Với những vấn đề phân tích trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * TÔ LAN PHƯƠNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đồng Nai - Năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG * * * TÔ LAN PHƯƠNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HÒA CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THU THỦY Đồng Nai - Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Được phân công khoa Sau Đại học - Trường Đại học Lạc Hồng đồng ý giảng viên hướng dẫn TS Lê Thu Thủy thực đề tài “Đo lường hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa” Để hồn thành khóa luận này, tơi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo tận tình hướng dẫn, giảng dạy suốt trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Trường Đại học Lạc Hồng Tác giả xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn Cô TS Lê Thu Thủy tận tình, chu đáo hướng dẫn thực luận văn Xin chân thành cảm ơn ban Lãnh đạo ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa, bạn bè gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực hoàn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng để thực đề tài cách hồn chỉnh nhất, song thiếu sót điều tránh khỏi Rất mong nhân đóng góp q Thầy, Cơ đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn./ Tác giả luận văn Tô Lan Phương LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học khác./ Đồng Nai, ngày 01 tháng 08 năm 2023 Tác giả luận văn Tô Lan Phương TÓM TẮT LUẬN VĂN Căn vào kết phân tích đánh giá thực tiễn VCB – Chi nhánh Biên Hòa, tác giả đưa mặt đạt được, hạn chế hài lòng khách hàng tiền gửi cá nhân chi nhánh Biên Hòa Hơn nữa, tác giả tìm hiểu tóm tắt ngun nhân dẫn đến hạn chế Đây sở để có khuyến nghị thiết thực nhằm nâng cao hài lòng khách hàng tiền gửi cá nhân Ngoài ra, kết khảo sát khách hàng thông qua 400 bảng câu hỏi phát trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hòa Tổng số bảng câu hỏi thu 376 phiếu Trong có 24 bảng hỏi không sử dụng trả lời không đầy đủ chọn giá trị cho hầu hết câu hỏi Mẫu nghiên cứu gồm 376 bảng khảo sát thu sau loại bỏ phiếu điều tra không hợp lệ, tác giả tiến hành nhập liệu xử lý phần mềm SPSS 20.0 Tác giả tiến hành phân tích liệu thu nhập thông qua phần mềm xử lý SPSS, cụ thể thực việc kiểm định thang đo yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi thông qua cơng cụ Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết EFA Sau thực việc kiểm định giả thuyết nghiên cứu phương pháp hồi quy thực đo lường mức độ quan trọng yếu tố cấu thành nên hài lòng khách hàng Kết xác định thang đo dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm với mức độ hài lòng khách hàng Kết phân tích hồi quy cho thấy mơ hình hồi quy phù hợp với tập liệu đến 63,5% hay biến độc lập mơ hình giải thích 63,5% biến thiên biến phụ thuộc, sáu giả thuyết chấp nhận Các hàm ý sách ưu tiên thực hiện: mức độ đáp ứng, phương tiện hữu hình, giá, đồng cảm, độ tin cậy, lực phục vụ MỤC LỤC Trang phụ bìa Trang Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục biểu đồ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2 1.2.1 Mục tiêu chung: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .4 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .5 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm .5 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm .5 2.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.1.4 Chất lượng dịch vụ .7 2.2 Tổng quan hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Khái niệm hài lòng .10 2.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng .11 2.2.3 Vai trò hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ .12 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .14 2.4 Các nghiên cứu liên quan học kinh nghiệm 15 2.4.1 Các nghiên cứu liên quan 15 2.4.2 Các học kinh nghiệm 17 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 2.5.1 Cơ sở để xây dưng mơ hình 20 2.5.2 Các giả thiết nghiên cứu 20 2.5.2.1 Độ tin cậy 20 2.5.2.2 Sự đồng cảm 21 2.5.2.3 Mức độ đáp ứng 21 2.5.2.4 Năng lực phục vụ .22 2.5.2.5 Phương tiện hữu hình .22 2.5.2.6 Giá 22 2.5.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 23 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Giới thiệu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2.2 Nghiên cứu định tính 26 3.2.3 Nghiên cứu định lượng .29 3.3 Thiết kế nghiên cứu 30 3.3.1 Mẫu nghiên cứu 30 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 30 3.3.3 Đối tượng khảo sát 30 3.3.4 Công cụ xử lý số liệu 31 3.4 Mô tả thang đo 31 3.4.1 Thang đo hài lòng khách hàng 32 3.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm33 3.5 Phương pháp phân tích liệu 34 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 34 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 34 3.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .35 3.5.4 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy tuyến tính .35 3.5.5 Kiểm định T-Test phân tích phương sai ANOVA 36 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm kết mẫu nghiên cứu 37 4.1.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Biên Hòa .37 4.1.2 Kết mẫu nghiên cứu 41 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .44 4.2.1 Đánh giá thang đo nhân tố hài lòng 44 4.2.2 Đánh giá thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ 48 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 48 4.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 48 4.3.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .51 4.4 Phân tích kết hồi quy tuyến tính bội 52 4.4.1 Kết hồi quy tuyến tính bội 52 4.4.2 Kết mơ hình .53 4.4.3 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 54 4.4.3.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 54 4.4.3.2 Kiểm tra tượng tự tương quan (Durbin - Watson stat) .54 4.4.3.3 Kiểm định sai số theo phân phối chuẩn .54 4.4.3.4 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính 56 4.4.3.5 Kiểm định tượng đa cộng tuyến .56 4.5 Kiểm định khác biệt theo nhân học .57 4.6 Thảo luận kết 61 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Hàm ý sách 65 5.2.1 Hàm ý sách mức độ đáp ứng 65 5.2.2 Hàm ý sách phương tiện hữu hình .67 5.2.3 Hàm ý sách giá 68 5.2.4 Hàm ý sách đồng cảm 69 5.2.5 Hàm ý sách độ tin cậy 70 5.2.6 Hàm ý sách lực phục vụ 72 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 73 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 73 5.3.2 Hướng nghiên cứu .73 Tóm tắt chương 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh ANOVA EFA Phân tích phương sai Analysis Of EMP Phân tích nhân tố khám Variance phá Exploratory Factor Sự đồng cảm Analysis Empathy KH Khách hàng Customers KMO Kaiser-Meyer-Olkin NH Hệ số kiểm định độ phù Bank hợp mơ hình EFA Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại Commercial bank PRI Giá Price REL Độ tin Cậy Reliability RES Mức độ đáp ứng Responsiveness SIG Mức ý nghĩa Significant level STA Sự hài lòng Satisfaction TAN Phương tiện hữu hình Tangibles TVE VIF Tổng phương sai trích Total Variance Explained Hệ số phóng đại phương Variance Inflation sai Factor