xác đ nh đo l ng và đánh giá m c đ nh h ng c a nhân t đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v NHBL c a BIDV, tác gi s d ng ph ng pháp h i quy tuy n tính b i gi a 6 nhóm nhân t nh h ng thu đ c t ph n phân tích nhân t khám phá EFA trên g m: K t qu và quá trình; Qu n lý; Ngu n l c; Hình nh, th ng hi u; N ng l c ph c v ,C s v t ch t v i bi n ph thu c là S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v NHBL c a BIDV (SAS).
Bi n ph thu c SAS có 5 bi n quan sát đ c tính theo cách tính đi m c a các bi n quan sát. (ph l c 1).
Mô hình h i quy đ c vi t là:
SAS= 0 + 1*F1 + 2* F2+ 3*F3+ 4*F4+ 5*F5+ 6*F6
K t qu phân tích h i quy (ph l c 3) nh sau: V i đ tin c y 95%, m c ý ngh a =0,05, b ng th ng kê mô hình có R2 hi u ch nh = 0,583 ngh a là các bi n đ c l p (F1, F2, F3, F4, F5, F6) gi i thích đ c 58,3% s bi n thiên c a bi n ph thu c SAS. K t qu phân tích ANOVA cho thông s F= 34,259 v i m c ý ngh a quan sát r t nh Sig.=0,000<0,05 ch ng t mô hình h i quy là phù h p cho th y bi n ph thu c s hài lòng c a khách hàng có liên h tuy n tính v i các bi n đ c l p. ng th i, đ i
l ng th ng kê Durbin – Watson = 1,679 ch ng t không có s t ng quan gi a các ph n d .
K t qu phân tích trong b ng h s h i quy cho th y h s h i quy c a các nhân t F1, F2, F3, F4, F5, F6 có m c ý ngh a Sig.< 0,05 nên các nhân t F1, F2, F3, F4, F5, F6 có nh h ng đ n SAS m c ý ngh a 5%.
Hàm h i quy b i đ c xác đ nh:
SAS = -2.848*10-17 +0,46F1+0,474F2 + 0,232F3 + 0,167F4 + 0,207F5 + 0,147F6 + ui
C n c vào đ l n c a h s h i quy đã đ c chu n hóa thì nhóm nhân t F1 (QT1, QT2, QT3, KQ3, KQ6, HT3) v i h s h i quy chu n hóa là 0,46 và nhóm nhân t F2 (QL1, QL2, QL3, KQ8) v i h s h i quy chu n hóa là 0,474 có nh h ng nhi u h n so v i các nhóm nhân t khác, nhóm nhân t F6 (NL5) v i h s h i quy chu n hóa là 0,147 có nh h ng ít nh t đ n đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v NHBL c a BIDV. ng th i 6 nhóm nhân t K t qu và quá trình cung c p d ch v NHBL c a ngân hàng (F1); Qu n lý c a ngân hàng (F2); Ngu n l c c a ngân hàng (F3); Hình nh th ng hi u c a ngân hàng (F4), N ng l c ph c v c a ngân hàng (F5), C s v t ch t (F6) tác đ ng cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v NHBL c a BIDV. ây là c s quan tr ng đ các nhà qu n lý ngân hàng đ a ra các quy t đ nh, gi i pháp đ nâng cao ch t l ng d ch v NHBL c a BIDV.
K T LU N CH NG 3
V i m c tiêu đánh giá ch t l ng d ch v NHBL c a BIDV, tác gi đánh giá s hài lòng c a khách hàng v i d ch v NHBL, và t đó đ a ra khuy n ngh đ nâng cao ch t l ng d ch v NHBL c a BIDV. Tác gi đã s d ng mô hình nghiên c u ROPMIS v i sáu thành ph n: Ngu n l c, K t qu , Quá trình, Qu n lý, Hình nh và Trách nhi m xƣ h i đ tìm ra các thành ph n nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Ngu n d li u đ c thu th p t vi c kh o sát khách hàng giao d ch t i BIDV trên đ a bàn Bà R a V ng Tàu là m t trong nh ng đ a bàn ch l c trong h th ng BIDV. D li u sau khi thu th p đ c tác gi x lý b ng ch ng trình ph n m m th ng kê SPSS đ tìm ra thành ph n nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Tuy mô hình nghiên c u ROPMIS là m t mô hình m i, ch a đ c áp d ng nhi u, nh ng qua nghiên c u, vi c áp d ng mô hình trên đã cho k t qu có m c đ chính xác khá cao. Theo k t qu nghiên c u cu i cùng c a tác gi c sáu thành ph n đ u tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v NHBL t i BIDV là K t qu và quá trình cung c p d ch v c a ngân hàng; Qu n lý c a ngân hàng; Ngu n l c c a ngân hàng; Hình nh th ng hi u c a ngân hàng, N ng l c ph c v c a ngân hàng, C s v t ch t c a ngân hàng. Tác gi có so sánh k t qu nghiên c u v i k t qu nghiên c u c a đ
tài ắ ÁNH GIÁ D CH V CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P B NG MÔ HỊNH
ROPMIS T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM- CHI NHÁNH À N NGẰ c a
tác gi ng Thanh Hùng tr ng đ i h c kinh t à N ng (n m 2012). ây là đ tài c ng áp d ng mô hình nghiên c u ROPMIS cho nghiên c u ch t l ng d ch v cho vay khách hàng doanh nghi p. K t qu nghiên c u c a đ tài trên có b n thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v cho vay là Quá trình cung c p d ch v c a ngân hàng, Giá c và hình nh, S qu n lý c a ngân hàng và Ngu n l c c a ngân hàng. Nh v y so v i k t qu nghiên c u c a tác gi thì có k t qu g n gi ng k t qu nghiên c u c a đ tài trên. Cho th y vi c nghiên c u ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV khi s d ng mô hình ROPMIS là cho k t qu đáng tin c y.
CH NG 4
GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NHBL
T I NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T
NAM