1.3.1 Abdulkarim S. Al-Eisa, Abdulla M. Alhemoud (2009)
S d ng cách ti p c n đa thu c t nh đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v i các d ch v NHBL t i Kuwait, T p chí Maketing ngân hàng qu c t , s 27, trang 294- 314.
M c đích c a nghiên c u là c g ng nh n d ng các thu c tính n i b t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i NHBL t i Kuwait và đ xác đ nh m c
đ hài lòng chung c a khách hàng t i nh ng ngân hàng này. Ph ng pháp đ c áp
d ng trong vi c phân tích d li u thu th p t m t m u nghiên c u c a 863 khách hàng th c t t các NHBL t i Kuwait. G n 81% khách hàng hài lòng và r t hài lòng v i d ch v c a các NHBL này.
u đi m:
- Nh n d ng đ c các thu c tính n i b t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng bán l t i Kuwait là: d ch v nhanh chóng, l ch s , giúp đ c a nhân viên và s s n có c a các d ch v ngân hàng t đ ng.
- Nghiên c u c ng cho th y đ duy trì l i th c nh tranh trên th tr ng, các nhà qu n lý c a các NHBL t i Kuwait c n ph i đ c c p nh t v ti n b công ngh và đ u t th a đáng vào vi c nâng cao công ngh n n t ng phù h p v i khách hàng c a h . Nh ng nhà qu n lý c ng c n ph i t p trung vào vi c gi m thi u nh ng sai sót trong vi c cung c p d ch v đ n khách hàng.
H n ch :H n ch c a nghiên c u là m t s thu c tính r t quan tr ng, ch ng h n nh
nh ng thu c tính liên quan đ n kho n vay và th tín d ng không đ c ki m tra vì lý do xã h i. Vi c thi u danh sách các khách hàng hi n t i và đ a ch liên l c c a h đã làm cho nó không th rút ra m t m u ng u nhiên t các m u m c tiêu c a nghiên c u.
1.3.2 Eugenia Petridou et al. (2007)
Ch t l ng d ch v ngân hàng: B ng ch ng th c nghi m t các khách hàng bán l c a Hy L p và Bulgaria, T p chí qu n lý ch t l ng và tín nhi m qu c t , s 246 trang 568-585.
Nh m m c đích đánh giá và so sánh m c đ ch t l ng d ch v ngân hàng cung c p Hy L p, Bulgaria và đ xác đ nh các nhân t c a ch t l ng d ch v hai n c. N m 2000 Bahia và Natel đã đ xu t m t thang đi m c th BSQ(Ch t l ng d ch v ) đ đo l ng nh n th c ch t l ng d ch v trong NHBL g m 6 y u t : hi u qu và b o đ m; giá c ; ti p c n; danh m c d ch v ; y u t h u hình và đ tin c y. Ph ng pháp
th ng kê, ki m đ nh, cronbach’s-alpha và phân tích nhân t , đ c s d ng đ tr l i các câu h i nghiên c u.
u đi m:
- K t qu nghiên c u đã cho th y nh n th c c a khách hàng Hy l p là h nh n đ c ch t l ng d ch v cao h n so v i khách hàng Bulgaria. S khác bi t gi a các qu c gia c ng đ c trình bày d a trên các nhân t ch t l ng d ch v . Các k t qu có ý ngh a quan tr ng đ i v i các ngân hàng trong vi c phát tri n ho t đ ng, ti p th và chi n l c ngu n nhân l c hai n c.
- Hy L p và Bulgaria là hai qu c gia có n n kinh t , chính tr và v n hóa xã h i khác nhau - cung c p cho các c h i nghiên c u xuyên qu c gia v ch t l ng d ch v .
H n ch :Ph m vi nghiên c u r ng (2 qu c gia).
1.3.3.Ph m Th Thanh Th o (2008)
H p nh t đo l ng và thi t l p ch s u tiên c i ti n ch t l ng d ch v : nghiên c u ng d ng trong l nh v c ngân hàng, Tuy n t p báo cáo H i ngh sinh viên nghiên c u khoa h c l n th 6.
Nghiên c u đã s d ng thang đo likert 7 đi m do Parasuraman và c ng s 1985 đ ngh và đ c ki m đ nh b i nhi u nhà nghiên c u trong các nghiên c u s d ng thang đo SERVQUAL {SERVQUAL trong các nghiên c u c a Lotfollah Naijar và Ram R. Bishu (2006), Mushtaq A.Bhat (2005), James Byron Bexley (2005)}. Nghiên c u c ng s d ng ph ng pháp thu th p d li u b ng cách ph ng v n tr c ti p khách hàng cá nhân có giao d ch v i 4 ngân hàng kh o sát và s d ng ph n m m SPSS 15.0 đ x lý s li u. Nghiên c u s d ng cách th c đo l ng kho ng cách, t l và tính toán th t c i ti n ch t l ng d a vào ch s Entropy.
uđi m:
- ã nh n d ng các bi n s đo l ng, đo l ng và thi t l p các th t u tiên c i ti n ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng đ i v i các ngân hàng đ c kh o sát, đ a ra các hàm ý đ i v i công tác qu n tr t i các ngân hàng Vi t Nam.
- ã tìm ra các y u t đo l ng và các bi n s c u thành ch t l ng d ch v c a Ngân hàng t i Vi t Nam: Tính h u hình, tính đáng tin c y, đáp ng, đ m b o, th u hi u khách hàng, ti p c n. Nghiên c u c ng ch ra r ng 10 th t u tiên c i ti n ch t l ng đ u tiên đ c thi t l p cho m i ngân hàng đ u ch y u t p trung vào các bi n s : tính đáng tin c y, đáp ng, th u hi u khách hàng và ti p c n.
H n ch : S l ng ngân hàng đ a vào kh o sát còn h n ch và đ tài không xét đ n t m quan tr ng t ng ng c a m i y u t có quan h v i ch t l ng d ch v t ng th .
1.4. Mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v NHBL 1.4.1. L a ch n mô hình kh o sát 1.4.1. L a ch n mô hình kh o sát
Theo mô hình ROPMIS (Thái V n Vinh, 2007), ch t l ng d ch v bao g m 6
thành ph n: Ngu n l c, K t qu , Quá trình, Qu n lý, Hình nh và Trách nhi m xã
h i. uđi m c a mô hình:
Th nh t, mô hình có ngu n g c t vi c t ng h p lý thuy t c a r t nhi u mô hình khác nhau, tuy nghiên c u v ch t l ng d ch v v n t i bi n v i nh ng y u t ch t l ng c th nh ng nh ng khía c nh khái quát đó có th đ c t ng quát hóa v i các ngành d ch v ngân hàng.
Th hai, vi c xây d ng mô hình ROPMIS nguyên g c đ c th c hi n trong b i c nh c th c a m t ngành Vi t Nam. Trong khi, các mô hình khác ch y u đ c ki m nghi m các n c khác trên th gi i có nhi u đi m không t ng đ ng nên khi áp d ng s r t khó kh n. T đó cho th y vi c áp d ng mô hình ROPMIS là thích h p vì nó r t g n g i v i ph m vinghi n c u c a đ tài.
Th ba, tuy ch a đ c s d ng r ng rãi nh ng nghiên c u s d ng mô hình này đã đ a ra đ c các k t qu kh quan và cho th y kh n ng áp d ng c a mô hình.
Th t , mô hình này s d ng nhi u thành ph n h n(6 thành ph n) so v i các mô hình SERQUAL và SERVPERF (ch bao g m 5 thành ph n).
Vì v y đ tài s áp d ng mô hình ROPMIS v i 6 thành ph n nêu trên đ đánh giá ch t l ng d ch v bán l t i BIDV trên đ a bàn Bà R a - V ng Tàu.
1.4.2 Mô hình nghiên c u
1.4.3 Thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v NHBL và s hài lòng theo mô hình ROPMIS hình ROPMIS STT Thành ph n Tên bi n Mã hóa 1 Ngu n l c (R)
Các trang thi t b c a ngân hàng luôn s n có đ ph c v khách hàng NL1
2 Các trang thi t b c a ngân hàng hi n đ i, luôn ho t đ ng t t và n đ nh NL2
3 Ngân hàng có n ng l c tài chính m nh, n đ nh NL3
4 Kh n ng theo dõi, ch m sóc khách hàng c a ngân hàng t t NL4
5 C s h t ng c a ngân hàng t t, khang trang, hi n đ i đ a đi m thu n l i NL5
6 K t qu (O) T c đ th c hi n các d ch v c a ngân hàng nhanh chóng KQ1
7 Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách đáng tin c y KQ2
8 Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách nh t quán KQ3
9 Ngân hàng luôn đ m b o an toàn trong giao d ch b ng ti nm t cho khách
hàng KQ4 10 Ngân hàng luôn đ m b o đ chính xác ch ng t KQ5 Ngu n L c (Resource) s) K t Qu (Out come) Quá Trình (Process) Qu n lý (Manage ment) Hình nh (Image) Trách nhi m xã h i (Social responsibility) (Image) S hài lòng c a khách hàng (Satisfaction) Ch t l ng d ch v (Service Quality)
11 Ph ng th c cung c p d ch v c a ngân hàng đa d ng và luôn s n có KQ6
12 Phí và lãi su t c a d ch v ngân hàng c nh tranh KQ7
13 Các quy đ nh v h s th t c giao d ch c a ngân hàng là linh ho t KQ8
14 Quá trình (P)
Thái đ , phong cách giao d ch c a nhân viên ngân hàng là t t QT1
15 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng đáp ng các yêu c u c a khách hàng
m t cách nhanh chóng
QT2
16 Nhân viên có ki n th c t t v yêu c u và nhu c u c a khách hàng QT3
17 Ngân hàng ng d ng t t công ngh thông tin trong d ch v cung c p cho
khách hàng
QT4
18 Qu n lý
(M)
Ngân hàng ng d ng t t công ngh thông tin trong qu n lý đi u hành QL1
19 Hi u qu trong qu n lý và đi u hành công vi c c a ngân hàng QL2
20 Ki n th c k n ng trình đ c a ng i qu n lý đi u hành trong ngân hàng
cao
QL3
21 Ngân hàng th u hi u đ c nhu c u và yêu c u c a khách hàng QL4
22 Ngân hàng có s ph n h i t t t khách hàng QL5
23 Ngân hàng luôn không ng ng c i thi n qu n lý đi u hành công vi c h ng
đ n khách hàng QL6 24 Hình nh và trách nhi m xã h i (I&S)
Ngân hàng có quan h t t v i ngân hàng khác và ngân hàng Nhà n c HT1
25 Uy tín, th ng hi u c a ngân hàng trên th tr ng đ c tin t ng HT2
26 Ngân hàng th c hi n t t trách nhi m xã h i v i ng i lao đ ng, v i c ng
đ ng v i chính quy n s t i
HT3
27 S hài lòng
(SAS)
Nhìn chung quý khách hàng hài lòng v i c s v t ch t c a ngân hàng HL1
28 Nhìn chung quý khách hàng hài lòng v i cung cách ph c v c a ngân hàng HL2
29 Nhìn chung quý khách hàng hài lòng v i ch t l ng d ch v c a ngân hàng HL3
30 Quý khách hàng s gi i thi u d ch v c a ngân hàng v i ng i thân, b n bè HL4
31 Trong th i gian t i, quý khách hàng v n ti p t c s d ng d ch v c a ngân
hàng.
K T LU N CH NG 1
Ch ng 1 c a Lu n v n đã h th ng hóa nh ng lý lu n có liên quan đ n đ tài nghiên c u, nh :
- Nh ng lý lu n v d ch v NHBL;
- Nh ng lý lu n v ch t l ng d ch v NHBL, Các tiêu chí ph n ánh ch t l ng d ch v NHBL; Các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v NHBL;
- Các nghiên c u liên quan đ n ch t l ng d ch v NHBL trên th gi i và Vi t Nam;
- Mô hình lý thuy t nghiên c u v ch t l ng d ch v NHBL;Thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v NHBL;
Nh ng n i dung đ c h th ng hóa trong Ch ng 1 đã hình thành khung lý thuy t nh m đ nh h ng cho quá trình nghiên c u th c hi n m c tiêu c a đ tài.
CH NG 2
TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG
BÁN L T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N U
T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM
2.1. Khái quát v ngân hàng th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam 2.1.1. S l c s hình thành và phát tri n c a BIDV
Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam (BIDV) đ c thành l p theo
ngh đ nh s 177 TTg ngày 26 tháng 4 n m 1957 c a Th t ng Chính ph . Trong quá trình ho t đ ng đã có nh ng tên g i: Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam (t ngày 26/4/1957); Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam (t ngày 24 6 1981); Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam (t ngày 14 11 1990); Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam chính (t ngày 1 tháng 5 n m 2012).
BIDV đ c thành l p nh m th c hi n các ho t đ ng ngân hàng theo đi u 4, Gi y phép ho t đ ng s 84 GP-NHNN bao g m nh n ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, ti n g i ti t ki m và các lo i ti n g i khác; phát hành ch ng ch ti n g i, k phi u, tín phi u, trái phi u đ huy đ ng v n trong và ngoài n c; c p tín d ng; m tài kho n thanh toán cho khách hàng; cung ng các ph ng ti n thanh toán; cung ng các d ch v thanh toán; vay v n c a NHNN d i hình th c tái c p v n; vay v n các TCTD, t ch c tài chính trong n c và n c ngoài; m tài kho n; t ch c và tham gia h th ng thanh toán; góp v n, mua c ph n c a doanh nghi p, các ho t đ ng kinh
doanh khác đ c NHNN cho phép và các ho t đ ng kinh doanh khác c a NHTM.
BIDV thu c lo i doanh nghi p Nhà n c h ng đ c bi t, đ c t ch c theo mô hình T ng công ty nhà n c, h p tác kinh doanh v i h n 800 ngân hàng trên th gi i. BIDV đã phát tri n m ng l i truy n th ng và hi n đ i r ng kh p, ph kín 63 t nh thành ph trong c n c, nâng t ng s đi m m ng l i c a BIDV đ n 31 tháng 12 n m 2013 là 728 đi m, trong đó 127 chi nhánh và s giao d ch, 601 phòng giao d ch đ ng th ba trong h th ng NHTM v s đi m m ng l i. T ng s lao đ ng c a BIDV
là 18.521 ng i; trong đó t i Tr s chính và các chi nhánh là 17.349 ng i; Kh i các công ty, trung tâm, v n phòng là 1.172 ng i.
2.1.2 Mô hình ho t đ ng NHBL c a BIDV
V i m c tiêu đ a BIDV tr thành m t trong nh ng NHBL hàng đ u, t tháng 9 2008 BIDV đã th c hi n vi c chuy n đ i v t ch c và ho t đ ng theo mô hình TA2 (mô hình tách b ch gi a kh i tác nghi p và kh i n i b ) trong toàn h th ng, theo đó t i H i s chính hình thành 07 kh i và t i các Chi nhánh hình thành 05 kh i (Khách hàng, Qu n lý r i ro, tác nghi p, n i b và các đ n v tr c thu c). Ho t đ ng bán l c a BIDV t đóm i đ ctri n khai m t cách bài b n, đ ng b và tr thành chi n l c phát tri n dài h n trong ho t đ ng c a toàn h th ng. BIDV đã tách b ch ho t đ ng NHBL, thành l p kh i bán l và phát tri n m ng l i t i H i s chính, thi t l p các phòng b ph n khách hàng cá nhân t i các chi nhánh. Mô hình ho t đ ng bán l c a BIDV t i H i s chính:
Hình 2.1: Mô hình ho t đ ng bán l c a BIDV
(Ngu n: Mô hình t ch c BIDV theo d án TA 2 - 2008) Phó TG ph trách kh i bán l Ban Qu n lý Phòng Qu n lý chi nhánh 2 Trung tâm th Phòng Phát tri n kinh doanh Phòng Nghi p v Phòng Qu n lý r i ro