Nghiên c u có s d ng ph ng pháp EFA nên kích th c m u c n ph i l n. Theo Nguy n ình Th (2011) thì t l s quan sát so v i s bi n đo l ng t i thi u ph i đ t t l là 5:1. Do d tính s bi n đ tài này là 26 nên ph i c n t i thi u 26*5 =130 quan sát.
Tác gi ti n hành kh o sát khách hàng thông qua l y ý ki n các cá nhân thông qua phi u đi u tra. Do trong h th ng BIDV có s đ ng nh t v h th ng s n ph m d ch v , hình nh th ng hi u nh t quán, c ng nh các chính sách chung đ c ban hành t H i s chính áp d ng trong t t c các chi nhánh, nên tác gi s ti n hành kh o sát khách hàng t i BIDV trên đ a bàn t nh Bà R a - V ng Tàu. i t ng đ c h i là các khách hàng cá nhân s d ng b t kì d ch v NHBL nào c a BIDV và các chuyên gia có kinh nghi m trong l nh v c ngân hàng.T ng s phi u phát ra 170 phi u và s phi u kh o sát nh n v là 154 phi u h p l phù h p v i yêu c u v m u nghiên c u.
B ng kh o sát g m có hai ph n: ph n 1 là v thông tin chung c a khách hàng, ph n 2 g m nh ng câu h i v các y u t đánh giá ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV.
Ph n 1:
- V gi i t nh: trong 154 khách hàng đ c kh o sát có 94 khách hàng là n (chi m 61,04%) và 60 khách hàng là nam (chi m 38,96%). V y khách hàng n đ c kh o sát chi m t l nhi u h n khách hàng nam.
- V đ tu i: trong 154 khách hàng đ c kh o sát có 66 khách hàng có đ tu i t 18-25 (chi m 42,86%), 72 khách hàng có đ tu i t 26-45 (chi m 46,75%) và 16 khách hàng trên 45 tu i (chi m 10,39%). Nh v y nhóm khách hàng có đ tu i t 26- 45 tu i chi m t tr ng cao nh t, đây là đ tu i th ng xuyên s d ng d ch v NHBL nên d dàng đ a ra các nh n xét c ng nh nh ng đánh giá chính xác h n.
Bi u đ 3.3: Gi i tính khách hàng
- V ngh nghi p: trong s 154 khách hàng đ c kh o sát có 35 khách hàng là công nhân (chi m 22,73%), 72 khách hàng là nhân viên v n phòng (chi m 46,75%), sinh viên là 10 khách hàng (chi m 6,49%), các ngh nghi p khác nh n i tr , buôn bán là 37 khách hàng (chi m 24,03%).
- V th i giangiao d ch v i BIDV: trong s 154 khách hàng đ c kh o sát có 15 khách hàng giao d ch v i BIDV d i 1 n m chi m 9,74%, 36 khách hàng giao d ch v i BIDV t 1 n m đ n 3 n m chi m 23,38%, 65 khách hàng giao d ch v i BIDV t 3 đ n 5 n m chi m 42,21%, 38 khách hàng giao d ch v i BIDV t 5 n m tr lên chi m 24,68%. Nh v y t l khách hàng có giao d ch v i BIDV t 3 n m tr lên là khá cao và s có s nhìn nh n đánh giá chính xác v ch t l ng d ch v NHBL c a BIDV.
Bi u đ 3.5: Ngh nghi p khách hàng
Bi u đ 3.6: Th i gian giaod ch v i BIDV
Ph n 2:
Sau khi thu th p d li u s c p, tác gi ti n hành làm s ch và mã hóa d li u. Tính toán h s Cronbach’s Alpha đ xác đ nh đ tin c y c a thang đo mà nghiên c u s d ng. K ti p là s d ng ph ng pháp phân tích nhân t EFA đ ki m đ nh s h i t c a các bi n thành ph n và nhóm các bi n trong thang đo thành các nhân t . Sau khi th c hi n các b c trên thì ti n hành đi u ch nh mô hình lí thuy t cho phù h p. Cu i cùng là h i quy t ng quan đ ki m đ nh gi thuy t c a mô hình và đánh giá k t qu thu đ c.