4.2.4.1 Hoàn thi n mô hình t ch c bán l t i các chi nhánh đ t p trung đ u m i qu n lý và tri n khai các s n ph m đ n khách hàng nhanh nh t
Tri n khai áp d ng đ ng b mô hình Phòng giao d ch bán l chu n trong toàn h th ng theo đ nh h ng t p trung chính vào vi c bán hàng cho các khách hàng bán l , k t h p cung c p s n ph m d ch v phi tín d ng cho khách hàng bán buôn. Ki n toàn ch c n ng, nhi m v c a phòng khách hàng cá nhân, th c hi n tách b ch b ph n bán hàng và h tr bán hàng, quy đ nh rõ ch c n ng, nhi m v , m i quan h ph i h p c a t ng b ph n, c a phòng khách hàng cá nhân v i các phòng khác t i chi nhánh (phòng giao d ch khách hàng cá nhân, phòng K ho ch t ng h p, phòng khách hàng
doanh nghi p…). i v i các chi nhánh đ quy mô nhân s , đi u ki n ho t đ ng, th c hi n tách phòng giao d ch khách hàng thành giao d ch khách hàng cá nhân và phòng giao d ch khách hàng doanh nghi p. i v i các chi nhánh ch a đ đi u ki n v quy mô nhân s , duy trì phòng giao dch khách hàng chung nh ng chia thành hai b ph n c th , m t b ph n ph trách giao d ch khách hàng cá nhân, m t b ph n ph trách ph c v khách hàng doanh nghi p, phân công c th lãnh đ o/ki m soát ph trách t ng b ph n. Tri n khai 100% vi c các chi nhánh thành l p giao d ch khách hàng cá nhân đ c l p.
Thành l p b ph n phát tri n, qu n lý khách hàng quan tr ng (VIP Customers); b ph n private banking; b ph n ti n g i; b ph n ki u h i đ gia t ng hi u qu ho t đ ng. Thành l p Trung tâm h tr khách hàng qua đi n tho i (Contact Center)v i ch c n ng h tr thông tin cho khách hàng và là m t kênh phân ph i đ i v i m t s s n ph m d ch v v i c khách hàng cá nhân và doanh nghi p. Tách b ch các b ph n h tr ho t đ ng NHBL t i các kh i h tr , kh i tác nghi p.. ph c v ho t đ ng NHBL.
Mô hình t ch c ho t đ ng NHBL hoàn thi n theo kh i, theo đó Kh i Bán l có đ y đ các b ph n t kinh doanh, tác nghi p, h tr đ n r i ro theo các mô hình t ch c thông l trên th gi i v ho t đ ng NHBL. Tránh tình tr ng x lý công vi c ch ng chéo gi a các ban nh hi n nay (v lãi su t, th m quy n phán quy t ho t đ ng tín d ng bán l , quy ch cho vay, c p tín d ng…). T t c các chi nhánh trong h th ng ph i quy đ nh 01 Phó giám đ c ph trách bán l là đ u m i nh n ch đ o c a HSC và ch đ o đi u hành m i ho t đ ng bán l t i chi nhánh. Giám đ c và Phó giám đ c ph trách bán l ch u trách nhi m đ i v i k t qu th c hi n k ho ch kinh doanhbán l c a chi nhánh.
4.2.4.2 T ng c ng và nâng cao hi u qu các ho t đ ng truy n thông, qu ng bá ho t đ ng bán l ho t đ ng bán l
i m i các hình th c qu ng cáo nh tài tr dài h n cho các ch ng trình, t ch c s ki n đ gây n t ng v i công chúng. Th c hi n các ch ng trình quà t ng, khuy n m i trên c s nghiên c u, kh o sát th hi u c a ng i dân đ m b o hi u qu .
th c hi n chính sách marketing t p trung, t o nên hình nh th ng nh t, t o s khác bi t v th ng hi u và hình nh đ khách hàng d dàng nh n bi t, l a ch n khi b t đ u s d ng d ch v ngân hàng, BIDV c n th ng nh t, chu n hóacác m u bi u, b n ph m, t r i qu ng cáo. Phân tích và đánh giá hi n tr ng v th ng hi u BIDV trên th tr ng NHBL Vi t Nam. Phát tri n các chi n d ch kích ho t đ nh v hình nh
th ng hi u và s n ph m bán l BIDV; Nâng c p b nh n di n th ng hi u cho ti p
th s n ph m bán l ; nâng c p nh n di n th ng hi u bán l BIDV qua các kênh chi nhánh, ATM, website, các m ng xã h i facebook, twitter. y m nh các ho t đ ng th hi n trách nhi m c ng đ ng c a BIDV.
4.2.4.3 Quan tâm và t o đi u ki n giúp cán b n đ nh công vi c, g n bó v i ngành, th c hi n t t các ch ng trình an sinh xƣ h i ngành, th c hi n t t các ch ng trình an sinh xƣ h i
Qu n lý có hi u qu ng i lao đ ng s gi i phóng s c sáng t o ngu n nhân l c và là chìa khoá đ t o nên l i th c nh tranh. L ng, th ng là nh ng y u t h t s c quan tr ng vì nó đáp ng ngay các nhu c u c b n c a con ng i, đ c bi t là trong hoàn c nh thu nh p bình quân đ u ng i Vi t Nam còn th p, m t s nhu c u c n thi t còn ch a đ c đáp ng t t và đ ng nhiên nó là y u t đ u tiên mà ng i lao đ ng quan tâm. Xét v khía c nh l ng, th ng (bình quân) c a BIDV ch a cao so v i m t b ng chung c a toàn ngành ngân hàng. V n còn có hi n t ng m t s lao đ ng có kinh nghi m, trình đ xin ch m d t h p đ ng lao đ ngđ chuy n sang làm vi c t i các ngân hàng khác; vi c tuy n d ng lao đ ng là h t s c khó kh n, đ c bi t là tuy n lao đ ng cho các v trí ch ch t, lao đ ng trình đ cao. Vì v y tr c m t BIDV c n hoàn thi n các c ch phân ph i qu thu nh p, ti n l ng nh m kh c ph c các đi m b t h p lý còn t n t i, đ m b o khuy n khích, c nh tranh, t o áp l c ph n đ u đ i v i t t c các v trí ch c danh, đ m b o thu nh p ng i lao đ ng m c c nh tranh trên th tr ng, phù h p v i quy đ nh c a pháp lu t, t o đ ng l c t ng n ng su t lao đ ng. H th ng l ng, th ng và phúc l i c n ph i công b ng, rõ ràng; có chính sách khuy n khích cán b tr có n ng l c và sáng t o trong công vi c đ thu hút nhân tài, giúp h g n bó lâu dài v i ngành. BIDV c n xây d ng h th ng đánh giá hi u qu công vi c cho nhân viên đ nâng cao ý th c, vai trò c a h và s c g ng đ đ t đ c nh ng m c
tiêu Ngân hàng đ ra, t đó có đ c ch đ đãi ng phù h p. H th ng đánh giá ph i làm b t lên đ c s khác bi t gi a ng i làm t t và không t t. Trên c s h th ng đánh giá này đ a ra các chính sách t ng l ng, th ng ch c và th ng cho nhân viên m t cách công b ng và h p lý. Vi c đánh giá không ch thông qua ng i qu n lý tr c ti p mà c n có nh ng sáng ki n hay đ tài khoa h c áp d ng trong ho t đ ng th c ti n mang l i hi u qu cao.
Trong nh ng n m qua, BIDV luôn quan tâm th c hi n các ho t đ ng an sinh xã h i. Tuy nhiên đ đ m b o hi u qu trong l nh v c ngh nghi p kinh doanh c ng nh các ho t đ ng t thi n xã h i, BIDV c n tiên phong trong các ho t đ ng an sinh xã h i trong và ngoài n c theo ch ng trình, m c tiêu ch đ o c a Chính ph nh m đem l i l i ích cho c ng đ ng, góp ph n tích c cvào vi c nâng cao ch t l ng cu c s ng c a ng i dân và gi m nghèo b n v ng. y m nh th c hi n công tác thông tin, tuy n truy n trong h th ng và trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng đ nâng cao nh n th c, ý th c và trách nhi m c a cán ng i lao đ ng trong vi c nghiêm ch nh ch p hành, góp ph n th c thi có hi u qu cao nh t các gi i pháp c a chính ph ; t ng c ng công khai, minh b ch thông tin, nh t là các thông tin th tr ng. Nh ng k t qu ho t đ ng an sinh xã h i c a BIDV s đ c c ng đ ng xã h i ghi nh n, đ c các c quan qu n lý đánh giá t t t đó ti p t c kh ng đ nh uy tín và v th th ng hi u an sinh xã h i vì c ng đ ng c a BIDV.
4.2.5 V n ng l c ph c v
Nghiên c u và phân tích d li u khách hàng theo dòng s n ph m, theo nhân kh u h c đ làm c s phát tri n gói s n ph m và đ nh v marketing cho t ng phân khúc khách hàng m c tiêu d a trên các y u t đ tu i, thu nh p, ngh nghi p,…t đó gia t ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i các s n ph m, d ch v c a BIDV, đ ng th i phát hi n các phân đo n khách hàng ti m n ng cho ngân hàng.
nh k 6 tháng th c hi n đo l ng và báo cáo k t qu m c đ th a mãn khách hàng đ i v i s n ph m và d ch v khách hàng bán l , đ xu t c i thi n m c đ trung thành c a khách hàng đ i v i ngân hàng bán l BIDV.
Xây d ng, đào t o đ i ng cán b bi t l y ắkhách hàng là trung tâmẰ trong m i ho t đ ng. Nghiên c u k ho ch đ thu hút các khách hàng c a các đ i th c nh tranh. Gia t ng các ch ng trình t ng tác tr c ti p v i khách hàng: Các ch ng trình th ng t ng quà t giao d ch, giao ti p v i khách hàng qua tele/email marketing thu th p ph n h i c a khách hàng th ng xuyên, c m n khách hàng; Xây d ng các
ch ng trình ch m sóc khách hàng th ng xuyên: Ch m sóc khách hàng vào các dp
đ c bi t (ngày l l n c a đ t n c, T t c truy n, ngày thành l p doanh nghi p, sinh nh t lãnh đ o các doanh nghi p), các ch ng trình kích thích t ng tr ng khách hàng theo nhóm (theo nhóm ngh nghi p, l nh v c ho t đ ng v.v); Ch ng trình bán chéo các s n ph m bán buôn, phát tri n khách hàng theo m ng l i c a khách hàng (b n bè, ng i thân, đ ng nghi p) b ng cách gi m phí, t ng quà cho khách hàng có ti m n ng.
- M r ng và thay đ i ph ng th c bán hàng: i v i khách hàng quan tr ng nên u tiên t p trung ti p th tr c ti p t i các khách hàng thông qua vi c s d ng m u th ng gi i thi u v ch ng trình ti n g i, b tài li u ti p th tr c ti p v đ c đi m s n ph m, th ng xuyên theo dõi ti n g i l n đ n h n đ ch đ ng ti p th và t v n s n ph m m i đ n khách hàng. i v i các khách hàng ph thông, thân thi t s ti p th t i qu y khi khách hàng đ n giao d ch, s d ng t r i đ ti p th ho c các công c ti p th có đ c đi m th t d nh . Bên c nh các hình th c qu ng bá, ti p th tr c ti p có th ti p c n khách hàng thông qua liên k t v i các khách hàng doanh nghi p cung c p hàng tiêu dùng, có ti m l c v tài chính, có l ng cán b công nhân viên l n đ qu ng bá s n ph m ti n g i thông qua h th ng kênh phân ph i s n ph m.
4.2.6 V C s v t ch t
t o s chuy n d ch m nh m trong ho t đ ng kinh doanh NHBL nh m gia t ng ho t đ ng bán l c v quy mô, hi u qu và ch t l ng đ ng th i đ hoàn thi n mô hình t ch c kinh doanh và ki n toàn h th ng bán l . Khi BIDV tri n khai áp d ng đ ng b mô hình Phòng giao d ch bán l chu n trong toàn h th ng v i c c u t ch c g n nh thì ngoài chu n b v nhân s BIDV c n ph i chu n b các đi u ki n v c s v t ch t bao g m:
- Trang b bàn, qu y giao d ch: Thuê t v n đ thi t k th ng nh t trong toàn h th ng v bàn, qu y giao d ch nh m t o s ti n l i, an toàn và tho i mái cho khách hàng tr c và trong khi giao d ch. H th ng bàn, qu y ph i th ng nh t v m u mã, kích th c; ch t li u t t, màu s c đ c tr ng d nh n d ng th ng hi u BIDV, phù h p v i không gian giao d ch và t o môi tr ng giao d ch thân thi n gi a khách hàng – ngân hàng.
- Phát tri n các chi n d ch kích ho t đ nh v hình nh th ng hi u và s n ph m bán l BIDV nh m gia t ng hình nh, nh n di n th ng hi u bán l nói riêng và BIDV nói chung trên th tr ng: Th c hi n chính sách marketing t p trung t i qu y; th ng nh t, chu n hóa các m u bi u, b n ph m, t r i qu ng cáo; nâng c p b nh n di n th ng hi u cho ti p th s n ph m bán l ; nâng c p nh n di n th ng hi u bán l qua các kênh chi nhánh; h th ng bi n hi u, h ng d n khách hàng nh n bi t khi th c hi n giao d ch t i qu y ph i th ng nh t v màu s c, kích c , v trí đ t d nh n bi t.
- Th c hi n chu n hóa không gian giao d ch, b trí cán b t v n và h ng d n khách hàng t i s nh giao d ch các chi nhánh. Thi t k n i nhân viên t v n tr c ti p cho khách hàng ph i đ t g n c a ra vào và không gian ph i r ng rãi t o s ti p xúc tho i mái, g n g i v i khách hàng. Bên c nh đó, c n b trí n i t v n cho khách hàng qua đi n tho i đ cung c p thông tin, gi i đáp th c m c k p th i. Không gian giao d ch ph i thoáng mát, ph i thi t k ch ng i cho khách hàng trong khi ch th c hi n giao d ch có th đ c báo, xem tivi qu ng cáo v các s n ph m c a BIDV. ây là m t trong nh ng y u t c b n đ khách hàng c n c đánh giá khi l a ch n ngân hàng, tác đ ng t i tâm lý trong vi c thu hút khách hàng m i và duy trì m i quan h v i khách hàng.
- Trang b máy móc thi t b cùng các ph n m m ng d ng hi n đ i t đó s t đ ng hóa t i đa các b c trong quá trình bán hàng, t p trung hóa các ho t đ ng tác nghi p, gi i phóng th i gian ch đ i cùa khách hàng.
4.3. Khuy n ngh v i NHNN Vi t Nam
t o thu n l i cho vi c phát tri n d ch v NHBL t i các NHTM nói chung, t i BIDV nói riêng, khuy n ngh NHNN Vi t Nam ti p t c và s m th c hi n nh ng gi i pháp sau đây:
- NHNN c n b sung, hoàn thi n các chính sách, c ch thúc đ y phát tri n s n ph m d ch v NHBL. Trên c s các b lu t c a Nhà n c xây d ng hoàn chnh đ ng b h th ng các v n b n h ng d n v ho t đ ng NHBL đ các NHTM th c hi n.
- Quy đnh b t bu c các NHTM chia s các thông tin tín d ng. ây là quy đ nh r t c n thi t đ i v i tình hình kinh t - xã h i nh hi n nay. Kinh t - xã h i trong giai đo n này đang bi n đ ng không ng ng và nó mang l i nhi u r i ro ti m n cho t t c