Các nghiên cu liên quan đ nch tl ng d ch v NHBL

Một phần của tài liệu Luận văn Đành giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (Trang 27)

1.3.1 Abdulkarim S. Al-Eisa, Abdulla M. Alhemoud (2009)

S d ng cách ti p c n đa thu c t nh đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v i các d ch v NHBL t i Kuwait, T p chí Maketing ngân hàng qu c t , s 27, trang 294- 314.

M c đích c a nghiên c u là c g ng nh n d ng các thu c tính n i b t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i NHBL t i Kuwait và đ xác đ nh m c

đ hài lòng chung c a khách hàng t i nh ng ngân hàng này. Ph ng pháp đ c áp

d ng trong vi c phân tích d li u thu th p t m t m u nghiên c u c a 863 khách hàng th c t t các NHBL t i Kuwait. G n 81% khách hàng hài lòng và r t hài lòng v i d ch v c a các NHBL này.

u đi m:

- Nh n d ng đ c các thu c tính n i b t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng bán l t i Kuwait là: d ch v nhanh chóng, l ch s , giúp đ c a nhân viên và s s n có c a các d ch v ngân hàng t đ ng.

- Nghiên c u c ng cho th y đ duy trì l i th c nh tranh trên th tr ng, các nhà qu n lý c a các NHBL t i Kuwait c n ph i đ c c p nh t v ti n b công ngh và đ u t th a đáng vào vi c nâng cao công ngh n n t ng phù h p v i khách hàng c a h . Nh ng nhà qu n lý c ng c n ph i t p trung vào vi c gi m thi u nh ng sai sót trong vi c cung c p d ch v đ n khách hàng.

H n ch :H n ch c a nghiên c u là m t s thu c tính r t quan tr ng, ch ng h n nh

nh ng thu c tính liên quan đ n kho n vay và th tín d ng không đ c ki m tra vì lý do xã h i. Vi c thi u danh sách các khách hàng hi n t i và đ a ch liên l c c a h đã làm cho nó không th rút ra m t m u ng u nhiên t các m u m c tiêu c a nghiên c u.

1.3.2 Eugenia Petridou et al. (2007)

Ch t l ng d ch v ngân hàng: B ng ch ng th c nghi m t các khách hàng bán l c a Hy L p và Bulgaria, T p chí qu n lý ch t l ng và tín nhi m qu c t , s 246 trang 568-585.

Nh m m c đích đánh giá và so sánh m c đ ch t l ng d ch v ngân hàng cung c p Hy L p, Bulgaria và đ xác đ nh các nhân t c a ch t l ng d ch v hai n c. N m 2000 Bahia và Natel đã đ xu t m t thang đi m c th BSQ(Ch t l ng d ch v ) đ đo l ng nh n th c ch t l ng d ch v trong NHBL g m 6 y u t : hi u qu và b o đ m; giá c ; ti p c n; danh m c d ch v ; y u t h u hình và đ tin c y. Ph ng pháp

th ng kê, ki m đ nh, cronbach’s-alpha và phân tích nhân t , đ c s d ng đ tr l i các câu h i nghiên c u.

u đi m:

- K t qu nghiên c u đã cho th y nh n th c c a khách hàng Hy l p là h nh n đ c ch t l ng d ch v cao h n so v i khách hàng Bulgaria. S khác bi t gi a các qu c gia c ng đ c trình bày d a trên các nhân t ch t l ng d ch v . Các k t qu có ý ngh a quan tr ng đ i v i các ngân hàng trong vi c phát tri n ho t đ ng, ti p th và chi n l c ngu n nhân l c hai n c.

- Hy L p và Bulgaria là hai qu c gia có n n kinh t , chính tr và v n hóa xã h i khác nhau - cung c p cho các c h i nghiên c u xuyên qu c gia v ch t l ng d ch v .

H n ch :Ph m vi nghiên c u r ng (2 qu c gia).

1.3.3.Ph m Th Thanh Th o (2008)

H p nh t đo l ng và thi t l p ch s u tiên c i ti n ch t l ng d ch v : nghiên c u ng d ng trong l nh v c ngân hàng, Tuy n t p báo cáo H i ngh sinh viên nghiên c u khoa h c l n th 6.

Nghiên c u đã s d ng thang đo likert 7 đi m do Parasuraman và c ng s 1985 đ ngh và đ c ki m đ nh b i nhi u nhà nghiên c u trong các nghiên c u s d ng thang đo SERVQUAL {SERVQUAL trong các nghiên c u c a Lotfollah Naijar và Ram R. Bishu (2006), Mushtaq A.Bhat (2005), James Byron Bexley (2005)}. Nghiên c u c ng s d ng ph ng pháp thu th p d li u b ng cách ph ng v n tr c ti p khách hàng cá nhân có giao d ch v i 4 ngân hàng kh o sát và s d ng ph n m m SPSS 15.0 đ x lý s li u. Nghiên c u s d ng cách th c đo l ng kho ng cách, t l và tính toán th t c i ti n ch t l ng d a vào ch s Entropy.

uđi m:

- ã nh n d ng các bi n s đo l ng, đo l ng và thi t l p các th t u tiên c i ti n ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng đ i v i các ngân hàng đ c kh o sát, đ a ra các hàm ý đ i v i công tác qu n tr t i các ngân hàng Vi t Nam.

- ã tìm ra các y u t đo l ng và các bi n s c u thành ch t l ng d ch v c a Ngân hàng t i Vi t Nam: Tính h u hình, tính đáng tin c y, đáp ng, đ m b o, th u hi u khách hàng, ti p c n. Nghiên c u c ng ch ra r ng 10 th t u tiên c i ti n ch t l ng đ u tiên đ c thi t l p cho m i ngân hàng đ u ch y u t p trung vào các bi n s : tính đáng tin c y, đáp ng, th u hi u khách hàng và ti p c n.

H n ch : S l ng ngân hàng đ a vào kh o sát còn h n ch và đ tài không xét đ n t m quan tr ng t ng ng c a m i y u t có quan h v i ch t l ng d ch v t ng th .

1.4. Mô hình nghiên c u v ch t l ng d ch v NHBL 1.4.1. L a ch n mô hình kh o sát 1.4.1. L a ch n mô hình kh o sát

Theo mô hình ROPMIS (Thái V n Vinh, 2007), ch t l ng d ch v bao g m 6

thành ph n: Ngu n l c, K t qu , Quá trình, Qu n lý, Hình nh và Trách nhi m

h i. uđi m c a mô hình:

Th nh t, mô hình có ngu n g c t vi c t ng h p lý thuy t c a r t nhi u mô hình khác nhau, tuy nghiên c u v ch t l ng d ch v v n t i bi n v i nh ng y u t ch t l ng c th nh ng nh ng khía c nh khái quát đó có th đ c t ng quát hóa v i các ngành d ch v ngân hàng.

Th hai, vi c xây d ng mô hình ROPMIS nguyên g c đ c th c hi n trong b i c nh c th c a m t ngành Vi t Nam. Trong khi, các mô hình khác ch y u đ c ki m nghi m các n c khác trên th gi i có nhi u đi m không t ng đ ng nên khi áp d ng s r t khó kh n. T đó cho th y vi c áp d ng mô hình ROPMIS là thích h p vì nó r t g n g i v i ph m vinghi n c u c a đ tài.

Th ba, tuy ch a đ c s d ng r ng rãi nh ng nghiên c u s d ng mô hình này đã đ a ra đ c các k t qu kh quan và cho th y kh n ng áp d ng c a mô hình.

Th t , mô hình này s d ng nhi u thành ph n h n(6 thành ph n) so v i các mô hình SERQUAL và SERVPERF (ch bao g m 5 thành ph n).

Vì v y đ tài s áp d ng mô hình ROPMIS v i 6 thành ph n nêu trên đ đánh giá ch t l ng d ch v bán l t i BIDV trên đ a bàn Bà R a - V ng Tàu.

1.4.2 Mô hình nghiên c u

1.4.3 Thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v NHBL và s hài lòng theo mô hình ROPMIS hình ROPMIS STT Thành ph n Tên bi n Mã hóa 1 Ngu n l c (R)

Các trang thi t b c a ngân hàng luôn s n có đ ph c v khách hàng NL1

2 Các trang thi t b c a ngân hàng hi n đ i, luôn ho t đ ng t t và n đ nh NL2

3 Ngân hàng có n ng l c tài chính m nh, n đ nh NL3

4 Kh n ng theo dõi, ch m sóc khách hàng c a ngân hàng t t NL4

5 C s h t ng c a ngân hàng t t, khang trang, hi n đ i đ a đi m thu n l i NL5

6 K t qu (O) T c đ th c hi n các d ch v c a ngân hàng nhanh chóng KQ1

7 Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách đáng tin c y KQ2

8 Ngân hàng luôn cung c p d ch v m t cách nh t quán KQ3

9 Ngân hàng luôn đ m b o an toàn trong giao d ch b ng ti nm t cho khách

hàng KQ4 10 Ngân hàng luôn đ m b o đ chính xác ch ng t KQ5 Ngu n L c (Resource) s) K t Qu (Out come) Quá Trình (Process) Qu n lý (Manage ment) Hình nh (Image) Trách nhi m xã h i (Social responsibility) (Image) S hài lòng c a khách hàng (Satisfaction) Ch t l ng d ch v (Service Quality)

11 Ph ng th c cung c p d ch v c a ngân hàng đa d ng và luôn s n có KQ6

12 Phí và lãi su t c a d ch v ngân hàng c nh tranh KQ7

13 Các quy đ nh v h s th t c giao d ch c a ngân hàng là linh ho t KQ8

14 Quá trình (P)

Thái đ , phong cách giao d ch c a nhân viên ngân hàng là t t QT1

15 Nhân viên ngân hàng luôn s n sàng đáp ng các yêu c u c a khách hàng

m t cách nhanh chóng

QT2

16 Nhân viên có ki n th c t t v yêu c u và nhu c u c a khách hàng QT3

17 Ngân hàng ng d ng t t công ngh thông tin trong d ch v cung c p cho

khách hàng

QT4

18 Qu n lý

(M)

Ngân hàng ng d ng t t công ngh thông tin trong qu n lý đi u hành QL1

19 Hi u qu trong qu n lý và đi u hành công vi c c a ngân hàng QL2

20 Ki n th c k n ng trình đ c a ng i qu n lý đi u hành trong ngân hàng

cao

QL3

21 Ngân hàng th u hi u đ c nhu c u và yêu c u c a khách hàng QL4

22 Ngân hàng có s ph n h i t t t khách hàng QL5

23 Ngân hàng luôn không ng ng c i thi n qu n lý đi u hành công vi c h ng

đ n khách hàng QL6 24 Hình nh và trách nhi m xã h i (I&S)

Ngân hàng có quan h t t v i ngân hàng khác và ngân hàng Nhà n c HT1

25 Uy tín, th ng hi u c a ngân hàng trên th tr ng đ c tin t ng HT2

26 Ngân hàng th c hi n t t trách nhi m xã h i v i ng i lao đ ng, v i c ng

đ ng v i chính quy n s t i

HT3

27 S hài lòng

(SAS)

Nhìn chung quý khách hàng hài lòng v i c s v t ch t c a ngân hàng HL1

28 Nhìn chung quý khách hàng hài lòng v i cung cách ph c v c a ngân hàng HL2

29 Nhìn chung quý khách hàng hài lòng v i ch t l ng d ch v c a ngân hàng HL3

30 Quý khách hàng s gi i thi u d ch v c a ngân hàng v i ng i thân, b n bè HL4

31 Trong th i gian t i, quý khách hàng v n ti p t c s d ng d ch v c a ngân

hàng.

K T LU N CH NG 1

Ch ng 1 c a Lu n v n đã h th ng hóa nh ng lý lu n có liên quan đ n đ tài nghiên c u, nh :

- Nh ng lý lu n v d ch v NHBL;

- Nh ng lý lu n v ch t l ng d ch v NHBL, Các tiêu chí ph n ánh ch t l ng d ch v NHBL; Các nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v NHBL;

- Các nghiên c u liên quan đ n ch t l ng d ch v NHBL trên th gi i và Vi t Nam;

- Mô hình lý thuy t nghiên c u v ch t l ng d ch v NHBL;Thang đo các thành ph n ch t l ng d ch v NHBL;

Nh ng n i dung đ c h th ng hóa trong Ch ng 1 đã hình thành khung lý thuy t nh m đ nh h ng cho quá trình nghiên c u th c hi n m c tiêu c a đ tài.

CH NG 2

TH C TR NG CH T L NG D CH V NGÂN HÀNG

BÁN L T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N U

T VÀ PHÁT TRI N VI T NAM

2.1. Khái quát v ngân hàng th ng m i c ph n u t và Phát tri n Vi t Nam 2.1.1. S l c s hình thành và phát tri n c a BIDV

Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam (BIDV) đ c thành l p theo

ngh đ nh s 177 TTg ngày 26 tháng 4 n m 1957 c a Th t ng Chính ph . Trong quá trình ho t đ ng đã có nh ng tên g i: Ngân hàng Ki n thi t Vi t Nam (t ngày 26/4/1957); Ngân hàng u t và Xây d ng Vi t Nam (t ngày 24 6 1981); Ngân hàng u t và Phát tri n Vi t Nam (t ngày 14 11 1990); Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam chính (t ngày 1 tháng 5 n m 2012).

BIDV đ c thành l p nh m th c hi n các ho t đ ng ngân hàng theo đi u 4, Gi y phép ho t đ ng s 84 GP-NHNN bao g m nh n ti n g i không k h n, ti n g i có k h n, ti n g i ti t ki m và các lo i ti n g i khác; phát hành ch ng ch ti n g i, k phi u, tín phi u, trái phi u đ huy đ ng v n trong và ngoài n c; c p tín d ng; m tài kho n thanh toán cho khách hàng; cung ng các ph ng ti n thanh toán; cung ng các d ch v thanh toán; vay v n c a NHNN d i hình th c tái c p v n; vay v n các TCTD, t ch c tài chính trong n c và n c ngoài; m tài kho n; t ch c và tham gia h th ng thanh toán; góp v n, mua c ph n c a doanh nghi p, các ho t đ ng kinh

doanh khác đ c NHNN cho phép và các ho t đ ng kinh doanh khác c a NHTM.

BIDV thu c lo i doanh nghi p Nhà n c h ng đ c bi t, đ c t ch c theo mô hình T ng công ty nhà n c, h p tác kinh doanh v i h n 800 ngân hàng trên th gi i. BIDV đã phát tri n m ng l i truy n th ng và hi n đ i r ng kh p, ph kín 63 t nh thành ph trong c n c, nâng t ng s đi m m ng l i c a BIDV đ n 31 tháng 12 n m 2013 là 728 đi m, trong đó 127 chi nhánh và s giao d ch, 601 phòng giao d ch đ ng th ba trong h th ng NHTM v s đi m m ng l i. T ng s lao đ ng c a BIDV

là 18.521 ng i; trong đó t i Tr s chính và các chi nhánh là 17.349 ng i; Kh i các công ty, trung tâm, v n phòng là 1.172 ng i.

2.1.2 Mô hình ho t đ ng NHBL c a BIDV

V i m c tiêu đ a BIDV tr thành m t trong nh ng NHBL hàng đ u, t tháng 9 2008 BIDV đã th c hi n vi c chuy n đ i v t ch c và ho t đ ng theo mô hình TA2 (mô hình tách b ch gi a kh i tác nghi p và kh i n i b ) trong toàn h th ng, theo đó t i H i s chính hình thành 07 kh i và t i các Chi nhánh hình thành 05 kh i (Khách hàng, Qu n lý r i ro, tác nghi p, n i b và các đ n v tr c thu c). Ho t đ ng bán l c a BIDV t đóm i đ ctri n khai m t cách bài b n, đ ng b và tr thành chi n l c phát tri n dài h n trong ho t đ ng c a toàn h th ng. BIDV đã tách b ch ho t đ ng NHBL, thành l p kh i bán l và phát tri n m ng l i t i H i s chính, thi t l p các phòng b ph n khách hàng cá nhân t i các chi nhánh. Mô hình ho t đ ng bán l c a BIDV t i H i s chính:

Hình 2.1: Mô hình ho t đ ng bán l c a BIDV

(Ngu n: Mô hình t ch c BIDV theo d án TA 2 - 2008) Phó TG ph trách kh i bán l Ban Qu n lý Phòng Qu n lý chi nhánh 2 Trung tâm th Phòng Phát tri n kinh doanh Phòng Nghi p v Phòng Qu n lý r i ro

Một phần của tài liệu Luận văn Đành giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam (Trang 27)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(118 trang)