Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1989) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay. sản phẩm của một tổ chức[r]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HÀ THỊ THU NHÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HÀ THỊ THU NHÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017 -i- TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HÀ THỊ THU NHÀI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 17/05/1992 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:15110019 I- Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Phú Mỹ Từ đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Phú Mỹ III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/12/2017 V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) Tiến sĩ VŨ VĂN ĐÔNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hà Thị Thu Nhài, học viên cao học khóa 1, đợt – ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi với hướng dẫn TS Vũ Văn Đông Kết nghiên cứu tơi trung thực, trích dẫn nguồn rõ ràng, minh bạch Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 01 tháng 12 năm 2017 Học viên Hà Thị Thu Nhài -iii- LỜI CẢM ƠN Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Vũ Văn Đông tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 22 tháng 12 năm 2017 Học viên Hà Thị Thu Nhài -iv- TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” thực nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Bằng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, khảo sát với cỡ mẫu 159 khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ Kết nghiên cứu đề tài thu sau: Xác định có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ: (1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) Cảm thông, (5) Sự hữu hình biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Phú Mỹ Kết hồi quy bội: Cảm thông với hệ số hồi quy 0.369; Tin cậy với hệ số hồi quy 0.321; Hữu hình với hệ số hồi quy 0.150; Đảm bảo với hệ số hồi quy 0.138; Đáp ứng với hệ số hồi quy 0.112 Như vậy, giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5 chấp nhận mức ý nghĩa 1%, 5% 10% Từ kết nghiên cứu, đề tài đưa số hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng NHBL thông qua 05 nhân tố tác động nêu Ngoài tác giả đưa số hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu tương lai -v- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 10 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 10 2.1.3.4 Dịch vụ toán 10 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.1.4 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 2.1.7 Kinh nghiệm số ngân hàng học kinh nghiệm cho Việt Nam chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.1.7.1 Kinh nghiệm Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore: 18 2.1.7.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: 19 2.1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 20 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 21 -vi- 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.2.2 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 23 2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 23 2.2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 27 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm 29 2.5 Mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.1.1 Nghiên cứu sơ 35 3.1.2 Nghiên cứu thức 35 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.3 Đo lường thang đo 39 3.4 Mẫu nghiên cứu thức 41 Tóm tắt chương 3: 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 43 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo 46 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 48 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 53 4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 53 4.5 Kết hồi quy 55 4.6 Kiểm định mơ hình 55 4.6.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 55 4.6.2 Kiểm định tượng tự tương quan 55 4.6.3 Kiểm định tượng phương sai phần dư thay đổi 56 4.6.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 -vii- 4.6.5 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 57 4.6.6 Kiểm định tham số hồi quy 58 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 60 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Cải thiện yếu tố cảm thông 63 5.2.2 Cải thiện yếu tố Tin cậy 64 5.2.3 Cải thiện yếu tố Hữu hình 67 5.2.4 Cải thiện yếu tố Đảm bảo 68 5.2.5 Cải thiện yếu tố Đáp ứng 69 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 -viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Comercial bank; Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance; Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam; Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BSMS : SMS banking; Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động CLDV : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ IBMB : Internet banking – Mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại; Dịch vụ ngân hàng điện tử TMCP : Thương mại cổ phần ... ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” thực nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch. .. sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Với lý đó, tơi chọn đề tài: ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ”...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU HÀ THỊ THU NHÀI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT