Ch t l ng d ch v ngân hàng: B ng ch ng th c nghi m t các khách hàng bán l c a Hy L p và Bulgaria, T p chí qu n lý ch t l ng và tín nhi m qu c t , s 246 trang 568-585.
Nh m m c đích đánh giá và so sánh m c đ ch t l ng d ch v ngân hàng cung c p Hy L p, Bulgaria và đ xác đ nh các nhân t c a ch t l ng d ch v hai n c. N m 2000 Bahia và Natel đã đ xu t m t thang đi m c th BSQ(Ch t l ng d ch v ) đ đo l ng nh n th c ch t l ng d ch v trong NHBL g m 6 y u t : hi u qu và b o đ m; giá c ; ti p c n; danh m c d ch v ; y u t h u hình và đ tin c y. Ph ng pháp
th ng kê, ki m đ nh, cronbach’s-alpha và phân tích nhân t , đ c s d ng đ tr l i các câu h i nghiên c u.
u đi m:
- K t qu nghiên c u đã cho th y nh n th c c a khách hàng Hy l p là h nh n đ c ch t l ng d ch v cao h n so v i khách hàng Bulgaria. S khác bi t gi a các qu c gia c ng đ c trình bày d a trên các nhân t ch t l ng d ch v . Các k t qu có ý ngh a quan tr ng đ i v i các ngân hàng trong vi c phát tri n ho t đ ng, ti p th và chi n l c ngu n nhân l c hai n c.
- Hy L p và Bulgaria là hai qu c gia có n n kinh t , chính tr và v n hóa xã h i khác nhau - cung c p cho các c h i nghiên c u xuyên qu c gia v ch t l ng d ch v .
H n ch :Ph m vi nghiên c u r ng (2 qu c gia).
1.3.3.Ph m Th Thanh Th o (2008)
H p nh t đo l ng và thi t l p ch s u tiên c i ti n ch t l ng d ch v : nghiên c u ng d ng trong l nh v c ngân hàng, Tuy n t p báo cáo H i ngh sinh viên nghiên c u khoa h c l n th 6.
Nghiên c u đã s d ng thang đo likert 7 đi m do Parasuraman và c ng s 1985 đ ngh và đ c ki m đ nh b i nhi u nhà nghiên c u trong các nghiên c u s d ng thang đo SERVQUAL {SERVQUAL trong các nghiên c u c a Lotfollah Naijar và Ram R. Bishu (2006), Mushtaq A.Bhat (2005), James Byron Bexley (2005)}. Nghiên c u c ng s d ng ph ng pháp thu th p d li u b ng cách ph ng v n tr c ti p khách hàng cá nhân có giao d ch v i 4 ngân hàng kh o sát và s d ng ph n m m SPSS 15.0 đ x lý s li u. Nghiên c u s d ng cách th c đo l ng kho ng cách, t l và tính toán th t c i ti n ch t l ng d a vào ch s Entropy.
uđi m:
- ã nh n d ng các bi n s đo l ng, đo l ng và thi t l p các th t u tiên c i ti n ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng đ i v i các ngân hàng đ c kh o sát, đ a ra các hàm ý đ i v i công tác qu n tr t i các ngân hàng Vi t Nam.
- ã tìm ra các y u t đo l ng và các bi n s c u thành ch t l ng d ch v c a Ngân hàng t i Vi t Nam: Tính h u hình, tính đáng tin c y, đáp ng, đ m b o, th u hi u khách hàng, ti p c n. Nghiên c u c ng ch ra r ng 10 th t u tiên c i ti n ch t l ng đ u tiên đ c thi t l p cho m i ngân hàng đ u ch y u t p trung vào các bi n s : tính đáng tin c y, đáp ng, th u hi u khách hàng và ti p c n.
H n ch : S l ng ngân hàng đ a vào kh o sát còn h n ch và đ tài không xét đ n t m quan tr ng t ng ng c a m i y u t có quan h v i ch t l ng d ch v t ng th .
1.4. Mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v NHBL 1.4.1. L a ch n mô hình kh o sát