M i ngành ngh trong l nh v c kinh doanh c a các doanh nghi p nói chung và BIDV – doanh nghi p Nhà n c h ng đ c bi t nói riêng đ u có nh ng đ c thù khác bi tvì v y nghiên c u đ nh tính thông qua ph ng v n các chuyên gia là Lãnh đ o Ban Phát tri n NHBL; Ban K ho ch chi n l c; Trung tâm ch m sóc khách hàng BIDV và Lãnh đ o BIDV Bà R a -V ng Tàu đ c th c hi n v i m c đích đánh giá mô hình tác gi áp d ng cùng v i các đi u ch nh và b sung thang đo ch t l ng d ch v ROPMIS cho phù h p v i th c t (n u có). B c đ u, tác gi g i email v n i dung nghiên c u c a mô hình ROPMIS cho các đ i t ng c n ph ng v n. Sau đó tác gi s p x p cu c ph ng v n qua đi n tho i v ý ki n c a các chuyên gia v mô hình. N i dung ph ng v n các chuyên gia nh sau:
Tác gi ph ng v n Bà V Th Ph ng Lan, Phó Giám đ c Ban K ho ch chi n l c v s phù h p c a mô hình ROPMIS khi nghiên c u trong l nh v c tài chính ngân hàng ?. Bà Lan cho r nghi n nay phát tri n h th ng d ch v ngân hàng đa d ng, đa ti n ích đ c đ nh h ng theo nhu c u c a n n kinh t trên c s ti p t c nâng cao ch t l ng và hi u qu các d ch v ngân hàng truy n th ng, đ ng th i ti p c n nhanh ho t đ ng ngân hàng hi n đ i và d ch v tài chính ngân hàng m i có hàm l ng công ngh cao đ đáp ng t t nh t nhu c u c a n n kinh t và t i đa hóa các giá tr gia t ng.Vì v y, đ có c s xây d ng m c tiêu, chi n l c c a Ngân hàng trong dài h n c ng nh đ m b o ngân hàng ho t đ ng theo m c đích, đ nh h ng đã xây d ng thì các thành ph n: Ngu n l c, K t qu , Quá trình, Qu n lý đ u là nh ng thành ph n chính mang tính quy t đ nh mà b t c ngân hàng nào c ng c n ph i quan tâm chú tr ng. Bên c nh đó vi c đánh giá n ng l cho t đ ng, uy tín c a Ngân hàng còn ph thu c vào nhi u y u t nh lo i hình, quy mô, th ph n vì v y ngoài 4 thành ph n trên các ngân hàng không
th không quan tâm đ n hình nh và trách nhi m xã h i b i nó là n n t ng đ thúc đ y và quy t đ nh s thành b i c a Ngân hàng.
Ti p theo tác gi ph ng v n Bà ào Bích Di p, Phó Giám đ c Ban Phát tri n NHBL v v n đ sáu thành ph n mà mô hình ROPMIS đ a ra đã đ y đ đ đánh giá
v ch t l ng d ch v NHBL hay không?. Theo chuyên gia n m thành ph n Ngu n
l c, K t qu , Quá trình, Qu n lý và Hình nh là v n đ mà nhà lãnh đ o ngân hàng luôn quan tâm trong vi c phát tri n ho t đ ng ngân hàng nói chung, phát tri n d ch v NHBL nói riêng. mô hình ROPMIS, có đ c p đ n thành ph n Trách nhi m xã h i là m t thành ph n m i mà trong th i gian g nđây các ngân hàng đang chú tr ng nhi u h n. đánh giá ch t l ng d ch v NHBL ph thu c vào nhi u nhân t trong đó s hài lòng c a khách hàng là nhân t quy t đ nh d n đ n thành công. N u nh ch t l ng d ch v ch a t t, khách hàng ch a th t s hài lòng thì khách hàng s tìm đ n ngân hàng khác đ th c hi n. Các ngân hàng c ng c n xem l i v nhân l c đã đ đ đáp ng gi i quy t nhu c u công vi c ch a? Tác phong giao d ch c a nhân viên đã th c s thuy t ph c khách hàng ch a? Máy móc thi t b , ch ng trình đã đ m b o nhanh và chính xác? ...T đó xây d ng các gi i pháp phù h p đ thu hút khách hàng. Ngoài ra c n ph i phân lo i và th c hi n các chính sách khách hàng trong vi c mi m gi m phí, gi m lãi, t ng lãi su t huy đ ng đ m b o phù h p v i quy đ nh c a NHNN khi đã đánh giá hài hòa t ng l i ích t khách hàng đ gia t ng n l c cho khách hàng và nâng cao ch t l ng d ch v c a ngân hàng. Ngân hàng c n t p trung vào các v n đ liên quan đ n ch t l ng và s hài lòng c a khách hàng v d ch v mà ngân hàng cung c p, đi u này cho th y sáu thành ph n trong mô hình r t phù h p và đ y đ đ có th đánh giá ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV.
Ph ng v n Bà Nguy n Thu H ng, Tr ng phòng Trung tâm d ch v khách hàng
v đánh giá v m c đ chính xác c a mô hình ROPMIS đ đánh giá ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV?. Bà H ng cho r ng mô hình ROPMIS là mô hình nghiên c u đ u tiên v ch t l ng d ch v v n t i bi n và vi c áp d ng mô hình đ đánh giá ch t l ng d ch v NHBL có th mang l i k t qu đánh tin c y vì đ u là các ngành cung c p các d ch v cho n n kinh t và nó có th đ c t ng quát hóa đ i v i các ngành d ch v
khác. i v i BIDV: v phía nhân viên s đ c đánh giá và sàng l c qua công tác đào t o, ki m tra n ng l c trình đ c ng nh tác phong giao d ch nh m m c đích ph c v khách hàng m t cách t t nh t; v phía ban lãnh đ o s có cách nhìn t ng quát v l nh v c kinh doanh đ c bi t là bán l t đó xây d ng m c tiêu và đ nh h ng chung cho toàn ngành trong nh ng n m ti p theo đ đ a BIDV tr thành NHBL hàng đ u Vi t Nam. BIDV s t ng c ng s liên k t h p tác v i các t ch c tín d ng và phi tín d ng khác trong vi c nghiên c u và phát tri n các s n ph m, d ch v ngân hàng m i, cung ng các d ch v ngân hàng theo nhu c u th tr ng. Phát tri n h th ng ngân hàng đa d ng, g n k t ch t ch các d ch v tín d ng và phi tín d ng, gi a d ch v ngân hàng và d ch v tài chính phi ngân hàng đ cung c p nhi u d ch v ngân hàng có ch t l ng theo tiêu chu n, thông l qu c t và v i giá h p lý.
Ph ng v n Ông Ng c H i, Giám đ c BIDV Bà R a V ng Tàu: Hi n nay đ
đánh giá ch t l ng d ch v NHBL c a ngân hàng, thông th ng các tác gi đ u s d ng mô hình Parasuraman trong khi mô hình ROPMIS là m t mô hình m i, ch a đ c áp d ng nhi u. Tác gi đ a mô hình này áp d ng vào đ tài có phù h p hay không? Ông H i nh n đ nh r ng, mô hình này tuy m i m nh ng đ c phát tri n t ng i vi tlà ng i Vi t Nams có r t nhi u thu n l i và kh n ng thành công cao khi các ngân hàng áp d ng vì th c t ng i vi t đã có nhi u kinh nghi m và hi u sâu v mô hình c ng nh xu h ng ho t đ ng d ch v c a doanh nghi p v n t i trong n c. Trong ho t đ ng d ch v thì y u t c t lõi đ duy trì s t n t i và phát tri n doanh nghi p là ch t l ng s n ph m cung c p và đem l i s hài lòng cho khách hàng. i v i ngành Ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng c ng không ngoài các m c tiêu chung đó. Các thành ph n mà mô hình đ a ra là phù h p vì ngoài l i nhu n các
NHTM Vi t Nam c n ph i nâng cao hình nh, th ng hi u và đ ng hành cùng v i
khách hàng v ch t l ng d ch v mà ngân hàng cung c p. Các tiêu chí đánh giá đã ph n ánh khá đ y đ b c tranh c a ngân hàng t đó giúp cho lãnh đ o có cách nhìn t ng quan và xây d ng gi i pháp phù h p nh m đ t m c tiêu đ ra. Do v y, vi c áp d ng mô hình đ đánh giá ch t l ng d ch v NHBL là phù h p.
K t qu ph ng v n, các chuyên gia đ u nh n đ nh nh ng nét chung c b n nh t: Hi n nay h th ng Ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng đ u có nh ng c h i và thách th c to l n, s c nh tranh gi a các ngân hàng c ng đang di n ra h t s c gay g t và BIDV c ng không tránh kh i quy lu t chung đó. D ch v bán l là ho t đ ng mang l i hi u qu kinh doanh cao cho các ngân hàng vì v y đ t n t i và phát tri n thì các ngân hàng ph i có nh ng c i ti n m i, phù h p th hi n vi c nâng cao ch t l ng d ch v nh m cung c p cho khách hàng nh ng s n ph m bán l t t nh t. Vi c áp d ng
mô hình ROPMIS vào vi c đánh giá ch t l ng d ch v NHBL thông qua h th ng
đánh giá, đo l ng các thành ph n c a ch t l ng d ch v là hoàn toàn phù h p và các chuyên gia không b sung thêm thành ph n c ng nh các bi n đánh giá. Sau khi áp d ng mô hình ROPMIS s giúp cho BIDV đánh giá th c tr ng ch t l ng d ch v bán l đang cung c p đ t đó xây d ng các gi i pháp phù h p nh m nâng cao ch t l ng
d ch v th a mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng. Ch t l ng d ch v nh m
mang l i s hài lòng cho khách hàng và chính m c đ hài lòng c a khách hàng là
thang đo ch t l ng d ch v , Vì v y tác gi s áp d ng mô hình ROPMIS g m sáu
thành ph n: Ngu n l c, K t qu , Quá trình, Qu n lý,Hình nh, Trách nhi m xã h i đ đánh giá ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV và gi thuy t là có m i quan h thu n chi u gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng bán l c a BIDV. Mô hình lý thuy t :
Hình 3.1: Mô hình lý thuy t + NGU N L C (Resources) K T QU (Outcomes) QUÁ TRÌNH (Process) QU N Lụ (Management) HỊNH NH (Image) TRÁCH NHI M XÃ H I (Social Responsibility) C H T L N G D C H V (Ser v ic e Qual it y) S HÀI LÒNG (Satisfaction)