Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́  - ho ̣c K KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ại ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY TIÊU Đ DÙ G TẠI GÂ HÀ G TMCP ĐÔ G Á - CHI HÁ H Tr ươ ̀ng HUẾ VÕ VĂ GUYÊ IÊ KHOÁ: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́  - ho ̣c K KHOÁ LUẬ TỐT GHIỆP ại ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY TIÊU HUẾ Tr ươ ̀ng Đ DÙ G TẠI GÂ HÀ G TMCP ĐÔ G Á - CHI HÁ H Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Võ Văn guyên ThS guyễn Thị Trà My Lớp: K53F-QTKD MSV: 19K4021326 Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My Lời Cảm Ơn Được phân công quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Kịnh Tế – Đại học Huế, sau ba tháng thực tập hồn thành khố luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng 7gân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế” ́ Với tồn lịng kính trọng tri ân sâu sắc, trước hết xin gửi lời cảm tê ́H ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường tồn thể q thầy giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế, đặc biệt quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh đồng hành truyền đạt kiến thức kinh nghiệm thân cho đợi thực tập cuối khoá bốn năm học tập vừa h qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn Ths in 7guyễn Thị Trà My, giảng viên hướng dẫn trực tiếp khố luận tốt nghiệp tơi, ̣c K hướng dẫn truyền đạt lại kinh nghiệm kiến thức q báu để tơi hồn thành tốt khố luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị 7gân hành ho TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế đặc biệt anh Lương Quang Quý anh 7guyễn Thanh 7ghĩa người trực tiếp đồng hành hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình, ại tạo điều kiện đợt thực tập nghề nghiệp Mặc dù có giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình từ q thầy anh chị Đ ngân hàng với nhiều nổ lực, xong kiến thức lực thân cịn nhiều hạn ̀ng chế, thời gian thực tập có hạn kinh nghiệm cịn non nớt nên khơng tránh cịn nhiều sai sót, mong q thầy anh chị bảo thêm để ngày tốt ươ hoàn thiện Cuối xin gửi lời cảm ơn chần thành lời kính chúc đến quý thầy cô anh chị 7gân hàng TMCP Đông Á sức khoẻ thành công Tr nghiệp Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Võ Văn guyên SVTH: Võ Văn guyên i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi uê ́ DA H MỤC BẢ G vii DA H MỤC SƠ ĐỒ viii tê ́H PHẦ I ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung h 2.2 Mục tiêu cụ thể in Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c K 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Đối tượng khảo sát: .3 3.3 Phạm vi nghiên cứu: ho 3.3.1 Về thời gian .3 3.3.2 Về không gian ại Phương pháp nghiên cứu .3 Đ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp .3 ̀ng 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: .3 4.2 Phương pháp phân tích số liệu ươ 4.2.1 Phương pháp thống kê mô tả Tr 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.4 Phân tích tương quan 4.2.5 Phân tích hồi quy Quy trình nghiên cứu: Kết cấu đề tài nghiên cứu: PHẦ II ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU SVTH: Võ Văn guyên ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1.Cơ sở lý luận 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mai 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.1.2 Các chức Ngân hàng thương mại uê ́ 1.1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 13 1.1.2 Hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng thương mại 14 tê ́H 1.1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 14 1.1.2.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 15 1.1.2.3 Hình thức cho vay tiêu dùng 16 1.1.2.4 Vai trò vay tiêu dùng 16 h 1.1.2.6 Nguyên tắc cho vay tiêu dùng 17 ̣c K in 1.1.3 Khái quát dịch vụ, chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ Ngân hàng 18 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ .18 1.1.3.2 Các đặc điểm địch vụ .19 ho 1.1.3.3 Vai trò dịch vụ .19 1.1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ .20 ại 1.1.3.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng 21 Đ 1.1.4 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 21 ̀ng 1.1.4.2 Mơ hình SERVPERF 23 1.1.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 ươ 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 Tr CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI GÂ HÀ G TMCP ĐÔ G Á – CHI HÁ H HUẾ 28 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đông Á 28 2.2 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế 29 2.2.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 29 2.2.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban .30 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức 30 2.2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 31 SVTH: Võ Văn guyên iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My 2.2.3 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế ba năm từ 2019-2021 .32 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế ba năm từ 2019 – 2021 35 2.2.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021 38 uê ́ 2.2.6 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á– Chi nhánh Huế 41 2.2.6.1 Tình hình cho vay tiêu dùng 43 tê ́H 2.2.6.2 Doanh số thu nợ 44 2.2.6.3 Dư nợ cuối kỳ 45 2.2.6.4 Nợ hạn 47 h 2.2.6.5 Nợ xấu 48 in 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế 48 ̣c K 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 48 2.3.1.1 Đặc điểm nhân khNu học 48 2.3.1.2 Tần suất sử dụng dịch vụ 50 ho 2.3.1.3 N guồn kênh biết đến dịch vụ cho vay tiều dùng N gân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế 51 ại 2.3.1.4 Mục đích sử dụng vốn vay khách hàng 52 Đ 2.3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng N gân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 54 ̀ng 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha với thang đo .54 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 ươ 2.3.2.3 Phân tích tương quan: 61 2.3.2.4 Phân tích hồi quy .62 Tr 2.3.3 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng N gân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .69 CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙ G TẠI GÂ HÀ G TMCP ĐÔ G Á – CHI HÁ H HUẾ .77 3.1 Định hướng phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng N gân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 77 3.1.1 Định hướng chung hoạt động N gân hàng 77 3.1.2 Định hướng riêng hoạt động cho vay tiêu dùng 78 SVTH: Võ Văn guyên iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng N gân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế 78 3.2.1 Giải pháp phương tiện hữu hình 78 3.2.2 Giải pháp lực phục vụ 79 3.2.3 Giải pháp mức độ tin cậy .80 3.2.4 Giải pháp khả đáp ứng 81 PHẦ III KẾT LUẬ VÀ KIẾ uê ́ 3.2.5 Giải pháp mức độ cảm thông .82 GHN .84 tê ́H Kết luận 84 Kiến nghị 85 2.1 Kiến nghị với N gân hàng N hà N ước 85 2.2 Kiến nghị với N gân hàng Thương mại cổ phần Đông Á .86 h DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .88 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in PHỤ LỤC 89 SVTH: Võ Văn guyên v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My DA H MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ KH Khách hàng EFA Exploratory Factor Analysiss SPSS Statistical Package for the Social Sciences KMO Hệ số Kaiser - Myer – Olkin TMCP Thương mại cổ phần HTM N gân hàng thương mại tê ́H N gân hàng N hà nước Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h H uê ́ Tên viết tắt SVTH: Võ Văn guyên vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My DA H MỤC BẢ G Bảng 2.1: Tình hình lao động N gân hàng TMCP Đơng Á – Chi nhánh Huế ba năm từ 2019-2021 .33 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh N gân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế ba năm từ 2019 – 2021 36 uê ́ Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn N gân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 39 tê ́H Bảng 2.4: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng N gân hàng Đông Á– chi nhánh Huế 42 Bảng 2.5: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 48 Bảng 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ .50 Bảng 2.7: N guồn thông tin biết đến 51 h Bảng 2.8: Mục đích sử dụng vốn 52 in Bảng 2.9: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 54 ̣c K Bảng 2.10: Kiểm định KMO bartlett’s Test biến độc lập 57 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 57 Bảng 2.12: kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc .60 ho Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 60 Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson 61 ại Bảng 2.15: Tóm tắt mơ hình hồi quy 62 Bảng 2.16: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 63 Đ Bảng 2.17: Kết mơ hình hồi quy hài lòng 66 ̀ng Bảng 2.18: Phân tích đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 69 Bảng 2.19: Phân tích đánh giá khách hàng lực phục vụ .70 ươ Bảng 2.20: Phân tích đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 71 Bảng 2.21: Phân tích đánh giá khách hàng khả đáp ứng 72 Tr Bảng 2.21: Phân tích đánh giá khách hàng mức độ cảm thông .74 Bảng 2.21: Phân tích đánh giá khách hàng hài lòng 75 SVTH: Võ Văn guyên vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My DA H MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảch cách chất lượng dịch vụ 22 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề tài 25 Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy N gân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế .30 Sơ đồ 2.2 Biểu đồ Histogram 64 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Sơ đồ 2.3: Biểu đồ phần dư chuNn hóa N ormal P-P Plot 65 SVTH: Võ Văn guyên viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 732 Approx Chi-Square 200.383 df 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.367 78.909 78.909 362 12.063 90.972 271 9.028 78.909 Cumulative % 78.909 in 100.000 ̣c K Extraction Method: Principal Component Analysis 2.367 % of Variance h ho Component Matrixa Component ại 903 HL3 892 Đ HL2 869 Tr ươ ̀ng HL1 tê ́H uê ́ Sig SVTH: Võ Văn guyên 102 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My PHỤ LỤC 5: PHÂ TÍCH SỰ TƯƠ G QUA Correlations ct Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 410** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 140 140 140 Pearson Correlation 000 000 000 000 415** 1.000 1.000 140 1.000 140 140 140 Pearson Correlation 000 000 1.000 1.000 N 140 140 Pearson Correlation 000 000 1.000 1.000 N 140 140 140 Pearson Correlation 000 000 ̣c K N Sig (2-tailed) N 000 140 140 000 000 411** 1.000 1.000 000 140 140 140 140 000 000 314** 1.000 000 140 140 140 000 000 387** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 140 140 140 140 140 140 ** ** ** ** ** 410 ho Pearson Correlation 1.000 tê ́H N uê ́ 140 Sig (2-tailed) hl 000 140 Sig (2-tailed) du hl 140 Sig (2-tailed) nlpv du N Sig (2-tailed) pthh nlpv h mdtc pthh in ct mdtc 415 411 314 000 387 000 000 000 000 000 140 140 140 140 140 140 Tr ươ ̀ng Đ ại ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Võ Văn guyên 103 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My PHỤ LỤC 6: PHÂ TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 871 a Adjusted R Square 758 Estimate 749 Durbin-Watson 50120714 1.566 a Predictors: (Constant), du, nlpv, pthh, mdtc, ct uê ́ b Dependent Variable: hl Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 105.338 33.662 134 139.000 139 21.068 Sig 83.865 000b 251 in a Dependent Variable: hl F h Model tê ́H A OVAa ̣c K b Predictors: (Constant), du, nlpv, pthh, mdtc, ct Coefficientsa Standardized Model B (Constant) 3.717E-17 ại ct Std Error Beta Collinearity Statistics t 042 Sig .000 1.000 Tolerance VIF 410 043 410 9.642 000 1.000 1.000 415 043 415 9.766 000 1.000 1.000 411 043 411 9.668 000 1.000 1.000 nlpv 314 043 314 7.390 000 1.000 1.000 du 387 043 387 9.105 000 1.000 1.000 mdtc ̀ng pthh Đ Coefficients ho Unstandardized Coefficients Tr ươ a Dependent Variable: hl SVTH: Võ Văn guyên 104 - GVHD: Ths guyễn Thị Trà My Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Võ Văn guyên 105 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My PHỤ LỤC 7: MỨC ĐỘ ĐÁ H GIÁ TỪ G YẾU TỐ Statistics PTHH3 PTHH4 140 140 140 140 0 0 Mean 4.0429 3.9857 4.0071 3.9214 Std Deviation 83856 84807 81793 79629 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 N Missing Rất không đồng ý Rất đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 2.1 2.1 4.3 19 13.6 13.6 17.9 75 53.6 53.6 71.4 40 28.6 28.6 100.0 140 100.0 100.0 ̀ng Đ ại Total Valid Percent ho Valid Percent ̣c K Frequency in PTHH1 h Frequency Table tê ́H Valid PTHH2 uê ́ PTHH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 2.1 2.1 2.1 Rất đồng ý 2.1 2.1 4.3 Trung lập 24 17.1 17.1 21.4 Đồng ý 73 52.1 52.1 73.6 Rất đồng ý 37 26.4 26.4 100.0 140 100.0 100.0 ươ Tr Valid PTHH2 Total SVTH: Võ Văn guyên 106 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My PTHH3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 2.1 2.1 2.1 Rất đồng ý 2.1 2.1 4.3 Trung lập 19 13.6 13.6 17.9 Đồng ý 80 57.1 57.1 75.0 Rất đồng ý 35 25.0 25.0 100.0 140 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Total PTHH4 Valid Percent 2.1 Rất đồng ý 2.1 Trung lập 23 16.4 Đồng ý 84 Rất đồng ý 27 2.1 2.1 4.3 16.4 20.7 60.0 60.0 80.7 19.3 19.3 100.0 140 100.0 100.0 ̀ng Đ ại ho Total Cumulative Percent 2.1 in Rất không đồng ý ̣c K Valid Percent h Frequency Statistics N LPV1 N LPV3 N LPV4 140 140 140 140 0 0 Mean 4.2786 3.8929 3.5571 3.8714 Std Deviation 91406 78380 85891 76659 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Tr ươ N Valid N LPV2 SVTH: Võ Văn guyên 107 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My Frequency Table LPV1 Frequency Valid Percent 2.9 2.9 2.9 Rất đồng ý 2.9 2.9 5.7 Trung lập 5.7 5.7 11.4 Đồng ý 57 40.7 40.7 52.1 Rất đồng ý 67 47.9 47.9 140 100.0 100.0 Percent Rất đồng ý Trung lập 18 2.1 Đồng ý Rất đồng ý Cumulative Percent 2.1 3.6 3.6 5.7 12.9 12.9 18.6 92 65.7 65.7 84.3 22 15.7 15.7 100.0 140 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Total 100.0 2.1 in ̣c K Rất không đồng ý Valid Percent h LPV2 Frequency uê ́ Rất không đồng ý Total Valid Cumulative Percent tê ́H Valid Percent SVTH: Võ Văn guyên 108 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My LPV3 Frequency Percent Rất không đồng ý Valid Valid Percent Cumulative Percent 2.9 2.9 2.9 Rất đồng ý 10 7.1 7.1 10.0 Trung lập 42 30.0 30.0 40.0 Đồng ý 72 51.4 51.4 91.4 Rất đồng ý 12 8.6 8.6 100.0 140 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Total LPV4 Valid Percent 2.1 Rất đồng ý 3.6 Trung lập 18 12.9 Đồng ý 95 Rất đồng ý 19 2.1 3.6 5.7 12.9 18.6 67.9 67.9 86.4 13.6 13.6 100.0 140 100.0 100.0 ho Total Cumulative Percent 2.1 in Rất không đồng ý ̣c K Valid Percent h Frequency ại Statistics MDTC1 MDTC3 MDTC4 MDTC5 140 140 140 140 140 0 0 Mean 4.0786 3.9571 3.8000 4.0571 4.0714 Std Deviation 92190 95112 84988 87138 94178 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 N Đ Valid MDTC2 Tr ươ ̀ng Missing SVTH: Võ Văn guyên 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My Frequency Table MDTC1 Frequency Valid Percent 2.1 2.1 2.1 Rất đồng ý 3.6 3.6 5.7 Trung lập 21 15.0 15.0 20.7 Đồng ý 60 42.9 42.9 63.6 Rất đồng ý 51 36.4 36.4 140 100.0 100.0 Rất đồng ý Trung lập 27 Đồng ý Cumulative Percent 2.1 5.0 5.0 7.1 19.3 19.3 26.4 59 42.1 42.1 68.6 44 31.4 31.4 100.0 140 100.0 100.0 ại Đ 100.0 2.1 ho Total MDTC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 Rất đồng ý 3.6 3.6 5.7 Trung lập 34 24.3 24.3 30.0 Đồng ý 73 52.1 52.1 82.1 Rất đồng ý 25 17.9 17.9 100.0 140 100.0 100.0 ̀ng Rất không đồng ý ươ Tr 2.1 Valid Percent in ̣c K Rất không đồng ý Rất đồng ý Valid Percent h MDTC2 Frequency uê ́ Rất không đồng ý Total Valid Cumulative Percent tê ́H Valid Percent Total SVTH: Võ Văn guyên 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My MDTC4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 2.1 2.1 2.1 Rất đồng ý 5.0 5.0 7.1 Trung lập 10 7.1 7.1 14.3 Đồng ý 79 56.4 56.4 70.7 Rất đồng ý 41 29.3 29.3 100.0 140 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Total MDTC5 Valid Percent 2.9 Rất đồng ý 2.1 Trung lập 24 17.1 Đồng ý 57 Rất đồng ý 52 2.9 2.1 5.0 17.1 22.1 40.7 40.7 62.9 37.1 37.1 100.0 140 100.0 100.0 ho Total Cumulative Percent 2.9 in Rất không đồng ý ̣c K Valid Percent h Frequency ại Statistics DU1 DU3 DU4 DU5 140 140 140 140 140 0 0 Mean 3.9929 3.8857 3.9143 3.7786 3.9071 Std Deviation 86911 78736 79101 81415 74810 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 N Đ Valid DU2 Tr ươ ̀ng Missing SVTH: Võ Văn guyên 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My Frequency Table DU1 Frequency Valid Percent 2.1 2.1 2.1 Rất đồng ý 2.9 2.9 5.0 Trung lập 23 16.4 16.4 21.4 Đồng ý 71 50.7 50.7 72.1 Rất đồng ý 39 27.9 27.9 140 100.0 100.0 DU2 Percent Rất đồng ý Trung lập 25 Đồng ý Rất đồng ý 5.0 5.0 5.7 17.9 17.9 23.6 81 57.9 57.9 81.4 26 18.6 18.6 100.0 140 100.0 100.0 ại Đ Cumulative Percent DU3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 Rất đồng ý 2.1 2.1 4.3 Trung lập 23 16.4 16.4 20.7 Đồng ý 85 60.7 60.7 81.4 Rất đồng ý 26 18.6 18.6 100.0 140 100.0 100.0 ̀ng Rất không đồng ý ươ Tr 100.0 ho Total Valid in ̣c K Rất không đồng ý Valid Percent h Frequency uê ́ Rất không đồng ý Total Valid Cumulative Percent tê ́H Valid Percent Total SVTH: Võ Văn guyên 112 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My DU4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Rất không đồng ý 2.1 2.1 2.1 Rất đồng ý 4.3 4.3 6.4 Trung lập 29 20.7 20.7 27.1 Đồng ý 83 59.3 59.3 86.4 Rất đồng ý 19 13.6 13.6 100.0 140 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Total DU5 Valid Percent 1.4 Rất đồng ý 4.3 Trung lập 16 11.4 Đồng ý 95 Rất đồng ý 21 1.4 4.3 5.7 11.4 17.1 67.9 67.9 85.0 15.0 15.0 100.0 140 100.0 100.0 ho Total Cumulative Percent 1.4 in Rất không đồng ý ̣c K Valid Percent h Frequency ại Statistics CT1 CT3 CT4 CT5 140 140 140 140 140 0 0 3.9571 3.9071 3.8929 3.9929 4.0286 88855 90479 85408 83534 96666 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 N Đ Valid CT2 Missing ̀ng Mean Tr ươ Std Deviation SVTH: Võ Văn guyên 113 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My Frequency Table CT1 Frequency Valid Percent 1.4 1.4 1.4 Rất đồng ý 5.7 5.7 7.1 Trung lập 22 15.7 15.7 22.9 Đồng ý 70 50.0 50.0 72.9 Rất đồng ý 38 27.1 27.1 140 100.0 100.0 7.1 7.1 8.6 15.7 15.7 24.3 71 50.7 50.7 75.0 35 25.0 25.0 100.0 140 100.0 100.0 22 ̣c K Trung lập Rất đồng ý ại ho Total CT3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 Rất đồng ý 6.4 6.4 7.9 Trung lập 20 14.3 14.3 22.1 Đồng ý 80 57.1 57.1 79.3 Rất đồng ý 29 20.7 20.7 100.0 140 100.0 100.0 ̀ng Đ Rất không đồng ý ươ Valid Cumulative Percent 1.4 10 Đồng ý 100.0 1.4 Rất đồng ý 1.4 Valid Percent in Rất không đồng ý Percent h CT2 Frequency uê ́ Rất không đồng ý Total Valid Cumulative Percent tê ́H Valid Percent Tr Total SVTH: Võ Văn guyên 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My Statistics Valid HL2 HL3 140 140 140 0 Mean 3.9071 3.9214 3.9857 Std Deviation 76710 77801 74896 Minimum 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 N Missing CT4 Rất không đồng ý 1.4 Rất đồng ý 3.6 Trung lập 22 15.7 Đồng ý 74 52.9 Rất đồng ý 37 26.4 140 100.0 1.4 Cumulative Percent 1.4 3.6 5.0 15.7 20.7 52.9 73.6 26.4 100.0 100.0 ̣c K in Total Valid Percent tê ́H Valid Percent h Frequency uê ́ HL1 CT5 Rất không đồng ý Rất đồng ý Đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 5.7 5.7 7.1 27 19.3 19.3 26.4 50 35.7 35.7 62.1 53 37.9 37.9 100.0 140 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Total Đ Rất đồng ý ại Trung lập Valid Percent ho Frequency SVTH: Võ Văn guyên 115 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My Frequency Table HL1 Frequency Valid Percent 1.4 1.4 1.4 Rất đồng ý 5.7 5.7 7.1 Trung lập 12 8.6 8.6 15.7 Đồng ý 97 69.3 69.3 85.0 Rất đồng ý 21 15.0 15.0 100.0 140 100.0 100.0 HL2 Percent 2.1 Rất đồng ý 4.3 Trung lập 12 8.6 Đồng ý 97 Rất đồng ý 22 2.1 4.3 6.4 8.6 15.0 69.3 69.3 84.3 15.7 15.7 100.0 100.0 100.0 ̣c K Total 140 Cumulative Percent 2.1 in Rất không đồng ý Valid Percent h Frequency uê ́ Rất không đồng ý Total Valid Cumulative Percent tê ́H Valid Percent ho HL3 Frequency Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 4.3 4.3 5.7 10 7.1 7.1 12.9 Đồng ý 96 68.6 68.6 81.4 Rất đồng ý 26 18.6 18.6 100.0 140 100.0 100.0 Rất đồng ý ̀ng Đ Trung lập Valid Valid Percent ại Rất không đồng ý Percent Tr ươ Total SVTH: Võ Văn guyên 116