Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh bình thuận

MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT Ngân hàng thương mại những định chế tài quan trọng hệ thống tài quốc gia Nếu vận hành nền kinh tế quốc gia, nguồn vốn xem máu thể sống hệ thống ngân hàng thương mại mao mạch Hoạt động ngân hàng thương mại những thể sâu sắc những diễn biến thị trường tiền tệ nói riêng thị trường tài nói chung Trong bối cảnh nền tài giới khu vực vừa trải qua thời kỳ khủng hoảng, bên cạnh xu tồn cầu hóa diễn mạnh mẽ, NHTM muốn hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, bền vững hiệu quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt nguồn tiền gửi từ dân cư nguồn vốn có tính ổn định cao Mặt khác, với nguồn vốn huy động dồi làm tăng khả cạnh tranh, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro cuối đạt mục tiêu: an toàn lợi nhuận Tuy nhiên, bối cảnh khủng hoảng tài cộng với cạnh tranh gay gắt, việc đạt mục tiêu kinh doanh điều khơng dễ dàng NHTM Do đó, để nâng cao lợi cạnh tranh mà sản phẩm đều tương tự yếu tố chất lượng dịch vụ làm nên khác biệt thu hút khách hàng Ngân hàng TMCP Đơng Á - Chi nhánh Bình Thuận những ngân hàng hàng đầu khối Ngân hàng thương mại cổ phần ở nước ta, tình hình huy động vốn thời gian qua xem tốt Tuy nhiên, tình hình nay, việc hướng chất lượng dịch vụ tiền gửi việc cần làm ở ngân hàng Ngân hàng TMCP Đơng Á - Chi nhánh Bình Thuận không ngoại lệ Từ thực tế trên, nhằm đánh giá lại chất lượng dịch vụ để đưa những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP, lựa chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đơng Á - Chi nhánh Bình Thuận” MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài thực tổng hợp những lý thuyết để xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đơng Á - Chi nhánh Bình Thuận Qua đó, đo lường đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đơng Á - Chi nhánh Bình Thuận PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Bình Thuận Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Bình Thuận, số liệu từ năm 2015 đến năm 2018 BỐ CỤC DỰ KIẾN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – THANG ĐO & BẢNG CÂU HỎI CHƯƠNG 4: CHỈNH DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐƠN CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG Á – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 1.1 Lịch sử hình thành Tên cơng ty: Ngân hàng TMCP Đơng Á- CN Bình Thuận, số 74-75- 76, Tơn Đức Thắng, Tp Phan Thiết-Bình Thuận Điện thoại: (84-28) 9951483 Fax: (84-28) 9951614 Website: www.dongabank.com.vn Tên giám đốc: Nguyễn Hữu Hạnh Ngành nghề kinh doanh: kinh doanh tài Lĩnh vực kinh doanh: thẻ ATM,thanh tốn tự động, tiền gửi tiết kiệm,tiền gửi tốn, tín dụng cá nhân, chuyển tiền- kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ khác Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bình Thuận thành lập vào ngày 2/4/2008 sở đồng thuận ngân hàng nhà nước Việt Nam hội đồng quản trị ngân hàng Đông Á Sự có mặt ngân hàng Đơng Á tỉnh Bình Thuận góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế- xã hội tương xứng với tiềm địa phương việc đáp ứng hỗ trợ cách nhanh chóng, chuyên nghiệp về nhu cầu vốn nhu cầu về tài khác cho doanh nghiệp người dân địa bàn Giám đốc DongA Bank, Ông Nguyễn Hữu Hạnh nhấn mạnh Slogan: “ Ngân hàng Đông Á - Ngân hàng trách nhiệm – Ngân hàng những trái tim” Từ thành lập ch đến nay, Ngân hàng Đông Á doanh nghiệp, khách hàng, đối tác xây dựng đóng góp tích cực vào phát triển chung nền kinh tế Bình Thuận Với cơng nghệ sản phẩm đại Ngân hàng Đơng Á triển khai rộng rãi đến người dân địa bàn tỉnh Bình Thuận sản phẩm dịch vụ cá nhân như: rút gửi tiền trực tiếp qua máy ATM, thu đổi trực tiếp ngoại tệ qua máy ATM TK 21, mobile banking, ebanking, internet banking, ngoại hối, visa, đáp ứng nhu cầu người dân du khách nước Với số lượng máy ATM nhiều địa bàn, với sản phẩm dịch vụ tiện ích,ưu đãi, xử lý nhanh chóng kịp thời nên thời gian qua nhiều quan hành chánh nhà nước, ban ngành doanh nghiệp chi lương sử dụng dịch vụ đại qua Ngân hàng Đơng Á Bình Thuận như: dịch vụ toán, mua hàng qua mạng internet, dịch vụ vay thấu chi, tiêu dùng trả góp, thẻ visa Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi Ngân hàng Đơng Á-Bình Thuận nói riêng tồn Ngân hàng Đơng Á nói chung: ➢ Tầm nhìn: Tập đồn Tài Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn quốc tế, khách hàng mến yêu, tín nhiệm giới thiệu ➢ Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê trí tuệ, kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng cộng đồng ➢ Giá trị cốt lõi: Giá trị cốt lõi Ngân hàng Đơng Á Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chính – Đồng hành – Sáng tạo Hình 1.1 Logo ngân hàng TMCP Đơng Á Ý nghĩa Logo: Ba chữ A cách điệu lồng ghép thành thể mục tiêu đạt hệ số tín nhiệm chữ A (AAA) Đây hệ số tín nhiệm cao đánh giá chất lượng hoạt động ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Hình tượng biểu trưng cho vầng ánh dương màu cam mọc từ phía Đơng, hình ảnh thành cơng không thiếu ấm áp, gần gũi ✓ Nét chữ với góc cong hài hồ thể linh hoạt, uyển chuyển, thích nghi với thời đại nền tảng vững chữ , làm nên Ngân hàng Đơng Á hồn hảo hoạt động ✓ Sự phối hợp giữa màu xanh dương đậm - kế thừa từ màu xanh truyền thống Ngân hàng Đông Á màu cam mang đến niềm tin, thân thiện, cởi mở tràn đầy sức sống Hình ảnh logo hướng đến giá trị bật mà Ngân hàng Đông Á cam kết đem lại cho Khách hàng đối tác - không ngừng sáng tạo, thân thiện đáng tin cậy Đồng thời, logo Ngân hàng Đông Á thể định hướng đa dạng hoá hoạt động, chủ động hội nhập xây dựng ngân hàng đa - tập đoàn tài vững mạnh với đội ngũ nhân lực gắn kết chặt chẽ, khơng ngừng sáng tạo những giá trị mẻ thiết thực cho sống 1.2 Cơ cấu tổ chức Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức ngân hàng Đơng Á- Chi nhánh Bình Thuận Bộ phận tính dụng Phịng khách hàng doanh nghiệp Phịng khách hàng cá nhân Bộ phận thông tin quản trị Bộ phận tư vấn khách hàng cá nhân Bộ phận sản xuất thẻ Ban giám đốc CN Phịng kế tốn Phịng ngân quỹ Phịng hành nhân 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban a Phòng khách hàng doanh nghiệp - Tham mưu cho ban gián đốc hoạt động đầu tư, kinh doanh - Phát triển nghiệp vụ kinh doanh như: kinh doanh ngoại tệ chứng từ có giá trị, nghiệp vụ dành cho khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp, đầu tư liên doanh, liên kết giao dịch vốn - Nghiên cứu đề xuất phát triển hoàn thiện mặt hoạt động ngân hàng b Phòng khách hàng cá nhân - Tìm kiếm, trì cập nhật hồ sơ pháp lý, tình hình hoạt động khách hàng - Cung cấp vốn cho khách hàng thơng qua nghiệp vụ tín dụng bảo lãnh nước - Thực việc kinh doanh chủ yếu đáp ứng yêu cầu quản lý hàng hóa cầm cố, chấp tính dụng - Tham mưu cho ban giám đốc về vấn đề liên quan đến hoạt động tính dụng ngân hàng - Huy động vốn thơng qua hình thức nhận tiền gửi phát hành loại kỳ phiếu, trái phiếu - Xử lý dịch vụ toán qua ngân hàng - Tiếp nhận phản hồi, khiếu nại giải khiếu nại theo quy định c Phịng kế tốn - Ghi chép kịp thời xác nghiệp vụ phát sinh tình hình tài ngân hàng Hỗ trợ cho việc kiểm soát, kiểm toán hoạt động ngân hàng Huy động vốn thông qua hình thức nhận tiền gửi phát hành loại kỳ phiếu, trái phiếu Cung cấp dịch vụ toán qua ngân hàng Tham mưu cho tổng giám đốc về quản trị tài ngân hàng d Phịng ngân quỹ - Quản lý tòa tiền mặt đồng Việt Nam, ngân phiếu toán, ngoại tệ, vàng, kỳ phiếu, trái phiếu chứng từ có giá trị Tham mưu cho ban giám đốc về hoạt động ngân quỹ Thực dịch vụ thu hộ, chi hộ, kiểm đếm hộ quản lý hộ tài sản e Phịng hành nhân - Quản lý nhân đào tạo Phụ trách vấn đề về hành ngân hàng Xây dựng sách về nhân Theo dõi, đề xuất, điều chỉnh việc sử dụng nhân ngân hàng Theo dõi hợp đồng lao động, việc tăng lương thep quy định Nguồn: Đông Á Bank CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Dịch vụ Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ hiểu theo nghĩa rộng bao gồm toàn những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm lâm nghiệp, ngư nghiệp) Như vậy, theo cách tiếp cận những ngành vận tải, viễn thơng, bưu điện, thương mại, tài ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ Quá trình tạo dịch vụ q trình tương tác giữa ba yếu tố gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ; sở vật chất; nhân viên phục vụ Ba yếu tố vừa kể có quan hệ chặt chẽ với tạo thành hệ thống mà dịch vụ kết tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ sở vật chất Có đặc tính đặc trưng dịch vụ để phân biệt dịch vụ với hàng hóa là: vơ hình, khơng tách biệt giữa q trình sản xuất tiêu thụ, tính khơng đồng nhất, dễ hư hỏng, khơng có chuyển giao sở hữu thơng thường (Gronroos, 1990; theo Dongmai Zang, 2009): Tính vơ hình (intangible): dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ, cân đo đong đếm cách cụ thể sản phẩm hữu hình Để kiểm tra chất lượng sản phẩm, khách hàng yêu cầu dùng thử, với dịch vụ khơng Vì người mua tìm hiểu về cơng ty, giá cả, hay tham khảo nhận xét người khác,… Tính khơng thể tách rời (inseparable): trình sản xuất tiêu dùng phân chia rạch ròi mà thường diễn đồng thời lúc với Chẳng hạn với dịch vụ thẻ ngân hàng, sản phẩm thẻ tạo đưa đến tay chủ thẻ dịch vụ tạo sử dụng suốt trình khách hàng sử dụng Tính khơng đồng (heterogeneous): đặc tính khác biệt dịch vụ, khơng có chất lượng đồng bởi chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực thực hiện, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Chính nên dịch vụ khó để đo lường Tính khơng lưu giữ (perishable): dịch vụ sử dụng tạo thành kết thúc sau nên khơng thể cất trữ, lưu kho hàng hóa khác Tính khơng chuyển giao (no ordinary transfer of ownership): khác sản phẩm vật chất, dịch vụ, người tiêu dùng không cần đảm bảo về quyền sở hữu Thay vào khách hàng trả tiền để đảm bảo việc truy cập sử dụng dịch vụ Người mua mua lại quyền lợi định người bán cung cấp Chẳng hạn khách hàng có quyền sử dụng phòng khách sạn khoảng thời gian quyền sở hữu thuộc về chủ khách sạn 2.1.2 Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ Theo tổ chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS9000:2000: “ Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” Cịn theo Lewis& Mitchell(1990), Dotchin& Oakland(1994), Asubonteng& ctg(1996) Wisniew& Donnelly(1996): “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mà dịch vụ đáp ứng những nhu cầu hay kỳ vọng khách hàng” Tuy có nhiều định nghĩa khác xét về mặt tổng thể, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau đây: Tính vượt trội: tính vượt trội, ưu việt so với sản phẩm khác làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp Sự đánh giá về tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Tính đặc trưng sản phẩm: chất lượng dịch vụ tổng thể những mặt cốt lõi tinh túy kết tạo nên tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ Nhờ những đặc trưng mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ ngân hàng khác với đối thủ cạnh tranh Tính cung ứng: việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Cải thiện yếu tố tạo mạnh lâu dài cho doanh nghiệp Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Trong môi trường kinh doanh đại, đặc điểm trở nên quan trọng nhà cung cấp dịch vụ phải ln hướng đến nhu cầu khách hàng cố gắng để đáp ứng nhu cầu “Tính thỏa mãn nhu cầu” bao gồm “tính cung ứng”, chất lượng dịch vụ bắt đầu ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng đến triển khai dịch vụ q trình cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy hài lịng hay khơng Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngồi nhiều Tính tạo giá trị: rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị xem khơng có chất lượng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ, cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ cao dịch vụ tạo giá trị không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hẳn mong muốn họ trở nên bật đối thủ Do đó, tính tạo giá trị đặc điểm nền tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với những mong đợi họ” Sự hài lòng khách hàng việc khác hàng vài những hiểu biết sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá phán đốn chủ quan Đó dạng cảm giác về tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn Sự hài lòng khách hàng hình thành sở những kinh nghiệm, đặc biệt tích lũy mua sắm sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau mua sử dụng sản phẩm khách hàng có so sánh giữa thực kỳ vọng, từ đánh giá hài lòng hay khơng hài lịng Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế sản phẩm những kỳ vọng họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế sản phẩm những kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm ở hiểu không vật thể vật chất thơng thường mà bao gồm dịch vụ Định nghĩa rõ rằng, hài lòng so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Còn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ những khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân họ Trong lĩnh vực kinh doanh thỏa mãn nhu cầu khách hàng mối quan tâm hàng đầu nhà kinh doanh Khi ngành dịch vụ ngày phát triển “chất lượng dịch vụ” cần phải trọng đầu tư nghiên cứu Hiện nay, hầu hết nghiên cứu đều nhìn nhận chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với hài lòng khách hàng Bảng 4.1.3 Phân ích Anova Nghề nghiệp người gửi tiết kiệm Bảng 4.1.4 Phân ích Anova Giới tính người gửi tiết kiệm Qua phân tích Anova, ta thấy nữ giới có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều nam giới tính an tồn loại hình Nhóm khách hàng 30 tuổi coi trọng lợi ích nhóm khách 30 tuổi trở lên ngược lại nhóm 30 tuổi trở lên coi trọng mức độ an toàn Theo đánh giá chung, mức độ hài lòng khách hàng tương đối cao, nhiên họ có nhiều phàn nàn về khâu thủ tục giấy tờ thái độ nhân viên giao dịch cần đơn giản hóa thủ tục giấy tờ xây dựng lại phong cách phục vụ cho đội ngũ nhân viên 4.2 Phân tích hồi quy Bảng 4.2.1 Mơ hình hồi quy Thu nhập người gửi tiết kiệm Bảng 4.2.2 Mơ hình hồi quy Độ tuổi người gửi tiết kiệm Bảng 4.2.3 Mô hình hồi quy Nghề nghiệp người gửi tiết kiệm Bảng 4.2.4 Mơ hình hồi quy Giới tính người gửi tiết kiệm HỒI QUY Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 8873 1.6196 1.2385 15402 130 -.61959 1.11269 00000 39910 130 Std Predicted Value -2.280 2.475 000 1.000 130 Std Residual -1.497 2.689 000 964 130 Residual a Dependent Variable: Y KẾT LUẬN Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm có ý nghĩa quan trọng hoạt động ngân hàng Kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm thuộc vào nhóm nhân tố bao gồm đáp ứng, an tâm, sở vật chất lực phục vụ Ngoài ra, tuổi khách hàng có quan hệ tỉ lệ nghịch với mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tiết kiệm Để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng gửi tiết kiệm, ngân hàng cần tích cực động viên nhân viên cung cấp dịch vụ cam kết đồng thời thái độ phục vụ nhân viên hướng đến xây dựng lòng tin khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần trọng đến cách cung cấp dịch vụ cho phù hợp với độ tuổi khách hàng đến gửi tiết kiệm Ngoài ra, ngân hàng cần không ngừng nâng cấp sở vật chất đào tạo nhân viên để cải thiện hình ảnh lực phục vụ ngân hàng Kết cho thấy mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) với thang đo Likert mức độ vận dụng để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Tuy nhiên, nghiên cứu dựa số liệu khảo sát 130 khách hàng DongA Bank Bình Thuận Do vậy, kết cần kiểm chứng mẫu nghiên cứu lớn trước mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng áp dụng rộng rãi cho hệ thống DongA Bank Ngoài ra, mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng theo mơ hình SERVQUAL cịn nhiều tranh cải Vì vậy, những nghiên cứu tiếp nối về mối quan hệ bao gồm q trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ mơ hình đo lường hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, phương pháp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng phụ thuộc nhiều cách thiết kế nhân tố bảng hỏi thang đo, ví dụ thang đo mức độ hài lịng Vì vậy, những nghiên cứu tiếp nối khắc phục hạn chế nghiên cứu để củng cố mối quan hệ thực nghiệm giữa chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.6.2 Communalities Bảng 3.6.3 Ma trận trước xoay Component Matrixa Bảng 3.6.4 Phân tích nhân tố lần Bảng 3.7.1: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ Gửi tiết kiệm Ngân hàng Đông Á (Reliability Statistics) Bảng 3.7.2: Hệ số Cronbach’s Alpha về Phương tiện hữu hình Ngân hàng Đơng Á Reliability Statistics Bảng 3.7.3: Hệ số Cronbach’s Alpha về Sự tin cậy Ngân hàng Đông Á Reliability Statistics Bảng 3.7.4: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng mức độ hài lòng về Sự đáp ứng Ngân hàng Đông Á Bảng 3.7.5: Hệ số Cronbach’s Alpha về Sự đảm bảo Ngân hàng Đông Á Reliability Statistics Bảng 3.7.6: Hệ số Cronbach’s Alpha về Sự cảm thông Ngân hàng Đông Á Reliability Statistics Bảng 3.8.1 Hệ số KMO and Bartlett's Test Bảng 3.8.2 Communalities Bảng 3.8.3 Ma trận trước xoay Component Matrixa Bảng 3.8.4 Ma trận sau xoay Component Matrixa Bảng 3.8.5 Communalities, phân tích EFA lần Bảng 3.8.6 Tổng phương sai rút trích, phân tích EFA lần Bảng 3.8.7 Ma trận xoay nhân tố phân tích EFA lần Bảng 4.1.1 Phân ích Anova Thu nhập người gửi tiết kiệm Bảng 4.1.2 Phân ích Anova Độ tuổi người gửi tiết kiệm Bảng 4.1.3 Phân ích Anova Nghề nghiệp người gửi tiết kiệm Bảng 4.1.4 Phân ích Anova Giới tính người gửi tiết kiệm Bảng 4.2.1 Mơ hình hồi quy Thu nhập người gửi tiết kiệm Bảng 4.2.2 Mơ hình hồi quy Độ tuổi người gửi tiết kiệm Bảng 4.2.3 Mơ hình hồi quy Nghề nghiệp người gửi tiết kiệm Bảng 4.2.4 Mơ hình hồi quy Giới tính người gửi tiết kiệm DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức ngân hàng Đơng Á- Chi nhánh Bình Thuận……………….………5 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu……………………………………………………… 12 Hình 3.2.1: Mơ hình nghiên cứu về hài lòng khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng trả góp ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Bình Thuận…………………………………………………………………………………… 14 Sơ đồ 3.3 Quy trình thực nghiên cứu…………………………………….…… 15 Sơ đồ 3.4 Quy trình xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ………………………………… .17 Hình 3.8: Biểu đồ Scree…………………………………………………………… 21 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN……………………………………………… ……………… 1.3 Lịch sử hình thành………………………………………………………… ….3 1.4 Cơ cấu tổ chức………………………………………………………………………5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU…………………… 2.1 Cơ sở lí thuyết…………………………………………………………………………8 2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ……………………………………………….13 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU – THANG ĐO & BẢNG CÂU HỎI……………………………………………………………………………………….14 3.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu…………………………………………………….14 3.2 Mơ hình đề xuất giả thuyết nghiên cứu…………………………………… 14 3.3 Phương pháp nghiên cứu…………………….………………………………………15 3.4 Tiến trình thực thang đo bảng câu hỏi…………………………………… 15 3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………………………………….21 3.7 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha (SPSS) lần 2……………………………………30 3.8 Phân tích nhân tố khám phá EFA (SPSS)……………………………………………32 CHƯƠNG 4: CHỈNH DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐƠN 4.1 Kiểm định ANOVA…………………………………………………………… 45 4.2 Phân tích hồi quy ……………………………………………………………… 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Bá Hùng Anh (2016), Nghiên cứu khoa học kinh tế xã hội hướng dẫn viết luận văn, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất Lao động Xã hội Lưu Đan Thọ, “Quản trị học xu hội nhập”, NXB tài chính, 2014 www.dongabank.com.vn http://www.fetp.edu.vn/vn/dao-tao/thac-si-chinh-sach-cong/luan-van-thac-si/cau-trucbai-luan-van-ve-hinh-thuc/