Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh biên hòa

Với những vấn đề phân tích trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại

TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Lý do hình thành đề tài

Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, chạy đua lãi suất và hiện đại hóa ngân hàng, nhằm thu hút nguồn vốn và thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng Trong bối cảnh đó, vấn đề đặt ra là làm thế nào để các ngân hàng huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng hiện tại và thu hút nguồn vốn tiết kiệm từ khách hàng mới luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng Thời gian qua, các ngân hàng đã không ngừng mở rộng mạng lưới của mình tại tỉnh Đồng Nai Đây thực sự là một cuộc cạnh tranh không ngừng của hệ thống ngân hàng nói chung và ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa nói riêng trên thị trường tài chính

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, chiến lược đa dạng hóa sản phẩm cũng là một xu thế tất yếu hướng đến phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại (NHTM), giúp tiếp cận tối đa các luồng khách hàng mục tiêu Ở hoạt động cung ứng dịch vụ bán lẻ, ngoài 2 hoạt động cốt lõi là tiền gửi và tín dụng, các sản phẩm thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn, bảo hiểm cũng được các NHTM nghiên cứu và đưa ra nhiều chương trình, chính sách linh hoạt và khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng Với bối cảnh hiện nay, dưới tác động của đại dịch Covid-19, xu hướng - hành vi tiêu dùng về dịch vụ của khách hàng đã có nhiều thay đổi, khách hàng có xu hướng tiếp cận với phương tiện online nhiều hơn, chú trọng đến yêu cầu về sự tiện lợi và an toàn trong sử dụng dịch vụ, điều này đòi hỏi ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa phải nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tình hình hiện nay

Mặc dù, nguồn vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tăng đều qua các năm, nhưng thị phần huy động vốn của lại có xu hướng giảm dần Trước sự cạnh tranh gay gắt của các "đối thủ" trên thị trường, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa phải làm thế nào để giữ vững vị thế, tiếp tục phát triển nguồn vốn là bài toán không hề đơn giản

Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, để cạnh tranh, bản thân mỗi ngân hàng đã không ngừng phát triển theo hướng tăng dần quy mô, đa dạng hóa loại hình sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt từ sau cuộc khủng hoảng năm 2008 cho đến nay, các ngân hàng thương mại cổ phần cạnh tranh rất mạnh trong việc thu hút vốn huy động bởi lẽ đây được coi là nguồn vốn sống còn của ngân hàng Các giải pháp gia tăng vốn huy động như tăng lãi suất huy động, sử dụng nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi… chỉ mang tính ngắn hạn

Do đó, muốn giữ chân khách hàng lâu dài thì việc đầu tư cho chất lượng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng

Với những vấn đề phân tích trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa” Làm luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nhằm góp phần giải quyết vấn đề bất cập còn tồn tại trong thực tiễn.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1 Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa

2 Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa

3 Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý chính sách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa?

- Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa như thế nào?

- Hàm ý chính sách nào nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang và đã có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 06/2023

Phạm vi không gian: Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp so sánh, thống kê mô tả, phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB - Chi nhánh Biên Hòa Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng các phương pháp phân tích:

- Phân tích Cronbanch’s Alpha: phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và sử dụng hệ số tin cậy Cronbanch’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết và được sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau

- Phân tích hồi quy bội: dùng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB - Chi nhánh Biên Hòa nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Hệ thống hóa lại các lý thuyết tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

- Khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB - Chi nhánh Biên Hòa Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng để gửi tiền

- Cuối cùng, luận văn đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB - Chi nhánh Biên Hòa.

Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và luận văn bao gồm 05 chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa và cấu trúc của nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này, tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết từ đó xây dưng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này, tác giả trình bày các phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và điều chỉnh thang đo để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề ra

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Trình bày cụ thể các phương pháp phân tích và kết quả đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Chương này, tác giả tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý chính sách và những đóng góp cũng như những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chủ yếu khoản tiền để dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn chủ yếu là khoản tiền dành của cá nhân được gửi vào ngân hàng với mục đích sinh lời và an toàn về tài sản Tiền gửi tiết kiệm thường chiếm tỷ trọng lớn tại các ngân hàng thương mại Theo Quyết định 1160/2017/QĐ-NHNN ngày 13/09/2017 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về việc ban hành quy chế tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng” Giao dịch tiền gửi tiết kiệm bao gồm giao dịch nhận, gửi tiền gửi tiết kiệm; chi trả, rút tiền gửi tiết kiệm; sử dụng tiền gửi tiết kiệm làm tài sản bảo đảm và chuyển giao quyền số hữu tiền gửi tiết kiệm

2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

Tiền gửi tiết kiệm được phân thành 2 loại chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiết kiệm dành cho khách hàng gửi tiền vào ngân hàng chủ yếu vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và đã có kế hoạch sử dụng trong tương lai Là hình thức tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn tiền gửi nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Vì là khoản tiền gửi tiết kiệm với mục tiêu an toàn và sinh lời, có tính chất ổn định nên lãi suất huy động sẽ tương đối cao, chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn vốn huy động của ngân hàng Với hình thức tiền gửi tiết kiệm này, ngân hàng có thể huy động dưới dạng sổ tiết kiệm hay chứng chỉ tiền gửi theo Ngân hàng Nhà nước (2018) Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Tiết kiệm không kỳ hạn là loại tiết kiệm dành cho khách hàng gửi tiền vào ngân hàng chủ yếu vì mục tiêu an toàn do chưa có kế hoạch sử dụng trong khoảng thời gian gần Là hình thức tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Do ngân hàng không chủ động được nguốn vốn nên hình thức này thường có lãi suất thấp Lãi suất không kỳ hạn thông thường sẽ thấp hơn lãi suất có kỳ hạn Nhìn chung, lợi nhuận bạn thu lại từ tiết kiệm không cao nhưng đảm bảo ổn định và ít rủi ro so với một số ngành đầu tư khác như là chứng khoán, bất động sản

2.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ huy động tiền từ khách hàng thông qua việc bán sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ ngân hàng vừa mang những đặc tính chung của một dịch vụ thông thường, vừa mang đặc tính riêng của lĩnh vực tài chính như:

- Chịu sự chi phối và quản lý của chính sách quốc gia Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phải được mua bảo hiểm tiền gửi và chịu sự ràng buộc của trần lãi suất huy động do NHNN ban hành tại mỗi thời kỳ (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)

- Sự tín nhiệm và minh bạch thông tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Bởi lẽ ngân hàng đứng trên góc độ có trách nhiệm quản lý tài chính cho khách hàng, sự tin tưởng giữa khách hàng với ngân hàng là bắt buộc phải có trong quá trình sử dụng dịch vụ

- Tính rủi ro phát sinh trong quá trình giao dịch Bởi lẽ ngân hàng kinh doanh hàng hóa là tiền, giá cả là lãi suất nên bất cứ sự sai sót nào cũng luôn tiềm ẩn rủi ro cao Về phía ngân hàng, rủi ro phải đối mặt là: rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro pháp lý, v.v Về phía khách hàng, rủi ro phải đối mặt là: rủi ro mất tiền, rủi ro gian lận, rủi ro lộ thông tin, v.v Do đó, tính chính xác trong giao dịch và tính bảo mật thông tin là rất quan trọng trong mối quan hệ hợp tác lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng (Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2014)

Tóm lại, với những nội dung đã đề cập ở trên, có thể nói chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chính là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm do ngân hàng cung cấp với cảm nhận của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ Hay nói cách khác, đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm từ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988): Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Theo Lehtinen & Lehtinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, một sự cảm nhận mang tính so sánh của khách hàng (giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của khách hàng về những gì mà họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ)

2.1.4.2 Chất lượng dịch vụ có 5 đặc trưng chính đó là:

Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ

Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác nhau Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ

Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng theo Parasuraman & cộng sự (1985, 1988)

Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng

Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Ví dụ, Ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu ngân hàng đem lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ

2.1.4.3 Thành phần chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được phát triển bởi một nhóm tác giả người Mỹ, Parsu’Parasuraman, Valarie Zeithaml vào năm 1985, nó làm nổi bật các thành phần chính của chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu này cho rằng bất kỳ một dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận từ khách hàng có thể có thể đo lường bởi 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín

2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng trong chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm sự hài lòng

Mô hình sự phản đối của Oliver được xem là mô hình truyền thống nhất bàn luận về sự hài lòng Theo đó, sự hài lòng của khách hàng chính là sự phản hồi của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Mohammad, 2022) Cũng trên quan điểm này, Philip Kotler (2000) chỉ ra rằng, sự hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng, cụ thể trên 3 mức độ:

- Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi

- Khách hàng sẽ hài lòng nếu kết quả nhận được tương xứng với mong đợi

- Khách hàng sẽ rất hài lòng nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi Cần nói thêm rằng, mong đợi của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin về người bán và đối thủ cạnh tranh Do đó, sự hài lòng của khách hàng còn được coi là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng (Mohammad, 2022) Tóm lại, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng nhưng phần nhiều các tác giả khi định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đều tập trung vào những với những yếu tố sau:

- Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Sự hài lòng của khách cá nhân: Như chúng ta đã biết, khách hàng cá nhân có sự phong phú và đa dạng về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, bởi lẽ họ là những cá thể độc lập có sự khác nhau về độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn và nghề nghiệp Mặt khác, mỗi khách hàng cá nhân đều có nhận thức riêng biệt về mẫu mã, giá cả, và chất lượng của dịch vụ, kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Do đó, sự hài lòng của khách hàng cá nhân phần lớn sẽ chịu ảnh hưởng từ những nhân tố cá nhân Và để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân thì việc xem xét đánh giá sự hài lòng trong mối quan hệ của các nhân tố này là thật sự cần thiết

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sẽ khác nhiều so với sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp bởi lẽ khách hàng cá nhân có toàn quyền quyết định mọi giao dịch của mình, trong khi đó, khách hàng doanh nghiệp phải cần sự đồng ý của cấp có thẫm quyền Do đó, sự hài lòng của khách hàng cá nhân đơn giản chỉ là sự hài lòng của một cá nhân, trong khi đó đối với khách hàng doanh nghiệp thì đó không chỉ là sự hài lòng của một người mà là sự hài lòng của nhiều người trong nhiều bộ phận có liên quan đến sử dụng sản phẩm dịch vụ

2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với ngân hàng Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng (Mohammad, 2022)

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng (Mohammad, 2022)

Tóm lại, nâng cao sự hài lòng chính là việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng ở mức cao nhất (“hài lòng tích cực”), thể hiện qua việc ngân hàng sẽ cố gắng cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn, tốt hơn để có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

2.2.3 Vai trò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết, nhưng việc làm cho khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng (“hài lòng tích cực”) lại quan trọng hơn nhiều Chính sự “hài lòng tích cực” giúp cho ngân hàng có được những khách hàng trung thành nhất Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng có vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng bởi lẽ, những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi những khách hàng hài lòng tích cực sẽ là những khách hàng trung thành nhất, luôn ủng hộ ngân hàng Đây là yếu tố góp phần giúp ngân hàng tồn tại và phát triển bền vững

Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) được vận dụng trong nghiên cứu đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán Thứ ba, cảm nhận về chất lượng dịch vụ là một hàm của chất lượng dịch vụ nhận được và sự khác biệt giữa những đánh giá này với chất lượng dịch vụ mong đợi

Sự hài lòng mang đến niềm tin của khách hàng từ những lợi ích của dịch vụ, chính niềm tin dẫn đến một thái độ tích cực khi sử dụng dịch vụ Vì vậy, có thể nói rằng sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của Ngân hàng Đối với những ngân hàng định hướng theo khách hàng, sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sự phát triển của ngân hàng càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Bởi lẽ khi khách hàng rất hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ cung cấp, họ sẽ trở thành các khách hàng trung thành của ngân hàng Họ sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; Ủng hộ các sản phẩm, dịch vụ mới do ngân hàng giới thiệu; Dễ dàng chấp nhận mức giá chào bán các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Nâng cao sự hài lòng cho khách hàng chính là cách giữ chân khách hàng, góp phần giảm chi phí và tăng lợi nhuận của ngân hàng Theo thống kê khoảng 65% doanh thu có được từ khách hàng cũ và chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp gấp 5-6 lần so với chi phí gìn giữ một khách hàng cũ, ít nhất là 25%) Mặt khác, khi đã rất hài lòng khách hàng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà còn nói tốt về ngân hàng với người khác và mỗi người này lại có thể nói với nhịều người khác nữa và chính họ đã góp phần gia tăng đáng kể doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng mọi khách hàng (Mohammad, 2022)

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được xem là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Do đó muốn nâng cao sự hài lòng thì trước hết ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng càng cao Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đối với một ngân hàng thì sự hài lòng của khách hàng chính là mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng: Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì khả năng tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp là rất cao Mặt khác, khi khách hàng hài lòng có thể họ sẽ giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của ngân hàng với người khác (Mohammad, 2022)

2.2.4.2 Giá cả của dịch vụ

Khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng, giá cả dịch vụ chính là nhân tố cần phải xem xét trước tiên bởi lẽ khi khách hàng muốn sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó, điều quan tâm đầu tiên chính là giả cả sản phẩm, dịch vụ đó Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, giá cả chính là lãi suất tiết kiệm khách hàng nhận được Phần lớn khi khách hàng gửi tiết kiệm, đa số họ điều quan tâm đến lãi suất và đương nhiên ai cũng muốn là sẽ nhận được lãi suất cao nhất có thể Các nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng giá cả cảm nhận mặc dù không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Để đánh giá đầy đủ hơn tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, cần xem xét ở ba khía cạnh: giá so với chất lượng, giá so với các đối thủ cạnh tranh, giá so với mong đợi của khách hàng (Mohammad, 2022) Hầu hết trong các bài nghiên cứu phổ biến về sự hài lòng của khách hàng, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Các nghiên cứu liên quan và các bài học kinh nghiệm

2.4.1 Các nghiên cứu liên quan

1 Nguyễn Trọng Anh (2018), Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát các khách hàng cá nhân đang có giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại VCB trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, chạy đua lãi suất và hiện đại hóa ngân hàng, nhằm thu hút nguồn vốn và thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng Trong bối cảnh đó, vấn đề đặt ra là làm thế nào để các ngân hàng huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng hiện tại và thu hút nguồn vốn tiết kiệm từ khách hàng mới luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB trên địa bàn Thành Đà Nẵng với mức độ quan trọng của các nhân tố được xác định như sau: Năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đáp ứng, đồng cảm, giá cả hay giá dịch vụ và phương tiện hữu hình

Kết quả nghiên cứu cho thấy 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB trên địa bàn Thành Phố Đà Nẵng với mức độ quan trọng của các yếu tố được xác định như sau: (1) Năng lực phục vụ, (2) độ tin cậy, (3) sự đáp ứng, (4) đồng cảm, (5) giá cả, (6) phương tiện hữu hình

2 Trần Thị Hồng (2020), nghiên cứu này nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB trên địa bàn TP Long Xuyên

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB trên địa bàn TP Long Xuyên với mức độ quan trọng của các nhân tố được xác định như sau: (1) Năng lực phục vụ,

(2) độ tin cậy, (3) sự đáp ứng, (4) đồng cảm, (5) giá cả, (6) phương tiện hữu hình Nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư có sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai Mặt khác, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi

3 Kamilia (2020), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại Indonesia Tác giả đã khảo sát các khách hàng đang gửi tiền tại các các ngân hàng Saudi Arabia Kết quả nghiên cứu đã tìm ra sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông, (5) Giá và (6) Sự hữu hình.Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng như hiện nay, việc mở rộng thị phần huy động vốn đặc biệt huy động vốn tiền gửi tiết kiệm càng trở nên khó khăn, thử thách với các ngân hàng Thị phần huy động vốn tiền gửi tiết kiệm là một trong những thước đo đánh giá thái độ, niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng

Do đó, để gia tăng thị phần này đòi hỏi các ngân hàng phải luôn đổi mới và phát triển toàn diện về mọi mặt

4 Mujab (2021), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng tư nhân tại India Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại private banks in Nigeria với mức độ quan trọng của các nhân tố được xác định như sau: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Giá cả, (6) Phương tiện hữu hình Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là Ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng Cụ thể hơn, nếu Ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng, giới thiệu Ngân hàng cho các đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành của Ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường Đó là mục tiêu mà bất cứ Ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được Nghiên cứu đã đem lại những kết quả nhất định trong việc xác định những nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Qua đó, phần nào giúp lãnh đạo ngân hàng hiểu được thái độ, mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng

2.4.2 Các bài học kinh nghiệm

1 Ngân hàng Đông Á Hồng Kông (Bank of East Asia Hong Kong): viết tắt là BEA, là ngân hàng uy tín tại Hồng Kông và Trung Quốc với hơn 100 chi nhánh và hơn 10.000 nhân viên trên toàn cầu BEA chuyên thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng là chính Mặc dù lãi suất không cao như các ngân hàng trong khu vực nhưng số lượng khách hàng gửi vào ngân hàng ngày một nhiều Thành công của BEA không chỉ ở danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng mà còn ở đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm với khách hàng, luôn tư vấn và cung cấp các dịch vụ tài chính tốt nhất cho khách hàng, giải quyết nhu cầu cho khách hàng nhanh chóng và kịp thời “Xây dựng sự hài lòng của khách hàng và phát triển các dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp” luôn là chiến lược cốt lõi của BEA

Bài học kinh nghiệm rút ra: Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ; Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng tận tâm và nhanh chóng, tạo nên sự hài lòng cho khách hàng

2 Ngân hàng Bangkok Thái Lan: là một trong những ngân hàng lớn tại Thái Lan với hệ thống mạng lưới rộng khắp Ngân hàng luôn đầu tư và triển khai các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm phù hợp nhu cầu khách hàng thông qua các bộ phận nghiên cứu thị trường Đặc biệt, ngân hàng Bangkok Thái Lan đã và đang triển khai các trung tâm ngân hàng hiện đại, có thể phục vụ khách hàng trong suốt 24/24 với đầy đủ các dịch vụ Thành công của ngân hàng Bangkok Thái Lan chính là khả năng cung cấp dịch vụ thuận tiện với các kênh phân phối tự động và hiện đại giúp cho khách hàng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, từ đó gia tăng thị phần khách hàng

Bài học kinh nghiệm rút ra: Phát triển mạng lưới rộng khắp, bố trí các chi nhánh ở vị trí thuận tiện, thành lập các trung tâm giao dịch 24/24 giúp khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng

3 Ngân hàng DBS Group Holdings: viết tắt là DBS, là ngân hàng tiêu dùng hàng đầu tại Singapore, Hồng Kông, phục vụ hơn 4 triệu khách hàng và đang phát triển ngày một lớn mạnh và dẫn đầu tại thị trường Châu Á Các dịch vụ sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại DSB đa dạng với nhiều đối tượng khách hàng trong và ngoài nước Các dịch vụ về tài khoản luôn hướng đến sự thuận tiện và dễ dàng trong giao dịch Đẩy mạnh các gói dịch vụ liên kết như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ, mobile banking, dịch vụ thanh toán Đặc biệt, DBS luôn có một bộ phận xếp hạng khách hàng chuyên nghiệp, giúp nắm bắt nhu cầu khách hàng kịp thời và thường xuyên, từ đó cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, với chính sách đãi ngộ nhân viên tốt, thúc đẩy nhân viên làm việc với thái độ tích cực, luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng, Ngoài ra, DBS luôn chú trọng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng qua các chương trình từ thiện vì cộng đồng vì xã hội, luôn đi đầu trong các hoạt động cứu trợ thiên tai, dịch họa Nhờ vậy DBS đã tạo dựng thương hiệu và tiếng vang trên thế giới: “Ngân hàng phát triển”, “Ngân hàng an toàn nhất Châu Á”

Bài học kinh nghiệm rút ra: Triển khai các gói dịch vụ tiện ích kết hợp giữa dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với các kênh phân phối dịch vụ hiện đại như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử để tăng tính tiện lợi và thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng; Thành lập bộ phận xếp hạng khách hàng chuyên nghiệp để nắm bắt nhu cầu khách hàng kịp thời và thường xuyên, từ đó cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ cũng như các sản phẩm dịch vụ tiết kiệm phù hợp nhu cầu khách hàng; Xây dựng thương hiệu ngân hàng tạo uy tín vững mạnh để thu hút các khách hàng quan tâm đồng cảm và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

Những bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Qua nghiên cứu kinh nghiệm thành công ở một số nước trong khu vực, tác giả rút ra một số kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đông Á nói riêng như sau:

- Thứ nhất, phát triển mạng lưới rộng khắp thông qua các kênh phân phối hiện đại như ATM, Internet Banking, Mobile Banking Trung tâm dịch vụ vụ khách hàng 24/7 (hoạt động 24 giờ và 7 ngày trong tuần), bố trí các chi nhánh ở vị trí thuận tiện giúp khách hàng dễ tiếp cận với dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng

- Thứ hai, đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ tiền gửi, triển khai các gói dịch vụ tiện ích kết hợp với các kênh phân phối dịch vụ hiện đại, tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đồng thời, đơn giản hóa các quy trình thủ tục, phát triển nhiều tiện ích cho dịch vụ tiền gửi Thường xuyên nghiên cứu nhu cầu khách hàng, để từ đó phát triển các sản phẩm tiết kiệm phù hợp với nhu cầu khách hàng góp phần nâng cao sự hài lòng cho khách hàng

Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.5.1 Cơ sở để xây dưng mô hình

Những bài học kinh nghiệm và các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây của các tác giả Mujab (2021), Kamilia (2020) và các nghiên cứu trong nước như: Trần Thị Thanh (2018), Nguyễn Trọng Anh (2018) đã chỉ ra rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như: (1) Năng lực phục vụ, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Đồng cảm, (5) Giá cả, (6) Phương tiện hữu hình Đây là các yếu tố được tham khảo trong việc xây dựng mô hình

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

(Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu của tác giả)

2.5.2 Các giả thiết nghiên cứu

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín, khả năng làm việc của nhân viên ngân hàng, tính minh bạch trong các hóa đơn, giấy tờ… Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Nhân viên cần quan tâm đến những khó khăn, khiếu nại của khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng Luôn đón tiếp khách hàng một cách niềm nở, vui vẻ, thân thiện Độ tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên theo Mujab (2021), Kamilia (2020), Trần Thị Hồng (2020) và Nguyễn Trọng Anh

H1: Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB – Chi nhánh Biên Hòa

Sự đồng thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự đồng cảm đó chính là sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng của nhân viên, nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình và đối xử công bằng với tất cả khách hàng theo Mujab (2021), Kamilia (2020), Trần Thị Hồng (2020) và Nguyễn Trọng Anh

H2: Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB – Chi nhánh Biên Hòa

Nhân tố mức độ đáp ứng là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng như ảnh hưởng đến thời gian chờ đợi giải quyết giao dịch sẽ ảnh hưởng đến công việc của khách hàng, nhân viên có sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết khó khăn cho khách hàng, có đủ kiến thức và năng lực giải đáp các thắc mắc và yêu cầu cụ thể của khách hàng Nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn theo Mujab (2021), Kamilia (2020),Trần Thị Hồng (2020) và Nguyễn Trọng Anh (2018)

H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB – Chi nhánh Biên Hòa

Nhân tố năng lực phục vụ tác động mạnh thứ năm đến sự hài lòng của khách hàng Ngân hàng nâng cao hơn nữa công tác bảo mật thông tin của khách hàng, tránh tình trạng rò rỉ thông tin của khách hàng ra bên ngoài làm ảnh hưởng đến quyền lợi và sự an toàn tài sản của khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên theo dõi cập nhật các công nghệ hiện đại nhằm nâng cấp hệ thống bảo mật thông tin khách hàng ngày càng tốt hơn Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ theo Mujab (2021), Kamilia (2020), Trần Thị Hồng (2020) và Nguyễn Trọng Anh (2018)

H4: Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB – Chi nhánh Biên Hòa

Nhân tố phương tiện hữu hình là nhân tố tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng Điều này cho thấy, khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, khách hàng vẫn luôn có sự chú ý và quan tâm đến ngoại hình, trang phục của nhân viên và các trang thiết bị tài sản hữu hình hỗ trợ và phục vụ cho dịch vụ của ngân hàngtheo Mujab

(2021), Kamilia (2020), Trần Thị Hồng (2020) và Nguyễn Trọng Anh (2018) Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này

H5: Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB – Chi nhánh Biên Hòa

Giá là số tiền phải trả cho một sản phẩm dịch vụ, hoặc tổng của các giá trị mà khách hàng dùng để đổi lấy những lợi ích của việc họ có được hoặc sử dụng sản phẩm dịch vụ Giá là số tiền hoặc hàng hóa cần thiết để có được các sự kết hợp của một hàng hóa và dịch vụ kèm theo của nó Giá cả phù hợp liên quan đến đánh giá của khách hàng liệu giá của người bán đưa ra có hợp lí, chấp nhận được hoặc chính đáng của người tiêu dùng Giá cả phù hợp là một vấn đề rất quan trọng dẫn tới sự hài lòng Mức giá cả hợp lý giúp phát triển sự hài lòng và trung thành của khách hàng Kết quả nghiên trên khẳng định giá cả là yếu tố có quan trọng trong chất lượng dịch vụ theo Mujab (2021), Kamilia (2020), Trần Thị Hồng (2020) và Nguyễn Trọng Anh (2018).

H6: Giá có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB – Chi nhánh Biên Hòa Để những phân tích kỹ hơn về các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân của VCB - Chi nhánh Biên Hòa trên cơ sở lý thuyết ở chương 2, và thực hiện kiểm định các giả thuyết từ đó tìm ra các ý tưởng cho các hàm ý chính sách cần thiết nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB - Chi nhánh Biên Hòa ở chương sau Với những phân tích trên, mô hình đề xuất dựa vào nghiên cứu của Parasuraman et al., (1998), Mujab (2021), Kamilia (2020),Trần Thị Hồng (2020) và Nguyễn Trọng Anh (2018), vì thang đo này được áp dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và phù hợp với VCB – Chi nhánh Biên Hòa Sau đây mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau

2.5.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu được đề xuất

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Độ tin cậy

Chương 2 đã hệ thống hóa những cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm và tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài, tác giả đề nghị mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB – Chi nhánh Biên Hòa Tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu là tất cả các yếu tố trên đều có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh Biên Hòa

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu với các công cụ phân tích thống kê để đánh giá thang đo, các khái niệm trong nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đã nêu ra trong mô hình Chương 3 gồm các phần: (1) thiết kế nghiên cứu, (2) nghiên cứu định tính, (3) nghiên cứu định lượng.

Thiết kế nghiên cứu

Với các bước thực hiện trong quy trình nghiên cứu như sau:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính dựa trên các nhân tố được kỳ vọng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB - Chi nhánh Biên Hòa được nêu ra ở chương 2.Phương pháp định tính: Bằng các số liệu, đồ thị, tác giả phân tích hình hình huy động tiền gửi khách hàng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm xác định các nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB - Chi nhánh Biên Hòa

Phương pháp định lượng: Lập bảng câu hỏi khảo sát các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi được thực hiện thông quan phỏng vấn cấp khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa

Tiến hành nhập số liệu, làm sạch số liệu và sử dụng phần mềm hỗ trợ thống kê SPSS để phân tích, kiểm định các nhân tố

Kiểm định các nhân tố thông qua các bước kiểm định hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA với mô hình nghiên cứu điều chỉnh, phân tích hồi quy bội, phân tích T-test và Anova đối với thang đo các nhân tố mới trích

Dữ liệu thu thập được xử lý qua phần mềm SPSS 20.0 Với các bước thực hiện trong quy trình nghiên cứu cụ thể bên dưới

Cơ sở lý thuyết Thang đo sơ bộ

- Phỏng vấn tay đôi Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức

- Phỏng vấn bảng câu hỏi Đánh giá thang đo:

Phân tích nhân tố EFA

Nguồn: tác giả tổng hợp

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được tiến hành nghiên cứu thông qua hai giai đoạn chính Giai đoạn 1: nghiên cứu định tính và giai đoạn 2 nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung vào phỏng vấn, thảo luận tay đôi với 5 người trong đó có 1 phó phòng vận hành và 4 nhân viên bộ phận phát triển kinh doanh) và 5 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Biên Hòa dựa trên bảng phỏng vấn sơ bộ đã được chuẩn bị trước

Bên cạnh đó, có 3 trong số những người tham gia phỏng vấn cho rằng: trong một gia đình nếu có một thành viên trong gia đình làm việc tại một ngân hàng nào đó sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Bởi vì, những người trong gia đình sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi có người thân làm việc tại ngân hàng họ gửi tiền Ngoài ra, một số khách hàng sẽ có tâm lý "ủng hộ" người thân họ trong thực hiện chỉ tiêu huy động vốn của ngân hàng

Trong số 10 người tham gia thảo luận tay đôi có 6 nam và 4 nữ trong độ tuổi từ 24 đến 56 Kết quả nghiên cứu sơ bộ

- Về thời gian sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm: tất cả đối tượng tham gia khảo sát sơ bộ đều đã sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm trên một năm nên có ít nhiều kinh nghiệm trong việc lựa chọn, đánh giá các ngân hàng khi gửi tiết kiệm

- Về phát biểu của các thang đo: tất cả 10 người tham gia khảo sát sơ bộ đều hiểu rõ ý nghĩa của các phát biểu thông qua kết quả bảng 3.1 bên dưới

3.2.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Bảng 3.1: Bảng thể hiện kết quả thảo luận 5 cán bộ quản lý

STT Thang đo Kết quả 5 cán bộ quản lý

1 Độ tin cậy Đồng ý, có bổ sung

2 Sự đồng cảm Đồng ý, có bổ sung

3 Mức độ đáp ứng Đồng ý, có bổ sung

4 Phương tiện hữu hình Đồng ý, có bổ sung

5 Năng lực phục vụ Đồng ý, có bổ sung

6 Giá Đồng ý, có bổ sung

(Nguồn: Tác giả tổng hợp) Bảng 3.1 cho thấy tác giả tiến hành cuộc thảo luận nhóm với 5 cán bộ quản lý, trong cuộc thảo luận tác giả đã đưa ra thiết kế thang đo gốc của mình để khảo sát ý kiến của các 5 cán bộ quản lý Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ nhằm kiểm tra mức độ rõ ràng của từ ngữ, đánh giá độ chính xác về ý nghĩa của từng phát biểu, đồng thời tìm kiếm phát biểu mới Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi chép để làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát trong thang đo Kết quả của cuộc nghiên cứu sơ bộ này là bảng câu hỏi sẵn sàng cho bước nghiên cứu định lượng chính thức Do đó, thang đo dịch vụ tiền gửi được kế thừa và xây dựng ở bảng 3.2

Bảng 3.2: Bảng thể hiện thang đo gốc chi tiết các yếu tố

1.1 Cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Mujab (2021) 1.2 Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót Kamilia (2020)

1.3 Nhân viên bảo mật tốt thông tin khách hàng Trần Thị Thanh

1.4 Tạo được sự tin tưởng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi

1.5 Tạo được cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch tiền gửi với ngân hàng

II Sự đồng cảm (Empathy) Nguồn

2.1 Nhân viên luôn cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt và chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng Mujab (2021) 2.2 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng Kamilia (2020)

2.3 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng Trần Thị Thanh

2.4 Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi hiệu quả

III Mức độ đáp ứng (Responsiveness) Nguồn

3.1 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng Mujab (2021) 3.2 Nhân viên có kiến thức tốt về dịch vụ tiền gửi Kamilia (2020)

3.3 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản Trần Thị Thanh

3.4 Cập nhật thông tin liên tục về tiến độ thực hiện giao dịch với khách hàng

IV Phương tiện hữu hình (Tangibles) Nguồn

4.1 Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng gửi tiền Mujab (2021)

4.2 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, ổn định Kamilia (2020)

4.3 Tài liệu sản phẩm tiền gửi rõ ràng, dễ hiểu Trần Thị Thanh

4.4 Nhân viên có tác phong rất chuyên nghiệp, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng

4.5 Ngân hàng có cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận lợi cho khách hàng

V Năng lực phục vụ (Competence) Nguồn

5.1 Nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả Mujab (2021)

5.2 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng gửi tiền Kamilia (2020) 5.3 Nhân viên luôn lịch sự, ân cần niềm nở với khách hàng

6.1 Ngân hàng có chính sách lãi suất tiền gửi linh hoạt Mujab (2021) 6.2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất tiền gửi cạnh tranh Kamilia (2020) 6.3 Biểu phí giao dịch tiền gửi rõ ràng, hợp lý Trần Thị Thanh

(2018) 6.4 Lợi ích từ việc gửi tiền ngoài lãi suất khách hàng nhận được cao

VII Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction) Nguồn

7.1 Ông/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Mujab (2021)

7.2 Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Kamilia (2020) 7.3 Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới

(2018) (Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Nghiên cứu định lượng được dùng để kiểm định thang đo, xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng và mức độ quan trọng của từng yếu tố

Bảng câu hỏi (Tham khảo phụ lục 1- Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng) được gửi đến đối tượng lấy mẫu qua 2 hình thức là phát trực tiếp bảng khảo sát đến tay khách hàng và gửi bảng khảo sát trực tuyến qua thư điện tử, qua mạng xã hội trong thời gian từ tháng 03/2023 đến tháng 04/2023 Kết quả thu được như sau:

Thiết kế nghiên cứu

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trong phân tích nhân tố thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến Luận văn này có sử dụng phân tích nhân tố và trong mô hình nghiên cứu trên, tổng biến quan sát là 28 biến được sử dụng do đó kích thước mẫu tối thiểu là 28x5 = 140 Tác giả chọn kích thước mẫu là 400 khách hàng gửi tiền tiết kiệm, kích thước mẫu trong nghiên cứu này là một bộ dữ liệu đầy đủ và thích hợp cho kiểm định thống kê

3.3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Tác giả tiến hành khảo sát thực tế với số phiếu phát ra là 400 phiếu và thu lại được 376 phiếu hợp lệ, 24 phiếu thiếu thông tin, tỷ lệ hợp lệ là 94,00% Sau quá trình kiểm tra, loại bỏ số phiếu có quá nhiều ô trống, hoặc đánh nhiều phương án trong cùng một phát biểu, hoặc đánh tất cả các phát biểu với cùng một đáp án, tác giả còn lại 376 phiếu hợp lệ Đây là số mẫu chính thức tác giả đưa vào xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

3.3.3 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa Nghiên cứu này được thực hiện trong năm 2023, số liệu điều tra lấy tháng 03/2023 đến tháng 04/2023 Phạm vi nghiên cứu: Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của rất nhiều yếu tố, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn trong các vấn đề liên quan mật thiết đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa

3.3.4 Công cụ xử lý số liệu

Công cụ xử lý số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để lượng hóa các điểm quan trọng thông qua hồi quy tuyến tính bội Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của nghiên cứu trước đó Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm về văn hóa và điều kiện của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa Thang đo của tất cả các biến quan sát được xây dựng trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): 1: Hoàn toàn không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3: Trung dung; 4: Hài lòng; 5: Hoàn toàn hài lòng (phát biểu hoàn toàn đúng).

Mô tả thang đo

Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa chính thức như sau:

(Ông/bà vui lòng đánh dấu R vào câu trả lời thích hợp nhất)

2 Tuổi: £ Từ 18 đến dưới 25 tuổi £ Từ 25 đến dưới 35 tuổi £ Từ 35 đến dưới 45 tuổi £ Từ 45 đến dưới 55 tuổi £ Trên 55 tuổi

3 Thu nhập hàng tháng của Ông/bà: £ Dưới 5 triệu £ Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu £ Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu £ Trên 15 triệu đồng

4 Nghề nghiệp hiện tại của Ông/bà: £ Buôn bán, kinh doanh £ Cán bộ công nhân viên £ Lao động phổ thông £ Hưu trí £ Khác

3.4.1 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng

Bảng 3.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo các biến

STT Thang đo Mã hóa

I Độ tin cậy (Reliability) 5 biến

REL1 Cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (1) (2) (3) (4) (5)

REL2 Nhân viên thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót (1) (2) (3) (4) (5)

REL3 Nhân viên bảo mật tốt thông tin khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

REL4 Tạo được sự tin tưởng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi (1) (2) (3) (4) (5)

REL5 Tạo được cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch tiền gửi với ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5)

II Sự đồng cảm (Empathy) 4 biến

EMP1 Nhân viên luôn cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt và chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) EMP2 Nhân viên nhiệt tình, thân thiện với khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

EMP3 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

EMP4 Tư vấn giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi hiệu quả (1) (2) (3) (4) (5)

III Mức độ đáp ứng (Responsiveness) 4 biến

RES1 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng (1) (2) (3) (4) (5) RES2 Nhân viên có kiến thức tốt về dịch vụ tiền gửi (1) (2) (3) (4) (5) RES3 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản (1) (2) (3) (4) (5) RES4 Cập nhật thông tin liên tục về tiến độ thực hiện giao dịch với khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

IV Phương tiện hữu hình (Tangibles) 5 biến

TAN1 Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng gửi tiền (1) (2) (3) (4) (5)

TAN2 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại, ổn định (1) (2) (3) (4) (5) TAN3 Tài liệu sản phẩm tiền gửi rõ ràng, dễ hiểu (1) (2) (3) (4) (5)

TAN4 Nhân viên có tác phong rất chuyên nghiệp, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

TAN5 Ngân hàng có cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận lợi cho khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

V Năng lực phục vụ (Competence) 3 biến

COM1 Nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả (1) (2) (3) (4) (5)

COM2 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng gửi tiền (1) (2) (3) (4) (5) COM3 Nhân viên luôn lịch sự, ân cần niềm nở với khách hàng (1) (2) (3) (4) (5)

PRI1 Ngân hàng có chính sách lãi suất tiền gửi linh hoạt (1) (2) (3) (4) (5) PRI2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất tiền gửi cạnh tranh (1) (2) (3) (4) (5) PRI3 Biểu phí giao dịch tiền gửi rõ ràng, hợp lý (1) (2) (3) (4) (5)

PRI4 Lợi ích từ việc gửi tiền ngoài lãi suất khách hàng nhận được cao (1) (2) (3) (4) (5)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Bảng 3.3 cho thấy các biến quan sát trong các thang đo được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ đánh giá điểm từ (1) hoàn toàn không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Trung dung; (4) Hài lòng và (5) hoàn toàn hài lòng

3.4.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bảng 3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo sự hài lòng của khách hàng STT Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction) Mã hóa

SAT1 Ông/bà hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (1) (2) (3) (4) (5)

SAT2 Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5)

SAT3 Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới (1) (2) (3) (4) (5)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo và nhằm loại đi các biến rác không cần thiết khi nghiên cứu các bước tiếp theo Theo Nguyễn Đình Thọ (2014) một thang đo có độ tin cậy tốt khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 và các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Corelation) lớn hơn 0.3 Kết quả phân tích dựa trên hệ số Cronbach’s Alpha là xác định độ phù hợp của thang đo các biến, hệ số tương quan biến – tổng (cho biết sự tương quan của một biến quan sát với các biến còn lại trong bộ thang đo) của chúng Như vậy, điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện: Thứ nhất, những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 Thứ hai, các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phải từ 0.6 trở lên Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá

Các thang đo trong mô hình sau khi đạt yêu cầu trong đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số hệ số Cronbach’s Alpha, sẽ được đưa vào phân tích nhân tố (EFA) Phương pháp phân tích nhân tố là kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau

Hệ số (Kaiser - Meyer - Olkin) KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn (giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Các biến có hệ số truyền tải (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50%

Các biến quan sát sẽ được đánh giá bằng phương pháp phân tích EFA phép trích Principal axis factoring với phép quay Varimax trong phân tích nhân tố thang đo các biến độc lập

3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA và đánh giá được độ tin cậy của thang đo thì các nhân tố sẽ được phân tích hồi quy bội và hệ số R 2 được điều chỉnh để cho biết mô hình hồi quy phù hợp đến mức độ nào Cũng như đánh giá được mức độ tác động của các biến đến biến độc lập của bài nghiên cứu Hồi qui tuyến tính là một phương pháp phân tích dùng kỹ thuật thống kê được sử dụng để phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa một biến phụ thuộc và nhiều biến độc lập Khi sử dụng hồi qui tuyến tính, các tham số thống kê cần được quan tâm bao gồm: Hệ số R 2 điều chỉnh: Đo lường phần phương sai của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập có tính đến số lượng biến phụ thuộc và cỡ mẫu Hệ số này càng cao, độ chính xác của mô hình càng lớn và khả năng dự báo của các biến độc lập càng chính xác

Kiểm định độ phù hợp của mô hình với tập dữ liệu: Sử dụng trị thống kê F để kiểm định mức ý nghĩa thống kê của mô hình Giả thuyết Holà các hệ số Beta trong mô hình đều bằng 0 Nếu mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0.05, ta có thể an toàn khi bác bỏ giả thuyết Hohay nói cách khác mô hình phù hợp với tập dữ liệu khảo sát Hệ số hồi qui chuẩn hóa cho phép so sánh một cách trực tiếp về mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Kiểm định mức ý nghĩa của hệ số beta: Sử dụng trị thống kê t để kiểm tra mức ý nghĩa của hệ số beta Nếu mức ý nghĩa của kiểm định nhỏ hơn 0.05, ta có thể kết luận hệ số beta có ý nghĩa về mặt thống kê

3.5.4 Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy tuyến tính

Kiểm định phân phối chuẩn: hồi qui tuyến tính cũng như hầu hết các kỹ thuật phân tích dữ liệu đa biến khác đều có một số giả định ngầm cần phải tuân theo Giả định liên hệ tuyến tính: đồ thị phân tán (scatter) giữa phần dư chuẩn hóa (standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (standardized predicted value) là một công cụ tốt giúp kiểm tra giả định về mối liên hệ tuyến tính

Giả định phương sai của sai số không đổi: đồ thị phân tán (scatter) giữa phần dư chuẩn hóa (standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (standardized predicted value) cũng là một công cụ giúp kiểm tra giả định phương sai của sai số không đổi Nếu độ lớn của phần dư chuẩn hóa tăng hoặc giảm cùng với các giá trị dự đoán thì giả định phương sai của sai số không đổi đang bị vi phạm

Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư bằng cách vẽ đồ thị Histogram của phần dư chuẩn hóa Nếu trên đồ thị P-P plot các điểm này không nằm quá xa đường thẳng của phân phối chuẩn thì có thể xem như phần dư có phân phối gần chuẩn Kiểm tra đa cộng tuyến: là hiện tượng các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau, khó tách rời ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc, làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy, làm giảm giá trị thống kê t của kiểm định ý nghĩa các hệ số hồi quy Khi phân tích Collinearity Diagnotics, hệ số tolerance càng gần 1 càng tốt, hệ số phóng đại phương sai VIF càng gần 1 càng tốt và không quá 10 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến

3.5.5 Kiểm định T-Test và phân tích phương sai ANOVA

Trước khi phân tích phương sai ANOVA, thực hiện kiểm định xem kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được hay không Dựa vào kết quả ở bảng Test of Homogeneity of Variances, nếu giá trị Sig < 0.05 thì phương sai đánh giá sự hài lòng của khách hàng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Khi đó, bài toán phân tích phương sai ANOVA kết thúc Ngược lại, nếu giá trị Sig > = 0.05 thì phương sai đánh giá sự hài lòng của khách hàng không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê Khi đó, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng được

Chương 3 đã giới thiệu sơ lược về quy trình nghiên cứu Từ 28 biến quan sát của thang đo các biến độc lập thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha các biến đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA Kết quả phân tích cho thấy 6 yếu tố độc lập từ 25 biến quan sát ban đầu, 3 biến quan sát cho sự hài lòng của khách hàng cá nhân Cuối cùng, trong chương 3 tác giả trình bày chi tiết thang đo, cách thức chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu cũng được trình bày một cách chi tiết trong chương này Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả mẫu, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính bội để kiểm định giả thuyết mô hình đưa ra.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm và kết quả mẫu nghiên cứu

4.1.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh Biên Hòa

Các loại sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại VCB – Chi nhánh Biên Hòa

Tiền gửi, tiết kiệm trả lãi sau: là sản phẩm áp dụng cho các loại tiền VND, USD, EUR, GBP, AUD và ngoại tệ khác theo quy định trong từng thời kỳ Loại tài khoản là tiền gửi có kỳ hạn hoặc tiết kiệm Với phương thức trả lãi cuối kỳ, lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn gửi Khi rút trước hạn sẽ được áp dụng lãi suất không kỳ hạn

Tiền gửi rút gốc linh hoạt : là sản phẩm áp dụng cho các loại tiền VND, giúp khách hàng linh hoạt và chủ động trong việc hoạch định kế hoạch tài chính Với phương thức trả lãi sau và không thay đổi trong toàn bộ kỳ hạn gửi Đối với số tiền rút trước hạn: Hưởng lãi suất bằng trần lãi suất rút trước hạn VND của Vietcombank tại thời điểm rút gốc trước hạn Đối với số tiền còn lại: Hưởng lãi suất đang áp dụng của tài khoản Tiền gửi rút gốc linh hoạt

Tiền gửi, Tiết kiệm trả lãi trước: là sản phẩm áp dụng cho các loại tiền VND, USD, EUR Với sản phẩm này, khách hàng sẽ được lĩnh trước tiền lãi ngay từ thời điểm gửi tiền Loại tài khoản là tiền gửi có kỳ hạn hoặc tiết kiệm Với phương thức trả lãi đầu kỳ, lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn gửi

Tiết kiệm trả lãi định kỳ: Với sản phẩm tiết kiệm trả lãi định kỳ, khách hàng sẽ được lĩnh tiền lãi theo định kỳ hàng tháng/hàng quý để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng thường xuyên Loại tiền áp dụng cho các loại tiền VND, USD, EUR Phương thức trả lãi là hàng tháng/quý Lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn gửi, hưởng lãi suất không kỳ hạn khi khách hàng rút trước hạn

Tiết kiệm tự động: Không cần bận tâm gửi tiết kiệm định kỳ hàng tháng, không cần tranh thủ đến ngân hàng giao dịch, với sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm tự động, dòng tiền của khách hàng sẽ được tích lũy một cách tối ưu Hệ thống chuyển

37 tiền tự động từ tài khoản không kỳ hạn sang tài khoản tiết kiệm tự động để hưởng lãi suất cao hơn mà không cần đến ngân hàng vào ngày đến hạn Tài khoản nguồn dùng để trích nợ số tiền chuyển: tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tài khoản chuyên dùng huy động tiết kiệm không kỳ hạn.Phương thức trả lãi: Theo quy định của tiết kiệm tự động cụ thể Lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn gửi và hưởng lãi suất không kỳ hạn khi khách hàng rút trước hạn

Tích lũy kiều hối: là sản phẩm gửi tiết kiệm cho các loại tiền gửi ngoại tệ, phục vụ nhu cầu của khách hàng gửi ngoại tệ vào ngân hàng để đảm bảo an toàn và không lo trượt giá Phương thức trả lãi cuối kỳ Lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn gửi và hưởng lãi suất không kỳ hạn khi khách hàng rút trước hạn

Tiền gửi trực tuyến: giờ đây khách hàng có thể ngồi tại bất cứ đâu mở sổ tiết kiệm chỉ trong vài giây trên Ngân hàng số VCB Digibank Khách hàng thực hiện trực tuyến, không phải đến ngân hàng Bảo mật tuyệt đối với các phương thức xác thực giao dịch hiện đại Khách hàng có thể nộp thêm tiền, rút tiền, tất toán tài khoản tiền gửi trực tuyến ngay trên Ngân hàng số VCB Digibank hoặc tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietcombank Loại tiền gửi là VND và tiền mở sổ tiết kiệm được trích từ tài khoản thanh toán VND của chính khách hàng Phương thức trả lãi là lãi nhập gốc hoặc chuyển vào tài khoản thanh toán VND của chính khách hàng Lãi suất cố định trong suốt kỳ hạn gửi

Tiền gửi tích lũy trực tuyến: khách hàng sẽ được linh hoạt gửi góp mỗi ngày tiện lợi trên VCB Digibank, đảm bảo tương lai tài chính bền vững với những ưu đãi vượt trội của sản phẩm Đây là sản phẩm được gửi thêm tiền gốc trong kỳ hạn, linh hoạt với 02 hình thức: Gửi gốc định kỳ tự động theo chu kỳ tháng/quý hoặc Gửi gốc tối đa 01 lần/tháng theo nhu cầu của khách hàng Linh hoạt tích lũy tiền gửi theo kế hoạch tài chính của mình với mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn An toàn, chính xác, bảo mật tuyệt đối với các phương thức xác thực hiện đại Đến 31/12/2021, tổng nguồn huy động toàn chi nhánh tăng 11% so với đầu năm 2020 Trong đó, huy động từ tiền gửi tiết kiệm chiếm 74,98% trong tổng vốn huy động, tăng 24% so với đầu năm Huy động bằng VND tăng 32% so với 2020, đạt 105% kế hoạch tăng trưởng năm 2020; số lượng khách hàng tiền gửi tăng 34% so với đầu năm, chủ yếu là tăng khách hàng cá nhân và chiếm tỷ trọng 90% tổng lượng khách hàng Diễn biến tiền gửi tiết kiệm tại VCB – cn Biên Hòa thay đổi theo hướng tích cực, đúng định hướng hoạt động bán lẻ của VCB – cn Biên Hòa và quan điểm điều hành tiền tệ của NHNN thời điểm này Mặt khác, khả năng phục hồi của nền kinh tế lúc đó chưa rõ nét, dòng chảy tiền tệ trong nền kinh tế chưa hoàn toàn thông suốt, nên việc tập trung tăng trưởng nguồn tiền gửi tiết kiệm dân cư mang tính ổn định lâu dài là một chọn lựa có tính bền vững và khả thi cao Vậy nên, làm thế nào để giă tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với tiền gửi tiết kiệm của VCB – cn Biên Hòa là hết sức cần thiết Đến ngày 31/12/2022, tình hình kinh tế vĩ mô dù còn gặp nhiều khó khăn, nhưng huy động vốn tiếp tục tăng trưởng khả quan, tăng 13,8% so với năm 2021, giúp ngân hàng không phụ thuộc vào nguồn vốn thị trường 2 Tiền gửi VND tăng mạnh với tốc độ tăng 23,8% không chỉ giúp bù đắp cho nguồn vàng bị giảm mà còn tạo nên sức bật của nguồn vốn, phù hợp với yêu cầu quản lý của NHNN trong lĩnh vực tiền tệ Đặc biệt, trong năm 2022 tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân đã tạo điểm nhấn khi tăng đáng kể về cả tốc độ (tăng 24,3%) và tỷ trọng (tăng 6,6%), đáp ứng được các định hướng lớn của ngân hàng Xu thế dịch chuyển kỳ hạn của nguồn vốn ngày càng phù hợp với sử dụng vốn, tỷ trọng nguồn vốn trung dài hạn tăng 8,4% giúp ngân hàng nâng cao hơn nữa các chỉ số an toàn vốn Đồng thời, sự phát triển khá nhanh tiền gửi lãi đã góp phần tăng biên độ lãi và thu dịch vụ Số lượng khách hàng tiền gửi tăng 29,7% so với đầu năm 2022 Trong đó, lượng khách hàng tiền gửi tiết kiệm cá nhân tăng và chiếm tỷ trọng 90,5% tổng lượng khách hàng giao dịch

Bên cạnh các kết quả đạt được nêu trên, hoạt động cung ứng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng như hoạt động huy động vốn của VCB – cn Biên Hòa còn nhiều hạn chế cần phải khắc phục để có thể giảm tối đa chi phí huy động vốn nhằm tối đa hóa lợi nhuận trong kinh doanh

Thứ nhất là các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng ở 1 số chi nhánh, phòng giao dịch chưa thật sự đa dạng, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng như kỳ hạn gửi 1 ngày (qua đêm), 2 ngày, 3 ngày và chỉ huy động 2 loại ngoại tệ chính USD, EUR trong khi đó một số NHTM khác huy động lên đến gần 10 loại ngoại tệ, điều này làm hạn chế và làm giảm nguồn vốn huy động cũng như cơ hội tiếp xúc với lượng KH đa dạng và tiềm năng này

Thứ hai là ở 1 số chi nhánh, phòng giao dịch mới được thành lập, ví dụ như phòng giao dịch Giang Điền số lượng nhân viên mới và nhân viên còn hạn chế về nghiệp vụ chiếm tỷ lệ cao dẫn đến tình trạng khối lượng công việc tập trung chủ yếu vào các nhân viên giỏi, có nhiều kinh nghiệp… làm hạn chế phần nào hiệu quả kinh doanh ở một số lĩnh vực Bên cạnh đó giao dịch viên cũng còn hạn chế trong kỹ năng giao tiếp, tiếp thị, hạn chế trong việc đánh giá tầm quan trọng của việc chăm sóc và quan tâm đến khách hàng

Thứ ba là cơ sở vật chất chưa thật sự cao và đồng bộ, tại một số phòng giao dịch trong thành phố còn rất nhỏ, bãi xe không có mái che, gây khó khăn trong việc đi lại khi trời mưa cũng như sẽ tạo cảm giác không an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch tiền gửi với khối lượng lớn Thứ tư là khách hàng giao dịch tiền gửi tại ngân hàng phải ngồi chờ đợi lâu Ngoài ra mạng giao dịch hay bị rớt, ngẽn mạch Một số nguyên nhân:

Thứ nhất là do môi trường kinh tế xã hội có nhiều biến động trong những năm qua, đặc biệt đại dịch Covid-19 đễn ra trong hai năm liền, tuy nền kinh tế Việt Nam đã có tốc độ tăng trưởng cao nhưng cũng có nhiều diễn biến phức tạp của tình hình thế giới, thị trường ngoại hối, vàng, chứng khoán, bất động sản…

Thứ hai là thiếu tính đồng bộ, sự hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, tính cạnh tranh chưa được nâng cao Các vấn đề cạnh tranh về giá, cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ, thương hiệu chưa trở nên phổ biến, khiến thị trường dịch vụ ngân hàng thiếu ổn định và xảy ra các cuộc đua tăng lãi suất Mặt khác chưa có sự liên kết trên diện rộng giữa các hệ thống phát hành các loại thẻ của các ngân hàng khác nhau, điều này làm tăng chi phí và hạn chế việc đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng

Thứ ba là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn chưa phát triển, người dân chưa có thói quen giao dịch qua ngân hàng nhiều

Kiểm định độ tin cậy của thang đo

4.2.1 Đánh giá thang đo các nhân tố của sự hài lòng

Yếu tố độ tin cậy (REL) Đầu tiên chúng ta sẽ chạy kiểm định cả 5 biến đo lường độ tin cậy (REL) trong phân tích dữ liệu bằng SPSS 20.0 cho ra các bảng kết quả như sau:

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của yếu tố độ tin cậy

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng Cronbach's

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.7 cho thấy đối với yếu tố độ tin cậy (REL) với hệ số Cronbach's Alpha 0.949 và tất cả các biến quan sát REL1, REL2, REL3, REL4, REL5 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố độ tin cậy (REL) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Yếu tố sự đồng cảm (EMP) Để đo lường yếu tố sự đồng cảm (EMP) nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đồng cảm Biến quan sát

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.8 cho thấy đi với yếu tố sự đồng cảm (EMP) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.913 và tất cả các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố sự đồng cảm (EMP) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Yếu tố mức độ đáp ứng (RES) Để đo lường yếu tố mức độ đáp ứng (RES) nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của yếu tố mức độ đáp ứng

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến tổng Cronbach's

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.9 cho thấy đối với yếu tố mức độ đáp ứng (RES) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.919 và tất cả các biến quan sát RES1, RES2, RES3, RES4 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố mức độ đáp ứng (RES) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) Để đo lường yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) nghiên cứu sử dụng thang đo với 5 biến Kết quả kiểm định 5 biến như sau:

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.10 cho thấy đối với yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.907 và tất cả các biến quan sát TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố phương tiện hữu hình (TAN) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Nhân tố năng lực phục vụ (COM) Để đo lường yếu tố năng lực phục vụ (COM) nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến Kết quả kiểm định 3 biến như sau:

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của yếu tố năng lực phục vụ

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.11 cho thấy đối với yếu tố năng lực phục vụ (COM) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.871 và tất cả các biến quan sát COM1, COM2, COM3 đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố năng lực phục vụ (COM) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Yếu tố giá (Price) Để đo lường yếu tố giá (Price) nghiên cứu sử dụng thang đo với 4 biến Kết quả kiểm định 4 biến như sau:

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của yếu tố giá

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.12 cho thấy đối với yếu tố giá (Price) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.920 và tất cả các biến quan sát PRI1, PRI2, PRI3, PRI4 đều lớn hơn 0.6 kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố giá (Price) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

4.2.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Để đo lường yếu tố sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (SAT) nghiên cứu sử dụng thang đo với 3 biến Kết quả kiểm định 3 biến như sau:

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của yếu tố sự hài lòng của khách hàng

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.13 cho thấy đối với yếu tố Sự hài lòng của khách hàng (SAT) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.852 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.6 Kết quả trên là rất tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố sự hài lòng của khách hàng (SAT) vì có hệ số thang đo trên mức cho phép.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)

4.3.1 Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Bảng 4.14: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.799

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.14 ta thấy hệ số KMO là 0.799 và mức ý nghĩa (Sig) là 0.000 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp cho biết phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu khảo sát 400 khách hàng nhưng có 376 người trả lời hợp lệ

Bảng 4.15: Bảng về phương sai trích các nhân tố

Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

Tổng % Phương sai % tích lũy Tổng % Phương sai % tích lũy

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.15 cho thấy Eigenvalues = 1.495 > 1 và tổng phương sai trích là 80,604% > 50, do vậy phương sai đạt chuẩn Điều này cho biết được 80,604 % sự biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi 6 yếu tố được rút ra Với 25 biến quan sát trong yếu tố độc lập và 03 biến quan sát trong biến phụ thuộc Kết quả cho thấy đủ điều kiện đưa dữ liệu vào phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4.16: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Kết quả bảng 4.16 ta có ma trận nhân tố đã xoay theo phương pháp rút trích và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Trong kết quả bảng 4.16 cho thấy 25 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 6 nhóm nhân tố như sau:

Yếu tố 1: độ tin cậy (REL), Tính trung bình cộng yếu tố 1

Ta có X1 = (REL1 + REL2 + REL3 + REL4 + REL5)/5

Yếu tố 2: phương tiện hữu hình (TAN), Tính trung bình cộng yếu tố 2

Ta có X2 = (TAN1 + TAN2 + TAN3 + TAN4 + TAN5)/5

Yếu tố 3: “Giá (PRI)”, Tính trung bình cộng yếu tố 3

Ta có X3 = (PRI1 + PRI2 + PRI3 + PRI4)/4

Yếu tố 4: mức độ đáp ứng (RES), Tính trung bình cộng yếu tố 4

Ta có X4 = (RES1 + RES2 + RES3 + RES4)/4

Yếu tố 5: sự đồng cảm (EMP), Tính trung bình cộng yếu tố 5

Ta có X5 = (EMP1 + EMP2 + EMP3 + EMP4)/4

Yếu tố 6: năng lực phục vụ (COM), Tính trung bình cộng yếu tố 6

Ta có X6 = (COM1 + COM2 + COM3)/3

4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc

Bảng 4.17: Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.730

Tổng phương sai được giải thích

Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

Tổng % Phương sai % tích lũy Tổng % Phương sai % tích lũy

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Kết quả bảng 4.17 ta có Hệ số KMO là 0.730 với mức ý nghĩa (Sig) là 0.000, ma trận nhân tố đã xoay theo Phương pháp rút trích (Principal components) và phương pháp xoay promax được sử dụng trong nghiên cứu này Bên cạnh đó, kết quả bảng 4.17 cho thấy 3 biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá được nhóm lại thành 1 nhân tố được kí hiệu là biến Y Đây là biến sự hài lòng của khách hàng, gọi là biến phụ thuộc Y = (SAT1 + SAT3 + SAT3)/3

Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới hoạt động, chạy đua lãi suất và hiện đại hóa ngân hàng, nhằm thu hút nguồn vốn và thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng Trong bối cảnh đó, vấn đề đặt ra là làm thế nào để các ngân hàng huy động được nguồn vốn nhàn rỗi từ khách hàng hiện tại và thu hút nguồn vốn tiết kiệm từ khách hàng mới luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các ngân hàng.

Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội

4.4.1 Kết quả hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4.18: Phân tích kết quả hồi quy tuyến tính bội

Hệ số xác định hiệu chỉnh

Sai số chuẩn ước lượng

1 0.800a 0.640 0.635 0.315 1.878 a Predictors: (Constant), X6, X5, X1, X3, X4, X2 b Dependent Variable: Y: Sự hài lòng của khách hàng

Mô hình Tổng bình phương

Model Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa

Thống kê đa cộng tuyến

(C) 0.619 0.119 5.191 0.000 Độ tin cậy (X1) 0.098 0.020 0.162 4.857 0.000 0.880 1.137 Phương tiện hữu hình (X2)

Sự đồng cảm (X5) 0.085 0.015 0.198 5.824 0.000 0.847 1.180 Năng lực phục vụ

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.18 cho thấy hệ số xác định hiệu chỉnh đạt 63,5 %, mức ý nghĩa là nhỏ hơn 5% Ngoài ra, kết quả bảng 4.18 cho thấy tất cả các mức ý nghĩa nhỏ hơn

0.05 và các hệ số hồi quy dương Điều này có nghĩa rằng các tác động của biến độc lập cùng một hướng với sự hài lòng của khách hàng với ý nghĩa là 5%

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Hình 4.1: Kết quả mô hình

Hình 4.1 cho thấy kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy các hệ số beta chuẩn hóa tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Tuy nhiên, hệ số beta đã chuẩn hóa phản ánh mức độ ưu tiên khi thực hiện các hàm ý chính sách Hệ số beta đã chuẩn hóa cao nhất đến thấp nhất lần lượt là mức độ đáp ứng (0.433), phương tiện hữu hình (0.383), Giá (0.297), sự đồng cảm (0.198), độ tin cậy (0.162) và năng lực phục vụ (0.143) Nghĩa là khi kiến nghị thực hiện ưu tiên cho mức độ đáp ứng (0.433) trước và năng lực phục vụ là sau cùng Kết quả phân tích cho thấy mô hình hồi quy đưa ra tương đối phù hợp với mức ý nghĩa 0.05 Hệ số R 2 hiệu chỉnh = 0.635 có nghĩa là có 63,5% độ biến thiên

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM Độ tin cậy Sig = 0.00; β = 0,162

Giá Sig = 0.00; β = 0,297 của sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Chi nhánh được giải thích bởi 6 biến độc lập

4.4.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

4.4.3.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đặt giả thiết:

H0: hệ số b của tất cả các biến độc lập bằng 0

H1: tồn tại ít nhất một hệ số b của các biến độc lập khác 0

Bảng 4.19: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình

Mô hình Tổng bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.19 cho thấy với độ tin cậy 95%, giá trị sig = 0.000 < a = 0.05%, bác bỏ giả thiết H0 Kết luận tập dữ liệu phù hợp với mô hình nghiên cứu

4.4.3.2 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) Đặt giả thiết:

H0: Không có hiện tượng tự tương quan

H1: Có hiện tượng tự tương quan

Với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.0, cộng với kết quả bảng 4.18, ta có kết quả kiểm định như sau: Với kết quả hồi quy cho thấy chỉ số Durbin - Watson stat = 1.878 cho biết không có hiện tượng tự tương quan Theo nguyên tắc kinh nghiệm thì chỉ tiêu Durbin -Waston stat có giá trị trong khoảng từ 1 đến 3 là không vi phạm hiện tượng tự tương quan

4.4.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn

Với kết quả hồi quy của mô hình, ta thu được sai số (Residuals) Trên cơ sở thu thập số liệu sai số cộng với sự trợ giúp của phần mềm SPSS, tác giả đã tiến hành kiểm định xem sai số có theo phân phối chuẩn hay không? Đặt giả thiết:

H0: Sai số có phân phối chuẩn

H1: Sai số không có phân phối chuẩn

Kết xuất từ phần mềm SPSS cho kết quả sai số ước lượng theo phân phối chuẩn vì độ lệch chuẩn (standard deviation) gần bằng 1

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân phối chuẩn

Biểu đồ 4.1 cho thấy giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.992 gần bằng 1, như vậy có thể nói, phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Do đó, có thể kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P Plot

Nhận xét từ biểu đồ 4.2: Giả định về phân phối chuẩn của phần dư: đồ thị phân phối chuẩn của phần dư có dạng phân phối chuẩn gần như hoàn hảo Quan sát đồ thị P-P lot của phần dư các điểm quan sát, phần dư tập trung rất sát với đường thẳng kỳ vọng Do đó giả định phân phố chuẩn của phần dư không bị vi phạm

4.4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính

Giả định về liên hệ tuyến tính: đồ thị biểu diễn giá trị dự đoán chuẩn hóa theo phần dư chuẩn hóa cho thấy sự phân tán ngẫu nhiên

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư

Biểu đồ 4.3 ta thấy phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0 tạo thành dạng đường thẳng, do vậy giả định quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập không bị vi phạm

4.4.3.5 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Kiểm định giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến độc lập hay còn gọi là hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Thống kê đa cộng tuyến Dung sai VIF Độ tin cậy (X1) 0.880 1.137

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.20 cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 10 VIF là hệ số phóng đại phương sai, khi VIF có giá trị vượt quá 10 là thể hiện dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến Trong khi đó kết quả bảng 4.20 có thể khẳng định không có mối tương quan giữa các biến độc lập trong phương trình Nghĩa là không có hiện tượng đa cộng tuyến do các giá trị VIF nhỏ hơn 10.

Kiểm định sự khác biệt theo nhân khẩu học

Thực hiện việc kiểm định sự khác biệt giữa các thuộc tính theo nhân khẩu học đến các biến sử dụng phương pháp phân tích ANOVA như sau:

Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng giới tính

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.21 cho thấy giới tính khác nhau không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa

Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.22 cho thấy tuổi khác nhau không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa Như vậy, không cần ghi nhận về độ tuổi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng thu nhập

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.23 cho thấy thu nhập khác nhau không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa Như vậy, không cần ghi nhận về thu nhập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA về tình trạng nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0) Bảng 4.24 cho thấy nghề nghiệp khác nhau không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa Như vậy, không cần ghi nhận về nghề nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.

Thảo luận kết quả

Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố được giải thích bởi 25 biến quan sát tương ứng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB - Chi nhánh Biên Hòa, cùng với mức độ quan trọng của từng nhân tố Kết quả cho thấy tuy 6 yếu tố này đều quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB - Chi nhánh Biên Hòa, tuy nhiên mức độ quan trọng, tức tầm ảnh hưởng của từng yếu tố được đánh giá khác nhau Từ kết quả nghiên cứu đã khẳng định 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như sau: mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá, sự đồng cảm, độ tin cậy và năng lực phục vụ Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng là một việc làm vô cùng có ý nghĩa

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa với mức ý nghĩa 5 %

Một là, mức độ đáp ứng: β = 0.433; Sig = 0.000 có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H3 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa Nhân viên cần quan tâm đến những khó khăn, khiếu nại của khách hàng và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng Luôn đón tiếp khách hàng một cách niềm nở, vui vẻ, thân thiện Các kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: Mujab (2021), Kamilia

(2020), Trần Thị Hồng (2020) và Nguyễn Trọng Anh (2018)

Hai là, Phương tiện hữu hình: β = 0.383; Sig = 0.000 có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H5 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa Điều này cho thấy phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng cho khách hàng tiền gửi cá nhân Trong nhân tố phương tiện hữu hình thì yếu tố không gian giao dịch tiện nghi và thoải mái được khách hàng đồng tình cao nhất với điểm số trung bình khá cao, kế tiếp là yếu tố tài liệu giới thiệu tiền gửi rõ ràng, dễ hiểu Các kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: Mujab (2021), Kamilia (2020), Trần Thị Hồng (2020)

Ba là, Giá: β = 0.297; Sig = 0.000 có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa với mức ý nghĩa 5 % Kết quả chấp nhận giả thuyết H6 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa Trong thành phần giá cả dịch vụ thì yếu tố “ngân hàng có chính sách lãi suất tiền gửi linh hoạt” là được khách hàng quan tâm nhiều nhất với điểm trung bình cao Có được điều này là nhờ vào việc ngân hàng nắm được những nhu cầu của khách hàng cá nhân và linh hoạt đưa ra những mức lãi suất phù hợp cho từng loại tiền gửi, từng đối tượng khách hàng mà vẫn đảm bảo được mức độ lợi nhuận cho ngân hàng Các kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: Mujab (2021), Kamilia (2020), Trần Thị Hồng

Bốn là, Sự đồng cảm: β = 0.198; Sig = 0.000 có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H2 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa.Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc, giao dịch với nhân viên nên thái độ đón tiếp khách hàng một cách nhiệt tình nhưng ân cần, lịch sự, chuyên nghiệp và kiến thức về sản phẩm dịch vụ, khả năng tư vấn của cán bộ nhân viên ngân hàng cũng như độ chính xác của thông tin được cung cấp luôn được khách hàng đánh giá cao và xem như là nhân tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng.Các kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: Mujab (2021), Kamilia

(2020), Trần Thị Hồng (2020) và Nguyễn Trọng Anh (2018)

Năm là, Độ tin cậy: β = 0.162; Sig = 0.000 có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa với mức ý nghĩa 5% Kết quả này chấp nhận giả thuyết H1 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng Ngoại

Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa Đây là thành phần tác động đứng thứ 5 đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân (hệ số beta chuẩn hóa là 0,162) Điều này cho thấy hiện nay khách hàng cá nhân rất xem trọng yếu tố sự tin cậy và coi đây là thước đo chính để biết được sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi của ngân hàng mà họ đang sử dụng, điều này cũng dễ hiểu vì đối với khách hàng cá nhân ở tỉnh lẻ như Biên Hòa thì khách hàng chủ yếu giao dịch thông qua sự quen biết, kinh nghiệm, sự tin tưởng vào ngân hàng Các kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: Mujab (2021), Kamilia (2020), Trần Thị Hồng (2020) và Nguyễn Trọng Anh (2018)

Sáu là, Năng lực phục vụ: β = 0.143; Sig = 0.001 có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa với mức ý nghĩa 5 % Kết quả này chấp nhận giả thuyết H4 Kết quả hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa Thực tế hiện nay các sản phẩm dịch vụ của VCB - Chi nhánh Biên Hòa không khác nhau nhiều so các ngân hàng khác nên việc lựa chọn VCB - Chi nhánh Biên Hòa để gửi tiết kiệm của đa số khách hàng sẽ ít bị ảnh hưởng bởi sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ vẫn được khách hàng chú trọng ở khâu thủ tục đơn giản, hiệu quả, xử lý sự cố nhanh chóng, thỏa đáng.Các kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đây như: Mujab (2021), Kamilia (2020), Trần Thị Hồng

Chương 4 đã giới thiệu sơ lược về kết quả hoạt động dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của VCB - Chi nhánh Biên Hòa, đồng thời phân tích tình hình và thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm trong những năm gần đây Từ 25 biến quan sát của thang đo các biến độc lập thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha các biến đều được đưa vào phân tích nhân tố EFA Kết quả phân tích cho thấy sáu yếu tố được trích ra từ 25 biến quan sát ban đầu Cuối cùng, trong chương 4 tác giả đã trình bày kết quả phân tích hồi quy xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VCB - Chi nhánh Biên Hòa theo thứ tự giảm dần.