Kt qu mô hình hi quy

Một phần của tài liệu Luận văn Đành giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (Trang 75)

xác đ nh đo l ng và đánh giá m c đ nh h ng c a nhân t đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v NHBL c a BIDV, tác gi s d ng ph ng pháp h i quy tuy n tính b i gi a 6 nhóm nhân t nh h ng thu đ c t ph n phân tích nhân t khám phá EFA trên g m: K t qu và quá trình; Qu n lý; Ngu n l c; Hình nh, th ng hi u; N ng l c ph c v ,C s v t ch t v i bi n ph thu c là S hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v NHBL c a BIDV (SAS).

Bi n ph thu c SAS có 5 bi n quan sát đ c tính theo cách tính đi m c a các bi n quan sát. (ph l c 1).

Mô hình h i quy đ c vi t là:

SAS= 0 + 1*F1 + 2* F2+ 3*F3+ 4*F4+ 5*F5+ 6*F6

K t qu phân tích h i quy (ph l c 3) nh sau: V i đ tin c y 95%, m c ý ngh a =0,05, b ng th ng kê mô hình có R2 hi u ch nh = 0,583 ngh a là các bi n đ c l p (F1, F2, F3, F4, F5, F6) gi i thích đ c 58,3% s bi n thiên c a bi n ph thu c SAS. K t qu phân tích ANOVA cho thông s F= 34,259 v i m c ý ngh a quan sát r t nh Sig.=0,000<0,05 ch ng t mô hình h i quy là phù h p cho th y bi n ph thu c s hài lòng c a khách hàng có liên h tuy n tính v i các bi n đ c l p. ng th i, đ i

l ng th ng kê Durbin – Watson = 1,679 ch ng t không có s t ng quan gi a các ph n d .

K t qu phân tích trong b ng h s h i quy cho th y h s h i quy c a các nhân t F1, F2, F3, F4, F5, F6 có m c ý ngh a Sig.< 0,05 nên các nhân t F1, F2, F3, F4, F5, F6 có nh h ng đ n SAS m c ý ngh a 5%.

Hàm h i quy b i đ c xác đ nh:

SAS = -2.848*10-17 +0,46F1+0,474F2 + 0,232F3 + 0,167F4 + 0,207F5 + 0,147F6 + ui

C n c vào đ l n c a h s h i quy đã đ c chu n hóa thì nhóm nhân t F1 (QT1, QT2, QT3, KQ3, KQ6, HT3) v i h s h i quy chu n hóa là 0,46 và nhóm nhân t F2 (QL1, QL2, QL3, KQ8) v i h s h i quy chu n hóa là 0,474 có nh h ng nhi u h n so v i các nhóm nhân t khác, nhóm nhân t F6 (NL5) v i h s h i quy chu n hóa là 0,147 có nh h ng ít nh t đ n đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v NHBL c a BIDV. ng th i 6 nhóm nhân t K t qu và quá trình cung c p d ch v NHBL c a ngân hàng (F1); Qu n lý c a ngân hàng (F2); Ngu n l c c a ngân hàng (F3); Hình nh th ng hi u c a ngân hàng (F4), N ng l c ph c v c a ngân hàng (F5), C s v t ch t (F6) tác đ ng cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v NHBL c a BIDV. ây là c s quan tr ng đ các nhà qu n lý ngân hàng đ a ra các quy t đ nh, gi i pháp đ nâng cao ch t l ng d ch v NHBL c a BIDV.

K T LU N CH NG 3

V i m c tiêu đánh giá ch t l ng d ch v NHBL c a BIDV, tác gi đánh giá s hài lòng c a khách hàng v i d ch v NHBL, và t đó đ a ra khuy n ngh đ nâng cao ch t l ng d ch v NHBL c a BIDV. Tác gi đã s d ng mô hình nghiên c u ROPMIS v i sáu thành ph n: Ngu n l c, K t qu , Quá trình, Qu n lý, Hình nh và Trách nhi m xƣ h i đ tìm ra các thành ph n nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Ngu n d li u đ c thu th p t vi c kh o sát khách hàng giao d ch t i BIDV trên đ a bàn Bà R a V ng Tàu là m t trong nh ng đ a bàn ch l c trong h th ng BIDV. D li u sau khi thu th p đ c tác gi x lý b ng ch ng trình ph n m m th ng kê SPSS đ tìm ra thành ph n nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng. Tuy mô hình nghiên c u ROPMIS là m t mô hình m i, ch a đ c áp d ng nhi u, nh ng qua nghiên c u, vi c áp d ng mô hình trên đã cho k t qu có m c đ chính xác khá cao. Theo k t qu nghiên c u cu i cùng c a tác gi c sáu thành ph n đ u tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v NHBL t i BIDV là K t qu và quá trình cung c p d ch v c a ngân hàng; Qu n lý c a ngân hàng; Ngu n l c c a ngân hàng; Hình nh th ng hi u c a ngân hàng, N ng l c ph c v c a ngân hàng, C s v t ch t c a ngân hàng. Tác gi có so sánh k t qu nghiên c u v i k t qu nghiên c u c a đ

tài ắ ÁNH GIÁ D CH V CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHI P B NG MÔ HỊNH

ROPMIS T I NGÂN HÀNG TMCP CÔNG TH NG VI T NAM- CHI NHÁNH À N NGẰ c a

tác gi ng Thanh Hùng tr ng đ i h c kinh t à N ng (n m 2012). ây là đ tài c ng áp d ng mô hình nghiên c u ROPMIS cho nghiên c u ch t l ng d ch v cho vay khách hàng doanh nghi p. K t qu nghiên c u c a đ tài trên có b n thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i v i d ch v cho vay là Quá trình cung c p d ch v c a ngân hàng, Giá c và hình nh, S qu n lý c a ngân hàng và Ngu n l c c a ngân hàng. Nh v y so v i k t qu nghiên c u c a tác gi thì có k t qu g n gi ng k t qu nghiên c u c a đ tài trên. Cho th y vi c nghiên c u ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV khi s d ng mô hình ROPMIS là cho k t qu đáng tin c y.

CH NG 4

GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V NHBL

T I NGỂN HÀNG TMCP U T VÀ PHÁT TRI N VI T

NAM

Một phần của tài liệu Luận văn Đành giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (Trang 75)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(118 trang)