Th nh t, v mô hình t ch c qu n lý ho t đ ng NHBL ch a đ c chu n hóa
theo h th ng d c và áp d ng th ng nh tgi a các chi nhánh, còn nhi u khâu ch a h p lý nên hi u qu ch a cao.
Th hai, công tác qu n tr đi u hành kinh doanh NHBL còn m t s b t c p, công c đi u hành ho t đ ng NHBL t H i s chính t i các chi nhánh còn ch a rõ nét, ch a phát huy đ c l i th kinh doanh c a t ng chi nhánh. 100% các chi nhánh c a BIDV là chi nhánh h n h p nh ng ch a có tiêu chí đ nh h ng gia t ng thu nh p t ho t đ ng NHBL đ thúc đ y các chi nhánh chuy n d ch m nh m sang ho t đ ng bán l .
Th ba, các ho t đ ng bán l ch ch t phát tri n v i tính b n v ng ch a cao, đ c bi t ho t đ ng tín d ng bán l t ng tr ng v i t c đ ch a đ t k v ng, đ ng th i ch t l ng có xu h ng gi m sút. Th t , s n ph m bán l c a BIDV c b n gi ng v i các ngân hàng khác và ch a có s n i tr i khác bi t. Ch t l ng các d ch v bán l ch a th c s n đnh và chi m t tr ng ch a cao.
Th n m, vi c nâng cao ch t l ng giao d ch ph c v khách hàng và không gian giao d ch t i nhi u chi nhánh v n ch a th c s đ c chú tr ng, nh n th c c a các chi nhánh trong vi c chuy n đ i phong cách ph c v khách hàng còn ch m và ch a đ ng b . Vi c b trí khu v c giao d ch khách hàng cá nhân t i các đi m giao d ch c a BIDV ch a đ ng nh t, ch a đ c s đ ng b v hình nh và nh n di n v ho t đ ng bán l .
Th sáu, ho t đ ng bán l còn ti m n nhi u r i ro m c dù BIDV đã r t ch
tr ng trong vi c b o đ m an toàn, xây d ng và ban hành quy ch ho t đ ng t ng ph n nghi p v , đ nh k thành l p các đoàn ki m tra n i b ti n hành ki m tra, giám sát ho t đ ng th ng xuyên các chi nhánh.
Th b y, ho t đ ng qu ng bá hình nh th ng hi u, hình nh bán l BIDV ch a
rõ nét, ch a có chi n l c t ng th cho th ng hi u BIDV đ c bi t là cho chi n l c NHBL.
Th tám,công c h tr bán hàng cho cán b khách hàng còn h n ch . Ch a có
ch ng trình bóc tách s li u ho t đ ng c a Phòng giao d ch, s li u thu nh p chi phí riêng cho các dòng s n ph m bán l , nên các chi nhánh g p nhi u khó kh n trong ch đ o đi u hành ho t đ ng NHBL.
2.4.2.2. Nguyên nhân c a nh ng h n ch trong tri n khai d ch v bán l t i BIDV - Nguyên nhân ch quan - Nguyên nhân ch quan
Th nh t, H i s chính ch a truy n thông rõ nét t i các chi nhánh v m c tiêu chuy n dch c c u sang ho t đ ng bán l là c n thi t cho s phát tri n b n v ng, hi u qu cho ho t đ ng c a các chi nhánh và BIDV.
V phía các chi nhánh thì vi c tri n khai mô hình t ch c ho t đ ng bán l ch a đ c nghiêm túc th c hi n. Hi n t i ch a có mô hình phòng giao d ch bán l chu n quy đ nh rõ ch c n ng, nhi m v c a cán b bán hàng. Nhi u chi nhánh v n t p trung phát tri n Bán buôn ch a chú tr ng phát tri n bán l . Ch c n ng nhi m v c a phòng khách hàng cá nhân ch a đ c chu n hóa, cán b th c hi n tác nghi p nhi u, ch a t p trung vào khâu bán hàng (ch a tách thành b ph n bán hàng và b ph n h tr bán hàng).
Th hai, ngu n nhân l c ph c v cho ho t đ ng bán l đã đ c đào t o nh ng
ch a đ c chuyên sâu. Công tác đào t o cán b v qu n lý quan h khách hàng bán l , v k n ng bán hàng m i b c đ u nghiên c u tri n khai nên ch a th c s có h th ng, đúng đ i t ng và ch a c th đ n t ng s n ph m d ch v .
Th ba,phát tri n công ngh còn ch m ch p, ch a đáp ng đ c yêu c u. Công
ngh đang trong giai đo n đ u t , ch a có tính n i tr i so v i th tr ng. Công ngh ph c v cho m t s d ch v ngân hàng hi n đ i nh th ATM, internet Banking, Mobil banking… tri n khai ch m so v i ti n đ và không có nhi u tính n ng nh s n ph m t ng t các NHTM khác.
Th t , BIDV ch a nghiên c u phát tri n s n ph m m t cách chuyên nghi p:
ch a xây d ng đ c chi n l c đ ng b v phát tri n d ch v bán l , s n ph m và d ch v bán l ch a đáp ng nhu c u khách hàng. S n ph m bán l c a BIDV hi n nay không thi u so v i danh m c s n ph m bán l c a các ngân hàng khác nh ng còn kém s c c nh tranh ho c ch a th c s dành đ c thi n c m c a khách hàng do quy trình th t c còn ph c t p, s n ph m thi u ti n ích, m c đ n đ nh c a công ngh trong s n ph m th p.
Th n m, m ng l i kênh phân ph i ch y u là kênh truy n th ng. Các kênh
phân ph i hi n đ i (ngân hàng đi n t ) còn đang trong quá trình nghiên c u tri n khai, k t qu tri n ch a đ ng b t i các chi nhánh.
Th sáu, đ i t ng khách hàng bán l c a BIDV ch y u là cá nhân và h gia
nhân, DNVVN v n thu c đ i t ng d ch v ngân hàng bán buôn, th t c, quy trình, b s n ph m th ng ph c t p h n đã làm cho BIDV kém c nh tranh h n các ngân hàng khác. Vi c xác đ nh đ i t ng khách hàng bán l đã nh h ng đ n chi n l c phát tri n s n ph m bán l c a BIDV trong c nh tranh và khai thác ti m n ng s n có c a h th ng.
Th b y,BIDV ch a có chính sách đ ng l c thúc đ y bán hàng, ch a xây d ng
đ c c ch th ng ph t đ i v i các t p th , cá nhân trong ho t đ ng bán l . Ch a xây d ng c ch khoán ch tiêu đ n t ng cán b đ làm c s đánh giá thi đua đ i v i các cán b .
Th tám, ho t đ ng Marketing ch a hi u qu . Ch a có nhi u ch ng trình qu ng cáo, khuy ch tr ng hình nh mà ch y u qu ng cáo qua các kênh truy n th ng nh qu ng cáo t i đ a đi m giao d ch, t r i. Qu ng cáo trên truy n hình còn ch a n t ng đ i v i ng i xem.
- Nguyên nhân khách quan
+ Môi tr ng pháp lý v ho t đ ng ngân hàng ch a th c s phù h p v i tình hình th c t : Các v n b n pháp quy v ho t đ ng ngân hàng ch y u đ c xây d ng trên c s các giao d ch th công v i nhi u lo i gi y t và quy trình x lý nghi p v ph c t p. Trong khi đó, phát tri n d ch v NHBL đòi h i ph i áp d ng công ngh m i và quy trình nghi p v hi n đ i, nhanh chóng.
+ Hi u l c pháp ch th p : ụ th c ch p hành lu t pháp c a ng i dân (các cá nhân, t ch c) còn ch a cao. Các quy đ nh v pháp l nh th ng kê k toán c ng ch a đ s c bu c doanh nghi p th c hi n đúng ch đ k toán. S li u k toán c a doanh nghi p là c s đ ngân hàng ti n hành th m đ nh, c p tín d ng và các d ch v ch a th c s là c s đáng tin c y. i u này gây tr ng i l n cho BIDV nói riêng và NHTM nói chung trong vi c m r ng các d ch v c a mình.
+ i m xu t phát th p, n n kinh t th tr ng n c ta còn đang m c s khai : C s h t ng ch a phát tri n m nh, công ngh k thu t ch a cao, trình đ qu n lý, trình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ k thu t ch a sâu. C s v t ch t, thu nh p bình quân c a ng i dân còn r t th p, ch a đ đi u ki n đ th c hi n các d ch v ngân hàng hi n đ i.
+ Ch s giá c t ng liên t c, n n kinh t th tr ng không n đ nh: đã nh h ng đ n tâm lý khách hàng g i ti n, mu n đ u t v n vào các hình th c khác sinh l i h n.
+ S gia t ng s l ng các ngân hàng : S gia t ng nhanh chóng s l ng ngân hàng d n đ n s c nh tranh gi a các ngân hàng ngày càng gay g t, các chi nhánh ngân hàng n c ngoài đã đ c huy đ ng v n VN v i m t t l c i m h n theo cam k t th ng m i Vi t M , v i mô hình g n nh , phong cách ph c v chuyên ngh êp, lãi su t huy đ ng h p d n đã ngày càng thu hút nhi u khách hàng.
+ Ngân hàng nhà n c ch a t o môi tr ng pháp lý thu n l i cho d ch v ngân hàng phát tri n: C ch qu n lý và c p phép cho các d ch v ngân hàng ch a phù h p v i th c ti n. Hi n t i c ch qu n lý và c p phép đ i v i vi c cung c p d ch v ngân hàng c a các TCTD đ c ngân hàng Nhà n c th c hi n theo hai kênh:
Quy đ nh v lo i hình d ch v đ c phép cung c p trong gi y phép thành l p và ho t đ ng c a các TCTD,
Cho phép cung c p d ch v ngân hàng c th theo quy đ nh t i các quy ch v t ng nghi p v ngân hàng v th (nh quy ch v bao thanh toán, môi gi i ti n t …). Trên th c t , c ch này đã t ra không phù h p v i tính n ng đ ng trong ho t đ ng c a các TCTD và yêu c u qu n lý c a NHNN, nh gi y phép không th c p nh t các lo i hình d ch v TCTD đ c phép th c hi n theo quy ch nghi p v c th đ c ban hành sau khi gi y phép đ c c p. i u này d n đ n th c tr ng là các TCTD v n đ c th c hi n c các nghi p v không đ c quy đ nh trong gi y phép, do v y, làm gi m hi u l c pháp lý c a gi y phép.
Vi c cho vay đ i v i đ i t ng bán l còn khó kh n do nh h ng c a thông t 09/2012/TT-NHNN ngày ngày 10 tháng 04 n m 2012 quy đ nh cho vay đ thanh toán cho t ch c ho c cá nhân t 100 tri u đ ng tr lên ph i b ng chuy n kho n và có hóa đ n ch ng t h p pháp, h p l . M t khác NHNN và các B ngành liên quan ch a có
h ng d n c th v trình t th ch p, đ ng ký giao d ch b o đ m và x lý tài s n đ m b o là nhà xã h i đ thu n .
+ Nguyên nhân t phía khách hàng: Nét đ c thù c a d ch v NHBL là nh m t i đ i t ng khách hàng cá nhân, song ng i dân trong n c ch a bi t nhi u v d ch v ngân hàng nói chung và d ch v NHBL nói riêng. Do m c thu nh p c a ph n l n dân c còn th p, thói quen s d ng ti n m t còn ph bi n, nên kh n ng phát tri n và m r ng d ch v NHBL còn h n ch .
K T LU N CH NG 2
Ch ng 2 c a lu n v n đã phân tích, đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v NHBL c a BIDV, k t qu ho t đ ng kinh doanh c a t ng nghi p v bán l c ng nh t ng th tình hình ho t đ ng c a BIDV, phân tích nh ng k t qu đ t đ c và m t s t n t i h n ch trong quá trìnhtri n khai, phát tri n d ch v NHBL, phân tích m t s nguyên nhân d n đ n nh ng t n t i và h n ch , đ t đó đ a ra nh ng gi i pháp c th nh m nâng cao ch t l ng d ch v NHBL trong ch ng 4.
.
CH NG 3
ÁNH GIÁ CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG BÁN L
T I NGỂN HÀNG TH NG M I C PH N U T VÀ
PHÁT TRI N VI T NAM
3.1. Nghiên c u đ nh tính
M i ngành ngh trong l nh v c kinh doanh c a các doanh nghi p nói chung và BIDV – doanh nghi p Nhà n c h ng đ c bi t nói riêng đ u có nh ng đ c thù khác bi tvì v y nghiên c u đ nh tính thông qua ph ng v n các chuyên gia là Lãnh đ o Ban Phát tri n NHBL; Ban K ho ch chi n l c; Trung tâm ch m sóc khách hàng BIDV và Lãnh đ o BIDV Bà R a -V ng Tàu đ c th c hi n v i m c đích đánh giá mô hình tác gi áp d ng cùng v i các đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v ROPMIS cho phù h p v i th c t (n u có). B c đ u, tác gi g i email v n i dung nghiên c u c a mô hình ROPMIS cho các đ i t ng c n ph ng v n. Sau đó tác gi s p x p cu c ph ng v n qua đi n tho i v ý ki n c a các chuyên gia v mô hình. N i dung ph ng v n các chuyên gia nh sau:
Tác gi ph ng v n Bà V Th Ph ng Lan, Phó Giám đ c Ban K ho ch chi n l c v s phù h p c a mô hình ROPMIS khi nghiên c u trong l nh v c tài chính ngân hàng ?. Bà Lan cho r nghi n nay phát tri n h th ng d ch v ngân hàng đa d ng, đa ti n ích đ c đ nh h ng theo nhu c u c a n n kinh t trên c s ti p t c nâng cao ch t l ng và hi u qu các d ch v ngân hàng truy n th ng, đ ng th i ti p c n nhanh ho t đ ng ngân hàng hi n đ i và d ch v tài chính ngân hàng m i có hàm l ng công ngh cao đ đáp ng t t nh t nhu c u c a n n kinh t và t i đa hóa các giá tr gia t ng.Vì v y, đ có c s xây d ng m c tiêu, chi n l c c a Ngân hàng trong dài h n c ng nh đ m b o ngân hàng ho t đ ng theo m c đích, đ nh h ng đã xây d ng thì các thành ph n: Ngu n l c, K t qu , Quá trình, Qu n lý đ u là nh ng thành ph n chính mang tính quy t đ nh mà b t c ngân hàng nào c ng c n ph i quan tâm chú tr ng. Bên c nh đó vi c đánh giá n ng l cho t đ ng, uy tín c a Ngân hàng còn ph thu c vào nhi u y u t nh lo i hình, quy mô, th ph n vì v y ngoài 4 thành ph n trên các ngân hàng không
th không quan tâm đ n hình nh và trách nhi m xã h i b i nó là n n t ng đ thúc đ y và quy t đ nh s thành b i c a Ngân hàng.
Ti p theo tác gi ph ng v n Bà ào Bích Di p, Phó Giám đ c Ban Phát tri n NHBL v v n đ sáu thành ph n mà mô hình ROPMIS đ a ra đã đ y đ đ đánh giá
v ch t l ng d ch v NHBL hay không?. Theo chuyên gia n m thành ph n Ngu n
l c, K t qu , Quá trình, Qu n lý và Hình nh là v n đ mà nhà lãnh đ o ngân hàng luôn quan tâm trong vi c phát tri n ho t đ ng ngân hàng nói chung, phát tri n d ch v NHBL nói riêng. mô hình ROPMIS, có đ c p đ n thành ph n Trách nhi m xã h i