Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh tây sơn

M CL C L I CAM OAN DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C B NG BI U M ă U CH NGă1 NH NG V Nă ăLụăLU NăV ăPHÁTăTRI NăD CHăV ă NGỂNăHÀNGăBÁNăL ăC AăNGỂNăHÀNGăTH 1.1 NGăM I D CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNăL ăC AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I 1.1.1 Khái ni m, đ c m d ch v ngân hàng bán l 1.1.2 Các thành t c u thành dich vu ngân hàng bán l 1.1.3 S c n thi t phát tri n d ch v Ngân hàng bán l 16 1.2 PHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNăL 18 1.2.1 Khái ni m v phát tri n d ch v Ngân hàng bán l 18 1.2.2 Các ch tiêu đánh giá s phát tri n d ch v ngân hàng bán l 1.3 CÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă 19 NăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNă HÀNGăBÁNăL 21 1.3.1 Nhân t bên ngân hàng 22 1.3.2 Nhân t bên 24 1.4 KINHăNGHI MăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNăL ăT Iă CÁCăN CăVÀăBÀIăH CăRÚTăRAă IăV IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM Iă VI TăNAM 26 1.4.1 T i Ngân hàng th ng m i n c 26 1.4.2 Bai hoc kinh nghiêm đ i v i ngân hang th ng mai Viêt Nam phat triên dich vu ngân hang ban le 31 K TăLU NăCH NGă1 34 CH NGă TH Că TR NGă ă D CHă V ă NGỂNă HÀNGă BÁNă L NGỂNă HÀNGă TMCPă T Iă Uă T ă VÀă PHÁTă TRI Nă VI T NAM CHI NHÁNHăS NăTỂY 35 2.1 KHÁIă QUÁTă V ă NGỂNă HÀNGă TMCPă Uă T ă VÀă PHÁTă TRI Nă VI TăNAMă- CHIăNHÁNHăS NăTỂY 35 2.1.1 L ch s đ i phát tri n c a ngân hàng th ng m i c ph n ut Phát tri n Viêt Nam - Chi nhánh S n Tây 35 2.1.2 Mô hình t ch c 35 2.1.3 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng th ng m i c ph n u t Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây 37 2.2 TH CăTR NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNăL ăT IăNGỂNăHÀNGă TMCPă UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI TăNAMă- CHIăNHÁNHăS NăTỂY 42 2.2.1 Các s n ph m d ch v ngân hàng bán l c a Ngân hàng TMCP ut Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây 42 2.2.2 Phát tri n n n khách hàng 44 2.2.3 Quy mô kênh phân ph i 45 2.2.4 Tình hình phát tri n m t s s n ph m d ch v bán l 2.3 50 ÁNHă GIÁă TH Că TR NGă D CHă V ă NGỂNă HÀNGă BÁNă L ă T Iă NGỂNăHÀNGăTMCPă ỂUăT ăVÀăPHATăTRIểNăVI TăNAMă- CHIăNHÁNHă S NăTỂY 63 2.3.1 Nh ng k t qu đ t đ 2.3.2 Nh ng h n ch c 63 65 2.3.3 Nguyên nhân c a h n ch K TăLU NăCH CH 67 NGă2 71 NGă3 GI IăPHÁPăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNă L ăT IăNGỂNăHÀNGăTMCPă UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI TăNAMăă CHIăNHÁNHăS NăTỂY 72 Thang Long University Libraty 3.1 NH H NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăBÁNăL ăT Iă NGỂNăHÀNGăTMCPă UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI TăNAMă- CHIăNHÁNHă S NăTỂY 72 3.1.1 nh h ng phat triên d ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng TMCP u t Phát tri n Vi t Nam 72 3.1.2 nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l cua ngân hàng TMCP u t Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây 73 3.2 GI Iă PHÁPă PHÁTă TRI Nă D CHă V ă NGỂNă HÀNGă BÁNă L ă T Iă NGỂNăHÀNGăTMCPă UăT ăVÀăPHÁTăTRI NăVI TăNAMă- CHIăNHÁNHă S NăTỂY 76 3.2.1 Nhóm gi i pháp chung 76 3.2.2 Nhóm gi i pháp c th 3.3 87 MỌTăSỌăKIểNăNGHIăNH MăPHATăTRIểNăDICHăVUăNGỂNăHANGă BANăLEăTAIăNGỂNăHANGăTMCPă ỂUăT ăVAăPHATăTRIểNăVIểTăNAMă-ă CHIăNHANHăS NăTỂY 91 3.3.1 Ki n ngh v i Chính ph 3.3.2 91 i v i Ngân hàng Nhà n c 93 3.3.3 Ki n ngh đ i v i ngân hàng TMCP đ u t phát tri n Vi t Nam 94 K TăLU NăCH NGă3 96 K TăLU N 97 DANHăM CăCÁCăTÀIăLI UăTHAMăKH O 98 L IăCAMă OAN Tôi xin cam đoan Lu n v n th c s tài ngân hàng : ắPhát tri n d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng th ng m i c ph n u t phát tri n Vi t Nam- Chi nhánh S n Tây ”là k t qu c a trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p nghiêm túc Các s li u trình bày lu n v n trung th c, có ngu n g c rõ ràng, đ c trích d n có k th a có trích d n ngu n g c tài li u tham kh o Các gi i pháp nêu lu n v n đ c rút t nh ng c s lỦ lu n trình nghiên c u th c ti n Tác gi Lê Th Vân Thang Long University Libraty DANH M CăCÁCăT VI T T T KỦăhi u N i dung BIDV Ngân hàng TMCP u t Phát tri n Vi t Nam DVNH D ch v ngân hàng NHBL Ngân hàng bán l NHNN Ngân hàng nhà n NHTM Ngân hàng th PGD Phòng giao d ch TMCP Th TNHH Trách nhi m h u h n c ng m i ng m i c ph n DANH M C B NG BI U B ng 2.1 K t qu kinh doanh c a BIDV S n Tây giai đo n 2012 - 2014 38 B ng 2.2 Tình hình kênh phân ph i c a ngân hàng đ a bàn S n Tây .47 B ng 2.3 C c u huy đ ng v n theo đ i t ng khách hàng t i BIDV S n Tây 51 B ng 2.4 C c u huy đ ng v n theo k h n lo i ti n huy đ ng t i BIDV S n Tây 52 B ng 2.5 u t tín d ng t i BIDV S n Tây giai đo n 2012-2014 .54 B ng 2.6 C c u d n cho vay cá nhân 57 B ng 2.7 V trí BIDV th tr ng th ghi n n i đ a 58 B ng 2.8 V trí BIDV th tr ng th tín d ng qu c t .59 B ng 2.9 K t qu th c hi n d ch v th giai đo n 2012 - 2014 60 B ng 2.10 Thu nh p ròng t d ch v th n m 2014 61 Thang Long University Libraty L IM U Tínhăc p thi t c aăđ tƠi Trong b i c nh n n kinh t - xư h i ngày phát tri n, nhu c u s d ng s n ph m ti n ích s n ph m c a ng vai trò ng i dân ngày gia t ng V i i cung c p s n ph m d ch v tài chính, ngành Ngân hàng c ng ph i có chi n l c gi i pháp m i đ đáp ng yêu c u Phát tri n d ch v ngân hàng bán l xu th t t y u m t b ph n quan tr ng chi n l c phát tri n đ i v i m i ngân hàng n u mu n t n t i, phát tri n u ki n c nh tranh ngày kh c li t c a th tr ng tài hi n V i g n 90 tri u dân, m c thu nh p c a ng t ng, Vi t Nam đ ngân hàng bán l t m chi n l i dân ngày gia c coi m nh đ t giàu ti m n ng đ phát tri n d ch v u t cho d ch v ngân hàng bán l s phát tri n mang c, n đ nh b n v ng, h n ch r i ro Phát tri n d ch v ngân hàng bán l góp ph n quan tr ng vi c m r ng th tr ng nâng cao n ng l c c nh tranh góp ph n đa d ng hóa ho t đ ng ngân hàng V i m c tiêu tr thành ngân hàng th Nam, ngân hàng TMCP ng m i hi n đ i hàng đ u Vi t u t Phát tri n Vi t Nam xác đ nh ho t đ ng ngân hàng bán l có vai trò quan tr ng t o n n t ng v ng ch c cho s phát tri n dài h n c a BIDV Theo đó, c n thi t ph i có s chuy n d ch m nh m ho t đ ng ngân hàng bán l c a BIDV, theo h ngân hàng bán l c v quy mô, hi u qu , ch t l hàng bán l m i đ ng phát tri n d ch v ng Tuy nhiên, d ch v ngân c phát tri n nhi u h n ch t i ngân hàng TMCP u t Phát tri n Vi t Nam nói chung chi nhánh ngân hàng TMCP t Phát tri n S n Tây nói riêng u Xu t phát t xu h ng, t m quan tr ng c a vi c phát tri n d ch v ngân hàng bán l , m t cán b công tác t i ngân hàng TMCP u t Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây v i mong mu n mang s n ph m bán l t i t t c khách hàng góp ph n vào s phát tri n hi u qu ho t đ ng b n v ng c a ngân hàng, em l a ch n đ tài “Phátătri n d ch v NgơnăhƠngăbánăl t i Ngơnă hƠngă th ngă m i c ph nă uă t ă vƠă phátă tri n Vi t Nam - Chi nhánhăS năTơy”ăđ làm lu n v n th c s M căđíchăvƠănhi m v nghiênăc u Nghiên c u v n đ v phát tri n d ch v bán l t i NHTM, đánh giá ho t đ ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP u t Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây c s tìm gi i pháp nh m phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i chi nhánh Ngân hàng TMCP u t Phát tri n S n Tây Nhi m v nghiên c u:  H th ng hóa nh ng v n đ lỦ lu n v dich vu ngân hàng bán l phát tri n dich vu ngân hàng bán l c a NHTM đ xác l p khung lỦ thuy t ph c v cho vi c kh o sát, phân tích, đánh giá th c tr ng ho t đ ng dich vu ngân hàng bán l c a chi nhánh, tìm nguyên nhân c a h n ch ;  Tìm gi i pháp đ phát tri n dich vu ngân hàng bán l t i chi nhánh BIDV S n Tây iăt ng, ph măviănghiênăc u it ng nghiên c u: dich vu ngân hàng bán l c a NHTM Ph m vi nghiên c u dich vu ngân hàng bán l t i BIDV S n Tây, giai đo n t n m 2012 đ n h t 2014 Thang Long University Libraty S li u s d ng nghiên c u ch y u s li u th c p, trích d n v n b n ch đ ngành ngân hàng, tài li u h i th o, báo cáo c a ngân hàng BIDV S n Tây giai đo n t n m 2012 đ n h t 2014 Ph ngăphápănghiênăc u Các ph Ph ng pháp đ c s d ng trình nghiên c u g m: ng pháp phân tích, t ng h p, th ng kê, đ i chi u, so sánh c s phân tích tình hình th c t ho t đ ng c a Ngân hàng th hàng TMCP ng m i Vi t Nam, ngân u t Phát tri n Vi t Nam, c a Chi nhánh S n Tây K t c u lu năv n Ngoài ph n m đ u, k t lu n, tài li u tham kh o, lu n v n đ thành ch Ch ck tc u ng: ng Nh ng v n đ lý lu n v phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a NHTM Ch TMCP Ch ng Th c tr ng d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng u t Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây ng Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP u t Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh S n Tây CH NGă1 NH NG V Nă LụăLU N V PHÁTăTRI N D CH V NGỂNăHÀNGăBÁNăL C AăNGỂNăHÀNGă TH 1.1 NGăM I D CH V NGỂNăHÀNGăBÁNăL C AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I 1.1.1 Kháiăni m,ăđ căđi m d ch v ngơnăhƠngăbánăl 1.1.1.1 Khái ni m d ch v ngân hàng bán l * Khái ni m d ch v ngân hàng bán l Th tr ng bán l m t cách nhìn hoàn toàn m i v th tr chính, qua ph n đông nh ng ng i lao đ ng nh l s đ s n ph m d ch v ngân hàng, t o m t th tr ng tài c ti p c n v i ng ti m n ng đa d ng n ng đ ng Hi n nay, có nhi u khái ni m v d ch v NHBL theo nhi u cách ti p c n khác Theo ngh a đen, bán l bán tr c ti p cho ng i tiêu dùng cu i t ng cái, t ng m t C n hi u ngh a c a bán l ho t đ ng c a phân ph i, tri n khai ho t đ ng tìm hi u, xúc ti n, nghiên c u, th nghi m, phát hi n phát tri n kênh phân ph i hi n đ i mà n i b t kinh doanh qua m ng D ch v bán l bao g m ba l nh v c chính: th tr ng, kênh phân ph i, d ch v đáp ng d ch v Theo cách hi u ph thông nh t, ngân hàng bán l ho t đ ng cung c p s n ph m d ch v tài ch y u cho khách hàng cá nhân, h gia đình doanh nghi p v a nh Theo WTO, d ch v ngân hàng bán l lo i hình d ch v n hình c a ngân hàng n i khách hàng cá nhân có th đ n giao d ch t i m giao d ch c a ngân hàng đ th c hi n d ch v nh g i ti n, vay ti n, toán ki m tra tài kho n, d ch v th Thang Long University Libraty v t t nh ng v i ch đ h n so v i nhóm khách hàng cao c p V Chính sách v ph c v : nhóm khach hang s đ t i chi nhánh nh ng s xem xét cho h c b n nh quy n đ c ph c v ng m t s quy n u tiên c u tiên ph c v , quy n đ ch ng th i gian ch x lỦ h s ng n h n so v i nhóm khách hàng ph thông Chính sách bán hàng: Bán hàng tr c ti p ch đ ng t i chi nhánh Chính sách giá: Áp d ng sách giá trung bình th p v i m c đích khuy n khích khách hàng s d ng ho c tr i nghi m v i nhi u d ch v ngân hàng bán l c a BIDV tr ng giai đo n xây d ng th i u đ c bi t quan ng hi u ngân hàng bán l BIDV.Khuy n khích khách hàng nhóm s d ng gói d ch v đ gi m giá d ch v cho khách hàng  i v i khách hàng ph thông: Th c hi n sách ch m sóc khách hàng theo quy đ nh c a BIDV V sách bán hàng đ i v i nhóm phân đo n khách hàng ph thông th c hi n chi n d ch marketing thông qua kênh truy n thông đ i chúng, đ c bi t v i kênh truy n thông t i đ a bàn c a chi nhánh ho c kênh có chi phí th p V sách giá: áp d ng m c giá ph thông c s m c giá c a BIDV t ng đ ng ngân hàng khác Th ba, B trí cán b Quan h khách hàng cá nhân có trình đ chuyên môn cao, có kinh nghi m, có k n ng thuy t trình, thuy t ph c khách hàng đ ch m sóc khách hàng đ c bi t khách hàng quan tr ng, khách hàng thân thi t, khách hàng ti m n ng c s cân đ i s l ng cán b v i s l ng khách hàng đ đ t hi u qu t i đa vi c ch m sóc ph c v khách hàng 85 y m nh ho t đ ng tuyên truy n, marketing ngân hàng bán l 3.2.1.7 Th nh t, Th c hi n ch ng trình marketing cho ho t đ ng bán l theo ch đ o c a H i s v quy mô, th i gian tri n khai c ng nh đ nh h ng sách marketing ngân hàng bán l Theo xây d ng sách marketing phù h p, linh ho t đ i v i t ng phân đo n khách hàng, phù h p v i t ng nhóm s n ph m d ch v Th hai, T ng c th ng ch ng trình qu ng bá, gi i thi u s n ph m ng hi u BIDV đ n đông đ o qu n chúng đ a bàn thông qua hình th c qu ng cáo đa d ng, sinh đ ng, hi u qu nh qua đài truy n đ a ph ng, qua ti vi, qua t r i, b ng rôn, áp phích ho c thông qua ch trình thi t th c nh ngày ng ng i nghèo c a BIDV S n Tây; Xây nhà tình ngh a, th c hi n v sinh d n d p ngh a trang li t s c a đoàn niên BIDV S n Tây nhân ngày th ng binh li t s , … nhân d p đ a th ng hi u BIDV đ n g n đ n khách hàng h n Th ba, Nâng cao n ng l c marketing, ti p c n khách hàng c a cán b bán l b ng ch ng trình đào t o c th đ xây d ng nên ch ng trình ho t đ ng marketing b n Ti n t i thành l p m t t ho t đ ng marketing chuyên nghi p t i phòng Quan h khách hàng cá nhân c a Chi nhánh Theo t ho t đ ng marketing c a chi nhánh ph i h p v i b ph n marketing kh i ngân hàng bán l t i H i s đ nghiên c u th tr hi n ho t đ ng qu ng bá, ch ng trình s ki n nh k ni m ngày thành l p chi nhánh, ngày thành l p BIDV, ch hàng, hay ch ng, th c ng trình tri ân khách ng trình t ng quà khuy n mưi, ti t ki m d th ng đ t ng s c m nh qu ng bá Xây d ng m t ch m nh th ng trình PR đ ng b , có t ch c hi u qu đ đ y ng hi u bán l nh ng th i gian t i Ho t đ ng s giúp cho công chúng, khách hàng hi u rõ thêm v nh ng u m c a BIDV S n 86 Thang Long University Libraty Tây, t o m t hình nh th ng nh t, m t nhìn hi u qu v i th ng hi u BIDV, đ ng th i t o l i th kinh doanh cho ho t đ ng bán l tr c nh ng khó kh n th tr 3.2.1.8 ng tài ngân hàng hi n u t phát tri n công ngh c s v t ch t Th nh t, L p đ t máy ATM, POS t i huy n mà chi nhánh hi n v n ch a ti p c n đ c đ khai thác tri t đ m i ti m l c khách hàng, nâng cao n ng l c c nh tranh v n lên d n đ u v th ph n ho t đ ng bán l Th hai, Ti p t c ch nh s a, hoàn thi n, nâng c p h th ng trang thi t b c s v t ch t hi n có, đ m b o máy móc v n hành t t, không h ng hóc, m t d li u, hay tr c tr c v đ ng truy n trình ho t đ ng; l p m i, thay th h th ng carmera, ph ng ti n b o v đ m b o đáp ng yêu c u v ch t l ng giao d ch nh th i gian, tính an toàn, tính xác giao d ch c a khách hàng c ng nh b n thân cán b làm vi c t i chi nhánh Th ba, ng d ng ph n m m qu n lỦ m i phù h p v i ho t đ ng c a Ngân hàng bán l nh phân h qu n lỦ thông tin khách hàng (CIF), qu n lỦ r i ro Cài đ t, c p nh t nhanh chóng, xác s n ph m d ch v m i đ tri n khai đ n khách hàng, tránh tr ng h p ch m tr gây sai sót Th t , K p th i ph n nh, ph i h p v i trung tâm công ngh thông tin đ kh c ph c nh ng s c x y mà chi nhánh không x lỦ đ c, tránh gây phàn nàn t phía khách hàng 3.2.2 Nhómăgi iăphápăc th 3.2.2.1 Huy đ ng v n dân c Th nh t, Ti p t c quán tri t nh n th c huy đ ng v n v n đ tr ng tâm giai đo n hi n nay, th c hi n t t vi c giao k ho ch huy đ ng v n t i t ng đ n v , t ng cá nhân L y vi c hoàn thành ch tiêu huy đ ng v n 87 c s đ đánh giá m c đ hoàn thành nhi m v c a phong giao dich, qu ti t ki m, phòng ban khác c ng nh c a cá nhân Th hai, Tuân th ch đ o c a H i s v u hình sách lưi su t Ch đ ng theo dõi, bám sát c p nh t di n bi n lưi su t, s n ph m ti n g i, sách khách hàng c a NHTM đ a bàn đ có gi i pháp gi phát tri n n n khách hàng Th ba, Ti n hành th m dò Ủ ki n c a khách hàng v s n ph m ti n g i mà BIDV cung c p c ng nh s n ph m ti n g i c a ngân hàng v nh ng u m, nh c m, ti n ích nh ng mong mu n c a khách hàng v s n ph m c s đ đ xu t v i H i s nghiên c u, phát tri n s n ph m Th t , Ti n hành khai thác t t c s thông tin khách hàng, v n d ng t t m i quan h đ đ tìm ki m khách hàng đ c bi t m i quan h đ i v i Kho b c nhà n c, Ban gi i phóng m t b ng huy n, th xư đ ti n hành ti p c n khách hàng, ti p th khách hàng g i ti t ki m Th n m, Nâng cao ch t l ng ph c v ch m sóc khách hàng, đ m b o khách hàng g i ti t ki m, rút ti n ti t ki m đ c u tiên v th i gian, th t c nhanh chóng, thu n l i rút ti n v i s l ng ti n nhi u v i m nh giá ti n l n Th c hi n t t sách khách hàng, đ c bi t đ i v i khách hàng quan tr ng, khách hàng ti m n ng, t o d ng m i quan h b n v ng, g n bó lâu dài c s đ thu hút khách hàng khác Th sáu, Ti p t c th c hi n c ch khen th ng đ i v i đ n v , cá nhân có thành tích t t công tác huy đ ng v n nh m t o đ ng l c cho đ n v cá nhân ph n đ u đ y m nh huy đ ng v n 88 Thang Long University Libraty 3.2.2.2 Tín d ng bán l Th nh t, T p trung t ng tr t o nên s t ng tr ng tín d ng g n v i ki m soát ch t l ng, ng b n v ng an toàn hi u qu Th hai, Áp d ng sách tín d ng linh ho t đ c bi t sách lưi su t Chi nhánh có th áp d ng sách lưi su t linh ho t v i nhi u m c lưi su t cho đ i t ng khách hàng khác đ thu hút khách hàng nâng cao hi u qu ho t đ ng C th đ i v i khách hàng vay truy n th ng có đ tín nhi m cao, khách hàng ti m n ng mu n lôi kéo áp d ng lưi su t cho vay u đưi, th i gian vay dài, k h n tr n linh ho t Th ba, Nâng cao ch t l ng ph c v c a cán b tín d ng, đ m b o cung ng d ch v tín d ng v i th t c vay đ n gi n, nhanh chóng nh ng v n tuân th đ y đ , quy trình, quy đ nh tín d ng nói chung quy đ nh t ng s n ph m bán l nói riêng Th t ,  i v i t ng s n ph m tín d ng bán l c th : i v i cho vay s n xu t kinh doanh: u tiên cho vay đ i v i l nh v c có vòng quay v n kh n ng thu h i n nhanh nh th ng m i d ch v ; i v i cho vay nhu c u nhà :  u tiên khách hàng đư có h p đ ng mua bán đư toán m t ph n giá tr h p đ ng, b t đ ng s n th ch p có đ y đ gi y t pháp lỦ khách hàng có ngu n thu, n ng l c tài đ m b o kh n ng tr n ; i v i cho vay mua ô tô: T ng c  ng liên k t v i doanh nghi p nhà phân ph i ô tô đ a bàn nh Th ng m i Dung V Công ty TNHH ng, Công ty TNHH Phú H i Minh đ tìm ki m, t v n khách hàng; 89 i v i cho vay tín ch p:  u tiên khách hang có quan h ti n g i t i BIDV, có m i quan h lâu dài, tín nhi m cao; Khách hàng th c hi n chi tr l ng, thu nh p qua BIDV; Các khách hàng có đ a v xư h i 3.2.2.3 D ch v th y m nh công tác phát tri n th ATM thông qua vi c ti p c n đ i t ng khách hàng ti m n ng, khách hàng tr h c sinh, sinh viên hay cán b , công ch c, giáo viên tr th , phí đ l ng Th c hi n sách mi n phí phát hành ng đ i v i đ n v t ch c th c hi n đ l i v i th tín d ng t ng c ng qua BIDV ng ti p th đ i v i cá nhân có thu nh p cao, đ i v i ch doanh nghi p có quan h tín d ng ti n g i t i BIDV Th c hi n u ki n gi i ngân đ i v i doanh nghi p có quan h tín d ng vay ti n đ toán l l ng cho cán b công nhân viên ph i đ ng qua tài kho n th c a BIDV kiên quy t không gi i ngân ti n m t M r ng ti n ích kèm cho khách hàng s d ng th ATM nh d ch v c p h n m c th u chi, chuy n kho n, toán hoá đ n ti n n, ti n n c, phí b o hi m, ti n g i ti t ki m thông qua ngân hàng Xây d ng sách marketing qu ng bá d ch v th cho n t vào công chúng, ch ng trình qu ng cáo th c hi n ph ng ng ti n thông tin đ i chúng m công c ng, phát t r i qu ng cáo…nh m làm cho khách hàng s d ng th ATM ho t đ ng hàng ngày Nâng cao ch t l ng ho t đ ng c a h th ng ATM đ m b o s ho t đ ng thông su t c a h th ng 24 gi /ngày nh m t o lòng tin n i khách hàng s d ng th ATM c a BIDV 90 Thang Long University Libraty 3.2.2.4 Các s n ph m d ch v bán l khác D ch v toán: Nâng cao ch t l ng ph c v c a giao d ch viên, đ m b o th i gian giao d ch ng n, nhanh chóng, xác Bên c nh áp d ng sách phí chuy n ti n t D ch v h ng đ ng v i ngân hàng đ a bàn chuy n ti n ki u h i: T ng c ng công tác tuyên truy n, ng d n khách hàng m tài kho n, khách hàng chuy n ti n nh n ti n ki u h i; Có sách u đưi v phí d ch v ho c t ng quà cho đ i t ng khách hàng l n, khách hàng quan tr ng, khách hàng thân thi t, khách hàng th ng xuyên giao d ch v i s l ng ti n l n; Áp d ng ch đ t giá linh ho t phí chuy n ti n phù h p nh m thu đ i đ cl ng ngo i t r t l n t d ch v này; Áp d ng hình th c chi tr ki u h i t i nhà đ đ m b o an toàn cho khách hàng đ i v i kho n chi tr ki u h i v i s l D ch v ngân hàng n t : Th c hi n ch ng l n ng trình qu ng bá, tuyên truy n v d ch v ngân hàng n t , nh ng ti n ích s d ng c a d ch v ph ng ti n thông tin đ i chúng, s d ng t r i, panô, áp phích đ qu ng cáo; Có k ho ch b i d ng, t p hu n v nghi p v thao tác d ch v ngân hàng n t đ i v i nhân viên giao d ch c a ngân hàng đ h ng d n cho khách hàng s d ng d ch v Các s n ph m d ch v khác: T ng c ng công tác gi i thi u ti n ích s n ph m, th c hi n công tác bán chéo s n ph m, v.v 3.3 MỌTă SỌă KIểNă NGHIă NH Mă PHATă TRIểNă DICHă VUă NGỂNă HANGă BANă LEă TAIă NGỂNă HANGă TMCPă ỂUă T ă VAă PHATă TRIểNăVIểTăNAMă-ăCHIăNHANHăS NăTỂY 3.3.1 Ki n ngh v iăChínhăph Th nh t, Ti p t c phát huy vai trò u ti t v mô c a Nhà n v i n n kinh t c s ph i tôn tr ng quy lu t c a kinh t th tr 91 cđ i ng K t h p ch t ch sách tài khóa v i sách ti n t Qu n lỦ t t th tr ng ngo i h i n qu c gia, b o đ m v n tính kho n cho n n kinh t , thúc đ y t ng tr ng đ u t , ng n ng a l m phát đ m b o an toàn h th ng tài ngân hàng Th hai, Ti p t c xây d ng hoàn ch nh môi tr ch nh ho t đ ng d ch v c a ngân hàng theo h ng pháp lỦ u ng đ y đ , đ ng b phù h p v i thông l chu n m c qu c t , đ ng th i v n gi đ đ c thù c a n n kinh t Vi t Nam, t o m t môi tr thoáng cho NHTM Vi t Nam n c nh ng ng ho t đ ng thông c Th ba, Chính ph c n ban hành v n b n pháp quy mang tính pháp lỦ cao h n cho ho t đ ng toán không dùng ti n m t Vai trò c a Nhà n c vi c phát tri n toán không dùng ti n m t h t s c quan tr ng h n ch giao d ch b ng ti n m t khuy n khích t ch c kinh t s d ng công c toán qua Ngân hàng, Chính ph đư ban hành ch th s : 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 v vi c tr l kho n cho đ i t ng h ng l ng qua tài ng t ngân sách G n nh t, ngày 27/12/2011, Chính ph đư quy t đ nh s 2453/Q -TTg phê t đ án đ y m nh toán không dùng ti n m t t i Vi t Nam giai đo n 2011-2015 án th hi n quy t tâm c a Chính Ph vi c t o s chuy n bi n m nh m , rõ r t v t p quán toán xư h i, góp ph n nâng cao hi u qu ho t đ ng c a h th ng ngân hàng hi u qu qu n lỦ nhà n c Th t , Chính Ph c n t o u ki n phát tri n h n n a công ngh thông tin Công ngh thông tin y u t quan tr ng nh h đ i hóa ngành ngân hàng Tuy nhiên so v i m t b ng n n n công ngh c a n ng đ n vi c hi n c triên th gi i c ta th p, v y Chính Ph t o u ki n cho vi c chuy n giao công ngh t n c tiên ti n c s ti p thu làm ch công ngh 92 Thang Long University Libraty i v iăNgơnăhƠngăNhƠăn 3.3.2 Ngân hàng nhà n c c có vai trò quan tr ng vi c đ nh h ng phát tri n d ch v NHBL, đ sách h tr cho vi c phát tri n d ch v m i c a ngân hàng n n kinh t S đ nh h hàng nhà n ng chung c a ngân c s giúp NHTM c p nh t nh ng thông tin tài nhanh nh t, k t h p v i m t s l nh v c, tránh đ u t trùng l p, lưng phí NHNN v i t cách nhà ho ch đ nh chi n l cho h th ng ngân hàng s t o môi tr h c phát tri n chung ng pháp lỦ đ y đ nh ng đ nh ng c th , góp ph n t o m t s c nh tranh lành m nh NHNN c n ki m soát chi n l c phát tri n d ch v NHBL chung c a NHTM t m v mô, đ m b o ki n trúc t ng th hài hòa toàn ngành, nh ng v n đ m b o m c đích chung v l i nhu n cho m i ngân hàng C th :  a đ nh h ng l trình phát tri n h i nh p đ i v i nghi p v bán l đ ngân hàng xây d ng đ nh h ng phát tri n c a mình, tránh ch ng chéo, gây lưng phí, d n đ n không t n d ng đ c l i th chung;  Ngân hàng nhà n c c n có bi n pháp thúc đ y h p tác c nh tranh lành m nh, bình đ ng gi a NHTM Th nh t, Hoàn thi n v n b n pháp quy v d ch v NHBL Các v n b n pháp quy c n đ h c xây d ng m t cách đ ng b , đ y đ , th ng nh t theo ng đ n gi n, d hi u, d ph c p, phù h p v i thông l chu n m c qu c t , đ ng th i b o v l i ích đáng c a ngân hàng khách hàng, gi i quy t tranh ch p hi u qu khách quan Th hai, Ngân hàng nhà n c c n ti p t c th c hi n đ ng b gi i pháp kh thi đ m r ng toán không dùng ti n m t nh m m t ph n gi m l ng ti n cung ng l u thông th c thi sách ti n t qu c 93 gia, ph n khác gia t ng kh n ng t o ti n c a toàn h th ng NHTM Ngoài ra, ngân hàng Nhà n c c n th c hi n t t công tác tuyên truy n ph bi n l i ích c a vi c toán đ ng i dân hi u th y đ c nh ng ti n ích c a vi c toán qua ngân hàng Th ba, Ngân hàng nhà n cá nhân, đ ngân hàng có đ tr đ c c n xây d ng h th ng thông tin tín d ng c nh ng thông tin v khách hàng nh m qu n c r i ro nghi p v tín d ng bán l 3.3.3 Ki n ngh đ i v iăngơnăhƠngăTMCPăđ uăt ăvƠăphátătri n Vi t Nam Th nh t, i m i toàn di n công tác qu n tr u hành theo t ng tính ch đ ng công tác qu n tr u hành m t ho t đ ng c a chi nhánh i m i công tác l p giao k ho ch kinh doanh, phát huy t i đa ti m l c c a chi nhánh Th hai, Nhanh chóng hoàn thi n mô hình t ch c kinh doanh bán l theo xây d ng Phòng Bán l chu n t i m t s chi nhánh sau nhân r ng toàn h th ng Th ba, Xây d ng danh m c s n ph m d ch v phong phú đa d ng nhi u ti n ích d a n n t ng công ngh hi n đ i l a ch n m t s s n ph m có tính c nh tranh cao đ đ u t , phát tri n thành s n ph m’’lõi’’ c a BIDV, t o s khách bi t v i ngân hàng khác, t o nên th ng hi u BIDV Xây d ng danh m c s n ph m d ch v bán l có tính chu n hóa cao có phân đo n s n ph m, xác đ nh rõ đ ph m h c nhóm khách hàng m c tiêu mà s n ng t i Th t , Có k ho ch h tr cho chi nhánh vi c m r ng phát tri n kênh phân ph i truy n th ng, kênh phân ph i hi n đ i Th n m, Phát tri n công ngh thông tin, l y công ngh thông tin làm n n t ng đ phát tri n m r ng lo i hình d ch v m i Th c hi n hi n 94 Thang Long University Libraty đ i hóa t t c nghi p v ngân hàng, đ m b o h i nh p v i ngân hàng qu c t m i l nh v c, nâng cao ch t l ng d ch v , đ m b o tính b o m t an toàn kinh doanh Th sáu, V n hành hi u qu trung tâm h tr khách hàng qua n tho i (Contact Center) đ nâng cao ch t l ng d ch v công tác ch m sóc khách hàng Th b y, Xây d ng ch ng trình PR hình nh Ngân hàng bán l BIDV thân thi n, hi u qu kênh thông tin đ i chúng Nâng cao hi u qu khai thác thông tin Website BIDV va trang thông tin n i b Intranet Th tám, Nâng cao ch t l ch ng ngu n nhân l c bán l thông qua ng trình đào t o nâng cao ki n th c v Ngân hàng bán l k n ng m m v giao ti p, ch m sóc khách hàng Th ng xuyên ti n hành ki m tra đ t xu t phong cách, tác phong giao d ch c a nhân viên ngân hàng t có c ch x lỦ khen th ng Th chín, Hoàn thi n tri n khai sách n d ng, đào t o, sách đ ng l c đ khuy n khích đ ng viên đ i v i l c l hi n t i thu hút lao đ ng có ch t l ng t bên 95 ng lao đ ng K T LU NăCH NGă3 Trên c s phân tích th c tr ng d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng TMCP m c tiêu ph u t Phát tri n Vi t Nam chi nhánh S n Tây k t h p v i ng h ng phát tri n d ch v Ngân hàng bán l nh ng n m t i c a toàn ngành, c a chi nhánh ch ng ba đư đ a h th ng gi i pháp c ng nh ki n ngh đ i v i Chính Ph , NHNN, đ i v i BIDV nh m đ y m nh phát tri n d ch v Ngân hàng bán l t i chi nhánh S n Tây 96 Thang Long University Libraty K T LU N Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l m t xu h ng t t y u c a ngân hàng hi n đ i th gi i, đ c bi t giai đo n mà n n kinh t kh p n i ph i tr i qua th i k khó kh n, đ y bi n đ ng, ho t đ ng cho vay doanh nghi p l n s ch a đ ng nhi u r i ro Nh n th c đ đư xây d ng cho m t chi n l c u này, BIDV c kinh doanh bán l ng n dài h n BIDV S n Tây m t chi nhánh tr c thu c BIDV Vi t Nam, đư tích c c đ y m nh phát tri n d ch v bán l đ t ng quy mô, hi u qu ho t đ ng c ng nh m r ng th ph n góp ph n vào m c tiêu chung c a BIDV tr thành ắNgân hàng bán l hàng đ u Vi t Nam vào n m 2015” V i kinh nghi m m t cán b công tác t i Phòng giao d ch khách hàng BIDV S n Tây th ng xuyên ti p xúc v i khách hàng cá nhân, k t h p v i s nghiên c u lỦ lu n, em đư đ a m t s gi i pháp nh m góp ph n vào s phát tri n d ch v ngân hàng bán l c a BIDV S n Tây nói riêng c a BIDV nói chung Tuy nhiên trình đ th i gian nghiên c u h n ch nên không th tránh kh i nh ng thi u sót trình phân tích, đánh giá đ a gi i pháp Do v y, em r t mong đ c s quan tâm đóng góp Ủ ki n c a th y cô đ ng nghi p đ lu n v n đ c hoàn thi n h n Cu i em xin chân thành c m n s h ng d n t n tình c a cô giáo TS Ph m Th Hoa toàn th đ ng nghi p công tác t i BIDV S n Tây đư giúp em hoàn thành lu n v n 97 DANH M CăCÁCăTÀIăLI U THAM KH O Báo cáo th ng niên BIDV (2009, 2010, 2011, 2012) Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh Ngân hàng bán l BIDV (2010, 2011, 2012, 2014) Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh BIDV S n Tây (2010, 2011, 2012, 2014) Các v n b n, công v n ch đ o u hành ho t đ ng c a h th ng BIDV Chi nhánh S n Tây Tài li u đào t o nghi p v tín d ng bán l BIDV Tài li u đào t o nghi p v huy đ ng v n BIDV Tài li u đào t o nghi p v th BIDV T p chí ngân hàng s (2010, 2011, 2012, 2014) inh V n Ển (2004), Vi t Nam tích c c chu n b gia nh p WTO m t s l nh v c d ch v , Nhà xu t b n V n hóa thông tin Hà N i 10 Giáo trình nghi p v Ngân hàng th ng m i ậ H c vi n tài 11 Giáo trình Qu n tr d ch v khác c a Ngân hàng th ng m i, TS Nghiêm Xuân B y, nhà xu t b n tài Hà N i n m 2013 CÁCăWEBSITE http://www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP T&PT Vi t Nam http://www.gso.com.vn T ng c c th ng kê http://www.mof.gov.vn B tài Vi t Nam http://www.saga.com.vn Phân tích tài ngân hàng http://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà n http://www.vcb.com.vn Ngân hàng Ngo i th http://www.vnba.org.vn T p chí th tr http://www.worldbank.org.vn Ngân hàng th Gi i t i Vi t Nam c Vi t Nam ng Vi t Nam ng tài ti n t 98 Thang Long University Libraty 99 [...]... th ng tài chính ngân hàng Hàn Qu c cho đ n nay bao g m Ngân hàng trung các ngân hàng th ng, ng m i, các ngân hàng chuyên doanh và n m 1950, Lu t ngân hàng Hàn Qu c đư có hi u l c N m 1967, đ khuy n khích xu t kh u và khuy n khích ngân hàng n c ngoài đ u t vào Hàn Qu c, chính ph đư cho phép thành l p ngân hàng ngo i h i và ngân hàng xu t nh p kh u B qua th p niên 70, hàng lo t các ngân hàng th c ng m... ch v ngân hàng bán l là vi c cung ng s n ph m d ch v ngân hàng t i t ng cá nhân riêng l , h gia đình, các doanh nghi p v a và nh thông qua m ng l i chi nhánh ho c là vi c khách hàng có th ti p c n tr c ti p v i s n ph m d ch v ngân hàng thông qua ph 1.1.1.2 ng ti n thông tin, đi n t vi n thông” c đi m d ch v ngân hàng bán l D ch v ngân hàng bán l có các đ c đi m sau:  it ng c a d ch v ngân hàng bán. .. giá ngân hàng tr đ huy đ ng ti n c a khách hàng (lưi su t huy đ ng ti n g i) Do đó đ gi khách hàng c và m r ng khách hàng m i ngoài vi c phát tri n s n ph m 15 d ch v các ngân hàng bán l hi n nay đ u c nh tranh nhau v m c phí và chính sách ch m sóc và ph c v khách hàng 1.1.2.3 Các kênh phân ph i Khách hàng c a ngân hàng bán l phân b r ng kh p trên toàn qu c, đ có th ti p c n v i khách hàng, các ngân hàng. .. ng i dân và cung c p cho h nh ng s n ph m d ch v hi n đ i phù h p v i s phát tri n c a n n kinh t h i nh p v i n n kinh t th gi i 1.1.3.2 i v i Ngân hàng Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l là ti n đ đ thu hút khách hàng  và t ng l i nhu n i v i b n thân ngân hàng thì phát tri n d ch v Ngân hàng bán l s t o đi u ki n cho các ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng nhi u h n, nâng cao uy tín và m r ng... đi u tra, kh o sát các khách hàng m c tiêu, môi tr ng công ngh , môi tr ng c nh tranh, ngu n l c c a chính ngân hàng Phát tri n d ch v ngân hàng bán l đang là chi n l c kinh doanh c a nhi u ngân hàng, khi đó c n ph i chia s ngu n l c cho ho t đ ng bán l , tuy nhiên t l chia s ph thu c vào m i quy t đ nh c a t ng ngân hàng N ng l c tài chính c a ngân hàng  i v i m i ngân hàng, n ng l c tài chính là... ngân hàng bán l là các dich vu ngân hang đ th c th c hi n v i khách hàng là công chúng, ng có quy mô nh và thông qua các chi nhánh nh m đ i l p v i d ch v ngân hàng bán buôn là dich vu ngân hang dành cho các đ nh ch tài chính và nh ng dich vu ngân hang đ c cung c p v i s l ng l n M c dù còn nhi u quan đi m v ngân hàng bán l nh ng có th đi đ n m t đ nh ngh a th ng nh t và khái quát v d ch v ngân hàng bán. .. t ng khách hàng thông qua các kênh phân ph i khác nhau c a ngân hàng t o nên s phát tri n c a ngân hàng bán l 1.1.3 Vaiătròăc a d ch v NgơnăhƠng bán l 1.1.3.1 i v i n n kinh t - xã h i Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l t o đi u ki n thúc đ y s phát tri n c a n n kinh t -xư h i Ngân hàng th ng m i có m i liên h và tác đ ng đ n ph n l n các ch th trong n n kinh t S phát tri n d ch v ngân hàng có tác... đ i v i khách hàng ch a cao, trong khi đó ho t đ ng marketing ngân hàng còn h n ch , nên t l khách hàng là cá nhân ti p c n và s d ng s n ph m d ch v Ngân hàng bán l còn ít Phát tri n d ch v Ngân hàng bán l s t o đi u ki n cho m i t ng l p dân c đ c ti p c n s d ng ti n ích d ch v ngân hàng, góp ph n thúc đ y n n kinh t phát tri n 1.2 PHÁTăTRI N D CH V NGỂNăHÀNGăBÁNăL 1.2.1 Kháiăni m v phát tri n d... chính khách hàng mang l i l i nhu n và s thành công cho doanh nghi p Do đó s l ng khách hàng và th ph n luôn là ch tiêu chung đ đánh giá s phát tri n c a b t k ho t đ ng kinh doanh nào, ho t đ ng ngân hàng c ng không là ngo i l S l ng khách hàng càng đông, th ph n càng l n thì càng ch ng t ngân hàng đó có d ch v ngân hàng bán l phát tri n Trong đi u ki n có nhi u ngân hàng cùng c nh tranh, ngân hàng nào... khách hàng và chi m l nh th ph n Doanh thu và l i nhu n t d ch v ngân hàng bán l  M c tiêu cu i cùng c a b t k m t doanh nghi p kinh doanh nào c ng mu n đ t t i là t i đa hóa l i nhu n, ho t đ ng ngân hàng c ng không ph i là m t ngo i l L i nhu n và doanh thu là nh ng ch tiêu ch y u đánh giá s phát tri n c a m t doanh nghi p D ch v ngân hàng bán l c a ngân hàng ch đ c coi là phát tri n khi doanh thu và