Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thọ yên

- in h tế H uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - cK KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN Đ ại NÔNG THÔN- CHI NHÁNHTHỌ YÊN Giáo viên hướng dẫn Th.S Trần Đức Trí Tr ườ ng Sinh viên thực Nguyễn Thị Qúy Lớp: K47C QTKD Thương Mại Niên khóa: 2013-2017 Huế, tháng 05năm 2017 - LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, ngồi nỗ lực thân, xin chân người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương H lai Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy TRẦN uế thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, ĐỨC TRÍ –người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa tế luận Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi h Ban lãnh đạo, tất anh/chị nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ in Yên.Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phịng tín dụng tạo điều cK kiện thuận lợi, góp ý để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, xin cảm ơn bạn bè, người thân– người ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu họ cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực ại khóa luận này, luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để Đ khóa luận hồn thiện hơn! Tr ườ ng Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu Sinh viên thực Nguyễn Thị Qúy i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG vii H DANH MỤC SƠ ĐỒ ix uế DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH .x tế DANH MỤC BIỂU ĐỒ xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ h Lý chọn đề tài in Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu cK 2.1.1 Mục tiêu chung: .2 2.1.2 Mục tiêu cụ thể: .2 2.2 Câu hỏi nghiên cứu họ Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu: .3 ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 4.Phương pháp nghiên cứu Đ 4.1 phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu .4 ườ ng 4.3 Phương pháp phân tích liệu 5.Kết cấu đề tài 109 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1110 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1110 Tr 1.1 Cơ sở lý luận .1110 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1110 1.1.3Dịch vụ ngân hàng 1110 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1110 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1211 SVTH: Nguyễn Thị Quý ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 1.1.3.3 Vai trị dịch vụ ngân hàng 1413 1.1.3.4 Các loại dịch vụ ngân hàng 1413 1.1.4Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1514 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1615 H 1.1.5Tiền gửi ngân hàng thương mại .1716 uế 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 1514 1.1.5.1 Khái niệm tiền gửi ngân hàng thương mại 1716 tế 1.1.5.2 Đặc điểm tiền gửi ngân hàng thương mại 1816 1.1.5.3 Vai trò tiền gửi ngân hàng thương mại 1918 h 1.1.6Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng .2019 in 1.1.6.1 Khái niệm giao dịch tiền gửi tiết kiệm .2019 1.1.7Sự hài lòng khách hàng .2120 cK 1.1.7.1 Khái niệm hài lòng 2120 1.1.7.2 Vai trò hài lòng 2120 1.1.7.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .2120 họ 1.1.8Mơ hình nghiên cứu 2322 1.1.8.1 Mơ hình lý thuyết .2322 ại CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG Đ AGRIBANK CHI NHÁNH THỌ YÊN .41 2.1Khái quát trình hình thành phát triển ngân hàng Agribank Việt Nam ườ ng 41 2.2 Giới thiệu sơ lược ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên .48 2.2.1Quá trình hình thành phát triển .48 2.2.2Chức năng, nhiệm vụ .4948 Tr 2.2.3Cơ cấu máy tổ chức 5049 2.2.4Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016 54 2.3.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .59 2.3.1 Thống kê mơ tả mẫu giới tính .59 2.3.2 Thống kê mô tả theo độ tuổi 60 SVTH: Nguyễn Thị Quý iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 2.3.3 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 61 2.3.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập 61 2.3.5 Thống kê mô tả nghề nghiệp đối tượng điều tra 62 kiệm .63 H 2.3.7 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo loại dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .63 uế 2.3.6 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thời gian giao dịch dịch vụ tiền gửi tiết 2.3.8 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo lý chọn ngân hàng 64 tế 2.4 Kết phân tích xử lý số liệu 64 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) .64 h 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 67 in 2.4.3 Phân tích tương quan 76 2.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 77 cK 2.4.5 Mơ hình hồi quy 78 2.4.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .79 2.4.7: Kiểm định phân phối chuẩn .81 họ 2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên 82 ại 2.5.1.Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Độ tin cậy hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 82 Đ 2.5.2.Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Sự đáp ứng hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên .83 ườ ng 2.5.3.Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Sự đảm bảo hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 84 2.5.4 Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Sự cảm thơng hài lịng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 85 Tr 2.5.5.Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Giá hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmquyết định gửi tiền tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 87 2.5.6.Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Phương tiện hữu hình hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 88 SVTH: Nguyễn Thị Quý iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 2.5.7.Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Tiếp cận hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 89 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT CHI NHÁNH THỌ YÊN 90 H 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng uế LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠINGÂN HÀNG AGRIBANK Agribank chi nhánh Thọ Yên thời gian tới 90 tế 3.1.1 Định hướng 90 3.1.2 Mục tiêu .91 h 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền in gửi tiết kiệm ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên 91 3.2.1.Giải pháp độ tin cậy .91 cK 3.2.2.Giải pháp đáp ứng .91 3.2.3.Giải pháp đảm bảo 92 3.2.4.Giải pháp cảm thông 92 họ 3.2.5.Giải pháp giá 93 3.2.6.Giải pháp phương tiện hữu hình 94 ại 3.2.7.Giải pháp tiếp cận 94 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 Đ 3.1 Kết luận 95 3.2 Kiến nghị 95 ườ ng 3.2.1 Đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Thọ Yên .95 3.2.2 Đối với ngân hàng Agribank Tỉnh Nghệ An .96 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 Tr PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Quý v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NN&PTNT : Nông nghiệp phát triển nông thôn CLDV : Chất lượng dịch vụ CBCNV : Cán công nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng KDNN : Kinh doanh nơng nghiệp KH : Kế hoạch h tế H NH uế DANH MỤC VIẾT TẮT Cộng hòa xã hội chủ nghĩa việt nam Tr ườ ng Đ ại họ cK in CHXHCNVN : SVTH: Nguyễn Thị Quý vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng nhánh Thọ Yên .3938 H Bảng 1: Cơ cấu nguồn nội tệ theo thời hạn huy động 55 uế chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi Bảng 2: Cơ cấu nguồn nội tệ theo nhóm khách hàng 55 tế Bảng 3: Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ 58 Bảng 4: Kiểm định mức độ tin cậy thang đo biến độc lập 65 h Bảng 5: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhóm biến phụ thuộc 67 in Bảng 6: Kiểm định KMO Barlett’s 68 Bảng 7: Bảng tổng biến động giải thích .69 cK Bảng 8: Bảng ma trận xoay nhân tố 70 Bảng 9: Kiểm định mức độ tin cậy thang đo sau xoay nhân tố: .73 Bảng 10: Kiểm định KMO nhóm biến phụ thuộc 75 họ Bảng 11: Tổng biến động giải thích .75 Bảng 12: Ma trận xoay nhóm biến phụ thuộc .76 ại Bảng 13: Kết phân tích tương quan Sự hài lịng nhân tố độc lập 77 Bảng 14: Kết phân tích hồi quy đa biến 77 Đ Bảng 15: Mơ hình hồi quy 78 Bảng 16: Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy .79 ườ ng Bảng 17: Kết luận giả thuyết 80 Bảng 18: Kiểm định phân phối chuẩn 81 Bảng 19: Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Độ tin cậy chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên .82 Tr Bảng 20: Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Sự đáp ứng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên .83 Bảng 22: Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Sự cảm thông chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 85 SVTH: Nguyễn Thị Quý vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Bảng 23: Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên .87 Bảng 24: Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Phương tiện hữu hình đối Bảng 25: Đánh giá khách hàng tác động yếu tố Tiếp cận chất Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H lượng tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 89 uế với chất lượng tiền gửi tiết kiệm Agribank chi nhánh Thọ Yên 88 SVTH: Nguyễn Thị Quý viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 109 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng NN&PTNT- Chi nhánh Thọ Yên 50 SVTH: Nguyễn Thị Quý ix - 150 432** 072 099 124 328 215 383 227 150 150 150 150 150 150 259** 126 433** -.007 266** 211** 000 001 124 000 931 001 009 150 150 150 150 150 150 150 150 574** 453** 080 433** 097 307** 409** 000 000 328 000 238 000 000 150 150 150 150 150 150 150 150 226** 059 -.102 -.007 097 101 068 006 477 215 931 238 219 408 150 150 150 150 150 150 150 150 386** 222** 072 266** 307** 101 257** 000 006 383 001 000 219 150 h tế H -.102 002 150 150 150 150 150 150 150 474** 324** 099 211** 409** 068 257** 000 000 227 009 000 408 002 150 150 150 150 150 ườ ng Tiep can 150 080 in Phuong tien huu hinh 005 126 cK Gia 002 họ Su cam thong 227** ại Su dam bao 254** Đ Su dap ung Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) N Pearson Correlation Sig (2tailed) GVHD: Th.S Trần Đức Trí N 150 150 Tr ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Quý uế Khóa luận tốt nghiệp 150 - GVHD: Th.S Trần Đức Trí Correlations Su hai Đo tin Su Su long cay dap dam ung bao 226 059 -.102 386 222 072 474 324 099 433 -.007 266 211 433 1.000 097 307 409 097 1.000 101 068 1.000 257 068 003 238 107 465 1.000 000 000 114 005 574 453 080 Gia Phuong tien huu hinh 226 059 -.102 -.007 386 222 072 266 307 Tiep can Su hai long Đo tin cay Su dap ung Su dam bao Su cam thong Gia Phuong tien huu hinh Tiep can Su hai long 474 000 001 000 324 000 003 001 099 001 003 062 211 000 001 062 409 000 000 164 000 000 000 003 238 164 000 119 000 000 107 465 119 109 204 ại họ 257 000 003 191 001 003 191 001 000 109 001 000 150 114 150 005 150 000 150 204 150 001 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Su dam bao Su cam thong 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Gia Phuong tien huu hinh Tiep can 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Đ 000 150 Tr ườ ng Đo tin cay Su dap ung N 101 tế 126 1.000 cK 259 H 574 453 080 432 000 Tiep can 432 259 126 Su dam bao Pearson Su cam Correlation thong Sig (1tailed) Phuong tien huu hinh h 1.000 532 254 532 1.000 227 254 227 1.000 Gia in Su hai long Đo tin cay Su dap ung Su cam thong SVTH: Nguyễn Thị Quý uế Khóa luận tốt nghiệp - tế Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method Tiep can, Gia, Su dap ung, Su dam bao, Phuong tien huu hinh, Enter Đo tin cay, Su cam thongb a Dependent Variable: Su hai long b All requested variables entered uế GVHD: Th.S Trần Đức Trí H Khóa luận tốt nghiệp họ cK in h Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 751 563 542 48868 1.603 a Predictors: (Constant), Tiep can, Gia, Su dap ung, Su dam bao, Phuong tien huu hinh, Đo tin cay, Su cam thong b Dependent Variable: Su hai long ại Sum of F Sig Squares Regression 43.752 6.250 26.173 000b Residual 33.910 142 239 Total 77.662 149 a Dependent Variable: Su hai long b Predictors: (Constant), Tiep can, Gia, Su dap ung, Su dam bao, Phuong tien huu hinh, Đo tin cay, Su cam thong Tr ườ ng Đ Model ANOVAa df Mean Square SVTH: Nguyễn Thị Quý - GVHD: Th.S Trần Đức Trí Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 518 -4.172 000 2.161 Đo tin cay 297 079 242 3.734 000 733 1.363 Su dap 188 074 147 2.549 012 927 1.079 ung Su dam 205 075 171 2.730 007 781 1.280 bao Su cam 284 084 238 3.367 001 617 1.620 thong Gia 216 069 177 3.144 002 967 1.034 Phuong tien huu 177 079 134 2.243 026 856 1.169 hinh Tiep can 243 075 201 3.223 002 792 1.263 a Dependent Variable: Su hai long Phụ lục 2.8: Kiểm định One sample T test  Độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DTC1 ngan hang dam bao van de bao mat doi voi cac 150 4.1200 69437 05669 giao dich va thong tin cua khach hang DTC2 ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem 150 4.1867 74534 06086 nhu da hua hen DTC3 khach hang cam thay an toan gui tien tai 150 3.7400 79790 06515 ngan hang DTC4 ngan hang thong bao chinh xac, kip thoi ve 150 3.7267 75881 06196 su thay doi lai suat, ty gia uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Quý - GVHD: Th.S Trần Đức Trí One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 12000 3.067 149 003 18667 -3.991 149 000 -4.412 149 000 -.27333 Đ ườ ng Tr SVTH: Nguyễn Thị Quý 0664 cK họ -.26000 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SDU1 nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu SDU2 ngan hang giai quyet thoa dang nhung khieu nai cua khach hang SDU3 thoi gian nhan vien xu ly giao dich ngan SDU4 nhan vien luon san sang phuc vu, dap ung khach hang 0080 2320 tế 036 h 149 in 2.117 ại DTC1 ngan hang dam bao van de bao mat doi voi cac giao dich va thong tin cua khach hang DTC2 ngan hang cung cap dich vu dung thoi diem nhu da hua hen DTC3 khach hang cam thay an toan gui tien tai ngan hang DTC4 ngan hang thong bao chinh xac, kip thoi ve su thay doi lai suat, ty gia  Sự đáp ứng 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper H t uế Khóa luận tốt nghiệp 3069 -.3887 -.1313 -.3958 -.1509 Std Error Mean 150 3.6333 74561 06088 150 3.6267 78190 06384 150 3.6333 69915 05709 150 3.5600 72796 05944 - t 149 000 -.36667 -.4870 -5.848 149 000 -.37333 -.4995 -6.423 149 000 -.36667 -.4795 -7.403 149 000 -.2464 in cK -.44000 -.2472 h -6.023 -.5575 -.2539 -.3225 họ SDU1 nhan vien huong dan thu tuc day du, de hieu SDU2 ngan hang giai quyet thoa dang nhung khieu nai cua khach hang SDU3 thoi gian nhan vien xu ly giao dich ngan SDU4 nhan vien luon san sang phuc vu, dap ung khach hang 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper H One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference ại  Sự đảm bảo Đ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Tr ườ ng SDB1nhan vien co kien thuc chuyen mon de tra loi thac mac va tu van cho khach hang SDB2 nhan vien luon tao su yen tam cho khach hang SDB3 nhan vien trung thuc, dang tin cay SVTH: Nguyễn Thị Quý uế GVHD: Th.S Trần Đức Trí tế Khóa luận tốt nghiệp Std Error Mean 150 4.0800 79866 06521 150 4.0800 78167 06382 150 4.0667 78293 06393 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference Lower Upper 149 222 08000 -.0489 149 212 08000 -.0461 149 299 06667 Tr ườ ng Đ h ại One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SCT1 nhan vien phuc vu khach hang nhiet tinh, an can, vui ve SCT2 nhan vien quan tam den mong muon cua khach hang SCT3 nhan vien chu dong quan tam den nhung kho khan cua khach hang SCT4 nhan vien tu van nhung dieu khoan co loi cho khach hang 2061 in cK -.0597 họ  Sự cảm thông SVTH: Nguyễn Thị Quý 2089 tế SDB1nhan vien co kien thuc chuyen mon de 1.227 tra loi thac mac va tu van cho khach hang SDB2 nhan vien luon tao su yen 1.253 tam cho khach hang SDB3 nhan vien trung thuc, dang 1.043 tin cay H uế t 1930 Std Error Mean 150 4.1333 79145 06462 150 3.8200 80327 06559 150 3.8333 71809 05863 150 4.1067 72489 05919 - GVHD: Th.S Trần Đức Trí One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference 041 13333 0056 2610 149 007 -.18000 -.3096 -.0504 149 005 -.16667 -.2825 149 074 cK 10667 -.0103 Tr ườ ng Đ ại One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SVTH: Nguyễn Thị Quý tế -.0508 2236 họ  Giá G1 ngan hang co muc phi hop ly G2 ngan hang co muc lai suat canh tranh G3 ngan hang cong bo muc lai suat ro rang, cong khai H 149 in SCT1 nhan vien phuc vu khach hang nhiet 2.063 tinh, an can, vui ve SCT2 nhan vien quan tam den mong muon -2.744 cua khach hang SCT3 nhan vien chu dong quan tam den -2.843 nhung kho khan cua khach hang SCT4 nhan vien tu van nhung dieu 1.802 khoan co loi cho khach hang 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper h t uế Khóa luận tốt nghiệp Std Error Mean 150 3.8333 76340 06233 150 3.7133 80549 06577 150 3.7600 69204 05651 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference Lower Upper 149 008 -.16667 -.2898 -.0435 -4.359 149 000 -.28667 -.4166 -.1567 -4.247 149 000 -.24000 -.3517 cK tế Std Error Mean 06536 3.6533 61291 05004 Đ 80048 150 3.5667 69915 05709 ườ ng Tr 4.1533 ại 150 họ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SVTH: Nguyễn Thị Quý -.1283 in  Phương tiện hữu hình PTHH1 phan chia cac quay giao dich theo chuc nang mot cach ro rang, dep mat PTHH2 trang phuc nhan vien lich, gon gang va phu hop PTHH3 hoa don, chung tu ro rang H -2.674 h G1 ngan hang co muc phi hop ly G2 ngan hang co muc lai suat canh tranh G3 ngan hang cong bo muc lai suat ro rang, cong khai df 150 uế t - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper 020 15333 0242 -6.927 149 000 -.34667 -.4456 -7.591 149 000 H 149 2825 h tế 2.346 in -.2478 -.43333 -.5461 4.3133 65678 05363 150 4.2733 66450 05426 150 4.3000 66302 05414 One-Sample Test SVTH: Nguyễn Thị Quý Std Error Mean 150 Tr ườ ng Đ ại One-Sample Statistics N Mean Std Deviation TC1 dia diem giao dich thuan loi TC2 gio mo cua thuan loi TC3 kha nang tiep can nhan vien mot cach de dang -.3205 họ  Tiếp cận cK PTHH1 phan chia cac quay giao dich theo chuc nang mot cach ro rang, dep mat PTHH2 trang phuc nhan vien lich, gon gang va phu hop PTHH3 hoa don, chung tu ro rang uế t - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Test Value = Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 149 000 31333 2074 4193 5.038 149 000 27333 1661 3805 5.542 149 000 30000 1930 tế h Std Error Mean 83880 06849 150 4.1667 83880 06849 150 4.1600 76043 06209 Đ ườ ng Tr 4.2333 ại 150 họ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation SVTH: Nguyễn Thị Quý 4070 in  Sự hài lòng HL1 Anh/chi co hai long voi dich vu gui tien tiet kiem cua Agribank HL Anh/chi se gui tien tiet kiem tai Agribank co nhu cau HL Anh/chi co y dinh gioi thieu cho ban be, nguoi than den gui tiet kiem tai Agribank co nhu cau H 5.843 cK TC1 dia diem giao dich thuan loi TC2 gio mo cua thuan loi TC3 kha nang tiep can nhan vien mot cach de dang df uế t - GVHD: Th.S Trần Đức Trí 149 001 23333 0980 2.434 149 016 16667 0313 2.577 149 011 3687 tế 3.407 h 3020 cK in Tr SVTH: Nguyễn Thị Quý 16000 họ ườ ng Đ ại HL1 Anh/chi co hai long voi dich vu gui tien tiet kiem cua Agribank HL Anh/chi se gui tien tiet kiem tai Agribank co nhu cau HL Anh/chi co y dinh gioi thieu cho ban be, nguoi than den gui tiet kiem tai Agribank co nhu cau H t One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper uế Khóa luận tốt nghiệp 0373 2827 - Page 71: [1] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Centered, None, No bullets or numbering, No page break before, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [2] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together Admin 5/15/2017 3:44:00 PM uế Page 71: [3] Formatted Page 71: [4] Formatted H Centered, None, No bullets or numbering, No page break before, Don't keep with next, Don't keep lines together Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Admin in Page 71: [5] Formatted h tế Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together 5/15/2017 3:44:00 PM cK Centered, None, No bullets or numbering, No page break before, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [6] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Page 71: [7] Formatted ại họ Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Đ Centered, None, No bullets or numbering, No page break before, Don't keep with next, Don't keep lines together ng Page 71: [8] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM ườ Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [9] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Tr Centered, None, No bullets or numbering, No page break before, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [10] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [11] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM - Centered, None, No bullets or numbering, No page break before, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [12] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [13] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Page 71: [14] Formatted H uế Centered, None, No bullets or numbering, No page break before, Don't keep with next, Don't keep lines together Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Page 71: [15] Formatted Admin h tế Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together 5/15/2017 3:44:00 PM cK in Centered, None, No bullets or numbering, No page break before, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [16] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM họ Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [17] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Page 71: [18] Formatted Đ ại Centered, None, No bullets or numbering, No page break before, Don't keep with next, Don't keep lines together Admin 5/15/2017 3:44:00 PM ườ ng Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [19] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Tr Centered, None, No bullets or numbering, No page break before, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [20] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [21] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Centered, None, No bullets or numbering, No page break before, Don't keep with next, Don't keep lines together - Page 71: [22] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [23] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Centered, None, No bullets or numbering, No page break before, Don't keep with next, Don't keep lines together Admin 5/15/2017 3:44:00 PM uế Page 71: [24] Formatted Page 71: [25] Formatted H Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Admin in Page 71: [26] Formatted h tế Centered, None, No bullets or numbering, No page break before, Don't keep with next, Don't keep lines together 5/15/2017 3:44:00 PM cK Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together Page 71: [27] Formatted Admin 5/15/2017 3:44:00 PM Tr ườ ng Đ ại họ Centered, None, Space Before: pt, No bullets or numbering, Don't keep with next, Don't keep lines together