Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam TOM TAT LUAN AN (TIENG VIET)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG Mà SỐ: 62340201 TĨM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS TS TRƯƠNG QUỐC CƯỜNG TS NGUYỄN ĐỨC THẮNG Phản biện 1: Phản biện 2: Phản biện 3: Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận án cấp Học viện Họp tại: Học viện Ngân hàng Vào hồi ., ngày tháng năm 201 Có thể tìm hiểu luận án tại: - Thư viện Học viện Ngân Hàng - Thư viện Quốc gia Việt Nam CÁC CÔNG TRÌNH CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Nguyễn Thị Hồng Yến (2010), “Khủng hoảng tài tồn cầu - Một số giải pháp ứng phó ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số 2, tập 65, tháng năm 2010, tr 26 32 Nguyễn Thị Hồng Yến (2011), “Vận dụng mơ hình SWOT xây dựng chiến lược cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn điều kiện kinh tế hội nhập”, Tạp chí Kinh tế Quản trị kinh doanh, số 1, năm 2011, tr 39 - 41 Nguyễn Thị Hồng Yến (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Giang”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 3, tập 79, năm 2011, tr 59 - 66 Nguyễn Thị Hồng Yến (2012), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Dầu khí tồn cầu - Chi nhánh Ninh Bình”, Tạp chí Khoa học Công nghệ, số 3, năm 2012, tr 77 - 85 Nguyễn Thị Hồng Yến (2013), “Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam năm 2012, tầm nhìn đến năm 2015”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số 12/1, tập 112, năm 2013, tr 185 - 196 Nguyễn Thị Hồng Yến (2014), “Đa dạng hóa hình thức huy động vốn sử dụng vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Giang”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số 11, tập 125, năm 2014, tr 31 - 38 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), ”Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, lộ trình Basel II”, Tạp chí Kế tốn & Kiểm tốn, số 1+2/2015, tr 35 - 37 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), ”Đánh giá tình hình thu phí dịch vụ BIDV”, Kinh tế dự báo, số chuyên đề, 2/2015, tr 40 - 42 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), ”Hoàn thiện chế huy động cho vay vốn BIDV”, Kinh tế dự báo, số 5, 3/2015, tr 21 - 23 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xu hội nhập quốc tế tạo hội thách thức cho hệ thống NHTM Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (sau gọi tắt BIDV) định chế tài chủ yếu cung cấp vốn dịch vụ tài cho phát triển kinh tế - xã hội BIDV đạt kết định hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng DVNH cho DN dân cư Tuy nhiên, DV BIDV cịn nhiều hạn chế: tính đa dạng kém, quy mô nhỏ, chất lượng thấp, rủi ro cao Bởi vậy, việc phát triển DV tất yếu NHTM Việt Nam nói chung, BIDV nói riêng, vấn đề đặt phát triển nâng cao chất lượng DVNH để không đồng với việc dàn trải nguồn lực Với lý vậy, nghiên cứu phát triển DVNH BIDV vấn đề nghiên cứu có ý nghĩa cấp thiết với BIDV cho BIDV nói riêng với hệ thống TCTD khách hàng sử dụng DVNH nói chung Chính tác giả lựa chọn đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam" để nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1 Các cơng trình nghiên cứu nước Tác giả sưu tầm nghiên cứu cơng trình có liên quan đến đề tài luận án, bao gồm: (1) Tác giả Ngô Thị Liên Hương với đề tài ”Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam” [19] (2010 - đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội) nghiên cứu luận đa dạng hóa DV NHTM Đóng góp luận án mặt lý luận vận dụng Ma trận Ansoff việc nghiên cứu khả đa dạng hóa DV NHTM, ba phương thức thực đa dạng hóa DV NHTMVN, bao gồm: phát triển DV có vào thị trường mới, phát triển DV vào thị trường phát triển DV vào thị trường Đề xuất hệ thống tiêu để đánh giá mức độ thực đa dạng hóa DV NHTMVN (2) Luận án tiến sĩ tác giả Bùi Văn Thạch “Vai trò nhà nước việc phát triển thị trường tài Việt Nam”(2010) [32] Tác giả phân tích thực trạng đánh giá vai trò Nhà nước việc hình thành phát triển thị trường tiền tệ đề xuất giải pháp hình thành đồng khn khổ pháp lý, tiếp tục nâng cao vai trị điều tiết, hướng dẫn thị trường NHNN, đa dạng hóa loại hình DVNH, áp dụng đầy đủ chuẩn mực quốc tế an toàn DVNH, nhằm nâng cao vai trò Nhà nước phát triển thị trường tiền tệ (3) Tác giả Đào Lê Kiều Oanh với đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” (2012 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [28] Phân tích nhân tố ảnh hưởng yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa DVNH Từ cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa DVNH NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro quản trị điều hành Đưa giải pháp cần thiết cho q trình đa dạng hóa DVNH NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, tập trung giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường lực tài chính, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi cách thức QTRR quản trị điều hành NHTM (4) Tác giả Phạm Anh Thủy với đề tài ”Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam” (2013 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) [36] nghiên cứu phát triển DV phi tín dụng hai khía cạnh quy mơ chất lượng Trên sở đó, luận án đề giải pháp phát triển DV phi tín dụng NHTM Việt Nam Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính thơng qua lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng DV phi tín dụng tác động đến hài lịng khách hàng Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi vấn trực tiếp (5) Tác giả Hà Văn Dương “Quản lý nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” (2013 - viện nghiên cứu quản lý trung ương) [9] Luận án bổ sung, hoàn thiện thêm sở lý luận, luận khoa học dạng hóa hoạt động TD quản lý Nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng Vận dụng ma trận Ansoff vào việc chọn phương hướng chọn loại đa dạng hóa hoạt động tín dụng Lựa chọn tiêu chí đánh giá kết quản lý Nhà nước xác định nhân tố tác động đến kết quản lý Nhà nước đa dạng hóa hoạt động tín dụng Đề xuất nhóm giải pháp hồn thiện khung pháp lý liên quan đến hình thức cấp tín dụng phù hợp với Luật TCTD năm 2010 (6) Luận án tiến sĩ tác giả Tô Khánh Toàn với đề tài ‘’Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam’’ (2014 - Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh) [39] nghiên cứu trọng tâm dịch vụ NHBL truyền thống đại, đối tượng cung cấp dịch vụ người dân DNNVV Xác định rõ nội dung phát triển DV NHBL xây dựng tiêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công việc phát triển dịch vụ NHBL 2.2 Các công trình nghiên cứu nước ngồi (1) Luận án tiến sĩ tác giả Andras Bethlendi “Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and financial stability consequences” (2009 - Budapest University of Technology and Economics) [45] Tác giả tập trung nghiên cứu thị trường cho vay hộ gia đình DNVVN, bao gồm cho vay, tín dụng thuê mua, nghiên cứu thị trường cho vay chấp hoạt động cho vay chấp ngoại tệ (2) Luận án tiến sĩ tác giả Valeria Arina Balaceanu “Promoting banking services and products” (2011), Romanian cademy national institute of economic research “Costin C Kiritescu” [55] Luận án phân tích yếu tố DVNH, phát triển DVNH thị trường DVNH, tình hình cung cấp DVNH Ru-ma-ni, tác động tồn cầu hóa đến DVNH, mục tiêu vai trò việc thúc đẩy DVNH,…Tác giả phân tích cho tồn DVNH, đề xuất hình thành chiến lược marketing nêu quan điểm đa dạng hóa DVNH Mục đích nghiên cứu - Về lý luận: Hệ thống hóa làm rõ vấn đề có liên quan đến phát triển DVNH thương mại, tập trung vào nội dung, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đén phát triển DV NHTM - Về thực tiễn: Luận án rút nhận xét, đánh giá phát triển DV BIDV sở phân tích thực trạng; Đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm phát triển DV BIDV Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài luận án DV phát triển DVNH thương mại 4.2 Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu “Dịch vụ phát triển DVNH” có phạm vi rộng, DVNH thương mại đa dạng, phong phú phát triển DV thể thay đổi lượng chất DV 10 triển DV số ngân hàng nước như: Ngân hàng CitiBank - Mỹ; Ngân hàng HSBC - Anh Ngân hàng ANZ Australia Từ rút học Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương tác giả sâu vào tìm hiểu dịch vụ phát triển dịch vụ NHTM, nội dung phát triển DV NHTM, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHTM Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVNH Bên cạnh luận án nêu số kinh nghiệm ngân hàng nước giới phát triển thành cơng DVNH từ rút học kinh nghiệm cho BIDV Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tiền thân Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Tên đầy đủ tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam 11 Tên giao dịch: BIDV Trụ sở BIDV: Tháp BIDV, 35 Hàng Vơi, Quận Hồn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng kinh doanh đa năng, đa lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng phi ngân hàng phù hợp với quy định pháp luật 2.1.2 Mơ hình tổ chức Đến nay, BIDV NHTMNN lớn Việt Nam BIDV NHTM có mạng lưới rộng Việt Nam Đến ngày 31/12/2014, BIDV có năm (06) công ty con, như: Công ty TNHH MTV Cho th tài BIDV; Cơng ty Quản lý nợ Khai thác tài sản BAMC; Công ty TNHH BIDV Quốc tế Hongkong; Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm BIC; Cơng ty Cổ phần Chứng khốn BIDV Cơng ty liên doanh Bảo hiểm Lào - Việt 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Bảng 2.1 Các tiêu tài chủ yếu ĐVT: tỷ đồng, % CHỈ TIÊU NĂM 2010 366.267 24.220 14.600 Tổng TS VCSH Vốn điều lệ Tỷ suất lợi nhuận/ 17,95 VCSH (ROE) Tỷ suất lợi nhuận/ Tổng 1,13 TS (ROA) Hệ số an toàn vốn 9,32 (CAR) NĂM 2011 405.755 24.390 12.947 NĂM 2012 484.785 26.194 23.011 NĂM 2013 548.386 32.040 28.112 13,20 12,90 0,83 0,74 0,78 0,83 11,07 9,65 10,23 > 9,00 13,80 NĂM 2014 650.340 32.271 28.112 15,27 Nguồn: Báo cáo tài hợp kiểm tốn (VAS) 2010 - 2014 Tốc độ tăng trưởng bình quân tổng tài sản giai đoạn 2010 12 -1014 đạt 15,4 % Tốc độ tăng trưởng bình quân vốn chủ sở hữu đạt 8,3% Tăng trưởng vốn điều lệ cho phép ngân hàng gia tăng lượng tài sản Điều có nghĩa họ có khả đẩy tăng trưởng tín dụng cao có hội mở rộng đầu tư Tính đến 31/12/2014, tổng tài sản BIDV đạt 650.340 tỷ đồng (~ 31 tỷ USD) với tốc độ tăng trưởng 18,6%, cao 03 năm trở lại Lợi nhuận trước thuế đạt 6.297 tỷ đồng, tăng trưởng 19%, ROA 0,83% ROE 15,27% 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2.1 Về số lượng 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn Trước tình hình huy động vốn thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, theo chủ trương đạo BIDV nỗ lực, tích cực chủ động tăng cường huy động nguồn vốn bên đặc biệt trọng nguồn huy động từ dân cư Bảng 2.2 Huy động vốn từ KH phát hành GTCG BIDV Đơn vị: Tỷ đồng, % Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Số tuyệt đối Cơ cấu Số tuyệt đối Cơ cấu Số tuyệt đối Cơ cấu Số tuyệt đối Cơ cấu Số tuyệt đối Cơ cấu 100 244.83 100 331.11 100 372.15 100 460.54 100 97,1 2,88 240.50 4.331 98,2 1,77 303.06 28.056 91,5 8,47 338.90 33.254 91,0 8,94 440.47 95,64 20.077 4,36 Huy động 251.92 vốn từ KH PH GTCG Trong đó: TG KH 244.70 PH GTCG 7.224 Nguồn: Báo cáo kiểm toán độc lập BIDV năm 2010 - 2014 13 Công tác điều hành vốn thực linh hoạt, gia tăng quy mơ gắn với ổn định vốn, kiểm sốt chi phí Nguồn vốn huy động tăng trưởng tốt, đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng vốn, đảm bảo an toàn khoản hệ thống Cơ cấu nguồn vốn cải thiện theo hướng gia tăng tính ổn định, bền vững, tăng tỷ trọng tiền gửi dân cư 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng * Dư nợ tín dụng theo thời hạn cho vay Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng theo thời hạn cho vay BIDV Đơn vị: Tỷ đồng,% Chỉ tiêu Năm 2010 Số Cơ tuyệt cấu đối Năm 2011 Số Cơ tuyệt cấu đối Năm 2012 Số Cơ tuyệt cấu đối Năm 2013 Số Cơ tuyệt cấu đối Năm2014 Số Cơ tuyệt cấu đối Tổng 254.18 293.94 339.92 391.03 445.69 dư 100 100 100 100 100 5 nợ Tron g Dư nợ 133.58 52,5 161.96 55,1 230.80 67,9 220.54 56,4 256.60 57,5 ngắn 7 hạn Dư nợ 120.60 47,4 131.97 45,9 109.11 32,1 170.49 43,6 189.08 42,4 trung 6 DH Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010 - 2014; Báo cáo kiểm toán độc lập năm 2010 Tốc độ tăng trưởng tín dụng bình qn giai đoạn 2010 - 2014 15,1% bối cảnh toàn ngành ngân hàng tăng trưởng 12,51 14 Chất lượng tín dụng BIDV kiểm soát theo mục tiêu Tỷ lệ nợ nhóm tăng lên đáng kể từ 85,44% năm 2010 lên 93,63 năm 2014 đồng thời tỷ lệ nợ nhóm có xu hướng giảm dần Danh mục tín dụng rà sốt thường xun để phát kịp thời khách hàng có biểu yếu tài có tình hình đột biến có nguy khơng trả nợ để chuyển xuống nhóm nợ xấu đồng thời lên kế hoạch, biện pháp xử lý * Dịch vụ Bảo lãnh Đây dịng sản phẩm có nguồn thu lớn chiếm tỷ trọng 36,3% tổng thu dịch vụ ròng BIDV Năm 2014, tổng thu đạt 1.089 tỷ đồng, tăng trưởng 22 % so với năm trước, đóng góp 37, 66% tổng thu dịch vụ ngân hàng dịng sản phẩm có tỷ trọng đóng góp lớn thứ tổng thu dịch vụ Biểu đồ 2.6 Thu phí dịch vụ bảo lãnh BIDV Nguồn: Báo cáo Thường niên BIDV năm 2010 - 2014 Tăng trưởng hàng năm thu nhập từ lãi chiếm tỷ trọng cao Tổng thu nhập hoạt động Trong giai đoạn kinh tế Việt Nam kinh tế giới có nhiều biến động năm qua, nguồn thu 15 nhập lãi từ hoạt động tín dụng ngân hàng bị ảnh hưởng lớn tiềm ẩn nhiều rủi ro Để ổn định nguồn thu nhập ngân hàng, BIDV cần đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng thu hút khách hàng, giới trẻ; đẩy mạnh thu phí DV cho BIDV 2.2.1.3 Dịch vụ tốn Biểu đồ 2.7 Thu phí dịch vụ toán BIDV Nguồn: Báo cáo Thường niên BIDV năm 2010 - 2014 Hoạt động toán (bao gồm dịch vụ toán nước, tốn quốc tế tài trợ thương mại) ln chiếm tỷ trọng lớn tổng thu dịch vụ BIDV Với mạnh mạng lưới rộng, chất lượng dịch vụ tốt đem đến nguồn thu ổn định bền vững cho BIDV Là dịng sản phẩm có tỷ trọng đóng góp lớn thứ với 36,2% tổng thu dịch vụ ròng Năm 2014, tổng thu đạt 1.127 tỷ đồng, tăng trưởng 19,5% so với năm trước, đóng góp 39% tổng thu 16 dịch vụ ngân hàng dịng sản phẩm có tỷ trọng đóng góp lớn tổng thu DV 2.2.1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối Xuất sắc vượt qua nhiều định chế tài lớn năm liên tiếp, BIDV vinh danh đứng đầu toàn hạng mục sản phẩm thị trường vốn nợ Việt Nam Chương trình bình chọn cho dịng Sản phẩm có thu nhập cố định năm 2014 (“Fixed Income Poll 2014”) tạp chí Asiamoney trao tặng, khẳng định vị dẫn đầu BIDV sản phẩm vốn nợ Việt Nam Biểu đồ 2.8 Kết kinh doanh ngoại tệ BIDV Nguồn: Báo cáo Thường niên BID năm 2010 - 2014 2.2.1.5 Dịch vụ Thẻ Đến ngày 1/1/2014, BIDV có 772 điểm mạng lưới (gồm 127 CN, 503 PGD, 94 QTK điểm giao dịch thu đổi ngoại tệ Sân bay Nội Bài) Tập trung mở rộng mạng lưới ATM (năm 2013: +200 máy) nâng tổng số máy lên 1.495 máy Các tiện ích BIDV cung cấp qua hệ thống ATM ngày nhiều tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại Hệ thống toán qua thiết bị 17 chấp nhận thẻ (EDC/POS) bước đầu triển khai nhằm thu hút khách hàng Biểu đồ 2.10 Thu phí dịch vụ Thẻ BIDV Nguồn: Báo cáo Thường niên BIDV năm 2010 - 2014 Hệ thống ATM bao phủ toàn quốc với 1.400 máy ATM, 7.000 POS kết nối với Smartlink, VNBC; kết nối cổng toán điện tử BIDV với đối tác/nhà cung cấp dịch vụ: VNpAy, onepay, điện, nước, viễn thơng, ), chấp nhận tốn sản phẩm dịch vụ thẻ thẻ tín dụng quốc tế VISA, MasterCard; thẻ ghi nợ MasterCard, thẻ ghi nợ quốc tế BIDV ready, 2.2.2 Về chất lượng 2.2.2.1 Phân tích khảo sát nhân viên ngân hàng đánh giá mức độ phát triển dịch vụ Ngân hàng Dữ liệu khảo sát đưa vào xử lý phần mềm SPSS, với độ tin cậy khẳng định trên, tác giả tiến hành phân 18 tích nhân tố nhằm đưa nhân tố thể đánh giá nhân viên ngân hàng với phát triển DVNH Phân tích hồi quy: Sau xác định nhân tố ảnh hưởng tới việc phát triển DVNH tác giả sử dụng mơ hình hồi quy để tiến hành phân tích [41] Như kết phân tích hồi quy hồn tồn đảm bảo yêu cầu, phương trình hồi quy đưa sau: Phát triển dịch vụ = 0,645 + 0,191 * Công nghệ thông tin + 0,208 * Nguồn nhân lực + 0,173 * Vốn lực quản trị + 0,229 * Chiến lược phát triển [54] Từ phương trình hồi quy thấy, vấn đề ảnh hưởng tới việc phát triển DV, yếu tố chiến lược phát triển quan trọng nhất, tiếp đến nhân tố Nguồn nhân lực, Công nghệ thông tin, Vốn lực quản trị Như vậy, kết nghiên cứu gợi ý cho Ngân hàng, để thực việc phát triển DVđược tốt ngân hàng phải có ưu tiên vào nhân tố 2.2.2.2 Phân tích khảo sát khách hàng đo lường chất lượng DVNH Với khách hàng ngân hàng, tác giả tiến hành khảo sát đánh giá yếu tố Chất lượng DV, Chất lượng nhân viên, Chất lượng hệ thống phân phối, Giá cả, Đánh giá chung khách hàng DVNH Tại yếu tố đánh giá, tác giả xây dựng thang đo cụ thể Nhìn chung khách hàng có hài lịng Chất lượng DV, Chất lượng nhân viên, Chất lượng hệ thống phân phối Khách 19 hàng có đánh giá chung DV ngân hàng tốt, có lựa chọn sử dụng DV BIDV tương lai 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng Thương mại Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.3.1 Kết đạt Hoạt động kinh doanh BIDV có kết định góp phần làm tăng giá trị thương hiệu BIDV thị trường Trong công tác đạo điều hành; Hệ thống chi nhánh kênh phân phối; Tăng tiện ích cho dịch vụ; Hoạt động marketing DV; Tăng thu nhập cho ngân hàng; Về thị phần, tỷ trọng phát triển khách hàng; Tính an tồn 2.3.2 Hạn chế Bên cạnh số kết đạt được, hoạt động dịch vụ BIDV cịn có số hạn chế sau: Về cơng tác quản trị điều hành, mơ hình tổ chức; Về phát triển DV; Về khách hàng; Về công nghệ; Về nhân lực; Về công tác marketing; Về công tác phát triển mạng lưới 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân khách quan: Môi trường kinh tế; Môi trường khoa học công nghệ; Môi trường pháp lý; Nguyên nhân từ phía khách hàng Sự cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng 20 Nguyên nhân chủ quan bao gồm: Mơ hình tổ chức quản lý, nhân sự; Nền tảng công nghệ: Đội ngũ cán chuyên nghiệp nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ; Công tác Marketing số nguyên nhân khác KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 2, luận án phân tích thực trạng hoạt động DV BIDV giai đoạn 2010 - 2014 Đánh giá phân tích hệ thống số liệu thực tế qua báo cáo BIDV phiếu điều tra, đề tài xác định điểm mạnh cần tiếp tục trì phát triển, hạn chế ảnh hưởng đến phát triển DV BIDV qua tìm ngun nhân gây hạn chế Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV đến năm 2020 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Dịch vụ: Cung cấp cho khách hàng danh mục DV đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa tảng 21 công nghệ đại phù hợp với đối tượng khách hàng Hướng tới việc cung cấp DV trọn gói để tăng lợi nhuận, đẩy mạnh bán chéo DV thiết lập trung thành khách hàng 3.1.2 Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng Luận án đưa mục tiêu cụ thể dịch vụ: DV huy động vốn; DV tín dụng; DV toán; DV ngoại hối nghiệp vụ đầu tư tổ chức tín dụng thị trường tài DVkhác Phát triển hệ thống DVNH đa dạng gắn kết với DV tài phi ngân hàng; hình thành nên hệ thống DVNH trọn gói 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV 3.2.1 Nhóm giải pháp chung Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đồng bộ; Hoàn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ; Tăng cường lực quản trị điều hành; Phát triển tối đa hóa giá trị nguồn nhân lực; Phát triển khách hàng vững tối đa hóa giá trị khách hàng; Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển DV bán lẻ; Phát triển,nâng cao hiệu mạng lưới, kênh phân phối thực phân phối hiệu quả; Đẩy mạnh hoạt động truyền thống Marketing DV; Tăng cường lực QLRR; Đầu tư phát triển công nghệ; Xây dựng tiêu chuẩn 22 chất lượng DV; Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng DV nâng cao lực tài phát triển thương hiệu BIDV 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể Xây dựng gói DV để cung cấp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm DV NHBL với DV dành cho DN Khi phát triển DV theo định hướng khách hàng, BIDV phải lựa chọn thời điểm thị trường để “tung” DV cho thích hợp, từ giúp BDV thử nghiệm kiểm định DV - sở để cải tiến phát triển DV mang lại hiệu cao cho ngân hàng Trong nhóm giải pháp cụ thể tác giả đưa cách thức tiến hành triển khai GP, thời gian cần để triển khai thời gian áp dụng hợp lý DV HĐV; DV tín dụng; DV toán; DV ngoại hối DV thẻ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho họat động ngân hàng Thứ hai, tạo môi trường kỹ thuật công nghệ đại Thứ ba, phủ cần tăng cường cơng tác tra, giám sát, tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế 23 3.3.2 Đối với với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hồn thiện cụ thể hóa nội dung luật ngân hàng Thứ hai, NHNN cần hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM Thứ ba, cần bổ sung, hoàn thiện sách, chế thúc đẩy ứng dụng triển khai DVNH mới.Thứ tư, NHNN cần tiếp tục giữ vững ổn định tiêu kinh tế Thứ năm, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ hoạt động ngân hàng Thứ sáu, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng Thứ bảy, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý phận có liên quan hệ thống ngân hàng Thứ tám, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế Thứ chín, NHNN cần trọng đến cơng tác tra, giám sát hoạt động TCTD KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở chiến lược phát triển DV đến năm 2020 thực trạng phát triển DV BIDV, để góp phần giúp BIDV đạt mục tiêu dài hạn đưa BIDV trở thành ngân hàng có DV phát triển số lượng chất lượng phù hợp cho phân đoạn khách hàng 24 mục tiêu xác định, luận án đưa giải pháp, kiến nghị phủ NHNN nhằm hỗ trợ việc phát triển DVNH BIDV.để phát triển DV BIDV ... 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương NHỮNG... trì phát triển, hạn chế ảnh hưởng đến phát triển DV BIDV qua tìm ngun nhân gây hạn chế Chương GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. .. quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam tiền thân Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Tên đầy đủ tiếng Anh: Joint