 97.4 97.4 Total 115 100.0 100.0 Cumulative Percent 2.6 tê ́H Frequency uê ́ Frequency 100.0 in h Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: - Độ tin cậy: Cronbach's Alpha ̣c K Reliability Statistics N of Items ho 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if 15.81 TC2 TC4 676 15.90 3.228 569 674 15.97 3.297 505 701 15.94 3.847 381 742 15.79 3.570 520 694 ươ TC5 Item Deleted 579 ̀ng TC3 Total Correlation 3.577 Đ TC1 Item Deleted ại Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if - Sự đảm bảo: Tr Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted SVTH: Trần Đình Hưng 100 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm ĐB1 12.18 6.694 604 802 ĐB2 11.91 6.378 648 783 ĐB3 11.82 5.940 724 747 ĐB4 11.83 5.899 639 789 - Sự đáp ứng: N of Items 749 tê ́H Cronbach's Alpha uê ́ Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Total Correlation Item Deleted 11.55 2.618 459 ĐU2 11.54 2.321 652 ĐU3 11.57 2.334 568 678 ĐU4 11.59 2.349 511 713 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ̣c K ại 697 634 ho - Sự cảm thông: 736 in ĐU1 h Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Đ Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if CT1 ̀ng Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 11.83 5.104 362 699 11.95 4.348 478 635 CT3 11.66 4.051 531 600 CT4 11.98 3.965 559 580 Tr ươ CT2 - Phương tiện hữu hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 791 N of Items SVTH: Trần Đình Hưng 101 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm Item-Total Statistics Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted HH1 15.36 2.652 620 735 HH2 15.47 2.813 546 761 HH3 15.29 3.119 539 763 HH4 15.43 2.861 525 767 HH5 15.33 2.837 637 732 tê ́H - Chất lượng dịch vụ: Reliability Statistics N of Items Item-Total Statistics Deleted Item Deleted 7.97 946 DV2 7.98 807 DV3 7.93 662 Total Correlation ho DV1 Corrected Item- Cronbach's Alpha if ̣c K Scale Mean if Item Scale Variance if h 713 in Cronbach's Alpha uê ́ Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted 461 706 508 654 645 470 ại Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Đ - Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test ̀ng Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ươ Bartlett's Test of Sphericity 865 Approx Chi-Square 1300.450 df 231 Sig .000 Tr - Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập: Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.964 36.202 36.202 7.964 36.202 36.202 3.308 15.036 15.036 2.109 9.588 45.790 2.109 9.588 45.790 3.233 14.694 29.730 SVTH: Trần Đình Hưng 102 - GVHD: gô Minh Tâm 1.798 8.171 53.961 1.798 8.171 53.961 3.007 13.670 43.399 1.543 7.014 60.975 1.543 7.014 60.975 2.643 12.011 55.411 1.310 5.953 66.927 1.310 5.953 66.927 2.534 11.517 66.927 883 4.014 70.942 811 3.687 74.628 634 2.883 77.512 591 2.686 80.198 10 528 2.400 82.598 11 475 2.161 84.758 12 459 2.085 86.843 13 425 1.933 88.777 14 411 1.868 90.645 15 364 1.655 92.300 16 344 1.566 93.866 17 302 1.372 95.238 18 268 1.216 96.454 19 238 1.084 97.538 20 207 941 21 174 792 22 160 729 100.000 ̣c K in h tê ́H uê ́ ho Khóa luận tốt nghiệp 98.479 ại 99.271 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis ̀ng Rotated Component Matrixa ươ ĐB2 798 TC5 794 Tr Component ĐB1 756 ĐB3 672 ĐB4 535 TC1 824 TC2 805 TC4 730 SVTH: Trần Đình Hưng 103 - Khóa luận tốt nghiệp TC3 GVHD: gô Minh Tâm 716 847 CT2 818 CT3 779 CT1 690 ĐU3 786 ĐU1 773 ĐU4 736 ĐU2 706 812 HH2 741 h HH3 tê ́H CT4 uê ́ HH5 691 in HH4 663 ̣c K HH1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization ho a Rotation converged in iterations - Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc ại KMO and Bartlett's Test 696 Đ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 107.364 ̀ng df Sig .000 ươ - Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc: Tr Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.141 71.354 71.354 502 16.739 88.093 357 11.907 100.000 Total 2.141 % of Variance 71.354 Cumulative % 71.354 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Trần Đình Hưng 104 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm Component Matrixa Component DV1 876 DV3 842 DV2 815 Extraction Method: Principal Component Analysis uê ́ a components extracted tê ́H Phân tích hồi quy tương quan: - Phân tích tương quan Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation 000 N 115 115 ** ** Pearson Correlation Pearson Correlation N Đ Sig (2-tailed) ̀ng Pearson Correlation 324 ** 474 603** 000 000 000 115 115 115 115 ** ** ** 610** 324 539 411 000 000 000 000 115 115 115 115 ** ** 427** 004 005 000 115 115 115 ** 593** 000 000 000 115 115 115 ** ** ** 539 487 DV ** 010 010 487 HH ** 266 266 262 443 000 000 004 115 115 115 115 115 115 ** ** ** ** 662** 474 411 262 443 Sig (2-tailed) 000 000 005 000 N 115 115 115 115 115 115 ** ** ** ** ** ươ DV 241 ại N HH Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) CT 539 115 ** CT 241 ̣c K 115 ho ĐU 539 000 N ĐB ĐU ** h TC ĐB in TC Pearson Correlation Tr Sig (2-tailed) N 603 610 427 593 000 662 000 000 000 000 000 115 115 115 115 115 115 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Trần Đình Hưng 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gơ Minh Tâm - Phân tích hồi quy: Correlations DV CT HH 603 610 427 593 662 TC 603 1.000 539 241 487 474 ĐB 610 539 1.000 324 539 411 ĐU 427 241 324 1.000 266 262 CT 593 487 539 266 HH 662 474 411 262 DV 000 000 000 TC 000 000 ĐB 000 000 ĐU 000 005 000 CT 000 000 000 HH 000 000 DV 115 115 TC 115 115 ĐB 115 ĐU uê ́ 1.000 443 443 1.000 000 000 005 000 000 000 000 000 002 002 002 000 002 000 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 115 CT 115 115 115 115 115 115 HH 115 115 115 115 115 115 h tê ́H 1.000 000 in N ĐU DV ̣c K Sig (1-tailed) ĐB ho Pearson Correlation TC ại Coefficientsa Model B Std Error Beta Correlations t Collinearity Statistics Sig Zero-order Partial Part Tolerance VIF 289 -2.263 026 175 066 191 2.667 009 603 247 149 607 1.646 212 076 204 2.785 006 610 258 155 582 1.718 198 069 171 2.867 005 427 265 160 870 1.149 CT 164 063 185 2.615 010 593 243 146 621 1.611 HH 380 070 361 5.401 000 662 459 301 698 1.433 TC ĐB Tr ươ ĐU -.653 ̀ng 1(Constant) Đ Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients a Dependent Variable: DV SVTH: Trần Đình Hưng 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gơ Minh Tâm - Đánh giá độ phù hợp mơ hình: Model Summaryb Change Statistics Model R 833 Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change R Square a 694 680 49732 F Change 694 df1 df2 49.391 Sig F Durbin- Change Watson 109 000 1.894 a Predictors: (Constant), HH, ĐU, CT, ĐB, TC - Kiểm định độ phù hợp mơ hình: A OVAa Model df Mean Square 58.180 11.636 Residual 29.859 109 274 Total 88.039 114 b Predictors: (Constant), HH, ĐU, ĐB, CT, TC 000b in a Dependent Variable: DV 42.478 Sig h Regression F ̣c K Sum of Squares tê ́H uê ́ b Dependent Variable: DV Tr ươ ̀ng Đ ại ho - Kiểm định phân phối chuN n phần dư: SVTH: Trần Đình Hưng 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm Đánh giá khách hàng với yếu tố: - Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 115 3.45 1.279 119 TC2 115 3.39 1.114 104 TC3 115 3.43 1.068 100 TC4 115 3.52 1.071 100 tê ́H TC1 uê ́ N One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2-tailed) Mean Difference -4.593 114 000 TC2 -5.861 114 000 TC3 -5.761 114 000 TC4 -4.790 114 000 Upper -.548 -.78 -.31 -.609 -.81 -.40 -.574 -.77 -.38 -.478 -.68 -.28 ̣c K TC1 Lower h df in t ho - Đánh giá khách hàng nhóm Sự đảm bảo One-Sample Statistics Mean 115 ĐB2 115 ĐB3 ĐB4 1.142 106 3.71 980 091 115 3.72 1.039 097 115 3.71 1.219 114 3.84 970 090 ̀ng 115 Tr ươ ĐB5 Std Error Mean 3.73 Đ ĐB1 Std Deviation ại N One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper ĐB1 -2.532 114 013 -.270 -.48 -.06 ĐB2 -3.139 114 002 -.287 -.47 -.11 ĐB3 -2.872 114 005 -.278 -.47 -.09 ĐB4 -2.523 114 013 -.287 -.51 -.06 ĐB5 -1.731 114 086 -.157 -.34 02 SVTH: Trần Đình Hưng 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gô Minh Tâm - Đánh giá khách hàng nhóm Sự đáp ứng One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 115 3.17 1.020 095 ĐU2 115 3.56 890 083 ĐU3 115 3.67 943 088 ĐU4 115 2.98 1.092 102 uê ́ ĐU1 One-Sample Test Test Value = tê ́H N 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper -8.688 114 000 -.826 -1.01 -.64 ĐU2 -5.341 114 000 -.443 -.61 -.28 ĐU3 -3.756 114 000 -.330 -.50 -.16 ĐU4 -9.990 114 000 -1.017 -1.22 -.82 ̣c K in h ĐU1 ho - Đánh giá khách hàng nhóm Sự cảm thơng One-Sample Statistics Mean 115 CT2 115 CT3 115 CT4 115 1.109 103 3.41 1.161 108 3.23 1.200 112 3.43 1.140 106 ̀ng ươ Tr t Std Error Mean 3.35 Đ CT1 Std Deviation ại N One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper CT1 -6.309 114 000 -.652 -.86 -.45 CT2 -5.459 114 000 -.591 -.81 -.38 CT3 -6.917 114 000 -.774 -1.00 -.55 CT4 -5.315 114 000 -.565 -.78 -.35 SVTH: Trần Đình Hưng 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: gơ Minh Tâm - Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 115 3.39 1.032 096 HH2 115 3.36 929 087 HH3 115 3.31 1.157 108 HH4 115 3.36 1.125 105 uê ́ HH1 One-Sample Test tê ́H Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference -6.326 114 000 -.609 HH2 -7.428 114 000 HH3 -6.365 114 HH4 -6.132 114 Upper -.80 -.42 -.643 -.82 -.47 000 -.687 -.90 -.47 000 -.85 -.44 h HH1 Lower in t ̣c K -.643 ho - Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics Mean 115 DV2 115 DV3 115 1.016 095 3.23 1.046 098 3.12 1.061 099 ̀ng One-Sample Test Test Value = ươ Tr t Std Error Mean 3.34 Đ DV1 Std Deviation ại N 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper DV1 -6.973 114 000 -.661 -.85 -.47 DV2 -7.847 114 000 -.765 -.96 -.57 DV3 -8.878 114 000 -.878 -1.07 -.68 SVTH: Trần Đình Hưng 110